Retour au Menu No de publication P0919458 03 Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 2 Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks © Nortel Networks, 2002 Tous droits réservés. 2002. Nortel Networks se réserve le droit de modifier l'information contenue dans cette publication sans préavis. Les énoncés, les configurations, les données techniques et les recommandations contenus dans cette publication sont précis et fiables, mais ils sont présentés sans aucune garantie explicite ou implicite. Les utilisateurs doivent prendre en compte les applications de tout produit défini dans cette publication. L'information contenue dans cette publication est la propriété de Nortel Networks NA Inc. Le logiciel décrit dans cette publication est fourni en vertu d'un contrat de licence et ne peut être utilisé que conformément aux termes de ce contrat. Le contrat de licence du logiciel est inclus dans cette publication. Marques de commerce NORTEL NETWORKS est une marque de commerce de Nortel Networks. Microsoft, MS, MS-DOS, Windows et Windows NT sont des marques de commerce déposées de Microsoft Corporation. Toutes les autres marques de commerce (et marques déposées) citées appartiennent à leurs propriétaires respectifs. P0919458 03 Table des matières 3 Table des matières Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Applications Basic Call Center et Professional Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Fonctions de l’application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Utilisation de l'application Call Center avec le système CallPilot . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Réception automatique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Sélection de service (SS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Comparaison entre l'application Basic Call Center et l'application Professional Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Capacité maximale de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Documents connexes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Comment obtenir de l'aide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Chapitre 2 Configuration de l’application Call Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Utilisation de l'application CallPilot Manager pour configurer l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Interface de l'application CallPilot Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Temporisation du système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Accès à l'application Call Center au moyen d'un mot de passe . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Configuration de l'application Call Center à partir d'un poste avec afficheur deux lignes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Temporisation du système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Utilisation du clavier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Conventions et symboles utilisés dans le présent guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Touches du poste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Interface de boîte vocale téléphonique utilisée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Chapitre 3 Utilisation des codes de fonction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Codes de fonction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Programmation d'un code de fonction à une touche mémoire . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Codes de fonction utilisés par le coordinateur de système de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Codes de fonction utilisés par les préposés et les surveillants de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Codes de fonction du préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 4 Table des matières Chapitre 4 Configuration des préposés de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . 31 Ajout de préposés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Propriétés du préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Ajout d'un préposé ou d'un surveillant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 Ajout de plusieurs préposés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Modification de l'information sur le préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Remise à la valeur implicite du mot de passe du préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Suppression d'un préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Fermeture d'une session de préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Niveaux de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Acheminement des appels d'arrivée à un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . 39 Propriétés de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Configuration ou modification d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Configuration de l'acheminement SDA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Configuration de l'acheminement IDR/SINC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Exemples d'utilisation de l'acheminement IDR/SINC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Propriétés de la table d'acheminement IDR/SINC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Pour modifier un acheminement IDR/SINC, effectuez les étapes suivantes : . . . . 51 Pour attribuer un préposé à un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 Priorité du préposé dynamique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 Pour modifier la priorité du préposé dans un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Suppression d'un préposé d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Pour afficher les préposés d'un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Activation d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Désactivation d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 Suppression de la configuration d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences . . . . . . . . . 61 Boîtes vocales de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . 62 Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Accès à une boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 Accès à une boîte vocale de niveau de compétences à distance . . . . . . . . . . . . . 66 Mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 P0919458 03 Table des matières 5 Modification du mot de passe d'une boîte vocale de niveau de compétences . . . 67 Remise à la valeur implicite d'un mot de passe de boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Enregistrement des annonces d'une boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . 69 Exemples d'annonces principales et secondaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 Sélection d'une annonce principale ou d'une annonce secondaire . . . . . . . . . . . . . . . 71 Enregistrement d'une annonce personnalisée de la boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Suppression d'une annonce personnalisée de la boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 Vérification de messages dans les boîtes vocales de niveau de compétences . . . . . 76 Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . 77 Récupération des messages effacés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 Réponse aux messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 Réponse à un message laissé par un demandeur intrasystème . . . . . . . . . . . . . 82 Réponse à un demandeur hors système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Avis de réception de message hors système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Attribution d'une méthode d'accès à une boîte vocale de niveau de compétences . . 87 Paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système . . . . . . . 88 Configuration de la fonction Avis de réception de message hors système . . . . . . . . . 89 Programmation de la fonction Avis de réception de message hors système à un numéro de récepteur de recherche de personnes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 Modification de la fonction Avis de réception de message hors système . . . . . . . . . . 99 Suppression d'un numéro de destination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 Ajout d'un numéro de destination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Activation et désactivation de la fonction Avis de réception de message hors système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 Chapitre 8 Enregistrement des annonces de l’application Call Center. . . . . . . . . . . 113 Annonces de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 Types d'annonces de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 Enregistrement d'une annonce de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 Importation d'une annonce de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Exportation d'une annonce de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 Tables d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 Acheminement intelligent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 6 Table des matières Réacheminement sur débordement intelligent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 Exemples de directives de réacheminement sur débordement intelligent . . . . . . . . . 122 Pour attribuer le réacheminement sur débordement intelligent à un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 Déplacement d'une directive de débordement automatique évolué . . . . . . . . . . 130 Pour modifier une directive de débordement automatique évolué, effectuez les étapes suivantes : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 Pour supprimer une directive de débordement automatique évolué, effectuez les étapes suivantes : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 Tables d'acheminement de jour et de nuit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Détection de télécopie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Types d'étapes de table d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 Paramètres de l'étape Greeting (annonce) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134 Ajout d'une étape Greeting (annonce) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136 Ajout d'une étape Distribute for (distribuer pendant) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 Ajout d'une étape Goto (renvoi) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 Pour ajouter une étape Transfer (transfert), effectuez les étapes suivantes : . . . 141 Ajout d'une étape Disconnect (raccrochage) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 Attribution des heures d'exploitation d'une table d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . 143 Configuration du mode de service utilisé par les niveaux de compétences . . . . 145 Exemple d'une table d'acheminement de jour . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 Exemple d'une table d'acheminement de nuit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 Modification d'une table d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 Pour vérifier les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes suivantes : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 Pour modifier les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes suivantes : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 Pour supprimer les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes suivantes : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 Création de directives d'entrée du demandeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Utilisation des caractères génériques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 Exemple d'utilisation de l'acheminement intelligent évolué du demandeur . . . . . 157 Modification d'une directive d'entrée du demandeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Suppression d'une directive d'entrée du demandeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 Suppression des données d'une table de directives d'entrée fournies par le demandeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 Chapitre 10 Administration des lignes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Configuration des lignes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Pour configurer plusieurs lignes, effectuez les étapes suivantes : . . . . . . . . . . . . . . 165 Réglage de l'état des lignes de réponse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 P0919458 03 Table des matières 7 Chapitre 11 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center . . . 167 Choix de la langue de l’application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Propriétés générales de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 Délai de signal principal et secondaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 Voies réservées . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 Adresse du client principal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . 171 Relevé de configuration de système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172 Activation des codes d'autorisation logiciel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 Chapitre 12 Surveillance du trafic au centre d’appels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 Surveillance du trafic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 Utilisation de la fonction Affichage des appels en attente pour surveiller le trafic . . . 179 Chapitre 13 Conseils d’utilisation de l’application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 Administration des préposés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 Administration du niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 Annonces de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 Administration de la table d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 Paramètres généraux de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 Conseils pratiques pour calculer le plus long délai d'attente d'un appel mis en garde . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 Conseils pratiques pour améliorer l'efficacité de l'application Call Center . . . . . . . . . 184 Chapitre 14 Dépannage de l'application Call Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 Remise à la valeur implicite des mots de passe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 Remise à la valeur implicite du mot de passe de la réception . . . . . . . . . . . . . . 185 Remise à la valeur implicite du mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186 Problèmes relatifs au préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 Problèmes d'ouverture de session du préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 Les préposés ne doivent pas utiliser les fonctions suivantes : . . . . . . . . . . . . . . 187 Problèmes relatifs au niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 Problèmes d'activation des niveaux de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 Problèmes de modification des propriétés du niveau de compétences . . . . . . . 189 Problèmes relatifs à la vérification des paramètres du niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190 Problèmes relatifs au traitement des appels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190 Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 8 Table des matières Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center . . . . . . . . . . . . . . 191 Codes de fonction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 Propriétés générales de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 État de la réception et de l'entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 Niveaux de compétences de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 Réacheminement sur débordement intelligent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194 Préposés de l'application Call Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196 Attribution des niveaux de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 Boîtes vocales de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 Tables d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199 Règles d'entrée du demandeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200 Acheminement IDR/SINC intelligent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 Prise d'appel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202 Glossaire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203 Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211 P0919458 03 9 Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks Le présent guide assiste le coordinateur de l'application Call Center ou le coordinateur de système tout au long de la configuration et du fonctionnement de l'application Call Center et constitue un outil de référence continu. L'application Call Center est une application qui assure le traitement des appels d'arrivée le plus efficacement et le plus économiquement possible. Cette application répond aux appels d'arrivée et les achemine aux préposés ayant les compétences appropriées pour répondre aux besoins du demandeur. Les appels peuvent être acheminés en fonction du point d'origine de l'appel, de sa destination ou selon les données entrées par le demandeur. Des niveaux de priorité élevée ou faible peuvent être attribués aux demandeurs. Les demandeurs peuvent être acheminés vers différents groupes de préposés ou vers des préposés ayant divers niveaux de compétences. Ils peuvent également déposer un message et écouter des annonces ou des messages informatifs ou être transférés à l'extérieur du système. Vous pouvez configurer et exploiter l'application Call Center à partir de l'application CallPilot Manager, de l'interface Web et d'un poste. Si vous utilisez le système CallPilot 150, vous pouvez configurer et gérer certaines fonctions Call Center à partir d'un poste avec afficheur deux lignes. Applications Basic Call Center et Professional Call Center Les applications Basic Call Center et Professional Call Center sont disponibles. Le tableau intitulé «Comparaison entre l'application Basic Call Center et l'application Professional Call Center» à la page 13 explique les différences entre ces deux applications. Vous pouvez utiliser l'application Basic Call Center avec un système CallPilot 150. Dans le cas d'un système Business Communications Manager 2.5, vous pouvez utiliser les applications Basic Call Center et Professional Call Center. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 10 Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks Fonctions de l’application Call Center L'application Call Center offre de nombreuses fonctions qui assurent à votre centre d'appels un traitement souple et évolué des appels. Acheminement intelligent Cette fonction vous propose des méthodes évoluées d'acheminement des appels par le biais de votre centre d'appels. L'acheminement des appels s'effectue en fonction de diverses conditions d'entrée. La fonction Acheminement IDR/SINC intelligent : • permet d'acheminer les appels en fonction du numéro du demandeur IDR/EAN, SINC ou RNIS; • est appliquée une fois les appels acheminés au centre d'appels; • est disponible si vous utilisez l'application Call Center Professional. Acheminement intelligent de base du demandeur : • permet d'acheminer les appels à la réception automatique, à un arbre de sélection de service (SS), au téléphoniste ou à une boîte vocale de niveau de compétences; • l'acheminement est effectué lorsque le demandeur appuie sur une touche du poste en réponse aux directives diffusées dans l'annonce. Acheminement intelligent évolué du demandeur : • offre les fonctions de base en plus de la possibilité d'établir des directives pour acheminer les appels à d'autres niveaux de compétences et à d'autres emplacements en fonction des données fournies par le demandeur; • est disponible si vous utilisez l'application Call Center Professional. Réacheminement sur débordement intelligent : • achemine les appels à un poste, à une boîte vocale, à un numéro de poste extérieur, à la réception automatique, à une boîte vocale de niveau de compétences ou à un arbre SS; • permet de modifier le niveau de priorité de l'appel; • est compatible avec le système Business Communications Manager 2.5. Étapes d'acheminement souple Vous pouvez attribuer ces étapes d'acheminement aux tables d'acheminement de jour et de nuit, à la fonction de réacheminement sur débordement et à l'acheminement évolué du demandeur : • transfert à une boîte vocale; • transfert à un poste; • transfert à un numéro de poste extérieur; • transfert à la Réception automatique; • transfert à un téléphoniste; • transfert à une boîte vocale de niveau de compétences; • transfert à un arbre SS. Priorité du préposé et priorité du préposé dynamique Vous pouvez attribuer aux préposés une priorité qui correspond à leur niveau d'expertise. La priorité attribuée au préposé peut varier entre 1 et 20, où 1 est la priorité la plus élevée. Si vous utilisez l'application Call Center Professional, vous pouvez attribuer différents niveaux de priorité aux préposés, en fonction de leur niveau de compétences. P0919458 03 Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks 11 Choix de la présentation d'appel Vous pouvez forcer l'acheminement des appels aux préposés ou laisser les préposés répondre manuellement. Priorité d'appel dynamique Vous pouvez modifier la priorité d'un appel dans la table d'acheminement intelligent IDR/SINC, la table d'acheminement intelligent du demandeur et la table de réacheminement sur débordement évolué. Accès par délégation à l'application Call Center Vous ou le coordinateur de système, pouvez créer un mot de passe afin de permettre à un surveillant d'accéder aux fonctions de gestion de l'application Call Center. Application Multimedia Call Center Si l'application Multimedia Call Center est activée, les préposés peuvent ouvrir une session multimédia avec les demandeurs. Les demandeurs cliquent sur un bouton d'appel HTML pour entrer en communication avec le centre d'appels. CallPilot Manager L'application CallPilot Manager est une interface Web que vous pouvez utiliser pour gérer les applications CallPilot et Call Center. Surveillance d’appel Les préposés peuvent surveiller les données d'appels en fonction des niveaux de compétences auxquels ils ont accès. Tout comme les surveillants, vous pouvez surveiller les données d'appels par niveau de compétences ou à l'échelle du système. Application Call Center Reporting Vous pouvez produire le relevé de configuration de système pour visualiser les paramètres de l'application Call Center. Si la fonction Call Center Reporting est activée, vous pouvez visualiser les statistiques en temps réel ainsi que l'information de gestion exhaustive sur le rendement quotidien de votre centre d'appels. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 12 Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks Utilisation de l'application Call Center avec le système CallPilot Le système CallPilot propose deux importantes fonctions d'acheminement : la Réception automatique (RA) et la Sélection de service (SS). Ces fonctions permettent d'acheminer les appels entrants aux postes et aux boîtes vocales. Ces fonctions peuvent également acheminer les appels en fonction des différents niveaux de compétences offerts par l'application Call Center. Réception automatique La Réception automatique répond aux appels d'arrivée et diffuse des annonces aux demandeurs. Dès que l'annonce a été diffusée, le menu Automated Attendant (Réception automatique) propose une série d'options que le demandeur peut sélectionner à l'aide du clavier de son téléphone. Le demandeur peut ainsi choisir d'être transféré de la Réception automatique à un niveau de compétences en entrant le NA d'aiguillage de ce niveau. Nota : Indiquez le numéro du NA d'aiguillage dans votre annonce de réception automatique. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration de la Réception automatique, reportez-vous à la publication intitulée Guide d’exploitation de l’application CallPilot. Sélection de service (SS) La Sélection de service vous permet de remplacer le menu Automated Attendant (Réception automatique) par un menu beaucoup plus élaboré qui peut comprendre plusieurs menus secondaires et ainsi offrir aux demandeurs une gamme d'options plus vaste. Vous pouvez permettre aux demandeurs d'accéder à un niveau de compétences de l'application Call Center en ajoutant une option de transfert interne qui veillera à transférer le demandeur au NA d'aiguillage de ce niveau de compétences. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les transferts et la SS, reportez-vous au Guide d’exploitation de l’application CallPilot Manager. P0919458 03 Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks 13 Comparaison entre l’application Basic Call Center et l’application Professional Call Center Fonctions Application Basic Call Application Center pour le système Professional Call Center CallPilot 150 pour le système Business Communications Manager 2.5 Application Basic Call Center pour le système Business Communications Manager 2.5 Nombre de niveaux de compétences 2 50 2 Nombre de préposés configurés (ID de préposé disponibles) 20 250 20 Nombre de niveaux de priorité de préposés 20 20 20 Niveaux de priorité dynamique de préposés Non disponible 20 Non disponible Nombre de préposés actifs 10 80 10 Nombre d'appels en cours dans tous les niveaux de compétences 15 100 15 Nombre maximal d'appels en cours par niveau de compétences 15 100 15 Nombre de lignes pouvant être configurées pour l'application Call Center 15 100 15 Nombre d'accès téléphoniques (partagés avec l'application CallPilot ou spécialisés) 8 16 16 Nombre de tables d'acheminement par niveau de compétences 2 2 2 Nombre d'annonces 10 150 10 Nombre d'étapes par table d'acheminement 20 20 20 Nombre de directives de débordement par niveau de compétences 20 20 20 Nombre de boîtes vocales de niveau de compétences 2 50 2 Nombre de surveillants 10 16 10 Fonction de surveillant, y compris la surveillance des appels Disponible Disponible Disponible Acheminement intelligent de base du demandeur : permet d'acheminer un appel à un téléphoniste, à la Réception automatique, à une boîte vocale de niveau de compétences, à un arbre SS ou à un numéro extérieur ou intérieur. Disponible Disponible Disponible Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 14 Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks Fonctions Application Basic Call Application Center pour le système Professional Call Center CallPilot 150 pour le système Business Communications Manager 2.5 Application Basic Call Center pour le système Business Communications Manager 2.5 Acheminement intelligent évolué du demandeur : permet d'acheminer un appel en fonction d'un code multichiffre fixe ou selon des chaînes variables. Non disponible Disponible Non disponible Gestion de l'application Call Center par délégation : le coordinateur de système peut créer un mot de passe afin de permettre à un coordinateur ou à un surveillant de l'application Call Center d'accéder aux fonctions de gestion de l'application Call Center. Disponible Disponible Disponible Réacheminement sur débordement évolué : règles établies pour réacheminer les appels sur débordement, modifier la priorité des appels et transférer ces derniers à différents niveaux de compétences, à une boîte vocale de niveau de compétences, à un numéro extérieur ou intérieur, à une boîte vocale, à la réception automatique ou à un téléphoniste. Disponible Disponible Disponible Acheminement IDR/SINC intelligent Non disponible Disponible Disponible Directives de débordement par niveau de compétences 20 20 20 Niveaux de compétences de débordement 1 49 1 Service selon le jour : vous permet de préciser l'heure de début et de fin du niveau de compétences de jour et de nuit pour chaque jour de la semaine. Disponible Disponible Disponible Gestion de poste limitée à l'aide de la fonction 983 Disponible Non disponible Non disponible CallPilot Manager Disponible Disponible Disponible Disponible Activée au moyen d'un code d'autorisation logiciel facultatif Call Center Reporting P0919458 03 Activée au moyen d'un code d'autorisation logiciel facultatif Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks 15 Capacité maximale de l'application Call Center Les restrictions de configuration de l’application Call Center sont les suivantes : • • • • 80 préposés actifs, 100 appels en cours, 50 niveaux de compétences, 48 appels d'arrivée simultanés (dont 24 peuvent être effectués sur des circuits VoIP. Nota : Il n'est pas recommandé de configurer plus de 48 lignes dont 24 sur des circuits VoIP. Documents connexes Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'application Call Center, reportez-vous aux documents suivants : • • • • • • Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks Guide d'utilisation du surveillant de l'application Call Center de Nortel Networks Guide d'administration du système téléphonique CallPilot 150 Call Center Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Guide d'exploitation de l'application Multimedia Call Center Guide du développeur Web de l'application Multimedia Call Center Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration de l’application CallPilot, reportez-vous aux documents suivants : • • • Guide d'exploitation de l'application CallPilot Manager Guide d'administration du poste téléphonique du système CallPilot 150 Guide de maintenance et d'installation du système CallPilot 150 Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration des ressources de téléphonie, reportez-vous aux documents suivants : • • Guide des opérations de programmation du système Business Communications Manager 2.5 Guide du coordinateur de système Norstar Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 16 Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks Comment obtenir de l’aide États-Unis et Canada Distributeurs autorisés — Soutien technique de l'ITAS No de téléphone : 1 800 4NORTEL (1 800 466-7835) Si vous avez déjà un NIP, vous pouvez entrer le code d'acheminement express (CAE) 196#. Si vous n'avez pas encore de NIP, ou pour soumettre des questions d'ordre général et pour obtenir de l'aide, vous pouvez entrer le CAE 338#. Site Web : http://www.nortelnetworks.com/itas/ Courriel : naitas@nortelnetworks.com Soutien avant la vente (CSAN) No de téléphone : 1 800 4NORTEL (1 800 466-7835) Utilisez le code d’acheminement express (CAE) 1063# Europe, Moyen-Orient et Afrique Service de soutien technique — CTAS No de téléphone : 00800 800 89009 ou 33 4 9296 1341 Télécopieur : 33 49296 1598 Courriel : emeahelp@nortelnetworks.com Caraïbes et Amérique latine Service de soutien technique — CTAS No de téléphone : 1 954 858-7777 Courriel : csrmgmt@nortelnetworks.com Asie-Pacifique Service de soutien technique — CTAS No de téléphone : +61 388664627 Télécopieur : +61 388664644 • Courriel : asia_support@nortelnetworks.com P0919458 03 17 Chapitre 2 Configuration de l’application Call Center Vous pouvez configurer l'application Call Center à l'aide d'un poste avec afficheur de votre système téléphonique ou à l'aide de l'application Web CallPilot Manager à partir d'un ordinateur de votre réseau. Dans le cas de certaines tâches Call Center, comme l'initialisation des boîtes vocales de niveau de compétences, vous devez utiliser un téléphone. Si vous utilisez l'application Basic Call Center sur un système CallPilot 150, vous pouvez effectuer de nombreuses tâches Call Center à partir d'un téléphone. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous au Guide d'administration du système téléphonique Call Center du système CallPilot 150. Utilisation de l’application CallPilot Manager pour configurer l’application Call Center L'application CallPilot Manager fonctionne sur un système CallPilot 150 ou un système Business Communications Manager 2.5. Vous pouvez accéder à l'application CallPilot Manager à l'aide d'un navigateur Web à partir d'un ordinateur de votre réseau. Configuration du système Avant d'utiliser l'application CallPilot Manager, votre système Business Communications Manager 2.5 ou CallPilot 150 doit être configuré et l'application Call Center doit être activée. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la façon d'activer les codes d'autorisation logiciel pour l'application Call Center, reportez-vous à la section intitulée «Activation des codes d'autorisation logiciel» à la page 174. Matériel nécessaire L'ordinateur utilisé pour faire tourner l'application CallPilot Manager doit être doté des éléments suivants : • • • un poste de travail Windows ou Windows NT doté d'une UCT P133 ou une version ultérieure (ou compatible); une mémoire RAM de 64 Mo, 10 Mo d'espace disque libre; un écran à résolution minimale de 1 024 sur 768 pixels. Exigences en matière de navigateur Web Pour utiliser l'application CallPilot Manager, vous avez besoin des éléments suivants : • • la machine virtuelle Java 5.0 (version 5.0.0.3188 ou ultérieure); le navigateur Web Internet Explorer 4.0 de Microsoft ou une version ultérieure ou le navigateur Netscape Communicator 4.0.5 ou une version ultérieure, mais pas le navigateur Netscape 6.0. Si vous utilisez Netscape Communicator, réglez les paramètres suivants : • • Enable Java: on (activer Java : sélectionné); Cached document comparison: every time (comparaison avec les documents en mémoire cache : chaque fois); Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 18 Chapitre 2 Configuration de l’application Call Center • Si vous utilisez le navigateur Netscape Communicator 4.77 et que les réglages de l'application Call Center indiqués dans ce guide n'apparaissent pas tous dans votre navigateur, actualisez le navigateur en cliquant sur le menu View (affichage) puis sur Reload (recharger). Si vous ne pouvez toujours pas visualiser ces réglages, il faudra mettre votre navigateur à niveau. Si vous utilisez Internet Explorer de Microsoft, réglez les paramètres suivants : • • Check for newer versions: Every visit to the page (vérifier s'il existe une version plus récente : à chaque visite de la page); Java JIT compiler enabled: on (compilateur Java JIT activé : sélectionné). Pour obtenir de plus amples renseignements sur ces réglages, reportez-vous à l'aide en ligne de votre navigateur Web. Pour lancer l'application CallPilot Manager sur le système Business Communications Manager 2.5, effectuez les étapes suivantes : 1 Pointez votre navigateur Web à http://<adresse IP>:6800/CallPilotManager, où <adresse IP> correspond à l'adresse IP du système Business Communications Manager 2.5. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'adresse IP, communiquez avec votre administrateur de réseau. L'écran Administration Login (ouverture de session de la gestion) s'affiche. 2 Dans la zone Password (mot de passe), tapez votre mot de passe de coordinateur de système. 3 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Le menu principal CallPilot Manager s'affiche. Pour lancer l'application CallPilot Manager sur le système CallPilot 150, effectuez les étapes suivantes : 1 Pointez votre navigateur Web à http://<adresse IP>/CallPilotManager, où <adresse IP> correspond à l'adresse IP du système CallPilot 150. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'adresse IP, communiquez avec votre administrateur de réseau. L'écran Administration Login (ouverture de session de la gestion) s'affiche. 2 Dans la zone Password (mot de passe), tapez votre mot de passe de coordinateur de système. 3 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Le menu principal CallPilot Manager s'affiche. P0919458 03 Chapitre 2 Configuration de l’application Call Center 19 Interface de l’application CallPilot Manager Retour à la page principale Sortie de l'application CallPilot Manager Ouverture de l'aide en ligne Déploiement des options et affichage des liens connexes une fois sélectionnés Cliquez sur un lien pour afficher la page connexe dans le cadre droit. Temporisation du système Si aucune opération n'est exécutée, la session CallPilot Manager prend fin après 10 minutes. Il s'agit d'une mesure de sécurité permettant d'éviter les accès non autorisés au système. Si votre session est interrompue, la page d'ouverture de session s'affiche et un message indiquant que la session a pris fin apparaît. Vous devez ouvrir une nouvelle session pour poursuivre la programmation de l'application Call Center. Si le système s'arrête alors que vous utilisez une page, les réglages que vous n'avez pas entrés dans le système à l'aide du bouton Submit (soumettre) ne sont pas entrés. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 20 Chapitre 2 Configuration de l’application Call Center Accès à l'application Call Center au moyen d'un mot de passe Si vous voulez restreindre l'accès à l'application CallPilot Manager, vous pouvez créer ou modifier un mot de passe de coordinateur de système de l'application Call Center afin de restreindre l'accès à l'application CallPilot Manager aux réglages de l'application Call Center. Pour créer un mot de passe de coordinateur de système de l'application Call Center, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Configuration (configuration). 3 Cliquez sur le lien Access Passwords (mots de passe d'accès). La page Access Passwords (mots de passe d'accès) s'affiche. 4 Dans la zone Call Center Administration (administration de l'application Call Center), entrez le mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center. Le mot de passe peut comprendre de quatre à huit chiffres et ne doit pas commencer par un zéro. 5 Dans la case Confirmation (confirmation), entrez le mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center. 6 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Le coordinateur de système de l'application Call Center peut effectuer une ouverture de session à l'aide de ce mot de passe. Si vous créez un mot de passe de coordinateur de système de l'application Call Center, les paramètres auxquels il est possible d'accéder sont les suivants : • • • • • • • P0919458 03 Agent List (liste de préposés) Add Many Agents (ajouter plusieurs préposés) Skillset List (liste de niveaux de compétences) General Properties (propriétés générales) Greetings (annonces) Caller Input Rules (règles d'entrée des données du demandeur) CLID/DNIS Routing Table (table d'acheminement IDR/SINC) Chapitre 2 Configuration de l’application Call Center 21 Configuration de l'application Call Center à partir d'un poste avec afficheur deux lignes Vous ne pouvez pas utiliser un poste avec afficheur une ligne pour configurer et gérer l'application Call Center sur un système Business Communications Manager 2.5 ou CallPilot 150. Vous devez utiliser un poste avec afficheur deux lignes. Les téléphones avec afficheur deux lignes sont en mesure d'afficher les commandes et les options CallPilot et Call Center. Un afficheur deux lignes peut présenter simultanément jusqu'à trois options afficheur. Dans certains cas, aucune touche afficheur n'est associée à une option et vous devez sélectionner l'option en appuyant sur des touches du clavier. Exemple d’un afficheur deux lignes Ligne de commande de l’afficheur Options touche afficheur NivComp 1: Activ COMP SUIV Touches afficheur Les préposés de l'application Call Center peuvent utiliser les postes avec afficheur deux lignes ainsi que les postes avec afficheur une ligne. Les surveillants doivent utiliser des postes avec afficheurs deux lignes dotés de la fonction Mains libres — Discrétion. Les postes sans afficheur, comme les postes reliés à un adaptateur de terminal analogique, ne peuvent pas être utilisés dans le cas des tâches de préposé de centre d'appels. Nous vous recommandons de lire la fiche d'utilisation de votre poste avant de commencer. Nota : Si vous utilisez un téléphone pour configurer l'application Call Center sur un système CallPilot 150, vous devez utiliser un poste avec afficheur deux lignes. Vous pouvez utiliser un poste pour configurer l'application Call Center si vous utilisez le système CallPilot 150 seulement. Vous pouvez également utiliser l'application CallPilot Manager pour la configuration de cette application. Temporisation du système Si vous faites une pause de plus de 2 minutes (150 secondes) au cours de la programmation de l'application Call Center à partir d'un poste avec afficheur deux lignes, le système s'arrête et la session prend fin. Il s'agit d'une mesure de sécurité permettant d'éviter les accès non autorisés au système. Si le système s'arrête pendant la configuration de l'application Call Center, les paramètres sont entrés dans le système. Pour poursuivre la programmation, vous devez ouvrir une nouvelle session et modifier les paramètres. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 22 Chapitre 2 Configuration de l’application Call Center Utilisation du clavier Les touches du clavier de votre poste avec afficheur permettent d’entrer des chiffres et des lettres. Chaque touche représente un chiffre et des lettres de l'alphabet. Pour entrer un caractère appuyez sur la touche du clavier qui correspond à la lettre ou au chiffre. Appuyez de nouveau sur la touche pour visualiser la prochaine lettre ou le prochain chiffre. Pour accepter un caractère appuyez sur £ ou sur une autre touche. Lorsque vous appuyez sur une autre touche, le curseur se déplace et l'afficheur indique le premier caractère attribué à la nouvelle touche. Pour supprimer un caractère appuyez sur la touche afficheur ARR. Lettres et chiffres sur le clavier 1 ’ - Ú Û ABC2abc Ü DEF3def Ý GHI4ghi Þ JKL5jkl ß MNO6mno à PQRS7pqrs ¡ TUV8tuv á WXYZ9wxyz ¥ Sortir â Q Z Zéro q z £ accepte la lettre affichée et permet d'entrer une virgule (,) L'afficheur peut indiquer 16 caractères au maximum. Lorsque moins de dix caractères sont entrés, le message guide demeure à l'afficheur. Si le nombre total de caractères du message guide et de l'information à entrer est inférieur à 16, toutes les données apparaissent à l'afficheur simultanément. MP:1111 AUTRE REPR OK Cet afficheur indique le message guide de la ligne de commande Nom:. Nom: REPR ARR OK ARR OK ARR OK P REPR POIRIER REPR Il s'agit d'un exemple d'affichage comptant moins de 16 caractères qui démontre que le message guide de la ligne de commande demeure affiché. Lorsque vous commencez à entrer le nom, le message guide de la ligne de commande Nom: disparaît. Lorsque vous entrez le nom Poirier, par exemple, vous appuyez sur la touche à pour P et l'afficheur élimine le message guide Nom:. Bien que le nom ne compte que sept caractères, le message guide de la ligne de commande ne s'affiche pas lorsque vous avez entré le nom en entier. Le message guide disparaît dans le cas des messages guides de la ligne de commande suivants : • • • Nom: Accès: Numéro de destination: P0919458 03 Chapitre 2 Configuration de l’application Call Center 23 Conventions et symboles utilisés dans le présent guide Les conventions et symboles suivants représentent l'afficheur et le clavier des postes d'affaires. Convention Exemple Utilisation Le mot apparaît dans une police de caractères spéciale (figure sur la première ligne de l'afficheur) MP: Messages guides de ligne de commande sur les postes avec afficheur. Mot souligné en lettres majuscules (figure sur la deuxième ligne d'un afficheur d'un poste avec afficheur deux lignes) Touches du clavier téléphonique COUTE £ Option affichée. S'applique aux postes avec afficheur deux lignes. Appuyez sur la touche située directement sous l'option présentée à l'afficheur pour continuer. Touches du clavier téléphonique sur lesquelles il faut appuyer pour sélectionner une option. Touches du poste Le tableau suivant illustre les touches d'un poste d'affaires Nortel Networks. Utilisez les touches qui correspondent au type de poste que vous utilisez. Nom de la touche T7100, T7208, T7316 Feature (fonction) ² Handsfree (mains libres) Touche située dans le coin inférieur droit Hold (garde) ³ú Volume Control (réglage du volume) Release (libération) à ¨ Ä M7100, M7208, M7310, M7324 Ä © ú à ¨ M7100N, M7208N, M7310N, M7324N © Ä ú à ¨ ou Ä suivi du code pour utiliser une fonction. Par Vous pouvez entrer ², exemple, appuyez sur ²á¡Ú pour accéder à votre boîte vocale. Le fonctionnement du poste T7100 est différent de celui des autres postes du système parce qu'il n'est pas doté de touches de ligne. Dans le cas de certains postes, il peut être nécessaire de sélectionner une ligne avant de répondre, tandis qu'avec le poste T7100, il suffit de décrocher le combiné. Pour reprendre un appel mis en garde, il suffit d'appuyer sur ú au lieu de sélectionner une ligne. Dans le cas d'un poste T7100, vous pouvez prendre un deuxième appel en appuyant sur la touche ú. L'appel en cours est mis en garde pendant que vous êtes en communication avec le nouveau demandeur. Vous ne pouvez pas répondre à plus de deux appels à la fois. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 24 Chapitre 2 Configuration de l’application Call Center Interface de boîte vocale téléphonique utilisée L’application CallPilot prend en charge deux interfaces : Messagerie vocale Norstar et CallPilot. Le coordinateur de système détermine l'interface à attribuer à votre boîte vocale. Suivez les directives qui s'appliquent à l'interface que vous utilisez. Certaines directives s'appliquent aux deux interfaces. Pour déterminer l'interface de boîte vocale vous utilisez, effectuez les étapes suivantes : ² 1 Appuyez sur á¡Ú. Pour accéder à votre boîte vocale, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur. 2 Vérifiez l'affichage pour déterminer quelle interface est utilisée : Il s'agit de l'interface Messagerie vocale Norstar. 