Cisco Webex Contact Center Mode d'emploi

Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Première publication: 2 Décembre 2020
Dernière modification: 26 Novembre 2021
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TA B L E D E S M AT I È R E S
PRÉFACE :
Préface
ix
Historique des modifications ix
À propos de ce guide xiii
Public visé xiii
Documents connexes xiii
Communications, services et informations complémentaires xiii
Remarques concernant la documentation xiv
Conventions xiv
CHAPITRE 1
Introduction 1
Présentation d'Agent Desktop 1
Configuration requise pour l'Agent Desktop 2
Configuration minimale requise 2
Configuration requise pour les navigateurs 2
Architecture VDI (virtualisation des postes de travail) 3
Exigences relatives aux téléphones 3
Périphériques d'agent 4
Localisation 5
Interface d'Agent Desktop 5
En-tête horizontal 7
Barre de navigation 8
Liste des tâches 9
Historique des interactions de l'agent 11
Contrôle de l'interaction 12
Espace de travail 13
Informations auxiliaires 13
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
iii
Table des matières
Fonctions communes aux Nouvelles chaînes numériques
Textes joints 14
Pièces jointes aux e-mails 15
Modèles 16
Mise en forme enrichie 17
Modes Rich Composer 18
Déclencher un workflow 18
Annonces 19
Raccourcis clavier 19
Accusés de réception 19
État et délais de connexion 19
Notifications 20
Notification Contextuelle - navigateur 20
Paramètres du navigateur pour Chrome 21
Notification de bureau 22
États de l'agent 24
États de disponibilité des agents 24
État des appels 26
États du courrier électronique et de la conversation 27
Accessibilité 27
Prise en charge d’un lecteur d’écran 32
Accéder aux Raccourcis clavier 34
Raccourcis clavier de l'agent 35
CHAPITRE 2
Travailler avec Agent Desktop 39
Se connecter à Agent Desktop 39
Réactivité aux attentes 41
Installer l'application Agent Desktop 42
Modifier l'état de disponibilité 43
Appliquer le motif de traitement post-appel 44
Résoudre les problèmes du bureau 45
Message contextuel 45
Accéder au message contextuel 46
Profil d'utilisateur 47
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
iv
14
Table des matières
Modifier votre équipe 48
Afficher la capacité du canal 49
Activer ou désactiver les paramètres de notification 50
Accéder au centre de notification 51
Télécharger le rapport d'erreur 51
Application Webex (Webex) 52
Accéder à Application Webex (Webex) 54
Déconnexion de Agent Desktop 57
CHAPITRE 3
Gérer les appels vocaux
59
Répondre à un appel 59
Rappel de courtoisie 60
Variables de données associées à l'appel 60
Mise en attente et reprise d'un appel 61
Enregistrement d’un appel 62
Transfert d'un appel 63
Lancer un appel de consultation 65
Démarrer une conférence téléphonique 67
Passer un appel vers l'extérieur 69
Passer un appel vers l'extérieur à partir de Historique des interactions de l'agent 71
Effectuer un appel sortant pour une campagne de prévisualisation 72
Fin d'un appel 73
CHAPITRE 4
Gérer les nouveaux contacts numériques
75
Gérer les conversations Facebook Messenger
À propos du widget Facebook Messenger
75
75
Répondre à une conversation Facebook Messenger
Transfert d'une conversation Facebook Messenger
76
77
Démarrer une conférence de conversation Facebook Messenger
Arrêt d'une conversation Facebook Messenger
Gérer les conversations SMS
À propos du widget SMS
78
78
79
79
Répondre à une conversation SMS 80
Transférer une conversation SMS
80
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
v
Table des matières
Démarrer une conférence de conversation SMS
Terminer une conversation SMS
Gérer les conversations Webchat
À propos du widget Webchat
81
82
82
83
Répondre à une Webchat conversation 83
Transfert d'une conversation Webchat
Démarrer une conférence Webchat
Arrêt d'une conversation Webchat
84
85
86
Gérer les conversations par courrier électronique 86
À propos du widget courrier électronique 86
Répondre à une conversation Email
87
Envoyer une réponse rapide 88
Envoyer une réponse standard 88
Transférer une conversation par courrier électronique 90
CHAPITRE 5
Gestion des conversations et des courriers électroniques (obsolète)
Gérer les conversations 91
Répondre à une conversation 91
Réponses de conversation prédéfinies 93
Transférer une conversation 93
Démarrer une conversation en ligne 94
Terminer une conversation 95
Gérer les courriers électroniques 96
Répondre à un courrier électronique 96
Modèle de courrier électronique prédéfini 97
Envoyer une réponse rapide 98
Envoyer une réponse standard 99
Transférer un courrier électronique 100
CHAPITRE 6
Gérer les widgets
103
Cisco Webex Experience Management 104
Transcription IVR
105
Modifier la disposition du bureau 105
Glisser-déposer un widget 106
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
vi
91
Table des matières
Redimensionner un widget 107
Réinitialiser la disposition du bureau 107
Réinitialiser l'ensemble de la présentation du bureau 108
CHAPITRE 7
Statistiques de performance de l'agent Rapports
109
Accès aux Statistiques de performance de l'agent 109
Rapport de synthèse 110
Statistiques de l'agent - Historique 111
Statistiques de l'agent - Temps réel 113
Statistiques des agents par état - Historique 114
Statistiques des agents par état - Temps réel 115
Statistiques de l'équipe - Historique 116
Statistiques de l'équipe - Temps réel 117
Statistiques de la file d'attente - Historique 117
Statistiques de file d'attente - Rapport en temps réel 118
Statistiques d'appels externes de l'agent - Historique 118
Statistiques d'appels externes de l'agent - Temps réel 119
CHAPITRE 8
Spécifications du réseau
121
Bande passante et latence 121
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
vii
Table des matières
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
viii
Préface
• Historique des modifications, à la page ix
• À propos de ce guide, à la page xiii
• Public visé, à la page xiii
• Documents connexes, à la page xiii
• Communications, services et informations complémentaires, à la page xiii
• Remarques concernant la documentation, à la page xiv
• Conventions, à la page xiv
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide. Les modifications les plus récentes sont affichées
en haut du tableau.
Modification
Voir
Date
Mise à jour du nombre maximum
d'enregistrements sur l'onglet Historique des
contacts.
Informations auxiliaires, à la page 13
Novembre 2021
Passer un appel vers l'extérieur à partir de
Historique des interactions de l'agent.
Historique des interactions de l'agent, à la Octobre 2021
page 11
Passer un appel vers l'extérieur à partir de
Historique des interactions de l'agent, à la
page 71
Ajout de la prise en charge de la localisation de Localisation, à la page 5
deux nouvelles langues : anglais (Royaume-Uni)
et portugais (Portugal).
Mise à jour des détails du DN par défaut.
Se connecter à Agent Desktop, à la page
39
Septembre 2021
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
ix
Préface
Préface
Modification
Voir
Ajout des détails de Application Webex (
Webex).
Application Webex (Webex), à la page 52
Date
Périphériques d'agent, à la page 4
Notification de bureau, à la page 22
Accessibilité, à la page 27
Raccourcis clavier de l'agent, à la page 35
Mise à jour des détails de l'onglet persistant.
Gérer les widgets, à la page 103
Statistiques de performance de l'agent
Rapports, à la page 109
Mise à jour des paramètres dans la page Résumé. Rapport de synthèse, à la page 110
Ajout de nouveaux canaux numériques :
Facebook Messenger, WebChat, courrier
électronique et SMS.
Interface d'Agent Desktop, à la page 5
Juillet 2021
Fonctions communes aux Nouvelles
chaînes numériques , à la page 14
Mise à jour des détails du message contextuel. Message contextuel, à la page 45
Mise à jour des détails de l'état RONA.
États de disponibilité des agents, à la page Juin 2021
24
Mise à jour des détails de l'hyperlien du Message En-tête horizontal, à la page 7
contextuel.
Notification de bureau, à la page 22
Accéder au message contextuel, à la page
46
Mise à jour des détails de l'info-bulle sur le
en-tête horizontal.
En-tête horizontal, à la page 7
Réactivité aux attentes, à la page 41
Modifier l'état de disponibilité, à la page
43
Ajout des détails de la photo de profil.
Profil d'utilisateur, à la page 47
Ajout d'une note sur les badges de type média. Afficher la capacité du canal, à la page 49
Remplacement du lien Afficher le relevé de
notes par le lien Afficher le courrier
électronique.
Informations auxiliaires, à la page 13
Accessibilité, à la page 27
Répondre à un courrier électronique, à la
page 96
Ajout d'améliorations de l'expérience utilisateur. Informations auxiliaires, à la page 13
Se connecter à Agent Desktop, à la page
39
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
x
Préface
Préface
Modification
Voir
Date
Ajout de précisions sur la largeur et la hauteur Accéder aux Raccourcis clavier, à la page
minimales de la boîte de dialogue Liste des
34
raccourcis clavier.
Mise à jour des détails du menu déroulant du
numéro de téléphone.
Transfert d'un appel, à la page 63
Lancer un appel de consultation, à la page
65
Mise à jour des détails d'appel extérieur ANI par Passer un appel vers l'extérieur, à la page
défaut.
69
Suppression du chapitre Gérer les conversations —
de messagerie sociale.
Mai 2021
Ajout de détails sur l'acceptation de toutes les
tâches et les nouvelles réponses.
Avril 2021
Liste des tâches, à la page 9
Mise à jour des détails du temps de l'état RONA. États de disponibilité des agents, à la page
24
Ajout d'un champ de recherche pour filtrer la
liste.
Modifier l'état de disponibilité, à la page
43
Mise à jour des détails des caractères spéciaux. Se connecter à Agent Desktop, à la page
39
Transfert d'un appel, à la page 63
Lancer un appel de consultation, à la page
65
Changement du nom de l'étiquette de Numéro
à composer en Numéro de téléphone.
Profil d'utilisateur, à la page 47
Mise à jour des détails du titre et du logo dans
la zone d'affichage plus petite.
Réactivité aux attentes, à la page 41
Mars 2021
Actualiser l'option Liste dans les boîtes de
Transfert d'un appel, à la page 63
dialogue Demande de transfert et Demande de
Lancer un appel de consultation, à la page
consultation.
65
Transférer une conversation, à la page 93
Transférer un courrier électronique, à la
page 100
Mise à jour des détails du sélecteur de date.
Variables de données associées à l'appel,
à la page 60
Changement du nom de l'icône d'appel vers
l'extérieur en icône d'appel vers l'extérieur.
Passer un appel vers l'extérieur, à la page
69
Mise à jour des détails des caractères spéciaux.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
xi
Préface
Préface
Modification
Voir
Date
Mise à jour des détails de l'état RONA.
États de disponibilité des agents, à la page Janvier 2021
24
Ajout des détails de l'équipe de changement.
Modifier votre équipe, à la page 48
Détails de l'appel vers l'extérieur ANI mis à jour. Passer un appel vers l'extérieur, à la page
69
Décembre 2020
Version initiale de ce document
Le bureau a un nouveau look complet dans le
cadre du rafraîchissement de l'expérience
utilisateur.
Le titre et le logo du bureau peuvent être
personnalisés.
La prise en charge des navigateurs inclut Edge Configuration requise pour l'Agent
Chromium.
Desktop, à la page 2
Le Barre de navigation a des icônes
personnalisables.
Barre de navigation, à la page 8
Le volet Liste des tâches comporte les mises à Liste des tâches, à la page 9
jour suivantes :
• La demande clignote pendant quelques
secondes avant de passer à l'état RONA.
• Affiche les messages de conversation et de
conversation sociale non lus.
Le volet Informations auxiliaires comporte des Informations auxiliaires, à la page 13
widgets personnalisables.
Ajout des détails de la minuterie de l'état de
l'agent.
État et délais de connexion, à la page 19
Ajout des détails des notifications du toaster et Notifications, à la page 20
du bureau.
L'icône Profil de l'utilisateur affiche les détails Profil d'utilisateur, à la page 47
suivants :
• Capacité du canal
• Paramètres de notification
• Réinitialiser l'ensemble de la présentation
du bureau
• Raccourcis clavier
• Télécharger le rapport d'erreur
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
xii
Préface
À propos de ce guide
Modification
Voir
Prise en charge du workflow pour le message
contextuel.
Accéder au message contextuel, à la page
46
Ajout des détails du rappel de courtoisie.
Rappel de courtoisie, à la page 60
Date
Plusieurs agents peuvent modifier et enregistrer Variables de données associées à l'appel,
des variables CAO avec des mises à jour en
à la page 60
temps réel.
Passer un appel externe lorsque vous êtes dans Passer un appel vers l'extérieur, à la page
l'état Disponible.
69
Ajout d'un aperçu des détails de l'appel de la
campagne.
Effectuer un appel sortant pour une
campagne de prévisualisation, à la page
72
Ajout des widgets Cisco Webex Experience
Management et IVR.
Gérer les widgets, à la page 103
Personnaliser la disposition du bureau à l'aide
des fonctions Glisser-Déposer et
Redimensionner.
Modifier la disposition du bureau, à la page
105
À propos de ce guide
Ce guide décrit comment utiliser Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Le Agent Desktop a bénéficié d'une refonte de l'expérience utilisateur. Ce guide documente le nouveau look
complet du bureau ainsi que les fonctionnalités spécifiques à la version.
Public visé
Ce guide est destiné aux agents du Cisco Webex Contact Center qui utilisent Agent Desktop.
Documents connexes
Pour afficher la liste des documents Cisco Webex Contact Center, accédez à la page https://www.cisco.com/
c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Communications, services et informations complémentaires
• Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire
de profil Cisco.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
xiii
Préface
Remarques concernant la documentation
• Pour obtenir l’impact sur l’activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco
Services.
• Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco.
• Afin d’identifier et parcourir les applications, les produits et solutions et services d’entreprise sécurisés,
validés, visitez le site Cisco Marketplace.
• Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez
le site Cisco Press.
• Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits,
accéder à Cisco Warranty Finder.
Outil de recherche de bogues Cisco
L'outil de recherche de bogue Cisco (Bug Search Tool, BST) est un outil Web qui sert de passerelle vers le
système de suivi des bogues Cisco qui tient à jour une liste complète des défauts et des vulnérabilités des
produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits
et logiciels.
Remarques concernant la documentation
Pour fournir des remarques concernant cette documentation, envoyez un message électronique à l'adresse
suivante : contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com
Nous apprécions vos commentaires.
Conventions
Le présent guide a recours aux conventions suivantes :
Convention
Description
police en gras
Le gras est utilisé pour signaler les commandes, notamment les saisies
utilisateur, les touches, les boutons, ainsi que les noms de dossiers et de
sous-menus. Par exemple :
• Choisissez Modifier > Rechercher.
• Cliquez sur Terminer.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
xiv
Préface
Préface
Convention
Description
police en italique
L'italique est utilisé dans les cas suivants :
• Pour signaler un nouveau terme.
Par exemple : Un groupe de compétences est un ensemble d'agents
qui partagent des compétences similaires.
• Pour une mise en emphase.
Par exemple : N'utilisez pas la convention de dénomination
numérique.
• Argument pour lequel vous devez définir des valeurs.
Par exemple : SI (condition, valeur vraie, valeur fausse)
• Pour désigner un titre de manuel.
Par exemple : Voir le Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact
Center Agent Desktop.
Police Windows
Les polices Windows, comme Courier, sont utilisées dans les cas
suivants :
• Texte tel qu’il apparaît dans le code ou informations affichées par
le système.
Par exemple : <html><title>Cisco
Systems, Inc.
</title></html>
• Noms des fichiers.
Par exemple : tserver.properties.
• Chemins d'accès aux répertoires.
Par exemple : C:\Program Files\Adobe
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
xv
Préface
Préface
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
xvi
CHAPITRE
1
Introduction
• Présentation d'Agent Desktop, à la page 1
• Configuration requise pour l'Agent Desktop, à la page 2
• Localisation, à la page 5
• Interface d'Agent Desktop, à la page 5
• État et délais de connexion, à la page 19
• Notifications, à la page 20
• États de l'agent, à la page 24
• Accessibilité, à la page 27
Présentation d'Agent Desktop
Agent Desktop fournit une application unique basée sur un navigateur qui permet aux agents d'interagir avec
les clients en utilisant la voix, la conversation, le courrier électronique ou Conversation de messagerie sociale
Lorsque vous vous connectez au bureau, l'apparence du bureau dépend de la façon dont l'administrateur du
Webex Contact Center a configuré la disposition de ce dernier. La taille d'écran recommandée pour l'utilisation
du Agent Desktop est de 500 x 400 pixels (largeur x hauteur) ou plus. Pour plus d'informations, reportez-vous
à la section Réactivité aux attentes, à la page 41.
Remarque
L'administrateur configure le profil de l'agent pour les autorisations et les paramètres du bureau. Les agents
sont affectés à une équipe spécifique qui soutient une fonction spécifique. Par exemple, le groupe d'agents
d'une équipe qui assiste les clients de Gold ou qui gère la facturation.
L'administrateur spécifie les autorisations et les paramètres de profil d'agent suivants :
• Fonctions d'appel entrant (entrée)
• Raisons d'état d'inactivité
• Transfert en file d'attente
• Consultation et transfert d'agent
• Détails de la minuterie de post-appel et de post-appel
• Disponible automatique de l'agent
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
1
Introduction
Configuration requise pour l'Agent Desktop
• Fonctions d'appels sortants (sortant)
• Fonctions de numérotation et de carnet d'adresses
• Accès aux rapports statistiques de performance de l'agent
• Accès aux widgets
Remarque
• Une file d'attente est l'endroit où les contacts actifs sont conservés et distribués aux agents, tandis que
les contacts attendent d'être répondus par un agent.
• Votre administrateur configure les motifs d'inactivité qui conviennent à votre entreprise. L'état inactif
indique que vous êtes connecté mais qu'il n'est pas prêt à accepter les demandes acheminées. Par exemple,
pause déjeuner.
Configuration requise pour l'Agent Desktop
Agent Desktop nécessite la configuration suivante pour s'assurer que toutes les fonctionnalités fonctionnent
comme prévu avant de tenter de se connecter pour la première fois.
Configuration minimale requise
Voici la configuration minimale requise :
• Mémoire - 2 Go de RAM pour l'ensemble de l'application, sans compter l'allocation du système
d'exploitation.
• Système d'exploitation - Les systèmes d'exploitation (OS) pris en charge sont les suivants :
• Windows 10
• macOS 10.12, 10.13 et 10.14
• Chrome OS 70 (64 bits) et versions ultérieures
Configuration requise pour les navigateurs
Le tableau suivant répertorie les navigateurs pris en charge.
Tableau 1 : Navigateurs pris en charge
Système d'exploitation
Windows 10
navigateur Version
• Google Chrome V76.0.3809 et versions ultérieures
• Firefox Extended Support Release (ESR) V68 et versions
ultérieures
• Edge Chromium (MS Edge V79 et versions ultérieures)
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
2
Introduction
Architecture VDI (virtualisation des postes de travail)
Système d'exploitation
navigateur Version
macOS
• Google Chrome V76.0.3809 et versions ultérieures
• Firefox Extended Support Release (ESR) V68 et versions
ultérieures
• Edge Chromium (MS Edge V79 et versions ultérieures)
Chrome OS
• Chromium V73 et ultérieur
• Google Chrome V76.0.3809 et versions ultérieures
Remarque
Agent Desktop est réactif dans les versions de navigateurs prises en charge, quel que soit le périphérique
utilisé pour accéder à Agent Desktop. Par exemple, Agent Desktop fonctionne de la même manière sur un
téléphone mobile, une tablette, un ordinateur portable ou un iPad si vous accédez à Agent Desktop en utilisant
Google Chrome (V76.0.3809 ou version ultérieure). Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Réactivité aux attentes, à la page 41.
Les options de navigateur suivantes doivent être configurées :
• Les cookies et les données de site sont activés.
• Le niveau de sécurité est défini sur moyen .
• L'option image est activée.
• Le bloqueur de fenêtres pop-up est désactivé.
• JavaScript est activé.
Architecture VDI (virtualisation des postes de travail)
Les bureaux virtuels suivants sont pris en charge :
• Citrix XenDesktop V7.x
• Parallels Desktop pour Mac V16
• VMware Fusion V11.5.1
• VMware View V5.x
• VMware Horizon V6.x
• VMware Horizon V7.x
Exigences relatives aux téléphones
Les agents qui traitent les interactions vocales doivent disposer d'un téléphone. Pour vous assurer de la
connectivité, appelez votre numéro d'appel (DN) depuis un autre téléphone et validez votre connectivité vocale.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
3
Introduction
Périphériques d'agent
Le même DN doit être saisi dans la boîte de dialogue Connexion à la station ( Connexion à la station >
numéro d 'appel ) lorsque vous vous connectez. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Se
connecter à Agent Desktop, à la page 39.
Périphériques d'agent
Cisco Webex Contact Center prend en charge les appareils d'agent suivants pour l'appel :
• Téléphone de bureau Webex Calling
• Application de bureau Webex Calling (audio du PC)
• Application Webex mobile sur le téléphone portable
• Application Webex intégré avec Webex Calling (audio du PC)
Si vous utilisez un appareil périphérique appelant, entrez le numéro interne appelant qui a été configuré par
votre administrateur dans la boîte de dialogue Connexion à la station( Connexion à la station > Numéro
de poste) lorsque vous vous connectez. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Se connecter à
Agent Desktop, à la page 39.
Application Webex en tant que client
Le Application Webex ( Webex) téléchargé sur votre système (périphérique personnel) font référence à Client
Webex. Pour plus d'informations, reportez-vous à Télécharger l'application.
L'e Client Webex peut être utilisé comme périphérique de terminaison lorsqu'il est intégré à Webex Calling.
Pour recevoir ou passer un appel vocal, vous devez vous connecter à Agent Desktop à l'aide du poste
(Connexion à la station > Poste).
Si vous utilisez le poste, vous pouvez répondre à un appel vocal à partir de 'Client Webex. Si vous ne répondez
pas à l'appel dans le délai maximum disponible, l'appel est renvoyé dans la file d'attente et le système change
votre état en RONA.
Vous pouvez également accéder à Application Webex (Webex) dans le cadre de Agent Desktop pour collaborer
avec d'autres agents, superviseurs et experts d'un sujet de votre entreprise, sans quitter Agent Desktop. Toutefois,
le contrôle des appels n'est pas disponible. Pour recevoir et passer des appels, vous avez toujours besoin du
Application Webex externe, non intégré. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Applications
d'appel.
Pour plus d'informations sur l'accès à Webex dans le cadre de Agent Desktop, reportez-vous à la section
Application Webex (Webex), à la page 52.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
4
Introduction
Localisation
Remarque
Si vous utilisez Client Webex et Webex dans Agent Desktop, les notifications s'affichent pour un appel entrant,
comme suit :
• Lorsque le volet Liste des tâches du Agent Desktop est développé et que vous avez un appel entrant d'un
client, la notification Client Webex et la fenêtre contextuelle Agent Desktop s'affichent.
• Lorsque Client Webex et Agent Desktopsont inactifs :
• Lors d'un appel entrant provenant d'un client sur Client Webex, vous recevez une notification de
volet en attente du navigateur et une notification Client Webex.
• Pour les appels entrants d'un client sur le client Webex et d'un collègue sur Webex arrivant en même
temps, vous recevrez des notifications provenant du navigateur, de Client Webex et de Webex.
Localisation
L'interface utilisateur Agent Desktop prend en charge la localisation dans 29 langues.
Les langues suivantes sont supportées :
Bulgare, catalan, chinois (Chine), chinois (Taïwan), croate, tchèque, danois, néerlandais, anglais (UK), anglais
(US), finnois, français, allemand, hongrois, italien, japonais, coréen, norvégien, polonais, portugais (Brésil),
portugais (Portugal), roumain, russe, serbe, slovaque, slovène, espagnol, suédois et turc.
La langue de l'interface utilisateur Agent Desktop sera basée sur les paramètres de préférence linguistique de
votre navigateur. Par exemple, imaginons que vous ayez choisi le français comme langue préférée dans le
navigateur Firefox. Lorsque vous lancez Agent Desktop dans le navigateur Firefox, l'interface utilisateur du
Agent Desktop apparaît en français (French).
Interface d'Agent Desktop
L'interface utilisateur Agent Desktop comprend les sections suivantes :
• En-tête horizontal, à la page 7
• Barre de navigation, à la page 8
• Liste des tâches, à la page 9
• Historique des interactions de l'agent, à la page 11
• Contrôle de l'interaction, à la page 12
• Espace de travail, à la page 13
• Informations auxiliaires, à la page 13
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
5
Introduction
Interface d'Agent Desktop
Illustration 1 : Exemple d'interface utilisateur Agent Desktop pour la voix
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
6
Introduction
En-tête horizontal
Illustration 2 : Exemple d'interface utilisateur Agent Desktop pour Nouvelles chaînes numériques
En-tête horizontal
L'en-tête horizontal est la zone qui court le long de la partie supérieure de l'interface Agent Desktop. Les
options suivantes sont disponibles sur l'en-tête horizontal :
• Titre et logo : affiche le logo et le nom du Cisco Webex Contact Center (par défaut) dans le coin supérieur
gauche de votre écran. Votre administrateur peut personnaliser le titre et le logo en fonction des paramètres
de mise en page du bureau.
• État de disponibilité - Affiche votre état de disponibilité pour recevoir et accepter des contacts sur tous
les canaux de communication (appel vocal, conversation, courrier électronique ou Conversation de
messagerie sociale). Lorsque vous vous connectez à Agent Desktop, votre état est réglé sur inactif par
défaut. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section États de disponibilité des agents, à la page
24.
• Appel vers l'extérieur : affiche une option permettant de passer un appel vers l'extérieur. L'icône d'appel
vers l'extérieur s'affiche en fonction de la configuration du profil de votre agent. Pour plus d'informations,
reportez-vous à la section Passer un appel vers l'extérieur, à la page 69.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
7
Introduction
Barre de navigation
• Centre de notification : affiche le nombre de nouveaux messages que vous avez reçus. Lorsque vous
cliquez sur l'icône du centre de notification, la boîte de dialogue affiche les alertes et les notifications
du bureau. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Accéder au centre de notification, à la
page 51.
Vous pouvez également accéder à un message contextuel antérieur en utilisant l'URL du message
contextuel. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Accéder au message contextuel, à la page
46.
• Profil d'utilisateur-Affiche vos informations et vos paramètres. Pour plus d'informations, reportez-vous
à la section Profil d'utilisateur, à la page 47.
Remarque
Si votre administrateur a configuré les widgets d'en-tête, les widgets sont affichés sur la page d'en-tête
horizontal. Pour plus d'informations sur les widgets, voir Gérer les widgets, à la page 103.
Barre de navigation
Le Barre de navigation s'affiche sur le côté gauche de l'interface Agent Desktop.
Remarque
La disponibilité des icônes sur Barre de navigation dépend de la façon dont votre administrateur a configuré
la disposition du bureau.
Les icônes suivantes permettent d'accéder aux principales fonctionnalités :
• Accueil : affiche le tableau de bord de l'agent où vous pouvez accéder à vos contacts terminés ou assignés
qui requièrent votre attention. Vous pouvez effectuer des actions telles que la communication avec les
clients par le biais de divers canaux et la consultation des informations relatives aux clients. L'icône
affiche un badge indiquant le nombre de demandes que vous n'avez pas acceptées sur différents canaux.
Par exemple,
.
• Statistiques de performance de l'agent-Affiche le widget Statistiques de performance de l'agent qui
détaille les statistiques historiques et en temps réel d'un agent. Si votre profil est configuré pour
l'établissement de rapports statistiques, l'icône Statistiques de performance de l'agent s'affiche dans
le Barre de navigation. Pour plus d'informations sur les rapports statistiques, reportez-vous à Statistiques
de performance de l'agent Rapports, à la page 109.
• Actualiser - Si vous accédez à Agent Desktop dans une iFrame, cliquez sur Actualiser pour rafraîchir
la page Web Agent Desktop. Une iFrame est un élément HTML qui vous permet d'imbriquer une page
web dans une autre page web.
Remarque L'icône d'actualisation s'affiche uniquement lorsque vous accédez
à Agent Desktop dans une iFrame.
• Aide : affiche les rubriques d'aide dans la boîte de dialogue du Centre d'aide. Pour afficher le format
PDF des rubriques d'aide, cliquez sur Afficher en PDF.
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8
Introduction
Liste des tâches
Remarque
• Selon la configuration de l'agencement du bureau, les icônes personnalisées (par exemple, l'icône
d'analyse de l'expérience client) s'affichent en Barre de navigation au-dessus de l'icône d'aide.
• Lorsque l'on accède à Agent Desktop pour la première fois ou que l'on vide le cache, le titre personnalisé,
le logo personnalisé et les icônes personnalisées de la Barre de navigation se chargent quelques secondes
plus tard, sur la liste des icônes par défaut.
• Les icônes ou les widgets personnalisés sont d'abord chargés sur la base du cache, puis sur la base de la
synchronisation du serveur. Si la configuration de l'agencement du bureau est mise à jour par votre
administrateur, vous devez vider le cache et recharger l'application Agent Desktop pour afficher les
dernières icônes ou widgets personnalisés. Essayer de recharger sans vider le cache peut provoquer des
clignotements de l'écran et peut également entraîner un comportement inattendu.
Liste des tâches
Le volet Liste des tâches s'affiche dans le coin supérieur gauche de l'interface Agent Desktop.
Lorsqu'une demande est acheminée vers votre file d'attente et que vous êtes disponible, une nouvelle demande
apparaît dans votre volet Liste des tâches. Vous devez accepter la demande pour commencer à communiquer
avec le client. Par défaut, le volet Liste des tâches est développé. Si le volet Liste des tâches est réduit, vous
pouvez voir un popover dans le coin inférieur droit du bureau pour accepter la demande. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Fenêtre contextuelle, à la page 10.
Si vous avez plusieurs demandes, la dernière demande s'affiche en haut du volet Liste des tâches, et l'ordre
est le suivant : appels, conversations, Conversations de messagerie sociale, et courriers électroniques.
La demande affiche les détails suivants :
• Appels : affiche
l'icône (Appel ), le numéro de téléphone du client, le DNIS (Dialed Number
Identification Service), le nom de la file d'attente qui vous a acheminé l'appel, et une minuterie indiquant
le temps écoulé depuis que vous avez reçu l'appel.
• Conversations en ligne : affiche l'icône
(Conversation), le nom du client ou l'identifiant unique,
l'adresse électronique, la file d'attente qui a acheminé la conversation vers vous, ainsi qu'une minuterie
indiquant depuis combien de temps la conversation attend votre acceptation.
• Conversations de messagerie sociale : les détails suivants sont affichés :
• Facebook Messenger - La demande affiche l'icône
(Messenger), le nom du client ou l'identifiant
unique, la file d'attente qui vous a acheminé la demande de conversation, ainsi qu'une minuterie
indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu la demande de conversation.
Remarque Le nom du client est affiché sur le bureau uniquement si les
informations du profil du client sur Facebook Messenger sont
définies comme publiques.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
9
Introduction
Liste des tâches
• SMS - La demande affiche l'icône
(SMS), le numéro de téléphone du client, la file d'attente qui
vous a acheminé la demande de conversation par SMS et une minuterie indiquant le temps qui s'est
écoulé depuis que vous avez reçu la demande de conversation.
• Courriers électroniques : affiche l'icône
(Courrier électronique), le nom du client, la file d'attente
qui a acheminé le courrier électronique jusqu'à vous, et une minuterie indiquant le temps qui s'est écoulé
depuis que vous avez reçu la demande par courrier électronique.
Remarque
• Lorsque vous placez le pointeur sur la demande dans le volet Liste des tâches, l'icône
s'affiche. Cliquez sur
pour afficher les détails de la demande.
