Mode d'emploi | Cisco Unified Contact Center Express 11.5(1) Manuel utilisateur

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Mode d'emploi | Cisco Unified Contact Center Express 11.5(1)  Manuel utilisateur | Fixfr
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs
pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
Première publication: 10 Août 2016
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TA B L E D E S M AT I È R E S
Préface vii
Historique des modifications vii
À propos de ce guide vii
Public visé viii
Documents connexes viii
Documentation et assistance viii
Remarques concernant la documentation viii
Interface du bureau Cisco Finesse 1
Bureau d'agent Finesse 1
Bureau du superviseur Finesse 2
Minuteurs des appels et d'état 3
Comportement du bureau Finesse 4
Basculement du bureau Finesse 5
Basculement et appels sortants 5
Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent 6
Accessibilité 6
Tâches courantes 11
Paramètres du navigateur pour Internet Explorer 11
Paramètres du navigateur pour Firefox 12
Connexion au bureau Finesse 13
Connexion au bureau Finesse en mode Single Sign-On 13
Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses 14
Accepter les certificats de sécurité 14
Accepter les certificats du Gadget des données temps réel 16
Accepter les certificats pour les conversations et les courriers électroniques multisession 18
Déconnexion du bureau Finesse 18
Rapports de données en direct 19
Accéder aux données en temps réel 19
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
iii
Table des matières
Rapports de données en direct 20
Affichage de plusieurs vues de rapport de données en temps réel 20
Affichage des données de Cisco Context Service 20
Tâches relatives aux appels 21
Modifier votre état 21
Appel 22
Réponse à un appel 22
Répondre à un appel sortant de prévisualisation direct 23
Reclasser un appel sortant de prévisualisation direct 24
Planifier un rappel 24
Lancer un appel de consultation 25
Envoyer DTMF 26
Appliquer un motif de Post-appel 26
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques 29
Gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques 29
Modifier votre état 30
Accepter une discussion 30
Accepter un courrier électronique 31
Gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques 31
Panneau Interaction de conversation 33
Panneau de réponse à un courrier électronique 34
Répondre à un contact de courrier électronique 35
Télécharger les pièces jointes du client 36
Ajouter un lien hypertexte à un courrier électronique 36
Ajouter une image à un courrier électronique 37
Ajout d'une pièce jointe à un courrier électronique 37
Remise en file d'attente d'un contact de courrier électronique 37
Effacer un message électronique 38
Tâches des superviseurs 39
Afficher les performances de l'équipe 39
Modifier l'état d'un agent 39
Surveiller un appel 40
Intervention sur un appel 41
Intercepter un appel 41
Rechercher et lire un appel enregistré 42
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version 11.5(1)
iv
Table des matières
Tâches de Finesse IP Phone Agent 43
Finesse IP Phone Agent 43
Connexion à Finesse sur le téléphone IP 44
Modifier l'état sur le téléphone IP 45
Appliquer un motif de post-appel sur le téléphone IP 46
Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP 46
Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une panne 46
Configuration du service Finesse et des informations de connexion à l'aide du portail d'aide en
libre-service 47
Comportement de Finesse IPPA 48
Dépannage 51
La conversation est interrompue en raison de coupures temporaires 51
Vous n'êtes pas configuré pour la discussion et les courriers électroniques 52
Une erreur s'est produite lors de la connexion à la session de discussion 52
Conversation déconnectée 52
Impossible de charger les réponses prédéfinies 53
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques est vide 53
Échec de l'acceptation automatique du courrier électronique 53
Impossible de charger le message électronique du client ou d'y répondre 53
Problèmes de connectivité 54
Message électronique du client introuvable 54
Le courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre agent 55
La modification de la réponse au courrier électronique est lente 55
Impossible d'afficher les pièces jointes 55
Les images ne s'affichent pas dans le courrier électronique du client 56
Référence de données en temps réel 57
Rapports de l'agent 57
Rapport statistique d'agent CSQ 57
Rapport du journal d'état de l'agent 58
Rapport des statistiques de l'agent 61
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent 63
Rapports des superviseurs 66
Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants 66
Rapport statistique sur l'agent de conversation 69
Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation 70
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version 11.5(1)
v
Table des matières
Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique 72
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique 74
Rapport d'état de l'équipe 75
Rapport de synthèse de l'équipe 76
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale 79
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale 83
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
vi
Préface
• Historique des modifications, page vii
• À propos de ce guide, page vii
• Public visé, page viii
• Documents connexes, page viii
• Documentation et assistance, page viii
• Remarques concernant la documentation, page viii
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide. Les modifications les plus récentes sont affichées
en haut du tableau.
Modification
Voir
Version initiale du document pour la version 11.5 (1)
Les notifications toast sont
désormais prises en charge
Date
Août 2016
Comportement du bureau Finesse
À propos de ce guide
Le Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center
Express décrit la façon dont les agents et superviseurs peuvent utiliser le bureau Finesse pour les appels et les
discussions.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
vii
Préface
Public visé
Public visé
Ce document est destiné aux agents et superviseurs Unified Contact Center Express qui utilisent le bureau
Finesse.
Documents connexes
Document ou ressource
Lien
Guide de documentation Cisco Unified Contact
Center Express
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/
ps1846/products_documentation_roadmaps_list.html
Site cisco.com pour la documentation Unified CCX http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/
ps1846/tsd_products_support_series_home.html
Site cisco.com pour la documentation Unified
Intelligence Center
http://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/tsd_
products_support_series_home.html
Site cisco.com pour la documentation Cisco Finesse http://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/tsd_
products_support_series_home.html
Site cisco.com pour la documentation Cisco
SocialMiner
http://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/socialminer/
tsd-products-support-series-home.html
Site cisco.com pour la documentation Cisco
Mediasense
http://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/mediasense/
tsd-products-support-series-home.html
Documentation et assistance
Pour télécharger la documentation, faire une demande de service et trouver des informations complémentaires,
consultez la page What's New in Cisco Product Documentation à l'adresse : http://www.cisco.com/en/US/
docs/general/whatsnew/whatsnew.html.
Vous pouvez également vous abonner au flux RSS Quoi de neuf dans la documentation des produits Cisco
pour obtenir des mises à jour directement via un lecteur RSS sur votre bureau. Les flux RSS sont un service
gratuit. Cisco prend actuellement en charge RSS version 2.0.
Remarques concernant la documentation
Pour fournir des commentaires en relation avec ce document, envoyez un courrier électronique à :
contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
viii
CHAPITRE
1
Interface du bureau Cisco Finesse
• Bureau d'agent Finesse, page 1
• Bureau du superviseur Finesse, page 2
• Minuteurs des appels et d'état, page 3
• Comportement du bureau Finesse, page 4
• Basculement du bureau Finesse, page 5
• Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent, page 6
• Accessibilité, page 6
Bureau d'agent Finesse
Après vous être connecté, vous pouvez modifier votre statut en Prêt pour vous rendre disponible pour les
appels. Les boutons de la zone de contrôle des appels évoluent en fonction de la situation. Par exemple, lorsque
vous êtes sur un appel, les boutons Consulter, Attente, Pavé numérique et Terminer sont disponibles. Lorsque
vous avez un appel en attente et que vous êtes sur un appel de consultation, les boutons Conférence, Transfert,
Récupération et Terminer sont disponibles. Lorsque vous êtes sur une conférence téléphonique, les boutons
Attente, Consulter, Pavé numérique et Terminer sont disponibles.
Finesse fournit une commande d'état distincte pour les conversations et les courriers électroniques. Si vous
traitez des contacts de conversation et de courrier électronique, vous devez modifier votre état en Prêt dans
le gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques.
Le bureau d'agent Finesse offre les fonctionnalités immédiates suivantes :
• Contrôle de base des appels : répondre à des appels, les mettre en attente, les récupérer, les terminer et
passer des appels.
• Notifications d'appel du bureau : pour les appels entrants soumis au service de notifications du navigateur
actif.
• Contrôle avancé des appels : réaliser un appel de consultation et le transférer ou le transformer en
conférence téléphonique après la consultation.
• Minuteurs d'état de l'agent et d'appels : le minuteur d'état de l'agent indique la durée à l'état Prêt ou Non
prêt. Le minuteur d'appels indique la durée totale des appels, la durée en attente et post-appel.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
1
Interface du bureau Cisco Finesse
Bureau du superviseur Finesse
• Planification d'un rappel : planifier un rappel pour un composeur d'appels sortants pour rappeler un client
à un moment plus opportun.
• Prévisualisation des appels de rappel sortants personnels : après avoir prévisualisé un appel de rappel
personnel, vous pouvez choisir d'accepter ou de rejeter le contact.
• Appels sortants de prévisualisation directs : prévisualiser l'information client de l'appel avant de choisir
d'accepter, de rejeter ou de clore le contact.
• Reclassement d'un appel sortant de prévisualisation direct : si vous ne parvenez pas à joindre le client,
vous pouvez reclasser l'appel en tant que Répondeur, Fax/Modem, Occupé ou Numéro non valide.
• Envoi de caractères DTMF : envoie des caractères DTMF pour interagir avec un système IVR.
• Codes raison Non prêt et Déconnexion : code pour indiquer pourquoi vous modifiez votre état en Non
prêt ou Déconnexion (votre administrateur définit ces codes).
• Motifs de post-appel : motif du traitement Post-appel de chaque appel (votre administrateur définit les
motifs de post-appel).
• Répertoires téléphoniques : liste des contacts à partir de laquelle vous pouvez sélectionner un appel
(votre administrateur définit quels contacts apparaissent dans votre répertoire téléphonique).
• Flux de travail : votre administrateur peut définir des flux de travail qui sont déclenchés par des
événements d'appel (par exemple, votre administrateur peut créer un flux de travail qui provoque
l'ouverture d'une fenêtre de navigateur sur votre bureau lorsque vous recevez un appel).
• Rapports de données en temps réel
• Discussion sur le Web : accepter des sessions de discussion, interagir avec elles et y mettre fin.
• Messagerie électronique : afficher les messages électroniques du client et y répondre.
• Prise en charge de la langue : si votre administrateur a installé des packs de langue Finesse, lorsque vous
vous connectez à Finesse, vous pouvez choisir la langue du bureau parmi une liste de langues prises en
charge.
La fonctionnalité effectivement disponible dépend de ce que votre administrateur a configuré. Par exemple,
si votre administrateur n'a pas défini de motif Post-appel, vous ne pouvez pas choisir de motif Post-appel.
Remarque
Pour vous assurer que toutes les fonctions du bureau d'agent Finesse fonctionnent correctement, vous
devez désactiver les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
Bureau du superviseur Finesse
Outre la même fonctionnalité de contrôle d'appel que celle fournie par le bureau de l'agent, le bureau du
superviseur fournit également les éléments suivants :
• Gadget des performances de l'équipe
• Gadget des données temps réel
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
2
Interface du bureau Cisco Finesse
Minuteurs des appels et d'état
Remarque
Pour vous assurer que toutes les fonctions du bureau du superviseur Finesse fonctionnent correctement,
vous devez désactiver les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
Gadget des performances de l'équipe
Sur le Gadget des performances de l'équipe, vous pouvez sélectionner une équipe à partir d'une liste des
équipes qui vous sont assignées. Vous pouvez afficher les agents de cette équipe, leur état actuel, la durée
dans l'état et leur poste. Vous pouvez cliquer sur les en-têtes de colonne pour trier l'information par Nom
d'agent, État, Durée dans l'état, ou Poste.
Le champ Durée dans l'état est actualisé toutes les 10 secondes. Lorsque l'état d'un agent change, le serveur
Finesse envoie une notification d'état d'agent et le minuteur repasse à 0. Un changement d'état d'agent inclut
le passage de Non prêt avec un code raison à Non prêt avec un nouveau code raison.
Le Gadget des performances de l'équipe fournit également les fonctionnalités suivantes :
• Surveillance silencieuse : surveiller en silence un appel de l'agent.
• Forcer un changement d'état : forcer un agent à l'état Prêt ou Non prêt, ou déconnecter un agent.
Lorsque vous surveillez en silence un agent, un bouton Intervention apparaît dans la zone de contrôle des
appels. Vous pouvez cliquer sur ce bouton pour intervenir dans un appel entre l'agent et le client. Après être
intervenu, vous pouvez choisir d'intercepter l'appel en interrompant l'agent.
Minuteurs des appels et d'état
Le bureau Finesse comporte des minuteurs d'état de l'agent et d'appels.
Le minuteur d'état de l'agent apparaît à côté de la liste déroulante État de l'agent lorsque vous êtes en état Non
prêt ou Prêt et est mis à jour toutes les secondes. Le format de ce minuteur est mm:ss. Si vous êtes dans cet
état depuis plus d'une heure, le format passe à hh:mm:ss (par exemple, 05:25 ou 01:10:25).
Lorsque vous changez d'état (par exemple, de Non prêt à Prêt ou de Non prêt avec un code raison à Non prêt
avec un nouveau code raison), le minuteur est réinitialisé à 00:00.
Finesse fournit une commande d'état distincte pour les conversations et les courriers électroniques. Cette
commande d'état ne comporte pas de minuteur.
Le bureau Finesse fournit des minuteurs d'appel au moyen du gadget Contrôle des appels (au format mm:ss).
Les minuteurs d'appels fournissent les informations suivantes :
• Durée totale de l'appel : indique la durée de l'appel en cours.
• Durée d'attente : indique le laps de temps pendant lequel l'appel a été mis en attente. Lorsque vous placez
un appel en attente, ce minuteur affiche le temps d'attente, suivi de la durée totale de l'appel entre
parenthèses.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
3
Interface du bureau Cisco Finesse
Comportement du bureau Finesse
• Durée post-appel : indique la durée que vous avez passée en état de traitement Post-appel. Si vous devez
effectuer un traitement post-appel, vous passez à l'état Post-appel lorsque l'appel est terminé.
Si l'appel dépasse une heure, le minuteur continue à utiliser l'affichage en minutes et secondes. Par exemple,
pour 1 heure et 15 secondes, le compteur affiche 60:15.
Remarque
Si le serveur Finesse ne peut pas calculer avec précision la durée de l'état ou la durée d'appel (dans certaines
conditions de basculement par exemple), le minuteur affiche “- -:- -”.
Pour les contacts de conversation, un minuteur apparaît dans le gadget Gérer les conversations et les courriers
électroniques, qui indique la durée de la discussion. Pour les contacts de courrier électronique, un horodatage
apparaît dans le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, qui indique l'heure à laquelle le
système a reçu le contact de courrier électronique.
Comportement du bureau Finesse
Si le bureau Finesse n'est pas la fenêtre active et que l'une des conditions suivantes se produit, le bureau Finesse
devient la fenêtre active ou clignote dans la barre des tâches.
• Vous recevez un appel entrant sur le bureau.
• Vous êtes déconnecté en raison d'un basculement ou de l'inactivité.
• Votre superviseur vous déconnecte.
Le comportement du bureau Finesse varie en fonction du navigateur utilisé et du nombre d'onglets ouverts
dans le navigateur.
Remarque
Si vous utilisez Firefox, configurez-le. Reportez-vous à Paramètres du navigateur pour Firefox, à la page
12.
Notification toast
Si un appel entrant, une conversation ou un courrier électronique a lieu et que la fenêtre ou l'onglet du bureau
Finesse est inactif, Finesse affiche une notification contenant les informations sur l'appel, la conversation ou
le courrier électronique. Pour restaurer le bureau Finesse, cliquez sur la notification.
Le système d'exploitation contrôle la position de la notification et peut afficher celle-ci dans l'un des quatre
angles de l'écran de l'ordinateur.
La durée d'affichage de la notification toast peut être configurée avec l'option de sous-menu Sous-systèmes
> Conversations et courriers électroniques > Paramètres de canal > Délai de réponse de la barre de menus
Administration Unified CCX.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
4
Interface du bureau Cisco Finesse
Basculement du bureau Finesse
Remarque
Microsoft Internet Explorer ne prend pas en charge les notifications toast.
Basculement du bureau Finesse
Dans un déploiement de centre de contact, Cisco Finesse est installé sur deux nœuds. Si le serveur Finesse
sur lequel vous êtes actuellement connecté devient hors service, une bannière apparaît en haut de l'écran qui
vous informe que le bureau a perdu la connexion au serveur.
Le bureau Finesse vérifie ce qui suit :
• Que le serveur actuel Finesse est restauré dans son état
• Que le serveur Finesse de remplacement est disponible
Si le serveur actuel Finesse est restauré, le bureau est reconnecté. Une bannière apparaît et vous avertit que
vous êtes reconnecté avec succès. Si le serveur actuel Finesse ne peut être restauré, mais que le serveur de
remplacement est disponible, votre bureau est redirigé vers le serveur de remplacement et vous reconnecte
automatiquement.
