Manuel du propriétaire | Aastra TWS PHONE V2.1 Manuel utilisateur

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Guide d’utilisation
TWS Phone V2.1
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Avril 2007
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AASTRA MATRA Telecom
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Guide d’utilisation
Table des Matières
1.
PRÉSENTATION
1.1.
Description générale
1.2.
Fonctionnalités
2.
ERGONOMIE
2.1.
Lancement de l’application
2.2.
Aperçu général de l’application
3.
UTILISATION DE TWS PHONE
3.1.
Téléphonie
3.1.1.
Fenêtre principale
3.1.1.1.
Appels actifs
3.1.1.2.
Appels entrants
3.1.1.3.
Appels en attente
3.1.2.
Fenêtre de supervision
3.1.3.
Fenêtre du pilotage de la messagerie
3.2.
Configuration
3.2.1.
Création des raccourcis
3.2.2.
Gestion des renvois
3.2.2.1.
Règles
3.2.2.2.
États
3.2.2.3.
Alias
3.2.2.4.
États du Pabx :
3.3.
Option Voix sur IP
3.3.1.
Paramétrage audio
3.3.2.
Numérotation DTMF
3.4.
Option puit(s) d’appels
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1. Présentation
1.1. Description générale
TWS (Telephony Web Services) Phone est un outil de gestion des appels téléphoniques entrants, de
renvois, de vidéoconférence et de supervision d’appels. Il s’intègre à votre environnement de travail
grâce à une interface Web avancée.
1.2. Fonctionnalités
TWS Phone offre les services de téléphonie suivants :



Supervision avancée du poste de son choix, avec possibilité d’effectuer un transfert, une mise
en attente ou une conférence. Ces fonctionnalités s’ajoutent à celles de la téléphonie
standard : décrocher, raccrocher, connaître l’identité de l’appelant.
Numérotation rapide, avec utilisation de raccourcis, d’un champ de saisie ou bien de
l’annuaire.
Intégration facile sur le bureau.
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2. Ergonomie
2.1. Lancement de l’application
Si l’application ne se lance pas automatiquement, lancez-la depuis le raccourci de TWS_Caller.exe.
Vous avez la possibilité d’ouvrir automatiquement TWS Phone à chaque démarrage de l’ordinateur
en le plaçant dans le dossier Démarrage du menu Démarrer (cf. la documentation de configuration
pour plus de détails) :
Glissez le raccourci
TWS_Caller.exe dans le répertoire
‘Démarrage’
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2.2. Aperçu général de l’application
Voici une présentation globale de l’interface de TWS Phone.
Aperçu des communications en
cours (deux communications au
maximum sont gérées)
Tout les appels entrant
apparaissent dans cette
fenêtre (plusieurs personnes
peuvent être gérées, selon la
configuration du poste)
Tout les appels en attente
apparaissent dans cette
fenêtre (plusieurs
personnes peuvent être
gérées, selon la
configuration du poste)
Permet de Superviser jusqu’à
36 postes en même temps.
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3. Utilisation de TWS Phone
Tout d’abord pour que l’application TWS Phone puisse se lancer il faut avoir paramétrer son
lancement dans Profil  Application (cette opération est décrite en détail dans la documentation
de TWS Applications).
L’application TWS Phone est constituée de 4 fenêtres distinctes :
 Fenêtre principale du Phone permettant la gestion des appels entrant, en attente ou actifs.
 Une fenêtre pour la supervision des numéros configurés en raccourcis.
 Une fenêtre pour les conférences vidéo.
 La fenêtre du caller où se trouve la configuration générale de l’application TWS Phone.
Nous allons décrire les trois premières fenêtres dans la partie téléphonie / vidéo et la dernière
partie sera traitée dans la partie de configuration.
3.1. Téléphonie
3.1.1.
Fenêtre principale
La première fenêtre se présente comme suit :
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3.1.1.1.
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Appels actifs
La première partie située en haut de la fenêtre présente les appels actifs.
Ce cadre est actif lorsque vous décrochez ou reprenez un appel en attente. Les boutons d’actions
apparaissent uniquement lorsqu’au moins un appel est actif. Il peut y avoir au maximum deux appels
actifs.
Sinon dans le cas ou aucune communication n’est en cours on obtient l’affichage suivant.
4 actions sont disponibles sur les boutons suivants:

permet de raccrocher
 Si vous avez deux communications à l’état « actif » mais dont l’une est en « attente
temporaire » (cas du double appel), l’effet de l’utilisation de cette touche est
différent selon que votre poste est en mode VTI-XML ou bien CSTA.
CSTA : c’est la communication en cours qui est terminée, celle en
« attente temporaire» devenant aussitôt active (même résultat que « reprise », cf.
plus loin).
VTI-XML : vous raccrochez mais les deux interlocuteurs sont mis en relation.