(développer)
• Vous êtes alerté par une notification sonore lorsque vous recevez une conversation, une Conversation
de messagerie sociale, ou un courrier électronique.
• Dans un badge dans chaque Conversation de messagerie sociale et tâche indique le nombre de messages
non lus.
Le volet Liste des tâches affiche les options suivantes :
• Accepter toutes les tâches : cliquez sur Accepter toutes les tâches pour accepter toutes les demandes
(conversations en ligne, courriers électroniques ou Conversations de messagerie sociale) à la fois. Le
bouton Accepter toutes les tâches apparaît lorsque vous avez plus de cinq nouvelles demandes.
• Nouvelles réponses : cliquez sur Nouvelles réponses pour faire défiler les messages non lus (conversations
en ligne ou Conversations de messagerie sociale).
Une fois que vous avez accepté la demande, le minuteur affiche le temps qui s'est écoulé depuis que vous
avez accepté la demande. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section État et délais de connexion, à
la page 19.
Remarque
• Si vous n'êtes pas en mesure d'accepter la demande dans le délai indiqué dans le minuteur, la demande
clignote pendant quelques secondes et votre état passe à RONA (Redirection sur non-réponse). Pour
plus d'informations sur RONA, reportez-vous à États de disponibilité des agents, à la page 24.
• Pensez à vous déconnecter lorsque le volet Liste des tâches est réduit. Si vous vous connectez à Agent
Desktop sans vider le cache, le volet Liste des tâches conserve la sélection précédente, c'est-à-dire l'état
réduit.
Fenêtre contextuelle
Si le volet Liste des tâches est réduit, vous pouvez voir le popover en bas à droite du bureau. Le popover est
la boîte de dialogue qui s'affiche lorsqu'un appel, une conversation, un courrier électronique ou une demande
de Conversation de messagerie sociale vous est adressé. Le popover affiche les détails, les boutons d'action
ou les liens en fonction de la configuration définie pour chaque canal. Par exemple, le popover de demande
de conversation affiche le bouton Accepter, l'icône
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
10
(Conversation), le nom du client ou l'identifiant
Introduction
Historique des interactions de l'agent
unique, l'adresse électronique, la file d'attente qui a acheminé la conversation vers vous, ainsi qu'une minuterie
indiquant depuis combien de temps la conversation attend votre acceptation.
Lorsque vous avez plusieurs demandes, les popovers sont empilés. Si vous avez plus de cinq demandes à un
moment donné, les demandes sont affichées comme « 1-5 de <total number>. » Cliquez sur l'icône pour
afficher les demandes suivantes. Vous pouvez accepter le courrier électronique, la conversation ou le
Conversation de messagerie sociale en cliquant sur le bouton Accepter dans chaque popover. Pour accepter
toutes les demandes ensemble, cliquez sur <number> requests. La demande la plus ancienne est affichée en
haut de la page. L'ordre est le suivant : courriers électroniques, Conversations de messagerie sociale,
conversations et appels, de haut en bas.
Historique des interactions de l'agent
Le volet Historique des interactions de l'agent s'affiche dans le coin inférieur gauche de l'interface Agent
Desktop. Ce volet vous permet d'afficher vos précédentes conversations avec un client sur tous les canaux
(voix, courrier électronique, conversation en ligne et réseaux sociaux). Le volet affiche les détails des 24
dernières heures.
Pour afficher vos communications précédentes basées sur un canal spécifique pour les dernières 24 heures,
sélectionnez les onglets suivants :
• Tout : affiche le détails de vos communications précédentes sur tous les canaux, ainsi que le temps total
de connexion et l'horodatage de l'acceptation de la demande. Cette option est activée par défaut.
• Appels : affiche les détails de vos appels vocaux ainsi que le numéro de téléphone du client, le motif
de post-appel, temps total de connexion et l'horodatage de l'acceptation de la demande.
Vous pouvez passer un appel externe en cliquant sur un numéro de téléphone dans le volet Historique
des interactions de l'agent. Vous pouvez également modifier le numéro avant de passer l'appel externe.
Pour plus d'informations, reportez-vous à Passer un appel vers l'extérieur à partir de Historique des
interactions de l'agent, à la page 71.
• Conversations en ligne - Affiche les détails de vos conversations en ligne avec le nom du client et les
raisons du post-appel, temps total de connexion et l'horodatage de l'acceptation de la demande.
• Conversations de messagerie sociale-Affiche les détails de vos conversations Facebook Messenger et
SMS (Short Message Service) avec le nom du client (Facebook Messenger), le numéro de téléphone du
client (SMS), la raison du post-appel, temps total de connexion et l'horodatage de l'acceptation de la
demande.
• Courriers électroniques - Affiche les détails de vos courriers électroniques avec l'adresse électronique
du client et les raisons du post-appel, temps total de connexion et l'horodatage de l'acceptation de la
demande.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
11
Introduction
Contrôle de l'interaction
Remarque
• Le volet Historique des interactions de l'agent récupère toutes les interactions terminées avec les motifs
post-appel respectifs. Si un contact n'a pas donné lieu à un traitement post-appel, le motif post-appel
apparaît comme N/A. . Notez que le motif de post-appel ne peut pas être affiché dans le volet Historique
des interactions de l'agent pendant une durée allant jusqu'à 6 secondes après la fin de l'interaction ; jusqu'à
ce moment-là, il est affiché comme N/A. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Appliquer
le motif de traitement post-appel, à la page 44.
• Le volet Historique des interactions de l'agent prend en charge un maximum de 13 caractères pour un
motif de post-appel. Si le nombre de caractères dépasse cette limite, une icône de points de suspension
apparaît. Si vous placez le pointeur de la souris sur l'icône des points de suspension, l'info-bulle affiche
le motif de post-appel complet.
• Vous pouvez redimensionner ou réduire le volet Historique des interactions de l'agent.
• Pour redimensionner, placez le pointeur de la souris sur la bordure du volet Historique des interactions
de l'agent. Lorsque le pointeur de la souris devient
(poignée de dimensionnement), cliquez et
faites glisser le pour redimensionner le volet Historique des interactions de l'agent verticalement.
Le volet Historique des interactions de l'agent redimensionné est conservé jusqu'à ce que vous vous
déconnectiez, fermiez le navigateur ou vidiez sa mémoire cache.
• Pour réduire, faites passer le pointeur de la souris sur le volet Liste des tâches ou Historique des
interactions de l'agent. L'icône (réduire) s'affiche. Cliquez sur pour fermer le volet.
Contrôle de l'interaction
Le volet Contrôle de l'interaction s'affiche en haut et au centre de l'interface Agent Desktop.
Le volet Contrôle de l'interaction comprend les détails suivants :
• Informations sur le client avec toutes les variables des données associées à l'appel (CAD) pour les appels
vocaux.
• Minuterie connectée qui comprend la durée de votre contact avec le client jusqu'à ce que vous mettiez
fin à la communication.
• En plus de la minuterie connectée, le volet Contrôle de l'interaction affiche une autre minuterie en fonction
de l'état défini par le système et de la manière dont vous poursuivez votre communication. Par exemple,
lorsque vous mettez un appel en attente, le minuteur affiche le temps de mise en attente à côté de l'état
"Consultation en attente".
• Les boutons de commande utilisés pour effectuer des tâches en fonction de la configuration de votre
profil. Par exemple, lors d'un appel vocal actif, vous pouvez enregistrer un appel.
Lorsque vous acceptez un appel vocal (entrant ou sortant), le volet Contrôle de l'interaction est agrandi par
défaut et reste affiché même lorsque vous passez d'une option à l'autre dans la fenêtre Barre de navigation.
Lorsque vous acceptez un courrier électronique, une conversation ou une demande de Conversation de
messagerie sociale, le volet Contrôle de l'interaction est réduit par défaut. Utilisez l'icône
(développer)
pour développer le volet Contrôle de l'interaction et afficher les informations sur le client.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
12
Introduction
Espace de travail
Remarque
Pour copier les informations client, faites glisser le pointeur de la souris sur la valeur du champ, puis cliquez
sur
.
Pour plus d'informations sur le temporisateur connecté, reportez-vous à la section État et délais de connexion,
à la page 19. Pour mettre à jour les variables CAD, reportez-vous à la section Variables de données associées
à l'appel, à la page 60.
Espace de travail
Le volet Espace de travail s'affiche au centre de l'interface Agent Desktop uniquement lorsque vous acceptez
un courrier électronique, une conversation ou une demande de Conversation de messagerie sociale.
Remarque
Lorsque vous acceptez un appel vocal (entrant ou sortant), le volet central affiche le volet Informations
auxiliaires.
Le volet central affiche les détails en fonction de votre sélection de la fiche de contact dans le volet Liste des
tâches. Par exemple, lorsque vous sélectionnez un contact électronique actif, le volet central affiche les détails
du courrier électronique reçu.
Le volet central peut également afficher des informations en fonction de votre sélection dans la fenêtre Barre
de navigation. Par exemple, lorsque vous sélectionnez Statistiques de performance de l'agent (si votre profil
est configuré), le volet central affiche vos rapports.
Remarque
Lorsque vous placez le pointeur de la souris sur le volet Liste des tâches ou le volet Historique des interactions
de l'agent, l'icône (réduction) s'affiche. Cliquez sur pour fermer le volet et augmenter la surface de votre
espace de travail.
Informations auxiliaires
La position d'affichage du volet Informations auxiliaires sur votre interface Agent Desktop dépend de la
requête active.
Lorsque vous acceptez un courrier électronique, une conversation ou une demande de Conversation de
messagerie sociale, le volet Informations auxiliairess'affiche sur le côté droit du bureau, et le volet Espace de
travail s'affiche au centre du bureau. Lorsque vous acceptez un appel vocal (entrant ou sortant), le volet
Informations auxiliaires s'affiche au centre de votre bureau.
Les widgets sont affichés dans le volet Informations auxiliaires de votre bureau. Chaque onglet du volet peut
comporter un ou plusieurs widgets en fonction des paramètres de mise en page du bureau par défaut configurés
par votre administrateur. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Gérer les widgets, à la page 103.
Les détails des onglets sont les suivants :
• Historique du contact (par défaut) : affiche l'historique des communications précédentes avec le client
au cours des 60 derniers jours. L'historique des contacts affiche un maximum de 300 enregistrements.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
13
Introduction
Fonctions communes aux Nouvelles chaînes numériques
Lorsque vous êtes en conversation sur un canal numérique (courrier électronique, conversation ou
messagerie sociale) avec le client, l'onglet Historique des contacts affiche les contacts antérieurs du
client utilisant le même canal. Lorsque vous êtes en communication vocale, l'onglet Historique des
contacts affiche l'historique des appels vocaux uniquement.
Lorsque vous acceptez un contact, l'onglet Historique du contact affiche les détails du client par ordre
chronologique. Les détails de l'historique du client comprennent le nom du client, la raison du post-appel,
le nom de la file d'attente, l'heure de connexion et l'heure de fin. Vous pouvez également consulter les
courriers électroniques précédents du client en cliquant sur le lien Afficher le message électronique.
Remarque
• L'onglet Historique des contacts récupère toutes les
interactions terminées avec les motifs post-appel respectifs. Si
un contact n'a pas donné lieu à un traitement post-appel, le motif
post-appel apparaît comme N/A. Pour plus d'informations,
reportez-vous à la section Appliquer le motif de traitement
post-appel, à la page 44.
• Cliquez
pour maximiser la vue de votre contenu dans le
volet Informations auxiliaires.
• Message contextuel : affiche l'onglet message contextuel en fonction des paramètres de mise en page
par défaut du bureau.
• Widgets personnalisés : affiche des widgets à onglets personnalisés en fonction de la disposition par
défaut de votre bureau ou de vos paramètres d'organisation. Pour plus d'informations, reportez-vous à la
section Gérer les widgets, à la page 103.
Remarque
Le volet Informations auxiliaires conserve votre sélection d'onglets pour une interaction spécifique, même
lorsque vous passez d'une interaction ou d'une page personnalisée à une autre. Par exemple, imaginez que
vous êtes dans une interaction vocale et que vous avez accédé à l'onglet Message contextuel dans le volet
Informations auxiliaires. Plus tard, vous passez à une conversation et accédez à l'onglet Historique des
contacts. Lorsque vous revenez à l'interaction vocale, la sélection de l'onglet Message contextuel est conservée.
La sélection de l'onglet est conservée lorsque vous rechargez Agent Desktop. Cependant, lorsque vous effacez
le cache, la sélection d'onglet est perdue.
Fonctions communes aux Nouvelles chaînes numériques
Textes joints
Une pièce jointe est un fichier qui est envoyé avec un message texte.
Pour ajouter un texte joint :
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
14
Introduction
Pièces jointes aux e-mails
Procédure
Étape 1
Les agents peuvent soit glisser et déposer les pièces jointes dans la boîte de composition, soit cliquer sur
l'icône
et parcourir le fichier pour télécharger une pièce jointe avec la réponse dans la boîte de composition.
Remarque
• Vous ne pouvez envoyer une pièce jointe que dans les formats qui sont configurés par un
administrateur dans la politique de pièces jointes.
• Vous pouvez joindre une pièce jointe dans chaque message.
• Vous pouvez envoyer plusieurs pièces jointes à l'aide d'un message texte.
• Les pièces jointes qui ne satisfont pas à la règle PCI seront abandonnées, et ces pièces jointes
seront grisées. L'icône d'information s'affiche. Cliquez sur l'icône d'information pour afficher
un message d'erreur indiquant la raison de la désactivation de la ou des pièces jointes. Ce
message d'erreur peut être fermé tant que la ou les pièces jointes non conformes restent
désactivées.
Étape 2
Les agents peuvent prévisualiser le fichier et sa taille avant de l'envoyer au client.
Étape 3
Cliquez sur l'icône X pour supprimer une pièce jointe.
Pièces jointes aux e-mails
Une pièce jointe est un fichier qui est envoyé avec un courrier électronique. Les pièces jointes peuvent être
intégrées au corps du courrier électronique ou être jointes en tant que pièce jointe normale.
Pour ajouter une pièce jointe à un courrier électronique :
Procédure
Étape 1
Cliquez sur l'icône
et parcourez le fichier pour télécharger une pièce jointe.
• L'administrateur configure la taille maximale des fichiers, les formats de fichiers et le nombre maximal
de fichiers que vous pouvez télécharger.
• Vous pouvez afficher et télécharger les pièces jointes des courriers électroniques reçus à partir du fil de
conversation.
• Les pièces jointes qui ne satisfont pas à la règle PCI seront abandonnées, et ces pièces jointes seront
grisées. Lorsque vous sélectionnez de telles pièces jointes, une bannière s'affiche au-dessus du champ
Composer du courrier électronique pour informer de la raison de la désactivation de la ou des pièces
jointes. Cette bannière peut être fermée tandis que la ou les pièces jointes non conformes restent
désactivées.
• Si vous quittez le champ Composer et que vous avez du contenu dans le corps du courrier électronique,
votre brouillon est enregistré.
Étape 2
Les agents peuvent prévisualiser le fichier et sa taille avant de l'envoyer au client.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
15
Introduction
Modèles
Étape 3
Cliquez sur l'icône X pour supprimer une pièce jointe.
Modèles
Les agents peuvent utiliser des réponses prédéfinies sous la forme de modèles de messages. Ces modèles
permettent de maintenir la cohérence des réponses des agents et de réduire le temps nécessaire à l'envoi des
messages les plus courants.
Joindre un modèle
Pour utiliser un modèle dans une conversation, procédez comme suit :
Procédure
Étape 1
Cliquez sur l'icône
(modèle) dans la zone Composer.
Une liste des groupes de modèles configurés s'affiche à l'écran.
L'onglet tous les modèles est constitué d'une liste de tous les modèles qui sont configurés pour une équipe.
Étape 2
Cliquez sur plus pour afficher la liste complète des groupes de modèles configurés pour une équipe.
Étape 3
Sélectionnez un groupe de modèles pour afficher la liste des modèles créés sous ce groupe de modèles.
Étape 4
Sélectionnez le modèle. Les informations correspondantes sont chargées dans la boîte de dialogue Composer.
Remarque Vous pouvez utiliser le champ de recherche pour filtrer les noms de modèle en entrant un mot-clé
dans le champ de recherche et sélectionner un modèle en fonction des résultats.
Étape 5
Cliquez sur Envoyer.
Modèles verrouillés
Les administrateurs ont le privilège de verrouiller les modèles lors de leur création dans la console
d'administration. Vous verrez l'icône
(Verrou) à côté des modèles verrouillés. Les agents peuvent utiliser
ces modèles emballés tels quels et ne peuvent pas les modifier. Si vous tentez d'effectuer une action de
modification, un message d'erreur s'affiche à l'écran.
Modèles avec paramètres remplaçables
Les responsables d'équipe peuvent créer des modèles contenant des paramètres remplaçables pour permettre
aux agents d'envoyer des messages personnalisés aux clients. Les agents peuvent charger le modèle dans la
zone de composition et utiliser la touche Tab pour passer d'un paramètre remplaçable à un autre.
Modèles avec substitution dynamique des paramètres du système dans la console de conversation
Les agents peuvent utiliser les modèles qui sont configurés par les admins clients ou les chefs d'équipe avec
des paramètres système dans le corps du modèle. Lorsque ces modèles sont utilisés dans les conversations de
conversation, les paramètres système respectifs sont remplacés de manière dynamique dans la zone Composer.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
16
Introduction
Mise en forme enrichie
Mise en forme enrichie
Vous pouvez cliquer sur l'icône
(mise en forme) pour appliquer des styles de mise en forme enrichis au
texte avant de répondre au message.
Vous pouvez appliquer les styles de formatage enrichis suivants au message de réponse dans la boîte de
dialogue « composer » :
Remarque
Style de mise en forme
Description
Gras
Met le texte en gras.
Italique
Met le texte en italique.
Barré
Barre le texte.
Vous ne pouvez appliquer qu'un seul style au texte sélectionné. Par exemple, si vous choisissez de mettre un
certain mot ou une phrase en gras, vous ne pouvez pas le mettre en italique.
Mise en page enrichie dans les courriers électroniques
Vous pouvez appliquer les styles de formatage riches suivants au message de réponse dans le corps du courrier
électronique :
Style de mise en forme
Description
Gras
Met le texte en gras.
Italique
Met le texte en italique.
Soulignement
Souligne le texte.
Barré
Barre le texte.
Titre 1
Applique une police et un style prédéfinis au texte.
Bloc de citation
Met en retrait le texte et le marque comme une
citation, en plaçant une ligne verticale à la marge de
gauche.
Couleur de police
Modifie la couleur de la police.
Émoticône
Insère un émoticône.
Retrait à gauche
Met le texte en retrait vers la gauche.
Retrait à droite
Met le texte en retrait vers la droite.
Trier par ordre
Crée une liste ordonnée.
Créer une liste à puces
Crée une liste à puces.
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17
Introduction
Modes Rich Composer
Style de mise en forme
Description
Lien
Insère un lien hypertexte sur le texte sélectionné.
Tableau
Insère un tableau dans la zone de texte.
Modes Rich Composer
Le champ Composer du courrier électronique prend en charge les deux modes suivants :
• Mode lecteur : Vous pouvez lire les conversations de courrier électronique et envoyer une réponse courte
en utilisant l'option de réponse rapide.
Remarque Si vous recevez un nouveau courrier électronique en mode lecteur,
une bannière contenant un lien vers le chargement d'un nouveau
courrier électronique apparaît au-dessus du champ Composer. Pendant
cette phase, les icônes/boutons/options Répondre, Répondre à tous,
Transférer et Envoyer sont désactivés. Lorsque vous cliquez sur le
lien Charger un nouveau courrier électronique, les
icônes/boutons/options Répondre, Répondre à tous et Transférer sont
activés, et les informations À, Cc et Objet (si elles ont été modifiées
pour le dernier courrier électronique) sont mises à jour.
• Mode Composer : Vous pouvez envoyer des courriers électroniques standard en utilisant le mode
Composer en formatant le texte, en ajoutant des images, en joignant des fichiers, etc.
Déclencher un workflow
Vous pouvez facilement intégrer Webex Contact Center à des systèmes externes afin de garantir la
synchronisation des dossiers clients en temps réel. Cela peut être réalisé à l'aide de workflows. Vous pouvez
déclencher ces workflows lorsque vous êtes au milieu d'une conversation avec le client.
Remarque
Les clients doivent se procurer une édition supérieure de Connect pour utiliser cette fonctionnalité.
Pour déclencher un workflow, procédez comme suit :
Procédure
Étape 1
Cliquez sur l'icône
(déclencher le flux de travail) dans la boîte de composition.
Une fenêtre contextuelle contenant la liste des flux de travail préconfigurés apparaît à l'écran.
Étape 2
Sélectionnez un workflow, puis cliquez sur le bouton déclencher.
Étape 3
Si le workflow a été configuré pour accepter des paramètres d'entrée de l'agent, une fenêtre contextuelle
s'affiche. Saisissez les paramètres requis et cliquez sur le bouton déclencher.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
18
Introduction
Annonces
Une fois que le workflow a été déclenché, un journal de vérification sous la forme d'une annonce est ajouté
au fil de conversation.
Étape 4
Cliquez sur Envoyer.
Annonces
Vous pouvez avoir un aperçu détaillé des conversations à l'aide des annonces. Vous pouvez consulter les
annonces sur le fil de messages pendant les événements de conversation et les pistes d'audit.
Raccourcis clavier
Raccourcis clavier d'Agent Desktop pour les conversations
Les agents peuvent utiliser les raccourcis pour les messages de conversation :
Remarque
Action
Raccourcis clavier
Envoyer des messages de conversation
Ctrl + Entrée
Si un message n'est pas envoyé, même après avoir cliqué sur Envoyer , les agents peuvent cliquer sur le lien
cliquez pour réessayer pour le renvoyer. Le lien cliquez pour réessayer apparaît à côté du nom de l'agent
dans le fil de conversation.
Raccourcis clavier d'Agent Desktop pour les conversations par courrier électronique
Les agents peuvent utiliser les raccourcis suivants pour les courriers électroniques :
Action
Raccourcis clavier
Répondre
Ctrl + Maj + 6
Répondre à tous
Ctrl + Maj + 5
Envoyer un e-mail
Ctrl + Alt + S
Transférer un e-mail
Ctrl + Maj + 0
Accusés de réception
Lorsque vous envoyez un message au client, un accusé de réception est enregistré à côté de chaque message
dans le thread de message. Pour le premier message, un accusé de réception envoyé est enregistré ; pour les
autres messages, la confirmation de réception est enregistrée.
État et délais de connexion
Voici les minuteries qui s'affichent sur Agent Desktop :
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
19
Introduction
Notifications
• Minuterie d'état - La minuterie d'état de l'agent apparaît à côté de l'état de disponibilité de l'agent sur
l'écran en-tête horizontal. Le minuteur affiche le temps que vous avez passé dans l'état actuel. Les états
sont les suivants : disponible, inactif ou RONA. Le compteur d'état est mis à jour toutes les secondes
et le format est mm:ss. Si vous êtes connecté pendant plus d'une heure, le format devient hh:mm:ss (par
exemple, 01:10:25). Lorsque vous changez d'état (par exemple, de disponible à inactif), la minuterie se
remet à 00:00.
• Minuterie d'inactivité : si vous êtes en état d'inactivité et que vous passez d'un état d'inactivité à
un autre, la minuterie affiche l'heure actuelle et le temps total pendant lequel vous étiez en état
d'inactivité. Par exemple, vous êtes en état d'inactivité pendant 10 minutes, puis vous prenez une
pause déjeuner (état d'inactivité configuré) de 20 minutes. La minuterie s'affiche alors comme
suit : 20:00/30:00. La durée de la pause déjeuner est de 20 minutes (état d'inactivité configuré), et
le temps total pendant lequel vous étiez en état d'inactivité est de 30 minutes.
• Minuterie connectée : lorsque vous acceptez un appel, une conversation, un courrier électronique ou une
demande de Conversation de messagerie sociale, la minuterie apparaît à côté de la demande dans le volet
Liste des tâches. Le minuteur affiche le temps qui s'est écoulé depuis que vous avez accepté la demande.
Le minuteur connecté est mis à jour toutes les secondes et le format est mm:ss. Si vous êtes connecté
pendant plus d'une heure, le format devient hh:mm:ss (par exemple, 01:10:25). La minuterie connectée
est également affichée dans le volet Contrôle de l'interaction.
En plus de la minuterie connectée, le volet Contrôle de l'interaction affiche une autre minuterie en fonction
de l'état défini par le système et de la manière dont vous poursuivez votre communication. Par exemple,
lorsque vous mettez un appel en attente, le minuteur affiche le temps de mise en attente à côté de l'état
"Consultation en attente". Pour plus d'informations sur les états définis par le système, voir État des
appels, à la page 26 et États du courrier électronique et de la conversation, à la page 27.
Le volet Historique des interactions de l'agent affiche le temps connecté qui comprend la durée de votre
contact avec le client jusqu'à ce que vous mettiez fin à la communication. Par exemple, imaginons que
pendant un appel client, vous consultez un autre agent avant de mettre fin à la communication avec le
client. Le temps de connexion comprend le temps pendant lequel vous avez été connecté avec le client
et le temps de consultation avec l'autre agent.
Remarque
L'heure de votre système doit être synchronisée avec l'heure du réseau pour que le minuteur d'état de l'agent
et le minuteur de demande de contact connecté s'affichent correctement.
Notifications
Les notifications vous alertent sur les nouveaux événements du bureau qui requièrent votre attention. Les
notifications apparaissent que vous utilisiez ou non une application.
Notification Contextuelle - navigateur
Toaster est une notification de navigateur native qui n'apparaît que si l'onglet navigateur du Bureau est en
arrière-plan. Les notifications Toaster du navigateur s'affichent si Agent Desktop n'est pas la fenêtre ou l'onglet
actif du navigateur. La fenêtre ou l'onglet du navigateurAgent Desktop est inactif lorsque,
• Vous travaillez dans d'autres fenêtres ou onglets du navigateur.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
20
Introduction
Paramètres du navigateur pour Chrome
• Vous travaillez sur d'autres applications.
• Vous avez réduit la fenêtre Agent Desktop du navigateur.
Si Agent Desktop n'est pas la fenêtre ou l'onglet actif du navigateur, vous êtes alerté par une notification
sonore dans la barre des tâches du navigateur, en fonction des paramètres de ce dernier. Vous devez cliquer
sur la notification toaster pour rendre votre fenêtre Agent Desktop ou votre onglet actif. Voici le comportement
et les restrictions des notifications toaster du navigateur :
• L'affichage de la notification toaster du navigateur dépend des paramètres de votre système d'exploitation
et de votre navigateur.
• Vous devez activer les autorisations de notification toaster du navigateur pour le système d'exploitation
et le navigateur.
• Vous devez autoriser les autorisations du navigateur lorsque vous y êtes invité.
• Le positionnement des fenêtres pop-up de notification toaster du navigateur dépend du système
d'exploitation.
• Les notifications toaster du navigateur ne peuvent pas être empilées. Une nouvelle notification remplace
la fenêtre pop-up de notification existante.
Pour plus d'informations sur les navigateurs pris en charge, consultez Configuration requise pour les navigateurs,
à la page 2.
Remarque
• Les notifications toaster s'appliquent aux appels, aux conversations, aux courriers électroniques et aux
Conversations de messagerie sociale. Les notifications toaster comprennent le message d'alerte, le numéro
de téléphone, le nom ou l'adresse électronique du client. Par exemple, un courrier électronique entrant
de jeandupont@gmail.com.
• Votre administrateur configure l'intervalle de temps pour la fermeture automatique des notifications du
toaster. La valeur du délai d'attente est respectée dans le navigateur Chrome sous Windows OS, Chrome
OS et macOS. Toutefois, les autres navigateurs pris en charge ne respectent pas systématiquement la
valeur du délai de notification configuré.
Paramètres du navigateur pour Chrome
Les notifications contextuelles peuvent ne pas s'afficher dans le navigateur Chrome pour Windows 10. Pour
afficher les notifications sur votre bureau, et non dans le volet Gérer les notifications de Windows 10,
désactivez la fonction Activer les notifications natives dans le navigateur Chrome (version 86 et antérieure)
Les notifications contextuelles qui s'affichent sur votre bureau seront au format natif
Procédure
Étape 1
Ouvrez Chrome et entrez chrome://flags/#enable-native-notifications dans la barre
d'adresse
Étape 2
Appuyez sur la touche Entrée du clavier.
Étape 3
Sélectionnez l'option Désactivé dans la liste déroulante de la boîte de dialogue étiquetée.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
21
Introduction
Notification de bureau
Étape 4
Cliquez sur Redémarrer maintenant.
Les notifications s'affichent sur votre bureau au format natif.
Notification de bureau
Les notifications au niveau du bureau ou de l'application s'affichent dans le coin supérieur droit de Agent
Desktop. Voici le comportement et les restrictions des notifications de bureau :
• Les notifications de bureau peuvent être empilées.
• Les notifications du bureau peuvent être automatiquement rejetées ou fermées.
• Les notifications du bureau dans Agent Desktop sont affichées en fonction des paramètres de notification.
Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Activer ou désactiver les paramètres de notification,
à la page 50.
Votre administrateur configure les éléments suivants :
• Le nombre de notifications de bureau à afficher en même temps.
• L'intervalle de temps pour la fermeture automatique des notifications du bureau. Le délai d'attente
configuré pour les notifications est applicable aux navigateurs pris en charge dans Windows OS et Chrome
OS. Sous macOS, les navigateurs pris en charge ferment automatiquement les notifications.
Les notifications sur le bureau s'appliquent aux appels, aux conversations, aux courriers électroniques et aux
Conversations de messagerie sociale La notification comprend le nom du client, le numéro de téléphone, le
message de conversation ou des informations sur la demande. Voici quelques exemples :
Action
Notification
Lors de la reprise d'un enregistrement d'appel. Reprise automatique de l'enregistrement
L'enregistrement reprendra dans 5 secondes.
Lorsque plusieurs utilisateurs modifient
simultanément les valeurs des variables de
données associées à un appel (CAD).
Les informations client ont été mises à jour.
Vos modifications sont écrasées par les données d'appel mises
à jour.
Lorsqu'un message contextuel vous est livré Message contextuel délivré
avec succès.
Le message contextuel vous a été livré.
Réouvrir le Message contextuel ou <Screen pop
hyperlink>
Remarque En fonction de la configuration de routage que
votre administrateur a définie dans Flow Designer,
vous pouvez voir soit le texte d'affichage
personnalisé, soit le lien hypertexte Message
contextuel de réouverture.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
22
Introduction
Notification de bureau
Action
Notification
Lorsqu'un autre agent accepte votre demande Personne-conseil connectée
de consultation.
Votre demande de consultation a été acceptée.
Lorsqu'un autre agent accepte votre demande Conférence connectée
de conférence.
Votre demande de conférence a été acceptée.
Lorsqu'une demande d'appel de consultation Appel en attente de consultation
est mise en attente.
Votre appel de consultation a été mis en attente.
Lorsqu'un appel est automatiquement renvoyé. Post-appel automatique
Votre appel a été automatiquement renvoyé.
Lorsque vous recevez un message de
conversation de la part du client.
Messages du client A
Lorsque vous envoyez une pièce jointe au
client.
Messages du client A
Lorsque vous envoyez le message de
conversation à un autre agent.
Messages de Barbara Hecker
Lorsque le client met fin à un message de
conversation.
Mettre fin à la discussion de Jason Welch
Lorsque vous changez d'équipe.
Modification de l'équipe réussie
D'accord, j'ai compris. Merci !
Envoi d'une pièce jointe.
Bonjour, je m'appelle Barbara Hecker. Comment puis-je…
Votre session de conversation est terminée.
Vous êtes maintenant connecté à Sales_Team.
Lorsque vous recevez un appel entrant de
Webex.