Lorsque le bureau bascule ou se reconnecte, si le dernier état sélectionné avant le basculement était Prêt,
Finesse tente de conserver cet état. Lorsque Finesse est restauré, le bureau tente d'envoyer une requête destinée
à vous remettre à l'état Prêt.
Remarque
Le bureau Finesse ne peut conserver qu'une sélection d'état Prêt qui a été effectuée sur le même bureau.
Les exceptions suivantes s'appliquent :
• Si vous êtes à l'état Post-appel lorsque le bureau est restauré, Finesse n'envoie pas de requête car
cela mettrait fin automatiquement à votre session Post-appel. Après l'expiration de la minuterie
Post-appel, votre état est déterminé par Unified Communications Manager et peut dépendre du type
de basculement qui s'est produit.
• Si vous avez été mis à l'état Non prêt, soit par votre superviseur, soit par le système (par exemple,
Sonnerie sans réponse), la sélection d'état Prêt ne sera pas conservée.
• Les modifications d'état non souhaitées ne sont pas prises en compte. Par exemple, si un superviseur
vous passe à l'état Prêt (et que vous n'avez pas sélectionné Prêt), votre état Prêt peut ne pas être
conservé. Si votre dernière sélection était Prêt et que le système tente de modifier votre état en Non
prêt (comme dans le cas de Sonnerie sans réponse), la sélection de Prêt est conservée.
Basculement et appels sortants
Dans certaines conditions de basculement et restauration, le bouton Rappeler et les informations relatives à
l'appel sortant peuvent disparaître du bureau Finesse.
Lorsque Finesse bascule ou restaure alors que vous êtes sur un appel sortant, une fois que vous êtes reconnecté
au bureau, vous ne pouvez pas effectuer d'opérations spécifiques aux appels sortants, telles que la planification
d'un rappel ou le reclassement d'un appel. Vous pouvez toujours effectuer d'autres opérations sur l'appel,
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
5
Interface du bureau Cisco Finesse
Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent
comme le transférer, le transformer en conférence téléphonique ou le mettre en attente. Une fois l'appel terminé,
Finesse vous fait passer à l'état Non prêt. Vous devez modifier votre état en Prêt pour recevoir l'appel suivant.
Lorsque vous acceptez l'appel suivant, les opérations spécifiques aux appels sortants sont à nouveau disponibles.
Remarque
Les opérations spécifiques aux appels sortants ne sont pas disponibles non plus si vous vous déconnectez
de Finesse et que vous vous reconnectez lors d'un appel sortant.
Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent
Finesse comporte les limitations suivantes en matière de session d'agent :
• Les agents ne peuvent se connecter qu'à une seule instance du bureau Finesse ou de Finesse IP Phone
Agent (IPPA) à la fois.
• Finesse peut prendre en charge une combinaison d'agents dans laquelle certains utilisent Finesse IPPA,
tandis que d'autres utilisent le bureau Finesse (s'ils disposent de la licence adéquate).
• Les agents ne peuvent pas se connecter à la fois au bureau Finesse et à Finesse IPPA.
• Lorsque des agents sont connectés au bureau Finesse ou à Finesse IPPA, ils peuvent également se
connecter simultanément à une application tierce à l'aide de l'API Finesse. (Cette configuration est
considérée comme un développement personnalisé. Comme pour d'autres personnalisations Finesse, le
client ou le partenaire est responsable du développement et du test corrects de cette configuration
personnalisée.)
Accessibilité
Le bureau Finesse prend en charge des fonctionnalités améliorant l'accessibilité des utilisateurs malvoyants
ou à l'acuité visuelle réduite. Le tableau suivant montre comment naviguer dans le bureau Finesse à l'aide des
fonctions d'accessibilité.
Remarque
Finesse prend en charge ces fonctions uniquement avec Internet Explorer 11.0 et seulement sur le bureau
de l'agent, pas sur le bureau du superviseur.
Élément du bureau
Pour effectuer les actions suivantes
Utilisez les touches suivantes
Barre d'adresse
Se déplacer entre la barre d'adresse et les F6
cadres (dans Internet Explorer uniquement)
Page de connexion
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
6
Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions suivantes
Utilisez les touches suivantes
Menu déroulant du
sélecteur de langue
Accéder au menu déroulant
Tabulation et Maj.+Tabulation à partir
du champ ID
Ouvrir le menu déroulant
Alt+Flèche vers le bas ou Entrée
Faire défiler le menu déroulant
Flèches vers le haut et vers le bas
Sélectionner une langue
Entrée
Masquer le menu déroulant
Échap
Gadget de contrôle des appels
Navigation dans le
Accéder au gadget de contrôle des appels, Tabulation et Maj.+Tabulation
gadget de contrôle des au répertoire téléphonique et au clavier
appels
Ouvrir et fermer le gadget de contrôle des Entrée
appels
Répertoire
téléphonique
Naviguer dans les contacts du répertoire
téléphonique
Touches fléchées
Clavier
Naviguer entre les boutons du pavé
numérique
Tabulation
Effectuer un nouvel appel
• Appuyez sur Entrée dans le
champ d'affichage du numéro
OU
• Accédez au bouton Appel et
appuyez sur Entrée
Menu déroulant Motif Accéder au menu déroulant
de post-appel
Ouvrir le menu déroulant
Tabulation et Maj.+Tabulation
Alt+Flèche vers le bas
Faire défiler la liste des motifs de
post-appel
Flèches vers le haut et vers le bas
Sélectionner un motif de post-appel
Entrée
Fermer le menu déroulant
Échap
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
7
Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions suivantes
Boîtes de dialogue
Rappel et Reclasser
(appels sortants)
Accéder aux boutons Rappel et Reclasser Tabulation et Maj.+Tabulation
Ouvrir les boîtes de dialogue Rappel et
Reclasser
Utilisez les touches suivantes
Entrée (sur les boutons respectifs)
Fermer les boîtes de dialogue
• Appuyez sur Échap
OU
• Quitter les boîtes de dialogue à
l'aide de la touche de tabulation
ou de Maj.+Tabulation
Boîte de dialogue
Reclasser
Naviguer dans les éléments
Tabulation, Maj.+Tabulation, flèches
vers le haut et vers le bas
Sélectionner une option
Entrée
Fermer la boîte de dialogue Reclasser
Échap
Calendrier des dates et Accéder au calendrier et le quitter
heures de rappel
Naviguer dans le calendrier
Tabulation et Maj.+Tabulation
Flèches
Sélectionner une date du calendrier
Entrée
Accéder aux premiers ou derniers jours
d'un mois
Début et Fin
Fermer le menu contextuel
Échap
Commandes de date et Naviguer dans les éléments
Tabulation et Maj.+Tabulation
d'heure de rappel
Augmenter et diminuer les valeurs d'heure Flèches vers le haut et vers le bas
et de minute
Activer/désactiver le bouton AM/PM
Entrée
Fermer le menu contextuel
Échap
Accéder à une infobulle et l'afficher
Tabulation et Maj.+Tabulation
Masquer une infobulle
Échap
Bureau
Infobulle Envoyer le
rapport d'erreur
Gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques
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version 11.5(1)
8
Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions suivantes
Utilisez les touches suivantes
État
Accéder à l'état
Tabulation ou Maj.+Tabulation
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Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
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CHAPITRE
2
Tâches courantes
• Paramètres du navigateur pour Internet Explorer, page 11
• Paramètres du navigateur pour Firefox, page 12
• Connexion au bureau Finesse, page 13
• Accepter les certificats de sécurité, page 14
• Accepter les certificats du Gadget des données temps réel, page 16
• Accepter les certificats pour les conversations et les courriers électroniques multisession, page 18
• Déconnexion du bureau Finesse, page 18
• Rapports de données en direct, page 19
• Affichage des données de Cisco Context Service, page 20
Paramètres du navigateur pour Internet Explorer
Si vous utilisez Internet Explorer pour accéder au bureau Finesse, certains paramètres du navigateur doivent
être configurés afin de vous assurer que toutes les fonctions de Finesse fonctionnent correctement.
Désactivez les bloqueurs de fenêtres pop-up.
Configurez les paramètres de confidentialité et les paramètres avancés suivants :
1 Depuis le menu du navigateur, sélectionnez Outils > Options Internet.
2 Cliquez sur l'onglet Confidentialité.
3 Cliquez sur Sites.
4 Dans la zone Adresse du site Web, entrez le nom de domaine pour le serveur Finesse côté A.
5 Cliquez sur Autoriser.
6 Dans la zone Adresse du site Web, entrez le nom de domaine pour le serveur Finesse côté B.
7 Cliquez sur Autoriser.
8 Cliquez sur OK.
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11
Tâches courantes
Paramètres du navigateur pour Firefox
9 Dans la boîte de dialogue Options Internet, cliquez sur l'onglet Avancé.
10 Sous Sécurité, décochez la case Signaler les incohérences d'adresse de certificats.
11 Cliquez sur OK.
Vous devez activer les paramètres de sécurité suivants pour permettre aux utilisateurs de se connecter :
• Exécuter les contrôles ActiveX et les plugins
• Contrôles ActiveX reconnus sûrs pour l'écriture de scripts
• Scripts actifs
Pour activer ces paramètres :
1 Depuis le menu du navigateur, sélectionnez Outils > Options Internet.
2 Cliquez sur l'onglet Sécurité.
3 Cliquez sur Personnaliser le niveau.
4 Sous Contrôles ActiveX et plug-ins, sélectionnez Activer pour Exécuter les contrôles ActiveX et les
plug-ins et Contrôles ActiveX reconnus sûrs pour l'écriture de scripts.
5 Sous Script, sélectionnez Activer pour Scripts actifs.
Remarque
Si le client utilise des certificats auto-signés par une autorité de certification et que ses agents utilisent le
nom de domaine complet du serveur, la connexion à Finesse sur HTTPS ne doit pas générer d'erreurs ou
avertissements de certificat.
Paramètres du navigateur pour Firefox
Procédez comme suit pour que Finesse se comporte comme prévu lorsqu'il n'est pas la fenêtre active.
Procédure
Étape 1 Ouvrez le navigateur Mozilla Firefox et entrez la commande about:config dans la barre d'adresse.
Une page d'avertissement s'affiche indiquant Cela peut annuler votre garantie !.
Étape 2 Cliquez sur Je m'engage à faire attention.
Étape 3 Dans le champ Rechercher, entrez dom.disable_window_flip.
Étape 4 Double-cliquez sur dom.disable_window_flip pour définir la valeur sur false.
Étape 5 Redémarrez Firefox.
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Tâches courantes
Connexion au bureau Finesse
Connexion au bureau Finesse
Procédure
Étape 1 Saisissez l'URL suivante dans la barre d'adresse de votre navigateur :
https://FQDN:numéro_port/desktop/
où FQDN est le nom de domaine complet du serveur principal.
Étape 2 Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Finesse, un sélecteur de langue apparaît sur le
bureau. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, sélectionnez la langue que vous souhaitez voir apparaître
sur le bureau.
Remarque
Vous pouvez également sélectionner une langue en faisant figurer les paramètres régionaux
dans le cadre de l'URL (par exemple, http://FQDN du serveur Finesse/desktop?locale=fr_FR))
ou en modifiant les préférences linguistiques de votre navigateur. La langue par défaut est
l’anglais (en_US).
Si votre centre de contact n'a pas installé de pack linguistique pour Finesse, la langue locale du
bureau est l'anglais uniquement.
Étape 3 Dans le champ ID, saisissez votre nom d'utilisateur ou ID d'agent.
Remarque
Les ID d'agent sont sensibles à la casse et peuvent contenir des lettres, des chiffres, des traits
d'union (-), des traits de soulignement (_) et des points (.). Ils sont attribués par l'administrateur.
Les ID d'agent ne peuvent pas commencer ou se terminer par un point ou contenir deux points
consécutifs.
Les noms d'utilisateur d'agent Finesse ne peuvent contenir que des caractères ASCII sur 7 bits
imprimables (l'un des 94 caractères numérotés de 33 à 126). Les guillemets ("") ne sont pas
acceptés.
Étape 4 Saisissez votre mot de passe dans le champ Mot de passe.
Étape 5 Dans le champ Numéro de poste, saisissez votre numéro de poste téléphonique.
Étape 6 Cliquez sur Connexion.
Vous êtes connecté au bureau Finesse. Votre rôle (agent ou superviseur), nom d'agent, ID d'agent, et numéro
de poste apparaissent dans l'en-tête. Votre état est défini à Non prêt.
Remarque
Lorsque vous vous connectez pour la première fois, vous êtes invité à définir votre préférence
concernant les notifications. Choisissez de toujours recevoir ou autoriser les notifications toast.
Notez que les notifications toast ne s'affichent pas si votre navigateur est défini en mode privé,
par exemple avec Nouvelle fenêtre incognito dans Chrome ou Nouvelle fenêtre privée dans
Firefox.
Connexion au bureau Finesse en mode Single Sign-On
Procédure
Étape 1 Saisissez l'URL suivante dans la barre d'adresse de votre navigateur :
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Tâches courantes
Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses
https://FQDN:numéro_port/desktop/
où FQDN est le nom de domaine complet du serveur principal.
Étape 2 Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Finesse, un sélecteur de langue apparaît sur le
bureau. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, sélectionnez la langue que vous souhaitez voir apparaître
sur le bureau.
Remarque
Vous pouvez également sélectionner une langue en faisant figurer les paramètres régionaux
dans le cadre de l'URL (par exemple, http://FQDN du serveur Finesse/desktop?locale=fr_FR))
ou en modifiant les préférences linguistiques de votre navigateur. La langue par défaut est
l’anglais (en_US).
Étape 3
Étape 4
Étape 5
Étape 6
Si votre centre de contact n'a pas installé de pack linguistique pour Finesse, la langue locale du
bureau est l'anglais uniquement.
Dans la page de connexion, entrez votre Nom d'utilisateur.
Dans le champ Mot de passe, entrez votre mot de passe et cliquez sur Connexion.
La page de renvoi à Finesse s'affiche. Dans le champ Numéro de poste, entrez le numéro de poste de votre
téléphone.
Cliquez sur Soumettre.
Vous êtes connecté au bureau Finesse. Votre rôle (agent ou superviseur), nom d'agent, ID d'agent, et numéro
de poste apparaissent dans l'en-tête. Votre état est défini à Non prêt.
Remarque
Lorsque vous vous connectez pour la première fois, vous êtes invité à définir votre préférence
concernant les notifications. Choisissez de toujours recevoir ou autoriser les notifications toast.
Notez que les notifications toast ne s'affichent pas si votre navigateur est défini en mode privé,
par exemple avec Nouvelle fenêtre incognito dans Chrome ou Nouvelle fenêtre privée dans
Firefox.
Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses
Si vous tentez de vous connecter à Finesse cinq fois de suite avec un mot de passe erroné, Finesse bloque
l'accès à votre compte pendant cinq minutes. Pour des raisons de sécurité, si vous tentez de vous connecter à
nouveau pendant ce délai, Finesse ne vous informe pas que votre compte est verrouillé. Vous devez patienter
cinq minutes avant de réessayer. N'essayez pas de vous reconnecter lorsque votre compte est verrouillé, sous
peine de remettre à zéro le minuteur de verrouillage et de devoir à nouveau patienter cinq minutes
supplémentaires.
Cette restriction s'applique quel que soit le mode de connexion, sur le bureau ou à l'aide de Finesse IP Phone
Agent (IPPA).
Accepter les certificats de sécurité
La première fois que vous vous connectez au bureau Finesse, vous pouvez être invité à accepter des certificats
de sécurité avant de pouvoir continuer. Sauf si les certificats sont supprimés, vous ne devriez avoir besoin de
les accepter qu'une seule fois. Ces certificats permettent au bureau Finesse de communiquer via une connexion
sécurisée avec le serveur Finesse.
Vous devez vous assurer que les fenêtres contextuelles sont autorisées sur le bureau Finesse.
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14
Tâches courantes
Accepter les certificats de sécurité
Remarque
Si vous utilisez un client Windows, connectez-vous en tant qu'utilisateur Windows, et à l'aide d'Internet
Explorer vous devez exécuter ce dernier en tant qu'administrateur pour installer ces certificats de sécurité.
Dans le menu Démarrer, cliquez à droite sur Internet Explorer et sélectionnez Exécuter en tant
qu'administrateur.
Contactez votre administrateur si vous n'avez pas les permissions nécessaires pour installer les certificats
de sécurité.
Procédure
Étape 1 Saisissez l'URL du bureau Finesse dans votre navigateur.