Si vous êtes en conversation avec deux personnes en mode conférence (cf. plus
loin), la conversation en cours est interrompue pour vous, mais les deux
interlocuteurs restent en ligne mutuellement.
disparaîtra de la zone des appels actifs pour se situer dans celle des appels en attente.

Si vous avez deux appels dans le cadre « appels actifs », l’interlocuteur
qui est en ligne passe alors dans le cadre « appels en attente ». Celui qui
était en attente temporaire est mis en ligne.

permet de
transférer
l’appel, le transfert d’appel se fait en deux étapes :
1. Cliquer (clic simple) sur le bouton
2. Cliquer sur un contact des annuaires TWS Phone ou sur un raccourci d’appel.
Ce bouton apparaît uniquement si il y a deux appels actifs.

Afin d’effectuer un deuxième appel, il suffit de cliquer sur un numéro de téléphone.
Cette action est utilisée principalement dans deux cas de figure :
1. Vous voulez consulter une personne et mettre votre interlocuteur en attente
pendant ce temps. Dans ce cas il serait préférable d’utiliser la touche de mise en
attente.
2. Vous désirez établir une conférence, c'est-à-dire mettre en relation simultanée
vous-même et deux autres personnes. Dans ce cas la démarche consiste
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obligatoirement à mettre le premier interlocuteur en « attente temporaire »,
contacter la seconde personne (pour lui demander son avis par exemple), et enfin
mettre les trois personnes en relation (au moyen de la touche « conférence »).
Lancer un 2ème appel met automatiquement la première communication en attente, mais
celle-ci reste dans le cadre « appels actifs ».
Une fois la communication établie avec le nouveau correspondant, deux noms apparaissent
dans le cadre « appels actifs ». Vous pouvez alors établir le mode « conférence » si vous le
désirez (cf. plus bas la touche).

Remarque : Il est également possible de cliquer directement sur un numéro de
téléphone des annuaires de TWS Phone pour déclencher un 2ème appel.
Les boutons suivants apparaissent dans le cas ou une communication à trois a lieu :
Alterner les deux appels : Disponible uniquement lorsque vous avez deux
appels actifs affichés. Un clic sur ce bouton permet d’inverser l’état des
deux appels du cadre « appels actifs » : l’un passe en
« attente temporaire» (mais reste dans le cadre « appels actifs » ) tandis
que l’autre est mis en ligne.
Reprise appel : Disponible uniquement lorsque vous avez deux appels
actifs affichés. Cette fonction est utile lorsque vous avez établi un double
appel et que vous voulez mettre fin à une des deux conversations. L’appui
sur ce bouton termine la conversation active et reprend la conversation en
« attente temporaire ». Si vous voulez terminer l’autre conversation, il est
indispensable d’utiliser la touche « Alterner les deux appels » au
préalable.
Mettre en conférence : Disponible uniquement lorsque vous avez deux
appels actifs visibles. En utilisant cette fonction vous rassemblez les deux
contacts dans une seule case où n’apparaissent que les numéros des
interlocuteurs :
Trois actions sont possibles lors d’une conférence :
Ces actions sont décrites plus haut.
Cas particulier : lors de l’utilisation de « reprise d’appel », vous mettez fin
à la conversation de la dernière personne ayant été en ligne avec vous
avant la mise en conférence.
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3.1.1.2.
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Appels entrants
La deuxième partie située en bas à gauche présente les appels entrants.
Ce cadre affiche les événements d’appels entrants : lorsqu’une personne tente de vous joindre, son
numéro de téléphone s’affiche dans ce cadre, ainsi que son identité si elle est renseignée dans
l’annuaire de la société (cela dépend de la configuration du serveur TWS ou TWP sur votre site).
Voici ce qui apparaît lorsqu’une personne renseignée dans l’annuaire de la société vous appelle :
2 actions sont possibles :


en cliquant sur le numéro de téléphone et / ou nom de la personne vous
prendrez la communication, celle-ci passera donc dans la première partie (voir ci-dessus).
permet de dévier l’appel. C'est-à-dire afin que l’appel soit redirigé vers une autre ligne
sans avoir à décrocher. Cette action se déroule en deux temps :
 Cliquer (clic simple) sur
.
 Puis cliquez sur l’un des contacts des annuaires, (voir utilisation des annuaires dans
la documentation de l’application TWS Caller) ou sur un raccourci de contact (Voir
la partie concernant la supervision des appels dans ce même document).