Appel entrant de Jean Dupont
Lorsque vous recevez un message de
conversation en ligne de la part de Webex.
Message du client A
00:02
D'accord, j'ai compris. Merci !
Lorsque vous recevez une demande de réunion Réunion entrante à partir de la salle personnelle de Jean
de Webex.
Dupont
00:02
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
23
Introduction
États de l'agent
Action
Notification
Lorsque vous recevez une demande de réunion Réunion planifiée de démonstration
planifiée de Webex.
dans 5 minutes
Remarque Lorsque le nom d'une réunion planifiée n'est pas
défini, le nom de la salle personnelle par défaut
s'affiche dans l'en-tête de la notification. Par
exemple, Salle personnelle de Marie Durant.
Si la réunion a commencé, la durée restante est remplacée par
le texte : Maintenant.
Réunion planifiée de démonstration
Maintenant
Remarque
• Dans le Liste des tâchesvolet, une un badge dans chaque Conversation de messagerie sociale et tâche
indique le nombre de messages non lus.
• Vous êtes alerté par une notification sonore lorsque vous recevez une conversation, une Conversation
de messagerie sociale, ou un courrier électronique.
États de l'agent
L'état d'agent fait référence à votre statut de travail lorsque vous utilisez Agent Desktop. Les états des agents
sont les suivants :
• État défini par vous : détermine si vous pouvez recevoir et accepter des contacts sur tous les canaux de
communication (appel, conversation, courrier électronique ou demande Conversation de messagerie
sociale). Pour plus d'informations, reportez-vous à la section États de disponibilité des agents, à la page
24.
• État défini par le système : état que le système vous attribue en fonction du canal par lequel vous
communiquez. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section État des appels, à la page 26 et États
du courrier électronique et de la conversation, à la page 27.
États de disponibilité des agents
Les états de disponibilité des agents sont les suivants :
• Inactif - Indique que vous êtes connecté mais que vous n'êtes pas prêt à accepter des demandes routées.
Lorsque vous vous connectez au bureau, votre état est défini sur la raison d'inactivité par défaut configurée
par votre administrateur.
Votre administrateur configure d'autres motifs d'état d'inactivité qui sont appropriés pour votre entreprise.
Si vous devez vous déconnecter pour une réunion, une formation ou une pause déjeuner, changez votre
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
24
Introduction
États de disponibilité des agents
état pour un motif d'inactivité en sélectionnant une option dans la liste déroulante. Les motifs d'état
d'inactivité définis par l'administrateur sont précédés d'une icône grise (
).
En outre, vous pouvez sélectionner un motif d'état d'inactivité pendant que vous interagissez avec un
client, par exemple, pendant une conversation avec le client ou lorsque vous répondez à un courrier
électronique. Pour en savoir plus sur le motif de l'état d'inactivité à utiliser, contactez votre superviseur.
Remarque Si vous êtes en état de disponibilité ou d'inactivité et que vous n'avez
pas de conversation en cours, votre superviseur peut vous faire sortir
d'Agent Desktop. Vous devez vous reconnecter pour accéder à Agent
Desktop. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Se
connecter à Agent Desktop, à la page 39.
• Disponible - Indique que vous êtes prêt à accepter et à répondre aux demandes de contact qui vous sont
adressées. Après vous être connecté, vous devez sélectionner Disponible dans la liste déroulante pour
accepter les appels vocaux, les conversations, les courriers électroniques et les demandes Conversation
de messagerie sociale. L' État disponible est précédé d'une icône verte (
Remarque
).
• Toute communication telle que les appels vocaux, les
conversations en ligne, les courriers électroniques, les
Conversation de messagerie sociale ou les campagnes vous est
transmise uniquement lorsque votre état est réglé sur Disponible.
Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Modifier
l'état de disponibilité, à la page 43.
• Si vous rechargez Agent Desktop lorsque vous êtes dans l'état
Disponible, l'état d'inactivité par défaut est initialement affiché,
puis l'état passe à Disponible. Le délai est soumis à la
connectivité du réseau.
• RONA (Redirection sur non-réponse) - Indique que vous n'avez pas accepté un appel vocal, une
conversation, un courrier électronique ou une demande de Conversation de messagerie sociale dans le
délai spécifié. L'appel vocal, la conversation, le courrier électronique ou la demande Conversation de
messagerie sociale est renvoyé dans la file d'attente. Le système modifie votre état de disponible à
RONA. L'état RONA est précédé d'une icône rouge (
).
Remarque Le temps maximum disponible pour accepter une demande d'appel
vocal est de 18 secondes. Le temps maximum disponible pour accepter
une demande de canal numérique (conversation, courrier électronique
ou Conversation de messagerie sociale ) est de 32 secondes.
Si vous n'êtes pas en mesure d'accepter la demande dans le délai indiqué dans le minuteur, la demande
clignote pendant quelques secondes et votre état passe à RONA (Redirection sur non-réponse). La
demande est renvoyée vers la file d'attente.
Le système ne peut pas vous transmettre de nouvelles demandes de contact dans les conditions suivantes :
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
25
Introduction
État des appels
• La demande ne reçoit pas de réponse pendant l'état Disponible.
• Le numéro d'appel ou le numéro interne fourni est incorrect.
Lorsque votre état passe à RONA, un popover apparaît avec les options suivantes :
• Passer en mode inactif : lorsque vous cliquez sur Passer en mode inactif, votre état passe de
RONA à la raison d'inactivité par défaut configurée par votre administrateur.
• Passer en mode disponible - Lorsque vous cliquez sur Passer en mode disponible, votre état passe
de RONA à Disponible. L'état Disponible indique que vous êtes prêt à accepter et à répondre aux
demandes de contact qui vous sont adressées.
Lorsqu'une demande d'appel entrant ne vous parvient pas en raison d'une défaillance du réseau, du
téléphone ou d'autres dispositifs, votre état est défini sur RONA. Vous pouvez cliquer sur le bouton
Passer en mode inactif affiché dans le popover et contacter votre administrateur pour examiner la
situation.
Remarque
• Vous ne pouvez pas modifier votre état en Rona manuellement.
• Pour accepter un appel vocal, une conversation, un courrier
électronique ou une demande de Conversation de messagerie
sociale, vous devez changer votre état de Rona à disponible
manuellement.
• Si l'application Agent Desktop n'est pas la fenêtre ou l'onglet
actif du navigateur, vous êtes averti par une notification toaster
lorsque votre état passe à RONA. Pour plus d'informations,
reportez-vous à Notification Contextuelle - navigateur, à la page
20.
État des appels
Les États des appels sont lancés par le système. L'état de l'appel change en fonction de votre action sur l'appel,
et indique si vous communiquez avec un client ou un autre agent. Par exemple, lorsque vous mettez l'appel
du client en attente, le volet Contrôle de l'interaction affiche l'état Appel en attente .
Minuterie connectée : lorsque vous acceptez un appel, une conversation, un courrier électronique ou une
demande de Conversation de messagerie sociale, la minuterie apparaît à côté de la demande dans le volet
Liste des tâches. Le minuteur affiche le temps qui s'est écoulé depuis que vous avez accepté la demande. Le
minuteur connecté est mis à jour toutes les secondes et le format est mm:ss. Si vous êtes connecté pendant
plus d'une heure, le format devient hh:mm:ss (par exemple, 01:10:25). La minuterie connectée est également
affichée dans le volet Contrôle de l'interaction.
Lorsque vous communiquez avec l'appelant (client) ou un autre agent, en fonction de votre action, les États
d'appel vocaux suivants sont définis par le système :
• Sonnerie : Indique que le popover des appels entrants est affiché dans le coin inférieur droit du bureau.
Si vous ne parvenez pas à répondre à l'appel dans le délai configuré par votre administrateur, l'appel est
renvoyé à la file d'attente. Le système modifie votre état de disponible à RONA.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
26
Introduction
États du courrier électronique et de la conversation
• Appel en attente : indique que vous avez mis le client en attente.
• Consultation demandée : indique que vous avez lancé un appel de consultation.
• Consulting : indique que vous êtes en ligne avec un autre agent.
• Consultation en attente : indique que vous avez mis en attente l'agent avec lequel vous êtes en
consultation.
• Icône conférence avec < numéro de téléphone ou nom de l'agent > : indique une communication à trois
voies entre vous, le client et un autre agent.
• Synthèse : indique que vous avez mis fin à votre appel vocal avec le client.
États du courrier électronique et de la conversation
Les états de demande de conversation et de courrier électronique sont initiés par le système et changent au
fur et à mesure que vous poursuivez votre communication.
État du courrier électronique
• Post-appel : indique que vous avez mis fin à la communication par courrier électronique avec le client.
États de la conversation et du canal social
Voici les états de demande des conversations et des canaux sociaux :
• Conférence demandée : indique que vous avez lancé une conversation de conférence.
• Conférence - Indique une communication à trois entre vous, le client et un autre agent.
• Post-appel : indique que vous avez terminé votre conversation, ou leConversation de messagerie sociale
avec le client.
Accessibilité
Agent Desktop prend en charge les fonctions qui améliorent l'accessibilité pour les utilisateurs malvoyants et
non-voyants. Le tableau suivant montre comment naviguer dans Agent Desktop à l'aide des fonctions
d'accessibilité.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
27
Introduction
Accessibilité
Accessibilité Web
Élément Agent Desktop
Pour effectuer les actions suivantes
Utilisez les touches
suivantes
Connexion
Faites défiler les adresses de courriers
électroniques enregistrées dans la liste
déroulante.
Flèches haut et bas
Sélectionnez une adresse électronique.
Entrée
Modifiez l'adresse électronique
sélectionnée.
Clavier Mac : Commande +
flèche gauche
Clavier Windows : Alt +
Flèche gauche
Connexion de la station
Ouvrez une session Agent Desktop.
Entrée
Sélectionnez soit Numéro à composer,
soit Numéro interne.
Flèche droite et Entrée.
Pour mettre l'accent sur l'option dans la
boîte de dialogue Numéro à composer
ou numéro interne.
Tabulation
Sélectionnez un format de numéro
d'appel (options de bouton radio).
Flèches droite et gauche
Naviguer dans les éléments de la boîte de Tabulation
dialogue numéro à composer ou numéro
interne
Sélectionnez un nom d'équipe dans la liste Flèches haut et bas
déroulante Équipe.
Sélectionnez une option.
Entrée
Fermez la boîte de dialogue de connexion Échap
à la station.
Centre de notifications
Accéder au centre de notification.
Tab et Entrée
Faites défiler les notifications.
Flèches haut et bas
Marquez toutes les notifications comme Tab et Entrée ou Barre
lues, rouvrez un message contextuel,
d'espacement
fermez une notification et ignorez les
notifications.
Fermez la boîte de dialogue du centre de Esc ou Enter ou Barre
d'espacement
notification.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
28
Introduction
Accessibilité
Élément Agent Desktop
Pour effectuer les actions suivantes
État de l'agent
Faites défiler les états des agents à partir Flèches haut et bas
de la liste déroulante.
Profil d'utilisateur
Utilisez les touches
suivantes
Sélectionnez un état de l'agent.
Entrée
Fermer la boîte de dialogue sur l'état de
l'agent.
Esc ou Enter ou Barre
d'espacement
Accédez à la boîte de dialogue du profil Entrée ou Barre
d'espacement
utilisateur.
Naviguez parmi les options de la boîte de Tab et Entrée
dialogue du profil utilisateur.
Fermer la boîte de dialogue du profil de
l'utilisateur.
Paramètres de notification
Échap
Accéder aux paramètres de notification. Tab et Entrée
Activez ou désactivez les options (boutons Tabulation et barre
à bascule) dans les paramètres de
d'espacement
notification.
Augmentez ou diminuez le volume du
son.
Touches fléchées
Couper, rétablir ou lire le son.
Tab et Entrée ou Barre
d'espacement
Mode sombre
Passez en mode sombre (bouton à
bascule).
Tabulation et barre
d'espacement
Raccourcis clavier
Accédez à la boîte de dialogue
Raccourcis clavier.
Tab et Entrée
Naviguez dans les éléments de la boîte de Tab et Entrée
dialogue Liste des raccourcis clavier.
Effacer le critère de recherche dans le
champ de recherche.
Tab et Entrée ou Barre
d'espacement
Trier les colonnes dans la boîte de
dialogue Liste des raccourcis clavier.
Tab et Entrée
Faites défiler la liste des raccourcis
clavier.
Tab et flèches vers le haut ou
vers le bas
Agrandissez, restaurez et fermez la boîte Tab et Entrée ou Barre
de dialogue Liste des raccourcis clavier d'espacement
.
Rapport d'erreurs
Télécharger le rapport d'erreur.
Tab et Entrée
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
29
Introduction
Accessibilité
Élément Agent Desktop
Pour effectuer les actions suivantes
Utilisez les touches
suivantes
Statistiques de performance de
l'agent Rapports
Naviguer dans les rapports.
Flèches gauche ou droite
Sélectionner un rapport.
Entrée
Basculer entre les tâches.
Touches fléchées
Sélectionner une tâche.
Entrée ou Barre
d'espacement
Liste des tâches
Historique des interactions de
l'agent
Fenêtre contextuelle
Contrôle de l'interaction
Variables CAD
Naviguer à travers tous les canaux au sein Flèches droite et gauche
du Historique des interactions de l'agent.
Sélectionner un canal.
Entrée
Basculer entre l'historique des contacts
dans un canal spécifique.
Tabulation
Accepter une demande de popover.
Entrée
Basculer entre les requêtes popover.
Tabulation
Parcourir les éléments Contrôle de
l'interaction.
Tabulation
Sélectionnez une option.
Entrée
Basculez entre les valeurs de la variable Tabulation
CAD.
Sélectionnez une valeur de variable CAD. Entrée ou Barre
d'espacement
Transfert, consultation ou
conférence
Conversation et Conversation de
messagerie sociale
Sélectionnez une option de bouton radio. Flèches droite et gauche
Sélectionnez une option dans la liste
déroulante.
Flèches haut et bas
Sélectionnez une option.
Entrée
Fermer la boîte de dialogue.
Échap
Naviguer dans les options.
Tab et Entrée ou Barre
d'espacement
Développer ou réduire les informations
de contact.
Tab et Entrée ou Barre
d'espacement
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
30
Introduction
Accessibilité
Élément Agent Desktop
Pour effectuer les actions suivantes
Utilisez les touches
suivantes
E-mail
Naviguer dans les options.
Tab et Entrée ou Barre
d'espacement
Développer ou réduire les informations
de contact.
Tab et Entrée ou Barre
d'espacement
Sélectionnez le style de mise en forme de Tab et Entrée ou Barre
texte enrichi.
d'espacement
Appel externe
Sélectionnez carnet d'adresses ou pavé Flèches droite et gauche
de numérotation .
Faites défiler les entrées du carnet
d'adresses ou le numéro composé dans
le pavé de numérotation.
Flèches haut et bas
Effacer le critère de recherche dans le
champ de recherche.
Tab et Entrée ou Barre
d'espacement
Sélectionnez un contact dans le carnet
d'adresses pour passer un appel.
Tab et Entrée
Naviguez parmi les touches de
Tab et Entrée ou Barre
numérotation du pavé de numérotation d'espacement
pour passer un appel.
Informations auxiliaires
Fermez la boîte de dialogue Appel vers
l'extérieur.
Échap
Maximiser et restaurer les widgets.
Tab et Entrée ou Barre
d'espacement
Naviguer entre les onglets du volet
Informations auxiliaires.
Flèches droite et gauche
Sélectionner un onglet.
Entrée ou Barre
d'espacement
Parcourir les éléments de l'onglet.
Tab ou Flèches haut et bas
Accéder au lien Afficher le message
Tab et Entrée
électronique dans l'onglet Historique des
contacts.
Naviguez dans les options de
modification de la mise en page.
Tab et Entrée ou Barre
d'espacement
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
31
Introduction
Prise en charge d’un lecteur d’écran
Élément Agent Desktop
Pour effectuer les actions suivantes
Utilisez les touches
suivantes
Réinitialiser la disposition du
bureau
Réinitialiser l'ensemble de la disposition Tab et Entrée
du bureau.
Naviguez et sélectionnez des éléments
Tab et Entrée ou Barre
dans la boîte de dialogue Confirmation d'espacement
de la réinitialisation de la mise en page.
Post-appel
Développez et réduisez la boîte de
dialogue motifs de post-appel .
Tab et Entrée ou Barre
d'espacement
Parcourez les éléments de la boîte de
dialogue Raisons du post-appel.
Tabulation
Annuler le post-appel automatique.
Tab et Entrée ou Barre
d'espacement
Sélectionnez une option de bouton radio. Flèches haut et bas
Envoyer le post-appel.
Aide
Tab et Entrée ou Barre
d'espacement
Naviguer dans les éléments de la boîte de Tabulation
dialogue du Centre d'aide.
Sélectionnez une option.
Entrée
Accéder à une rubrique d'aide spécifique Maj + Tab et Entrée
dans un nouvel onglet.
Fermeture de session
Fermer la boîte de dialogue du Centre
d'aide.
Échap
Déconnexion de Agent Desktop.
Tabulation
Entrée ou Barre
d'espacement
Webex
Parcourir les éléments de Webex.
Tab, puis flèches vers le haut
ou vers le bas
Sélectionnez une option.
Entrée ou Barre
d'espacement
Prise en charge d’un lecteur d’écran
Agent Desktop Prend également en charge le logiciel de lecture d'écran JAWS pour les éléments listés
ci-dessous.
Pour plus d'informations sur la version de JAWS prise en charge, consultez le rapport sur les modèles
d'accessibilité volontaire aux produits (VPAT) pour Cisco Webex Contact Center.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
32
Introduction
Prise en charge d’un lecteur d’écran
Volet, page ou widget Élément
Remarques
Agent Desktop
Le lecteur d'écran lit le nom de l'icône, l'intitulé, le nom du
champ, la liste déroulante, le bouton de basculement, la
zone de texte, l'option de recherche, le message d'erreur, le
nombre d'éléments répertoriés, le texte d'aide, l'expansion
ou la réduction et le raccourci clavier pour poursuivre.
Icônes et interface
utilisateur
Remarque Le lecteur d'écran JAWS ne lit pas la liste
déroulante de complétion automatique affichée
en fonction du critère de recherche.
Connexion
Noms des champs
Le lecteur d'écran lit l'adresse électronique et l'action
suivante à effectuer.
Connexion de la
station
Erreur dans la boîte de Le lecteur d'écran lit le message d'erreur qui résulte de
dialogue de connexion l'échec de la soumission des détails de connexion à la
station. Par exemple, lorsque le numéro composé n'est pas
à la station.
valide.
Centre de notifications Nombre de messages
Le lecteur d'écran lit le nombre de messages non lus et les
options de la boîte de dialogue.
État de l'agent
Liste
Le lecteur d'écran lit la liste déroulante de l'état de l'agent.
Profil d'utilisateur
Options
Le lecteur d'écran lit les options du profil.
Capacité du canal
Le lecteur d'écran lit le texte d'aide descriptif du type de
gamme associé au profil.
Paramètres de
notification
Texte d'aide
Le lecteur d'écran lit le texte d'aide descriptif des options
de paramètres de notification : Activer les notifications,
Activer les notifications silencieuses, et Activer les
notifications sonores.
Raccourcis clavier
En-tête et lignes de
colonne
Le lecteur d'écran lit le titre de l'en-tête de colonne et les
valeurs de ligne.
Télécharger le rapport État
d'erreur
Le lecteur d'écran lit l'état de téléchargement du rapport
d'erreur.
Statistiques de
Titre
performance de l'agent
Tableau
Le lecteur d'écran lit le titre du widget.
Liste des tâches et
popover
Le lecteur d'écran lit le nom de la demande de contact, le
numéro de téléphone ou l'adresse électronique, ainsi que le
type de canal. Exemple, le courrier électronique de
jeandupont@gmail.com.
Le lecteur d'écran lit chaque en-tête de tableau et chaque
cellule du tableau.
Demande de contact
Historique des
Historique des contacts Le lecteur d'écran lit le nom de la demande de contact, le
interactions de l'agent
numéro de téléphone ou l'adresse de courrier électronique,
le type de canal et d'autres détails.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
33
Introduction
Accéder aux Raccourcis clavier
Volet, page ou widget Élément
Remarques
Widget
Titre et contenu
Le lecteur d'écran lit le titre d'un widget et son contenu.
Appel externe
Carnet d'adresses
Le lecteur d'écran lit le contenu du carnet d'adresses.
Clavier
Le lecteur d'écran lit le numéro sur le clavier de
numérotation.
Boîte de dialogue
Le lecteur d'écran lit les options de la boîte de dialogue du
centre d'aide, la table des matières et le texte des
hyperliens.
Aide
Accéder aux Raccourcis clavier
Utilisez les raccourcis clavier pour accéder facilement aux fonctionnalités du bureau. Les raccourcis clavier
définissent une manière alternative d'effectuer une action spécifique sur le bureau. Pour exécuter un raccourci
clavier, assurez-vous que le focus se trouve dans l'écran du bureau.
Pour accéder à la liste des raccourcis clavier :
Avant de commencer
Vous devez être connecté à Agent Desktop. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Se connecter
à Agent Desktop.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Profil de l'utilisateur dans le coin supérieur droit de votre bureau.
Étape 2
Dans la section Aide, cliquez sur Raccourcis clavier.
La boîte de dialogue Liste des raccourcis clavier répertorie les éléments suivants :
• Raccourcis clavier prédéfinis
• Raccourcis clavier incompatibles
Remarque
• Vous pouvez accéder à la liste des raccourcis clavier en utilisant le raccourci clavier Ctrl +
Alt + F.
• Les raccourcis clavier ne répondent pas si les mêmes touches sont affectées à l'exécution de
plusieurs actions. Vous devez contacter votre administrateur pour résoudre les conflits de
raccourcis clavier.
• Utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste.
Étape 3
(Facultatif) Pour faire glisser ou redimensionner la boîte de dialogue Liste des raccourcis clavier, procédez
comme suit :
• Pour faire glisser la boîte de dialogue, passez le pointeur de la souris sur la boîte de dialogue. Le pointeur
de la souris passe à
. Cliquez sur la boîte de dialogue et faites-la glisser vers l'emplacement souhaité.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
34
Introduction
Raccourcis clavier de l'agent
• Pour redimensionner la boîte de dialogue, passez le pointeur de la souris sur le bord de la boîte de dialogue.
Le pointeur passe à
ou
(poignée de dimensionnement) en fonction du placement du pointeur.
Cliquez et faites glisser la poignée de dimensionnement pour redimensionner la boîte de dialogue.
• Vous ne pouvez pas redimensionner la boîte de dialogue au-delà de la largeur et de la hauteur minimales
de 480 x 320 pixels. Cela permet de s'assurer que le contenu de la boîte de dialogue reste toujours lisible.
• Pour maximiser la boîte de dialogue, cliquez sur
.
Raccourcis clavier de l'agent
Le tableau suivant répertorie les raccourcis clavier spécifiques aux agents :
Remarque
Si vous utilisez le clavier Mac, appuyez sur Option au lieu de Alt. Par exemple, pour passer à l'état Disponible,
appuyez sur Control - Option - R.
Tableau 2 : Liste des raccourcis clavier d'Agent Desktop (Windows)
Groupe
Action
Raccourcis
clavier
État de l'agent
Aller à l'État disponible
Ctrl + Alt + R
Accéder à l'état inactif
Ctrl + Alt + N
Application
Gestion des
courriers
électroniques
Vue du bureau
embarqué
Accepter la conversation/le courrier électronique/les réseaux sociaux Ctrl+Alt+A
Passer d'un Popover à l'autre
Ctrl + Alt + P
Déployer/réduire le popover
Ctrl + Maj + 9
Accepter tous les popovers (visibles)
Ctrl + Maj + 4
Envoyer un e-mail
Ctrl + Alt + S
Répondre
Ctrl+Maj+6
Répondre à tous
Ctrl + Maj + 5
Ouvrir l'onglet Navigation
Ctrl + Alt + T
Actualiser
Ctrl + Alt + B
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
35
Introduction
Raccourcis clavier de l'agent
Groupe
Action
Raccourcis
clavier
Contrôle de
l'interaction
Mettre en attente/reprendre un appel
Ctrl + Alt + V
Pause/reprise de l'enregistrement
Ctrl+Maj+Z
Demande de conférence pour appel/conversation
Ctrl + Alt + H
Consulter la demande d'appel
Ctrl + Alt + C
Fin pour tous les canaux
Ctrl + Alt + E
Demande de transfert pour tous les canaux
Ctrl + Alt + X
Enregistrer les valeurs modifiées des variables CAD
Ctrl + Alt + M
Rétablir les valeurs modifiées des variables CAD
Ctrl + Alt + Z
Agrandir/réduire
Ctrl + Alt + Y
Raisons du post-appel
Ctrl + Alt + W
Ouvrir la page d'accueil
Ctrl + Alt + 1
Ouvrir la page Statistiques de performance de l'agent
Ctrl + Alt + 2
Ouvrir le centre de notification
Ctrl + Alt + I
Activer les notifications silencieuses
Ctrl + Alt + D
Numérotation
directe
Ouvrir l'appel vers l'extérieur
Ctrl + Alt + O
Liste des tâches
Passer d'une tâche active à une autre
Ctrl + Maj + 8
Déployer/réduire le panneau des tâches
Ctrl + Maj + 7
Ouvrir le profil de l'utilisateur
Ctrl + Alt + U
Fermeture de session
Ctrl + Alt + L
Ouvrir la liste des raccourcis clavier
Ctrl + Alt + F
Télécharger le rapport d'erreur
Ctrl + Maj + 2
Navigation
Notification
Profil d'utilisateur
Application Webex Ouvrir l'application Webex
Réduire/Restaurer l'application Webex
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
36
Ctrl + Maj + 3
Ctrl + Maj + 1
Introduction
Raccourcis clavier de l'agent
Remarque
• L'ordre du numéro de la touche de raccourci dans votre Barre de navigation est basé sur l'ordre dans
lequel le widget associé ou la page personnalisée est configuré dans Disposition du bureau. Par exemple,
si l'icône Analyse de l'expérience client est le troisième élément de votre barre de navigation, Ctrl + Alt
+ 3 ouvre la page Analyse de l'expérience client.
• Les lettres utilisées dans les raccourcis clavier ne sont pas sensibles à la casse.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
37
Introduction
Raccourcis clavier de l'agent
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
38
CHAPITRE
2
Travailler avec Agent Desktop
• Se connecter à Agent Desktop, à la page 39
• Installer l'application Agent Desktop, à la page 42
• Modifier l'état de disponibilité, à la page 43
• Appliquer le motif de traitement post-appel, à la page 44
• Résoudre les problèmes du bureau, à la page 45
• Message contextuel, à la page 45
• Profil d'utilisateur, à la page 47
• Application Webex (Webex), à la page 52
• Déconnexion de Agent Desktop, à la page 57
Se connecter à Agent Desktop
Pour vous connecter à Agent Desktop :
Avant de commencer
Assurez-vous que votre téléphone est prêt à recevoir des appels.
Procédure
Étape 1
Dans la barre d'adresse de votre navigateur, saisissez l'URL fournie par votre administrateur.
Étape 2
Saisissez votre nom d'utilisateur et cliquez sur Suivant.
Remarque Pour modifier l'adresse de courrier électronique sélectionnée, utilisez les raccourcis clavier Alt +
flèche gauche (Windows) ou Command + flèche gauche (Mac).
Étape 3
Saisissez votre mot de passe et cliquez sur Connexion.
La boîte de dialogue Connexion à la station apparaît.
Remarque Pour récupérer un mot de passe oublié, cliquez sur Mot de passe oublié, puis saisissez le code de
confirmation à six chiffres envoyé à votre courrier électronique.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
39
Travailler avec Agent Desktop
Se connecter à Agent Desktop
Attention Si le numéro de téléphone par défaut (DN) est configuré par votre administrateur, le nom de domaine
par défaut est pré-rempli dans les champs Numéro de téléphone (Format américain) et Numéro
de poste.
Si votre administrateur limite le DN au DN par défaut, vous ne pouvez pas modifier le DN pré-rempli
lorsque vous vous connectez à Agent Desktop. Les champs Numéro de téléphone (format
américain) et Numéro de poste sont en lecture seule. Dans ce scénario, ignorez l'étape 4 et l'étape 5.
Étape 4
Entrez un numéro d'appel à utiliser pour les appels entrants et externes. Choisissez le format du numéro de
téléphone à composer.
• Sélectionnez le bouton radio Format américain si votre numéro de téléphone est au format suivant :
+ [code du pays] [indicatif régional] [numéro de téléphone à sept chiffres]
Par exemple, +12015532447
Si vous n'ajoutez pas +1 comme préfixe de numérotation, le Agent Desktop préfixe le numéro avec +1
dans le champ Numéro d'appel.
• Sélectionnez le bouton radio Autre si votre numéro de téléphone est dans un format différent du format
américain.
Remarque
• Le format de votre numéro de téléphone dépend de votre localisation. Pour plus de détails sur
les paramètres de format, consultez votre administrateur.
• Dans le cas de la zone de texte Numéro d'appel vous copiez un numéro avec des caractères
spéciaux tels que !, 3@, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~ , `, _, ou - dans la
zone de texte , les caractères spéciaux sont supprimés avant que vous soumettiez les détails de
connexion de la station. Le seul caractère spécial pris en charge est +.
Étape 5
(Facultatif) Si vous utilisez un péripérique appelant, sélectionnez l'onglet Numéro interne et entrez le numéro
interne appelant configuré par votre administrateur (par exemple, 10078). Le numéro interne peut contenir
un maximum de 18 chiffres.
Remarque La boîte de dialogue de connexion à la station prend en charge la fonction de complétion
automatique du navigateur. L'autocomplétion vous permet de gagner du temps en remplissant
automatiquement le(s) numéro(s) de téléphone et le(s) numéro(s) de poste précédemment saisis. Le
nombre de suggestions fournies dans l'autocomplétion est spécifique au navigateur. Pour supprimer
les entrées enregistrées, vous devez vider le cache du navigateur. La fonction de complétion
automatique n'est pas prise en charge en mode de navigation privée.
Étape 6
Sélectionnez votre équipe dans la liste déroulante Équipe ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la
liste.
Étape 7
Cliquez sur Soumettre.
Attention Vous n'êtes pas autorisé à accéder à Agent Desktop à partir de plusieurs navigateurs ou de plusieurs
onglets de la même fenêtre de navigateur. Si vous vous êtes connecté à plusieurs instances d'Agent
Desktop, et si vous changez de navigateur ou d'onglet pour accéder à Agent Desktop, un message
d'invite s'affiche. Lorsque vous cliquerez sur Continuer dans le message d'invite, vous serez connecté
à Agent Desktop dans cette fenêtre du navigateur.
Si vous cliquez sur Continuer alors que vous êtes en communication, le volet Contrôle de l'interaction
met 4 à 5 secondes à se charger.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
40
Travailler avec Agent Desktop
Réactivité aux attentes
Remarque Il se peut que vous ne puissiez pas vous connecter à Agent Desktop :
• Si le numéro d'appel est invalide, non enregistré ou déjà utilisé par un autre utilisateur.
• Si les permissions et les paramètres du locataire, du profil, de la compétence ou de l'agent ne
sont pas configurés.
• S'il y a des problèmes avec le réseau ou l'API (Application Programming Interface).
Contactez votre administrateur pour résoudre tout problème de connexion.
Réactivité aux attentes
Agent Desktop prend en charge une vue réactive qui permet une lecture et une navigation aisées sur les écrans
de petite (< 640 pixels), moyenne (641 à 1007 pixels) et grande (> 1008 pixels) résolution La taille d'écran
recommandée pour l'utilisation du Agent Desktop est de 500 x 400 pixels (largeur x hauteur) ou plus.