Étape 2 Si vous utilisez Internet Explorer :
a) Une page s'affiche pour indiquer que le certificat de sécurité du site Web pose problème. Cliquez sur
Poursuivre sur ce site Web (non recommandé) pour ouvrir la page de connexion Finesse.
b) Entrez votre ID d'agent ou nom d'utilisateur, votre mot de passe, et poste, puis cliquez sur Connexion.
Le message suivant apparaît :
Connexion cryptée en cours d'établissement...
Une boîte de dialogue apparaît qui répertorie les certificats à accepter.
c) Cliquez sur OK dans la boîte de dialogue.
Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter. Une erreur de
certificat apparaît dans la barre d'adresse.
Selon les paramètres de votre navigateur, il se peut qu'une fenêtre s'ouvre pour chaque
certificat que vous devez accepter à la place d'un onglet du navigateur.
d) Cliquez sur Erreurs de certificat puis cliquez sur Afficher les certificats pour ouvrir la boîte de dialogue
Certificat.
e) Dans la boîte de dialogue Certificat, cliquez sur Installer un certificat pour ouvrir l'Assistant Importation
de certificat.
Si vous utilisez Internet Explorer 11 avec Windows 8.1, l'option Installation de certificat n'apparaît pas
jusqu'à ce que vous ajoutiez Finesse à vos sites de confiance.
Remarque
1 Dans le menu du navigateur, sélectionnez Options Internet.
2 Sur l'onglet Sécurité, cliquez sur Sites de confiance, puis cliquez sur Sites.
3 Dans le champ Ajouter ce site Web à la zone, entrez l'URL du bureau Finesse et cliquez sur Ajouter.
4 Après avoir cliqué sur Installer le certificat, sous Emplacement du magasin, sélectionnez Utilisateur
actuel pour installer le certificat pour l'utilisateur actuel uniquement, ou sélectionnez Machine locale
pour installer le certificat pour tous les utilisateurs de Windows qui utilisent cet ordinateur.
Si vous sélectionnez Machine locale, une boîte de dialogue s'affiche vous demandant si vous souhaitez
autoriser le processus hôte Windows à apporter des modifications à cet ordinateur. Sélectionnez Oui.
f)
g)
h)
i)
Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant.
Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur Naviguer.
Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK.
Cliquez sur Suivant.
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Tâches courantes
Accepter les certificats du Gadget des données temps réel
j) Cliquez sur Terminer.
Une boîte de dialogue d'avertissement de sécurité s'affiche vous demandant si vous souhaitez installer le
certificat.
k) Cliquez sur Oui.
Une boîte de dialogue d'importation de certificat qui indique que l'importation a réussi s'affiche.
l) Cliquez sur OK.
m) Cliquez sur OK dans la boîte de dialogue Certificat.
n) Fermez l'onglet du navigateur. Vous êtes invité à accepter un autre certificat. Répétez les étapes précédentes
jusqu'à ce que tous les certificats soient acceptés.
Après avoir accepté tous les certificats nécessaires, le processus de connexion s'achève.
Remarque
Pour supprimer l'erreur de certificat du bureau, vous devez fermer et rouvrir votre navigateur.
Étape 3 Si vous utilisez Firefox :
a) Une page apparaît qui indique que cette connexion n'est pas fiable. Cliquez sur Je comprends les risques,
puis cliquez sur Ajouter une exception.
b) Assurez-vous que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée.
c) Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.
La page Connexion à Finesse s'affiche.
d) Entrez votre ID d'agent ou nom d'utilisateur, votre mot de passe, et poste, puis cliquez sur Connexion.
Le message suivant apparaît :
Connexion cryptée en cours d'établissement...
Une boîte de dialogue apparaît qui répertorie les certificats à accepter.
e) Cliquez sur OK.
Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter.
f) Sur chaque onglet, cliquez sur Je comprends les risques, puis cliquez sur Ajouter une exception.
g) Assurez-vous que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée.
h) Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.
Chaque onglet se ferme après avoir accepté le certificat.
Après avoir accepté tous les certificats nécessaires, le processus de connexion s'achève.
Accepter les certificats du Gadget des données temps réel
Le gadget Données temps réel de Cisco Unified Intelligence Center fournit des rapports que vous pouvez
visualiser dans le bureau Finesse. Si votre bureau contient ces rapports, la première fois que vous vous
connectez, vous pouvez être invité à accepter des certificats de sécurité.
Procédure
Étape 1 Connectez-vous au bureau Finesse.
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Tâches courantes
Accepter les certificats du Gadget des données temps réel
Le gadget Données temps réel de Cisco Unified Intelligence Center affiche un message qui indique que Finesse
vérifie la connectivité. Si Finesse détecte que les certificats de sécurité doivent être acceptés, un message
apparaît qui répertorie les certificats que vous devez accepter pour utiliser Cisco Unified Intelligence Center.
Chaque rapport Cisco Unified Intelligence Center affiche ce
message.
Étape 2 Cliquez sur OK.
Un nouvel onglet du navigateur (ou fenêtre, en fonction des paramètres de votre navigateur) s'ouvre pour
chaque certificat que vous devez accepter. Le message du gadget est modifié pour indiquer que pour continuer,
vous devez accepter les certificats des onglets ouverts.
Remarque
Étape 3 Si vous utilisez Internet Explorer :
a) Cliquez sur Erreurs de certificat puis cliquez sur Afficher les certificats pour ouvrir la boîte de dialogue
Certificat.
b) Dans la boîte de dialogue Certificat, cliquez sur Installer un certificat pour ouvrir l'Assistant Importation
de certificat.
Si vous utilisez Internet Explorer 11 avec Windows 8.1, l'option Installation de certificat n'apparaît pas
jusqu'à ce que vous ajoutiez Finesse à vos sites de confiance.
1 Dans le menu du navigateur, sélectionnez Options Internet.
2 Sur l'onglet Sécurité, cliquez sur Sites de confiance, puis cliquez sur Sites.
3 Dans le champ Ajouter ce site Web à la zone, entrez l'URL du bureau Finesse et cliquez sur Ajouter.
4 Après avoir cliqué sur Installer le certificat, sous Emplacement du magasin, sélectionnez Utilisateur
actuel pour installer le certificat pour l'utilisateur actuel uniquement, ou sélectionnez Machine locale
pour installer le certificat pour tous les utilisateurs de Windows qui utilisent cet ordinateur.
Si vous sélectionnez Machine locale, une boîte de dialogue s'affiche vous demandant si vous souhaitez
autoriser le processus hôte Windows à apporter des modifications à cet ordinateur. Sélectionnez Oui.
c)
d)
e)
f)
g)
Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant.
Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur Naviguer.
Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK.
Cliquez sur Suivant.
Cliquez sur Terminer.
Une boîte de dialogue d'avertissement de sécurité s'affiche vous demandant si vous souhaitez installer le
certificat.
h) Cliquez sur Oui.
Une boîte de dialogue d'importation de certificat qui indique que l'importation a réussi s'affiche.
i) Cliquez sur OK.
j) Cliquez sur OK dans la boîte de dialogue Certificat.
k) Fermez l'onglet du navigateur. Vous êtes invité à accepter un autre certificat. Répétez les étapes précédentes
jusqu'à ce que tous les certificats soient acceptés.
Après fermeture des onglets du navigateur, le gadget Données temps réel de Cisco Unified Intelligence
Center est rechargé.
Étape 4 Si vous utilisez Firefox :
a) Sur chaque onglet, cliquez sur Je comprends les risques, puis cliquez sur Ajouter une exception.
b) Assurez-vous que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée.
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Tâches courantes
Accepter les certificats pour les conversations et les courriers électroniques multisession
c) Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.
Après fermeture des onglets du navigateur, le gadget Données temps réel de Cisco Unified Intelligence
Center est rechargé.
Accepter les certificats pour les conversations et les courriers
électroniques multisession
Avant de pouvoir vous connecter à une session de discussion ou traiter des contacts de courrier électronique,
vous devrez peut-être accepter des certificats dans le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques
sur le bureau Finesse. Lorsque vous vous connectez à Finesse, consultez l'onglet sur lequel le gadget Gérer
les conversations et les courriers électroniques apparaît pour vérifier si vous devez accepter des certificats et
vous assurer que le gadget se charge correctement.
Procédure
Étape 1 Connectez-vous au bureau Finesse.
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques affiche un message qui indique que Finesse
vérifie la connectivité. Si Finesse détecte que les certificats de sécurité doivent être acceptés, un message
apparaît qui répertorie les certificats que vous devez accepter pour utiliser le gadget.
Étape 2 Cliquez sur OK.
Un nouvel onglet du navigateur (ou fenêtre, en fonction des paramètres de votre navigateur) s'ouvre pour
chaque certificat que vous devez accepter.
Étape 3 La procédure d'acceptation des certificats dans le navigateur est identique à celle utilisée pour accepter les
certificats du Gadget des données temps réel. Suivez les instructions relatives à votre type de navigateur
(Internet Explorer ou Firefox) qui sont décrites dans la section Accepter les certificats du Gadget des données
temps réel, à la page 16.
Déconnexion du bureau Finesse
Important
Ne fermez pas votre navigateur pour vous déconnecter du bureau Finesse. Finesse peut mettre jusqu'à
120 secondes pour détecter que votre navigateur est fermé et 60 secondes supplémentaires pour vous
déconnecter. Finesse peut continuer à vous acheminer des contacts pendant ce temps.
Déconnectez-vous du bureau, comme décrit dans la procédure suivante.
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18
Tâches courantes
Rapports de données en direct
Procédure
Étape 1 Assurez-vous que votre état est défini à Non prêt. Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez l'état Non
prêt (ou Non prêt avec le code motif approprié).
Remarque
Si vous traitez des contacts de conversation et de courrier électronique, vous devez vous assurer
que votre état est défini sur Non prêt dans les gadgets de contrôle des appels et de contrôle des
conversations et des courriers électroniques.
Étape 2 Cliquez sur Déconnexion.
Une liste déroulante s'affiche qui contient les codes raison de déconnexion.
Si aucun code raison de déconnexion n'est configuré pour votre équipe, Finesse vous déconnecte
lorsque vous cliquez sur Déconnexion.
Étape 3 Sélectionnez le code motif de déconnexion approprié dans cette liste.
Étape 4 Dans l'écran de confirmation de connexion, vous pouvez choisir de quitter le navigateur ou d'être redirigé
vers le bureau Finesse en cliquant sur le lien Cliquez ici. L'un des scénarios suivants est alors disponible :
Remarque
• La page de renvoi à Finesse. Pour vous reconnecter au bureau Finesse, entrez vos Nom d'utilisateur,
Mot de passe et Numéro de poste.
• La page de renvoi à Finesse. Pour vous reconnecter au bureau Finesse, entrez votre Numéro de poste.
• La page de connexion. Pour vous reconnecter au bureau Finesse, entrez vos Nom d'utilisateur, Mot
de passe et Numéro de poste.
Rapports de données en direct
Accéder aux données en temps réel
Les bureaux du superviseur et de l'agent Cisco Finesse fournissent le gadget Données temps réel.
Le gadget Données temps réel affiche des informations sur l'état actuel du centre de contact. Ce gadget reçoit
des données à partir d'une source de données en temps réel à intervalles fréquents.
Cette fonctionnalité offre les accès suivants :
• Les agents peuvent accéder aux rapports Données en temps réel de l'agent.
• Les superviseurs peuvent accéder aux rapports Données en temps réel de l'agent et du superviseur.
Pour accéder à des rapports, l'administrateur doit les ajouter et les configurer dans la console d'administration
de Cisco Finesse.
Dans le bureau d'agent Cisco Finesse, cliquez sur l'onglet Mes statistiques pour accéder aux rapports.
Dans le bureau du superviseur Cisco Finesse, cliquez sur les onglets Données de l'équipe et Données de la
file d'attente pour accéder aux rapports.
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Tâches courantes
Rapports de données en direct
Rapports de données en direct
Pour plus d'informations sur les rapports de données en temps réel pris en charge par Cisco Finesse, voir
Référence de données en temps réel, à la page 57.
Affichage de plusieurs vues de rapport de données en temps réel
Cisco Finesse vous permet d'afficher plusieurs vues ou rapports de données en temps réel sur un seul gadget.
Vous pouvez sélectionner la vue que vous souhaitez afficher à partir d'une liste déroulante sur la barre d'outils
de gadget, qui répertorie jusqu'à cinq vues de rapport au format Nom de rapport - Nom de la vue.
L'administrateur détermine les vues disponibles pour la sélection.
Remarque
Lorsque vous effectuez une mise à niveau à partir d'une version antérieure d'Unified CCX 10.x vers la
version 11.0 d'Unified CCX, vous ne pouvez afficher les divers rapports de données en temps réel que
sur un seul gadget.
La barre d'outils de rapports de données en direct vous permet également d'exécuter les opérations suivantes :
• Mettre en pause et reprendre les mises à jour d'événement du gadget de données en direct en utilisant
les boutons pause et lecture. (Si le bouton est sur Pause lorsque des mises à jour sont disponibles sur le
gadget, une notification apparaît sur le bouton.)
• Masquer et restaurer la barre d'outils à l'aide de la flèche située au centre de la barre d'outils.
• Accéder à l'aide pour les gadgets de rapports pertinents en cliquant sur le bouton d'aide.
Affichage des données de Cisco Context Service
Cisco Context Service est une solution multicanal basée sur le Cloud pour Cisco Unified Contact Center
Express. Il vous permet de capturer l'historique des interactions du client en fournissant une souplesse de
stockage pour les données d'interaction client sur tout type de canal.
Pour plus d'informations sur Context Service et pour vérifier la disponibilité du service, reportez-vous à http:/
/docwiki.cisco.com/wiki/Context_Service.
Procédure
Étape 1 Pour afficher le gadget Context Service, cliquez sur l'onglet Manage Customer.
Étape 2 Pour plus d'informations sur l'utilisation de Context Service, consultez les instructions fournies dans le gadget
lui-même.
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20
CHAPITRE
3
Tâches relatives aux appels
• Modifier votre état, page 21
• Appel, page 22
• Réponse à un appel, page 22
• Répondre à un appel sortant de prévisualisation direct, page 23
• Reclasser un appel sortant de prévisualisation direct, page 24
• Planifier un rappel, page 24
• Lancer un appel de consultation, page 25
• Envoyer DTMF, page 26
• Appliquer un motif de Post-appel, page 26
Modifier votre état
Lorsque vous vous connectez au bureau Finesse, votre état est défini sur Non prêt par défaut. Vous pouvez
ensuite définir votre état sur Prêt ou choisir l'un des codes raison Non prêt configurés.
Si vous êtes à l'état Prêt, vous pouvez faire passer votre état â Non prêt. Lorsque vous êtes sur un appel, vous
pouvez sélectionner un état à appliquer lorsque l'appel sera terminé.
Si vous devez effectuer un traitement post-appel, quand un appel est terminé, vous passerez à l'état Post-appel.
En état Post-appel, vous pouvez mener à bien tout travail post-appel. Si le traitement post-appel est facultatif
dans votre cas, vous pouvez sélectionner Post-appel lors d'un appel pour passer à l'état Post-appel lorsque
l'appel est terminé.
Pour mettre fin à l'état Post-appel, vous pouvez sélectionner votre nouvel état (Prêt ou Non prêt) dans la liste
déroulante ou attendre la fin du minuteur pré-configuré.
Procédure
Étape 1 Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel.
Étape 2 Sélectionnez l'état approprié dans la liste.
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version 11.5(1)
21
Tâches relatives aux appels
Appel
Votre état d'agent est modifié pour refléter votre choix. Si vous êtes sur un appel et que vous sélectionnez un
état, Finesse affiche votre état actuel et l'état en attente dans lequel vous allez passer lorsque l'appel sera
terminé.
Appel
Votre état doit être défini sur Non prêt pour passer un appel sortant.
Remarque
Finesse prend désormais en charge l'utilisation de tous les caractères ASCII lors du passage d'un appel.
Finesse ne convertit plus en nombres les lettres saisies à l'aide du pavé numérique et ne supprime plus les
caractères non numériques (notamment les parenthèses et les traits d'union) dans les numéros de téléphone.
Procédure
Étape 1 Assurez-vous que votre état est défini sur Non prêt (ou Non prêt avec le code motif approprié).
Étape 2 Cliquez sur Passer un nouvel appel.
Le volet s'agrandit pour faire apparaître le pavé numérique et la liste des contacts téléphoniques. Votre
administrateur vous affecte des contacts téléphoniques.
Étape 3 Choisissez le contact dans la liste ou saisissez le numéro que vous voulez appeler à l'aide du pavé numérique.