3.1.1.3.
Si vous prenez l’appel alors que vous êtes déjà en communication
avec quelqu’un (une communication est déjà présente dans le cadre
« appels actifs »), l’appel en cours est automatiquement placé en
attente, dans le cadre « appels en attente ».
Vous ne pouvez pas organiser une conférence à trois à partir d’un
appel qui est dans le cadre « appels entrants », si vous avez déjà une
conversation en cours. En effet il est indispensable que ce soit votre
poste qui émette l’appel vers le nouvel intervenant, et non le
contraire.
Appels en attente
Ce cadre indique les appels que vous avez mis en attente.
Lorsque vous avez un contact en attente, son numéro de téléphone
Et / ou nom apparaissent dans le cadre.
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Une seule action est disponible dans cette zone :

en cliquant sur le numéro de téléphone et / ou nom de la personne vous
prendrez la communication, celle-ci passera donc dans la première partie (voir ci-dessus).



Vous ne pouvez entamer une conférence avec une communication
étant en attente.
Vous ne pouvez pas raccrocher une communication en attente. Il
faut la reprendre afin qu’elle soit dans le cadre « appels actifs ».
Vous pouvez mettre en attente une conférence. Néanmoins, seul un
numéro apparaîtra dans la case. Vous pourrez reprendre la
conférence à tout moment, les autres interlocuteurs ayant eu
l’occasion de discuter en privé pendant ce temps.
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3.1.2.
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Fenêtre de supervision
Pour ouvrir cette fenêtre, vous devez vous rendre sur le caller puis cliquer sur Phone puis Affichage
touches, cette fenêtre s’ouvre alors.
Raccourcis d’appel rapide
Zone de raccourcis : il suffit de cliquer sur une case
d’un raccourci pour composer le numéro qui lui a été
attribué. Il est possible de créer jusqu ‘à 36
raccourcis, grâce à l’interface d’édition des
raccourcis (décrite plus loin).
Code couleur de la supervision:
Rou
Le poste supervisé est en ligne
Jau
Le poste supervisé sonne.
Le poste supervisé est libre.
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3.1.3.
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Fenêtre du pilotage de la messagerie
Envoie le numéro de poste
et le code secret au serveur
lorsqu’il est demandé
Effacer le message en cours
Lire le message précédent
Lire le message suivant
Lire le message
Pour accéder au pilotage de la messagerie, cliquez sur l’icône
Phone puis sur Messagerie.
, cliquez ensuite sur TWS
1) Appelez votre messagerie via l’icône situé sur votre caller
2) Cliquez sur
afin d’envoyer le numéro de poste lorsque celui-ci vous est demandé.
3) Utilisez les flèches pour naviguer entre les messages ou la corbeille pour effacer le message
en cours.
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3.2. Configuration
3.2.1.
Création des touches
Cliquez sur l’icône
Phone puis sur Touches.
afin d’accéder au menu des applications TWS, cliquez ensuite sur TWS
Si vous voulez ajouter un nouveau raccourci il vous suffit de cliquer sur
suivante apparaît alors:
, la ligne
Alias : nom qui apparaîtra
Numéro : numéro de téléphone à composer associé au nom du raccourci
Création d’un Raccourci:
Annuler les modifications effectuées sur la ligne sélectionnée (n’apparaît
qu’en mode d’édition)
Suppression de la ligne
Passage en mode d’édition de la ligne (disparaît en mode édition)
Enregistrer les modifications (n’apparaît qu’en mode d’édition)
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3.2.2.
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Gestion des renvois
Cliquez sur l’icône
afin d’accéder au menu des applications TWS, cliquez ensuite sur TWS
Phone puis sur Renvois vous devez obtenir les différents menus suivant :
En haut de chacun de ces menus on peut trouver la liste de choix suivante :
Choix du numéro de
poste courant
Activé le renvoi pour
ce poste
Cette liste de choix permet de choisir pour quel numéro on veut appliquer notre règle de renvoi et si
on veut que cette règle soit active ou pas (case à cocher correspondante)
Pour les onglets expliqués ci après, l’édition, la création de nouvelle ligne ainsi que la mise à jour
de certaines lignes suit le même principe à savoir l’utilisation des boutons suivant :
Annuler les modifications effectuées sur la ligne sélectionnée (n’apparaît
qu’en mode d’édition)
Suppression de la ligne
Passage en mode d’édition de la ligne (disparaît en mode édition)
Enregistrer les modifications (n’apparaît qu’en mode d’édition)
Ajouter une nouvelle ligne
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3.2.2.1.
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Règles
Gestion des règles
Gestion des états
Gestion des Alias
Gestion des
différents états du
PABX
Numéro de renvoi
’une