L'interface Agent Desktop s'adapte automatiquement aux tailles d'écran progressives, à l'orientation et aux
zones de visualisation du périphérique utilisé. Agent Desktop est réactif dans les versions de navigateur prises
en charge, quel que soit le périphérique utilisé pour accéder à Agent Desktop. Par exemple, Agent Desktop
fonctionne de la même manière sur un téléphone mobile, une tablette, un ordinateur portable ou un iPad si
vous accédez à Agent Desktop en utilisant Google Chrome (V76.0.3809 ou version ultérieure). Pour plus
d'informations sur les versions de navigateur prises en charge, reportez-vous à Configuration requise pour
l'Agent Desktop, à la page 2.
Le Agent Desktopmontre le comportement réactif comme suit :
• En-tête horizontal-S'il y a d'autres widgets ou icônes personnalisés sur l'écran en-tête horizontal, l'icône
Plus (
) apparaît.
• Lorsque vous cliquez sur l'icône, la liste déroulante affiche les widgets et les icônes personnalisés.
• Lorsque vous redimensionnez l'écran, les widgets et les icônes personnalisés s'affichent sur en-tête
horizontal comme prévu, sans l'icône
.
• Barre de navigation – La barre de navigation de gauche sera réduite à l'en-tête horizontal dans les petites
zones d'affichage. Lorsque vous cliquez sur l'icône Menu (
icônes.
), la barre coulissante apparaît avec les
Remarque Le titre et le logo ne sont pas affichés lorsque la zone de visualisation
a une largeur inférieure à 736 pixels. Augmentez la largeur à 737
pixels ou plus pour afficher le logo et le titre.
• Volets Liste des tâches, Historique des interactions de l'agent, et Informations auxiliaires - Les
volets seront superposés sur le Espace de travail. Par défaut, les volets seront dans l'état plié dans les
petites zones de visualisation.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
41
Travailler avec Agent Desktop
Installer l'application Agent Desktop
Lorsque vous cliquez sur l'icône (développer) de chaque volet, le volet coulissant affiche les détails.
Lorsque vous développez un volet, les autres volets développés sont repliés, de sorte que l'espace de
travail n'est pas masqué.
Dans le volet Informations auxiliaires, l'option Plus apparaît si des onglets supplémentaires doivent être
affichés dans la vue.
Agent Desktop peut être installé comme une application. Le comportement réactif est ici le même que celui
du navigateur Agent Desktop.
Remarque
• Votre administrateur définit si un widget personnalisé est réactif ou non.
• Les widgets non réactifs ne peuvent garantir la meilleure expérience utilisateur et ne s'affichent pas
lorsque la zone d'affichage a une largeur inférieure à 736 pixels Augmentez la largeur à 737 pixels ou
plus pour afficher tous les widgets configurés comme non réactifs.
Installer l'application Agent Desktop
Vous pouvez installer Agent Desktop en tant qu'application si vous accédez à Agent Desktop à l'aide d'un
navigateur Web moderne prenant en charge les applications Web progressives (PWA).
Les PWA sont des applications web qui tirent parti des dernières technologies pour combiner le meilleur des
applications web et mobiles. Considérez-les comme des sites web construits à l'aide de technologies web,
mais qui se comportent et se sentent comme des applications.
Les systèmes d'exploitation et les navigateurs qui prennent en charge Agent Desktop en tant qu'application
sont les suivants :
• Systèmes d'exploitation - Windows 10, macOS et Chrome OS
• Navigateurs Web - Google Chrome et Edge Chromium (MS Edge)
Pour installer Agent Desktop en tant qu'application :
Avant de commencer
• Vous devez être connecté à Agent Desktop. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Se
connecter à Agent Desktop.
• Vous devez utiliser un navigateur Web moderne qui prend en charge les PWA, comme Google Chrome
et Edge Chromium (MS Edge).
Procédure
Étape 1
Cliquez sur le lien Installer l'application affiché dans le message de notification, ou sur l'icône Installer
Webex CC Desktop affichée dans la barre d'adresse.
Étape 2
Cliquez sur Installer.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
42
Travailler avec Agent Desktop
Modifier l'état de disponibilité
Une fois installé, Agent Desktop s'ouvre dans une fenêtre d'application individuelle et peut être utilisé comme
une application de bureau distincte. Vous pouvez ajouter l'application à votre écran d'accueil ou l'épingler à
votre barre des tâches pour y accéder facilement.
Remarque
• Lorsque vous vous connectez à l'application Agent Desktop ou que vous videz le cache, une
option vous est proposée pour installer l'application Agent Desktop en tant qu'application de
bureau.
• Vous ne pouvez pas installer Agent Desktop comme application de bureau en utilisant le
navigateur web Firefox.
• Lorsque vous accédez à Agent Desktop soit à partir du navigateur Web, soit en tant
qu'application, l'expérience utilisateur (UX) reste inchangée, sauf que la barre d'adresse ne fait
pas partie de l'application de bureau.
• Pour désinstaller l'application Agent Desktop :
• Cliquez sur l'icône représentant une ellipse dans la barre de titre de l'application.
• Cliquez sur Désinstaller Webex CC Desktop > Supprimer.
Modifier l'état de disponibilité
Lorsque vous vous connectez à l'Agent Desktop, votre état est défini sur l'état inactif par défaut (raison)
configuré par votre administrateur. Pour accepter un appel, une conversation, un courrier électronique ou une
demande de Conversation de messagerie sociale, vous devez définir votre état sur Disponible.
Pour modifier l'état par défaut :
Avant de commencer
Vous devez être connecté à Agent Desktop. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Se connecter
à Agent Desktop.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur la liste déroulante État de disponibilité qui s'affiche sur l'écran en-tête horizontal.
Étape 2
Sélectionnez l'état de disponibilité requis dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer
la liste.
La liste déroulante affiche l'état Disponible, et les états d'inactivité configurés par votre administrateur.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
43
Travailler avec Agent Desktop
Appliquer le motif de traitement post-appel
Appliquer le motif de traitement post-appel
Raisons du post-appel indique pourquoi un client a appelé le centre de contact, et enregistre votre expérience
en aidant le client à résoudre ses questions. Votre entreprise utilise ces informations pour mesurer l'efficacité
et le succès du centre de contact.
Les raisons du post-appel sont appliquées après que vous ayez terminé vos interactions avec les clients. Vous
devez sélectionner une raison de post-appel dans les scénarios suivants :
• Lorsque vous mettez fin à un appel vocal actif avec un client.
• Lorsque vous mettez fin à une conversation active ou Conversation de messagerie sociale avec un client.
• Lorsque vous transférez un appel vocal, une conversation, un courrier électronique ou une demande de
Conversation de messagerie sociale.
• Lorsque vous envoyez un courrier électronique de réponse à un client.
• Lorsque le client met fin à un appel vocal actif ou à une demande de conversation.
Avant de commencer
Pour appliquer une raison de post-appel, vous devez avoir une interaction active avec un client.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Terminer ou transférer ou Envoyer selon votre situation.
La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.
La minuterie et les raisons du post-appel qui apparaissent dans la boîte de dialogue Raisons du post-appel
sont configurées par votre administrateur.
Étape 2
(Facultatif) Cliquez sur Annuler la fermeture automatique pour empêcher le bureau de se fermer
automatiquement.
Étape 3
Vous pouvez soit sélectionner la raison requise dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche
pour filtrer la liste. Vous ne pouvez sélectionner qu'une raison de post-appel à la fois.
Remarque
• Le compte à rebours apparaît à côté de l'état Post-appel, indiquant le temps qui s'est écoulé
depuis que vous avez mis fin à l'interaction.
• Le compte à rebours apparaît dans la boîte de dialogue Raisons du post-appel, indiquant le
temps restant avant la clôture automatique de l'interaction. Si vous ne sélectionnez pas de raison
de post-appel avant que la minuterie n'atteigne zéro, la raison de post-appel par défaut est
soumise pendant le post-appel automatique.
Étape 4
Cliquez sur soumettre le post-appel .
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
44
Travailler avec Agent Desktop
Résoudre les problèmes du bureau
Résoudre les problèmes du bureau
En cas d'échec de la demande d'API ou de l'événement de chargement des données sur le bureau, vous êtes
informé par un message d'erreur. Vous pouvez copier l'ID de suivi de l'erreur et partager les détails avec votre
administrateur afin de résoudre le problème.
Remarque
Si vous rencontrez des problèmes avec le bureau, vous pouvez envoyer les journaux du bureau à votre
administrateur pour qu'il enquête sur le problème. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Télécharger le rapport d'erreur, à la page 51.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur le lien Détails de l'erreur dans la boîte de dialogue d'erreur.
Étape 2
Cliquez sur copier l'ID de suivi .
Partagez l'ID de suivi copié auprès de votre administrateur pour déboguer le problème.
Message contextuel
Un écran déroulant est une fenêtre ou un onglet qui apparaît sur Agent Desktop. Les message scontextuels
sont déclenchés en fonction des événements configurés par votre administrateur.
Le menu contextuel fournit plus d'informations sur la demande qui a été acceptée. Par exemple, supposons
que votre administrateur crée un flux de travail qui déclenche une fenêtre contextuelle lorsque vous acceptez
un appel entrant, avec l'option Afficher sous forme d'onglet dans le volet Informations auxiliaires. Lorsque
vous acceptez un appel entrant, le message s'affiche sous l'onglet fenêtre contextuelle dans le volet des
informations auxiliaires Agent Desktop.
Lorsque vous acceptez une demande, le message contextuel de l'écran s'affiche sur Agent Desktop, indiquant
que la requête est associée à un message contextuel. En fonction des options d'affichage, vous pouvez afficher
le message contextuel sur l'écran Agent Desktop.
Votre administrateur configure l'affichage du message contextuel de l'une des manières suivantes :
• Dans l'onglet navigateur existant, pour remplacer le message contextuel précédent
• Comme un nouvel onglet du navigateur sans affecter le message contextuel existant.
• En tant que sous-onglet de l'onglet Message contextuel du volet Informations auxiliaires
• En tant que page personnalisée de message contextuel, à laquelle on peut accéder en cliquant sur l'icône
de message contextuel dans la fenêtreBarre de navigation .
• En tant que l'un des widgets de la page personnalisée, à laquelle on accède en cliquant sur l'icône
personnalisée de la fenêtre Barre de navigation.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
45
Travailler avec Agent Desktop
Accéder au message contextuel
Remarque
Si vous avez fermé un message contextuel par accident, vous pouvez y accéder à nouveau en cliquant sur le
lien du message contextuel dans le centre de notification. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Accéder au message contextuel, à la page 46.
Le message contextuel affiche les détails du client en fonction de l'interaction actuellement sélectionnée. Par
exemple,
• Lorsque vous acceptez une interaction du client A, l'onglet Message contextuel dans le volet Informations
auxiliaires ou la page personnalisée affiche le message contextuel associé à A.
• Lorsque vous passez d'un client A à un autre client B, l'onglet message contextuel du volet Informations
auxiliaires ou de la page personnalisée affiche le message contextuel associé à B.
Votre administrateur peut configurer plus d'un message contextuel à afficher pour une demande. Les messages
contextuels sont affichés en tant que sous-onglets sous l'onglet intitulé Message contextuel. Pour agrandir
un message contextuel affiché dans le sous-onglet, cliquez sur
.
Lorsque vous soumettez un motif de post-appel pour une demande, le message contextuel associé dans le
volet Informations auxiliaires ou dans une page personnalisée est fermé.
Remarque
• Si un message contextuel est configuré dans une page personnalisée, l'icône de message contextuel est
toujours affichée sur le Barre de navigation, que vous ayez accepté ou non une demande.
• Si le message contextuel est configuré dans une page personnalisée de la mise en page du bureau mais
que le flux de travail n'est pas défini dans le concepteur de flux, la page personnalisée apparaît vide.
Accéder au message contextuel
Pour accéder à un message contextuel que vous avez fermé accidentellement :
Procédure
Étape 1
Cliquez sur l'icône
(Centre de notification) sur l'en-tête horizontal.
La liste déroulante affiche le message contextuel délivré, le temps écoulé et l'identification automatique du
numéro (ANI) de l'appel vocal.
Étape 2
Cliquez sur le lien hypertexte du message contextuel. Le texte affiché pour le lien hypertexte Message contextuel
est défini par votre administrateur. En fonction de la configuration de routage que votre administrateur a
définie dans Flow Designer, vous pouvez voir soit le texte d'affichage personnalisé, soit le lien hypertexte
Message contextuel de réouverture.
Le message contextuel s'affiche de l'une des manières suivantes :
• Dans l'onglet existant du navigateur, en remplaçant le message contextuel précédent.
• Comme un nouvel onglet du navigateur sans affecter le message contextuel existant.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
46
Travailler avec Agent Desktop
Profil d'utilisateur
• Comme un nouvel onglet dans le volet Informations auxiliaires.
• En tant que page personnalisée
• Comme l'un des widgets de la page personnalisée
Profil d'utilisateur
L'icône Profil d'utilisateur s'affiche dans le coin supérieur droit de votre bureau. Lorsque vous cliquez sur
l'icône Profil d'utilisateur, les informations suivantes s'affichent :
• La photo de profil, le nom d'utilisateur, l'équipe et le numéro de téléphone que vous avez utilisés pour
vous connecter. Vous pouvez changer d'équipe lorsque vous n'avez pas de demandes de contact ou de
conversations actives. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Modifier votre équipe, à la
page 48.
Remarque
• Si votre photo de profil n'est pas configurée, les initiales sont
affichées sur la base du prénom et du nom de famille. Vous
pouvez configurer votre photo de profil lors de l'activation de
votre compte ou plus tard sur votre page de profil Cisco Webex.
Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Ajouter
votre photo de profil.
• Le numéro de téléphone affiche le numéro de téléphone ou la
valeur du numéro interne tels qu'ils ont été saisis dans la boîte
de dialogue Connexion à la station.
• Capacité du canal - Le nombre de contacts que vous pouvez gérer sur chaque canal média à un moment
donné. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Afficher la capacité du canal, à la page 49.
• Paramètres de l'utilisateur - Les options suivantes apparaissent dans la section Paramètres de
l'utilisateur :
• Paramètres de notification : paramètres permettant d'afficher les notifications et les alertes du
bureau. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Activer ou désactiver les paramètres
de notification, à la page 50.
• Réinitialiser l'ensemble de la présentation du bureau : cette option permet de restaurer la vue
de la disposition du bureau par défaut configurée par votre administrateur. Pour plus d'informations,
reportez-vous à la section Réinitialiser la disposition du bureau, à la page 107.
• Passer en mode sombre : bouton à bascule permettant d'activer ou de désactiver le thème de fond sombre
du bureau. La sélection du mode sombre est conservée jusqu'à ce que vous effaciez le cache du navigateur.
• Aide - Les options suivantes apparaissent dans la section Aide :
• Raccourcis clavier : cette option permet d'accéder à la liste des raccourcis clavier. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Accéder aux Raccourcis clavier, à la page 34.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
47
Travailler avec Agent Desktop
Modifier votre équipe
• Télécharger le rapport d'erreur - L'option pour télécharger les rapports d'erreur. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Télécharger le rapport d'erreur, à la page 51.
• Se déconnecter : option permettant de se déconnecter du bureau. Pour plus d'informations, reportez-vous
à Déconnexion de Agent Desktop, à la page 57.
Modifier votre équipe
Vous pouvez modifier votre équipe lorsque vous n'avez aucune demande de contact ou de conversation active.
Avant de commencer
• Vous devez être connecté à Agent Desktop. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Se
connecter à Agent Desktop.
• Vous devez être associé à plusieurs équipes.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Profil d'utilisateur dans le coin supérieur droit de votre bureau.
Remarque Vous ne pouvez pas modifier votre équipe si vous avez une demande de contact ou une conversation
active. L'option équipe est désactivée.
Étape 2
Cliquez sur Équipe.
Les noms de l'équipe sont répertoriés dans l'ordre alphabétique. Par défaut, votre équipe actuelle est sélectionnée.
Étape 3
Sélectionnez une équipe dans la liste affichée.
Remarque Utilisez le champ de recherche pour rechercher la liste.
Étape 4
Cliquez sur enregistrer la sélection de l'équipe.
Remarque L'option Enregistrer la sélection d'équipe est désactivée lorsque vous n'êtes pas associé à plus
d'une équipe.
Un message d'invite apparaît pour confirmer le changement d'équipe.
Étape 5
Cliquez sur Changer d'équipe.
Un message de changement d'équipe réussi s'affiche. La disposition du bureau et la stratégie de routage (canal
vocal ou numérique) de la nouvelle équipe sont appliquées.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
48
Travailler avec Agent Desktop
Afficher la capacité du canal
Remarque
• Vous ne pouvez pas changer d'équipe lorsque vous avez une demande entrante.
• Les modifications de la mise en page du bureau peuvent se charger quelques secondes plus
tard, en fonction de la disponibilité du réseau et d'autres considérations opérationnelles. Si
l'agent a accédé à une page de l'ancienne présentation du bureau qui ne fait pas partie de la
nouvelle présentation du bureau, le message d'erreur « Page introuvable » s'affiche. Naviguez
vers la page d'accueil en cliquant sur le lien Retour à la page d'accueil de la page d'erreur.
• Un message d'erreur est affiché si le changement d'équipe n'a pas réussi. Pour déboguer le
problème, partagez l'ID de suivi et les détails de l'erreur avec votre administrateur. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Résoudre les problèmes du bureau, à la page 45.
• Si le système ne parvient pas à se connecter à la nouvelle équipe, vous serez redirigé vers la
boîte de dialogue de connexion à la station. Dans la boîte de dialogue Connexion à la station,
sélectionnez votre équipe dans la liste déroulante Équipe. Pour plus d'informations,
reportez-vous à Se connecter à Agent Desktop, à la page 39.
Afficher la capacité du canal
Votre administrateur configure le nombre de contacts que vous pouvez traiter sur chaque canal de support à
un moment donné en fonction de votre profil multimédia, y compris la file d'attente dans le canal spécifique.
• Pour afficher la capacité du canal, cliquez sur Profil d'utilisateur dans le coin supérieur droit de votre
bureau.
La section capacité du canal affiche le type de routage et le nombre de contacts que vous pouvez traiter
sur chaque canal média.
Les canaux multimédias sont les suivants : discussion , courrier électronique , voix et social . Par exemple,
si le numéro est indiqué comme 1 pour le badge de canal média Voix et 3 pour Conversation, vous n'êtes
autorisé à recevoir qu'un seul appel vocal entrant et trois demandes de conversation.
Remarque
Les badges du canal média ne sont mis en surbrillance que si la capacité est allouée. Par exemple, si le nombre
de contacts que vous pouvez gérer pour la Voix est configuré à 1 et pour la conversation à 0, le badge du
canal média pour la voix est en surbrillance et celui de la conversation est grisé.
Voici les détails des médias :
Type de routage
Détails
Mixte
Permet de gérer plusieurs contacts simultanément sur tous
les canaux. Par exemple, conversation-2, e-mail– 4, voix-1
et social-2.
Temps réel mixte
Permet de gérer un canal en temps réel obligatoire, vocal ou
de conversation, ainsi que d'autres canaux configurés. Par
exemple, e-mail-4, et voix-1.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
49
Travailler avec Agent Desktop
Activer ou désactiver les paramètres de notification
Type de routage
Détails
Exclusif
Permet de ne gérer qu'un seul contact à la fois. Par exemple,
voix-1.
Activer ou désactiver les paramètres de notification
Les notifications vous tiennent au courant en vous indiquant qu'il s'est passé quelque chose de nouveau qui
peut nécessiter votre attention. Les notifications du bureau comprennent les alertes, les nouveaux messages,
les changements d'état, etc. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Notification de bureau, à la
page 22.
Pour activer les notifications du bureau :
Avant de commencer
Vous devez être connecté à Agent Desktop. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Se connecter
à Agent Desktop.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Profil de l'utilisateur dans le coin supérieur droit de votre bureau.
Étape 2
Dans la section Paramètres de l'utilisateur, cliquez sur Paramètres de notification.
Étape 3
Cliquez sur le bouton à bascule Activer les notifications pour activer ou désactiver l'affichage des notifications
sur votre bureau.
Remarque
• Lorsque vous avez activé les notifications, l'icône
l'écran en-tête horizontal
(Centre de notification) s'affiche sur
• Par défaut, le bouton à bascule Activer les notifications est activé.
Étape 4
Cliquez sur le bouton à bascule Activer les notifications silencieuses pour activer ou désactiver l'affichage
des alertes visuelles du bureau. Lorsque vous activez les notifications silencieuses, les alertes du bureau sont
transmises au centre de notification. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Accéder au centre
de notification, à la page 51.
Remarque Par défaut, le bouton à bascule Activer les notifications silencieuses est désactivé.
Étape 5
Cliquez sur le bouton à bascule Activer les notifications sonores pour activer ou désactiver la diffusion de
sons dans les notifications du bureau. Vous pouvez utiliser le curseur pour régler le volume.
a) Cliquez sur
b) Cliquez sur
pour couper le son, et pour rétablir le son, cliquez sur
.
pour écouter le son par défaut.
Remarque Par défaut, le bouton à bascule Activer les notifications sonores est activé et le volume est réglé
sur 80 %.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
50
Travailler avec Agent Desktop
Accéder au centre de notification
Les modifications apportées aux paramètres de notification sont conservées jusqu'à ce que vous effaciez la
mémoire cache du navigateur. Lorsque vous vous déconnectez et vous reconnectez, les valeurs par défaut
sont affectées aux paramètres de notification.
Accéder au centre de notification
Le centre de notification affiche les alertes et les notifications du bureau.
Pour accéder au centre de notification :
Avant de commencer
Assurez-vous de sélectionner l'option Activer les notifications dans la section Paramètres de notification
pour accéder au centre de notification. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Activer ou désactiver
les paramètres de notification, à la page 50.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur l'icône (Centre de notification) sur l'en-tête horizontal.
La liste de toutes les notifications non lues s'affiche, ainsi que le temps écoulé après chaque notification.
Étape 2
(Facultatif) Cliquez sur Marquer tout comme lu pour marquer tous vos messages comme lus et effacer les
notifications non lues.
Remarque
• L'icône affiche un badge indiquant le nombre de notifications non lues (par exemple,
).
• Les notifications du bureau peuvent être empilées, et vous pouvez les rejeter ou les fermer
automatiquement. Cliquez sur Ignorer les notifications pour rejeter les notifications.
• Les notifications du bureau sont effacées lorsque vous vous déconnectez du bureau.
Télécharger le rapport d'erreur
Si vous rencontrez des problèmes avec le bureau, vous pouvez envoyer les journaux du bureau à votre
administrateur pour qu'il enquête sur le problème.
Avant de commencer
Vous devez être connecté à Agent Desktop. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Se connecter
à Agent Desktop.
.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Profil d'utilisateur dans le coin supérieur droit de votre écran.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
51
Travailler avec Agent Desktop
Application Webex (Webex)
Étape 2
Dans la section Aide, cliquez sur Télécharger le rapport d'erreur.
Une fois que le Bureau a téléchargé le rapport d'erreur, vous pouvez le partager avec votre administrateur
pour rechercher le problème.
Remarque
• Vous pouvez télécharger le rapport d'erreur même lorsque le bureau récupère de l'échec de la
connexion.
• Si votre navigateur se fige ou se bloque avant que vous puissiez cliquer sur l'option Télécharger
le rapport d'erreurs et que vous devez redémarrer votre navigateur, ne cliquez pas tout de
suite sur l'option Télécharger le rapport d'erreurs.
Lorsque vous redémarrez le navigateur, les journaux ne sont plus disponibles. Attendez que
le bureau présente à nouveau le problème, puis sélectionnez l'option
Application Webex (Webex)
L'Application Webex (Webex) proposée par Cisco est une solution d'entreprise pour la vidéoconférence, les
réunions en ligne, le partage d'écran et les webinaires. Pour plus d'informations, reportez-vous à
https://www.webex.com/all-new-webex.html.
Webex, ainsi que ses fonctionnalités de messagerie, d'appel et de réunion, est configurée au sein de Agent
Desktop. Cela vous permet de collaborer avec d'autres agents, superviseurs et experts d'un sujet de votre
entreprise sans avoir à naviguer hors de Agent Desktop. Toutefois, le contrôle des appels n'est pas disponible.
Pour recevoir et passer des appels, vous avez toujours besoin du Application Webex externe, non intégré.
Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Applications d'appel.
Votre administrateur configure l'Webex en mettant à jour la disposition du bureau.
Les superviseurs et les SME doivent télécharger Client Webex sur leur système (périphérique personnel) ou
accéder à Webex via Webex pour le Web ( https://web.webex.com/). L' Client Webexfait référence à
Webextéléchargée sur votre système (périphérique personnel). Pour plus d'informations, reportez-vous à
Télécharger l'application.
Remarque
Si vous avez défini votre disponibilité en mode Ne pas déranger (NPD) sur le Client Webex, les notifications
du navigateur ne s'affichent pas sur le Agent Desktop. Pour plus d'informations sur l'accès à Client Webex en
tant que périphérique terminal, reportez-vous à la section Périphériques d'agent, à la page 4.
Notifications
Les notifications vous alertent sur les nouveaux Webex événements du bureau qui requièrent votre attention.
Les notifications apparaissent que vous utilisiez ou non Webex. Pour plus d'informations, reportez-vous à
Notifications, à la page 20.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
52
Travailler avec Agent Desktop
Application Webex (Webex)
Remarque
• Webexdans de Agent Desktop prend en charge la fonction Ne pas déranger (NPD) et pas les préférences
spécifiées dans les notifications ( Paramètres > Notifications ).
• Même lorsque vous définissez votre disponibilité sur NPD, vous pouvez recevoir une notification sur le
Agent Desktop dans le scénario suivant :
Considérez que vous vous êtes connecté au Agent Desktop, que vous avez défini votre disponibilité sur
DND, et que vous n'avez pas minimisé ou fermé Webex dans le Agent Desktop. En attendant, vous avez
accédé à Webex dans d'autres instances ( Client Webexou Webex pour le Web). Vous pouvez recevoir
une notification. Toutefois, lorsque vous cliquez sur la notification ou l'accès Webexdans le Agent
Desktop, les notifications supplémentaires ne s'affichent pas sur le Agent Desktop.
Notification Contextuelle - navigateur
Si le Webex ou le Agent Desktop est inactif, les notifications stockées dans le volet d'attente du navigateur
s'affichent. Pour plus d'informations, reportez-vous à Notification Contextuelle - navigateur, à la page 20.
Vous devez autoriser les notifications du volet d'attente du navigateur pour le WebexWeb (
https://web.webex.com/) en sélectionnant l'option lorsque vous y êtes invité ou en activant les autorisations
sur les paramètres de votre navigateur. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Autorisation du
site des paramètres de votre navigateur.
Remarque
Si vous utilisez Webex dans Agent Desktop et Client Webex, vous recevez deux notifications. C'est-à-dire
sur Agent Desktop et sur Client Webex. Il est vivement recommandé de se déconnecter de Client Webexpour
obtenir une expérience utilisateur optimale au sein de Agent Desktop.
Notification de bureau
Si vous avez réduit ou fermé Webex, les notifications du poste de travail s'affichent sur Agent Desktop. Pour
plus d'informations, reportez-vous à Notification de bureau, à la page 22.
L' icône Webex affiche un badge (par exemple
) indiquant le nombre de conversations non lues. Les
notifications Webex ne sont pas incluses dans le centre de notifications .
Remarque
Si vous avez défini votre disponibilité sur NPD, les notifications ne sont pas affichées sur Agent Desktop
pour les appels vocaux et les conversations en ligne. Toutefois, l'icône Webex affiche un badge indiquant le
nombre de conversations non lues et d'appels manqués.
Limitations
Lorsque vous modifiez la largeur de Agent Desktop et de Webex, les éléments tels que les icônes et la zone
de texte de recherche se chevauchent dans Webex. La taille par défaut de Webex affichée sur Agent Desktopest
de 900 x 600 pixels (largeur x hauteur).
La largeur conseillée pour afficher les éléments dans Webex :
• Lorsque le menu de Navigation et le volet Liste des personnes et des espaces de Webex sont développés
, la largeur favorite de Webex est de 800 pixels ou plus.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
53
Travailler avec Agent Desktop
Accéder à Application Webex (Webex)
• Lorsque le menu de Navigation et le volet Liste des personnes et des espaces de Webex sont réduits,
la largeur favorite de Webex est de 660 pixels ou plus.
Accéder à Application Webex (Webex)
Pour accéder à Webex au sein de Agent Desktop :
Avant de commencer
Vous devez être connecté à Agent Desktop. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Se connecter
à Agent Desktop, à la page 39.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur
(Webex) affichée sur le en-tête horizontal. Vous pouvez également utiliser le raccourci clavier
Ctrl + Maj + 3 pour accéder à Webex.
La fenêtre Webex apparaît dans le coin inférieur droit de Agent Desktop. La taille par défaut de la fenêtre
Webex affichée est 900 x 600 pixels (largeur x hauteur). Pour plus d'informations, reportez-vous à Limitations,
à la page 53.
Par défaut, la page Espace de bienvenue s'affiche avec le message de bienvenue.
Remarque
• Webex ne vous demande pas de saisir à nouveau vos identifiants de connexion car
l'authentification unique (SSO) est prise en charge.
• Lorsque vous fermez le navigateur Web sans vous déconnecter de Agent Desktopet accéder à
nouveau à Agent Desktop dans le même navigateur, la fenêtre Webex s'affiche sans cliquer
sur l'icône
.
• Si vous n'avez pas activé votre compte Webex ou si vous rencontrez des difficultés pour vous
connecter à Webex, contactez votre administrateur. Pour plus d'informations, voir problèmes
de connexion avec Webex .
Webex prend en charge un affichage réactif qui permet une lecture et une navigation aisées quelles que soient
les résolutions d'écran. Pour plus d'informations, reportez-vous à Réactivité aux attentes, à la page 41.
Pour plus d'informations sur l'interface utilisateur Webex, reportez-vous à Votre interface utilisateur.
Étape 2
Vous pouvez effectuer les tâches suivantes dans Webex :
• Envoyez un message à un autre agent directement ou à un espace de groupe, organisez vos messages et
partagez du contenu. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Message.
• Appelez un autre agent et définissez des préférences d'appel. Pour plus d'informations, reportez-vous à
la section Appeler.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
54
Travailler avec Agent Desktop
Accéder à Application Webex (Webex)
Remarque
• Vous recevez une alerte sonore pour un appel entrant.
• Vous pouvez recevoir en même temps un appel entrant provenant d'un client sur Agent
Desktop et depuis un collègue sur Webex. Il est recommandé d'accepter d'abord l'appel
entrant provenant du client.
• Lorsque vous acceptez un appel entrant sur Webex, le temporisateur s’affiche en regard
du nom. Lorsqu'elle est réduite, Webex s'affiche sous la forme d'une barre flottante et le
temporisateur est affiché sur celle-ci.
• Lorsque vous traitez un appel entrant ou externe avec un client, vous pouvez recevoir un
appel entrant d'un collègue sur Webex. Il est recommandé de terminer d'abord votre appel
vocal avec le client, puis de participer à l'appel sur Webex.
• Lorsque vous êtes occupé à des interactions avec le client ou que vous avez besoin de
temps pour travailler sans être interrompu par des messages ou des appels, vous pouvez
définir votre disponibilité sur Ne pas déranger (NPD) sur Webex. Pour plus d'informations,
consultez la rubrique Faire savoir aux gens que vous êtes occupé.
• Programmez des réunions, définissez vos préférences de réunion et enregistrez les réunions. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section réunion .
Remarque
• Lorsque vous acceptez une demande de réunion sur Webex, le temporisateur apparaît en
regard de la salle. Lorsqu'elle est réduite, Webex s'affiche sous la forme d'une barre
flottante et le temporisateur est affiché sur celle-ci.
• Votre administrateur définit les privilèges de la réunion pour votre Webex Enterprise
Edition.