Remarque
Saisissez du texte dans la zone de recherche pour rechercher dans la liste des contacts.
Sélectionnez un contact pour insérer le numéro de téléphone dans le pavé numérique.
Étape 4 Cliquez sur Appeler.
Étape 5 Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer.
Réponse à un appel
Vous devez être à l'état Prêt pour être disponible pour les appels des clients. Quand un appel arrive sur le
bureau, votre état passe automatiquement à Réservé. La zone de contrôle des appels s'agrandit pour afficher
les variables d'appel configurées pour votre système.
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22
Tâches relatives aux appels
Répondre à un appel sortant de prévisualisation direct
Remarque
En fonction de la configuration du système choisie par votre administrateur, vous pouvez voir des
présentations de variables d'appel différentes pour les différents appels.
Remarque
Vous pouvez recevoir un appel d'un autre agent pendant que vous êtes à l'état Non prêt.
Procédure
Étape 1 Cliquez sur Répondre.
Votre état passe à Conversation. Vous êtes connecté à l'appelant.
Étape 2 Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer.
Votre état passe à Prêt et vous êtes disponible pour le prochain appel entrant.
Si vous voulez être en état Non prêt lorsque l'appel est terminé, vous pouvez cliquer sur la flèche déroulante
à côté de votre état pendant que vous êtes en communication. Vous pouvez choisir Non prêt ou Non prêt avec
le code motif approprié. Votre état passe de Conversation --> Non prêt (en attente). Lorsque l'appel est terminé,
votre état passe à Non prêt.
Répondre à un appel sortant de prévisualisation direct
Un appel sortant de prévisualisation direct vous permet de visualiser les informations de contact d'un client
avant de choisir d'accepter ou de refuser l'appel.
Procédure
Étape 1 Assurez-vous que votre état est défini sur Prêt. Vous devez être à l'état Prêt pour recevoir un appel.
Quand un appel sortant de prévisualisation direct arrive sur le bureau, votre état passe à Réservé (sortant). Le
gadget de contrôle des appels s'agrandit pour afficher les informations du client.
Étape 2 Après avoir vérifié les informations, cliquez sur Accepter pour accepter l'appel ou sur Refuser pour refuser
l'appel.
Si vous acceptez l'appel, le système passe l'appel au client directement depuis votre téléphone. Si la tentative
réussit, vous êtes connecté au client. Si la tentative échoue, l'appel de réservation disparaît et Finesse vous
transfère à l'état Prêt.
Si vous refusez l'appel, vous devez choisir de rejeter ou fermer le contact. Si vous cliquez sur Rejeter, le
contact reste dans la campagne pour nouvelle tentative à une date ultérieure. Si vous cliquez sur Fermer, le
contact est clos pour la durée de la campagne.
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23
Tâches relatives aux appels
Reclasser un appel sortant de prévisualisation direct
Reclasser un appel sortant de prévisualisation direct
Le bouton Reclasser vous permet de reclasser un appel sortant de prévisualisation direct en tant que Répondeur,
Occupé, Fax, Numéro non valide ou Vocal. Par défaut, un appel est classé comme Vocal. Ce bouton est
disponible une fois que vous avez accepté l'appel de prévisualisation direct, pendant la durée de l'appel et
lorsque vous êtes à l'état Post-appel. Vous pouvez reclasser un appel plusieurs fois.
Procédure
Étape 1 Répondre à un appel sortant de prévisualisation direct
Étape 2 Écoutez l'appel. Si vous déterminez que le numéro appelé est occupé, est un répondeur, un fax ou un numéro
non valide, cliquez sur Reclasser.
Étape 3 Choisissez l'option appropriée dans la liste déroulante générée.
L'icône située sur le bouton Reclasser devient l'icône de l'option sélectionnée.
Étape 4 Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer.
Planifier un rappel
Si vous traitez un appel composé sortant et que le client souhaite être rappelé à une heure ultérieure, vous
pouvez planifier un rappel.
Procédure
Étape 1 Pendant que vous êtes en ligne, cliquez sur Rappel.
La boîte de dialogue Rappel apparaît. Le champ Heure actuelle contient l'heure actuelle dans le fuseau horaire
du client (ce champ est en lecture seule).
Étape 2 Si le client préfère se faire appeler sur un numéro de téléphone différent, entrez le nouveau numéro de téléphone
dans le champ Numéro de téléphone.
Étape 3 Dans le champ Date et heure, entrez la date et l'heure de rappel du client. Vous pouvez saisir la date et l'heure
dans le champ ou cliquez sur l'icône de calendrier pour choisir la date et l'heure.
Vous devez saisir l'heure du lieu du client (pas l'heure de votre région).
Pour basculer entre AM et PM, cliquez sur le bouton AM ou PM.
L'heure correspond au fuseau horaire du client. Finesse utilise le code téléphonique de la zone
du client afin de déterminer le fuseau horaire. Un client utilisant un téléphone mobile peut ne
pas être dans le fuseau horaire qui correspond au code téléphonique de la zone. Par conséquent,
vous devez confirmer le fuseau horaire avec le client.
Étape 4 Cliquez sur Planification.
Une fenêtre contextuelle apparaît pour confirmer que le rappel a été planifié.
Remarque
Étape 5 Si vous avez besoin de mettre à jour les informations après avoir planifié un rappel, cliquez sur Rappel pour
rouvrir la boîte de dialogue de rappel.
Étape 6 Mettez à jour les champs nécessaires, puis cliquez sur Mettre à jour.
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version 11.5(1)
24
Tâches relatives aux appels
Lancer un appel de consultation
Une boîte de dialogue apparaît pour confirmer que le rappel a été mis à jour.
Étape 7 Si vous avez besoin d'annuler le rappel après l'avoir planifié, cliquez sur Rappel pour rouvrir la boîte de
dialogue de rappel.
Étape 8 Cliquez sur Annuler.
Une fenêtre contextuelle apparaît pour confirmer que le rappel a été annulé.
Lancer un appel de consultation
Vous devez être en appel actif pour lancer un appel de consultation.
Procédure
Étape 1 Cliquez sur Consulter.
La zone de contrôle des appels s'agrandit pour faire apparaître le pavé numérique et une liste de contacts.
Étape 2 Choisissez le contact que vous souhaitez consulter dans la liste des contacts ou saisissez son numéro sur le
pavé numérique.
Étape 3 Sur le pavé numérique, cliquez sur Appel.
L'appel client est mis en attente. Vous êtes connecté à l'agent ou au superviseur que vous avez appelé.
Étape 4 Après avoir consulté l'agent ou le superviseur que vous avez appelé, vous pouvez choisir de mettre fin à l'appel
de consultation et reprendre l'appel du client, d'ajouter le client sous forme de conférence téléphonique à
l'appel de consultation, ou de transférer le client à l'agent au superviseur que vous avez consulté.
Option
Description
Pour mettre fin à l'appel de consultation et
reprendre l'appel du client
Cliquez sur Terminer sur l'appel de consultation, puis
cliquez sur Reprendre sur l'appel de client.
Pour placer l'autre agent ou le superviseur en
attente et revenir au client
Cliquez sur Reprendre sur l'appel client.
Cliquez sur Reprendre sur l'appel de consultation pour
placer le client en attente et revenir à l'autre agent ou au
superviseur.
Pour réaliser une conférence téléphonique avec le Cliquez sur Conférence. Si vous voulez quitter la
client au sein de l'appel de consultation
conférence, cliquez sur Terminer.
Pour transférer le client à l'agent ou au superviseur Cliquez sur Transfert.
que vous consultez
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version 11.5(1)
25
Tâches relatives aux appels
Envoyer DTMF
Envoyer DTMF
Utilisez la fonction Envoyer DTMF pour envoyer une chaîne de caractères multifréquence à deux tonalités
(Dual Tone Multifrequency, DTMF) lors d'un appel. Par exemple, vous pouvez utiliser cette fonction pour
interagir avec un système de réponse vocale interactive (RVI) pour saisir un numéro de compte ou un mot de
passe.
Remarque
Pour utiliser cette fonction, vous devez être en communication.
Procédure
Étape 1 Cliquez sur le bouton Pavé numérique.
La zone de contrôle des appels s'agrandit pour faire apparaître le pavé numérique.
Étape 2 Cliquez sur les boutons appropriés du pavé numérique pour saisir les caractères DTMF.
Vous pouvez envoyer les caractères suivants dans le cadre d'une chaîne DTMF :
•0à9
•AàD
• le dièse (#)
• l'astérisque (*)
Vous devez utiliser le pavé numérique à l'écran pour entrer les caractères. Vous ne pouvez pas
taper les caractères à l'aide de votre clavier.
Les caractères correspondants apparaissent dans la zone de texte au-dessus du pavé numérique (ce champ de
texte est en lecture seule).
Remarque
Étape 3 Cliquez sur le bouton Pavé numérique à nouveau pour le refermer.
Appliquer un motif de Post-appel
Les motifs de post-appel sont des motifs que vous pouvez appliquer aux appels. Si votre administrateur vous
a attribué des motifs de Post-appel, le bouton Motifs de post-appel apparaît lorsque vous êtes sur un appel ou
lorsque vous êtes à l'état Post-appel après un appel (si votre configuration inclut les traitements post-appel).
Si vous n'avez pas de motif post-appel attribué, vous n'aurez pas cette fonctionnalité sur votre bureau. Votre
administrateur crée et attribue des motifs de Post-appel.
Vous pouvez saisir un motif de post-appel pendant un appel ou lorsque vous êtes en état Post-appel une fois
l'appel terminé. Si vous devez effectuer un traitement post-appel, vous passez automatiquement à l'état
Post-appel lorsque l'appel est terminé. Si le traitement post-appel est facultatif dans votre cas, vous pouvez
sélectionner Post-appel dans la liste déroulante Etat de l'agent lors de l'appel. Votre état apparaît alors comme
Conversation --> Post-appel (en attente) pour la durée de l'appel. Lorsque l'appel est terminé, vous passez à
l'état Post-appel et pouvez mener à bien tout traitement post-appel.
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26
Tâches relatives aux appels
Appliquer un motif de Post-appel
Si vous voulez spécifier dans quel état passer lorsque le minutage Post-appel expire, vous pouvez sélectionner
l'état dans la liste déroulante avant de sélectionner Post-appel. Par exemple, pendant un appel, sélectionnez
Non Prêt dans la liste déroulante. Puis cliquez sur Post-appel. Lorsque l'appel est terminé, vous entrez dans
l'état Post-appel avec un état en attente de Non prêt. À la fin du délai Post-appel, vous passez à l'état Non prêt.
Remarque
Unified CCX et Cisco Agent Desktop permettent aux agents de choisir de passer à l'état Récapitulatif ou
Travail appel par appel. Avec Cisco Finesse Desktop, les agents n'ont pas cette possibilité : l'état
Récapitulatif est soit obligatoire, soit autorisé.
Pour mettre fin à l'état Post-appel, vous pouvez sélectionner votre nouvel état (Prêt ou Non prêt) dans la liste
déroulante ou attendre la fin du minuteur pré-configuré.
Remarque
Vous ne pouvez pas saisir de motif de post-appel après avoir transféré un appel. Si vous voulez saisir un
motif de post-appel pour un appel que vous transférez, vous devez sélectionner le motif de post-appel
alors que l'appel est en cours.
Si votre configuration prévoit que vous effectuiez des traitements post-appel, vous pouvez passer à l'état
Post-appel après avoir transféré un appel. Cependant, le minuteur sur le bureau n'affiche pas la durée de
post-appel.
Procédure
Étape 1 Cliquez sur Motif de post-appel.
Étape 2 Sélectionnez le motif de post-appel approprié dans la liste déroulante.
Étape 3 Cliquez sur Appliquer.
Une coche verte apparaît à côté du bouton Appliquer pour indiquer que Finesse a appliqué avec succès le
motif de post-appel.
Remarque
Vous pouvez modifier le motif de post-appel durant l'appel. Si vous décidez que vous voulez
utiliser un autre motif de post-appel, cliquez de nouveau sur le bouton Motif de post-appel,
sélectionnez un nouveau motif de post-appel, et cliquez sur Appliquer.
Vous ne pouvez pas appliquer un motif de post-appel à un appel entrant avant de répondre à
l'appel (ou à un appel sortant avant d'être connecté à l'autre partie). Le bouton Motif de post-appel
est désactivé jusqu'à ce que l'appel obtienne une réponse.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
27
Tâches relatives aux appels
Appliquer un motif de Post-appel
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
28
CHAPITRE
4
Tâches relatives aux conversations et aux
courriers électroniques
• Gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques, page 29
• Gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, page 31
Gadget de contrôle des conversations et des courriers
électroniques
Le gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques fournit également les fonctionnalités
suivantes :
• État des conversations et des courriers électroniques : cet état est différent de l'état Vocal qui s'affiche
au-dessous du nom de l'agent. Les états possibles sont les suivants :
• Non prêt pour la discussion et les courriers électroniques :
• Cet état vous est affecté par défaut lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse.
• Si vous actualisez le navigateur, toutes les sessions de discussion actives sont effacées, les
sessions de courrier électronique sont remises en file d'attente et vous passez dans cet état.
• Vous pouvez passer dans cet état lorsque vous n'êtes pas prêt à traiter des conversations et
des courriers électroniques.
• Prêt pour la discussion et les courriers électroniques : vous pouvez passer dans cet état lorsque
vous êtes prêt à traiter des discussions et des courriers électroniques.
• Compteur de délai d'acceptation : lorsque vous recevez une conversation entrante, le compteur de temps
s'affiche et vous devez accepter la conversation dans le délai indiqué. Si vous n'acceptez pas la
conversation dans le temps imparti, votre état passe à Non prêt pour la discussion et les courriers
électroniques.
• Détails du client : lorsqu'une conversation entrante arrive sur votre bureau, les détails du client s'affichent.
Les boutons de la zone de contrôle changent :
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
29
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Modifier votre état
• Lorsqu'une demande de conversation entrante arrive, le bouton Accepter, le compteur de délai
d'acceptation et les détails du client s'affichent pour que vous puissiez accepter la conversation.
• Lorsqu'une nouvelle demande de conversation est acceptée, une icône orange apparaît dans l'angle
supérieur droit de l'icône Bulle.
• Lorsque vous passez la souris sur l'icône Bulle, le nombre de contacts de conversation actifs s'affiche.
Par exemple, 1 alerte(s) de conversation :
• Le chiffre 1 indique qu'une discussion est active.
• Lorsqu'un nouveau contact de courrier électronique arrive, une icône orange apparaît dans l'angle
supérieur droit de l'icône Enveloppe.
• Lorsque vous passez la souris sur l'icône Enveloppe, le nombre de contacts de courrier électronique
actifs s'affiche. Par exemple, 1 alerte(s) de courrier électronique :
• Le chiffre 1 indique que vous avez un courrier électronique sur le bureau.
En cas d'erreur, le nombre indiqué dans les alertes de conversation et de courrier électronique risque d'être
incorrect.
Modifier votre état
Lorsque vous vous connectez au bureau Finesse, votre état est défini par défaut sur Non prêt pour la discussion
et les courriers électroniques.
Si vous êtes à l'état Prêt, vous pouvez faire passer votre état â Non prêt.
Pour accepter les contacts de conversation et de courrier électronique entrants, vous devez définir votre état
sur Prêt dans le gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques.
Procédure
Étape 1 Cliquez sur la flèche déroulante à en regard de votre état actuel dans le gadget de contrôle des conversations
et des courriers électroniques.
Étape 2 Sélectionnez l'état approprié dans la liste.
Accepter une discussion
Lorsqu'un client lance une discussion à partir d'un site Web, Unified CCX Web Chat :
• Envoie la conversation entrante à un agent disponible.
• Émet une alerte sonore.
• Affiche les coordonnées du client.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
30
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Accepter un courrier électronique
• Invite l'agent à accepter la conversation avant l'expiration du délai imparti.
Figure 1: Conversation entrante à partir du client
Vous voyez s'afficher les conversations entrantes jusqu'à ce que vous atteigniez le nombre maximal de
discussions actives défini par l'administrateur.
Procédure
Étape 1 Cliquez sur Accepter dans la barre de conversation entrante au cours du délai défini pour accepter la
conversation.
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques s'ouvre, la discussion démarre et vous êtes
connecté au client.
Étape 2 Répétez l'étape 1 lorsqu'une nouvelle conversation entrante s'affiche.
Un nouvel onglet s'ouvre pour la discussion et la nouvelle discussion devient la discussion en cours.
Étape 3 Pour mettre fin à la discussion, cliquez sur Terminer.