nouvelle règle de
Application de la
règle en cours
Choix de l’état de la
règle (définie dans la
gestion des états)
Condition de la règle
(définie dans la gestion
des différents états du
PABX)
Définition de la
provenance du renvoi
C’est dans cette onglet que l’on définit les règles de renvois, il faut au préalable avoir crée les
différents états possibles d’application de la règle (voir 3.2.2.2). Ensuite il faut également avoir
défini les Alias du renvoi (voir 3.2.2.3.).
La liste de choix Condition permet de choisir suivant les conditions présentes pour le Pbx State si
l’on veut par exemple effectuer un renvoi sur temps de non réponse ou bien un renvoi immédiat, ou
encore un renvoi sur un appel occupé.
La liste de choix Origine, permet de choisir suivant quel provenance, la règle s’appliquera ou pas.
 Int-Ext : Provenance Interne ou Externe.
 Int : Provenance interne.
 Ext : Provenance externe.
Enfin on coche Actif afin de valider cette règle pour le numéro courant choisi.
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3.2.2.2.
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États
Nom de mes états
Une fois que vous avez créé des nouveaux états, ceux-ci apparaîtront automatiquement dans
l’onglet Règles dans la colonne Etats.
3.2.2.3.
Alias
Alias texte
Numéro de
téléphone associé
C’est dans cet onglet que vous définissez les alias, à chaque alias correspond un numéro de
téléphone. Ce sont ces alias qui apparaîtront dans l’onglet Règles colonne Renvoie.
3.2.2.4.
États du Pabx :
Ces onglets sont définis automatiquement et ne peuvent être modifiés.
Ce tableau permet néanmoins de les visualiser.
Ces valeurs apparaissent dans l’onglet Règles colonne Condition.
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3.3. Option Voix sur IP
Cette option permet d’ajouter la gestion de la voix à TWS Phone.
Si cette option est définie pour un utilisateur, au moment du lancement de TWS Caller une icône
supplémentaire apparaîtra dans la barre des tâches aux cotés des icônes TWS Caller et TWS Alerter:
Icône VoIP
Le nombre de lignes téléphonique (CCO) de TWS Phone est paramétrable par l’administrateur du
système. Par défaut ce nombre est défini à un.
3.3.1.
Paramétrage audio
Pour accéder aux réglages, il faut ouvrir la page principale de TWS Caller, et sélectionner l’icône de
configuration audio.
Configuration audio
La fenêtre suivante donne accès aux réglages audio
Sélection de la carte son pour la voix
Sélection du volume pour la voix
Sélection de la carte son pour le micro
Sélection du volume du micro
Sélection de la carte son pour la sonnerie
Test de sonnerie
Sélection volume pour la sonnerie
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3.3.2.
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Numérotation DTMF
Pour accéder à l’interface de numérotation de code DTMF, il faut ouvrir la page principale de TWS
Caller, puis sélectionner l’icône Numérotation DTMF.
(Cf. Ci-dessous)
Numérotation DTMF
Utilisation de la fonction de numérotation DTMF :
L’envoi d’une séquence DTMF peut se faire soit par un clic de souris sur une touche du clavier
numérique, soit par saisie de la séquence puis bouton de validation
Champ de saisie pour une séquence DTMF
Envoi de la séquence saisie dans le champ DTMF
Envoi d’un code DTMF par un clic sur une touche
du clavier
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3.4. Option puit(s) d’appels
Si cette option a été activée par votre administrateur, dans TWS Phone vous avez alors accès au
menu Puits d’appels.
En cliquant sur Puits d’appels, vous ouvrez alors la fenêtre des puits d’appels. Cette fenêtre retrouve
son état de fermeture lors du prochain lancement (ouverte ou fermée, et même position
géographique).
La fenêtre Puits d’appels se présente comme ci contre.
Elle est composée des différents puits d’appels (dans notre exemple
4005 et 4006) et des numéros ou des noms des correspondants qui
sont actuellement en train d’appeler ces puits d’appels.
Le nom des correspondants est affiché si il est connu des annuaires
connectés à votre serveur TWS ainsi que si les puits ont été
configurés pour.
(Cf. la documentation de configuration de TWS Phone)
Les noms de vos correspondants se présentent dans l’ordre où ils sont arrivés dans la file d’attente.
(L’appel le plus récent en haut)
En cliquant sur l’un des correspondant, l’appel est automatiquement redirigé vers votre poste
téléphonique.
Remarques :
Les appels déjà en cours ne sont pas visualisés lors de l’ouverture de la fenêtre, seuls les
appels suivants seront prises en compte.
Il faut veiller à bien redimensionner la fenêtre dans le cas d’un nombre important de puits
d’appels, ceci afin de pouvoir visualiser les appels se présentant dans le dernier puit d’appel.
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