• Mettez à jour votre profil, votre état, vos notifications et votre arrière-plan. Pour plus d'informations,
reportez-vous à la section personnaliser Webex.
Remarque
• L'image de profil affichée sur Agent Desktop et le profil utilisateur de Webex sont
identiques.
• Par défaut, Webex affiche le thème de fond du Agent Desktop. Toutefois, vous pouvez
modifier le thème d'arrière-plan de Webex en choisissant Par défaut ou Luminosité
(Paramètres > Apparence).
• Le thème d'arrière-plan de Webex a la priorité sur le thème d'arrière-plan de Agent
Desktop.
• Si vous rechargez Agent Desktop ou vous déconnectez et vous reconnectez, Webex
affiche le thème d'arrière-plan Agent Desktop.
Pour plus d'informations sur les fonctionnalités et l'utilisation de Webex, voir Bienvenue dans Webex.
Étape 3
(Facultatif) Pour faire glisser ou redimensionner Webex, procédez comme suit :
• Pour faire glisser Webex, placez le pointeur de la souris sur l'en-tête de Webex. Le pointeur de la souris
passe à
. Cliquez sur Webex et faites-le glisser vers l'emplacement souhaité.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
55
Travailler avec Agent Desktop
Accéder à Application Webex (Webex)
• Pour redimensionner Webex, passez le pointeur de la souris sur le bord de Webex. Le pointeur passe à
ou
(poignée de dimensionnement) en fonction du placement du pointeur. Cliquez et faites glisser
la poignée de dimensionnement pour redimensionner Webex.
• Vous ne pouvez pas redimensionner Webex au-delà de la largeur et de la hauteur minimales de 480 x
320 pixels. Cela garantit que le contenu de Webex reste lisible.
• Pour agrandir Webex, cliquez sur
. Lorsque Webex est agrandie, les notifications Agent Desktop
s'affichent dans le coin supérieur droit de Webex.
• Pour réduire Webex, cliquez sur
. Vous pouvez également utiliser le raccourci clavier Ctrl + Maj +
1. Lorsqu'elle est réduite, Webex s'affiche sous la forme d'une barre flottante, et il est possible de la faire
glisser jusqu'à la position souhaitée sur Agent Desktop.
• Pour restaurer la Webex réduite, cliquez sur la barre flottante Webex. Vous pouvez également utiliser
le raccourci clavier Ctrl + Maj + 1 ou cliquer sur
• Pour fermer Webex, cliquez sur
.
.
• Pour ouvrir la Webex fermée, cliquez sur
Ctrl + Maj + 3.
. Vous pouvez également utiliser le raccourci clavier
• La taille et la position de Webex sont persistantes, même lorsque vous passez d'une page à l'autre, que
vous rechargez ou que vous vous déconnectez de Agent Desktop, et elles sont conservées jusqu'à ce que
vous vidiez le cache du navigateur.
Remarque Vous ne pouvez pas vous déconnecter de Webexà partir de Agent Desktop. Lorsque vous vous
déconnectez de Agent Desktop, vous êtes également déconnecté de Webex. Pour plus d'informations,
reportez-vous à Déconnexion de Agent Desktop, à la page 57.
Resoudre Webex les problèmes
Pour résoudre les problèmes relatifs à Webex, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
• Partagez l'ID de suivi de l'erreur. Pour plus d'informations, reportez-vous à Résoudre les problèmes du
bureau, à la page 45.
• Partager les journaux Agent Desktop. Pour plus d'informations, reportez-vous à Télécharger le rapport
d'erreur, à la page 51.
• Envoyer des journaux à partir de Webex ( Profil et préférences > Assistance > Envoyer les journaux
). Pour plus d'informations, consultez Assistance relative à Webex.
• Videz le cache du navigateur et réessayez de vous connecter à Agent Desktop.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
56
Travailler avec Agent Desktop
Déconnexion de Agent Desktop
Déconnexion de Agent Desktop
Important
Ne fermez pas votre navigateur pour vous déconnecter du Agent Desktop. Vous ne pouvez pas vous déconnecter
de Agent Desktop si vous avez une conversation en cours. Post-appel de toutes vos conversations actives
avant de vous déconnecter. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Appliquer le motif de traitement
post-appel, à la page 44.
Pour vous déconnecter de Agent Desktop :
Avant de commencer
Terminez votre conversation active avec le client.
Procédure
Étape 1
Assurez-vous que votre état est réglé sur inactif. Cliquez sur Profil d'utilisateur dans le coin supérieur droit
de votre bureau.
Étape 2
Cliquez sur Déconnexion.
Remarque
• Si vous êtes en état de disponibilité ou d'inactivité et que vous n'avez pas de conversation en
cours, votre superviseur peut vous faire sortir d'Agent Desktop. Vous devez vous reconnecter
pour accéder à Agent Desktop. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Se connecter
à Agent Desktop, à la page 39.
• Le message de confirmation vous est présenté avant que vous ne vous déconnectiez.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
57
Travailler avec Agent Desktop
Déconnexion de Agent Desktop
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
58
CHAPITRE
3
Gérer les appels vocaux
Vous pouvez utiliser le bureau pour recevoir, répondre et passer des appels clients en fonction des autorisations
qui vous ont été attribuées par votre administrateur.
• Répondre à un appel, à la page 59
• Variables de données associées à l'appel, à la page 60
• Mise en attente et reprise d'un appel, à la page 61
• Enregistrement d’un appel, à la page 62
• Transfert d'un appel, à la page 63
• Lancer un appel de consultation, à la page 65
• Passer un appel vers l'extérieur, à la page 69
• Effectuer un appel sortant pour une campagne de prévisualisation, à la page 72
• Fin d'un appel, à la page 73
Répondre à un appel
Vous pouvez recevoir un appel client si votre administrateur vous fournit les autorisations nécessaires. Lorsque
vous recevez un appel d'un client (appel entrant), la demande de contact affiche
l'icône (Appel ), le numéro
de téléphone du client, le DNIS (Dialed Number Identification Service), le nom de la file d'attente qui vous
a acheminé l'appel, et une minuterie indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu l'appel. Vous pouvez
voir l'état de l'appel entrant comme Sonnerie.
Si vous ne répondez pas à l'appel dans le délai maximum disponible, l'appel est renvoyé dans la file d'attente
et le système change votre état en RONA. Une fenêtre contextuelle apparaît avec des options permettant de
changer votre état en Disponible ou Inactif. Pour plus d'informations sur le popover RONA, voir États de
disponibilité des agents, à la page 24.
Remarque
Lorsque vous êtes en état de RONA, vous ne pouvez pas recevoir d'appels. Pour recevoir des demandes de
n'importe quel canal média, y compris les nouveaux appels vocaux, vous devez changer manuellement votre
état de RONA à Disponible.
Pour répondre à un appel :
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
59
Gérer les appels vocaux
Rappel de courtoisie
Avant de commencer
Vous devez être dans l'état Disponible pour accepter les appels des clients.
Procédure
Étape 1
Lorsque vous recevez une demande d'appel sur votre bureau, utilisez votre téléphone physique pour y répondre.
Le minuteur démarre, et le volet Contrôle de l'interaction s'affiche.
Étape 2
Vous pouvez effectuer les tâches suivantes dans le volet Contrôle de l'interaction pendant que vous traitez un
appel :
• Mettez à jour les variables associées à l'appel. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Variables de données associées à l'appel, à la page 60.
• Mettez en attente et reprenez l'appel actif. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Mise en
attente et reprise d'un appel, à la page 61.
• Enregistrez et mettez en pause l'enregistrement de l'appel vocal. Pour plus d'informations, reportez-vous
à la section Enregistrement d’un appel, à la page 62.
• Transférez un appel vers une file d'attente, un agent ou un numéro d'appel. Pour plus d'informations,
reportez-vous à la section Transfert d'un appel, à la page 63.
• Lancez un appel de consultation vers une file d'attente, un agent ou un numéro d'appel. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Lancer un appel de consultation, à la page 65.
• Initiez une communication à trois entre vous, le client et un autre agent. Pour plus d'informations,
reportez-vous à la section Démarrer une conférence téléphonique, à la page 67.
Étape 3
Cliquez sur Terminer. Pour plus d'informations, reportez-vous à Fin d'un appel, à la page 73.
Rappel de courtoisie
Le rappel de courtoisie permet de réduire la durée pendant laquelle un client (appelant) doit attendre en attente
ou dans une file d'attente. Le système offre la possibilité au client de recevoir un rappel de courtoisie au lieu
d'attendre un agent au téléphone. Lorsqu'un agent est disponible, le système lance un rappel du client.
Les demandes de rappel de courtoisie vous sont acheminées comme des demandes d'appels entrants. La
demande de fiche de contact pour le rappel de courtoisie affiche l'icône
(rappel de courtoisie), le numéro
de téléphone du client, le DNIS (Dialed Number Identification Service), la file d'attente qui vous a acheminé
l'appel, et une minuterie indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu l'appel.
Variables de données associées à l'appel
Les variables CAD (Call-Associated Data) permettent à l'administrateur de collecter des données d'appel telles
qu'un numéro de dossier ou tout code d'action du client. Si les variables CAO sont configurées par votre
administrateur, vous pouvez modifier une ou plusieurs variables CAO lors d'un appel actif entrant.
Pour modifier une ou plusieurs variables CAD dans le volet Contrôle de l'interaction :
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
60
Gérer les appels vocaux
Mise en attente et reprise d'un appel
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande d'appel. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Répondre
à un appel, à la page 59.
Procédure
Étape 1
Cliquez à l'intérieur de la zone de texte d'un champ modifiable pour saisir une valeur appropriée. Par exemple,
un numéro de cas ou un code d'action.
Étape 2
Pour modifier une valeur existante, sélectionnez la valeur et entrez une nouvelle valeur sur celle-ci.
Étape 3
Cliquez sur Enregistrer.
Cliquez sur Rétablir pour revenir aux valeurs enregistrées précédemment.
Remarque
• Lorsque vous consultez ou transférez un appel, si plusieurs utilisateurs modifient les valeurs
de la variable CAD en même temps, les dernières modifications sont enregistrées. Par exemple,
imaginons que deux agents (agent A et agent B) modifient le même champ en même temps et
que l'agent A enregistre les valeurs. Ensuite, les modifications apportées par l'agent B sont
écrasées, et l'agent B est notifié par un message.
• Pour copier la variable CAD, faites glisser le pointeur de la souris sur la valeur du champ, puis
cliquez sur
.
• Vous pouvez utiliser l'icône
la date et l'heure.
(sélecteur de date) ou cliquer sur le champ pour sélectionner
• Si vous modifiez la valeur par défaut ou saisissez une nouvelle valeur dans les champs
correspondant à la date et à l'heure, assurez-vous de respecter la norme internationale prise en
charge pour la date et l'heure, afin de sauvegarder votre valeur.
• En fonction de la configuration du routage ou des événements dans Flow Designer :
• Il peut y avoir un délai pour que le système mette à jour le texte variable de la CAO avec
les valeurs réelles.
• Certaines variables CAD peuvent afficher les valeurs réelles uniquement à la fin de la
demande de contact.
• Si vous essayez de quitter la navigation sans sauvegarder les modifications apportées aux
valeurs des variables de la CAD, vous êtes alerté par un message.
• La sauvegarde des valeurs variables CAD dépend de la disponibilité du réseau et d'autres
considérations opérationnelles.
Mise en attente et reprise d'un appel
Vous pouvez mettre le client en attente afin de consulter un autre agent ou de rechercher des informations
supplémentaires sur le client.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
61
Gérer les appels vocaux
Enregistrement d’un appel
Pour mettre un appel en attente :
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande d'appel. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Répondre
à un appel, à la page 59.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Mettre en attente.
L'état de l'appel en attente est affiché à côté de la minuterie. Le bouton de fin est désactivé.
Étape 2
Cliquez sur Reprendre pour mettre un appel en attente.
Remarque Lorsque vous êtes en consultation avec un autre agent, votre appel avec le client est automatiquement
mis en attente. Lorsque vous mettez le client en attente, l'agent-conseil est automatiquement mis en
attente. Les deux appels ne peuvent pas être mis en attente simultanément. Pour plus d'informations
sur la consultation d'un autre agent, voir Lancer un appel de consultation, à la page 65.
Enregistrement d’un appel
Votre appel avec le client n'est enregistré que si l'administrateur a activé l'enregistrement des appels.
Remarque
Si votre administrateur a activé la fonction de confidentialité de votre entreprise, vous pouvez suspendre un
enregistrement d'appel lorsque vous obtenez des informations sensibles, notamment les informations de carte
de crédit du client. Votre superviseur vous indiquera quand suspendre l'enregistrement.
Pour suspendre et reprendre l'enregistrement d'un appel :
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande d'appel. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Répondre
à un appel, à la page 59.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur suspendre l'enregistrement pour suspendre l'enregistrement d'un appel actif.
Votre administrateur indiquera la durée pendant laquelle le bureau interrompt l'enregistrement des appels.
Une fois le délai écoulé, le bureau reprend automatiquement l'appel.
Remarque
L'icône
indique que l'enregistrement est en cours.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
62
Gérer les appels vocaux
Transfert d'un appel
Étape 2
(Facultatif) Cliquez sur Commencer l'enregistrement pour reprendre manuellement l'enregistrement à tout
moment.
Transfert d'un appel
Si vous ne parvenez pas à résoudre une requête d'un client et que vous souhaitez faire remonter l'appel vocal
actif (entrant ou sortant), vous pouvez transférer l'appel à un autre agent ou superviseur.
Pour transférer un appel actif vers une file d'attente, un agent, un point d'entrée ou un numéro d'appel :
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande d'appel. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Répondre
à un appel, à la page 59.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Transfert.
La boîte de dialogue Demande de transfert apparaît.
Étape 2
Vous pouvez transférer un appel actif vers une file d'attente, un agent ou un numéro d'appel. Lorsque vous
choisissez une file d'attente, un agent ou un numéro d'appel, tenez compte des éléments suivants :
• File d'attente - Vous pouvez soit sélectionner la file d'attente ou le point d'entrée requis dans la liste
déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files
d'attente et les points d'entrée qui sont disponibles pour transférer l'appel.
Votre administrateur définit les flux de travail, les files d'attente et les points d'entrée en fonction de vos
besoins organisationnels. Lorsque vous transférez l'appel vers un point d'entrée, vous pouvez transférer
l'appel vers un point d'entrée associé au workflow actuel ou à un workflow différent. Par exemple,
imaginons que vous êtes en train d'interagir avec le client à propos d'une demande de renseignements
sur une carte de débit, et que le client a l'intention d'effectuer une transaction avec les détails de sa carte
de crédit. Vous pouvez maintenant transférer l'appel du workflow de la carte de débit au workflow de la
carte de crédit.
Lorsque l'appel est transféré vers un point d'entrée, les variables CAD portant le même nom et le même
type de données sont reportées dans le nouveau workflow. Par exemple, considérons que vous transférez
l'appel du flux1 (EP_Debit Card) au flux2 (EP_Credit Card) et que le flux2 (EP_Credit Card) est le
workflow actif :
• variables de la CAD ayant le même type de données : Si les flux 1 et 2 possèdent tous deux une
variable CAD customerID de type Integer, la valeur de la variable CAD customerID est
copiée du flux 1 au flux 2.
• Variables CAD avec différents types de données : Si les flux 1 et 2 ont une variable CAD var1
avec un type de données Integer dans le flux 1 et String dans le flux 2, var1 ne sera pas reportée
du flux 1 au flux 2.
• Variables CAD avec mises à jour dynamiques (telles que le solde du compte) : Si les flux 1 et 2 ont
tous deux une variable CAD acBalance de type Integer, et des activités telles que Set Variable
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
63
Gérer les appels vocaux
Transfert d'un appel
qui mettent à jour dynamiquement la valeur de la variable, alors acBalance dans le flux 2 aura
la nouvelle valeur.
Remarque
• Si les points d'entrée ne sont pas affichés dans la liste déroulante, contactez l'assistance
Cisco pour activer l'indicateur de fonctionnalité correspondant.
• Lorsqu'un appel est transféré à un point d'entrée, il ne peut pas être redirigé vers vous.
• Agent : Vous pouvez soit sélectionner un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche
pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles. Le nom de l'agent est
précédé d'une icône verte. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section États de disponibilité des
agents, à la page 24.
Remarque Tenez compte des points suivants avant de transférer un appel à un agent :
• Vous ne pouvez pas transférer un appel à un agent qui est en état de post-appel.
• Lors d'un transfert sans suivi, l'agent cible (un agent qui reçoit l'appel) doit disponible.
L'appel est abandonné si l'agent cible ne l'accepte pas.
• Composer un numéro : Vous pouvez saisir un numéro ou un nom, sélectionner un numéro ou un nom
dans la liste déroulante, ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche
votre carnet d'adresses d'entreprise. Les noms sont répertoriés avec les numéros du carnet d'adresses.
Lorsque vous copiez un numéro avec des caractères spéciaux tels que !, 3@, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, .,
<, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~ , `, _, ou - dans la zone de texte Numéro à composer, les caractères spéciaux
sont supprimés avant de vous permettre de transférer un appel. Le seul caractère spécial pris en charge
est +.
Remarque
• Le Agent Desktop valide le format du numéro d'appel que vous saisissez. Le numéro de
téléphone peut contenir entre 3 et 14 chiffres et le caractère spécial +.
• Lors du lancement d'un transfert sans suivi, n'utilisez pas de numéro de point d'entrée
comme numéro d'appel.
Étape 3
(Facultatif) Cliquez sur l'icône Rafraîchir la liste pour récupérer la liste la plus récente des agents, des files
d'attente et des numéros d'appel.
La liste récupérée affiche les états de disponibilité actuels des agents.
Étape 4
Cliquez sur Transfert.
La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Appliquer le motif de traitement post-appel, à la page 44.
Remarque Si vous souhaitez transférer l'appel immédiatement (transfert sans suivi), sélectionnez soit Agent
soit Numéro d'appel et cliquez sur Transférer. L'appel reçoit une réponse de la part d'un agent
disponible.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
64
Gérer les appels vocaux
Lancer un appel de consultation
Lancer un appel de consultation
Vous pouvez initier un appel de consultation avec un autre agent pendant que vous êtes en communication
avec un client.
Pour initier un appel de consultation avec un autre agent :
Avant de commencer
Vous devez être en communication active avec un client. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Répondre à un appel, à la page 59.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Consulter.
La boîte de dialogue Demande de consultation apparaît.
Étape 2
Choisissez l'une des possibilités suivantes :
• File d'attente : vous pouvez sélectionner la file d'attente requise dans la liste déroulante ou utiliser le
champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles pour
consulter l'appel.
Remarque Le système recherche un agent disponible dans la file d'attente sélectionnée. Si vous ne souhaitez
pas attendre, cliquez sur Annuler la consultation pour annuler la demande de consultation
initiée.
• Agent - Vous pouvez soit sélectionner un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche
pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents. Le nom de l'agent est précédé d'une
icône colorée indiquant l'état de disponibilité actuel. Par exemple, l'état Disponible est précédé d'une
icône verte. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section États de disponibilité des agents, à la
page 24.
• Composer un numéro : Vous pouvez saisir un numéro ou un nom, sélectionner un numéro ou un nom
dans la liste déroulante, ou utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche
votre carnet d'adresses d'entreprise. Les noms sont répertoriés avec les numéros du carnet d'adresses.
Lorsque vous copiez un numéro avec des caractères spéciaux tels que !, 3@, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, .,
<, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~ , `, _, ou - dans la zone de texte Numéro à composer, les caractères spéciaux
sont supprimés avant de vous permettre de consulter un appel. Le seul caractère spécial pris en charge
est +.
Remarque
• Le Agent Desktop valide le format du numéro d'appel que vous saisissez. Le numéro de
téléphone peut contenir entre 3 et 14 chiffres et le caractère spécial +.
• Lorsque vous lancez un appel de consultation ou un transfert aveugle, n'utilisez pas un
numéro de point d'entrée comme numéro d'appel.
Remarque Lorsque vous lancez un appel de consultation ou un transfert aveugle, n'utilisez pas de numéro
interne.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
65
Gérer les appels vocaux
Lancer un appel de consultation
Étape 3
(Facultatif) Cliquez sur l'icône Rafraîchir la liste pour récupérer la liste la plus récente des agents, des files
d'attente et des numéros d'appel.
La liste récupérée affiche les états de disponibilité actuels des agents.
Étape 4
Cliquez sur Consulter.
• L'état Consultation demandée est affiché à côté de la minuterie.
• Lorsque la demande d'appel de consultation est acceptée par un agent, deux volets Contrôle de l'interaction
s'affichent sur votre bureau.
• Appelant (client) - Le volet Contrôle de l'interactionaffiche les détails du client. L'état est mis à jour
en fonction des actions que vous effectuez. Par exemple, lorsque vous êtes en consultation avec
l'agent, l'état de l'appel du client est Appel en attente.
• Agent consulté : le volet Contrôle de l'interaction affiche les détails de l'agent avec lequel vous êtes
en consultation. L'état est mis à jour en fonction des actions que vous effectuez. Par exemple, lorsque
vous commencez à consulter l'agent, le statut devient Consultation. Vous pouvez mettre l'agent
consultant en attente en cliquant surEn attente et le statut devient Consultation en attente. Pour
plus d'informations, reportez-vous à la section Mise en attente et reprise d'un appel, à la page 61.
Remarque L'agent consulté peut quitter l'appel en cliquant sur Quitter la consultation, et l'appel se
poursuit entre vous et le client.
Étape 5
Vous pouvez effectuer les opérations suivantes lors d'un appel de consultation avec un autre agent :
• Cliquez sur Reprise pour mettre l'agent-conseil en attente et faire sortir le client de l'attente. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Mise en attente et reprise d'un appel, à la page 61.
• Cliquez sur Transférer pour transférer l'appel à l'agent-conseil. La demande de transfert est lancée et la
boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Transfert d'un appel, à la page 63.
• Cliquez sur Conférence pour établir une communication tripartite entre vous, le client et l'agent-conseil.
Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Démarrer une conférence téléphonique, à la page
67.
Étape 6
Cliquez sur Terminer la consultation.
La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Appliquer le motif de traitement post-appel, à la page 44.
Le tableau suivant répertorie les actions que chaque utilisateur peut effectuer pendant un appel de consultation :
Agent 1 - Se réfère à l'agent qui initie un appel de consultation.
Agent 2 - Désigne l'agent qui accepte l'appel de consultation.
Rôle
Résumé
Client
• Un client ne peut pas initier un appel de consultation.
• Lorsque l'agent 1 consulte l'agent 2, le client est mis en attente.
• Le client peut supprimer un appel en cours avec l'agent 1, ce qui a pour effet de mettre fin à l'interaction.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
66
Gérer les appels vocaux
Démarrer une conférence téléphonique
Agent 1
• L'agent 1 peut commencer et mettre fin à un appel de consultation.
• L'agent 1 peut reprendre l'appel d'un client qui a été mis en attente.
• L'agent 1 peut consulter l'agent 2 et mettre l'agent 2 en attente.
• L'agent 1 peut transférer un appel à l'agent 2. Lorsque la demande de transfert est lancée, la boîte de
dialogue Raisons du post-appel apparaît pour l'agent 1. L'appel se poursuit entre l'agent 2 et le client.
• L'agent 1 peut démarrer une conférence téléphonique avec l'agent 2 et un client.
• Lorsqu'un client abandonne un appel de consultation, l'interaction se termine et la boîte de dialogue
Raisons du post-appel apparaît pour l'agent 1.
• L'agent 1 peut mettre fin à un appel de consultation en cliquant sur le bouton terminer la consultation
ou en raccrochant le téléphone physique. Le client et l'agent 2 sont exclus de l'appel de consultation.
Agent 2
• Lorsque l'agent 1 reprend un appel avec le client qui a été mis en attente, l'agent 2 est mis en attente et
le client est mis en attente.
• L'agent 2 ne peut pas reprendre ou mettre fin à un appel de consultation.
• L'agent 2 ne peut pas appliquer une raison de post-appel pour une conférence téléphonique.
• L'agent 2 peut mettre fin à un appel de consultation en cliquant sur le bouton quitter la consultation
, et l'appel se poursuit entre l'agent 1 et le client.
• L'agent 2 peut accepter une demande de transfert formulée par l'agent 1 au cours de l'appel de
consultation.
• Si l'agent 1 lance une conférence téléphonique lorsqu'il consulte l'agent 2, ce dernier fera partie de la
conférence.
• Si le client abandonne un appel de consultation, l'interaction se termine. L'agent 2 est retiré de l'appel
sans post-appel.
Démarrer une conférence téléphonique
Pour lancer une conférence téléphonique à trois voies entre vous, le client et un autre agent :
Avant de commencer
Vous devez avoir lancé un appel de consultation. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Lancer
un appel de consultation, à la page 65.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Conférence pendant que vous êtes en ligne avec un autre agent. Pour plus d'informations,
reportez-vous à la section Lancer un appel de consultation, à la page 65.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
67
Gérer les appels vocaux
Démarrer une conférence téléphonique
L' icône de conférence s'affiche en regard du minuteur. Le client est mis en attente et vous, le client et
l'agent-conseil pouvez communiquer.
Remarque
• Cliquez sur Transférer pour transférer l'appel à l'agent-conseil. La demande de transfert est
lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus d'informations,
reportez-vous à la section Transfert d'un appel, à la page 63.
• L'agent consulté peut quitter l'appel en cliquant sur quitter la Conférence , et l'appel se poursuit
entre vous et le client.
Étape 2
Cliquez sur Terminer la conférence.
La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Appliquer le motif de traitement post-appel, à la page 44.
Le tableau ci-dessous enregistre les actions que chaque utilisateur peut effectuer au cours d'une conférence
téléphonique :
Agent 1 : fait référence à l'agent qui lance la conférence téléphonique.
Agent 2 : fait référence à l'agent consulté qui fait partie de la conférence téléphonique.
Rôle
Résumé
Client
• Un client ne peut pas initier une conférence téléphonique.
• Lorsque l'agent 1 démarre une conférence téléphonique, le client est mis en attente. L'appel se poursuit
entre l'agent 1, l'agent 2 et le client.
• Le client peut supprimer un appel en cours avec l'agent 1 et l'agent 2, ce qui a pour effet de mettre fin à
l'interaction.
• Au cours d'une conférence téléphonique, le client ne peut pas être mis en attente.
Agent 1
• L'agent 1 peut commencer et mettre fin à une conférence téléphonique.
• L'agent 1 peut démarrer une conférence téléphonique avec l'agent 2 en cliquant sur le bouton Conférence.
• Au cours d'une conférence téléphonique, l'agent 1 ne peut pas mettre un client ou un agent 2 en attente.
• L'agent 1 peut transférer un appel à l'agent 2. Lorsque la demande de transfert est lancée, la boîte de
dialogue Raisons du post-appel apparaît pour l'agent 1. L'appel se poursuit entre l'agent 2 et le client.
• Lorsqu'un client quitte une conférence téléphonique, l'interaction se termine et la boîte de dialogue
Raisons du post-appel apparaît pour l'agent 1.
• L'agent 1 peut mettre fin à une conférence téléphonique en cliquant sur le bouton Mettre fin à la
conférence ou en raccrochant le combiné. Le client et l'agent 2 sont retirés de la conférence téléphonique.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
68
Gérer les appels vocaux
Passer un appel vers l'extérieur
Agent 2
• L'agent 2 ne peut pas mettre fin à une conférence téléphonique.
• L'agent 2 ne peut pas appliquer une raison de post-appel pour une conférence téléphonique.
• L'agent 2 peut mettre fin à une conférence téléphonique en cliquant sur le bouton Exit Conference, et
l'appel se poursuit entre l'agent 1 et le client.
• Si l'agent 1 lance une conférence téléphonique lorsqu'il consulte l'agent 2, ce dernier fera partie de la
conférence.
• L'agent 2 peut accepter une demande de transfert adressée au cours de la conférence téléphonique par
l'agent 1.
• Si un client quitte une conférence téléphonique, l'interaction prend fin. L'agent 2 est retiré de l'appel sans
post-appel.
Passer un appel vers l'extérieur
Si votre profil est configuré pour les appels externes, vous pouvez passer un appel externe au client. La
configuration de la numérotation externe comprend la configuration du plan de numérotation, le carnet
d'adresses ou les deux. Le format du numéro de téléphone que vous pouvez composer est déterminé par les
paramètres de votre profil d'agent. Par exemple, vous pouvez être limité dans la saisie de numéros de téléphone
d'une longueur spécifique ou commençant par des indicatifs régionaux spécifiques.
Vous pouvez passer un appel de numérotation externe lorsque vous êtes en état de disponibilité ou en état
d'inactivité.
L'icône d'appel externe est activée sur en-tête horizontal en fonction des paramètres de votre profil. Vous
ne pouvez pas passer un appel externe lorsque vous avez un appel vocal entrant actif.
Pour passer un appel externe :
Procédure
Étape 1
Cliquez sur l'Icône (d'appel externe)
Étape 2
Choisissez l'une des possibilités suivantes :
.
• Carnet d'adresses : vous pouvez soit sélectionner le contact requis dans la liste déroulante, soit utiliser
le champ de recherche pour filtrer la liste. Les contacts qui apparaissent dans le carnet d'adresses
proviennent du carnet d'adresses de votre entreprise, qui est configuré par votre administrateur.
• Pavé de numérotation : saisissez le numéro de téléphone à l'aide du pavé de numérotation. Votre profil
d'agent doit disposer des autorisations requises pour composer un numéro à l'aide du pavé de numérotation
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
69
Gérer les appels vocaux
Passer un appel vers l'extérieur
Remarque
• Vous ne pouvez pas utiliser un numéro de poste interne pour passer un appel externe.
• Vius ne pouvez pas uitiliser un numéro de point d'entrée comme numéro d'appel pour
passer un appel externe.
• Si vous utilisez le pavé de numérotation vous copiez un numéro avec des caractères
spéciaux tels que !, 3@, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~ , `, _, ou dans la zone de texte , les caractères spéciaux sont supprimés par Bureau avant de vous
permettre de passer un appel externe. Le seul caractère spécial pris en charge est +.
Étape 3
(Facultatif) Sélectionnez un ANI de numérotation externe dans la liste déroulante Sélectionner un ANI de
numérotation externe. Ce numéro est utilisé comme numéro d'appel et s'affiche dans l'identification de
l'appelant du client. La liste déroulante apparaît dans l'ordre alphabétique.
Pour supprimer l'ANI vers l'extérieur sélectionné, choisissez le libellé Sélectionner l'ANI de numérotation
vers l'extérieur dans la liste déroulante.
Remarque
• Votre administrateur ajoute la liste ANI externe à votre profil.
• Si vous ne sélectionnez pas de numéro d'appel externe, le numéro d'appel externe par défaut
de votre organisation est utilisé comme numéro d'appelant. L'ANI par défaut de la numérotation
externe est configuré par votre administrateur.
Étape 4
Cliquez sur Appel affiché à côté du contact dans le carnet d'adresses ou sur le pavé de numérotation.
Votre demande d'appel est envoyée au numéro de téléphone que vous avez indiqué. La fiche de demande
d'appel externe dans le volet Liste des tâches affiche l'étiquette , l'icône
(Rappel), le numéro de téléphone
du client, le DNIS (Dialed Number Identification Service), la file d'attente qui vous a acheminé l'appel, ainsi
qu'un minuteur indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu l'appel. Si votre administrateur a activé
la fonction Terminer l'appel, le bouton Annuler apparaît dans la demande de fiche de contact.
Vous recevez un appel sur votre téléphone physique.
Étape 5
Étape 6
Répondez à l'appel sur votre téléphone physique, et attendez que le client réponde.
Lorsque le client répond à votre appel, la minuterie démarre et le volet Contrôle de l'interaction s'affiche.