0 nouv 0 cons COUTE ENR ADMIN Il s'agit de l'interface CallPilot. Auc message COMP BOITE SORT 3 P0919458 03 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. 25 Chapitre 3 Utilisation des codes de fonction Les codes de fonction vous permettent d'exécuter les fonctions de l'application Call Center à votre téléphone. Codes de fonction L'attribution des codes de fonction s'effectue au moment de l'installation du système. Ce guide indique les codes de fonction implicites. L'application Call Center peut également utiliser des codes de fonction personnalisés. Si les codes de fonction sont utilisés par une autre application, le système attribue automatiquement des codes de fonction personnalisés. Si votre coordinateur de système a attribué des codes de fonction personnalisés, vous pouvez utiliser le tableau intitulé «Codes de fonction» à la page 192 pour enregistrer les codes de fonction personnalisés. Pour identifier les codes de fonction, effectuez les étapes suivantes : Ouv/ferm: F9xx 1 Appuyez sur ²á¥Ú. 2 L'afficheur indique le nom et le numéro du code de fonction Log In/Log Out (ouverture ou fermeture de session). Les xx correspondent à un numéro entre 00 et 99. 3 Appuyez sur SUIV. 4 L'afficheur indique le nom et le numéro du code de fonction du mode Prêt. 5 Appuyez sur SUIV pour voir les autres codes de fonction. 6 Lorsque SORT s'affiche, cela signifie vous avez vu tous les codes de fonction. 7 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. SUIV Mode Prt: F9xx SUIV Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 26 Chapitre 3 Utilisation des codes de fonction Programmation d'un code de fonction à une touche mémoire Chaque code de fonction peut être programmé à une touche mémoire. Il est recommandé d'utiliser les touches mémoire dotées d'indicateurs pour programmer les codes de fonction. Le triangle adjacent à la touche mémoire est l'indicateur de touche mémoire. Vous pouvez utiliser des touches mémoire pour surveiller les données d'appels et afficher l'état d'ouverture ou de fermeture de session des préposés, ainsi que l'état de la fonction Pas libre. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'affichage de l'état, reportez-vous à la publication intitulée Guide du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks. Pour obtenir des renseignements sur l'utilisation des touches mémoire programmées pour surveiller les données d'appels, reportez-vous à la section intitulée «Délai de signal principal et secondaire» à la page 169. Pour programmer une touche mémoire, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²¥Ü. Ne décrochez pas votre combiné. Programmer fonct 2 L'afficheur indique Programmer fonct (fonctions de programmation). Taper touche 3 Appuyez sur une touche mémoire dotée d'un voyant à cristaux liquides. 4 Appuyez sur ². 5 Entrez le numéro du code de fonction que vous voulez programmer. Par exemple, entrez áâá pour programmer le code de fonction Display Waiting Calls (affichage des appels en attente). Pour obtenir une liste des codes de fonction, reportez-vous aux tableaux intitulés «Codes de fonction utilisés par les préposés et les surveillants de l'application Call Center» à la page 29 et «Codes de fonction du préposé» à la page 29. SORT Code fonct: SORT F__ SORT EFF Répétez les étapes 1 à 5 pour chaque code de fonction que vous désirez programmer. Programm e 6 L'afficheur indique que la touche est programmée, puis la session est interrompue. Utilisez les étiquettes de papier fournies avec votre poste pour identifier la touche programmée. Pour utiliser le code de fonction, appuyez sur la touche étiquetée. P0919458 03 Chapitre 3 Utilisation des codes de fonction 27 Codes de fonction utilisés par le coordinateur de système de l'application Call Center Utilisez ce code de fonction Pour… Open Mailbox (accès à une boîte vocale) • • • ²á¡Ú Operator Settings (paramètres réception) ²á¡Û Voicemail DN (NA de messagerie vocale) ²á¡Þ Display Waiting Calls (affichage des appels en attente) Skillset Status (état du niveau de compétences) ²áâá accéder à des boîtes vocales de niveau de compétences; enregistrer des annonces de boîte vocale de niveau de compétences; écouter les messages de la boîte vocale de niveau de compétences. • • • programmer ou modifier le poste de réception; indiquer si le téléphoniste est libre; sélectionner le type de service de jour ou de nuit pour les niveaux de compétences; • modifier le mot de passe pour les paramètres Réception. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'utilisation du code de fonction Operator (téléphoniste), reportez-vous aux sections intitulées «Configuration du mode de service utilisé par les niveaux de compétences» à la page 145 et «Remise à la valeur implicite du mot de passe de la réception» à la page 185. • afficher le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences (NA d'aiguillage) pour chaque niveau de compétences; • afficher le numéro de la fonction Message Waiting Indication (avis de message en attente) pour la boîte vocale de niveau de compétences; • remettre les mots de passe du coordinateur de système de l'application Call Center et du téléphoniste à leur valeur implicite. Pour obtenir de plus amples renseignements sur le NA d'aiguillage, reportez-vous à la section intitulée «Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences» à la page 62. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la remise à la valeur implicite du mot de passe du téléphoniste et du coordinateur de système de l'application Call Center, reportez-vous à la section intitulée «Remise à la valeur implicite du mot de passe de la réception» à la page 185. • afficher l'information d'état en temps réel correspondant aux niveaux de compétences. Vous pouvez vérifier le taux d'occupation de votre centre d'appels afin d'ajuster le nombre de membres du personnel de niveau de compétences en conséquence; • vérifier si un niveau de compétences est activé ou désactivé; • vérifier le nombre de préposés qui ont accédé au niveau de compétences; • vérifier le nombre d'appels en attente; • vérifier la durée d'attente la plus longue d'un appel. Pour accéder facilement à cette fonction à l'aide d'une seule touche, programmez cette fonction à une touche mémoire dotée d'un indicateur à . l'aide (Reportez-vous au «Programmation d'un code de fonction à une touche mémoire» à la page 26.) ²áâá Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 28 Chapitre 3 Utilisation des codes de fonction Log on/Log off (ouverture/fermeture de session) Monitor skillsets (surveiller les niveaux de compétences) • forcer la fermeture de la session des préposés, s'ils ont oublié de sortir du système. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Fermeture d'une session de préposé» à la page 37. • prolonger la pause si les préposés ont besoin de plus de temps après un appel pour terminer les tâches administratives ou de traitement. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les propriétés de la fonction Pause pour un niveau de compétences précis, reportez-vous à la section intitulée «Break Time (pause)» à la page 42. ²áâÝ Not Ready (pas libre) ²áâ¡ Nota : Vous pouvez utiliser les codes de fonction Log on/Log off (ouverture ou fermeture de session) et Not Ready (pas libre), mais ils sont principalement utilisés par les préposés. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les codes de fonction utilisés par les préposés, reportez-vous à la section intitulée «Codes de fonction utilisés par les préposés et les surveillants de l'application Call Center» à la page 29. P0919458 03 Chapitre 3 Utilisation des codes de fonction 29 Codes de fonction utilisés par les préposés et les surveillants de l'application Call Center Si votre système utilise des codes de fonction personnalisés, enregistrez-les dans le tableau intitulé «Codes de fonction» à la page 192. Codes de fonction du préposé Pour obtenir de plus amples renseignements sur les codes de fonction du préposé, reportez-vous à la publication intitulée Guide du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les codes de fonction utilisés par les surveillants, reportez-vous à la section intitulée «Codes de fonction utilisés par le coordinateur de système de l'application Call Center» à la page 27. Les préposés utilisent ce code de fonction Open Mailbox (accès à une boîte vocale) Pour… • accéder aux messages d'une boîte vocale de niveau de compétences. • • ouvrir une session lorsque les préposés sont au bureau; afficher l'état des niveaux de compétences auxquels les préposés ont accédé. Les préposés peuvent programmer le code de fonction Log on/Log off (ouverture ou fermeture de session) à une touche mémoire. L'état des appels en attente dans le niveau de compétences est indiqué par la vitesse de clignotement de l'indicateur. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Délai de signal principal et secondaire» à la page 169. • activer ou annuler la fonction Pas libre du téléphone. Si le traitement d'un appel s'avère plus long, le préposé peut utiliser le code de fonction Not Ready (pas libre) pour éviter que l'application Call Center ne lui achemine un autre appel. Si un préposé fait un appel, ou si un surveillant écoute un appel, ils utilisent d'abord le code de fonction Not Ready (pas libre) pour activer la fonction Pas libre. Lorsque les préposés sont prêts à recevoir des appels, ils utilisent alors ce même code de fonction pour annuler la fonction Pas libre, leur permettant ainsi de recevoir des appels à nouveau. Si un préposé ne répond pas à un appel après un certain nombre de coups de sonnerie, l'appel retourne dans le niveau de compétences et le poste du préposé est automatiquement placé en mode de mise en occupation automatique ou en mode de fermeture automatique de session. Le préposé doit alors annuler manuellement la fonction Mode de mise en occupation automatique à l'aide du code de fonction Not Ready (pas libre) s'il veut continuer à recevoir des appels. ²á¡Ú Log on/Log off (ouverture/fermeture de session) Monitor skillsets (surveiller les niveaux de compétences) ²áâÝ Not Ready (pas libre) ²áâ¡ • Display Waiting Calls (affichage des appels en attente) • Les préposés qui répondent aux appels uniquement pendant les périodes de pointe peuvent utiliser la fonction Affichage des appels en attente pour vérifier les niveaux de compétences les plus occupés. ²áâá Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 30 Chapitre 3 Utilisation des codes de fonction P0919458 03 31 Chapitre 4 Configuration des préposés de l'application Call Center Les préposés traitent les appels acheminés à votre centre d'appels. Les surveillants sont des préposés qui ont accès à des fonctions supplémentaires. Ils peuvent modifier leur mot de passe et écouter les appels entre les préposés et les demandeurs. Ajout de préposés Avant d'ajouter des préposés à votre centre d'appels, vous devez acheter et activer un code d'autorisation logiciel pour le nombre de préposés que vous voulez ajouter. Le nombre de préposés que vous pouvez ajouter à votre centre d'appels dépend du nombre de préposés autorisés par le code d'autorisation logiciel. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la façon d'activer les codes d'autorisation logiciel, reportez-vous à la section intitulée «Activation des codes d'autorisation logiciel» à la page 174. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les préposés de centre d'appels, reportez-vous à la publication intitulée Guide du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks. Propriétés du préposé Agent ID (identification du préposé) Un numéro d'identification de préposé unique est attribué à chaque préposé. L'application Call Center se charge d'attribuer le numéro d'identification le plus bas disponible. Vous pouvez attribuer un autre numéro d'identification. Les statistiques de chaque numéro d'identification sont recueillies et mises dans un rapport. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les statistiques, reportez-vous à la section intitulée «Surveillance du trafic» à la page 177 ainsi qu'à la publication intitulée Guide d’exploitation de l’application Call Center Reporting de Nortel Networks. Le numéro d'identification du préposé est fonction de votre choix d'utiliser l'application Basic Call Center ou Professional Call Center, et d'utiliser le système CallPilot 150 ou Business Communications Manager 2.5. Name (nom) Le nom du préposé peut comprendre 13 caractères au maximum. Si vous n'entrez pas un nom de préposé, le nom de préposé implicite Agent (préposé) suivi du numéro d'identification de préposé, par exemple, AGENT12 s'afficheront. Ne créez pas des noms de préposés dont les sept premiers caractères sont identiques. Si vous utilisez l'application Call Center Reporting, le nom du préposé sera tronqué après les sept premiers caractères et vos noms de préposés seront identiques. Supervisor (surveillant) La supervision correspond à l'état du préposé. L'indication «No» (non) dans la colonne Super (surveillant) signifie qu'un préposé n'est pas à l'état surveillant. L'indication «Yes» (oui) dans la colonne Super (surveillant) signifie qu'un préposé est à l'état surveillant. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 32 Chapitre 4 Configuration des préposés de l'application Call Center Automatic answer (réponse automatique) La fonction Réponse automatique est optionnelle. Sélectionnez la fonction Réponse automatique pour forcer l'acheminement des appels à un préposé. Lorsque la fonction Réponse automatique est activée, le préposé entend une tonalité signalant l'acheminement d'un appel. Le préposé passe automatiquement en mode Mains libres. Il est important que les préposés utilisent la fonction Pas libre lorsqu'ils ne peuvent pas répondre aux appels. Lorsque la fonction Réponse automatique n'est pas activée, les appels sonnent au poste du préposé et celui-ci doit répondre aux appels manuellement. Missed Call Option (option Appel manqué) L'option Missed Call Option (appel manqué) contrôle le traitement d'un appel lorsque le préposé ne peut y répondre. Activer la fonction Pas libre attribue au téléphone d'un préposé la même tâche que la fonction Pas libre lorsque cette dernière est activée. L'option de fermeture automatique de session interrompt la session de niveau de compétences du préposé si ce dernier ne répond pas à l'appel. La valeur implicite est Make Not Ready (Return to Skillset) (activer Pas libre [réacheminement au niveau de compétences] ). Pour régler le nombre de coups de sonnerie avant que la fonction Missed Call Option (option appel manqué) ne prenne l'appel, modifiez le compteur pour le délai de rappel sur transfert. • Si vous utilisez un système Business Communications Manager 2.5, reportez-vous à la section intitulée «Compteurs» du chapitre Configuration des paramètres du système du Guide des opérations de programmation du système Business Communications Manager 2.5. • Si vous utilisez un système CallPilot, reportez-vous au Guide du coordinateur du système Norstar. Accepted Call Types (type d'appels acceptés) Les types d'appels acceptés sont soit des communications directes, soit des communications par bouton d'appel, ou les deux. Si l'application Multimedia Call Center n'est pas activée, aucun type d'appel accepté n'apparaît. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'application Multimedia Call Center, reportez-vous à la publication intitulée Guide d’exploitation de l’application Multimedia Call Center. Priority (priorité) Si vous utilisez l’application Basic Call Center, attribuez une valeur de priorité au préposé. Si la méthode de distribution d'appels du niveau de compétences est réglée à Preferred (priorité), le préposé ayant le niveau de priorité le plus élevé reçoit l'appel. Le niveau de priorité varie entre 1 et 20, 1 étant le niveau de priorité de préposé le plus élevé devant être attribué aux préposés les plus qualifiés. La valeur implicite est 10. Pour obtenir de plus amples renseignements sur cette méthode de distribution des appels, reportez-vous à la section intitulée «Method (méthode)» à la page 42. Outre ces propriétés de préposé, si vous utilisez l'application Professional Call Center, vous pouvez attribuer une priorité dynamique aux préposés lorsque vous les ajoutez à un niveau de compétences. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Priorité du préposé dynamique» à la page 53. P0919458 03 Chapitre 4 Configuration des préposés de l'application Call Center 33 Ajout d'un préposé ou d'un surveillant Vous pouvez utiliser le tableau intitulé «Préposés de l'application Call Center» à la page 196 pour consigner les préposés que vous voulez ajouter. Pour ajouter un préposé, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Agent List (liste de préposés). La liste des préposés de centre d'appels s'affiche. 4 Cliquez sur le bouton Add (ajouter). La page Add Agent (ajouter un préposé) s'affiche. 5 Si vous désirez modifier le numéro d'identification du préposé, entrez le nouveau numéro d'identification dans la zone Agent ID (numéro d'identification du préposé). 6 Dans la zone Name (nom), entrez le nom du préposé. N'utilisez pas les mêmes sept premiers caractères pour le nom de préposé. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les noms de préposé, reportez-vous à la section intitulée «Name (nom)» à la page 31. 7 Cochez la case Supervisor (surveillant) pour attribuer la fonction de surveillant au préposé. La valeur implicite n'est pas sélectionnée. 8 Cochez la case Automatic Answer (réponse automatique) pour forcer l'acheminement des appels au préposé. La valeur implicite n'est pas sélectionnée. 9 Dans la zone Missed Call Option (appel manqué), sélectionnez l'option Make Not Ready (Return to Skillset) (activer Pas libre [réacheminement au niveau de compétences]) ou l'option Automatic Logout (fermeture automatique de session). Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 34 Chapitre 4 Configuration des préposés de l'application Call Center 10 Dans la zone Accepted Call Types (types d'appels acceptés), sélectionnez l'option Voice (voix), Voice Button (bouton d'appel) ou Both (les deux). Si l'application Multimedia Call Center n'est pas activée, aucun type d'appel accepté n'apparaît. 11 Si vous utilisez l'application Basic Call Center, sélectionnez une priorité pour le préposé à partir de la zone Priority (priorité). 12 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Ajout de plusieurs préposés Vous pouvez gagner du temps en ajoutant plusieurs préposés à la fois. Lorsque plusieurs préposés sont ajoutés, le nom de préposé et les paramètres implicites sont appliqués. Vous pouvez utiliser le tableau intitulé «Préposés de l'application Call Center» à la page 196 pour consigner les préposés que vous voulez ajouter. Pour ajouter plusieurs préposés, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Add Many Agents (ajouter plusieurs préposés). La page Add Many Agents (ajouter plusieurs préposés) s'affiche. 4 Dans la zone From (de), entrez le numéro d'identification de préposé le plus bas des préposés que voulez créer. 5 Dans la zone To (à), entrez le numéro d'identification de préposé le plus élevé des préposés que vous voulez créer. Les numéros d'identification de préposé que vous entrez doivent varier entre 1 et 250. 6 Cochez la case Supervisor (surveillant) pour attribuer la fonction de surveillant aux préposés. P0919458 03 Chapitre 4 Configuration des préposés de l'application Call Center 35 7 Cochez la case Automatic Answer (Réponse automatique) pour forcer l'acheminement des appels aux préposés. 8 Dans la zone Missed Call Option (appel manqué), sélectionnez l'option Make Not Ready (Return to Skillset) (activer Pas libre [réacheminement au niveau de compétences]) ou l'option Automatic Logout (fermeture automatique de session). 9 Dans la zone Accepted Call Types (types d'appels acceptés), sélectionnez l'option Voice (voix), Voice Button (bouton d'appel) ou Both (les deux). Si l'application Multimedia Call Center n'est pas activée, aucun type d'appel accepté n'apparaît. 10 Si vous utilisez l'application Basic Call Center, sélectionnez une priorité entre 1 et 20 pour le préposé à partir de la zone Priority (priorité). 11 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Nota : Les préposés qui possèdent un numéro d'identification entre les numéros que vous avez entrés dans les zones From (de) et To (à) ne sont pas modifiés. Ces préposés ne sont pas inclus dans le nombre de préposés ajoutés. Modification de l'information sur le préposé Vous pouvez modifier l'information suivante sur le préposé : • • • • • le nom; l'état de surveillant; le réglage de la fonction Réponse automatique; l'option Appel manqué; les types d'appels acceptés. Pour modifier l'information sur le préposé, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Agent List (liste de préposés). La page Agent List (liste des préposés) s'affiche. 4 Cliquez sur le lien Change (modifier) pour modifier un préposé. La page Change Agent (modifier un préposé) s'affiche. 5 Modifiez les propriétés du préposé que vous désirez. 6 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Répétez les étapes 4 et 5 pour chaque préposé à modifier. Nota : Si le préposé dont vous voulez modifier l'information est en communication avec le système, il doit sortir de l'application CallPilot Manager et ouvrir une autre session pour que le changement soit appliqué. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 36 Chapitre 4 Configuration des préposés de l'application Call Center Remise à la valeur implicite du mot de passe du préposé Si un préposé oublie son mot de passe, vous pouvez remettre le mot de passe à la valeur implicite (0000). Après la remise à la valeur implicite, le préposé doit modifier son mot de passe à la prochaine ouverture de session. Pour remettre le mot de passe d'un préposé à la valeur implicite, effectuez les étapes suivantes : 1 2 3 4 5 6 Ouvrez une session CallPilot Manager. Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). Cliquez sur le lien Agent List (liste de préposés). La page Agent List (liste des préposés) s'affiche. Cliquez sur le lien Reset Password (remettre le mot de passe à la valeur implicite) pour modifier le mot de passe du préposé. Un message vous demandant de confirmer la remise à la valeur implicite du mot de passe s'affiche. Cliquez sur le bouton OK. Un message indiquant que le mot de passe du préposé est changé s'affiche. Le mot de passe du préposé est réglé à 0000. Cliquez sur le bouton OK. Suppression d'un préposé Lorsque vous supprimez un préposé, celui-ci est retiré de l'application Call Center. Le préposé est retiré de la liste de préposés et des niveaux de compétences auxquels il est attribué. Si vous voulez retirer un préposé d'un niveau de compétences, reportez-vous à la section intitulée «Suppression d'un préposé d'un niveau de compétences» à la page 56. Pour supprimer un préposé, effectuez les étapes suivantes : 1 2 3 4 5 6 Lancez l’application CallPilot Manager. Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). Cliquez sur le lien Agent List (liste de préposés). La page Agent List (liste des préposés) s'affiche. Sélectionnez le préposé à supprimer et cliquez sur le lien Delete (supprimer). Un message vous demandant de confirmer la suppression s'affiche. Cliquez sur le bouton OK. Un message indiquant que le préposé a été supprimé s'affiche. Cliquez sur le bouton OK. Nota : Si le préposé que vous voulez supprimer est en communication avec le système, un message indique que le préposé a déjà ouvert une session et demande si vous voulez supprimer le préposé. Pour supprimer le préposé, cliquez sur le bouton OK. P0919458 03 Chapitre 4 Configuration des préposés de l'application Call Center 37 Fermeture d'une session de préposé En général, les préposés ferment leur session lorsqu'ils ne sont pas disponibles pour répondre aux appels. Si un préposé oublie de fermer sa session, vous pouvez fermer la session du préposé. Un préposé qui n'est pas en communication ne reçoit aucun appel de l'application Call Center. Pour fermer la session d'un préposé, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Agent List (liste de préposés). La page Agent List (liste des préposés) s'affiche. 4 Sélectionnez le préposé dont vous désirez fermer la session et cliquez sur le lien Force Off (forcer la fermeture). Un message vous demandant de confirmer la fermeture de session du préposé s'affiche. 5 Cliquez sur le bouton OK. Un message indiquant que la session a été fermée s'affiche. 6 Cliquez sur le bouton OK. L'état du préposé passe à Logged Off (session fermée) sur la page Agent List (liste des préposés). Nota : Si le préposé dont vous fermez la session est en communication, l'appel n'est pas interrompu. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 38 Chapitre 4 Configuration des préposés de l'application Call Center P0919458 03 39 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences Niveaux de compétences Les niveaux de compétences de l'application Call Center permettent de répondre aux appels et de les distribuer aux préposés à mesure que ces derniers se libèrent. Les niveaux de compétences sélectionnent les appels en fonction des différents services d'un centre d'appels, comme le service des ventes et le service d'assistance technique. Le nombre maximal de niveaux de compétences que vous pouvez configurer dépend du type de centre d'appels utilisé (Basic Call Center ou Professional Call Center) et du type de système utilisé, soit CallPilot 150 ou Business Communications Manager 2.5. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Nombre de niveaux de compétences» à la page 13. Vous ne pouvez modifier les propriétés d'un niveau de compétences lorsque ce dernier est utilisé. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous aux sections intitulées «Propriétés de niveau de compétences» à la page 41 et «Configuration des lignes» à la page 163. Acheminement des appels d'arrivée à un niveau de compétences Les appels entrants sont acheminés à un niveau de compétences de l'une des façons suivantes : • • • La ligne est configurée de sorte qu'un niveau de compétences répond directement à l'appel. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'attribution des lignes, reportez-vous à la section intitulée «Configuration des propriétés générales de l'application Call Center» à la page 167. Un réceptionniste, un préposé ou un titulaire de boîte vocale reçoit un appel et le transfère à un niveau de compétences. Ils peuvent transférer l'appel à un niveau de compétences en appuyant sur ²àâ ou sur TRANSFERT et en entrant le NA d'aiguillage du niveau de compétences. Le réceptionniste, le préposé ou le titulaire d'une boîte vocale ne doit pas utiliser la fonction Prise d'appel. La Réception automatique ou un arbre SS répond à l'appel et le demandeur effectue une sélection qui achemine l'appel au NA d'aiguillage du niveau de compétences. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous aux sections intitulées «Réception automatique» à la page 12 et «Sélection de service (SS)» à la page 12. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 40 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences • Les appels peuvent être acheminés au poste CallPilot du niveau de compétences par les fonctions Renvoi automatique tous appels (RTA), Renvoi automatique sur non-réponse (RNR) ou Renvoi automatique sur occupation (RSO). Pour obtenir de plus amples renseignements sur ces fonctions, reportez-vous au Guide des opérations de programmation du système Business Communications Manager 2.5 ou au Guide de coordinateur de système Norstar. Nota : Certaines restrictions s'appliquent quant à la façon dont les préposés utilisent les fonctions RTA, RNR et RSO. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Les préposés ne doivent pas utiliser les fonctions suivantes :» à la page 187. P0919458 03 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences 41 Propriétés de niveau de compétences Skillset (niveau de compétences) Numéro entre 1 et 50 attribué au niveau de compétences. Control DN (NA d’aiguillage) Le numéro d'appel d'aiguillage est le numéro de poste correspondant au niveau de compétences. Les appels entrants sont transférés au NA d'aiguillage de chaque niveau de compétences par le biais de postes, de la Réception automatique ou de la Sélection de service. Le NA d'aiguillage correspond au numéro de boîte vocale du niveau de compétences. Lors de l'attribution d'un NA d'aiguillage à un niveau de compétences : • Il peut s'agir d'un numéro de poste B1 qui n'est pas relié à un poste ou à un périphérique. • Il peut s'agir d'un poste B2 qui n'est pas relié à une application B2. • Si un poste, ou tout autre dispositif, utilise le même numéro de poste, le centre d'appels ne répond à aucun appel. • La plage de postes B1 et B2 peut être déterminée à l'aide de l'application Unified Manager (gestionnaire unifié). Il n'est pas nécessaire que les NA soient physiquement dotés d'un module périphérique. • Le système attribue une boîte vocale de niveau de compétences qui utilise le NA d'aiguillage comme numéro de boîte vocale. Vous devez initialiser votre boîte vocale avant d'utiliser le niveau de compétences ou la boîte vocale. • Il ne faut pas renommer le NA d'un poste par un NA utilisé par l'application Call Center. • Il est possible que les dispositifs i2004 soient attribués au NA utilisé par l'application Call Center. Si cette situation se produit, aucun message d'erreur n'est diffusé à l'utilisateur même si les dispositifs i2004 avertissent habituellement un utilisateur s'il existe des NA contradictoires. Par conséquent, il est important que le cahier de programmation i2004 contienne une liste des NA d'aiguillage utilisés par l'application Call Center. Restrictions des postes B1 et B2 : • Un numéro de poste B1 correspond au numéro de poste que vous composez pour communiquer avec un poste ou un périphérique. Un poste B2 est un poste de réserve qui existe pour chaque poste mais qui n'est généralement pas utilisé. Certains périphériques utilisent un poste B2. • Les postes B1 et B2 peuvent répondre aux appels externes. • Une troisième personne peut transférer des appels externes aux postes B1 et B2. • Un poste peut faire l'objet d'un renvoi automatique sur non-réponse ou d'un renvoi automatique sur occupation aux postes B1. Les postes B2 n'acceptent pas la fonction RSO ou RNR. Par conséquent, un niveau de compétences utilisant un NA d'aiguillage B2 ne peut recevoir des appels provenant d'un poste programmé. • Les NA d'aiguillage B2 ne peuvent être utilisés comme poste principal pour les lignes de sélection directe. • Puisque aucun matériel supplémentaire n'est nécessaire pour l'attribution des NA d'aiguillage, il est recommandé d'utiliser des NA d'aiguillage B1 plutôt que B2. Les NA d'aiguillage B1 fonctionnent mieux que les NA d'aiguillage B2. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 42 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences Name (nom) Le nom du niveau de compétences est affiché : • sur les afficheurs de l'application Call Center pour identifier le niveau de compétences; • dans des relevés; • comme nom de la boîte vocale de niveau de compétences. Le nom de niveau de compétences peut comprendre 16 caractères au maximum. Si vous n'entrez pas un nom, le nom du niveau de compétences est implicitement SKILLn, où n correspond au numéro du niveau de compétences. Le nom de chaque niveau de compétences est identique au nom de la boîte vocale de niveau de compétences. MWI DN (NA IMA) (numéro de poste d'indication de message en attente) Le numéro de poste d'indication de message en attente correspond à un numéro de téléphone optionnel qui indique le moment auquel une boîte vocale de niveau de compétences comporte des messages en attente. L'afficheur du poste IMA que vous attribuez indique Message for you (message en attente) lorsque la boîte vocale de niveau de compétences comporte de nouveaux messages. Le NA IMA passe implicitement à None (aucun). Si vous oubliez les numéros de postes IMA de la boîte vocale de niveau de compétences, vous pouvez visualiser les numéros de postes IMA en suivant la procédure «Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences» à la page 62. Method (méthode) (méthode de distribution d'appels) La méthode de distribution d'appels détermine qui des préposés libres doit prendre l'appel. Il existe deux méthodes de distribution d'appels : selon le préposé le moins occupé ou selon la priorité du préposé. La première méthode achemine l'appel au préposé libre depuis le plus longtemps. La deuxième méthode achemine l'appel au préposé ayant le niveau de priorité le plus élevé (1 correspond au préposé le plus qualifié). Lorsque plusieurs préposés à priorité élevée sont libres, le système choisit celui qui est libre depuis le plus longtemps. La distribution d'appels selon le préposé le moins occupé est la méthode implicite. Si vous utilisez l'application Call Center Professional, vous pouvez attribuer des priorités différentes aux préposés en fonction de leur niveau de compétences. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Priorité du préposé dynamique» à la page 53. Break Time (pause) La pause correspond à la période de temps permettant aux préposés d'effectuer les tâches administratives post-appel. Lorsqu'un préposé termine un appel, ce dernier est retiré du niveau de compétences pendant la pause. Le préposé peut augmenter ou annuler la durée de la pause à l'aide du code de fonction Not Ready (pas libre). Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Not Ready (pas libre)» à la page 28. La pause peut durer de zéro à 59 minutes et 59 secondes. La valeur implicite de la pause est 30 secondes. Vous pouvez régler la durée de la pause à zéro si un préposé n'en a pas besoin. Delay Answer (réponse différée) La fonction Réponse différée permet de réaliser des économies relatives aux interurbains en empêchant l'application Call Center de répondre aux appels et de diffuser des annonces lorsque aucun préposé n'est libre. Lorsqu'un appel est acheminé à une ligne dont le niveau de compétences ne comporte aucun préposé libre, l'appel n'obtient aucune réponse jusqu'à ce que le délai de réponse différée soit écoulé ou qu'un préposé puisse traiter l'appel. Au cours de la période de Réponse différée, une tonalité de rappel est diffusée aux demandeurs en attente. Pour activer la fonction Réponse différée, entrez un délai de réponse différée. Il s'agit d'un délai dont la valeur minimale peut être zéro et la valeur maximale 10 minutes. La valeur implicite du délai de réponse différée est 00:00. P0919458 03 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences 43 Attendant extension (poste de réception) Le poste de réception est utilisé si un demandeur exige de parler au téléphoniste après avoir été transféré à la Réception automatique ou à la SS. L'option de poste de réception est facultative. Si vous n'attribuez pas un poste de réception, l'appel est acheminé au poste de réception du système. Language preference (choix de langue) Le choix de langue permet de choisir entre Primary (langue principale) et Alternate (langue seconde). Cette option permet de choisir la langue à utiliser pour interroger les demandeurs transférés à la Réception automatique ou à la Sélection de service (SS). Le choix de langue n'apparaît que sur un système configuré pour le fonctionnement bilingue. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 44 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences Configuration ou modification d'un niveau de compétences Vous pouvez consigner les propriétés du niveau de compétences dans le tableau intitulé «Niveaux de compétences de l'application Call Center» à la page 193. Nota : Avant de pouvoir modifier un niveau de compétences, vous devez le désactiver et attendre qu'il n'y ait plus aucun appel dans le niveau de compétences. Vous ne pouvez modifier un niveau de compétence lorsqu'il est en service. Pour configurer ou modifier un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. P0919458 03 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences 45 4 Si vous voulez configurer un niveau de compétences, cliquez sur le lien Configure (configurer) ou si vous voulez modifier un niveau de compétences, cliquez sur le lien Properties (propriétés). La page Skillset Properties (propriétés des niveaux de compétences) s'affiche. 5 Dans la zone Control DN (NA d'aiguillage), entrez le numéro de poste du niveau de compétences. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Control DN (NA d'aiguillage)» à la page 41. 6 Dans la zone Name (nom), entrez le nom du niveau de compétences. Le nom de niveau de compétences peut comprendre 16 caractères au maximum. 7 Dans la zone MWI DN (NA IMA), entrez le numéro du poste auquel doit être affichée l'indication de message en attente correspondant à la boîte vocale de niveau de compétences. 8 Dans la zone Method (méthode), sélectionnez Least Busy (préposé le moins occupé) ou Preferred (priorité la plus élevée). Least Busy (préposé le moins occupé) est la valeur implicite. 9 Dans la zone Break Time (pause), entrez la durée de la pause. La valeur implicite de la durée de la pause est 00:30. 10 Dans la zone Delay Answer (réponse différée), entrez la durée de la réponse différée. La valeur implicite du délai de réponse différée est 00:00. 11 Si vous voulez attribuer un standardiste au niveau de compétences, entrez le numéro de poste du standardiste dans la zone Attendant Ext (poste du standardiste). 12 Si votre système est configuré pour le fonctionnement bilingue, sélectionnez Primary (langue principale) ou Alternate (langue seconde) dans la zone Prompt Language (langue des messages guides). La zone Prompt Language (langue des messages guides) n'est pas affichée si votre système n'est pas configuré pour le fonctionnement bilingue. Pour obtenir de plus amples renseignements sur le fonctionnement bilingue, reportez-vous à la section intitulée «Choix de la langue de l'application Call Center» à la page 167. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 46 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences 13 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Un message indiquant qu'une nouvelle boîte vocale a été créée s'affiche. Vous devez initialiser cette boîte vocale avant d'activer le niveau de compétences. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'initialisation d'une boîte vocale, reportez-vous à la section intitulée «Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 63. 14 Cliquez sur le bouton OK. P0919458 03 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences 47 Configuration de l’acheminement SDA Vous pouvez acheminer des appels en fonction de leur numéro de sélection directe à l'arrivée (SDA). La SDA permet d'établir un appel directement à un poste externe sans devoir passer par le téléphoniste. Pour acheminer les appels SDA, configurez une ligne de sélection directe SDA et attribuez cette ligne à un niveau de compétences. Configuration de l'acheminement SDA dans le cas d'un système Business Communications Manager 2.5 1 Dans l'application Unified Manager (gestionnaire unifié), configurez une ligne de sélection directe SDA. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration d'une ligne de sélection directe SDA, reportez-vous au Guide des opérations de programmation du système Business Communications Manager 2.5. 2 Dans l'application CallPilot Manager, configurez le numéro de la ligne de sélection directe de sorte que l'application Call Center réponde aux appels transmis par cette ligne. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration de ces lignes, reportez-vous à la section intitulée «Configuration des lignes» à la page 163. Configuration de l'acheminement SDA dans le cas d'un système CallPilot 150 1 À partir d'un poste Norstar, configurez une ligne de sélection directe SDA. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration d'une ligne de sélection directe SDA, reportez-vous au Guide de coordinateur de système Norstar. 2 Dans l'application CallPilot Manager, configurez le numéro de la ligne de sélection directe de sorte que l'application Call Center réponde aux appels transmis par cette ligne. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration de ces lignes, reportez-vous à la section intitulée «Configuration des lignes» à la page 163. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 48 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences Configuration de l’acheminement IDR/SINC Si vous utilisez un système Business Communications Manager 2.5, vous pouvez configurer les tables d'acheminement IDR/SINC. L'acheminement IDR/SINC correspond à l'acheminement initial que les appels au centre d'appels empruntent. L'acheminement IDR/SINC configuré permet à l'application Call Center d'acheminer les appels rapidement en fonction du nombre de lignes d'arrivée. Les demandeurs sont acheminés à des niveaux de compétences selon la destination de l'appel, la ligne utilisée pour acheminer l'appel ou la provenance de l'appel. Exemples d’utilisation de l’acheminement IDR/SINC Utilisation de l’acheminement IDR/EAN Si des clients privilégiés ou d'autres clients de votre entreprise ont accès à des services spéciaux, vous pouvez configurer l'acheminement IDR/EAN qui reconnaît les numéros de téléphone des demandeurs. Les clients dont les numéros sont reconnus font l'objet d'un acheminement immédiat aux niveaux de compétences appropriés. Les demandeurs n'ont pas besoin d'entrer d'autres chiffres pour acheminer leurs appels. Utilisation de l’acheminement SINC Si un client de votre entreprise est un préposé aux ventes qui communique souvent avec un service des ventes, vous pouvez configurer un acheminement SINC qui reconnaît le numéro de téléphone du client. Les clients qui composent les numéros d'appel des services des ventes sont immédiatement acheminés aux niveaux de compétences responsables des services des ventes. Acheminement à l'aide d'un bouton d'appel Si votre entreprise utilise l’application Multimedia Call Center, les demandeurs peuvent cliquer sur l'icône HTML de bouton d'appel et entrer le numéro de téléphone que le préposé doit utiliser pour les joindre. Les appels acheminés par le biais d'un bouton d'appel sont reconnus comme des appels Multimedia Call Center et sont acheminés aux niveaux de compétences appropriés. Vous pouvez établir les règles d'acheminement IDR/EAN pour les appels Multimedia Call Center. Le numéro de téléphone entré par le demandeur dans le navigateur Web correspond au numéro que l'application Multimedia Call Center compose lorsqu'un préposé reçoit un appel. Acheminement à l'aide d'une ligne Si votre entreprise utilise un poste téléphonique à cadre sans fonction SINC utilisant les lignes 1 à 3, vous pouvez configurer l'acheminement de sorte que les appels entrant sur ces lignes sont acheminés à un niveau de compétences précis. Acheminement à l'aide de l'IDR et d'une ligne Si votre entreprise utilise un poste téléphonique à cadran et est abonnée au service IDR, vous pouvez configurer l'acheminement en fonction de l'IDR et de la ligne pour acheminer un client spécial. P0919458 03 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences 49 Utilisation de l’acheminement IDR/EAN et SINC Si des clients de votre entreprise communiquent souvent avec le service des ventes ou le groupe responsable des services, vous pouvez configurer l’acheminement en fonction de l’IDR ou de l’EAN et du SINC pour acheminer ces appels rapidement. Vous pouvez acheminer les appels de ces clients à un niveau de compétences comportant des préposés spécialisés en service ou en vente. Propriétés de la table d'acheminement IDR/SINC Line (ligne) Il s'agit du numéro de la ligne sur laquelle est acheminé l'appel. L'acheminement que vous avez sélectionné servira à acheminer les appels entrant sur cette ligne. Le numéro de ligne que vous entrez doit correspondre à celui d'une ligne configurée pour un niveau de compétences. CLID/ANI (IDR/EAN) Le numéro IDR (identification du demandeur) ou EAN (enregistrement automatique des numéros) permet d'identifier le demandeur ou la provenance de l'appel. Le niveau de priorité que vous avez sélectionné sera attribué aux appels provenant d'un numéro IDR ou EAN. Si un appel correspond à l'information IDR ou EAN contenue dans la table d'acheminement, l'appel est acheminé au niveau de compétences de votre choix. Vous pouvez modifier la priorité de l'appel se trouvant dans le niveau de compétences attribué à la ligne qui achemine l'appel. DNIS (SINC) Le service d'identification du numéro composé (SINC) achemine un appel directement à un poste externe, sans passer par le téléphoniste. Un numéro SINC permet d'identifier le numéro de destination de l'appel. Si un appel correspond à l'information sur le SINC contenue dans la table d'acheminement, l'appel est acheminé au niveau de compétences de votre choix. Vous pouvez modifier la priorité de l'appel se trouvant dans le niveau de compétences attribué à la ligne qui achemine l'appel. Voice Button (bouton d’appel) Cochez la case Voice Button (bouton d'appel) si vous voulez que les appels Multimedia Call Center soient attribués à cet acheminement. Vous devez utiliser un système Business Communications Manager 2.5 et l'application Multimedia Call Center doit être activée. Le niveau de priorité que vous avez sélectionné sera attribué aux appels Multimedia Call Center entrants. Si vous cochez la case Voice Button (bouton d'appel), vous devez laisser les zones Line (ligne) et DNIS (SINC) vides. Action (intervention) Il s'agit du traitement appliqué à l'appel : • vous pouvez transférer l'appel à un autre niveau de compétences; • vous pouvez modifier le niveau de priorité de l'appel; • vous pouvez transférer l'appel à un autre niveau de compétences et modifier le niveau de priorité de l'appel. Nota : La table d'acheminement IDR peut prendre en charge 220 règles. Chaque règle peut être un nombre, ou une plage, telle que 416*. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 50 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences Pour ajouter un acheminement IDR/SINC, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien CLID/DNIS Routing Table (table d’acheminement IDR/SINC). La page Intelligent CLID/DNIS Routing (acheminement IDR/SINC intelligent) s’ouvre. 4 Cliquez sur le lien Insert (insertion). La page CLID/DNIS Setup (configuration de l’acheminement IDR/SINC) s’ouvre. 5 Indiquez la méthode à utiliser pour identifier l'appel : • • • • P0919458 03 Si vous voulez créer une règle en fonction de la ligne sur laquelle est acheminé l'appel, entrez le numéro de ligne dans la zone Line (ligne). Si vous voulez créer une règle IDR ou EAN, entrez le numéro IDR ou EAN auquel vous voulez attribuer cet acheminement dans la zone CLID/ANI (IDR/EAN). Le numéro IDR ou EAN permet d'identifier le demandeur ou la provenance de l'appel. Si vous voulez créer une règle SINC, entrez le numéro SINC auquel vous voulez attribuer cet acheminement dans la zone DNIS (SINC). Le numéro SINC permet d'identifier la destination de l'appel. Si vous voulez créer une règle pour l'IDR/EAN et un poste téléphonique à cadran, entrez le numéro IDR ou EAN dans la zone CLID/ANI (IDR/EAN) et entrez le numéro de ligne dans la zone Line (ligne). Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences • • 6 Si vous voulez créer une règle pour l'IDR/EAN et pour le SINC, entrez le numéro IDR ou EAN dans la zone CLID/ANI (IDR/EAN) et entrez le numéro de ligne dans la zone DNIS (SINC). Si l'application Multimedia Call Center est activée et que vous voulez attribuer un acheminement pour les appels Multimedia Call Center, cochez la case Voice Button (bouton d'appel). Si vous cochez la case Voice Button (bouton d'appel), vous pouvez entrer un numéro IDR ou EAN, mais vous devez laisser les zones Line (ligne) et DNIS (SINC) vides. Sélectionnez le type d'acheminement que vous voulez appliquer à l'appel : • • • 7 51 Si vous voulez transférer l'appel à un autre niveau de compétences, sélectionnez l'option Move to Skillset (transfert au niveau de compétences), puis le numéro du niveau de compétences auquel vous voulez acheminer l'appel à partir de la zone Skillset (niveau de compétences). Si vous voulez transférer l'appel à un autre niveau de compétences et lui attribuer un niveau de priorité différent : — sélectionnez Move to Skillset (transfert à un niveau de compétences); — sélectionnez le numéro du niveau de compétences auquel vous voulez acheminer l'appel à partir de la zone Skillset (niveau de compétences); — sélectionnez un niveau de priorité pour l'appel à partir de la zone New Call Priority (nouvelle priorité de l'appel). Si vous voulez modifier le niveau de priorité de l'appel, sélectionnez Change Call Priority Only (modifier la priorité de l'appel uniquement), puis sélectionnez un niveau de priorité pour l'appel à partir de la zone New Call Priority (nouvelle priorité de l'appel). Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Pour modifier un acheminement IDR/SINC, effectuez les étapes suivantes : Vous pouvez modifier le type d'acheminement s'appliquant à un appel IDR/SINC. Si vous voulez modifier le type d'appel auquel s'applique l'acheminement, vous devez créer un nouvel acheminement dans la table d'acheminement IDR/SINC. Pour modifier un acheminement IDR/SINC, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien CLID/DNIS Routing Table (table d’acheminement IDR/SINC). La page Intelligent CLID/DNIS Routing (acheminement IDR/SINC intelligent) s’affiche. 4 Cliquez sur le lien Change (modifier) pour modifier l’acheminement. La page CLID/DNIS Setup (configuration de l’acheminement IDR/SINC) s’ouvre. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 52 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences 5 Sélectionnez le type d'acheminement que vous voulez appliquer à l'appel : • • • 6 Si vous voulez transférer l'appel à un autre niveau de compétences, sélectionnez l'option Move to Skillset (transfert au niveau de compétences), puis le numéro du niveau de compétences auquel vous voulez acheminer l'appel à partir de la zone Skillset (niveau de compétences). Si vous voulez transférer l'appel à un autre niveau de compétences et lui attribuer un niveau de priorité différent : — sélectionnez Move to Skillset (transfert à un niveau de compétences); — sélectionnez le numéro du niveau de compétences auquel vous voulez acheminer l'appel à partir de la zone Skillset (niveau de compétences); — sélectionnez un niveau de priorité pour l'appel à partir de la zone New Call Priority (nouvelle priorité de l'appel). Si vous voulez modifier le niveau de priorité de l'appel, sélectionnez Change Call Priority Only (modifier la priorité de l'appel uniquement), puis sélectionnez un niveau de priorité pour l'appel à partir de la zone New Call Priority (nouvelle priorité de l'appel). Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Pour supprimer un acheminement IDR/SINC, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien CLID/DNIS Routing Table (table d’acheminement IDR/SINC). La page Intelligent CLID/DNIS Routing (acheminement IDR/SINC intelligent) s’affiche. 4 Sélectionnez l'acheminement que vous désirez supprimer et cliquez sur le lien Delete (supprimer). L'acheminement est supprimé de la table d'acheminement IDR/SINC. P0919458 03 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences 53 Pour attribuer un préposé à un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : Vous pouvez attribuer un préposé à un ou à plusieurs niveaux de compétences. Chaque préposé doit répondre aux appels acheminés au niveau de compétences auxquels il est attribué. Priorité du préposé dynamique Si vous utilisez l'application Professional Call Center sur un système Business Communications Manager 2.5, les niveaux de priorité attribués aux préposés peuvent différer selon le niveau de compétences auquel ils ont accès. Par exemple, lorsqu'un préposé est membre du niveau de compétences anglais, sa priorité peut être 1, car il parle couramment l'anglais. Le même préposé peut avoir une priorité 3 lorsqu'il a accès au niveau de compétences espagnol, et une priorité 6 lorsqu'il a accès au niveau de compétences allemand. Si la méthode de distribution d'appels du niveau de compétences est réglée à Preferred (priorité), le préposé ayant le niveau de priorité le plus élevé reçoit l'appel. Le niveau de priorité varie entre 1 et 20, 1 étant le niveau de priorité de préposé le plus élevé devant être attribué aux préposés les plus qualifiés. La valeur implicite est 10. Pour obtenir de plus amples renseignements sur cette méthode de distribution des appels, reportez-vous à la section intitulée «Method (méthode)» à la page 42. Pour attribuer un préposé à un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. 4 Cliquez sur le lien Agents (préposés) pour sélectionner le niveau de compétences auquel vous voulez ajouter des préposés. Le niveau de compétences doit être configuré avant l'affichage du lien Agents (préposés). La page Assigned Agents (préposés attribués) s'affiche. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 54 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences 5 Cliquez sur le bouton Assign (attribuer). La page Assign Agents (préposés attribués) s'affiche et indique les préposés disponibles. 6 Cochez la case Assign (attribuer) pour chaque préposé que vous voulez ajouter au niveau de compétences. 7 Si vous utilisez l'application Professional Call Center, sélectionnez une priorité pour le préposé à partir de la zone Priority (priorité). Le numéro 1 est la priorité la plus élevée. 8 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Le préposé sélectionné apparaît sur la page Assigned Agents (préposés attribués). Si vous voulez attribuer un autre préposé à ce niveau de compétences, effectuez les étapes 5 à 8. 9 Cliquez sur Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de compétences). P0919458 03 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences 55 Pour modifier la priorité du préposé dans un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : Si vous utilisez l'application Professional Call Center sur un système Business Communications Manager 2.5, les niveaux de priorité attribués aux préposés peuvent différer selon le niveau de compétences auquel ils ont accès. Par exemple, lorsqu'un préposé est membre du niveau de compétences anglais, sa priorité peut être 1, car il parle couramment l'anglais. Le même préposé peut avoir une priorité 3 lorsqu'il a accès au niveau de compétences espagnol, et une priorité 6 lorsqu'il a accès au niveau de compétences allemand. Pour modifier la priorité du préposé dans un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. 4 Sélectionnez le niveau de compétences dont vous voulez modifier la priorité et cliquez sur le lien Agents (préposés). La page Assigned Agents (préposés attribués) s'affiche. 5 Cliquez sur le bouton Change (modifier). La page Change Agent (modifier un préposé) s'affiche. 6 Cochez la case Change (modifier) et sélectionnez le préposé dont vous voulez modifier la priorité. Vous pouvez sélectionner plusieurs préposés si vous voulez les attribuer à la même priorité. 7 Dans la zone Priority (priorité), sélectionnez la priorité que vous voulez attribuer. 8 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). La page Assigned Agents (préposés attribués) affiche la nouvelle priorité. Répétez les étapes 5 à 8 pour chaque préposé à modifier. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 56 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences Suppression d'un préposé d'un niveau de compétences Lorsque vous retirez un préposé d'un niveau de compétences, ce préposé est supprimé d'un niveau de compétences, mais pas du centre d'appels. Le préposé est maintenant libre mais ne reçoit aucun appel pour le niveau de compétences. Si vous voulez supprimer un préposé d'un centre d'appels, reportez-vous à la section intitulée «Suppression d'un préposé» à la page 36. Pour supprimer un préposé d'un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. 4 Sélectionnez le niveau de compétences duquel vous voulez retirer un préposé et cliquez sur le lien Agents (préposés). La page Assigned Agents (préposés attribués) s'affiche. 5 Sélectionnez le préposé que vous désirez retirer et cliquez sur le lien Unassign (non attribué). Un message vous demandant de confirmer la suppression de l'attribution du préposé s'affiche. 6 Cliquez sur le bouton OK. Le préposé n'apparaît plus sur la page Assigned Agents (préposés attribués). 7 Cliquez sur Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de compétences). Pour afficher les préposés d'un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. 4 Sélectionnez le niveau de compétences que vous voulez visualiser, et cliquez sur le lien Agents (préposés). Les préposés qui sont attribués au niveau de compétences sont affichés sur la page Assigned Agents (préposés attribués). 5 Cliquez sur Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de compétences). Nota : Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'utilisation de la fonction d'écran de surveillance, reportez-vous à la section intitulée «Conseils d'utilisation de l'application Call Center» à la page 181. P0919458 03 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences 57 Activation d'un niveau de compétences Une fois que vous avez configuré un niveau de compétences, ce niveau est désactivé jusqu'à ce que vous le réactiviez. Avant d'activer un niveau de compétences, vous devez : • • • • configurer le niveau de compétences au moyen d'un NA d'aiguillage valide; Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Configuration ou modification d'un niveau de compétences» à la page 44. initialiser les boîtes vocales de niveau de compétences; Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 63. enregistrer des annonces de boîte vocale de niveau de compétences; Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Enregistrement des annonces d'une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 69. définir les tables d'acheminement de jour et de nuit. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Exemple d'une table d'acheminement de jour» à la page 147. Pour activer un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. 4 Sélectionnez le niveau de compétences que vous voulez activer, puis cliquez sur le lien Enable (activer). Le niveau de compétences passe de l'état Disabled (désactivé) à Enabled (activé) dans la colonne Status (état) de la page Skillset List (liste des niveaux de compétences). Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 58 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences Désactivation d'un niveau de compétences Vous devez désactiver un niveau de compétences si vous voulez modifier les propriétés du niveau de compétences ou gérer les lignes. Lorsque vous désactivez un niveau de compétences, aucun appel n'y est acheminé. Les appels qui sont dans le niveau de compétences sont distribués jusqu'au traitement final. Pour désactiver un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. 4 Sélectionnez le niveau de compétences que vous voulez désactiver, puis cliquez sur le lien Disable (désactiver). Un message vous demandant de confirmer la désactivation du niveau de compétences s'affiche. 5 Cliquez sur le bouton OK. Le niveau de compétences passe de l'état Enabled (activé) à Disabled (désactivé) dans la colonne Status (état) de la page Skillset List (liste des niveaux de compétences). P0919458 03 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences 59 Suppression de la configuration d'un niveau de compétences Vous devez désactiver un niveau de compétences si vous voulez modifier les propriétés du niveau de compétences ou gérer les lignes. Avant de supprimer la configuration d'un niveau de compétences, annulez les lignes qui y sont attribuées en suivant la procédure intitulée «Configuration des lignes» à la page 163. Vous devez désactiver un niveau de compétences avant de supprimer la configuration. Avertissement : Lorsque vous supprimez la configuration d'un niveau de compétences, vous supprimez les propriétés et les données de programmation de ce dernier, y compris les propriétés générales, les préposés attribués et les données relatives à la table d'acheminement. Pour supprimer la configuration d'un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. 4 Sélectionnez le niveau de compétences dont vous voulez supprimer la configuration, puis cliquez sur le lien Unconfigure (supprimer la configuration). Un message vous demandant de confirmer la suppression de la configuration du niveau de compétences s'affiche. 5 Cliquez sur le bouton OK. La programmation du niveau de compétences est supprimée de la page Skillset List (liste des niveaux de compétences). Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 60 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences P0919458 03 61 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences Boîtes vocales de niveau de compétences Chaque niveau de compétences possède une boîte vocale dans laquelle sont conservés les messages laissés par les demandeurs. Une boîte vocale de niveau de compétences est créée automatiquement lorsque vous configurez un niveau de compétences. Il existe une boîte vocale de niveau de compétences pour chaque niveau de compétences. Le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences est identique au numéro d'appel (NA) d'aiguillage du niveau de compétences. Les boîtes vocales de niveau de compétences comportent les paramètres de classe de service suivants : • • • • • utilisation de la langue principale des guides parlés; durée maximale des messages réglée à 15 minutes; durée maximale des messages réglée à trois minutes; durée maximale de conservation des messages réglée à 30 jours; durée maximale d'une annonce réglée à une minute. La classe de service implicite pour les boîtes vocales est 1. Pour préparer une boîte vocale de niveau de compétences à recevoir des messages, vous devez : • • • connaître le numéro de chaque boîte vocale de niveau de compétences (NA d'aiguillage). Si vous ne connaissez pas le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, reportez-vous à la section intitulée «Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences» à la page 62; initialiser les boîtes vocales de niveau de compétences; enregistrer les annonces de boîte vocale de niveau de compétences. Vous pouvez utiliser le tableau intitulé «Boîtes vocales de niveau de compétences» à la page 198 pour enregistrer les boîtes vocales de niveau de compétences que vous avez configurées. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 62 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences Vous devez connaître le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences avant de configurer la boîte vocale de niveau de compétences. Le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences correspond au NA d'aiguillage de la boîte vocale. Si vous connaissez le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, vous pouvez l'initialiser. Reportez-vous à la section intitulée «Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 63. Pour identifier le numéro de boîte vocale d'un niveau de compétences et le poste indicateur de message en attente, effectuez les étapes suivantes : Pste xxxx 1 Appuyez sur ²á¡Þ. 2 Appuyez sur SUIV. 3 Le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences pour le niveau de compétences 1 s'affiche. Si Aucun s'affiche, le niveau de compétences n'est pas configuré. Appuyez sur SUIV pour continuer. 4 Le poste d'indication de message en attente (IMA) s'affiche. Lorsque la boîte vocale de niveau de compétences 1 contient des messages, une IMA s'affiche au poste. Le poste IMA est attribué lors de l'établissement du niveau de compétences. Si Non disponible s'affiche, vous n'avez pas configuré le poste IMA. 5 Appuyez sur SUIV pour afficher le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences et le poste IMA pour chaque niveau de compétences. 6 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. SUIV NAA 1:xxxx SUIV Poste 1: xxx SUIV P0919458 03 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 63 Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences Vous devez initialiser une boîte vocale de niveau de compétences avant de récupérer ou d'écouter les messages qu'elle contient. Choisissez un mot de passe pour la boîte vocale de niveau de compétences qui comporte de quatre à huit chiffres et qui ne commence pas par zéro. Donnez les mots de passe de boîte vocale de niveau de compétences aux préposés responsables de la récupération des messages. Pour initialiser une boîte vocale de niveau de compétences, vous devez : • • • choisir un mot de passe qui comporte de quatre à huit chiffres et qui ne commence pas par zéro; modifier le mot de passe implicite de la boîte vocale de niveau de compétences et lui donner le nouveau mot de passe; enregistrer le nom de la boîte vocale de niveau de compétences dans le répertoire d'entreprise. Pour initialiser une boîte vocale de niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : Changer MP MP: REPR REPR 2 Pour y accéder, suivez les guides parlés. Utilisez le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences et ââââ, le mot de passe implicite. 3 Ce message apparaît brièvement pour indiquer que vous devez modifier le mot de passe. 4 Entrez un nouveau mot de passe de boîte vocale de niveau de compétences qui comporte de quatre à huit chiffres et qui ne commence pas par zéro. Appuyez sur OK ou sur £. 5 Entrez le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences une deuxième fois, puis appuyez sur OK ou sur £. 6 Après la tonalité, enregistrez le nom de la boîte vocale de niveau de compétences dans le répertoire d'entreprise. N'utilisez pas le mode Mains libres. Il est utile d'enregistrer le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences. Par exemple : «Services des ventes, boîte vocale 5813». Appuyez sur OK ou sur £ pour mettre fin à l'enregistrement. OK Enreg nom: REPR Appuyez sur OK Recom: OK ² 1 á¡Ú . Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 64 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences Valider nom? REPR COUTE <Nom de NivComp> P0919458 03 7 Appuyez sur OK ou sur £ pour valider l’enregistrement ou appuyez sur COUTE ou sur Ú pour écouter l'enregistrement ou appuyez sur REPR ou sur Û pour enregistrer votre nom. 8 Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences enregistré est diffusé et affiché. Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences correspond au nom que vous avez entré lorsque vous avez configuré les propriétés du niveau de compétences. 9 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. OK Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 65 Accès à une boîte vocale de niveau de compétences Vous pouvez accéder à une boîte vocale de niveau de compétences initialisée à partir : • • • de votre poste; d'un autre poste; d'un poste à fréquences vocales extérieur. Pour accéder à une boîte vocale de niveau de compétences — Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : MP: AUTRE REPR COUTE ENR Appuyez sur 2 Entrez le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez sur OK ou sur £ ou si vous appelez à partir d'un poste autre que le vôtre ou si vous utilisez une boîte vocale temporaire, appuyez sur AUTRE ou sur ¥ pour afficher le message guide Accs:. À l'affichage du message guide, entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences. 