Accepter un courrier électronique
Vous devez être à l'état Prêt pour recevoir un contact de courrier électronique. Lorsqu'un contact de courrier
électronique arrive sur le bureau, il est automatiquement accepté et une icône orange apparaît sur l'enveloppe
dans le gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques.
Pour afficher le contact, vous devez cliquer sur l'onglet Gérer les conversations et les courriers électroniques
afin d'accéder au gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques. Si plusieurs contacts vous sont
affectés, cliquez sur l'onglet du contact de courrier électronique à afficher, dans le panneau de gauche.
Gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques
La figure suivante présente le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques pour les agents de
Cisco Finesse.
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31
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques vous permet de gérer les contacts de
conversation et de courrier électronique. Les contacts de conversation et de courrier électronique qui vous
sont affectés apparaissent dans les onglets de gauche. Vous pouvez cliquer sur chaque onglet individuel pour
afficher le contact et y répondre.
Les contacts de conversation sont signalés à l'aide d'une icône représentant une bulle. Les informations
suivantes s'affichent sur chaque onglet de contact de conversation :
• Nom du client
• Temps de conversation total : indique la durée de la discussion.
• Indicateur de nouveau message : si vous recevez un message sur un contact de conversation qui n'est
pas votre contact actuel, la session clignote pendant quelques secondes. Un nombre apparaît sur l'onglet.
Il indique le nombre de messages envoyés par le client depuis votre dernière réponse.
Les contacts de courrier électronique sont signalés à l'aide d'une icône représentant une enveloppe. Lorsque
vous commencez à saisir une réponse au contact de courrier électronique, une icône représentant un crayon
apparaît sur l'icône Enveloppe.
Les informations suivantes s'affichent sur chaque onglet de contact de courrier électronique :
• Informations client : adresse électronique et nom du client (le cas échéant).
• Horodatage du courrier électronique : indique l'heure à laquelle le système a reçu le contact de courrier
électronique.
• Objet du courrier électronique : placez le curseur de la souris sur l’icône de courrier électronique pour
afficher une infobulle contenant l'objet du courrier.
Remarque
Lorsque vous acceptez une demande de conversation, Finesse bascule automatiquement vers l'onglet Gérer
les conversations et les courriers électroniques et la conversation devient le contact actif. Lorsqu'un contact
de courrier électronique vous est affecté, Finesse ne commute pas les onglets et le contact ne devient pas
le contact actif. Une icône orange apparaît sur l'icône Enveloppe dans le gadget de contrôle des conversations
et des courriers électroniques.
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version 11.5(1)
32
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Panneau Interaction de conversation
Panneau Interaction de conversation
La figure suivante présente le panneau Interaction de conversation du gadget Gérer les conversations et les
courriers électroniques.
Figure 2: Panneau Interaction de conversation
Le panneau Interaction de conversation offre les fonctionnalités suivantes :
• Zone de saisie : entrez votre message dans la zone de saisie. Cliquez à l'aide du bouton droit de la souris
pour effectuer les opérations de Presse-papiers de base et la vérification orthographique.
• Réponses prédéfinies : cliquez sur
pour sélectionner une réponse prédéfinie dans la liste. Lorsque
vous insérez une réponse prédéfinie, elle est placée à l'emplacement du curseur.
• Mettre fin à la discussion : cliquez sur Terminer pour terminer la discussion.
• Zone des détails du client : cliquez sur la flèche de la liste déroulante en regard des détails du client pour
réduire ou agrandir cette zone.
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version 11.5(1)
33
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Panneau de réponse à un courrier électronique
Panneau de réponse à un courrier électronique
La figure suivante présente le panneau de réponse à un courrier électronique du gadget Gérer les conversations
et les courriers électroniques.
Figure 3: Panneau de réponse à un courrier électronique
Le courrier électronique du client s'affiche à gauche. La zone dans laquelle vous tapez la réponse s'affiche à
droite. Une fois que vous avez commencé votre réponse, Finesse enregistre automatiquement un brouillon du
message toutes les trois minutes.
Le panneau de réponse à un courrier électronique offre les fonctionnalités suivantes :
Bouton
Nom
Description
Remettre en attente
Remet un contact de courrier électronique dans une nouvelle file
d'attente de service de contact.
Gras
Applique la mise en gras au texte sélectionné.
Italique
Applique la mise en italique au texte sélectionné.
Soulignement
Souligne le texte sélectionné.
Liste à puces
Insère une liste à puces.
Liste numérotée
Insère une liste numérotée.
Augmenter l'indentation Augmente l'espace entre la marge de gauche et le contenu.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
34
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Répondre à un contact de courrier électronique
Bouton
Nom
Description
Réduire l'indentation
Diminue l'espace entre la marge de gauche et le contenu.
Aligner à gauche
Aligne le contenu sur la marge de gauche.
Aligner au centre
Aligne le contenu au centre.
Aligner à droite
Aligne le contenu sur la marge de droite.
Ajouter/modifier un lien Crée un hyperlien du texte sélectionné vers l'URL spécifié.
Ajouter une image
Ajoute l'image spécifiée à votre réponse.
Joindre un fichier
Joint le fichier spécifié à la réponse au courrier électronique.
Réponse prédéfinie
Insère une réponse prédéfinie dans votre réponse.
Remarque
Envoyer
Le texte que vous saisissiez avant d'ajouter une réponse
prédéfinie est remplacé par la réponse prédéfinie.
Envoie votre réponse au client.
Répondre à un contact de courrier électronique
Procédure
Étape 1 Sur le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, cliquez sur le contact de courrier électronique
auquel vous souhaitez répondre.
Étape 2 Dans la zone Réponse à un courrier électronique, tapez votre réponse au client.
Vous pouvez utiliser une réponse prédéfinie ou taper votre propre réponse. Vous pouvez mettre en forme le
texte, insérer des listes, ajouter des liens ou ajouter des images à votre réponse.
Remarque
Si vous sélectionnez une réponse prédéfinie, le contenu existant de la réponse est remplacé par
le texte de la réponse prédéfinie.
Étape 3 Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Envoyer.
Remarque
Vous devez saisir une réponse pour pouvoir cliquer sur Envoyer. Si vous tentez d'envoyer une
réponse vide, une erreur s'affiche.
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version 11.5(1)
35
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Télécharger les pièces jointes du client
Télécharger les pièces jointes du client
Si un client inclut des pièces jointes dans un courrier électronique, leurs noms de fichiers s'affichent sous
l'objet du courrier électronique. Finesse impose les limitations suivantes en matière de pièces jointes au courrier
électronique du client :
• Le nombre total de pièces jointes ne peut pas dépasser 10.
Remarque
Les images situées dans le corps du courrier électronique sont comptabilisées comme
des pièces jointes.
• La taille d'une seule pièce jointe ne peut pas dépasser 2 Mo.
• La taille totale de l'ensemble des pièces jointes ne peut pas dépasser 5 Mo.
Procédure
Étape 1 Cliquez sur le nom de fichier de la pièce jointe que vous souhaitez ouvrir ou télécharger.
Vous êtes invité à ouvrir ou enregistrer le fichier.
Étape 2 Choisissez entre l'ouverture du fichier ou son enregistrement sur l'ordinateur.
Étape 3 Répétez les étapes 1 et 2 pour chaque pièce jointe que vous souhaitez ouvrir ou télécharger.
Ajouter un lien hypertexte à un courrier électronique
Procédure
Étape 1 Dans votre réponse au courrier électronique, sélectionnez le texte que vous souhaitez transformer en lien
hypertexte.
Étape 2 Cliquez sur le bouton Ajouter/modifier un lien.
Une boîte de dialogue s'ouvre, dans laquelle vous pouvez saisir l'URL du lien.
Étape 3 Dans la boîte Entrez une URL à insérer, saisissez l'URL du lien.
Étape 4 Cliquez sur OK.
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version 11.5(1)
36
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Ajouter une image à un courrier électronique
Ajouter une image à un courrier électronique
Procédure
Étape 1 Placez le curseur à l'emplacement où vous souhaitez voir apparaître l'image.
Étape 2 Cliquez sur le bouton Ajouter une image.
Une boîte de dialogue s'ouvre, dans laquelle vous pouvez saisir l'URL de l'image.
Étape 3 Dans la zone Entrez une URL pour l'image, saisissez l'URL.
Étape 4 Cliquez sur OK.
L'image s'affiche dans la réponse au courrier électronique.
Vous pouvez également copier et coller une image dans la réponse au courrier électronique.
Ajout d'une pièce jointe à un courrier électronique
Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 pièces jointes à la réponse électronique à un client. Les limitations suivantes
s'appliquent :
• La taille d'une seule pièce jointe ne doit pas dépasser 2 Mo.
• La taille totale de l'ensemble des pièces jointes ne doit pas dépasser 5 Mo.
Procédure
Étape 1 Cliquez sur le bouton Joindre un fichier.
Étape 2 Naviguez jusqu'au fichier que vous souhaitez joindre au courrier électronique.
Étape 3 Cliquez sur Ouvrir.
Le fichier apparaît au-dessous du texte de la réponse au courrier électronique.
Étape 4 Répétez les étapes 1 et 2 pour chaque fichier que vous souhaitez joindre (10 au maximum).
Pour supprimer une pièce jointe, cliquez sur le signe X situé à droite du nom de fichier de la pièce jointe.
Remise en file d'attente d'un contact de courrier électronique
Vous pouvez transférer un contact de courrier électronique vers la même file d'attente de service de contact
(CSQ) ou vers une autre file d'attente de service de contact de courrier électronique. Une fois que vous avez
lancé le transfert à partir du bureau, les contacts sont remis dans une file d'attente de service de contact.
Le routage du courrier électronique vers le dernier agent est un mécanisme qui permet d'acheminer un message
électronique vers l'agent qui a traité le dernier tronçon de la conversation électronique. Lorsque vous remettez
en file d'attente un courrier électronique, il est acheminé vers la file d'attente de service de contact prévue
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
37
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Effacer un message électronique
pour être traité par l'un des agents disponibles et le routage du courrier électronique vers le dernier agent n'est
pas pris en compte.
Remarque
Le contact remis en file d'attente n'est pas replacé dans la file d'attente du même agent, même si ce dernier
fait partie de la CSQ remise en file d'attente et est disponible pour traiter davantage de contacts.
Lorsque vous fermez ou actualisez le navigateur, les contacts que vous traitiez ne vous sont plus associés et
sont remis dans la même file d'attente de service de contact.
Procédure
Étape 1 Sélectionnez le courrier électronique que vous souhaitez remettre en file d'attente.
Étape 2 Cliquez sur le bouton Remettre en attente.
La liste des files d'attente de service de contact de courrier électronique s'affiche avec une option de recherche.
Étape 3 Saisissez le nom de la file d'attente de service de contact dans la zone Rechercher pour afficher la file d'attente
de service de contact souhaitée ou sélectionnez-la dans la liste.
Une boîte de dialogue de confirmation s'affiche.
Étape 4 Cliquez sur Oui pour confirmer.
Le courrier électronique est supprimé du panneau répertoriant les diverses sessions de courrier électronique
et remis dans la file d'attente de service de contact sélectionnée.
Effacer un message électronique
Procédure
Étape 1 Sur le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, sélectionnez le message électronique
que vous souhaitez effacer.
Étape 2 Cliquez sur le bouton Effacer dans le panneau de réponse à un courrier électronique.
Vous êtes invité à effacer le message électronique sélectionné.
Étape 3 Cliquez sur Oui pour confirmer.
Le message électronique est effacé.
Lorsque vous effacez une réponse non envoyée contenant des pièces jointes, le brouillon de la réponse
provenant de l'agent et les pièces jointes sont supprimés. Le message électronique d'origine envoyé par le
contact de courrier électronique reste dans la boîte aux lettres Exchange.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
38
CHAPITRE
5
Tâches des superviseurs
• Afficher les performances de l'équipe, page 39
• Modifier l'état d'un agent, page 39
• Surveiller un appel, page 40
• Intervention sur un appel, page 41
• Intercepter un appel, page 41
• Rechercher et lire un appel enregistré, page 42
Afficher les performances de l'équipe
Utilisez le gadget Performance de l'équipe pour afficher les agents de chacune des équipes qui vous sont
affectées.
Procédure
Étape 1 Dans le gadget Performance de l'équipe, cliquez sur la liste déroulante Sélectionner une équipe et choisissez
l'équipe que vous souhaitez afficher.
Une liste des agents de l'équipe spécifiée, leur état actuel, la durée dans l'état, et leurs numéros de poste
apparaît. Vous pouvez cliquer sur les en-têtes de colonne pour trier l'information par Nom d'agent, État, Durée
dans l'état, ou Poste.
Le champ Durée dans l'état est actualisé toutes les 10 secondes. Lorsque Finesse reçoit le prochain
événement de changement d'état d'agent d'un agent, le minuteur repasse à 0.
Étape 2 Pour afficher une autre équipe, cliquez sur la liste déroulante et choisissez une nouvelle équipe.
Remarque
Modifier l'état d'un agent
Vous pouvez utiliser le gadget Performance de l'équipe pour changer l'état d'un agent qui est affecté à votre
équipe à Prêt ou Non prêt, ou déconnecter l'agent du bureau Finesse.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
39
Tâches des superviseurs
Surveiller un appel
Procédure
Étape 1 Dans le gadget Performance de l'équipe, sélectionnez l'agent dont vous souhaitez modifier l'état.
Étape 2 Pour forcer l'état de l'agent à Prêt, cliquez sur Prêt. Pour forcer l'état de l'agent à Non prêt, cliquez sur Non
prêt. Pour déconnecter l'agent, cliquez sur Déconnexion.
Les boutons Prêt, Non prêt, et Déconnexion ne sont actifs que si l'action est autorisée. Par exemple, si vous
sélectionnez un agent qui est à l'état Prêt, seuls les boutons Non prêt et Déconnexion sont actifs. Si vous
sélectionnez un agent qui est à l'état Non prêt, les boutons Prêt et Déconnexion sont actifs.
Si vous déconnectez un agent qui est réservé pour un appel (à l'état Réservé ou Réservé (sortant)), qui est sur
un appel en cours (à l'état Conversation), ou a un appel en attente (à l'état En attente), cet agent est
immédiatement déconnecté du bureau, mais l'appel est conservé.
Surveiller un appel
Vous devez être à l'état Non prêt pour surveiller un agent. Vous ne pouvez surveiller qu'un agent à la fois.
Pour surveiller un autre agent, vous devez mettre fin à l'appel en surveillance silencieuse, puis sélectionnez
un nouvel agent qui est à l'état Conversation.
Procédure
Étape 1 Dans la liste déroulante Performance de l'équipe, choisissez l'équipe à laquelle les agents que vous souhaitez
surveiller appartiennent.
Étape 2 Sélectionnez l'agent que vous souhaitez surveiller. L'agent que vous sélectionnez doit être à l'état Conversation.
Le bouton Démarrer la surveillance devient actif.
Étape 3 Cliquez sur Démarrer la surveillance.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
40
Tâches des superviseurs
Intervention sur un appel
Le bouton Démarrer la surveillance se transforme en Surveillance de l'agent. L'appel en surveillance silencieuse
apparaît dans la zone de contrôle des appels de votre bureau. Les boutons En attente, Interruption et Terminer
sont actifs. Vous pouvez cliquer sur En attente pour mettre l'appel en attente, puis cliquez sur Reprendre
pour le reprendre. Vous pouvez cliquer sur Interruption pour intervenir dans l'appel.
Étape 4 Pour mettre fin à l'appel en surveillance silencieuse, cliquez sur Terminer.
Intervention sur un appel
La fonction Intervention vous permet de vous connecter à un appel entre un agent et un appelant.
Remarque
Vous ne pouvez intervenir que sur un appel que vous écoutez en silence.
Procédure
Étape 1 Dans la liste de la performance de l'équipe, sélectionnez un agent qui est en état Conversation pour le surveiller.
Étape 2 Cliquez sur Démarrer la surveillance.
Le bouton Démarrer la surveillance se transforme en Surveillance de l'agent. L'appel en surveillance silencieuse
apparaît dans la zone de contrôle des appels de votre bureau. Le bouton Intervention apparaît.
Étape 3 Cliquez sur Intervention.
L'appel devient une conférence téléphonique entre l'agent, l'appelant et vous.
Intercepter un appel
Après être intervenu dans un appel entre un agent et un appelant, vous pouvez intercepter l'appel en excluant
l'agent de l'appel. Vous pouvez également utiliser cette fonction pour exclure un participant de toute conférence
téléphonique à laquelle vous participez.
Procédure
Étape 1 Cliquez sur la liste déroulante Exclure.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
41
Tâches des superviseurs
Rechercher et lire un appel enregistré
Étape 2 Cliquez sur l'agent qui vous voulez exclure de la liste des participants.