Vous pouvez effectuer les tâches suivantes dans le volet Contrôle de l'interaction pendant que vous traitez un
appel :
• Mettez en attente et reprenez l'appel actif. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Mise en
attente et reprise d'un appel, à la page 61.
• Enregistrez et mettez en pause l'enregistrement de l'appel vocal. Pour plus d'informations, reportez-vous
à la section Enregistrement d’un appel, à la page 62.
• Transférez un appel vers une file d'attente, un agent ou un numéro d'appel. Pour plus d'informations,
reportez-vous à la section Transfert d'un appel, à la page 63.
Remarque Si votre administrateur a activé le transfert vers la file d'attente pour un appel vers l'extérieur,
vous disposez d'une option File d'attente dans la boîte de dialogue Demande de transfert.
Sinon, seules les options Agent et Numéro d'appel sont disponibles.
• Lancez un appel de consultation vers une file d'attente, un agent ou un numéro d'appel. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Lancer un appel de consultation, à la page 65.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
70
Gérer les appels vocaux
Passer un appel vers l'extérieur à partir de Historique des interactions de l'agent
Étape 7
Cliquez sur Terminer.
La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Appliquer le motif de traitement post-appel, à la page 44.
Lorsque l'appel vers l'extérieur se termine, votre état de disponibilité change en fonction de la configuration
définie par votre administrateur. Si l'administrateur a défini l'option Agent disponible après appel extérieur
comme étant Oui, après la fin d'un appel extérieur, votre statut est défini comme étant Disponible même si
vous avez effectué l'appel extérieur en état d'inactif.
Passer un appel vers l'extérieur à partir de Historique des interactions de
l'agent
Pour passer un appel externe à partir du volet Historique des interactions de l'agent :
Avant de commencer
Vous devez appliquer un motif de post-appel pour les appels vocaux. Le volet Historique des interactions de
l'agent affiche vos communications vocales précédentes avec un client dans les onglets Tous et Appels.
Procédure
Étape 1
Dans le volet Historique des interactions de l'agent, cliquez sur l'onglet Tous ou sur l'onglet Appels.
Étape 2
Faites passer le pointeur de la souris sur le numéro de téléphone du contact que vous voulez appeler, puis
sélectionnez Cliquez pour appeler .
Remarque
• Vous ne pouvez pas passer un nouvel appel à partir du volet Historique des interactions de
l'agentv pendant que vous êtes sur un appel actif.
• Vous pouvez également modifier le numéro avant de passer l'appel, le cas échéant. Pour le
modifier, cliquez sur l'icône
Modifier avant appel et modifiez le numéro de téléphone
affiché sur le clavier, puis cliquez sur Appeler.
Votre demande d'appel est envoyée au numéro de téléphone que vous avez indiqué. La fiche de demande
d'appel externe dans le volet Liste des tâches affiche l'étiquette , l'icône
(Rappel), le numéro de téléphone
du client, le DNIS (Dialed Number Identification Service), la file d'attente qui vous a acheminé l'appel, ainsi
qu'un minuteur indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu l'appel. Si votre administrateur a activé
la fonction Terminer l'appel, le bouton Annuler apparaît dans la demande de fiche de contact.
Vous recevez un appel sur votre téléphone physique.
Étape 3
Répondez à l'appel sur votre téléphone physique, et attendez que le client réponde.
Lorsque le client répond à votre appel, la minuterie démarre et le volet Contrôle de l'interaction s'affiche.
Pour plus d'informations sur les tâches à effectuer dans le volet Contrôle de l'interaction lorsque vous traitez un appel, voir
Passer un appel vers l'extérieur, à la page 69.
Étape 4
Cliquez sur Terminer.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
71
Gérer les appels vocaux
Effectuer un appel sortant pour une campagne de prévisualisation
La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Appliquer le motif de traitement post-appel, à la page 44.
Effectuer un appel sortant pour une campagne de
prévisualisation
L'administrateur crée des campagnes, configure le mode de numérotation (prévisualisation ) et affecte une
équipe à la campagne. Si vous faites partie de l'équipe pour laquelle des campagnes sont affectées, l' icône
(contact de la campagne) s'affiche sur le en-tête horizontal, et vous pouvez passer un appel de campagne de
prévisualisation sortante.
Vous pouvez afficher les informations de contact du client avant d'effectuer l'appel de la campagne.
Pour passer un appel de campagne de prévisualisation sortant :
Avant de commencer
Vous devez être dans l' État disponible pour accepter un appel de la campagne de prévisualisation sortante.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur l'icône
(contact de la campagne ) affichée sur le en-tête horizontal.
La boîte de dialogue contact de la campagne s'affiche avec les informations de contact du client.
Étape 2
Après avoir examiné les informations de contact du client, cliquez sur appeler pour passer l'appel ou sur
Ignorer pour afficher la demande d'appel de campagne suivante.
• Si vous acceptez l'appel, le système passe l'appel au client, et l'icône Contact de la campagne est
désactivée.
La demande affiche les détails en fonction de la configuration définie par votre administrateur et d'un
temporisateur indiquant le temps écoulé depuis que vous avez initié l'appel de prévisualisation de la
campagne. L'état de l'appel est affiché comme étant en sonnerie. Si votre administrateur a activé la
fonction Terminer l'appel, l'état de la sonnerie est remplacé par le bouton Annuler de la demande de
fiche de contact.
• Si le client accepte l'appel, vous êtes mis en relation avec le client et le volet Contrôle de l'interaction
s'affiche. Pour plus d'informations sur les tâches qui peuvent être effectuées lorsque vous traitez un
appel, voir Répondre à un appel .
Remarque Si la tentative échoue, l' icône du contact de la campagne est activée et vous pouvez
redémarrer l'appel de la campagne.
• L'onglet guide d'appel s'affiche dans le volet Informations auxiliairessi votre administrateur a
configuré des questions et des réponses au niveau de la campagne. Vous êtes invité à répondre à
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
72
Gérer les appels vocaux
Fin d'un appel
une question. En fonction de la réponse, vous êtes invité à parcourir le prochain groupe de questions
du Guide d'appel. Vous devez envoyer vos réponses pour compléter votre Guide d'appel .
Fin d'un appel
Après avoir répondu aux questions de votre client, il est bon de lui demander de mettre fin à l'appel vocal.
Lorsque le client met fin à l'appel, la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Si nécessaire, vous
pouvez également mettre fin à l'appel.
Remarque
Vous ne pouvez pas mettre fin à l'appel lorsque celui-ci est en attente. Pour plus d'informations, reportez-vous
à la section Mise en attente et reprise d'un appel, à la page 61.
Pour terminer un appel :
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande d'appel. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Répondre
à un appel, à la page 59.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Terminer.
La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Appliquer le motif de traitement post-appel, à la page 44.
Étape 2
(Facultatif) Si vous utilisez un combiné ou un casque, vous devez raccrocher le téléphone physique avant de
pouvoir recevoir l'appel suivant.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
73
Gérer les appels vocaux
Fin d'un appel
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
74
CHAPITRE
4
Gérer les nouveaux contacts numériques
Le Webex Contact Center prend en charge de nouveaux canaux numériques - Facebook Messenger, WebChat,
courrier électronique et SMS - avec des capacités améliorées. Les canaux numériques améliorent la portée de
toute entreprise. Avec l'évolution de la démographie et des habitudes individuelles, les consommateurs
s'attendent à pouvoir contacter une entreprise en utilisant le canal de leur choix - de n'importe où, à n'importe
quel moment et dans n'importe quelles conditions. Il est donc impératif pour les entreprises d'être disponibles
via tous les canaux de communication populaires.
• Gérer les conversations Facebook Messenger , à la page 75
• Gérer les conversations SMS , à la page 79
• Gérer les conversations Webchat , à la page 82
• Gérer les conversations par courrier électronique, à la page 86
Gérer les conversations Facebook Messenger
Les clients peuvent contacter les agents par le biais du Facebook Messenger sur la page Facebook ou via
l'application mobile et les agents peuvent répondre aux messages Facebook par le biais du Widget Facebook
Messenger . Le widget Facebook Messenger est un widget proposé par Cisco qui permet aux agents de
répondre aux messages Facebook via le volet de conversation.
Vous pouvez utiliser le bureau pour transférer, mettre en conférence et terminer une conversation Facebook
Messenger .
À propos du widget Facebook Messenger
Le widget Facebook Messenger prend en charge les fonctionnalités suivantes :
• Textes joints, à la page 14
• Modèles, à la page 16
• Joindre un modèle, à la page 16
• Modèles verrouillés, à la page 16
• Modèles avec paramètres remplaçables, à la page 16
• Modèles avec substitution dynamique des paramètres du système dans la console de conversation,
à la page 16
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
75
Gérer les nouveaux contacts numériques
Répondre à une conversation Facebook Messenger
• Mise en forme enrichie, à la page 17
• Déclencher un workflow, à la page 18
• Annonces, à la page 19
• Raccourcis clavier, à la page 19
• Accusés de réception, à la page 19
Le widget Facebook Messenger prend en charge les interactions suivantes :
• Répondre à une conversation Facebook Messenger , à la page 76
• Transfert d'une conversation Facebook Messenger , à la page 77
• Démarrer une conférence de conversation Facebook Messenger , à la page 78
• Arrêt d'une conversation Facebook Messenger , à la page 78
Répondre à une conversation Facebook Messenger
Une fois qu'une conversation Facebook Messenger a été affectée à un agent, elle passe dans le volet de la
liste des tâches disponible dans le volet gauche de l'Agent Desktop Un agent peut afficher le nom du client,
le nom de la file d'attente, le temporisateur et le bouton accepter. Le temporisateur indique la durée écoulée
depuis la réception de la conversationFacebook Messenger .
Pour répondre à une conversation :
Avant de commencer
Lorsque vous êtes à l'état RONA, vous ne pouvez plus recevoir d'autres demandes de contact. Pour recevoir
des demandes, vous devez manuellement remplacer votre état RONA par l'état disponible .
Procédure
Étape 1
Cliquez sur le bouton Accepter, dans la demande. La demande s'ouvre dans la boîte de dialogue Composer,
et un volet d'interaction s'affiche.
L'agent peut alors afficher les détails suivants dans le volet d'interaction :
• Nom du client
• Nom de la file d'attente
• Fil de messages
• Nom de l'agent
• Date
• Compteur
Remarque Les messages clients sont représentés par une bulle grise, avec les initiales du nom du client dans
une bulle. Les messages d'agent sont représentés par une bulle bleue fixe.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
76
Gérer les nouveaux contacts numériques
Transfert d'une conversation Facebook Messenger
Étape 2
Entrez votre réponse dans la zone Composer.
Remarque La boîte de dialogue Composer prend en charge un maximum de 1000 caractères. Lorsque le nombre
de caractères dépasse la limite configurée, le bouton Envoyer est désactivé, et un message d'erreur
s'affiche en rouge sous la zone Composer pour permettre à l'auteur de corriger la limite de caractères.
Étape 3
Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier.
Le client reçoit la réponse.
Transfert d'une conversation Facebook Messenger
Si vous ne parvenez pas à résoudre une requête client et si vous souhaitez remonter la demande Facebook
Messenger, vous pouvez la transférer vers un autre agent.
Pour transférer une demande de conversation active vers une file d'attente ou un agent : :
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande Facebook Messenger Pour plus d'informations, reportez-vous à la
section Répondre à une conversation Facebook Messenger , à la page 76.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Transfert.
La boîte de dialogue demande de transfert apparaît.
Étape 2
Choisissez l'une des possibilités suivantes :
• File d'attente : vous pouvez sélectionner la file d'attente requise dans la liste déroulante ou utiliser le
champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles pour le
transfert de la demande de conversation.
• Agent : Vous pouvez soit sélectionner un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche
pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles. Le nom de l'agent est
précédé d'une icône verte. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section États de disponibilité des
agents, à la page 24.
Étape 3
Files d'attente (Facultatif) Cliquez sur l'icône Rafraîchir la liste pour récupérer la liste la plus récente des et
agents.
La liste récupérée affiche les états de disponibilité actuels des agents.
Étape 4
Cliquez sur Transfert.
La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Appliquer le motif de traitement post-appel, à la page 44.
Remarque Une fois que vous avez transféré la demande de conversation à un agent, si celui-ci n'accepte pas
la demande de conversation, la demande de conversation sera supprimée.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
77
Gérer les nouveaux contacts numériques
Démarrer une conférence de conversation Facebook Messenger
Démarrer une conférence de conversation Facebook Messenger
Pour créer une demande de conversation en conférence à trois entre vous, le client et un autre agent :
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande Facebook Messenger Pour plus d'informations, reportez-vous à la
section Répondre à une conversation Facebook Messenger , à la page 76.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Conférence.
La boîte de dialogue demande de conférence apparaît.
Étape 2
Vous pouvez soit sélectionner un agent spécifique dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche
pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents. Le nom de l'agent est précédé d'une icône
colorée indiquant l'état de disponibilité actuel. Par exemple, l'état Disponible est précédé d'une icône verte.
Pour plus d'informations, reportez-vous à la section États de disponibilité des agents, à la page 24.
Étape 3
Cliquez sur Conférence.
Lorsque la demande de conversation de conférence est acceptée par un agent, l'état du volet Contrôle de
l'interaction passe de Conférence demandée à Conférence. Vous pouvez voir un message indiquant qu'un
agent a rejoint la conversation.
Étape 4
Cliquez sur Terminer la conférence.
La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Appliquer le motif de traitement post-appel, à la page 44.
Remarque
• L'agent en conférence peut quitter la conversation en cliquant sur Quitter la conférence. La
conversation se poursuit entre vous et le client.
Arrêt d'une conversation Facebook Messenger
Après avoir aidé votre client à répondre à ses questions, vous devez obtenir son consentement pour mettre fin
à la session Facebook Messenger . Lorsque vous terminez la session, la boîte de dialogue Raisons du post-appel
apparaît.
Pour fermer une session Facebook Messenger :
Avant de commencer
L'agent doit avoir accepté la demande Facebook Messenger . Pour plus d'informations, reportez-vous à la
section Répondre à une conversation Facebook Messenger , à la page 76.
Procédure
Étape 1
Dans la session Facebook Messenger active, cliquez sur Terminer .
La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
78
Gérer les nouveaux contacts numériques
Gérer les conversations SMS
Étape 2
Vous pouvez soit sélectionner la raison requise dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche
pour filtrer la liste.
Étape 3
Cliquez sur soumettre le post-appel . Pour plus d'informations, reportez-vous à Appliquer le motif de
traitement post-appel, à la page 44.
Gérer les conversations SMS
Le service de messages courts (SMS) permet aux clients de contacter les agents en envoyant un SMS de
n'importe où, même en l'absence de connexion aux données. Les clients peuvent envoyer des SMS vers un
code long, un code court ou un numéro gratuit. Une nouvelle conversation est créée dans le widget SMS
lorsqu'un client envoie un message. Les agents peuvent alors gérer la conversation et envoyer une réponse au
client.
Le widget SMS est un widget proposé par Cisco qui permet aux agents de répondre aux messages SMS via
le volet de conversation de l'Agent Desktop.
Vous pouvez utiliser le bureau pour transférer, mettre en conférence et terminer une conversation SMS .
À propos du widget SMS
Le widget SMS prend en charge les fonctionnalités suivantes :
• Modèles, à la page 16
• Joindre un modèle, à la page 16
• Modèles verrouillés, à la page 16
• Modèles avec paramètres remplaçables, à la page 16
• Modèles avec substitution dynamique des paramètres du système dans la console de conversation,
à la page 16
• Déclencher un workflow, à la page 18
• Annonces, à la page 19
• Raccourcis clavier, à la page 19
• Accusés de réception, à la page 19
Le widget SMS prend en charge les interactions suivantes :
• Répondre à une conversation SMS, à la page 80
• Transférer une conversation SMS , à la page 80
• Démarrer une conférence de conversation SMS , à la page 81
• Terminer une conversation SMS , à la page 82
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
79
Gérer les nouveaux contacts numériques
Répondre à une conversation SMS
Répondre à une conversation SMS
Une fois qu'une conversation SMS est assignée à un agent, elle apparaît dans le volet Liste des tâches disponible
dans le volet gauche de l'Agent Desktop. Un agent peut afficher le nom du client, le nom de la file d'attente,
le temporisateur et le bouton accepter. Le temporisateur indique la durée écoulée depuis la réception de la
conversationSMS .
Pour répondre à une conversation :
Avant de commencer
Lorsque vous êtes à l'état RONA, vous ne pouvez plus recevoir d'autres demandes de contact. Pour recevoir
des demandes, vous devez manuellement remplacer votre état RONA par l'état disponible .
Procédure
Étape 1
Cliquez sur le bouton Accepter, dans la demande. La demande s'ouvre dans la boîte de dialogue Composer,
et un volet d'interaction s'affiche.
L'agent peut alors afficher les détails suivants dans le volet d'interaction :
• Nom du client
• Nom de la file d'attente
• Fil de messages
• Nom de l'agent
• Date
• Compteur
Remarque Les messages clients sont représentés par une bulle grise, avec les initiales du nom du client dans
une bulle. Les messages d'agent sont représentés par une bulle bleue fixe.
Étape 2
Entrez votre réponse dans la zone Composer.
Remarque La boîte de dialogue Composer prend en charge un maximum de 1000 caractères. Lorsque le nombre
de caractères dépasse la limite configurée, le bouton Envoyer est désactivé, et un message d'erreur
s'affiche en rouge sous la zone Composer pour permettre à l'auteur de corriger la limite de caractères.
Étape 3
Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier.
Le client reçoit la réponse.
Transférer une conversation SMS
Si vous ne parvenez pas à résoudre une requête d'un client et que vous souhaitez l'escalader SMS , vous pouvez
transférer la conversation à un autre agent.
Pour transférer une demande de conversation active vers une file d'attente ou un agent : :
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
80
Gérer les nouveaux contacts numériques
Démarrer une conférence de conversation SMS
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande SMS Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Répondre à
une conversation SMS, à la page 80.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Transfert.
La boîte de dialogue demande de transfert apparaît.
Étape 2
Choisissez l'une des possibilités suivantes :
• File d'attente : vous pouvez sélectionner la file d'attente requise dans la liste déroulante ou utiliser le
champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles pour le
transfert de la demande de conversation.
• Agent : Vous pouvez soit sélectionner un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche
pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles. Le nom de l'agent est
précédé d'une icône verte. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section États de disponibilité des
agents, à la page 24.
Étape 3
Files d'attente (Facultatif) Cliquez sur l'icône Rafraîchir la liste pour récupérer la liste la plus récente des et
agents.
La liste récupérée affiche les états de disponibilité actuels des agents.
Étape 4
Cliquez sur Transfert.
La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Appliquer le motif de traitement post-appel, à la page 44.
Remarque Une fois que vous avez transféré la demande de conversation à un agent, si celui-ci n'accepte pas
la demande de conversation, la demande de conversation sera supprimée.
Démarrer une conférence de conversation SMS
Pour créer une demande de conversation en conférence à trois entre vous, le client et un autre agent :
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande SMS Pour plus d'informations, reportez-vous à Répondre à une
conversation SMS, à la page 80.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Conférence.
La boîte de dialogue demande de conférence apparaît.
Étape 2
Vous pouvez soit sélectionner un agent spécifique dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche
pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents. Le nom de l'agent est précédé d'une icône
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
81
Gérer les nouveaux contacts numériques
Terminer une conversation SMS
colorée indiquant l'état de disponibilité actuel. Par exemple, l'état Disponible est précédé d'une icône verte.
Pour plus d'informations, reportez-vous à la section États de disponibilité des agents, à la page 24.
Étape 3
Cliquez sur Conférence.
Lorsque la demande de conversation de conférence est acceptée par un agent, l'état du volet Contrôle de
l'interaction passe de Conférence demandée à Conférence. Vous pouvez voir un message indiquant qu'un
agent a rejoint la conversation.
Étape 4
Cliquez sur Terminer la conférence.
La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Appliquer le motif de traitement post-appel, à la page 44.
Remarque
• L'agent en conférence peut quitter la conversation en cliquant sur Quitter la conférence. La
conversation se poursuit entre vous et le client.
Terminer une conversation SMS
Après avoir aidé votre client à répondre à ses questions, vous devez obtenir son consentement pour mettre fin
à la session SMS . Lorsque vous terminez la session, la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.
Pour fermer une session SMS :
Avant de commencer
L'agent doit avoir accepté la demande SMS . Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Répondre
à une conversation SMS, à la page 80.
Procédure
Étape 1
Dans la session SMS active, cliquez sur Terminer .
La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.
Étape 2
Vous pouvez soit sélectionner la raison requise dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche
pour filtrer la liste.
Étape 3
Cliquez sur soumettre le post-appel . Pour plus d'informations, reportez-vous à Appliquer le motif de
traitement post-appel, à la page 44.
Gérer les conversations Webchat
le canal Webchat permet aux entreprises d'impliquer et de soutenir les visiteurs et les clients de leur site web.
Les clients peuvent initier une Webchat avec un agent et envoyer des messages de conversation. Les agents
peuvent alors traiter le Webchat et envoyer une réponse au client à partir du widget Webchat sur le poste de
travail.
Le Widget Webchat est un widget proposé par Cisco qui permet aux agents de répondre aux messages de
conversation par le biais du volet de conversation.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
82
Gérer les nouveaux contacts numériques
À propos du widget Webchat
Vous pouvez utiliser le bureau pour transférer, mettre en conférence et terminer une conversation Webchat .
À propos du widget Webchat
Le widget Webchat prend en charge les fonctionnalités suivantes :
• Textes joints, à la page 14
• Modèles, à la page 16
• Joindre un modèle, à la page 16
• Modèles verrouillés, à la page 16
• Modèles avec paramètres remplaçables, à la page 16
• Modèles avec substitution dynamique des paramètres du système dans la console de conversation,
à la page 16
• Déclencher un workflow, à la page 18
• Annonces, à la page 19
• Raccourcis clavier, à la page 19
Le widget Webchat prend en charge les interactions suivantes :
• Répondre à une Webchat conversation, à la page 83
• Transfert d'une conversation Webchat , à la page 84
• Démarrer une conférence Webchat , à la page 85
• Arrêt d'une conversation Webchat , à la page 86
Répondre à une Webchat conversation
Une fois qu'une conversation Webchat a été affectée à un agent, elle passe dans le volet de la liste des tâches
disponible dans le volet gauche de l'Agent Desktop Un agent peut afficher le nom du client, le nom de la file
d'attente, le temporisateur et le bouton accepter. Le temporisateur indique la durée écoulée depuis la réception
de la conversationWebchat .
Pour répondre à une conversation :
Avant de commencer
Lorsque vous êtes à l'état RONA, vous ne pouvez plus recevoir d'autres demandes de contact. Pour recevoir
des demandes, vous devez manuellement remplacer votre état RONA par l'état disponible .
Procédure
Étape 1
Cliquez sur le bouton Accepter, dans la demande. La demande s'ouvre dans la boîte de dialogue Composer,
et un volet d'interaction s'affiche.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
83
Gérer les nouveaux contacts numériques
Transfert d'une conversation Webchat
L'agent peut alors afficher les détails suivants dans le volet d'interaction :
• Nom du client
• Nom de la file d'attente
• Fil de messages
• Nom de l'agent
• Date
• Compteur
Remarque Les messages clients sont représentés par une bulle grise, avec les initiales du nom du client dans
une bulle. Les messages d'agent sont représentés par une bulle bleue fixe.
Étape 2
Entrez votre réponse dans la zone Composer.
Remarque La boîte de dialogue Composer prend en charge un maximum de 1000 caractères. Lorsque le nombre
de caractères dépasse la limite configurée, le bouton Envoyer est désactivé, et un message d'erreur
s'affiche en rouge sous la zone Composer pour permettre à l'auteur de corriger la limite de caractères.
Étape 3
Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier.
Le client reçoit la réponse.
Transfert d'une conversation Webchat
Si vous ne parvenez pas à résoudre la demande d'un client et que vous souhaitez faire remonter la conversation,
vous pouvez transférer la demande de conversation à un autre agent ou superviseur.
Pour transférer une demande de conversation active vers une file d'attente ou un agent : :
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande Webchat Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Répondre
à une Webchat conversation, à la page 83.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Transfert.
La boîte de dialogue demande de transfert apparaît.
Étape 2
Choisissez l'une des possibilités suivantes :
• File d'attente : vous pouvez sélectionner la file d'attente requise dans la liste déroulante ou utiliser le
champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles pour le
transfert de la demande de conversation.
• Agent : Vous pouvez soit sélectionner un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche
pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles. Le nom de l'agent est
précédé d'une icône verte. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section États de disponibilité des
agents, à la page 24.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
84
Gérer les nouveaux contacts numériques
Démarrer une conférence Webchat
Étape 3
Files d'attente (Facultatif) Cliquez sur l'icône Rafraîchir la liste pour récupérer la liste la plus récente des et
agents.
La liste récupérée affiche les états de disponibilité actuels des agents.
Étape 4
Cliquez sur Transfert.
La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Appliquer le motif de traitement post-appel, à la page 44.
Remarque Une fois que vous avez transféré la demande de conversation à un agent, si celui-ci n'accepte pas
la demande de conversation, la demande de conversation sera supprimée.
Démarrer une conférence Webchat
Pour créer une demande de conversation en conférence à trois entre vous, le client et un autre agent :
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande Webchat Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Répondre
à une Webchat conversation, à la page 83.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Conférence.
La boîte de dialogue Demande de conférence apparaît.
Étape 2
Vous pouvez soit sélectionner un agent spécifique dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche
pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents. Le nom de l'agent est précédé d'une icône
colorée indiquant l'état de disponibilité actuel. Par exemple, l'état Disponible est précédé d'une icône verte.
Pour plus d'informations, reportez-vous à la section États de disponibilité des agents, à la page 24.
Étape 3
Cliquez sur Conférence.
Lorsque la demande de conversation de conférence est acceptée par un agent, l'état du volet Contrôle de
l'interaction passe de Conférence demandée à Conférence. Le client et vous pouvez voir un message indiquant
qu'un agent a rejoint la conversation.
Étape 4
Cliquez sur Terminer la conférence.
La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Appliquer le motif de traitement post-appel, à la page 44.
Remarque
• Vous êtes le seul à pouvoir mettre fin à la conversation, et non l'agent avec lequel vous avez
joint à la conversation.
• L'agent en conférence peut quitter la conversation en cliquant sur Quitter la conférence. La
conversation se poursuit entre vous et le client.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
85
Gérer les nouveaux contacts numériques
Arrêt d'une conversation Webchat
Arrêt d'une conversation Webchat
Session de conversation Après avoir répondu aux questions de votre client, il est bon de lui demander de
mettre fin à l. Lorsque le client met fin à la session de conversation, un message apparaît dans la conversation
indiquant que le client a quitté la conversation.
Lorsque vous mettez fin à la session de conversation, la boîte de dialogue motifs de post-appel s'affiche. Si
nécessaire, vous pouvez également mettre fin à la conversation. Dans ce cas, le client voit un message indiquant
que l'agent a quitté la conversation.
Pour fermer une session de conversation :
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande Webchat Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Répondre
à une Webchat conversation, à la page 83.
Procédure
Étape 1
Dans la conversation active, cliquez sur Terminer.
La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.
Étape 2
Vous pouvez soit sélectionner la raison requise dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche
pour filtrer la liste. Vous pouvez sélectionner plusieurs motifs de post-appel à la fois.
Étape 3
Cliquez sur soumettre le post-appel . Pour plus d'informations, reportez-vous à Appliquer le motif de
traitement post-appel, à la page 44.
Gérer les conversations par courrier électronique
Le canal courrier électronique permet aux clients d'envoyer des courriers électroniques contenant des tableaux,
des liens intégrés et des pièces jointes.
Le widget courrier électronique est un widget proposé par Cisco qui permet aux agents de répondre aux
courriers électroniques par le biais du volet de conversation.
Vous pouvez utiliser le bureau pour répondre et transférer une conversation électronique.
À propos du widget courrier électronique
Le widget de courrier électronique prend en charge les fonctionnalités suivantes :
• Pièces jointes aux e-mails, à la page 15
• Modèles, à la page 16
• Modèles verrouillés, à la page 16
• Modèles avec paramètres remplaçables, à la page 16
• Modèles avec substitution dynamique des paramètres du système dans la console de conversation,
à la page 16
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
86
Gérer les nouveaux contacts numériques
Répondre à une conversation Email
• Modes Rich Composer, à la page 18
• Mise en forme enrichie, à la page 17
Le Widget courrier électronique prend en charge les interactions suivantes :
• Répondre à une conversation Email , à la page 87
• Envoyer une réponse rapide, à la page 88
• Envoyer une réponse standard, à la page 88
• Transférer une conversation par courrier électronique, à la page 90
Répondre à une conversation Email
Une fois qu'une conversation Email a été affectée à un agent, elle passe dans le volet de la liste des tâches
disponible dans le volet gauche de l'Agent Desktop Un agent peut afficher le nom du client, le nom de la file
d'attente, le temporisateur et le bouton accepter. Le temporisateur indique la durée écoulée depuis la réception
de la conversationEmail .
Pour répondre à une conversation :
Avant de commencer
Lorsque vous êtes à l'état RONA, vous ne pouvez plus recevoir d'autres demandes de contact. Pour recevoir
des demandes, vous devez manuellement remplacer votre état RONA par l'état disponible .
Procédure
Étape 1
Cliquez sur le bouton Accepter, dans la demande. La demande s'ouvre dans le champ Composer, et un volet
d'interaction s'affiche.
L'agent peut alors afficher les détails suivants dans le volet d'interaction :
• Adresse électronique de départ
• Adresse électronique de destination
• Objet de l'e-mail
• Fil de courrier électronique (le cas échéant)
• Horodatage et état du courrier électronique (envoyé/reçu/DR)
• Annonces
• Pièces jointes (le cas échéant)
• Icônes répondre, répondre à tous, renvoi et Cc
• Bouton Transfert
Étape 2
Vous pouvez répondre au courrier électronique de l'une des manières suivantes :
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
87
Gérer les nouveaux contacts numériques
Envoyer une réponse rapide
• Les réponses rapides offrent un moyen instantané de répondre à des requêtes simples. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Envoyer une réponse rapide, à la page 88.
• Les réponses standard vous permettent de formater votre texte, d'ajouter des images au message, de
joindre des fichiers, etc. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Envoyer une réponse standard,
à la page 99.
Étape 3
Cliquez sur Envoyer sur votre clavier.
Le client reçoit la réponse.
Envoyer une réponse rapide
Lorsqu'un courrier électronique entrant nécessite une réponse simple et brève, vous pouvez envoyer une
réponse rapide.
Pour envoyer une réponse rapide :
Avant de commencer
Vous devez être dans l'état Disponible pour recevoir un courrier électronique.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur le bouton Accepter, dans le courrier électronique. La demande s'ouvre dans le courrier électronique,
et un volet d'interaction s'affiche.
• Le courrier électronique doit être conforme aux normes PCI. Vous ne pouvez pas communiquer
d'informations financières ou sanitaires dans les conversations par courrier électronique ou dans les pièces
jointes.
• À tout moment, vous ne pouvez répondre qu'au dernier courrier électronique.
Étape 2
Saisissez la réponse dans le champ de composition réponse rapide.
Étape 3
Cliquez sur Envoyer.
Envoyer une réponse standard
Vous pouvez envoyer une réponse standard si vous souhaitez mettre en forme votre réponse par courrier
électronique, ajouter des images, joindre des fichiers ou ajouter d'autres destinataires.
Pour envoyer une réponse standard :
Avant de commencer
Vous devez être dans l'état Disponible pour recevoir un courrier électronique.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
88
Gérer les nouveaux contacts numériques
Envoyer une réponse standard
Procédure
Étape 1
Cliquez sur le bouton Accepter, dans le courrier électronique. La demande s'ouvre dans le courrier électronique,
et un volet d'interaction s'affiche.