3 Une fois que vous avez accédé à la boîte vocale de niveau de compétences, l'afficheur du poste indique le nombre de nouveaux messages et de messages conservés dans la boîte vocale. OK 1 nouv 1 cons ² 1 ADMIN á¡Ú . Pour accéder à une boîte vocale de niveau de compétences — CallPilot, effectuez les étapes suivantes : Bte: REPR REPR Appuyez sur 2 Appuyez sur £ ou si vous appelez d'un poste autre que le vôtre, entrez le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez sur OK ou sur £. 3 Entrez le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez sur OK ou sur £. OK MP: OK ² 1 á¡Ú . Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 66 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences Accès à une boîte vocale de niveau de compétences à distance Pour accéder à une boîte vocale de niveau de compétences à partir d'un poste extérieur, effectuez les étapes suivantes : • Si une boîte de niveau de compétences est un noeud de boîte vocale dans un arbre SS, appuyez sur une seule touche pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences. ou • • • Demandez au téléphoniste, réceptionniste ou titulaire de boîte vocale de transférer votre appel au numéro de boîte vocale de niveau de compétences en appuyant sur ²á¡ß. Une fois que vous avez accédé à la boîte vocale de niveau de compétences, appuyez sur ¥¥ pendant la diffusion de l'annonce pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences. Si vous êtes en Europe ou en Australie, appuyez sur ¡¡. Après le guide parlé, entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez sur £. Suivez les directives des guides parlés. Pour accéder à une boîte vocale de niveau de compétences directement à partir d'un poste extérieur, effectuez les étapes suivantes : Suivez l'une des procédures suivantes pour accéder à distance à la boîte vocale de niveau de compétence. 1 Appelez une ligne téléphonique gérée par la Réception automatique. 2 Appuyez sur ¥¥ pendant la diffusion du menu Automated Attendant (Réception automatique). Si vous êtes en Europe ou en Australie, appuyez sur ¡¡. 3 Entrez le mot de passe et le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez sur £. 4 Suivez les directives des guides parlés. ou 1 Composez votre propre numéro de poste. 2 Appuyez sur ¥¥ pendant la diffusion de votre annonce personnalisée. Si vous êtes en Europe ou en Australie, appuyez sur ¡¡. 3 Entrez le mot de passe et le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez sur £. 4 Suivez les directives des guides parlés. P0919458 03 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 67 Mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences Pour réduire les risques d'accès non autorisé à une boîte de niveau de compétences, modifiez son mot de passe tous les 30 jours. Conservez sur papier le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences dans le tableau intitulé «Boîtes vocales de niveau de compétences» à la page 198. Ne donnez le mot de passe qu'aux préposés qui récupèrent les messages à votre centre d'appels. Pour des raisons de sécurité, choisissez un mot de passe peu commun (évitez les numéros tels que 1234 ou 1111). Si quelqu'un connaît le mot de passe d'une boîte vocale de niveau de compétences, il peut accéder à cette dernière et écouter ou supprimer des messages. Il peut également accéder au système CallPilot et l'utiliser de façon frauduleuse ou perturber le service. Modification du mot de passe d'une boîte vocale de niveau de compétences Vous pouvez modifier le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences à tout moment. Un mot de passe peut comprendre de quatre à huit chiffres et ne doit pas commencer par un zéro. Pour modifier le mot de passe d'une boîte vocale de niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : <Nom de NivComp> ² 1 Appuyez sur á¡Ú. Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les touches afficheur. 2 Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences apparaît brièvement et le nom enregistré est diffusé. 3 Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : • • Appuyez sur ¡Ý pour accéder au menu Mailbox Password (mot de passe de boîte vocale). Passez à l'étape 4. Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : • • • MP: REPR 4 Entrez votre nouveau mot de passe, puis appuyez sur OK ou sur £. 5 Entrez encore une fois votre nouveau mot de passe de boîte vocale, puis appuyez sur OK ou sur £. OK Recom: REPR Appuyez sur ADMIN ou sur ¡. Appuyez sur MP ou sur Ý. Passez à l'étape 4. OK Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 68 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences MP chang 6 Cet affichage apparaît brièvement. 7 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. Remise à la valeur implicite d'un mot de passe de boîte vocale de niveau de compétences Nota : Ne remettez un mot de passe à la valeur implicite que si le préposé qui accède à la boîte vocale de niveau de compétences a oublié le mot de passe ou si la boîte vocale est «verrouillée». Le mot de passe de la boîte vocale est remis à 0000. Le préposé qui accède à la boîte vocale de niveau de compétences ne peut pas récupérer les messages de la boîte vocale de niveau de compétences tant qu'un nouveau mot de passe n'est pas créé. Avisez le préposé de modifier le mot de passe implicite dès que possible. Lorsque la boîte vocale de niveau de compétences est réglée au mot de passe implicite, la boîte vocale est vulnérable aux accès non autorisés. Pour remettre à la valeur implicite le mot de passe d'une boîte vocale de niveau de compétences, effectuez les étapes suivante : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Mailbox Administration (administration de boîtes vocales). La page Mailbox List (liste des boîtes vocales) s'affiche. 3 Cliquez sur le lien Reset Password (remettre le mot de passe à la valeur implicite) pour modifier le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences. Un message vous demandant de confirmer votre demande de modification du mot de passe s'affiche. 4 Cliquez sur le bouton OK. Le mot de passe est remis à 0000, le mot de passe implicite. P0919458 03 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 69 Enregistrement des annonces d'une boîte vocale de niveau de compétences Une fois la boîte vocale de niveau de compétences initialisée, vous pouvez enregistrer les annonces. Vous pouvez enregistrer des annonces principales, secondaires et personnalisées pour chaque boîte vocale de niveau de compétences. Vous pouvez enregistrer une annonce principale destinée à un usage quotidien. L'annonce secondaire de la boîte vocale de niveau de compétences est une annonce optionnelle que vous pouvez enregistrer dans des circonstances spéciales. Si votre centre d'appels a recours à la fonction Identification du demandeur, vous pouvez enregistrer les annonces personnalisées de la boîte vocale de niveau de compétences. Si vous enregistrez une annonce principale ou secondaire pour la boîte vocale de niveau de compétences, vous devez sélectionner l'annonce qu'entendent les demandeurs qui accèdent à la boîte vocale de niveau de compétences. Vous pouvez également enregistrer les annonces dans d'autres langues. Les demandeurs peuvent appuyer sur á pendant la diffusion de l'annonce pour écouter les guides parlés dans d'autres langues. N'oubliez pas d'aviser les demandeurs qui entendent l'annonce principale de la boîte vocale de niveau de compétences qu'ils peuvent sélectionner la langue seconde en appuyant sur á. Si l'état de la réception est réglé à Yes (oui) et qu'un demandeur appuie sur â pendant la diffusion de l'annonce de la boîte vocale de niveau de compétences, ce dernier est transféré au réceptionniste ou au téléphoniste. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'état du téléphoniste, reportez-vous à la publication intitulée Guide d’exploitation de l’application CallPilot Manager. Avisez les demandeurs à l'aide des annonces de la boîte vocale de niveau de compétences qu'ils peuvent appuyer sur â pour parler au réceptionniste ou au téléphoniste. Si l'état de la réception est réglé à No (non), un demandeur qui appuie sur â pendant la diffusion de l'annonce de la boîte vocale de niveau de compétences est avisé que le téléphoniste n'est pas disponible, puis est transféré à la boîte vocale de niveau de compétences. Exemples d’annonces principales et secondaires Vous devez enregistrer une annonce principale pour chaque boîte vocale de niveau de compétences. Dans l'annonce principale, n'oubliez pas d'inclure le nom de la boîte vocale qui figure dans le répertoire d'entreprise. Exemple : «Bonjour. Vous avez joint le service des ventes de Beaulieu et Fils. Veuillez laisser votre nom, votre numéro de téléphone et un bref message après la tonalité. L'un de nos préposés vous rappellera dès que possible. Merci.» Vous pouvez enregistrer une annonce secondaire pour chaque boîte vocale de niveau de compétences. Utilisez ce type d'annonce pour les occasions spéciales, par exemple. Dans l'annonce secondaire de la boîte vocale de niveau de compétences, n'oubliez pas d'inclure le nom de la boîte vocale de niveau de compétences qui figure dans le répertoire d'entreprise. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 70 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences Exemple : «Joyeuses fêtes! Vous avez joint le service des ventes de Beaulieu et Fils. Veuillez laisser votre nom, votre numéro de téléphone et un bref message après la tonalité. L'un de nos préposés vous rappellera le 27 décembre. Merci.» Pour enregistrer une annonce principale ou une annonce secondaire, effectuez les étapes suivantes : <Nom de NivComp> ² 1 Appuyez sur á¡Ú. Pour accéder à votre boîte vocale, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur. 2 Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences s'affiche brièvement. 3 Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : • • Appuyez sur ¡Û pour accéder au menu Greetings Options (options des annonces). Passez à l'étape 4. Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : • • • Appuyez sur ADMIN ou sur ¡. Appuyez sur ANN ou sur Û. Passez à l'étape 4. 4 Appuyez sur ENR ou sur Ú. 5 Appuyez sur PRINC ou sur Ú pour enregistrer l'annonce principale ou appuyez sur SEC ou sur Û pour enregistrer l'annonce secondaire. Si vous modifiez une annonce, l'annonce principale actuelle est diffusée. Non enregistr e 6 S'il s'agit du tout premier enregistrement d'une annonce, ce message apparaît brièvement. Enreg? 7 Appuyez sur OUI ou sur Ú, puis enregistrez votre annonce après la tonalité. 8 Appuyez sur OK ou sur £ pour mettre fin à l'enregistrement. 9 Appuyez sur OK ou sur £ pour valider l'enregistrement ou appuyez sur COUTE ou sur Ú pour écouter l'annonce ou appuyez sur REPR ou sur Û pour enregistrer l'annonce de nouveau. Options annonce ENR S LECT RAUT Annonce: PRINC OUI SEC NON PERS SORT Enreg annonce: REPR OK Valider annonce? REPR COUTE OK 10 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. P0919458 03 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 71 Sélection d'une annonce principale ou d'une annonce secondaire Si vous enregistrez une annonce principale et une annonce secondaire, vous devez choisir laquelle des deux sera diffusée. Vous pouvez modifier votre choix à tout moment et aussi souvent que nécessaire. Si vous ne sélectionnez aucune annonce, l'annonce principale de la boîte de niveau de compétences est automatiquement diffusée. Si vous sélectionnez l'annonce secondaire, le système vous demande si vous voulez que votre boîte vocale accepte des messages. Si vous sélectionnez Yes (oui), la boîte vocale de niveau de compétences reçoit les messages normalement. Si vous sélectionnez No (non) : • • • • les demandeurs ne peuvent pas laisser de messages dans la boîte vocale de niveau de compétences; l'annonce secondaire a priorité sur les autres annonces; si le demandeur appuie sur une touche pour passer au message suivant, il entend un guide parlé l'informant qu'il s'agit d'une annonce spéciale; si le demandeur appuie sur une touche pour envoyer une télécopie, la télécopie est acheminée à la boîte réception (et non à la boîte vocale de niveau de compétences). Si vous sélectionnez l'annonce secondaire, n'oubliez pas de réactiver votre annonce principale le temps venu. Pour sélectionner une annonce principale ou une annonce secondaire de boîte vocale de niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : <Nom de NivComp> ² 1 Appuyez sur á¡Ú. Pour accéder à votre boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur de votre poste. 2 Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences s'affiche brièvement. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 72 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 3 Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : • • Appuyez sur ¡Û pour accéder au menu Greetings Options (options des annonces). Passez à l'étape 4. Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : • • • Options annonce ENR S LECT SEC P0919458 03 Appuyez sur S 5 Appuyez sur PRINC ou sur Ú pour sélectionner l'annonce principale de la boîte vocale et passez à l'étape 7 ou appuyez sur SEC ou sur Û pour sélectionner l'annonce secondaire et passez à l'étape 6. 6 Si vous sélectionnez l'annonce secondaire, le système vous demande si vous voulez que votre boîte vocale accepte des messages. Appuyez sur MOD ou sur Ú pour passer de O à N ou appuyez sur OK ou sur £ pour valider le message. 7 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. SORT Valider mess:O MOD 4 LECT ou sur Û pour choisir une annonce. RAUT Diffuser ann: PRINC Appuyez sur ADMIN ou sur ¡. Appuyez sur ANN ou sur Û. Passez à l'étape 4. OK Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 73 Enregistrement d'une annonce personnalisée de la boîte vocale de niveau de compétences Si votre centre d'appels a recours à la fonction Identification du demandeur, vous pouvez enregistrer trois annonces personnalisées au maximum pour chaque boîte vocale de niveau de compétences. Dans le cas des annonces personnalisées, vous devez programmer le système Call Center pour qu'il reconnaisse un numéro de téléphone entrant donné. L'annonce personnalisée de la boîte vocale de niveau de compétences n'est diffusée que dans le cas d'un appel à partir d'un numéro de téléphone précis. Si vous enregistrez une annonce personnalisée, que vous programmez votre boîte vocale de niveau de compétences pour qu'elle puisse recevoir des messages et que vous sélectionnez une annonce secondaire, l'annonce personnalisée a priorité sur les autres annonces. Si vous programmez la boîte vocale de niveau de compétences pour qu'elle ne puisse pas recevoir de messages et que vous sélectionnez une annonce secondaire, l'annonce secondaire a priorité sur les autres annonces, y compris les annonces personnalisées. Dans l'annonce personnalisée de la boîte vocale de niveau de compétences, n'oubliez pas d'inclure le nom de la boîte vocale de niveau de compétences qui figure dans le répertoire d'entreprise. Exemple : «Bonjour Claude. Vous avez joint le service des ventes de Beaulieu et Fils. Veuillez passer votre commande après la tonalité. Nous vous rappellerons si vous désirez parler directement à l'un de nos préposés. Merci.» Pour enregistrer une annonce personnalisée de boîte vocale de niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : <Nom de NivComp> ² 1 Appuyez sur á¡Ú. Pour accéder à votre boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur de votre poste. 2 Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences s'affiche brièvement. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 74 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 3 Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : • • Appuyez sur ¡Û pour accéder au menu Greetings Options (options des annonces). Passez à l'étape 4. Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : • • • Options annonce ENR S LECT SEC 5 Appuyez sur PERS ou sur Ü pour enregistrer une annonce personnalisée. 6 Entrez le numéro (1, 2 ou 3) de l'annonce personnalisée. 7 Appuyez sur MOD ou sur Ú. 8 Entrez le numéro de téléphone (10 chiffres au maximum) auquel vous attribuez l'annonce personnalisée. Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de téléphone de destination. 9 Décrochez votre combiné. Enregistrez votre annonce après la tonalité. Appuyez sur OK ou sur £ pour mettre fin à l'enregistrement. OK T l: OK MOD T l: REPR OK Enreg annonce: REPR OK Valider annonce? REPR Appuyez sur ENR ou sur Ú. PERS Annonce: REPR 4 RAUT Annonce: PRINC Appuyez sur ADMIN ou sur ¡. Appuyez sur ANN ou sur Û. Passez à l'étape 4. COUTE OK 10 Appuyez sur OK ou sur £ pour valider l'annonce ou appuyez sur COUTE ou sur Ú pour écouter l'annonce ou appuyez sur REPR ou sur Û pour enregistrer l'annonce de nouveau. 11 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. P0919458 03 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 75 Suppression d’une annonce personnalisée de la boîte vocale de niveau de compétences Lorsque vous n'avez plus besoin d'une annonce personnalisée, vous pouvez la supprimer. Pour supprimer une annonce personnalisée, effectuez les étapes suivantes : ² 1 Appuyez sur á¡Ú. Pour accéder à votre boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur de votre poste. 2 Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : • • Appuyez sur ¡Û pour accéder au menu Greetings Options (options des annonces). Passez à l'étape 3. Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : • • • Options annonce ENR S LECT SEC 4 Appuyez sur PERS ou sur Ü pour sélectionner une annonce personnalisée. 5 Entrez le numéro (1, 2 ou 3) de l'annonce à supprimer. 6 Appuyez sur SUPPR ou sur Û pour supprimer l'annonce. 7 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. OK T l: XXXXXXX MOD Appuyez sur ENR ou sur Ú. PERS Annonce: REPR 3 RAUT Annonce: PRINC Appuyez sur ADMIN ou sur ¡. Appuyez sur ANN ou sur Û. Passez à l'étape 3. SUPPR OK Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 76 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences Vérification de messages dans les boîtes vocales de niveau de compétences Les boîtes vocales de niveau de compétences doivent être vérifiées de façon fréquente pour savoir si elles contiennent des messages. Un seul préposé peut récupérer les messages de chaque boîte vocale de niveau de compétences à la fois. Si des préposés différents accèdent aux messages d'une boîte vocale de niveau de compétences au cours d'une journée, chaque préposé doit : • • • • écouter le message; noter le message; effacer le message; rappeler le demandeur. Si le demandeur n'est pas disponible, le préposé peut essayer de nouveau plus tard ou transférer le message à un autre préposé. Si le préposé qui a écouté le message l'efface après l'avoir pris en note : • • • le prochain préposé ne perd pas de temps à écouter le même message; le prochain préposé sait si le rappel a réussi ou non; un seul préposé communique avec le demandeur. Si un seul préposé est responsable de la récupération des messages à votre centre d'appels, il n'a pas besoin de noter et de supprimer chaque message avant le rappel. Ce préposé traite les messages et connaît l'état des anciens messages. P0919458 03 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 77 Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences Pour écouter les messages, effectuez les étapes qui correspondent à l'interface utilisée : • • «Pour écouter les messages de la boîte vocale de niveau de compétences — Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes :» à la page 77; «Pour écouter les messages de la boîte vocale de niveau de compétences — CallPilot, effectuez les étapes suivantes :» à la page 79. Pour écouter les messages de la boîte vocale de niveau de compétences — Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : ² Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : 2 nouv COUTE 0 cons ENR 1 á¡Ú. Appuyez sur Pour accéder à votre boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur de votre poste. 2 Appuyez sur COUTE ou sur Û pour écouter vos messages. Pour obtenir les options offertes, reportez-vous au tableau intitulé «Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences — Messagerie vocale Norstar» à la page 77. 3 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. ADMIN Le tableau intitulé «Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences — Messagerie vocale Norstar» décrit les options qui vous sont offertes pendant et après l'écoute des messages. Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences — Messagerie vocale Norstar Option Back up (saut en arrière) Copy (copier) Touche Ú Þ ou Accessible au cours de l'écoute du message Accessible après l'écoute du message Description Recule le message neuf secondes en arrière et poursuit la diffusion du message. ✔ < << ou ✔ ✔ Envoie une copie du message à une ou plusieurs boîtes vocales. Lorsque vous enregistrez l'introduction du message, celle-ci doit durer plus de trois secondes. COPIE Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 78 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences — Messagerie vocale Norstar Option End of Message (fin du message) Envelope (enveloppe) Erase (effacer) Touche ÜÜ à ¡ ou Next (message suivant) Pause/ Continue (pause/ continuer) Accessible après l'écoute du message Saute à la fin du message. ✔ ou Ü ß ££ Û ou ✔ ✔ ✔ Diffuse l'information sur l'enveloppe du message. L'enveloppe comprend la date et l'heure de l'envoi du message et, s'il s'agit d'un message interne, le nom de répertoire de l'expéditeur. ✔ Supprime le message actuellement diffusé. Si aucun message n'est diffusé, supprime le dernier message diffusé. Les messages effacés sont conservés dans la boîte vocale de niveau de compétences jusqu'à la fin de la session. (Reportez-vous aux notas 1 et 2 à la page 79.) ✔ Avance le message de neuf secondes et poursuit la diffusion du message à partir de ce point. Un message peut être avancé aussi souvent que nécessaire. ✔ Diffuse le message suivant dans la boîte vocale de niveau de compétences. Interrompt la diffusion du message en cours et diffuse le message suivant dans votre boîte vocale de niveau de compétences. > >> ou ou ARRæT/ Ý ¥ ÚÚ Ú á ✔ Interrompt temporairement la diffusion d'un message. Lorsque la diffusion d'un message est interrompue, vous pouvez diffuser le message précédent, poursuivre la diffusion du message courant ou passer au message suivant. ✔ COUTE Previous (message précédent) Quit (sortir) Replay (rediffusion) Description > >> > >> EFF Forward (saut en avant) Accessible au cours de l'écoute du message ou ✔ ✔ Interrompt la diffusion du message courant et diffuse le message précédent. ✔ Interrompt la diffusion du message et diffuse les options du menu principal Mailbox (boîte vocale). Rediffuse le message du début. ✔ < << < << Replay (réécouter) Reply (réponse) ou R P P0919458 03 ✔ ✔ ✔ Rediffuse le dernier message. Répond à un message. (Reportez-vous au nota 3 à la page 79.) La réponse peut être : — un message à la boîte vocale d'un expéditeur intrasystème; — un appel à un abonné intérieur ou extérieur (Reportez-vous au nota 4 à la page 79.) Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 79 Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences — Messagerie vocale Norstar Option Save Message (conservation d’un message) Volume Control (réglage du volume) Touche àà Accessible au cours de l'écoute du message Accessible après l'écoute du message ✔ Conserve le message diffusé. (Si vous ne supprimez pas le message, il est automatiquement conservé.) Cette option n'apparaît pas à l'afficheur, sauf si vous effacez le message. Si vous effacez un message et que vous le réécoutez, l'option SAVE (sauvegarder) apparaît à l'afficheur d'un poste avec afficheur deux lignes. (Reportez-vous au nota 2 à la page 79.) ✔ Règle le volume du message diffusé. Le volume . augmente chaque fois que vous appuyez sur Après avoir appuyé quatre fois consécutives sur cette touche, le volume revient au niveau le plus bas. ou SAUV ¥ Description ¥ Notas : 1 Étant donné que la boîte vocale de niveau de compétences possède un espace mémoire limité pour les messages, vous devez effacer les messages dont vous n'avez plus besoin. Il est possible qu'après un certain temps, vos messages soient automatiquement supprimés. Communiquez avec le coordinateur de système à ce sujet. 2 Vous ne pouvez récupérer un message supprimé que si vous n'avez pas encore mis fin à la session durant laquelle vous avez effacé le message. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la récupération de messages effacés, reportez-vous à la section intitulée «Récupération des messages effacés» à la page 81. 3 Ne s'applique que si la fonction Réponse est activée. 4 Si votre entreprise est abonnée au service d'identification du demandeur, vous pouvez répondre à un appel en composant le numéro du demandeur. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la réponse à un demandeur de message hors système, reportez-vous à la section intitulée «Réponse à un demandeur hors système» à la page 83. Pour écouter les messages de la boîte vocale de niveau de compétences — CallPilot, effectuez les étapes suivantes : ² Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur á¡Ú. Pour accéder à votre boîte vocale, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur. Un guide parlé vous indique le nombre de nouveaux messages et de messages conservés dans votre boîte vocale. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 80 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences Auc message COMP BOITE 2 Vous pouvez écouter n'importe quel message. Appuyez sur Û pour écouter le message en cours. Pour obtenir les commandes de message offertes, reportez-vous au tableau intitulé «Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences — CallPilot». 3 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. SORT Le tableau intitulé «Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences — CallPilot» décrit les options qui vous sont offertes pendant et après l'écoute des messages. Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences — CallPilot Option Skip Back (saut en arrière) Skip Forward (saut en avant) Previous Message (message précédent) Next Message (message suivant) Call Sender (rappel de l'envoyeur) Help (aide) Reply (réponse) Envelope (enveloppe) Forward Message (réacheminement d'un message) Reply All (répondre à tous) Delete (effacer) P0919458 03 Touche Ú Ü Accessible pendant et après l'écoute du message Description Recule le message de cinq secondes en arrière et poursuit la diffusion du message à partir de ce point. Avance le message de cinq secondes et poursuit la diffusion du message à partir de ce point. Ý ß á ¥ àÚ àÛ àÜ àÝ àß Interrompt la diffusion du message courant et diffuse le message précédent. Diffuse le message suivant dans la boîte vocale de niveau de compétences. Interrompt la diffusion du message en cours et diffuse le message suivant dans votre boîte vocale de niveau de compétences. Effectue un appel à l'envoyeur d'un message. ✔ Permet d'utiliser le menu Help (aide). ✔ Répond à un message. ✔ Diffuse l'information sur l'enveloppe du message. L'enveloppe comprend la date et l'heure de l'envoi du message et, s'il s'agit d'un message interne, le nom de répertoire de l'expéditeur. ✔ Réachemine le message à une ou plusieurs boîtes vocales. Vous pouvez enregistrer une introduction pour le message retransmis. ✔ Répond à l'envoyeur et à tous les destinataires d'un message. (Reportez-vous au nota 3 à la page 79.) ✔ Supprime le message en cours. Les messages effacés sont conservés dans la boîte vocale de niveau de compétences jusqu'à la fin de la session. (Reportez-vous aux notas 1 et 2 à la page 79.) Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 81 Récupération des messages effacés Une fois que vous avez écouté vos messages et que vous avez mis fin à la session de la boîte vocale de niveau de compétences, tous les messages que vous n'avez pas effacés sont conservés automatiquement. L'espace mémoire est limité. Il est donc conseillé d'effacer les messages inutiles. Vous pouvez récupérer un message effacé tant que vous n'avez pas quitté la boîte vocale de niveau de compétences. Les messages effacés sont conservés dans la boîte vocale de niveau de compétences jusqu'à la fin de la session. Pour récupérer un message effacé — Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : Lorsque vous effacez un nouveau message ou un message conservé, le nombre de messages indiqué à l'afficheur diminue de un. Même si l'afficheur indique 0 new 0 saved (0 nouv 0 cons), vous pouvez écouter et récupérer les messages effacés de la boîte vocale de niveau de compétences. Appuyez sur COUTE ou sur Û pour écouter les messages effacés. Pour récupérer un message effacé — CallPilot, effectuez les étapes suivantes : Il est possible de récupérer un message supprimé. Les messages supprimés sont conservés dans la boîte vocale de niveau de compétences jusqu'à la fin de la session. Trouvez le message en question. Appuyez ensuite sur àß pour récupérer le message. Après avoir écouté le message effacé, vous pouvez le rétablir. Si vous mettez fin à la session sans avoir récupéré le message, ce dernier est supprimé définitivement de la boîte vocale de niveau de compétences. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 82 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences Réponse aux messages Vous pouvez répondre aux messages laissés par des demandeurs intrasystèmes ou hors système. Pour répondre à un demandeur hors système, votre entreprise doit être abonnée à un service d'identification du demandeur. Les messages enregistrés doivent durer plus de trois secondes. Une temporisation du système se produit après un silence de cinq secondes. Pour répondre à vos messages, effectuez les étapes qui correspondent à l'interface que vous utilisez : • • «Pour répondre à un message laissé par un demandeur intrasystème — Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes :» à la page 82; «Pour répondre à un message laissé par un demandeur intrasystème — CallPilot, effectuez les étapes suivantes :» à la page 83. Réponse à un message laissé par un demandeur intrasystème Si vous utilisez l’interface Messagerie vocale Norstar CallPilot et que vous souhaitez utilisez envoyer un message de réponse au poste du demandeur APPEL laisser un message dans la boîte vocale du demandeur MESS pour enregistrer et transmettre un message de réponse à la boîte vocale du demandeur intrasystème. envoyer un message de réponse au poste du demandeur Rappel de l'envoyeur laisser un message dans la boîte vocale du demandeur R p pour enregistrer et transmettre un message de réponse à la boîte vocale du demandeur intrasystème. pour passer au poste du demandeur intrasystème. pour passer au poste du demandeur intrasystème. àÚ Pour répondre à un message laissé par un demandeur intrasystème — Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : 1 nouv 0 cons COUTE ENR P0919458 03 EFF Appuyez sur ²á¡Ú. Pour accéder à votre boîte vocale, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur. 2 Appuyez sur 3 Après avoir écouté le message, appuyez sur R COUTE ou sur Û. ADMIN Fin du message R P 1 SUIV P ou sur á. Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 4 R pondre MESS APPEL SORT 83 Appuyez sur APPEL ou sur Û pour appeler le demandeur ou appuyez sur MESS ou sur Ú pour enregistrer une réponse et l'envoyer. Pour répondre à un message laissé par un demandeur intrasystème — CallPilot, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á¡Ú. Pour accéder à votre boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur de votre poste. 2 Un sommaire des paramètres de configuration des boîtes vocales est présenté. Vous pouvez écouter n'importe quel message pendant que vous consultez la liste des messages. 3 Appuyez sur Û pour écouter le message en cours. 4 Pour appeler le demandeur, appuyez sur á ou appuyez sur àÚ pour enregistrer une réponse et l'envoyer. Réponse à un demandeur hors système Pour répondre à un demandeur hors système, votre entreprise doit être abonnée à un service d'identification du demandeur et la boîte vocale de niveau de compétences doit utiliser une méthode d'accès au réseau public. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la méthode d'accès au réseau public, reportez-vous à la section intitulée «Attribution d'une méthode d'accès à une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 87. Avant d'utiliser l'option Réponse, vous devez diffuser le message. Suivez les étapes relatives à l'interface que vous utilisez. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 84 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences Pour répondre à un message laissé par un demandeur hors système — Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : 1 nouv 0 cons COUTE ENR EFF Appuyez sur á¡Ú. Pour accéder à votre boîte vocale, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur. 2 Appuyez sur 3 Après avoir écouté le message, appuyez sur R P ou sur á. L'application CallPilot compose le numéro extérieur directement. COUTE ou sur Û. ADMIN Fin du message R P ² 1 SUIV Pour répondre à un message laissé par un demandeur hors système — CallPilot, effectuez les étapes suivantes : P0919458 03 ² 1 á¡Ú. Appuyez sur Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur. 2 Un sommaire des paramètres de configuration des boîtes vocales est présenté. Vous pouvez écouter n'importe quel message pendant que vous consultez la liste des messages. 3 Appuyez sur Û pour écouter le message en cours. 4 Appuyez sur á pour appeler le demandeur. L'application CallPilot compose le numéro extérieur directement. 85 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système Avis de réception de message hors système La fonction Avis de réception de message hors système vous permet, ou permet à un préposé désigné, d'être avisé lorsque des messages, nouveaux ou urgents, sont laissés dans la boîte vocale de niveau de compétences. Vous pouvez recevoir un avis de réception de message hors système à un numéro de poste téléphonique à fréquences vocales, à un numéro récepteur de recherche de personnes ou à un numéro de poste. Nota : Configurez la fonction Avis de réception de message hors système pour les heures de fermeture. Ainsi, aucune voie réservée ou téléphonique ne sera utilisée pendant les périodes de fort trafic. Vous pouvez recevoir un avis de réception de message à cinq numéros de destination différents au maximum. Lorsque le nombre maximal de tentatives est atteint pour chaque numéro de destination, le numéro suivant dans la série est composé. Par exemple, l'application Call Center peut d'abord appeler le numéro de votre téléphone de voiture pour vous avertir que vous avez reçu un nouveau message dans la boîte vocale de niveau de compétences. Si elle n'obtient aucune réponse, l'application Call Center attend cinq minutes et recompose le numéro de votre téléphone de voiture. Si elle n'obtient toujours aucune réponse, elle compose le numéro de votre téléphone de voiture une troisième fois. Si elle n'obtient aucune réponse après trois appels, elle compose le numéro de votre résidence. L'application Call Center continue de composer le numéro à des intervalles de cinq minutes jusqu'à ce qu'elle obtienne une réponse ou jusqu'à ce que tous les numéros de destination soient composés trois fois. Les fonctions Avis de réception de message hors système, Intervalle entre les essais et Nombre maximal de tentatives pour les boîtes vocales de niveau de compétences sont attribuées par le biais des paramètres Classes de service de l'application CallPilot Manager. Les boîtes vocales de niveau de compétences sont dotées d'une classe de service 1. La classe de service 1 contient les paramètres implicites suivants pour la fonction d'avis de réception de message hors système : • • • avis de réception de message hors système activé; intervalle entre les essais de cinq minutes; nombre maximal de tentatives de 3. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la façon de modifier les paramètres de classe de service, reportez-vous au Guide d’exploitation de l’application CallPilot Manager. Vous devez attribuer l'heure d'activation et de désactivation pour les téléphones et les destinations. La fonction Avis de réception de message hors système est activée à l'heure d'activation. Programmez l'heure d'activation en fonction de votre horaire, afin que vous puissiez recevoir les appels. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 86 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système La fonction Avis de réception de message hors système peut être annulée à partir du numéro de destination de l'avis de réception de message hors système. Cette option est utile dans le cas où le numéro de destination aurait été mal programmé et les avis sont envoyés au mauvais destinataire. Le destinataire de l'avis de réception de message hors système entend le guide parlé suivant : «Le message est destiné à (nom du titulaire de boîte vocale). Pour accéder à la boîte vocale, faites le Ú. Si vous avez reçu cet appel par erreur, faites le Û.» Lorsque vous avez réglé les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système, cette fonction est activée automatiquement. P0919458 03 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 87 Attribution d'une méthode d'accès à une boîte vocale de niveau de compétences La méthode d'accès au réseau public détermine la ligne, le groupe de lignes ou le code d'acheminement que le système utilise pour transmettre un avis de réception de message hors système. La valeur implicite pour cette méthode d'accès est None (aucun). Vous devez attribuer une méthode d'accès avant de pouvoir utiliser un poste ou un récepteur de recherche de personnes hors système comme destination d'avis de réception de message hors système. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les groupes de lignes et les codes d'acheminement, reportez-vous à la documentation accompagnant le système. Avertissement : Ne modifiez pas le numéro de poste attribué à la boîte vocale de niveau de compétences. Si ce numéro de poste est modifié, les demandeurs qui se trouvent dans le niveau de compétences ne peuvent accéder à la boîte vocale de niveau de compétences et vous ne pouvez modifier les paramètres généraux de niveau de compétences. Pour corriger un numéro de poste incorrect, modifiez le numéro de poste du NA d'aiguillage du niveau de compétences. Pour attribuer une méthode d'accès à une boîte vocale de niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Mailbox Administration (administration de boîtes vocales). La page Mailbox List (liste des boîtes vocales) s'affiche. 3 Cliquez sur le lien Change (modifier) pour sélectionner la boîte vocale de niveau de compétences pour laquelle vous voulez configurer une voie d'accès. La page Mailbox (boîte vocale) s'affiche. 4 Dans la zone Outdial Type (type d'accès au réseau), sélectionnez la méthode d'accès que vous voulez utiliser. 5 Si vous utilisez une ligne ou un groupe de lignes, entrez le numéro de la ligne extérieure ou le numéro du groupe de lignes que vous voulez attribuer à la boîte vocale de niveau de compétences dans la case Line/ Pool# (numéro de groupe de lignes) pour l'accès au réseau public. 6 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 88 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système Paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système Vous pouvez configurer les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système à partir de n'importe quel poste à fréquences vocales. Ces paramètres sont : • • • • le type de dispositif destinataire (téléphone, poste ou récepteur de recherche de personnes); le numéro de destination (téléphone, poste ou récepteur de recherche de personnes); la période de temps accordée à la réception des appels aux numéros de téléphone ou de poste (les récepteurs de recherche de personnes sont avisés chaque fois qu'un message est autorisé); les types de messages que vous voulez recevoir (tous les nouveaux messages ou uniquement les messages urgents). Nota : Les restrictions programmées sur votre ligne téléphonique s'appliquent également aux numéros d'avis de réception de message hors système. Si vous ne pouvez pas faire d'appels interurbains à partir de votre poste, il vous sera également impossible de définir un numéro de destination interurbain pour la fonction Avis de réception de message hors système. P0919458 03 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 89 Configuration de la fonction Avis de réception de message hors système Pour définir les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système pour la première fois, effectuez les étapes suivantes. Si vous avez défini les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système, reportez-vous à la section intitulée «Modification de la fonction Avis de réception de message hors système» à la page 99. Pour programmer la fonction Avis de réception de message hors système à un reportez-vous à la numéro de téléphone page 89 numéro de poste page 91 récepteur de recherche de personnes page 94 Pour programmer la fonction Avis de réception de message hors système pour un numéro de téléphone, effectuez les étapes suivantes : ² 1 Appuyez sur á¡Ú. Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur. 2 Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : • • • Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools (outils de la boîte vocale). Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : • • • Avis r ception ADMIN S LECT 3 Appuyez sur ADMIN ou sur ¡. Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour configurer les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 90 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système Destination: T L POSTE 4 Appuyez sur T de destination. 5 Entrez le numéro de téléphone de destination, puis appuyez sur OK ou sur £. Le numéro de téléphone de destination peut contenir 30 chiffres au maximum. 6 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de destination représenté ci-contre par <x> ou appuyez sur AJOUT ou sur Û pour ajouter des caractères spéciaux et utiliser votre clavier ou suivez le guide parlé pour ajouter des caractères. R CEPT T l: REPR OK <x> AJOUT OK L ou sur Ú pour choisir un numéro de téléphone Après avoir ajouté les caractères spéciaux, appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de destination. D b hhmm: REPR <heure de d but> REPR Fin hhmm: OK REPR Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer l'heure d'activation. 9 Entrez l'heure de désactivation de la fonction Avis de réception de message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Toute heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre doit être précédée d'un zéro. OK 11 Appuyez sur OUI ou sur Ú pour définir un autre numéro de destination ou appuyez sur NON ou sur £ si vous ne voulez pas définir un autre numéro de destination. Autre dest? NON <heure de d but> MOD SUIV Fin :<heure de fin> MOD SUIV P0919458 03 8 10 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer l'heure de désactivation. <heure de fin> D but Entrez l'heure d'activation de la fonction Avis de réception de message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Toute heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre doit être précédée d'un zéro. OK REPR OUI 7 OK 12 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer l'heure d'activation que vous avez programmée ou appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure d'activation. 13 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer l'heure de désactivation que vous avez programmée ou appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure de désactivation. Chapitre 7 Avis de réception de message hors système Type mess : nouv MOD OK 91 14 Appuyez sur OK ou sur £ si vous ne voulez être avisé lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un nouveau message ou appuyez sur MOD ou sur Ú si vous voulez être avisé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent. 15 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. Avis r ception S LECT ADMIN Pour programmer la fonction Avis de réception de message hors système pour un poste, effectuez les étapes suivantes : ² 1 á¡Ú. Appuyez sur Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur. 2 Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : • • • Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools (outils de la boîte vocale). Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : • • • Avis r ception Destination: T L POSTE Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour configurer les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système. 4 Appuyez sur POSTE ou sur Û pour choisir un poste de destination. 5 Entrez le numéro de destination, puis appuyez sur OK ou sur £. 6 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le poste de destination. Le <x> représente le numéro du poste. R CEPT Poste: REPR OK Valider: <x> REPR 3 S LECT ADMIN Appuyez sur ADMIN ou sur ¡. Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. OK Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 92 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système D b hhmm: REPR <heure de d but> REPR Entrez l'heure d'activation de la fonction Avis de réception de message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Toute heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre doit être précédée d'un zéro. 8 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer l'heure d'activation. 