Remarque
Vous ne pouvez exclure que des agents de l'appel. Vous ne pouvez pas exclure un point
d'acheminement CTI, un port IVR, ou un appelant.
L'agent sélectionné est supprimé de l'appel.
Rechercher et lire un appel enregistré
Cisco MediaSense fournit le gadget Search and Play, une interface Web qui permet à l'utilisateur final de
rechercher et de filtrer les enregistrements d'appel actifs et terminés. Utilisez ce gadget pour rechercher des
fichiers d'enregistrement spécifiques, les lire ou les télécharger sur votre bureau.
Les fichiers enregistrés dans Cisco MediaSense contiennent des balises qui sont utiles en tant que critères de
recherche et de filtrage dans le gadget Search and Play.
Ces balises se basent sur les paramètres suivants :
• ID agent : agents Unified CCX connectés qui participent à l'enregistrement.
• Équipe : noms de toutes les équipes Unified CCX dont les agents participent à l'enregistrement.
• CSQ : nom de la file d'attente de service de contact dans laquelle l'appel enregistré est mis en file d'attente
et traité.
Unified CCX crée des balises disponibles pour des recherches et les applique aux enregistrements. Utilisez
ces balises pour identifier facilement des enregistrements. Chaque balise appliquée par Unified CCX a pour
préfixe « CCX:<tag_value> ». Le superviseur ou l'agent peut rechercher et filtrer des enregistrements à l'aide
de ces paramètres ou d'une combinaison de certains d'entre eux.
Pour plus d'informations sur la recherche et la lecture d'un appel enregistré, consultez la section Search and
Play dans le Guide utilisateur de Cisco MediaSense à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/ps11389/
products_user_guide_list.html.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
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CHAPITRE
6
Tâches de Finesse IP Phone Agent
• Finesse IP Phone Agent, page 43
• Connexion à Finesse sur le téléphone IP, page 44
• Modifier l'état sur le téléphone IP, page 45
• Appliquer un motif de post-appel sur le téléphone IP, page 46
• Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP, page 46
• Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une panne, page 46
• Configuration du service Finesse et des informations de connexion à l'aide du portail d'aide en
libre-service, page 47
• Comportement de Finesse IPPA, page 48
Finesse IP Phone Agent
Finesse IP Phone Agent (IPPA) vous permet d'accéder aux fonctions Finesse sur votre téléphone IP Cisco au
lieu d'accéder à Finesse via votre navigateur. Finesse IPPA prend en charge moins de fonctions que le bureau
Finesse dans le navigateur, mais vous permet de recevoir et de gérer des appels Finesse si vous n'avez pas ou
plus accès à un ordinateur.
Tâches des superviseurs
Finesse IPPA ne prend pas en charge les tâches de superviseur telles que la surveillance, l'intervention et
l'interception, mais les superviseurs peuvent se connecter et effectuer toutes les tâches d'agents sur leur
téléphone IP.
Pour effectuer des tâches de superviseur pour les agents Finesse IPPA, les superviseurs doivent se connecter
au bureau Finesse et procéder de la même façon que pour les agents du bureau Finesse (qui se limitent
actuellement à l'affichage des performances des équipes et à la modification de l'état d'un agent).
Tâches d'agents
Le tableau suivant fournit un bref aperçu des tâches d'agents courantes.
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Tâches de Finesse IP Phone Agent
Connexion à Finesse sur le téléphone IP
Tâche
Étapes
Connexion
• Appuyez sur Services > Cisco Finesse.
• Entrez votre ID, votre mot de passe et votre numéro de poste.
• Appuyez sur SignIn.
Modifier l'état
Appuyez sur Prêt ou Non prêt.
Appliquer des motifs de post-appel Appuyez sur WrapUp et sélectionnez une option dans la liste.
Fermeture de session
À partir de l'état Non prêt, appuyez sur Fermeture de session.
Pour plus d'informations relatives aux tâches d'agents, reportez-vous aux sections suivantes.
Connexion à Finesse sur le téléphone IP
Avant de commencer
L'administrateur doit configurer votre accès à Finesse IPPA.
Procédure
Étape 1 Sur votre téléphone IP, appuyez sur le bouton Services.
Remarque
Les exemples de figures présentés dans cette procédure peuvent différer de la présentation et
de l'affichage de votre téléphone.
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Tâches de Finesse IP Phone Agent
Modifier l'état sur le téléphone IP
Étape 2 Sélectionnez Cisco Finesse.
Étape 3 Saisissez l'ID (ou le nom d'utilisateur), le mot de passe et le numéro de poste de l'agent, puis appuyez sur le
bouton SignIn.
L’écran d’accueil apparaît.
Remarque
L'administrateur peut configurer votre téléphone avec la connexion à l'aide d'un bouton unique, qui vous
permet de vous connecter sans indiquer d'ID, de mot de passe ou de numéro de poste. Dans ce cas, lorsque
vous sélectionnez Finesse dans le menu Services, Finesse IPPA entre automatiquement vos informations
de connexion et vous passez directement à l'écran d'accueil. Finesse IPPA peut également entrer
automatiquement uniquement une partie de vos informations, par exemple votre ID et votre numéro de
poste. Dans ce cas, vous devez saisir uniquement votre mot de passe avant d'appuyer sur le bouton SignIn.
Modifier l'état sur le téléphone IP
Lorsque vous vous connectez à Finesse sur le téléphone IP, votre état initial est défini sur Non prêt. Pour
recevoir des appels, définissez votre état sur Prêt.
Pendant que vous êtes en communication, vous pouvez définir l'état à appliquer lorsque l'appel sera terminé.
Dans ce cas, Finesse affiche votre état actuel et l'état en attente que Finesse appliquera lorsque l'appel sera
terminé.
Procédure
Étape 1 Pour définir votre état sur Prêt, appuyez sur le bouton Prêt.
Étape 2 Pour définir votre état sur Non prêt, appuyez sur le bouton Non prêt.
Étape 3 Si des codes raison Non prêt s'affichent, faites défiler l'écran jusqu'au motif souhaité et appuyez sur le bouton
Sélectionner.
Une fois l'appel terminé, vous pouvez modifier le code raison sélectionné en appuyant à nouveau sur le bouton
Non prêt et en sélectionnant un autre motif.
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Tâches de Finesse IP Phone Agent
Appliquer un motif de post-appel sur le téléphone IP
Appliquer un motif de post-appel sur le téléphone IP
Un motif de post-appel indique la raison pour laquelle un client a appelé le centre de contact. Par exemple,
vous pouvez avoir un motif de post-appel pour les appels des ventes et un autre pour les appels du support.
Votre administrateur peut vous attribuer des motifs de post-appel. Dans ce cas, le bouton WrapUp apparaît
pendant un appel ou lorsque vous êtes en état Post-appel une fois l'appel terminé.
Procédure
Étape 1 Appuyez sur WrapUp pendant ou après l'appel et sélectionnez un motif de post-appel dans la liste.
Étape 2 Pour mettre fin à l'état Post-appel une fois l'appel terminé, sélectionnez votre nouvel état (Prêt ou Non prêt)
dans la liste déroulante, ou attendez l'expiration du minuteur préconfiguré.
Pendant que vous êtes en communication, vous pouvez indiquer l'état suivant à appliquer après le post-appel
en sélectionnant d'abord cet état. Par exemple, pendant un appel, sélectionnez Non prêt, puis WrapUp.
Lorsque l'appel est terminé, vous entrez dans l'état Post-appel avec un état en attente de Non prêt. À la fin du
délai Post-appel, vous passez à l'état Non prêt.
Vous ne pouvez pas saisir de motif de post-appel après avoir transféré un appel. Pour saisir un motif de
post-appel pour un appel que vous transférez, sélectionnez le motif de post-appel alors que l'appel est en cours.
Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP
Avant de commencer
L'état Non Prêt doit être activé pour que vous puissiez vous déconnecter.
Procédure
Étape 1 Cliquez sur le bouton Déconnexion.
Étape 2 Si des codes raison de déconnexion s'affichent, faites défiler l'écran jusqu'au motif souhaité et appuyez sur le
bouton Sélectionner.
Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une
panne
Si le serveur Finesse auquel vous êtes actuellement connecté passe hors service, le téléphone IP affiche une
erreur indiquant que le service Finesse n'est pas disponible. Contrairement au bureau Finesse, Finesse IP
Phone Agent ne bascule pas automatiquement vers le serveur Finesse secondaire. Pour reprendre un
fonctionnement normal, quittez le service de téléphone IP Finesse actuel et connectez-vous manuellement à
un service de téléphone IP Finesse secondaire.
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Tâches de Finesse IP Phone Agent
Configuration du service Finesse et des informations de connexion à l'aide du portail d'aide en libre-service
Procédure
Étape 1 Appuyez sur Réessayer pour relancer le service Finesse actuel.
Étape 2 Si le problème n'est pas résolu, connectez-vous à un service Finesse secondaire :
a) Appuyez sur Quitter pour quitter le service Finesse actuel.
b) Appuyez sur le bouton Services.
c) Sélectionnez un service Cisco Finesse secondaire dans le menu.
d) Saisissez l'ID, le mot de passe et le numéro de poste de l'agent, puis appuyez sur le bouton SignIn.
Remarque
• Si aucun des services Finesse disponibles ne vous laisse vous connecter, contactez l'administrateur.
• Si votre téléphone IP affiche des informations d'état en attente lorsque vous perdez la connexion au
service Finesse, ces informations d'état sont perdues lorsque vous vous reconnectez.
Configuration du service Finesse et des informations de
connexion à l'aide du portail d'aide en libre-service
L'administrateur peut vous demander d'abonner votre téléphone au service Finesse à l'aide du portail d'aide
en libre-service pour Unified Communications. D'autre part, si l'administrateur configure la connexion à l'aide
d'un bouton unique, il peut également vous demander de saisir votre ID, votre numéro de poste ou votre mot
de passe dans le portail d'aide en libre-service pour Unified Communications. (Finesse IPPA peut ensuite
entrer automatiquement ces informations de connexion chaque fois que vous vous connectez.)
Procédure
Étape 1 Utilisez votre ID et votre mot de passe pour vous connecter au portail d'aide en libre-service à partir de l'URL
suivante :
http://adresse UCM/ucmuser
où adresse UCM est l'adresse de Cisco Unified CM fournie par l'administrateur.
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Tâches de Finesse IP Phone Agent
Comportement de Finesse IPPA
Étape 2 Sur le portail d'aide en libre-service, accédez à Téléphones > Paramètres du téléphone > Services.
Étape 3 Sélectionnez le téléphone que vous souhaitez abonner au service Finesse.
Étape 4 Si l'administrateur a déjà abonné ce téléphone au service Finesse, cliquez sur l'icône Edit Service du service
Finesse et allez à l'étape 7. Dans le cas contraire, passez à l'étape 5.
Étape 5 Cliquez sur Add New Service pour le téléphone et sélectionnez le service Finesse dans la liste déroulante.
Étape 6 Dans le champ Display Name, saisissez Cisco Finesse (ou un autre nom d'affichage approprié pour votre
téléphone).
Étape 7 Si l'administrateur vous demande de saisir vos informations de connexion, entrez les valeurs requises pour
votre ID d'agent, votre mot de passe et votre numéro de poste.
Étape 8 Cliquez sur Enregistrer.
Que faire ensuite
Si l'administrateur a également configuré un service Finesse secondaire en tant que sauvegarde, exécutez à
nouveau cette procédure sur le service secondaire.
Comportement de Finesse IPPA
Les remarques supplémentaires suivantes décrivent le comportement de Finesse IPPA lorsque vous effectuez
certaines tâches de l'agent.
Affichage des données d'appel
• Lorsque vous passez ou recevez un appel, Finesse IPPA affiche les données d'appel sur le téléphone en
fonction de la présentation définie par l'administrateur. Contrairement au bureau Finesse, Finesse IPPA
affiche toutes les données d'appel dans une seule colonne. L'ordre d'affichage relatif au bureau Finesse
est le suivant : en-tête, colonne de gauche, colonne de droite. Vous pouvez faire défiler l'écran pour
afficher les données, si nécessaire.
• Lorsque vous participez à plusieurs appels (par exemple, un appel de consultation), Finesse IPPA affiche
les données de l'appel actif. Si tous les appels sont en attente, Finesse IPPA affiche les données du dernier
appel actif.
Comportement du téléphone lors du passage d'un appel
• Si vous passez un appel à l'état Prêt, Finesse IPPA modifie votre état en Non prêt et affiche l'écran
Finesse. De même, si vous passez un appel sans accéder d'abord à l'écran d'accueil du téléphone, le
téléphone IP affiche parfois l'écran Finesse. Dans les deux cas, pour afficher les numéros composés,
retournez à l'écran d'accueil du téléphone.
• Si vous appelez un numéro occupé, le téléphone IP affiche d'abord un message Occupé, puis Finesse
affiche un message Conversation jusqu'à la fin de l'appel. Vous pouvez ignorer le message
Conversation en toute sécurité.
États Réservé et En attente non affichés
• Contrairement au bureau Finesse, Finesse IPPA n'affiche pas les états Réservé et En attente. Finesse
IPPA continue d'afficher à la place l'état appliqué précédemment (par exemple, Prêt ou Conversation)
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Tâches de Finesse IP Phone Agent
Comportement de Finesse IPPA
avant que vous ne passiez à l'état Réservé ou En attente. La seule exception à ce comportement se produit
lorsque vous recevez un appel direct d'un autre agent alors que vous êtes à l'état Non prêt. Dans ce cas,
Finesse IPPA continue à afficher l'état Non prêt.
Pas de post-appel lors des appels transférés
• En cas de transfert d'appel, vous ne pouvez pas définir de données de post-appel pour l'appel, même si
Finesse IPPA indique que vous êtes à l'état Post-appel. Pour saisir un motif de post-appel pour un appel
transféré, sélectionnez le motif de post-appel alors que l'appel est en cours.
Remarque
Étant donné que la nouvelle interface d'appel simplifiée n'est pas prise en charge actuellement dans Finesse
IPPA, l'activation de cette fonction ne permettra pas à l'agent de passer des appels sortants à l'état Prêt.
Remarque
Vous ne pouvez pas configurer Finesse IPPA sur VPN lorsque vous répondez à un appel ou y mettez fin
suite à des problèmes d'authentification.
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49
Tâches de Finesse IP Phone Agent
Comportement de Finesse IPPA
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CHAPITRE
7
Dépannage
• La conversation est interrompue en raison de coupures temporaires, page 51
• Vous n'êtes pas configuré pour la discussion et les courriers électroniques, page 52
• Une erreur s'est produite lors de la connexion à la session de discussion, page 52
• Conversation déconnectée, page 52
• Impossible de charger les réponses prédéfinies, page 53
• Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques est vide, page 53
• Échec de l'acceptation automatique du courrier électronique, page 53
• Impossible de charger le message électronique du client ou d'y répondre, page 53
• Problèmes de connectivité, page 54
• Message électronique du client introuvable, page 54
• Le courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre agent, page 55
• La modification de la réponse au courrier électronique est lente, page 55
• Impossible d'afficher les pièces jointes, page 55
• Les images ne s'affichent pas dans le courrier électronique du client, page 56
La conversation est interrompue en raison de coupures
temporaires
En cas de défaillance d'un composant, le gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques
affiche le message d'erreur suivant :
La conversation est interrompue en raison de coupures temporaires.
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Dépannage
Vous n'êtes pas configuré pour la discussion et les courriers électroniques
Procédure à suivre
• Si la fenêtre de discussion n'est pas estompée, vous pouvez poursuivre les discussions actives. Si la
fenêtre de discussion est estompée ou que vous êtes prêt à mettre fin à une discussion, cliquez sur
Terminer pour fermer la discussion.
• Si l'erreur s'affiche lorsque vous effectuez une action sur le gadget de contrôle des conversations et des
courriers électroniques, réessayez au bout d'un moment pour vérifier si le système a récupéré.
Vous n'êtes pas configuré pour la discussion et les courriers
électroniques
Lorsque vous vous connectez au bureau Finesse, le gadget de contrôle des conversations et des courriers
électroniques affiche le message d'erreur suivant :
Vous n'êtes pas configuré pour la discussion et les courriers
électroniques.
Procédure à suivre
Contactez votre administrateur.
Une erreur s'est produite lors de la connexion à la session de
discussion
L'erreur suivante s'affiche lorsque vous acceptez un contact de conversation :
Une erreur s'est produite lors de la connexion à la session de discussion.
Procédure à suivre
La connexion à un composant du système est interrompue. Contactez votre administrateur.