Étape 2
Cliquez sur l'icône
Étape 3
Sélectionnez l'option répondre pour envoyer une réponse à l'expéditeur uniquement ou sélectionnez l'option
répondre à tous pour répondre à tous les destinataires ou sélectionnez transférer pour Envoyer à un nouveau
destinataire.
pour afficher les options Répondre, Répondre à tous et Transférer.
• À tout moment, vous ne pouvez répondre qu'au dernier courrier électronique.
• Si vous recevez un nouveau courrier électronique alors que vous répondez (à un courrier électronique),
une bannière indiquant que vous ne répondez pas au dernier courrier électronique apparaît au-dessus du
compositeur du courrier électronique. Vous ne serez pas autorisé à envoyer un courrier électronique tant
que le dernier courrier électronique n'aura pas été lu.
• Lorsque vous répondez à un courrier électronique, les champs à et objet sont remplis automatiquement
et ne peuvent pas être modifiés.
• Lorsque vous répondez à un courrier électronique en utilisant « À tous », les champs « À » et « Objet
» sont remplis automatiquement et ne peuvent pas être modifiés. Le champ Cc est prérempli avec la copie
conforme du courrier électronique. Vous pouvez ajouter/modifier les identifiants de courrier électronique
dans le champ Cc.
• Lorsque vous transférez un courrier électronique, le champ Objet est rempli automatiquement. Vous
pouvez ajouter/modifier les identifiants de courrier électronique dans les champs À et Cc. Le corps du
courrier électronique est chargé avec le dernier courrier électronique dans le champ Composer.
• Lorsque vous passez de la fonction Répondre à la fonction Répondre à tous, les champs À sont
automatiquement remplis et le champ Cc se remplit automatiquement avec les Cc originaux de ce courrier
électronique et peut être modifié. Le corps du courrier électronique est enregistré comme brouillon.
• Lorsque vous passez de la fonction Répondre à la fonction Transférer, les champs À et Cc sont vidés
et le corps du courrier électronique est enregistré en tant que brouillon.
• Lorsque vous passez de la fonction Répondre à tous à la fonction Transférer, les champs À et Cc sont
vidés et le corps du courrier électronique est enregistré en tant que brouillon.
• Lorsque vous passez de la fonction Répondre à tous à la fonction Répondre, le champ À est
automatiquement rempli, le champ Cc est vidé et le corps du courrier électronique est enregistré comme
brouillon.
• Lorsque vous passez de la fonction Transférer à la fonction Répondre, le champ À est automatiquement
rempli et le corps du courrier électronique est enregistré en tant que brouillon.
• Lorsque vous passez de l'option Transférer à l'option Répondre à tous, les champs À et Cc se remplissent
automatiquement et le corps du courrier électronique est enregistré comme brouillon.
Étape 4
(facultatif) Cliquez sur Cc pour envoyer une copie carbone du courrier électronique à plusieurs destinataires.
Étape 5
Composez le courrier électronique dans le corps de l'e-mail.
Étape 6
(facultatif) Vous pouvez appliquer Mise en forme enrichie, à la page 17.
Étape 7
(facultatif) Vous pouvez ajouter Pièces jointes aux e-mails, à la page 15.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
89
Gérer les nouveaux contacts numériques
Transférer une conversation par courrier électronique
Étape 8
(facultatif) Vous pouvez joindre des Modèles, à la page 16.
Si vous saisissez le texte dans le champ Composer et que vous sélectionnez ensuite un modèle, le texte existant
sera remplacé par le modèle.
Étape 9
(facultatif) Cliquez sur l'icône
électronique en clair sur foncé.
Étape 10
Cliquez sur Afficher le courrier électronique d'origine, pour afficher le courrier électronique initial du client.
Étape 11
Cliquez sur l'icône
à côté de chaque courrier électronique dans le fil de conversation pour afficher le
courrier électronique complet.
Étape 12
Cliquez sur Envoyer.
pour changer la couleur de l'arrière-plan et de la police d'un courrier
Transférer une conversation par courrier électronique
Si un courrier électronique est mal classé ou si vous ne parvenez pas à résoudre la question d'un client, vous
pouvez transférer le courrier électronique vers une autre file d'attente. Lorsque vous lancez le transfert de
courrier électronique, vous pouvez sélectionner une file d'attente de courrier électronique dans la liste des
files d'attente de courrier électronique de votre entreprise. Vous ne pouvez pas transférer un courrier électronique
à un agent ou à un superviseur spécifique.
Pour transférer une demande par courrier électronique vers une file d'attente :
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Transfert.
La boîte de dialogue Demande de transfert apparaît.
Étape 2
Vous pouvez sélectionner la file d'attente requise dans la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche
pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente vers lesquelles vous pouvez transférer la
demande de courrier électronique.
Étape 3
Cliquez sur Transfert.
La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus
d'informations, consultez la rubrique Appliquer un motif de post-appel .
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
90
CHAPITRE
5
Gestion des conversations et des courriers
électroniques (obsolète)
• Gérer les conversations, à la page 91
• Gérer les courriers électroniques, à la page 96
Gérer les conversations
Vous pouvez utiliser le bureau pour recevoir et répondre aux demandes des clients par le biais de conversations.
Votre administrateur définit les autorisations d'accès aux conversations dans les paramètres de votre profil
multimédia.
Répondre à une conversation
Lorsque vous recevez une demande de conversation de la part d'un client, celle-ci affiche l'icône
(Conversation), le nom du client ou l'identifiant unique, l'adresse électronique, la file d'attente qui a acheminé
la conversation vers vous, ainsi qu'une minuterie indiquant depuis combien de temps la conversation attend
votre acceptation.
Si le client utilise un chatbot, il fournit des réponses prédéfinies avant qu'un agent ne réponde au client. Si
vous n'acceptez pas la demande de conversation dans le délai maximum disponible, la demande de conversation
est renvoyée dans la file d'attente et le système change votre état en RONA. Une fenêtre contextuelle apparaît
avec des options permettant de changer votre état en Disponible ou Inactif. Pour plus d'informations sur le
popover RONA, voir États de disponibilité des agents, à la page 24.
Remarque
Lorsque vous êtes à l'état RONA, vous ne pouvez plus recevoir d'autres demandes de contact. Pour recevoir
des demandes de n'importe quel canal média, y compris de nouvelles conversations, vous devez manuellement
changer votre état de RONA à Disponible.
Conformité avec les politiques de sécurité
Pour garantir la conformité en matière de sécurité, la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes
de paiement (PCI DSS) ne vous permet pas de recevoir ou d'envoyer des informations sensibles telles que
des données de cartes de crédit et d'autres informations personnelles identifiables (PII). Si le contenu est
identifié comme contenant des données qui violent le PCI DSS, alors :
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
91
Gestion des conversations et des courriers électroniques (obsolète)
Répondre à une conversation
• La pièce jointe n'est pas envoyée (rejetée).
• La conversation est biffée (masquée).
Remarque
Selon la configuration définie par votre administrateur (suppression ou abandon), le message de conversation,
y compris la pièce jointe, est abandonné ou le contenu spécifique est supprimé.
Avant de commencer
Vous devez être dans l'état Disponible pour recevoir une demande de conversation.
Procédure
Étape 1
Dans la demande de conversation, cliquez sur Accepter.
La conversation et le volet Contrôle de l'interaction s'affichent. Le volet Espace de travail affiche les détails
du client avec lequel vous êtes en conversation. Il affiche également la conversation que le chatbot a eue avec
le client avant que le système ne vous transmette la demande de chat.
Remarque La réponse chatbot s'affiche avec l'étiquette. Par exemple, Assistant virtuel client. Vous pouvez
faire défiler la conversation du client pour voir l'historique de la conversation.
Étape 2
Entrez votre réponse dans la zone Composer.
Remarque Votre message ne peut pas dépasser la limite de 1000 caractères.
Étape 3
Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier.
Le client reçoit la réponse ainsi que le nom de l'agent.
Remarque Si votre administrateur a configuré des modèles de conversation prédéfinis, vous pouvez utiliser
ces modèles pour communiquer avec les clients. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Réponses de conversation prédéfinies, à la page 93.
Étape 4
(Facultatif) Cliquez sur Joindre des fichiers pour télécharger des fichiers avec votre réponse dans la boîte
de composition.
a) Pour supprimer un fichier téléchargé, cliquez sur .
Remarque
• Votre conversation en ligne et les pièces jointes doivent être conformes aux normes PCI. Pour
plus d'informations, consultez la section Conformité de la sécurité.
• L'icône Joindre des fichiers est disponible si votre administrateur vous a permis d'envoyer
des pièces jointes. Vous pouvez télécharger plusieurs fichiers et la taille totale du fichier doit
être inférieure à 35 Mo. Les formats de fichiers pris en charge sont les suivants :
.html .mhtml .mht .odt .pdf .pdfxml .rtf .shtml .xps .xml .xhtml .txt .eml .msg .ods .dot .dothtml
.doc .dotx .dotm .pot .pothtml .ppthtml .pptmhtml .pptxml .pps .ppam .ppt .pub .pubhtml
.pubmhtml .xls .xlshtml .xlthtml .xlt .xlsm .xltx .xltm .xlam .xlsb .xlsx
• Si vous tentez de quitter le site alors qu'une pièce jointe ou un texte non envoyé se trouve dans
la boîte de composition, vous êtes averti par un message.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
92
Gestion des conversations et des courriers électroniques (obsolète)
Réponses de conversation prédéfinies
Étape 5
(Facultatif) Cliquez sur l'onglet Historique des contacts dans le volet Informations auxiliaires pour afficher
l'historique des contacts du client. Pour plus d'informations sur les détails de l'onglet Historique des contacts,
voir Informations auxiliaires, à la page 13.
Étape 6
(Facultatif) Vous pouvez effectuer les tâches suivantes dans le volet Contrôle de l'interaction :
• Transférer une demande de conversation vers une file d'attente ou un agent. Pour plus d'informations,
reportez-vous à la section Transférer une conversation, à la page 93.
• Initiez une communication à trois entre vous, le client et un autre agent.Pour plus d'informations,
reportez-vous à la section Démarrer une conversation en ligne, à la page 94.
Étape 7
Cliquez sur Terminer. Pour plus d'informations, reportez-vous à Terminer une conversation, à la page 95.
Réponses de conversation prédéfinies
L'administrateur définit les messages de conversation prédéfinis que vous pouvez utiliser pour communiquer
avec le client.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Réponses de conversation prédéfinies.
Étape 2
Vous pouvez sélectionner le message requis dans la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche pour
filtrer la liste.
Remarque Vous pouvez ajouter plusieurs réponses prédéfinies pour composer une seule réponse pendant votre
conversation avec un client.
Étape 3
(Facultatif) Vous pouvez modifier la réponse avant de l'envoyer au client.
Transférer une conversation
Si vous ne parvenez pas à résoudre la demande d'un client et que vous souhaitez faire remonter la conversation,
vous pouvez transférer la demande de conversation à un autre agent ou superviseur.
Pour transférer une demande de conversation active vers une file d'attente ou un agent : :
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande de conversation. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Répondre à une conversation, à la page 91.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Transfert.
La boîte de dialogue Demande de transfert apparaît.
Étape 2
Choisissez l'une des possibilités suivantes :
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
93
Gestion des conversations et des courriers électroniques (obsolète)
Démarrer une conversation en ligne
• File d'attente : vous pouvez sélectionner la file d'attente requise dans la liste déroulante ou utiliser le
champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles pour le
transfert de la demande de conversation.
• Agent : Vous pouvez soit sélectionner un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche
pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles. Le nom de l'agent est
précédé d'une icône verte. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section États de disponibilité des
agents, à la page 24.
Étape 3
Files d'attente (Facultatif) Cliquez sur l'icône Rafraîchir la liste pour récupérer la liste la plus récente des et
agents.
La liste récupérée affiche les états de disponibilité actuels des agents.
Étape 4
Cliquez sur Transfert.
La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Appliquer le motif de traitement post-appel, à la page 44.
Remarque Une fois que vous avez transféré la demande de conversation à un agent, si celui-ci n'accepte pas
la demande de conversation, la demande de conversation sera supprimée.
Démarrer une conversation en ligne
Pour créer une demande de conversation en conférence à trois entre vous, le client et un autre agent :
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande de conversation. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Répondre à une conversation, à la page 91.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Conférence.
La boîte de dialogue Demande de conférence apparaît.
Étape 2
Vous pouvez soit sélectionner un agent spécifique dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche
pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents. Le nom de l'agent est précédé d'une icône
colorée indiquant l'état de disponibilité actuel. Par exemple, l'état Disponible est précédé d'une icône verte.
Pour plus d'informations, reportez-vous à la section États de disponibilité des agents, à la page 24.
Étape 3
Cliquez sur Conférence.
Lorsque la demande de conversation de conférence est acceptée par un agent, l'état du volet Contrôle de
l'interaction passe de Conférence demandée à Conférence. Le client et vous pouvez voir un message indiquant
qu'un agent a rejoint la conversation.
Étape 4
Cliquez sur Terminer la conférence.
La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Appliquer le motif de traitement post-appel, à la page 44.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
94
Gestion des conversations et des courriers électroniques (obsolète)
Terminer une conversation
Remarque
• Vous êtes le seul à pouvoir mettre fin à la conversation, et non l'agent avec lequel vous avez
joint à la conversation.
• L'agent en conférence peut quitter la conversation en cliquant sur Quitter la conférence. La
conversation se poursuit entre vous et le client.
Le tableau suivant répertorie les actions que chaque utilisateur peut effectuer pendant une conversation de
conférence :
Agent 1 - Désigne l'agent qui démarre une conversation de conférence.
Agent 2 - Désigne l'agent consulté qui fait partie de la conversation de la conférence.
Rôle
Client
Résumé
• Un client ne peut pas initier une conversation de conférence.
• Le client peut supprimer une conversation en cours avec l'agent 1 et l'agent 2, mettant ainsi fin à
l'interaction.
Agent 1
• L'agent 1 peut commencer et mettre fin à une conversation de conférence.
• L'agent 1 peut mettre fin à une conversation en cliquant sur le bouton mettre fin à la Conférence .
Le client et l'agent 2 sont sortis d'une conversation de conférence.
• Lorsqu'un client quitte une conversation de conférence, l'interaction se termine et la boîte de composition
est désactivée pour les agents. L'agent 1 met fin à la conférence en cliquant sur le bouton Terminer
la conférence, et l'agent 2 est exclu de la conversation de la conférence.
Agent 2
• L'agent 2 ne peut pas mettre fin à une conversation de conférence.
• L'agent 2 ne peut pas appliquer une raison de post-appel pour une conversation de conférence.
• L'agent 2 peut mettre fin à une conversation de conférence en cliquant sur le bouton Quitter la
conférence. La conversation se poursuit entre l'agent 1 et le client.
• Si un client quitte une conversation en conférence, l'interaction prend fin. L'agent 2 est retiré de la
conversation sans post-appel.
Terminer une conversation
Session de conversation Après avoir répondu aux questions de votre client, il est bon de lui demander de
mettre fin à l. Lorsque le client met fin à la session de conversation, un message apparaît dans la conversation
indiquant que le client a quitté la conversation.
Lorsque vous mettez fin à la session de conversation, la boîte de dialogue motifs de post-appel s'affiche. Si
nécessaire, vous pouvez également mettre fin à la conversation. Dans ce cas, le client voit un message indiquant
que l'agent a quitté la conversation.
Pour fermer une session de conversation :
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
95
Gestion des conversations et des courriers électroniques (obsolète)
Gérer les courriers électroniques
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande de conversation. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Répondre à une conversation, à la page 91.
Procédure
Étape 1
Dans la conversation active, cliquez sur Terminer.
La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.
Étape 2
Vous pouvez soit sélectionner la raison requise dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche
pour filtrer la liste. Vous pouvez sélectionner plusieurs motifs de post-appel à la fois.
Étape 3
Cliquez sur soumettre le post-appel . Pour plus d'informations, reportez-vous à Appliquer le motif de
traitement post-appel, à la page 44.
Gérer les courriers électroniques
Vous pouvez utiliser le bureau pour recevoir et répondre aux demandes par courrier électronique des clients.
Votre administrateur définit dans les paramètres de votre profil multimédia les autorisations d'accès aux
courriers électroniques des clients.
Répondre à un courrier électronique
Lorsque vous recevez un courrier électronique du client, la demande de courrier électronique s'affiche dans
le volet Liste des tâches. Si le volet Liste des tâches est réduit, vous pouvez voir un popover dans le coin
inférieur droit du bureau. La demande affiche l'icône
(Courrier électronique), le nom du client, la file
d'attente qui a acheminé le courrier électronique jusqu'à vous, et une minuterie indiquant le temps qui s'est
écoulé depuis que vous avez reçu la demande par courrier électronique.
Si vous n'acceptez pas la demande par courrier électronique dans le délai maximum disponible, la demande
est renvoyée dans la file d'attente et le système change votre statut en RONA. Une fenêtre contextuelle apparaît
avec des options permettant de changer votre état en Disponible ou Inactif. Pour plus d'informations sur le
popover RONA, voir États de disponibilité des agents, à la page 24.
Remarque
Lorsque vous êtes à l'état RONA, vous ne pouvez plus recevoir d'autres demandes de contact. Pour recevoir
les demandes de tous les canaux média, y compris les nouveaux courriers électroniques, vous devez
manuellement changer votre état de RONA à Disponible.
Conformité avec les politiques de sécurité
Pour garantir la conformité en matière de sécurité, la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes
de paiement (PCI DSS) ne vous permet pas de recevoir ou d'envoyer des informations sensibles telles que
des données de cartes de crédit et d'autres informations personnelles identifiables (PII). Si le contenu est
identifié comme contenant des données qui violent le PCI DSS, alors :
• La pièce jointe du courrier électronique n'est pas envoyée (abandon).
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
96
Gestion des conversations et des courriers électroniques (obsolète)
Modèle de courrier électronique prédéfini
• La conversation par courrier électronique est biffée (masquée).
Remarque
En fonction de la configuration définie par votre administrateur (suppression ou abandon), le courrier
électronique, y compris la pièce jointe, est abandonné ou son contenu spécifique est supprimé.
Avant de commencer
Vous devez être dans l'état Disponible pour recevoir un courrier électronique.
Procédure
Étape 1
Dans le courrier électronique, cliquez sur Accepter.
La demande de courrier électronique s'ouvre dans la boîte de composition de courrier électronique, et le volet
Contrôle de l'interaction s'affiche.
Étape 2
Vous pouvez répondre au courrier électronique de l'une des manières suivantes :
• Les réponses rapides offrent un moyen instantané de répondre à des requêtes simples. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Envoyer une réponse rapide, à la page 98.
• Les réponses standard vous permettent de formater votre texte, d'ajouter des images au message, de
joindre des fichiers, etc. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Envoyer une réponse standard,
à la page 99.
Remarque Si votre administrateur a configuré un modèle de courrier électronique prédéfini, vous pouvez
utiliser ce modèle pour communiquer avec le client. Par défaut, la réponse prédéfinie est remplie
dans la boîte de composition. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Modèle de
courrier électronique prédéfini, à la page 97.
Étape 3
(Facultatif) Cliquez sur l'onglet Historique des contacts dans le volet Informations auxiliaires pour afficher
l'historique des contacts du client. Pour plus d'informations sur les détails de l'onglet Historique des contacts,
voir Informations auxiliaires, à la page 13.
Remarque Pour afficher une correspondance électronique dans l'onglet Historique des contacts, cliquez sur
Afficher le message électronique.
Étape 4
(Facultatif) Transférez la demande de courrier électronique à une file d'attente. Pour plus d'informations,
reportez-vous à la section Transférer un courrier électronique, à la page 100.
Étape 5
(Facultatif) Cliquez sur Terminer.
La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Appliquer le motif de traitement post-appel, à la page 44.
Modèle de courrier électronique prédéfini
L'administrateur définit le modèle de courrier électronique prédéfini que vous pouvez utiliser pour communiquer
avec le client. Lorsque vous cliquez sur Répondre ou Répondre à tous, le corps du courrier électronique
affiche le texte prédéfini (basé sur les variables configurées) avec les détails suivants :
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
97
Gestion des conversations et des courriers électroniques (obsolète)
Envoyer une réponse rapide
• Nom du client
• Corps du courrier électronique prédéfini
• Nom de l'agent (votre nom tel qu'il apparaît dans le profil)
Vous pouvez modifier le message modèle pour fournir une réponse complète et précise au client.
Remarque
Vous ne pouvez pas utiliser le modèle de courrier électronique prédéfini pour les courriers électroniques à
réponse rapide.
Envoyer une réponse rapide
Lorsqu'un courrier électronique entrant nécessite une réponse simple, vous pouvez envoyer une réponse rapide.
Remarque
Vous ne pouvez pas utiliser un modèle de courrier électronique prédéfini pour les courriers électroniques à
réponse rapide.
Pour envoyer une réponse rapide :
Avant de commencer
Vous devez être dans l'état Disponible pour recevoir un courrier électronique.
Procédure
Étape 1
Dans le courrier électronique, cliquez sur Accepter.
La demande de courrier électronique s'ouvre dans la boîte de composition de courrier électronique, et le volet
Contrôle de l'interaction s'affiche.
Étape 2
Saisissez votre réponse dans la zone de texte Réponse rapide ici.
Remarque
• Votre courrier électronique doit être conforme aux normes PCI. Pour plus d'informations,
consultez la section Conformité de la sécurité.
• Si vous quittez la boîte de composition du courrier électronique alors que vous avez du contenu
dans le corps du message, votre brouillon est enregistré.
• La réponse rapide ne prend en charge que le style de formatage du texte brut. Pour plus
d'informations sur le style de mise en forme du texte riche, consultez Envoyer une réponse
standard, à la page 99.
Étape 3
Cliquez sur Envoyer.
La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Appliquer le motif de traitement post-appel, à la page 44.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
98
Gestion des conversations et des courriers électroniques (obsolète)
Envoyer une réponse standard
Envoyer une réponse standard
Vous pouvez envoyer une réponse standard si vous souhaitez mettre en forme votre réponse par courrier
électronique, ajouter des images, joindre des fichiers ou ajouter d'autres destinataires.
Pour envoyer une réponse standard :
Avant de commencer
Vous devez être dans l'état Disponible pour recevoir un courrier électronique.
Procédure
Étape 1
Dans le courrier électronique, cliquez sur Accepter.
La demande de courrier électronique s'ouvre dans la boîte de composition de courrier électronique, et le volet
Contrôle de l'interaction s'affiche.
Étape 2
Sélectionnez Répondre pour envoyer une réponse uniquement à l'expéditeur, ou sélectionnez Répondre à
tous pour répondre à tous les destinataires.
Le corps du courrier électronique de réponse apparaît. Les champs À et Objet sont automatiquement remplis.
Vous ne pouvez pas modifier ces champs.
Étape 3
(Facultatif) Cliquez sur Cc pour envoyer une copie carbone de votre courrier électronique à plusieurs
destinataires.
Étape 4
Entrez votre message de réponse dans le corps du courrier électronique.
Remarque Si votre administrateur a configuré un modèle de courrier électronique prédéfini, vous pouvez utiliser
ce modèle pour communiquer avec le client. Par défaut, la réponse prédéfinie est remplie dans la
boîte de composition. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Modèle de courrier
électronique prédéfini, à la page 97.
Étape 5
Vous pouvez personnaliser votre message de réponse en utilisant les styles de formatage du texte enrichi.
Vous trouverez ci-dessous les options de formatage de votre message de réponse :
Icônes
Description
Titre 1
Applique une police prédéfinie et un style au texte.
Gras
Met votre texte en gras.
Italique
Met votre texte en italique.
Soulignement
Souligne votre texte.
Barré
Barre votre texte.
Couleur du texte
Modifie la couleur de votre texte.
Trier par ordre
Crée une liste numérotée.
Créer une liste à puces
Crée une liste à puces.
Bloc de citation
Indente votre texte et le marque comme une citation
avec une ligne verticale dans la marge de gauche.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
99
Gestion des conversations et des courriers électroniques (obsolète)
Transférer un courrier électronique
Étape 6
Icônes
Description
Tableau
Insère un tableau dans la zone de texte. Vous pouvez
ajouter ou supprimer des lignes et des colonnes dans
le tableau.
Lien
Insère un lien hypertexte sur le texte sélectionné.
Retrait à droite
Met votre texte en retrait vers la droite.
Retrait à gauche
Met votre texte en retrait vers la gauche.
Cliquez sur Joindre des fichiers pour télécharger des fichiers avec votre courrier électronique. L'administrateur
configure la taille maximale des fichiers et le nombre maximal de fichiers que vous pouvez envoyer. Vous
pouvez télécharger un maximum de dix fichiers, et la taille totale du fichier doit être inférieure à 25 Mo.
a) Pour supprimer un fichier téléchargé, cliquez sur .
Remarque
• Votre conversation par courrier électronique et ses pièces jointes doivent être conformes aux
normes PCI. Pour plus d'informations, consultez la section Conformité de la sécurité.
• Les formats de fichiers pris en charge sont les suivants :
.html .mhtml .mht .odt .pdf .pdfxml .rtf .shtml .xps .xml .xhtml .txt .eml .msg .ods .dot .dothtml
.doc .dotx .dotm .pot .pothtml .ppthtml .pptmhtml .pptxml .pps .ppam .ppt .pub .pubhtml
.pubmhtml .xls .xlshtml .xlthtml .xlt .xlsm .xltx .xltm .xlam .xlsb .xlsx
• Si vous quittez la boîte de composition du courrier électronique alors que vous avez du contenu
dans le corps du message, votre brouillon est enregistré.
Étape 7
(Facultatif) Cliquez sur Afficher le courrier électronique d'origine pour afficher le courrier électronique du
client.
Remarque Pendant la composition d'un courrier électronique, si vous basculez entre Afficher le courrier
électronique original et Répondre ou Répondre à tous, votre brouillon est enregistré.
Étape 8
(Facultatif) Cliquez sur les points de suspension pour afficher le fil de discussion précédent ou masquer le
fil de discussion précédent des conversations avec le client.
Étape 9
Cliquez sur Envoyer.
La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section
Appliquer le motif de traitement post-appel, à la page 44.
Transférer un courrier électronique
Si un courrier électronique est mal classé ou si vous ne parvenez pas à résoudre la question d'un client, vous
pouvez transférer le courrier électronique vers une autre file d'attente. Lorsque vous lancez le transfert de
courrier électronique, vous pouvez sélectionner une file d'attente de courrier électronique dans la liste des
files d'attente de courrier électronique de votre entreprise. Vous ne pouvez pas transférer un courrier électronique
à un agent ou à un superviseur spécifique.
Pour transférer une demande par courrier électronique vers une file d'attente :
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
100
Gestion des conversations et des courriers électroniques (obsolète)
Transférer un courrier électronique
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande de courrier électronique. Pour plus d'informations, reportez-vous à la
section Répondre à un courrier électronique, à la page 96.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Transfert.
La boîte de dialogue Demande de transfert apparaît.
Étape 2
Vous pouvez sélectionner la file d'attente requise dans la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche
pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente vers lesquelles vous pouvez transférer la
demande de courrier électronique.
Étape 3
Files d’attente (Facultatif) Cliquez sur l'icône Rafraîchir la liste pour récupérer la liste la plus récente des
Étape 4
Cliquez sur Transfert.
La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Appliquer le motif de traitement post-appel, à la page 44.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
101
Gestion des conversations et des courriers électroniques (obsolète)
Transférer un courrier électronique
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
102
CHAPITRE
6
Gérer les widgets
Les widgets sont des composants essentiels de la personnalisation du bureau. Un widget est un composant
doté de fonctionnalités encapsulées spécifiques, exporté sous la forme d'un élément HTML personnalisé qui
est placé sur le bureau.
Types de widgets
Votre administrateur configure différents types de widgets en fonction des paramètres de l'organisation. Les
différents types de widgets sont les suivants :
• Widgets par défaut : widgets qui font partie du bureau et qui s'affichent en fonction de vos paramètres
de profil. Par exemple, Statistiques de performance de l'agentest un widget page et il est accessible à
partir de Barre de navigation. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Statistiques de
performance de l'agent Rapports, à la page 109.
• Widgets proposés par Cisco : widgets proposés par Cisco et affichés en fonction de vos paramètres
organisationnels. Par exemple, les widgets Cisco Webex Experience Management et Transcription IVR.
• Widgets personnalisés : widgets pour les applications tierces et qui sont ajoutés en fonction des exigences
de l'organisation. Par exemple, Google Maps. Les widgets personnalisés peuvent être intégrés aux pages
personnalisées, aux onglets personnalisés du volet ou à Informations auxiliairesl'Agent Desktop.en-tête
horizontal
Un administrateur peut configurer les onglets dans les pages personnalisées et les widgets personnalisés
comme persistants. Votre sélection d'onglets dans les pages personnalisées et les widgets personnalisés
peut être réinitialisée sur l'onglet par défaut lorsque vous vous déconnectez de Agent Desktop, que vous
rechargez/actualisez le navigateur ou que vous effacez le cache du navigateur.
• Widgets persistants - L'administrateur peut configurer tout widget personnalisé pour qu'il soit
persistant. Les widgets persistants sont affichés sur toutes les pages de Agent Desktop. Lorsque
vous avez une demande de contact active ou une conversation, le widget permanent s'affiche sous
la forme d'un nouvel onglet dans le volet Informations auxiliaires.
Remarque Les widgets persistants ne sont pas affichés sur la page d'accueil
comme ils le sont sur les autres pages. Toutefois, si vous avez
une interaction active, les widgets persistants s'affichent dans le
volet Informations auxiliaires.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
103
Gérer les widgets
Cisco Webex Experience Management
Options d'affichage
Votre administrateur configure l'affichage des widgets. Les options d'affichage des widgets sur l'interface du
Bureau sont les suivantes :
• En-tête : affiche les widgets sur le en-tête horizontal.
• Onglet personnalisé : affiche les widgets dans les onglets personnalisés du volet Informations auxiliaires.
Chaque onglet du volet peut comporter un ou plusieurs widgets.
• Page personnalisée : affiche la page personnalisée au centre de l'interface du Bureau (volet Espace de
travail). Vous pouvez accéder à la page personnalisée par l'intermédiaire des icônes de Barre de navigation.
Chaque page personnalisée peut contenir un ou plusieurs widgets.
Pour plus d'informations sur l'interface du bureau, reportez-vous à la page Interface d'Agent Desktop, à la
page 5.
Remarque
• Un widget sans titre ne peut pas être redimensionné.
• Pour agrandir un widget, cliquez sur
. Lorsque les widgets sont développés, vous pouvez toujours
afficher les volets En-tête horizontal, Barre de navigation, Liste des tâches et Historique des interactions
de l'agent , ainsi que le volet persistant Contrôle de l'interaction pendant un appel vocal actif. Même
lorsque les widgets sont développés, la possibilité de répondre instantanément à toutes les nouvelles
demandes est maintenue.
• Le centre de contact Webex exploite l'identité commune et une interaction ‐ (SSO). Pour plus
d'informations sur la gestion des widgets personnalisés d'un utilisateur SSO, contactez votre administrateur.
Personnaliser la disposition du bureau
Vous pouvez personnaliser la disposition de votre bureau en modifiant la présentation par défaut configurée
par votre administrateur. Pour plus d'informations, reportez-vous à Modifier la disposition du bureau, à la
page 105.
• Cisco Webex Experience Management, à la page 104
• Transcription IVR , à la page 105
• Modifier la disposition du bureau, à la page 105
• Réinitialiser la disposition du bureau, à la page 107
Cisco Webex Experience Management
Les widgets Gestion d'expérience suivants s'affichent sur le bureau uniquement si votre administrateur a
configuré les widgets pour vous.