Conversation déconnectée
En cas d'échec de la connexion lorsque vous tentez de rejoindre la discussion pour la première fois ou après
que vous avez rejoint la discussion, l'erreur suivante s'affiche :
Conversation déconnectée.
Procédure à suivre
• Cliquez sur Terminer pour fermer la discussion. Le contact de conversation est marqué comme rejeté.
• Si l'erreur persiste, contactez votre administrateur.
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Dépannage
Impossible de charger les réponses prédéfinies
Impossible de charger les réponses prédéfinies
Vous vous trouvez dans une discussion. Aucune erreur ne s'affiche sur le bureau, mais l'icône Réponse
prédéfinie est estompée.
Procédure à suivre
Contactez votre administrateur.
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques
est vide
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques ne contient aucune donnée (est complètement
vide). Aucun message d'erreur ne s'affiche.
Procédure à suivre
Un service du système n'est pas opérationnel. Contactez votre administrateur.
Échec de l'acceptation automatique du courrier électronique
Si l'acceptation automatique du courrier électronique échoue, le message d'erreur suivant s'affiche sur le gadget
Gérer les conversations et les courriers électroniques et vous passez automatiquement à l'état « Non prêt » :
Impossible d'accepter les courriers électroniques. Contactez votre
administrateur pour obtenir de l'aide.
Procédure à suivre
Si l'erreur persiste, contactez votre administrateur.
Impossible de charger le message électronique du client ou
d'y répondre
Si vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique dans le gadget Gérer les conversations et les
courriers électroniques ou sur Envoyer pour répondre à un contact de courrier électronique, l'un des messages
suivants s'affiche :
• Impossible de récupérer le message électronique du client. Contactez
l'administrateur système.
• Impossible de répondre au message électronique du client. Cliquez sur
Envoyer pour réessayer. Si le problème persiste, contactez votre
administrateur système.
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Dépannage
Problèmes de connectivité
Procédure à suivre
Si l'erreur s'affiche lorsque vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique :
1 Cliquez sur le lien Fermer l'onglet qui apparaît en regard du message d'erreur pour supprimer le contact
du bureau.
2 Contactez l'administrateur système.
Si l'erreur s'affiche lorsque vous cliquez sur Envoyer pour répondre à un contact de courrier électronique :
1 Cliquez sur Envoyer pour tenter de renvoyer la réponse.
2 Si l'opération échoue à nouveau, cliquez sur le lien Fermer l'onglet qui apparaît en regard du message
d'erreur pour supprimer le contact du bureau.
3 Contactez l'administrateur système.
Problèmes de connectivité
Lorsqu'un composant du système est défectueux ou en cas de problème réseau, l'une des erreurs suivantes
s'affiche sur le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques :
• Impossible de récupérer le courrier électronique du client en raison
d'une erreur de connectivité serveur. Contactez l'administrateur
système.
• Impossible de répondre au courrier électronique du client en raison
d'un problème de connectivité du serveur. Contactez l'administrateur
système.
Procédure à suivre
Contactez l'administrateur système.
Message électronique du client introuvable
Si vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique dans le gadget Gérer les conversations et les
courriers électroniques ou sur Envoyer pour répondre à un contact de courrier électronique, l'un des messages
suivants s'affiche :
• Le message électronique du client est introuvable. Contactez
l'administrateur système.
• Impossible de récupérer le message électronique du client. Il a
peut-être été supprimé. Contactez l'administrateur système.
• Impossible de répondre au message électronique du client. Il a
peut-être été supprimé. Contactez l'administrateur système.
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Dépannage
Le courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre agent
Procédure à suivre
1 Cliquez sur le lien Fermer l'onglet qui apparaît en regard du message d'erreur pour supprimer le contact
du bureau.
2 Contactez l'administrateur système.
Le courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre
agent
Lorsque vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique dans le gadget Gérer les conversations
et les courriers électroniques, le message d'erreur suivant s'affiche :
Ce courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre agent.
Procédure à suivre
Cliquez sur le lien Fermer l'onglet qui apparaît en regard du message d'erreur pour supprimer le contact du
bureau. Vous pouvez ensuite continuer à utiliser d'autres contacts de courrier électronique.
La modification de la réponse au courrier électronique est lente
Si une réponse à un courrier électronique est extrêmement volumineuse, sa modification peut être tellement
lente qu'elle rende le bureau inutilisable.
Procédure à suivre
Utilisez des pièces jointes pour envoyer certaines informations au client plutôt que d'inclure la totalité dans
le corps de la réponse au courrier électronique.
Impossible d'afficher les pièces jointes
Lorsque vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique pour afficher le courrier électronique
du client, l'un des messages suivants s'affiche :
• Impossible d'afficher les pièces jointes : le nombre de pièces jointes
ne peut pas dépasser 10.
• Impossible d'afficher les pièces jointes : la taille totale de
l'ensemble des pièces jointes ne peut pas dépasser 10 Mo.
• Impossible d'afficher les pièces jointes : la taille d'une seule pièce
jointe ne peut pas dépasser 2 Mo.
Procédure à suivre
Bien que vous ne puissiez pas télécharger les pièces jointes du client, vous pouvez toutefois afficher le texte
dans le corps du courrier électronique et répondre au client. Envoyez une réponse au client pour l'informer
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55
Dépannage
Les images ne s'affichent pas dans le courrier électronique du client
que vous n'avez pas reçu les pièces jointes au courrier électronique. Vous pouvez également indiquer la raison
pour laquelle les pièces jointes n'ont pas pu être téléchargées et demander au client de les renvoyer.
Les images ne s'affichent pas dans le courrier électronique du
client
Un client inclut une image dans le corps d'un courrier électronique. L'image n'apparaît pas dans le courrier
électronique lorsque vous l'affichez dans Finesse. Ce problème peut se produire en raison des différences de
traitement des images qui existent entre les divers clients de messagerie.
Lorsque cela se produit, aucune erreur ne s'affiche dans Finesse. Toutefois, un client peut vous demander si
vous avez reçu l'image qu'il a envoyé.
Procédure à suivre
Informez le client que vous n'avez pas reçu l'image. Demandez-lui de la renvoyer sous forme de pièce jointe.
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56
ANNEXE
A
Référence de données en temps réel
• Rapports de l'agent, page 57
• Rapports des superviseurs, page 66
Rapports de l'agent
Rapport statistique d'agent CSQ
Le rapport statistique d'agent CSQ présente les statistiques de la file d'appels de la journée en cours, depuis
minuit, des files d'attente de service de contact (CSQ) auxquelles l'agent est associé.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels en attente
Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ.
Appel le plus long en file
d'attente
Temps écoulé depuis la mise en file d'attente de l'appel le plus ancien.
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57
Référence de données en temps réel
Rapport du journal d'état de l'agent
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Nom équipe
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des équipes
spécifiques.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux
rapports CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport du journal d'état de l'agent
Le rapport du journal d'état de l'agent présente l'état de l'agent et la durée dans cet état, les données de synthèse,
et le code raison (le cas échéant) pour la journée en cours, depuis minuit.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Heure de début
Heure à laquelle l'état de l'agent a démarré.
État de l'agent
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation ou Travail.
Données de post-appel
Données de synthèse saisies par l'agent en état de travail.
Code raison
Le code raison de l'agent passant à l'état Déconnexion ou Non Prêt. La
valeur 0 indique qu'aucun code raison de déconnexion n'est configuré ou
que l'agent n'a pas été capable d'entrer un code raison. Il est également à
zéro pour les autres états.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section
“Codes raison prédéfinis” ci-dessous.
Durée
Durée passée par l'agent dans un état.
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58
Référence de données en temps réel
Rapport du journal d'état de l'agent
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Nom équipe
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux
rapports CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Codes de raison prédéfinis
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion.
33
Prêt/Non SUP_AGT_TO_READY/ Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt.
prêt
SUP_AGT_TO_NOT
READY
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé
de Unified Communications Manager. Cet événement est
déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations
de l'agent avec Unified Communications Manager.
32749
Non prêt CANCEL_FEATURE
L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment
où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de
consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable
Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à
l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité
n'est disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Déconnexion AGT_IPCC_EXT_
CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified
CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est
modifié.
32751
Prêt
L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore
l'appel.
AGENT_SKIPS
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59
Référence de données en temps réel
Rapport du journal d'état de l'agent
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide
d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la
réservation du poste de travail.
32753
Non prêt LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme
périphérique restreint par l'administrateur Unified
Communications Manager.
Attention
Si la ligne d'un agent est ajoutée à la liste des
restrictions, cela a une influence sur la fonction
de sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la
CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil
d'un périphérique par défaut de Unified Communications
Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne
peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications
Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de
Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http://
www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps556/ prod_
maintenance_guides_list.html.
32754
Non prêt DEVICE_RESTRICTED L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint
par l'administrateur Unified Communications Manager.
Attention
Si l'appareil d'un agent est ajouté à la liste des
restrictions, cela a une influence sur la fonction
de sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la
CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil
d'un périphérique par défaut de Unified Communications
Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut
pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les
appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications
Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de
Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http://
www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps556/ prod_
maintenance_guides_list.html.
32755
Non prêt CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel
Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants :
• L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit un appel de
consultation de l'agent 2. Après avoir traité l'appel,
l'agent 1 revient à l'état Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est désactivée pour
l'agent. Après avoir traité un appel, l'agent passe à l'état
Non prêt.
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version 11.5(1)
60
Référence de données en temps réel
Rapport des statistiques de l'agent
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32756
Non prêt PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état
Téléphone en panne.
32757
Non prêt CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à
l'état Non prêt.
32758
Non prêt WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification
survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à
un minuteur de post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé
dans l'état Non disponible.
32760
Non prêt AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état
Non prêt.
32761
Non prêt AGT_RCV_NON_ICD L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et
reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme
Unified CCX.
32762
Non prêt AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un code
raison, ce code raison est affiché. Si l'agent n'a pas saisi de
code raison, le système émet ce code raison.
32763
Non prêt AGT_RNA
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX
dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd
la connexion à la plate-forme Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en
panne, ou la connexion est perturbée.
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone)
et tente de se connecter à un second appareil.
Rapport des statistiques de l'agent
Le rapport des statistiques de l'agent présente des statistiques de performance des agents pour la journée en
cours, depuis minuit.
Graphiques
Vide
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61
Référence de données en temps réel
Rapport des statistiques de l'agent
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Appels offerts
Appels envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prend l'appel.
Appels traités
Appels transmis à l'agent.
Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation.
Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels
traités
Temps de conversation - Max. Temps maximum passé par l'agent en état de conversation.
Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation.
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels
traités
Temps d'attente - Max.
La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel en attente.
Temps d'attente - Total
Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Prêt - Moyen
Temps moyen passé par l'agent en état Prêt.
Temps moyen prêt = Temps total passé par l'agent en état Prêt / Nombre
de fois où l'agent est passé à l'état Prêt
Prêt - Maximum
Temps maximum passé par l'agent en état Prêt.
Prêt - Total
Temps total passé par l'agent en état Prêt.
Non prêt - Moyen
Temps moyen que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps moyen non prêt = Temps total passé par l'agent en état Non prêt /
Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Non prêt
Non prêt - Maximum
Temps maximum que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Non prêt - Total
Temps total que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Traitement post-appel - Moyen Temps moyen passé par l'agent en état Travail.
Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués
Traitement post-appel Maximum
Temps maximum passé par l'agent en état Travail.
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62
Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Champ
Description
Traitement post-appel - Total
Temps total passé par l'agent en état Travail.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Nom équipe
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux
rapports CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Le rapport de synthèse de l'équipe d'agent présente l'état de l'agent et le code raison (le cas échéant). Un agent
peut consulter les informations de tous les agents de l'équipe.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
État
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation ou Travail.
Code raison
Le code raison de l'agent passant à l'état Déconnexion ou Non Prêt. Il est
également à zéro pour les autres états. La valeur 0 indique qu'aucun code
raison de déconnexion n'est configuré ou que l'agent n'a pas été capable
d'entrer un code raison. Il est également à zéro pour les autres états.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section
“Codes raison prédéfinis” ci-dessous.
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63
Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Nom équipe
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux
rapports CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Codes de raison prédéfinis
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion.
33
Prêt/Non SUP_AGT_TO_READY/ Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt.
prêt
SUP_AGT_TO_NOT
READY
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé
de Unified Communications Manager. Cet événement est
déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations
de l'agent avec Unified Communications Manager.
32749
Non prêt CANCEL_FEATURE
L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment
où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de
consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable
Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à
l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité
n'est disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Déconnexion AGT_IPCC_EXT_
CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified
CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est
modifié.
32751
Prêt
L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore
l'appel.
AGENT_SKIPS
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64
Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide
d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la
réservation du poste de travail.
32753
Non prêt LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme
périphérique restreint par l'administrateur Unified
Communications Manager.
Attention
Si la ligne d'un agent est ajoutée à la liste des
restrictions, cela a une influence sur la fonction
de sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la
CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil
d'un périphérique par défaut de Unified Communications
Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne
peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications
Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de
Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http://
www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps556/ prod_
maintenance_guides_list.html.
32754
Non prêt DEVICE_RESTRICTED L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint
par l'administrateur Unified Communications Manager.
Attention
Si l'appareil d'un agent est ajouté à la liste des
restrictions, cela a une influence sur la fonction
de sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la
CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil
d'un périphérique par défaut de Unified Communications
Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut
pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les
appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications
Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de
Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http://
www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps556/ prod_
maintenance_guides_list.html.
32755
Non prêt CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel
Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants :
• L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit un appel de
consultation de l'agent 2. Après avoir traité l'appel,
l'agent 1 revient à l'état Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est désactivée pour
l'agent. Après avoir traité un appel, l'agent passe à l'état
Non prêt.
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Référence de données en temps réel
Rapports des superviseurs
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32756
Non prêt PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état
Téléphone en panne.
32757
Non prêt CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à
l'état Non prêt.
32758
Non prêt WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification
survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à
un minuteur de post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé
dans l'état Non disponible.
32760
Non prêt AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état
Non prêt.
32761
Non prêt AGT_RCV_NON_ICD L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et
reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme
Unified CCX.
32762
Non prêt AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un code
raison, ce code raison est affiché. Si l'agent n'a pas saisi de
code raison, le système émet ce code raison.
32763
Non prêt AGT_RNA
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX
dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd
la connexion à la plate-forme Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en
panne, ou la connexion est perturbée.
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone)
et tente de se connecter à un second appareil.
Rapports des superviseurs
Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants
Le rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants fournit des statistiques sur les performances des
agents de l'équipe en ce qui concerne les campagnes d'appels sortants en prévisualisation directe, progressives,
et prédictives. Les deux vues suivantes sont disponibles pour ce rapport :
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66
Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants
• Moyenne à court et long terme - Fournit les statistiques de performance des agents qui traitent des
appels sortants pour la journée en cours sur la base de valeurs à court et long terme.
• Depuis minuit - Fournit les statistiques de performance des agents de l'équipe qui traitent les appels
sortants pour la journée en cours, à partir de minuit.
Remarque
• Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes.
• La valeur à long terme est de 30 minutes.
Graphiques
Vide
Champs
Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport.
Tableau 1: Moyenne court et long terme
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de conversation
moyenne - à court terme
Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 5, 10
ou 15 dernières minutes.
Durée de conversation
moyenne - à long terme
Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 30
dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à court terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à long terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
30 dernières minutes.
Tableau 2: Depuis minuit.
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
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Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants
Champ
Description
Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation pour les appels
sortants.
Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels
traités
Temps de conversation - Max. Durée la plus longue passée par l'agent en état de conversation pour les
appels sortants.
Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation pour les appels sortants.
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels
traités
Temps d'attente - Max.
La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel sortant
en attente.
Temps d'attente - Total
Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps de traitement post-appel Temps moyen passé par l'agent en état Travail pour les appels sortants.
- Moyen
Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués
Temps de traitement post-appel Durée la plus longue passée par l'agent en état Travail pour les appels
- Maximum
sortants.
Temps de traitement post-appel Temps total passé par l'agent en état Travail pour les appels sortants.
- Total
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Nom équipe
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux
rapports CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
68
Référence de données en temps réel
Rapport statistique sur l'agent de conversation
Rapport statistique sur l'agent de conversation
Le rapport Statistiques sur l'agent de conversation fournit des statistiques d'agent.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs. Pour plus d'informations, consultez le Guide d'utilisation des rapports de
Cisco Unified Contact Center Express à l'adresse suivante :
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Tableau 3: Champs visibles du rapport Statistiques de l'agent de conversation
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
État actuel
État de l'agent - Connecté, Déconnecté, Non Prêt, Prêt, Partiellement occupé,
Occupé, Réservé.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Contacts actifs actuels
Nombre de contacts traités par l'agent.
Contacts présentés
Nombre de contacts présentés à l'agent depuis minuit.
Contacts traités
Nombre de contacts traités par l'agent depuis minuit. Un contact est marqué
comme traité s'il est connecté à un agent.
Contacts abandonnés
Nombre de contacts ayant été acheminés vers la CSQ depuis minuit mais
n'ayant pas reçu de réponse par un agent, car le client a mis fin à la
conversation ou a été déconnecté.
Contacts RNA (Ring No
Answer = Sonnerie sans
réponse)
Nombre de contacts auxquels l'agent n'a pas répondu depuis minuit. Sonnerie
sans réponse (Ring-no-answer).
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
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69
Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Tableau 4: Champs masqués du rapport Statistiques de l'agent de conversation
Champ
Description
Durée de connexion
Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion.
CSQ servies
Liste des files d'attente de service de contact pour lesquelles travaille l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Non prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt depuis minuit.
Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent
la durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt depuis minuit. Il est
calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée
de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Partiellement occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Partiellement occupé depuis
minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui
composent la durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Occupé depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Nom équipe
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux
rapports CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Le rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation fournit des statistiques d'agent
et des statistiques de contact pour une file d'attente de service de contact (CSQ).
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
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Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs. Pour plus d'informations, consultez le Guide d'utilisation des rapports de
Cisco Unified Contact Center Express à l'adresse suivante :
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Tableau 5: Champs visibles du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Contacts en file d'attente
Nombre de contacts en file d'attente pour une CSQ.
Agents - Connectés
Nombre d'agents à l'état Connecté.
Agents - Non prêts
Nombre d'agents dans l'état Non Prêt.
Agents - Prêts
Nombre d'agents dans l'état Prêt.
Agents - Partiellement occupé Nombre d'agents dans l'état Partiellement occupé. Un agent est mis à l'état
Partiellement occupé lorsque l'agent n'a pas atteint le nombre maximal de
sessions de conversation défini par l'administrateur.
Agents - Occupé
Nombre d'agents dans l'état Occupé. Un agent est mis à l'état Occupé lorsque
l'agent atteint le nombre maximal de sessions de conversation défini par
l'administrateur.
Agents - Réservé
Nombre d'agents dans l'état Réservé.
Tableau 6: Champs masqués du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Description
Total Contacts
Nombre de contacts acheminés vers la file d'attente de service de contact
depuis minuit.
Contacts traités
Nombre de contacts traités par la file d'attente de service de contact depuis
minuit. Un contact est marqué comme traité s'il est connecté à un agent
alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
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Référence de données en temps réel
Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Champ
Description
Contacts abandonnés
Nombre de contacts ayant été acheminés vers la CSQ depuis minuit mais
n'ayant pas reçu de réponse par un agent, car le client a mis fin à la
conversation ou a été déconnecté.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Données de la file d'attente
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente
spécifiques.
Critères de regroupement
Vide
Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Le rapport statistique sur l'agent de courrier électronique fournit les statistiques de courrier électronique des
agents.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs. Pour en savoir plus, reportez-vous au Guide d'utilisation des rapports Cisco
Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse :
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Tableau 7: Champs visibles du rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
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Référence de données en temps réel
Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Champ
Description
État actuel
État de l'agent : Connecté, Déconnecté, Non Prêt, Prêt, Partiellement occupé,
Occupé, Réservé.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Courriers électroniques actifs
Nombre de courriers électroniques en cours de traitement par l'agent.
Courriers électroniques
présentés
Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent depuis minuit.
Courriers électroniques traités Nombre de courriers électroniques traités par l'agent depuis minuit.
Courriers électroniques rejetés Nombre de messages électroniques abandonnés par l'agent depuis minuit.
Tableau 8: Champs masqués du rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Champ
Description
Durée de connexion
Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion.
CSQ servies
Liste des files d'attente de service de contact pour lesquelles travaille l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Non prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt depuis minuit.
Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent
la durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt depuis minuit. Il est
calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée
de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Partiellement occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Partiellement occupé depuis
minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui
composent la durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Occupé depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent :
Réservé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
73
Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Nom équipe
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux
rapports CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier
électronique
Le rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique présente le récapitulatif
des activités de courrier électronique des agents dans une file d'attente de service de contact (CSQ).
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs. Pour en savoir plus, reportez-vous au Guide d'utilisation des rapports Cisco
Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse :
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Tableau 9: Champs visibles du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de courrier électronique
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d'attente de service de contact de courrier électronique.
Courriers électroniques en file Nombre de courriers électroniques dans la file d'attente. (Cela inclut les
d'attente
courriers électroniques remis en file d'attente par l'agent.)
Courriers électroniques en
cours de traitement
Nombre de courriers électroniques que l'agent a sélectionnés dans la file
d'attente pour y répondre.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
74
Référence de données en temps réel
Rapport d'état de l'équipe
Champ
Description
Courriers électroniques rejetés Nombre de courriers électroniques que l'agent a rejetés.
Agents connectés
Nombre d'agents à l'état Connecté.
Agents non prêts
Nombre d'agents dans l'état Non Prêt.
Agents prêts
Nombre d'agents dans l'état Prêt.
État Partiellement occupé d'un Nombre d'agents dans l'état Partiellement occupé. Un agent est mis à l'état
agent
Partiellement occupé lorsqu'il n'a pas sélectionné le nombre maximal de
courriers électroniques défini par l'administrateur.
Agents Occupés
Nombre d'agents dans l'état Occupé. Un agent est mis à l'état Occupé
lorsqu'il a sélectionné le nombre maximal de courriers électroniques défini
par l'administrateur.
Tableau 10: Champs masqués du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de courrier électronique
Champ
Description
Nombre total de courriers
électroniques
Nombre de courriers électroniques acheminés vers la CSQ à partir de minuit.
Courriers électroniques traités Nombre de courriers électroniques traités par la file d'attente de service de
contact depuis minuit. Un courrier électronique est marqué comme traité
si un agent y répond alors qu'il était sur cette file d'attente de service de
contact.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Données de la file d'attente
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente
spécifiques.
Critères de regroupement
Vide
Rapport d'état de l'équipe
Le rapport d'état de l'équipe présente chaque état de l'agent et le temps passé dans un état. Le superviseur peut
voir les agents de toutes les équipes affectées.
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Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de l'équipe
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de connexion
(depuis minuit)
Durée pendant laquelle l'agent s'est connecté depuis minuit.
État actuel
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation ou Travail.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Nom équipe
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux
rapports CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport de synthèse de l'équipe
Le rapport de synthèse de l'équipe présente des statistiques de performance de tous les agents de l'équipe. Les
deux vues suivantes sont disponibles pour ce rapport :
• Moyenne court et long terme : présente les statistiques de performance des membres de l'équipe pour
la journée en cours basées sur des valeurs à long terme et à court terme.
• Depuis minuit : présente les statistiques de performance pour la journée en cours, depuis minuit.
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Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de l'équipe
Remarque
• Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes.
• La valeur à long terme est de 30 minutes.
Graphiques
Vide
Champs
Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport :
Tableau 11: Moyenne court et long terme
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de connexion (depuis
minuit)
Durée de connexion totale de l'agent, depuis minuit.
Durée de conversation
moyenne - à court terme
Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 5, 10
ou 15 dernières minutes.
Durée de conversation
moyenne - à long terme
Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 30
dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à court terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à long terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
30 dernières minutes.
Tableau 12: Depuis minuit.
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de connexion
Durée totale de connexion de l'agent.
Appels offerts
Nombre d'appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que
l'agent a répondu à l'appel.
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Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de l'équipe
Champ
Description
Appels traités
Nombre d'appels répondus par l'agent.
Durée moyenne de sonnerie
Le temps moyen de sonnerie d'appel avant que les appels ne soient pris.
Le temps moyen de sonnerie = Temps total de sonnerie / appels traités
Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation.
Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels
traités
Temps de conversation - Max. Temps maximum passé par l'agent en état de conversation.
Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation.
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels
traités
Temps d'attente - Max.
La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel en attente.
Temps d'attente - Total
Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps Prêt - Moyen
Temps moyen passé par l'agent en état Prêt.
Temps moyen prêt = Temps total passé par l'agent en état Prêt / Nombre
de fois où l'agent est passé à l'état Prêt
Temps Prêt - Maximum
Temps maximum passé par l'agent en état Prêt.
Temps Prêt - Total
Temps total passé par l'agent en état Prêt.
Temps Non prêt - Moyen
Temps moyen que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps moyen non prêt = Temps total passé par l'agent en état Non prêt /
Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Non prêt
Temps Non Prêt - Maximum
Temps maximum que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps Non Prêt - Total
Temps total que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps de traitement post-appel Temps moyen passé par l'agent en état Travail.
- Moyen
Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués
Temps de traitement post-appel Temps maximum passé par l'agent en état Travail.
- Maximum
Temps de traitement post-appel Temps total passé par l'agent en état Travail.
- Total
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Référence de données en temps réel
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Nom équipe
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux
rapports CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Le rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale présente l'état actuel de l'agent,
la durée de l'état et le code raison, le cas échéant.
Remarque
Si un agent est configuré dans deux CSQ ou plus, le superviseur peut afficher la CSQ dans laquelle l'agent
a l'état En conversation.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
CSQ
Nom de la file d'attente de service de contact.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
État actuel
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation (dans la CSQ : <Nom de la CSQ>) ou Travail.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
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Référence de données en temps réel
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Champ
Description
Code raison
Le code raison de l'agent passant à l'état Déconnexion ou Non Prêt. La valeur 0
indique qu'aucun code raison de déconnexion n'est configuré ou que l'agent n'a
pas été capable d'entrer un code raison. Il est également à zéro pour les autres
états.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section
“Codes raison prédéfinis” ci-dessous.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux
rapports CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Codes de raison prédéfinis
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT Un superviseur passe l'état d'un agent à Déconnexion.
33
Prêt/Non SUP_AGT_TO_READY/ Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou Non Prêt.
prêt
SUP_AGT_TO_NOT
READY
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car l'agent est supprimé
de Unified Communications Manager. Cet événement est
déclenché lorsque Unified CCX synchronise les informations
de l'agent avec Unified Communications Manager.
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Référence de données en temps réel
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Code
raison
État
Événement
32749
Non prêt CANCEL_FEATURE
Description d'événement
L'état de l'agent passe de Conversation à Non prêt au moment
où la fonction Annuler est déclenchée lors d'un appel de
consultation de distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche programmable
Annuler du téléphone, l'agent consulté n'est plus associé à
l'appel ACD et son état devient Non prêt. Cette fonctionnalité
n'est disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Déconnexion AGT_IPCC_EXT_
CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le poste Unified
CCX de l'agent dans Unified Communications Manager est
modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation et ignore
l'appel.
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION L'agent reçoit un appel sortant de prévisualisation, décide
d'annuler la réservation, et appuie sur le bouton Annuler la
réservation du poste de travail.
32753
Non prêt LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée comme
périphérique restreint par l'administrateur Unified
Communications Manager.
Attention
Si la ligne d'un agent est ajoutée à la liste des
restrictions, cela a une influence sur la fonction
de sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la
CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil
d'un périphérique par défaut de Unified Communications
Manager, la ligne reste dans la liste des restrictions et elle ne
peut pas être contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications
Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de
Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http://
www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps556/ prod_
maintenance_guides_list.html.
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Référence de données en temps réel
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32754
Non prêt DEVICE_RESTRICTED L'appareil de l'agent est signalé comme périphérique restreint
par l'administrateur Unified Communications Manager.
Attention
Si l'appareil d'un agent est ajouté à la liste des
restrictions, cela a une influence sur la fonction
de sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du périphérique depuis la
CTI n’est pas cochée dans la fenêtre Configuration du profil
d'un périphérique par défaut de Unified Communications
Manager, l'appareil reste dans la liste des restrictions et ne peut
pas être contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour les
appareils qui sont enregistrés dans Unified Communications
Manager. Reportez-vous au Guide d'administration de
Cisco Unified Communications Manager, à l'adresse http://
www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps556/ prod_
maintenance_guides_list.html.
32755
Non prêt CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité un appel
Unified CCX. Cet événement se produit dans les cas suivants :
• L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit un appel de
consultation de l'agent 2. Après avoir traité l'appel,
l'agent 1 revient à l'état Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est désactivée pour
l'agent. Après avoir traité un appel, l'agent passe à l'état
Non prêt.
32756
Non prêt PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir été dans l'état
Téléphone en panne.
32757
Non prêt CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et l'agent passe à
l'état Non prêt.
32758
Non prêt WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt. Cette modification
survient si l’état Travail de la CSQ de cet agent est associé à
un minuteur de post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et l'agent est placé
dans l'état Non disponible.
32760
Non prêt AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement placé dans l'état
Non prêt.
32761
Non prêt AGT_RCV_NON_ICD L'agent est connecté au téléphone du poste de travail ou IP et
reçoit un appel qui n'est pas en attente sur la plate-forme
Unified CCX.
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Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32762
Non prêt AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent saisit un code
raison, ce code raison est affiché. Si l'agent n'a pas saisi de
code raison, le système émet ce code raison.
32763
Non prêt AGT_RNA
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel Unified CCX
dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours et l'agent perd
la connexion à la plate-forme Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent tombe en
panne, ou la connexion est perturbée.
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur ou téléphone)
et tente de se connecter à un second appareil.
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale
Le rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale présente des statistiques de l'agent et des
statistiques d'appel pour une file d'attente de service de contact (CSQ). Les trois vues suivantes sont disponibles
pour ce rapport :
• Instantané : présente les statistiques de performance des agents qui sont associés aux CSQ spécifiées.
• Moyenne court et long terme : présente les statistiques d'appels de la CSQ pour la journée en cours
basées sur des valeurs à long terme et à court terme.
• Depuis minuit : présente les statistiques d'appels de la CSQ, depuis minuit.
Remarque
• Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes.
• La valeur à long terme est de 30 minutes.
Graphiques
Vide
Champs
Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport :
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
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Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale
Tableau 13: Instantané
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels en attente
Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ.
Appel le plus long en file
d'attente
Temps écoulé depuis la mise en file d'attente de l'appel le plus ancien.
Agents connectés
Nombre d'agents à l'état Connecté.
Agents répondant aux appels
Nombre d'agents dans l'état En conversation.
Agents prêts
Nombre d'agents dans l'état Prêt.
Agents non prêts
Nombre d'agents dans l'état Non Prêt.
Agents dans l'état Traitement
post-appel
Nombre d'agents dans l'état Travail.
Agents réservés
Nombre d'agents dans l'état Réservé.
Tableau 14: Moyenne court et long terme
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels abandonnés - à court
terme
Nombre d'appels abandonnés dans les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Appels abandonnés - à long
terme
Nombre d'appels abandonnés dans les 30 dernières minutes.
Appels sortis de la file d'attente Nombre d'appels sortis de la file d'attente dans les 5, 10 ou 15 dernières
- à court terme
minutes.
Appels sortis de la file d'attente Nombre d'appels sortis de la file d'attente dans les 30 dernières minutes.
- à long terme
Durée moyenne de traitement
du contact - à court terme
Durée moyenne de traitement des appels qui ont été acheminés vers la CSQ
dans les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée moyenne de traitement
du contact - à long terme
Durée moyenne de traitement des appels qui ont été acheminés vers la CSQ
dans les 30 dernières minutes.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express,
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Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale
Champ
Description
Durée d'attente moyenne - à
court terme
Durée moyenne d'attente des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans
les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée d'attente moyenne - à
long terme
Durée moyenne d'attente des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans
les 30 dernières minutes.
Niveau de service - à court
terme
Le niveau de service est mesuré durant les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Le niveau de service le plus récent est affiché dans le cas où il n'y a pas
d'appel dans l'intervalle de mesure.
Niveau de service - à long
terme
Le niveau de service dans les 30 dernières minutes.
Tableau 15: Depuis minuit.
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels en attente
Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ.
Appels abandonnés
Nombre d'appels qui sont abandonnés pour une CSQ.
Appels traités
Nombre d'appels répondus par les agents de la CSQ.
Appels totaux
Nombre d'appels qui sont présentés à la CSQ.
Appel le plus long en file
d'attente
La durée la plus longue d'attente d'un appel avant qu'il ne soit pris.
Durée de traitement la plus
longue
Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Données de la file d'attente
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente
spécifiques.
Critères de regroupement
Vide
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Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale
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Manuels associés