Parcours de l'expérience client (CEJ)-Affiche toutes les réponses aux enquêtes passées d'un client dans une
liste chronologique. Ce widget permet d'obtenir un contexte sur les expériences passées du client avec
l'entreprise et de s'engager de manière appropriée avec le client. Ce widget est automatiquement activé lorsqu'un
agent est en contact avec un client par le biais d'un appel, d'une conversation en ligne ou d'un e-mail. Un agent
peut afficher les évaluations et scores tels que le score net du promoteur (NPS), la satisfaction du client (CSAT)
et le score de l'effort client, ainsi que tous les autres commentaires collectés auprès d'un client.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
104
Gérer les widgets
Transcription IVR
Outils d'analyse de l'expérience des clients (CEA)- Affiche le pouls global des clients ou des agents par le
biais d'indicateurs standard du secteur tels que NPS, CSAT et CES ou d'autres indicateurs clés de performance
suivis dans Gestion d'expérience.
Lorsqu'un agent se connecte, le widget CEJ affiche les réponses précédentes des clients ; le widget CEA
affiche les mesures clés et les indicateurs de performance clés agrégés à partir des interactions précédentes
de l'agent avec les clients. Cela inclut le NPS, le CES et d'autres KPI tels que l'amabilité de l'agent, son
enthousiasme, ses compétences en communication, etc.
Transcription IVR
Le widget Transcription IVR affiche la transcription de la conversation entre l'assistant virtuel et le client
(appelant). Le widget s'affiche sur le bureau uniquement si votre administrateur a configuré le widget pour
vous. Ce widget d'affichage permet de connaître le contexte des besoins du client et de s'engager de manière
appropriée avec lui, ce qui augmente l'efficacité du service à la clientèle.
Modifier la disposition du bureau
Vous pouvez personnaliser la disposition de votre bureau en modifiant la présentation par défaut configurée
par votre administrateur. Si votre administrateur a activé les fonctions de glisser-déposer et de
redimensionnement, l'icône
ou du widget personnalisé.
(Modifier la mise en page) s'affiche en bas à droite de la page personnalisée
Vous pouvez modifier les pages personnalisées, ou les widgets personnalisés accessibles depuis le Barre de
navigation, et les widgets à onglets personnalisés accessibles depuis le volet Informations auxiliaires.
Glisser-déposer et le widget de redimensionnement
• La fonction de glisser-déposer vous permet de faire glisser (et de déposer) le widget à l'endroit souhaité
sur la disposition du bureau.
• La fonction Redimensionner vous permet de réduire ou d'agrandir le widget à une taille personnalisée
sur le bureau.
Desktop conserve vos choix lorsque vous accédez à nouveau au navigateur. Pour plus d'informations sur la
réinitialisation de la disposition du bureau par défaut, voir Réinitialiser la disposition du bureau, à la page 107.
Remarque
Ces fonctionnalités sont également applicables aux widgets tiers.
Limitations et restrictions
Voici les restrictions et limitations pour les fonctions de glisser-déposer et de redimensionnement :
• L'action de réarrangement et de redimensionnement qui est effectuée sur un widget est spécifique à
l'utilisateur connecté, au navigateur utilisé et à l'appareil utilisé.
• Les actions de réarrangement et de redimensionnement ne sont pas applicables aux widgets d'en-tête et
de page par défaut. Par exemple, Statistiques de performance de l'agent.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
105
Gérer les widgets
Glisser-déposer un widget
• La réorganisation et le redimensionnement des widgets à onglets personnalisés dans le volet Informations
auxiliaires ne sont applicables que lorsque vous avez une tâche active.
Remarque
• Si l'administrateur modifie la mise en page par défaut, les modifications que vous avez apportées sont
remplacées par les paramètres de mise en page du bureau par défaut. Les modifications sont reflétées
lorsque vous actualisez ou que vous vous reconnectez.
• En mode édition, les fonctionnalités des widgets sont désactivées.
• Les icônes ou les widgets personnalisés sont d'abord chargés sur la base du cache, puis sur la base de la
synchronisation du serveur. Si la configuration de l'agencement du bureau est mise à jour par votre
administrateur, vous devez vider le cache et recharger l'application Agent Desktop pour afficher les
dernières icônes ou widgets personnalisés. Essayer de recharger sans vider le cache peut provoquer des
clignotements de l'écran et peut également entraîner un comportement inattendu.
Glisser-déposer un widget
La fonction de glisser-déposer est activée par votre administrateur. La fonction de glisser-déposer vous permet
de faire glisser (et de déposer) le widget à l'endroit souhaité sur la disposition du bureau.
Pour faire glisser et déplacer un widget :
Avant de commencer
Vous devez être connecté à Agent Desktop. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Se connecter
à Agent Desktop.
Procédure
Étape 1
Pour accéder aux widgets de page personnalisés, cliquez sur l'icône personnalisée sur le Barre de navigationou
sélectionnez un widget personnalisé à onglet dans le volet Informations auxiliaires.
Étape 2
Cliquez sur Modifier la mise en page.
Étape 3
Positionnez le pointeur sur le widget. Lorsque le pointeur passe à
position requise sur la disposition du bureau.
, cliquez et faites glisser le widget à la
La fonction de glisser-déposer L'action de réarrangement et de redimensionnement qui est effectuée sur un
widget est spécifique à l'utilisateur connecté, au navigateur utilisé et à l'appareil utilisé. En mode édition, les
fonctionnalités des widgets sont désactivées.
Étape 4
Cliquez sur enregistrer la présentation .
Remarque Pour annuler la modification de la présentation du bureau, cliquez sur Annuler la modification.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
106
Gérer les widgets
Redimensionner un widget
Redimensionner un widget
La fonction de redimensionnement est activée par votre administrateur. La fonction Redimensionner vous
permet de réduire ou d'agrandir le widget à une taille personnalisée sur le bureau.
Remarque
Vous ne pouvez pas redimensionner le widget si vous n'avez qu'un seul widget dans la page personnalisée ou
l'onglet personnalisé.
Pour redimensionner un widget :
Avant de commencer
Vous devez être connecté à Agent Desktop. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Se connecter
à Agent Desktop.
Procédure
Étape 1
Pour accéder aux widgets de page personnalisés, cliquez sur l'icône personnalisée sur le Barre de navigationou
sélectionnez un widget personnalisé à onglet dans le volet Informations auxiliaires.
Étape 2
Cliquez sur Modifier la mise en page.
Étape 3
Placez le pointeur sur la bordure du widget. Lorsque le pointeur passe à
cliquez et faites glisser le
(poignée de redimensionnement),
pour redimensionner le widget sur la disposition du bureau.
Le redimensionnement L'action de réarrangement et de redimensionnement qui est effectuée sur un widget
est spécifique à l'utilisateur connecté, au navigateur utilisé et à l'appareil utilisé. En mode édition, les
fonctionnalités des widgets sont désactivées.
Remarque
Étape 4
indique le redimensionnement vertical et
indique le redimensionnement horizontal.
Cliquez sur enregistrer la présentation .
Remarque Pour annuler la modification de la présentation du bureau, cliquez sur Annuler la modification.
Réinitialiser la disposition du bureau
Si vous avez modifié la mise en page du bureau à l'aide de la fonction glisser-déposer ou redimensionner, la
mise en page de la page ou de l'onglet personnalisé peut être réinitialisée à la vue par défaut.
Pour réinitialiser la page personnalisée ou la disposition du widget à onglet personnalisé :
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
107
Gérer les widgets
Réinitialiser l'ensemble de la présentation du bureau
Avant de commencer
Vous pouvez personnaliser la disposition de votre bureau en modifiant la disposition par défaut. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Glisser-déposer un widget, à la page 106 ou Redimensionner un
widget, à la page 107.
Procédure
Étape 1
Pour accéder aux widgets de page personnalisés, cliquez sur l'icône personnalisée sur le Barre de navigationou
sélectionnez un widget personnalisé à onglet dans le volet Informations auxiliaires.
Étape 2
Cliquez sur modifier la présentation > Réinitialiser la présentation .
Un message de confirmation pour réinitialiser la présentation sélectionnée s'affiche.
Étape 3
Cliquez sur OK.
L'affichage par défaut du Bureau est restauré pour la page sélectionnée ou le widget à onglets personnalisés.
Réinitialiser l'ensemble de la présentation du bureau
Si vous avez modifié la disposition du bureau à l'aide de la fonction Glisser-Déposer ou de la fonction
Redimensionner, il est possible de réinitialiser toute la disposition du bureau à l'affichage par défaut.
Pour réinitialiser l'ensemble de la disposition du bureau :
Avant de commencer
Vous pouvez personnaliser la disposition de votre bureau en modifiant la disposition par défaut. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Glisser-déposer un widget, à la page 106 ou Redimensionner un
widget, à la page 107.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Profil d'utilisateur dans le coin supérieur droit de votre bureau.
Étape 2
Dans la section Paramètres de l'utilisateur, cliquez sur Réinitialiser l'ensemble de la présentation du
bureau.
Un message de confirmation de la réinitialisation de la disposition du bureau s'affiche.
Étape 3
Cliquez sur OK.
L'affichage par défaut de la disposition du bureau est restauré sur les différentes pages et les widgets à onglets
personnalisés.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
108
CHAPITRE
7
Statistiques de performance de l'agent Rapports
Vous pouvez utiliser le Agent Desktop pour accéder à vos rapports statistiques de performance. Le Statistiques
de performance de l'agent est le widget de page par défaut qui s'affiche en fonction de la configuration qui
est définie par votre administrateur.
Il existe deux types de rapports statistiques :
• Rapports historiques : affiche les données historiques. Les rapports sont mis à jour toutes les 24 heures.
• Rapports en temps réel : affiche les données actuelles. Les rapports sont mis à jour à un intervalle de
temps configuré par votre administrateur.
Remarque
• L'onglet sélectionné dans les rapports Statistiques de performance de l'agent est conservé, même si vous
basculez vers une autre page, puis revenez à la page rapports Statistiques de performance de l'agent. La
sélection de l'onglet est réinitialisée à l'onglet par défaut lorsque vous vous déconnectez de Agent Desktop,
actualisez/rechargez le navigateur ou effacez le cache du navigateur.
• Les rapports Statistiques de performance de l'agent affichés dans le Agent Desktop suivent le fuseau
horaire du navigateur.
• Les rapports Statistiques de performance de l'agent affichés dans la page Agent Desktop ne prennent pas
en charge la fonctionnalité de zoom avant.
• Accès aux Statistiques de performance de l'agent, à la page 109
• Rapport de synthèse, à la page 110
Accès aux Statistiques de performance de l'agent
• Pour accéder aux rapports, cliquez sur Statistiques de performance de l'agent dans le volet Barre de
navigation. Les rapports suivants s'affichent dans le volet Espace de travail :
• Rapport de synthèse, à la page 110
• Statistiques de l'agent - Historique, à la page 111
• Statistiques de l'agent - Temps réel, à la page 113
• Statistiques des agents par état - Historique, à la page 114
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
109
Statistiques de performance de l'agent Rapports
Rapport de synthèse
• Statistiques des agents par état - Temps réel, à la page 115
• Statistiques de l'équipe - Historique, à la page 116
• Statistiques de l'équipe - Temps réel, à la page 117
• Statistiques de la file d'attente - Historique, à la page 117
• Statistiques de file d'attente - Rapport en temps réel, à la page 118
• Statistiques d'appels externes de l'agent - Historique, à la page 118
• Statistiques d'appels externes de l'agent - Temps réel, à la page 119
Pour plus d'informations sur les rapports, consultez le Guide d'utilisation de l'analyseur Cisco Webex Contact
Center.
Remarque
• Lorsque vous vous déconnectez du bureau, vous devez fermer le navigateur. Lancez le navigateur et
reconnectez-vous au bureau pour refléter les mises à jour de la configuration de Cisco Webex Contact
Center Analyzer.
• Si vous accédez à Statistiques de performance de l'agent en mode incognito (navigation privée), vous
devez activer les cookies tiers pour que les rapports Statistiques de performance de l'agent se chargent
correctement.
Rapport de synthèse
Le Résumé représente le nombre de clients que vous avez traités et la durée moyenne de traitement post-appel
des conversations client.
Sélectionnez les options des listes déroulantes Type de canal et Durée pour filtrer votre rapport.
Vous pouvez sélectionner les options suivantes dans la liste déroulante Type de canal:
• Tous (valeur par défaut)
• Conversation
• E-mail
• Réseaux sociaux
• Téléphonie
Remarque
Le type de canal social est affiché en fonction des paramètres organisationnels.
Vous pouvez choisir l'une des options suivantes dans la liste déroulante Durée :
• Aujourd'hui
• Hier
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
110
Statistiques de performance de l'agent Rapports
Statistiques de l'agent - Historique
• Cette semaine
• La semaine dernière
• Les 7 derniers jours (valeur par défaut)
• Ce mois-ci
• Le mois dernier
• Cette année
Remarque
Pour actualiser manuellement les données affichées, cliquez sur l'icône
(Actualiser).
Le tableau répertorie les paramètres qui s'affichent sur le rapport Résumé.
Paramètre
Description
Total traité
Le nombre total d'interactions avec les clients que votre équipe
a traitées pendant la durée spécifiée.
Durée moyenne de traitement - Équipes
Le temps moyen passé par votre équipe à traiter une interaction
client.
Durée moyenne de traitement post-appel Équipes
Temps moyen nécessaire à votre équipe pour terminer une
interaction client.
Temps de traitement total - Moi
Le nombre total d'interactions client que vous avez traitées.
Durée moyenne de traitement - Moi
Durée moyenne de traitement d'une interaction client.
Durée moyenne de traitement post-appel Moi
Durée moyenne de post-appel d'une interaction client.
Nombre de contacts en file d'attente - Temps Le nombre de contacts clients qui sont dans la file d'attente
réel
en temps réel.
Nombre d'agents disponibles - Temps réel
Nombre d'agents dans l'état disponible de votre équipe en
temps réel
Statistiques de l'agent - Historique
Le rapport Statistiques de l'agent - Historique représente vos statistiques historiques.
Choisissez les options dans la liste déroulante Intervalle ou Durée pour filtrer votre rapport.
Les options qui s'affichent dans la liste déroulante Intervalle dépendent de la durée sélectionnée. Par exemple,
si la durée sélectionnée est 7 derniers jours, la liste déroulante Intervalle affiche les options suivantes :
• 30 minutes
• Toutes les heures
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
111
Statistiques de performance de l'agent Rapports
Statistiques de l'agent - Historique
• Quotidien (valeur par défaut)
Vous pouvez choisir l'une des options suivantes dans la liste déroulante Durée :
• Aujourd'hui
• Hier
• Cette semaine
• La semaine dernière
• Les 7 derniers jours (valeur par défaut)
• Ce mois-ci
• Le mois dernier
• Cette année
Le tableau suivant affiche la liste déroulante Intervalleen fonction de la durée sélectionnée .
Tableau 3 : Durée et options d'intervalle correspondantes
Durée
Intervalle
• Aujourd'hui
• 15 minutes
• Hier
• 30 minutes
• Toutes les heures
• Chaque jour
• Cette semaine
• 30 minutes
• La semaine dernière
• Toutes les heures
• Les 7 derniers jours
• Chaque jour
• Ce mois-ci
• Chaque jour
• Le mois dernier
• Chaque semaine
Cette année
• Chaque jour
• Chaque semaine
• Chaque mois
Remarque
Pour actualiser manuellement les données affichées, cliquez sur l'icône
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
112
(Actualiser).
Statistiques de performance de l'agent Rapports
Statistiques de l'agent - Temps réel
Votre rapport de statistiques historiques est affiché sous la forme d'une représentation graphique des données
dans la section Graphique des statistiques de l'agent et le résumé du rapport :dans la section Résumé détaillé
du tableau.
Pour afficher le rapport dans l'analyseur Cisco Webex Contact Center, cliquez sur l'icône Lancer qui s'affiche
à droite du tableau des statistiques sur les agents ou du résumé détaillé.
Remarque
Vous devez avoir des autorisations pour accéder à l'analyseur Cisco Webex Contact Center.
Voici les paramètres qui sont affichés dans le tableau Résumé détaillé du rapport Statistiques de l'agent Rapport historique :
Paramètre
Description
Intervalle
L'intervalle de temps pour le rapport.
Type de canal
Le mode d'interaction avec le client, tel que la conversation, le courrier
électronique, les services sociaux ou la téléphonie.
Heure de connexion initiale
Date et heure locale de la connexion de l'agent.
Heure de déconnexion finale
La date et l'heure locale à laquelle l'agent s'est déconnecté.
# de contacts traités
Le nombre total d'interactions avec les clients que l'agent traite dans
l'intervalle.
Durée moyenne de traitement
Le temps moyen que prend l'agent pour traiter une demande du client.
Le temps moyen comprend le temps de connexion, le temps de maintien
et le temps de post-appel.
Temps post-appel moyen
La durée moyenne que consacre l'agent au traitement post-appel d'une
interaction avec un client.
Le résumé du rapport est affiché à la fin de la section du tableau du Résumé détaillé.
Statistiques de l'agent - Temps réel
Le rapport Statistiques de l'agent - Temps réel représente vos statistiques en temps réel.
Remarque
Pour actualiser manuellement les données affichées, cliquez sur l'icône
(Actualiser).
Votre rapport de statistiques en temps réel est affiché sous la forme d'une représentation graphique des données
dans le Tableau des statistiques de l'agent - Temps réel et le résumé du rapport dans le tableau Résumé
détaillé.
Pour afficher le rapport dans l'analyseur Cisco Webex Contact Center, cliquez sur l'icône de lancement qui
s'affiche à droite du tableau des statistiques sur les agents en temps réel ou du résumé détaillé.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
113
Statistiques de performance de l'agent Rapports
Statistiques des agents par état - Historique
Remarque
Vous devez avoir des autorisations pour accéder à l'analyseur Cisco Webex Contact Center.
Voici les paramètres qui sont affichés dans le tableau de la section Résumé détaillé du rapport Statistiques
de l'agent - Temps réel.
Paramètre
Description
ID de session de l'agent
Une chaîne permettant d'identifier la session de connexion de l'agent.
Type de canal
Le mode d'interaction avec le client, tel que la conversation, le courrier
électronique, les services sociaux ou la téléphonie.
Heure de connexion
Date et heure locale de la connexion de l'agent.
Heure de déconnexion
La date et l'heure locale à laquelle l'agent s'est déconnecté.
# de contacts traités
Le nombre total d'interactions avec les clients que l'agent traite dans
l'intervalle.
Durée moyenne de traitement
Le temps moyen que prend l'agent pour traiter une demande du client. Le
temps moyen comprend le temps de connexion, le temps de maintien et le
temps de post-appel.
Temps post-appel moyen
La durée moyenne que consacre l'agent au traitement post-appel d'une
interaction avec un client.
Le résumé du rapport est affiché à la fin de la section du tableau du Résumé détaillé.
Statistiques des agents par état - Historique
Le rapport Statistiques des agents par état - Rapport historique affiche les statistiques de l'activité en fonction
de vos états.
Choisissez les options dans la liste déroulante Intervalle ou Durée pour filtrer votre rapport.
Les options qui s'affichent dans la liste déroulante Intervalle dépendent de la durée sélectionnée. Par exemple,
si la durée sélectionnée est 7 derniers jours, la liste déroulante Intervalle affiche les options suivantes :
• 30 minutes
• Toutes les heures
• Quotidien (valeur par défaut)
Vous pouvez choisir l'une des options suivantes dans la liste déroulante Durée :
• Aujourd'hui
• Hier
• Cette semaine
• La semaine dernière
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
114
Statistiques de performance de l'agent Rapports
Statistiques des agents par état - Temps réel
• Les 7 derniers jours (valeur par défaut)
• Ce mois-ci
• Le mois dernier
• Cette année
Pour plus d'informations, Tableau 3 : Durée et options d'intervalle correspondantes.
Remarque
Pour actualiser manuellement les données affichées, cliquez sur l'icône
(Actualiser).
Votre rapport de statistiques historiques s'affiche sous la forme d'une représentation graphique des données
dans le tableau Statistiques des agents par état et le résumé du rapport dans le tableau Résumé détaillé des
états.
Pour afficher le rapport dans Cisco Webex Contact Center Analyzer, cliquez sur l'icône de lancement affichée
à droite du graphique des statistiques de l'agent ou de l'état détaillé .
Remarque
Vous devez avoir des autorisations pour accéder à l'analyseur Cisco Webex Contact Center.
Les paramètres suivants sont affichés dans le tableau Résumé détaillé des états du rapport Statistiques des
agents par état - Rapport historique :
Paramètre
Description
Intervalle
L'intervalle de temps pour le rapport.
ID de session de l'agent
Une chaîne permettant d'identifier la session de connexion de l'agent.
État actif
État défini par un agent ou par le système, par exemple inactif,
disponible, etc.
Durée de l'état
Durée passée par un agent à l'état correspondant.
Le résumé du rapport est affiché à la fin de la section du tableau du Résumé détaillé.
Statistiques des agents par état - Temps réel
Le Rapport sur les statistiques des agents par état - Rapport en temps réel représente l'activité en fonction de
votre état en temps réel.
Remarque
Pour actualiser manuellement les données affichées, cliquez sur l'icône
(Actualiser).
Votre rapport statistiques en temps réel est affiché sous forme de représentation graphique des données du
graphique statistiques des agents par état et du résumé du rapport dans le tableau Résumé de l'état détaillé
.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
115
Statistiques de performance de l'agent Rapports
Statistiques de l'équipe - Historique
Pour afficher le rapport dans Cisco Webex Contact Center Analyzer, cliquez sur l'icône de lancement affichée
à droite du graphique des statistiques de l'agent ou de l'état détaillé .
Remarque
Vous devez avoir des autorisations pour accéder à l'analyseur Cisco Webex Contact Center.
Voici les paramètres qui sont affichés dans la section du tableau Résumé détaillé des statistiques du rapport
Statistiques des agents par état - Rapport en temps réel :
Paramètre
Description
ID de session de l'agent
Une chaîne permettant d'identifier la session de connexion de l'agent.
État actif
État défini par un agent ou par le système, par exemple inactif,
disponible, etc.
Durée de l'état
Durée passée par un agent à l'état correspondant.
Le résumé du rapport est affiché à la fin de la section du tableau du Résumé détaillé.
Statistiques de l'équipe - Historique
Le rapport Statistiques d'équipe - Rapport historique affiche les statistiques historiques de toutes les équipes
auxquelles vous êtes associé.
Voici les paramètres qui sont affichés dans le rapport Statistiques d'équipe - Rapport historique.
Paramètre
Description
Intervalle
L'intervalle de temps pour le rapport.
Nom de l'équipe
Nom de l'équipe.
Nom de l'agent
Nom de l'agent.
# de contacts traités
Le nombre total d'interactions avec les clients que l'agent a traitées
pendant l'intervalle.
Total des contacts traités
Le nombre total d'interactions avec les clients que l'agent a traitées
pour un type de canal (par exemple, un appel vocal).
Contacts entrants traités
Le nombre total d'interactions client entrantes traitées par l'agent.
Rappels traités
Le nombre total d'interactions avec des clients en rappel que l'agent a
traitées.
Appels traités
Le nombre total d'appels vers l'extérieur traités par l'agent.
Temps moyen de traitement
Le temps moyen que l'agent passe à traiter un client. Le temps moyen
comprend le temps de connexion, le temps de maintien et le temps de
post-appel.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
116
Statistiques de performance de l'agent Rapports
Statistiques de l'équipe - Temps réel
Paramètre
Description
Moyenne Durée post-appel
La durée moyenne que consacre l'agent au traitement post-appel d'une
interaction avec un client.
Le résumé du rapport est affiché à la fin du tableau.
Statistiques de l'équipe - Temps réel
Le rapport Statistiques d'équipe - Temps réel affiche les statistiques en temps réel de toutes les équipes
auxquelles vous êtes associé.
Voici les paramètres qui sont affichés dans le rapport Statistiques d'équipe - Temps réel.
Paramètre
Description
Nom de l'équipe
Nom de l'équipe.
Nom de l'agent
Nom de l'agent.
État actuel
L'état de l'agent, tel que inactif, disponible, etc.
# de contacts traités
Le nombre total d'interactions avec les clients que l'agent traite dans
l'intervalle.
Temps moyen de traitement
Le temps moyen que l'agent passe à traiter un client. Le temps moyen
comprend le temps de connexion, le temps de maintien et le temps de
post-appel.
Moyenne Durée post-appel
La durée moyenne que consacre l'agent au traitement post-appel d'une
interaction avec un client.
Le résumé du rapport est affiché à la fin du tableau.
Statistiques de la file d'attente - Historique
Le rapport Statistiques des files d'attente - Rapport historique affiche les statistiques en temps réel pour toutes
les files d'attente auxquelles vous êtes associé.
Voici les paramètres qui sont affichés dans le rapport Statistiques des files d'attente - Historique :
Paramètre
Description
Intervalle
L'intervalle du rapport.
Type de canal
Le mode d'interaction avec le client, tel que la conversation, le courrier
électronique, les services sociaux ou la téléphonie.
Nom de la file d'attente
Le nom d'une file d'attente.
# de contacts
Le nombre de contacts clients auxquels l'agent répond dans le cadre du
seuil de niveau de service que l'administrateur a provisionné pour la file
d'attente.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
117
Statistiques de performance de l'agent Rapports
Statistiques de file d'attente - Rapport en temps réel
Paramètre
Description
Temps d'attente moyen dans la Le temps moyen que le contact client attend dans une file d'attente avant
file d'attente
que l'agent ne lui réponde.
Contact le plus long dans la file Le temps le plus long que le contact client passe dans la file d'attente avant
d'attente
qu'un agent ne réponde.
# de contacts abandonnés
Le nombre de contacts clients auxquels aucun agent n'a répondu.
Le résumé du rapport est affiché à la fin du tableau.
Statistiques de file d'attente - Rapport en temps réel
Le rapport Statistiques des files d'attente - Temps réel affiche les statistiques en temps réel pour toutes les
files d'attente auxquelles vous êtes associé.
Voici les paramètres qui sont affichés dans le rapport Statistiques des files d'attente - Temps réel.
Paramètre
Description
Type de canal
Le mode d'interaction avec le client, tel que la conversation, le courrier
électronique, les services sociaux ou la téléphonie.
Nom de la file d'attente
Le nom d'une file d'attente.
# de contacts
Le nombre de contacts clients auxquels l'agent répond dans le cadre du
seuil de niveau de service que l'administrateur a provisionné pour la file
d'attente.
# de contacts traités
Le nombre total d'interactions client traitées pour la file d'attente.
# de contacts en attente dans la Le nombre de contacts clients en attente à un moment donné.
file d'attente
Temps d'attente moyen dans la Le temps moyen que le contact client attend dans une file d'attente avant
file d'attente
que l'agent ne lui réponde.
Contact le plus long dans la file Le temps le plus long que le contact client passe dans la file d'attente avant
d'attente
qu'un agent ne réponde.
# de contacts abandonnés
Le nombre de contacts clients auxquels aucun agent n'a répondu.
Le résumé du rapport est affiché à la fin du tableau.
Statistiques d'appels externes de l'agent - Historique
Le rapport Statistiques d'appels externes de l'agent - Rapport historique affiche les statistiques en temps réel
des appels sortants passés par un agent.
Voici les paramètres qui sont affichés dans le rapport Statistiques d'appels externes de l'agent - Rapport
historique :
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
118
Statistiques de performance de l'agent Rapports
Statistiques d'appels externes de l'agent - Temps réel
Paramètre
Description
Nom de l'agent
Le nom d'un agent.
Intervalle
L'intervalle de temps pour le rapport.
Type de canal
Le mode d'interaction avec le client, tel que la conversation, le courrier
électronique, les services sociaux ou la téléphonie.
Heure de connexion initiale
Date et heure locale de la connexion de l'agent.
Contact externe traité
Le nombre d'appels externes traités par un agent pendant l'intervalle.
Temps moyen de traitement des
appels sortants
Le temps moyen qu'un agent prend pour traiter les appels sortants.
Le temps moyen comprend le temps de connexion, le temps de
maintien et le temps de post-appel.
Temps de connexion aux appels
externes
Le temps total qu'un agent passe à parler au client sur un appel externe,
y compris le temps d'attente.
Temps moyen de connexion à un
appel externe
Le temps moyen qu'un agent passe à parler au client lors d'un appel
externe, y compris le temps d'attente.
Temps de conversation en
numérotation externe
Le temps total qu'un agent passe à parler au client lors d'un appel
externe, sans compter le temps d'attente.
Nombre de transferts
Le nombre de fois que les appels ont été transférés.
Durée moyenne de conversation de
consultation
La durée moyenne pendant laquelle un agent a consulté un autre agent
ou un tiers, en maintenant l'appelant en attente.
Le résumé du rapport est affiché à la fin du tableau.
Statistiques d'appels externes de l'agent - Temps réel
Le rapport Statistiques d'appels externes de l'agent - Temps réel affiche les statistiques en temps réel des
appels sortants passés par un agent.
Voici les paramètres qui sont affichés dans le rapport Statistiques d'appels externes de l'agent - Temps réel.
Paramètre
Description
Intervalle
L'intervalle de temps pour le rapport.
Nom de l'agent
Le nom d'un agent.
Type de canal
Le mode d'interaction avec le client, tel que la conversation,
le courrier électronique, les services sociaux ou la téléphonie.
Heure de connexion
Date et heure locale de la connexion de l'agent.
Contact externe traité
Le nombre d'appels externes traités par un agent pendant
l'intervalle.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
119
Statistiques de performance de l'agent Rapports
Statistiques d'appels externes de l'agent - Temps réel
Paramètre
Description
Temps moyen de traitement des appels
sortants
Le temps moyen qu'un agent prend pour traiter les appels
sortants. Le temps moyen comprend le temps de connexion,
le temps de maintien et le temps de post-appel.
Temps de connexion aux appels externes
Le temps total qu'un agent passe à parler au client sur un appel
externe, y compris le temps d'attente.
Temps moyen de connexion à un appel
externe
Le temps moyen qu'un agent passe à parler au client lors d'un
appel externe, y compris le temps d'attente.
Temps de conversation en numérotation
externe
Le temps total qu'un agent passe à parler au client lors d'un
appel externe, sans compter le temps d'attente.
Le résumé du rapport est affiché à la fin du tableau.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
120
CHAPITRE
8
Spécifications du réseau
• Bande passante et latence, à la page 121
Bande passante et latence
Voici les exigences en matière de largeur de bande et de temps de latence pour le Agent Desktop:
• Performances optimales - Une connexion Internet à haut débit est requise avec une bande passante
minimale recommandée de 512 kb/s (kilobits par seconde).
• Demandes de transmission de données - Les demandes de transmission de données varient entre 1 et 100
kbit/s en moyenne, et au plus fort de la demande, la valeur varie entre 2 et 3 Mo.
Remarque Les données transmises varient en fonction des activités Agent
Desktop, des demandes et de la fréquence de ces activités ou
demandes.
• Bande passante supplémentaire - Une bande passante réseau minimale recommandée de 100 kbit/s doit
être allouée séparément au trafic vocal pour tous les terminaux d'agents pris en charge par Webex Contact
Center.
Remarque
Lorsque l'on accède à Agent Desktop pour la première fois ou que l'on vide le cache, le titre personnalisé, le
logo personnalisé et les icônes personnalisées de la Barre de navigation se chargent quelques secondes plus
tard, sur la liste des icônes par défaut.
Temps estimé pour le lancement de l'Agent Desktop
Lorsque vous lancez l'application Agent Desktop pour la première fois, cela prend moins de sept secondes.
Lorsque les données de l'application Agent Desktop sont mises en cache, l'application se charge en moins de
quatre secondes. Le temps est soumis à la vitesse et à la disponibilité du réseau.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
121
Spécifications du réseau
Bande passante et latence
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
122