9 Entrez l'heure de désactivation de la fonction Avis de réception de message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Toute heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre doit être précédée d'un zéro. OK Fin hhmm: REPR OK 10 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer l'heure de désactivation. <heure de fin> REPR OK 11 Appuyez sur OUI ou sur Ú pour définir un autre numéro de destination ou appuyez sur NON ou sur £ si vous ne voulez pas définir un autre numéro de destination. Autre dest? OUI NON D but <heure de d but> MOD SUIV Fin :<heure de fin> MOD SUIV Type mess : nouv MOD OK Avis r ception ADMIN P0919458 03 7 OK S LECT 12 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer l'heure d'activation que vous avez programmée ou appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure d'activation. 13 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer l'heure de désactivation que vous avez programmée ou appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure de désactivation. 14 Appuyez sur OK ou sur £ si vous ne voulez être avisé lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un nouveau message ou appuyez sur MOD ou sur Ú si vous voulez être avisé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent. 15 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 93 Programmation de la fonction Avis de réception de message hors système à un numéro de récepteur de recherche de personnes Exemple d'un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire Si vous attribuez un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire à partir d'un système PBX, n'oubliez pas d'insérer un á (en fonction de votre système) avant de faire le £ pour obtenir une ligne extérieure. Le numéro et le message du récepteur de recherche de personnes ne peuvent compter ensemble plus de 30 caractères. Pour établir, par exemple, la communication avec le récepteur de recherche de personnes, entrez : £ÝÛÞÞÞÚÛÜÝ£Ü où : • • • • • indique que les chiffres suivants sont des caractères spéciaux; Ý pour identifier la tonalité de manoeuvre; Û indique que les chiffres qui suivent constituent le numéro à composer; ÞÞÞÚÛÜÝ correspond au numéro de récepteur de recherche de personnes composé; Ü permet d'insérer une pause. £ Selon votre fournisseur de service de recherche de personnes, la séquence de programmation peut changer. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration des paramètres de numéro de téléphone de destination de votre récepteur de recherche de personnes, communiquez avec votre fournisseur de service de recherche de personnes. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 94 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système Pour programmer la fonction Avis de réception de message hors système pour un récepteur de recherche de personnes, effectuez les étapes suivantes : ² 1 Appuyez sur á¡Ú. Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur. 2 Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : • • • Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools (outils de la boîte vocale). Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : • • • Avis r ception ADMIN T L POSTE 4 Appuyez sur R CEPT ou sur Ü pour sélectionner un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire. 5 Entrez le numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire, puis appuyez sur OK ou sur £. 6 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de destination représenté ci-contre par <x> ou appuyez sur AJOUT ou sur Û pour ajouter des caractères spéciaux et utiliser votre clavier ou suivez le guide parlé pour ajouter des caractères. OK <x> AJOUT Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour configurer les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système. R CEPT R cepteur: REPR 3 S LECT Destination: OK Appuyez sur ADMIN ou sur ¡. Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. Après l'ajout des caractères spéciaux, appuyez sur OK ou sur £. P0919458 03 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système Affich:<xxxx> MOD OUI Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer le message implicite transmis au récepteur de recherche de personnes représenté ci-contre par <xxxx>. Le message implicite transmis au récepteur de recherche de personnes par le système CallPilot correspond au numéro de poste CallPilot. Il s'agit de la séquence de chiffres qui est envoyée une fois que le numéro du service de récepteur de recherche de personnes a été composé pour vous indiquer qui est le demandeur ou appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier le message transmis au récepteur de recherche de personnes. Le numéro et le message du récepteur de recherche de personnes ne peuvent compter ensemble plus de 30 caractères. 8 Appuyez sur OUI ou sur Ú pour définir un autre numéro de destination ou appuyez sur NON ou sur £ si vous ne voulez pas définir un autre numéro de destination. 9 Appuyez sur OK ou sur £ si vous voulez être avisé lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un nouveau message ou appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier le type de message qui vous sera envoyé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent. NON Type mess : nouv MOD OK Avis r ception ADMIN 7 SUIV Autre dest? 95 10 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. S LECT Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 96 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système Pour programmer la fonction Avis de réception de message hors système à plusieurs numéros de destination, effectuez les étapes suivantes : Vous pouvez recevoir un avis de réception de message à cinq numéros de destination différents au maximum. Les étapes suivantes vous permettront d'entrer un numéro de téléphone de destination, puis d'ajouter pour la première fois un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire. ² 1 á¡Ú. Appuyez sur Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur. 2 Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : • • • Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools (outils de la boîte vocale). Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : • • • Avis r ception Destination: T L POSTE Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour configurer la fonction Avis de réception de message hors système. 4 Appuyez sur T de destination. 5 Entrez le numéro de téléphone de destination, puis appuyez sur OK ou sur £. Le numéro de téléphone de destination ne doit pas dépasser 30 chiffres. 6 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de destination représenté ci-contre par <x> ou appuyez sur AJOUT ou sur Û pour ajouter des caractères spéciaux et utiliser votre clavier ou suivez le guide parlé pour ajouter des caractères. R CEPT T l: REPR OK <x> AJOUT P0919458 03 3 S LECT ADMIN OK Appuyez sur ADMIN ou sur ¡. Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. L ou sur Ú pour choisir un numéro de téléphone Chapitre 7 Avis de réception de message hors système D b : hhmm: REPR <heure de d but> Fin Entrez l'heure d'activation de la fonction Avis de réception de message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Toute heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre doit être précédée d'un zéro. 8 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer l'heure d'activation. 9 Entrez l'heure de désactivation de la fonction Avis de réception de message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Toute heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre doit être précédée d'un zéro. OK hhmm: REPR OK 10 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer l'heure de désactivation. <heure de fin> REPR OK 11 Appuyez sur OUI ou sur Ú pour configurer un autre numéro de destination. Autre dest? NON OUI Avis2: aucun D FIN SUIV Destination: T L 7 OK REPR 97 POSTE R CEPT R cepteur: REPR OK <xxxx> AJOUT OK 12 Appuyez sur D destination. FIN pour configurer un autre numéro de 13 Appuyez sur R CEPT ou sur Ü pour sélectionner un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire. 14 Entrez le numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire, puis appuyez sur OK ou sur £. 15 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de destination représenté ci-contre par <x> ou appuyez sur AJOUT ou sur Û pour ajouter des caractères spéciaux et utiliser votre clavier ou suivez le guide parlé pour ajouter des caractères. Après l'ajout des caractères spéciaux, appuyez sur OK ou sur £. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 98 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système Affich<xxxx> MOD SUIV Avis2: r cept MOD AUTR SUIV Avis 3: aucun D FIN D b SUIV <heure de d but> MOD SUIV Fin :<heure de fin> MOD SUIV Type mess : nouv MOD OK Avis r ception ADMIN P0919458 03 S LECT 16 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer le message implicite transmis au récepteur de recherche de personnes représenté ci-contre par <xxxx>. Le message implicite transmis au récepteur de recherche de personnes par le système CallPilot correspond au numéro de poste CallPilot. Il s'agit de la séquence de chiffres qui est envoyée une fois que le numéro du service de récepteur de recherche de personnes a été composé pour vous indiquer qui est le demandeur ou appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier le message transmis au récepteur de recherche de personnes. Le numéro et le message du récepteur de recherche de personnes ne peuvent compter ensemble plus de 30 caractères. 17 L'afficheur indique que le second numéro de destination est un récepteur de recherche de personnes. Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer. 18 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer ou appuyez sur D FIN pour ajouter un autre numéro de destination. 19 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer l'heure d'activation que vous avez programmée ou appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure d'activation. 20 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer l'heure de désactivation que vous avez programmée ou appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure de désactivation. 21 Appuyez sur OK ou sur £ si vous voulez être avisé lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un nouveau message ou appuyez sur MOD ou sur Ú si vous ne voulez être avisé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent. 22 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 99 Modification de la fonction Avis de réception de message hors système Vous pouvez modifier les paramètres et les numéros de destination de la fonction Avis de réception de message hors système. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les paramètres, reportez-vous à la section intitulée «Paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système» à la page 88. Si vous voulez modifier les paramètres relatifs aux heures ou aux types de message, suivez la procédure décrite à la section intitulée «Pour modifier les paramètres de période de temps ou de type de message, effectuez les étapes suivantes :» à la page 99. Pour modifier le type de dispositif destinataire, suivez la procédure pour le type de dispositif destinataire. Pour modifier le type de dispositif destinataire reportez-vous à la à partir d'un téléphone à un poste, un récepteur de recherche de personnes ou un autre numéro de téléphone page 101 à partir d'un récepteur de recherche de personnes à un poste ou un page 103 téléphone à partir d'un téléphone ou un poste à un récepteur de recherche de page 105 personnes Pour modifier les paramètres de période de temps ou de type de message, effectuez les étapes suivantes : ² 1 Appuyez sur á¡Ú. Pour accéder à votre boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur de votre poste. 2 Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : • • • Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools (outils de la boîte vocale). Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : • • • Appuyez sur ADMIN ou sur ¡. Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 100 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système Avis r ception ADMIN Avis:<x> MOD Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour configurer les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système. 4 Appuyez sur SUIV. Pour modifier le type de dispositif destinataire, reportez-vous à la section intitulée «Pour modifier le type de dispositif destinataire» à la page 99 pour connaître la procédure appropriée. 5 Appuyez sur NON ou sur £ pour continuer. 6 Appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure d'activation ou appuyez sur SUIV ou sur £ pour accepter l'heure d'activation. 7 Appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure de désactivation ou appuyez sur SUIV ou sur £ pour accepter l'heure de désactivation. 8 Appuyez sur MOD ou sur Ú pour régler le type de message à urgent. Appuyez sur OK ou sur £ pour valider le nouveau message implicite. Vous pouvez décider d'être avisé de la présence de tous les nouveaux messages ou des messages urgents uniquement. Changez le type de message à urgent pour n'être avisé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent. 9 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. SUIV Autre dest? OUI NON D but <heure de d but> MOD SUIV Fin :<heure de fin> MOD SUIV Type mess : nouv MOD OK Avis r ception ADMIN P0919458 03 3 S LECT S LECT Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 101 Pour modifier la destination d'un téléphone à un autre numéro de destination, effectuez les étapes suivantes : ² 1 Appuyez sur á¡Ú. Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur. 2 Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : • • • Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools (outils de la boîte vocale). Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : • • • Avis r ception ADMIN Destination: POSTE 4 Appuyez sur MOD ou sur Ú pour changer de dispositif destinataire. 5 Appuyez sur T L ou sur Ú pour choisir un autre numéro de téléphone de destination ou appuyez sur POSTE ou sur Û pour choisir un numéro de poste de destination ou appuyez sur R CEPT ou sur Ü pour choisir un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire. 6 Entrez le numéro de destination, puis appuyez sur OK ou sur £. Le numéro de téléphone de destination ne doit pas dépasser 30 chiffres. R CEPT <x> REPR Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour configurer les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système. SUIV MOD T L 3 S LECT Avis: t l Appuyez sur ADMIN ou sur ¡. Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. OK Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 102 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système Valider:<xxxx> REPR Avis:<x> MOD OUI NON D b :<heure de d but> MOD SUIV <heure de fin> MOD SUIV Type mess : nouv MOD OK Avis r ception ADMIN P0919458 03 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de destination ou appuyez sur REPR ou sur ¥ pour entrer de nouveau le numéro de destination. 8 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer ou appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier le numéro de destination, puis répétez les étapes 6 à 8. 9 Appuyez sur OUI ou sur Ú pour définir un autre numéro de destination ou appuyez sur NON ou sur £ si vous ne voulez pas définir un autre numéro de destination. SUIV Autre dest? Fin 7 OK S LECT 10 Appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure d'activation ou appuyez sur SUIV ou sur £ pour accepter l'heure d'activation. 11 Appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure de désactivation ou appuyez sur SUIV ou sur £ pour accepter l'heure de désactivation. 12 Si vous voulez modifier l'avis de réception de message, appuyez sur MOD ou sur Ú pour n'être avisé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent. Appuyez sur OK ou sur £. 13 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 103 Pour modifier la destination d'un récepteur de recherche de personnes à un téléphone ou à un poste, effectuez les étapes suivantes : ² 1 Appuyez sur á¡Ú. Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur. 2 Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : • • • Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools (outils de la boîte vocale). Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : • • • Avis r ception ADMIN Modifier:r cept Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour modifier les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système. Les affichages indiquent le premier type de dispositif destinataire et le premier numéro de destination. 4 Appuyez sur MOD ou sur Ú pour changer le type de dispositif destinataire et le numéro de destination. 5 Sélectionnez le type de dispositif destinataire : appuyez sur T L ou sur Ú pour choisir un numéro de téléphone de destination ou appuyez sur POSTE ou sur Û pour choisir un numéro de poste de destination. SUIV Destination: T L 3 S LECT MOD POSTE R CEPT Appuyez sur ADMIN ou sur ¡. Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 104 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système <xxxx>: REPR Avis:<x> MOD OUI 7 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer. 8 Appuyez sur OUI ou sur Ú pour définir une autre destination, puis répétez les étapes 6 à 8 ou appuyez sur NON ou sur £ si vous ne voulez pas définir une autre destination. 9 Appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure d'activation ou appuyez sur SUIV ou sur £ pour accepter l'heure d'activation. NON D but :<heure de d but> MOD SUIV <heure de fin> MOD SUIV Type mess : nouv MOD OK Avis r ception ADMIN P0919458 03 Entrez le numéro de destination à définir pour la fonction Avis de réception de message hors système. Le <x> représente le numéro de destination. Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de destination ou appuyez sur REPR ou sur ¥ pour entrer le numéro de nouveau. SUIV Autre dest? Fin 6 OK S LECT 10 Appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure de désactivation ou appuyez sur SUIV ou sur £ pour accepter l'heure de désactivation. 11 Si vous voulez modifier l'avis de réception de message, appuyez sur MOD ou sur Ú pour n'être avisé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent. Appuyez sur OK ou sur £. 12 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 105 Pour changer la destination d'un téléphone ou d'un poste à un récepteur de recherche de personnes, effectuez les étapes suivantes : ² 1 Appuyez sur á¡Ú. Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur. 2 Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : • • • Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools (outils de la boîte vocale). Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : • • • Avis r ception Avis:<x> Destination POSTE 4 Appuyez sur MOD ou sur Ú pour changer le type de dispositif destinataire et le numéro de destination. Le <x> représente le type de dispositif destinataire (téléphone ou poste). 5 Appuyez sur R CEPT ou sur Ü pour choisir un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire. 6 Entrez le numéro de récepteur de recherche de personnes, puis appuyez sur OK ou sur £ pour continuer. R CEPT R cepteur: REPR Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour modifier les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système. Les affichages indiquent le premier numéro de destination et le premier type de dispositif destinataire. SUIV MOD T L 3 S LECT ADMIN OK Appuyez sur ADMIN ou sur ¡. Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 106 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 7 <x> AJOUT OK Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de destination représenté ci-contre par <x> ou appuyez sur AJOUT ou sur Û pour ajouter des caractères spéciaux et utiliser votre clavier ou suivez le guide parlé pour ajouter des caractères. Après l'ajout des caractères spéciaux, appuyez sur OK ou sur £. Affich:<xxxx> MOD Avis: r cept MOD SUIV NON Type mess : nouv MOD OK Avis r ception ADMIN P0919458 03 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer le message implicite transmis au récepteur de recherche de personnes représenté ci-contre par <xxxx>. Le message implicite transmis au récepteur de recherche de personnes par le système CallPilot correspond au numéro de poste CallPilot. Il s'agit de la séquence de chiffres qui est envoyée une fois que le numéro du service de récepteur de recherche de personnes a été composé pour vous indiquer qui est le demandeur ou appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier le message transmis au récepteur de recherche de personnes. Le numéro et le message du récepteur de recherche de personnes ne peuvent compter ensemble plus de 30 caractères. 9 L'affichage indique que la fonction Avis de réception de message est attribuée à un récepteur de recherche de personnes. Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer. 10 Appuyez sur OUI pour définir un autre numéro de destination ou appuyez sur NON si vous ne voulez pas définir un autre numéro de destination. Autre dest? OUI 8 SUIV S LECT 11 Appuyez sur OK ou sur £ si vous ne voulez être avisé lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un nouveau message ou appuyez sur MOD ou sur Ú si vous voulez être avisé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent. 12 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 107 Suppression d'un numéro de destination Si vous avez défini plusieurs numéros de destination pour la fonction Avis de réception de message hors système, vous pouvez en supprimer. Pour supprimer un numéro de destination, effectuez les étapes suivantes : ² 1 Appuyez sur á¡Ú. Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur. 2 Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : • • • Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools (outils de la boîte vocale). Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : • • • Avis r ception ADMIN MOD AUTRE Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour configurer la fonction Avis de réception de message hors système. 4 Appuyez sur AUTRE pour supprimer le premier numéro de destination ou appuyez sur SUIV ou sur £ pour afficher les autres numéros de destination jusqu'à ce que vous trouviez celui que vous voulez supprimer. Une fois que vous avez trouvé le numéro de destination à supprimer, appuyez sur AUTRE. 5 Appuyez sur SUPPR pour supprimer le premier numéro de destination. SUIV Avis 1:<x> SUPPR 3 S LECT Avis1:<x> INS SORT Appuyez sur ADMIN ou sur ¡. Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 108 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système Avis1:<x> MOD AUTRE Avis r ception ADMIN P0919458 03 S LECT 6 Le premier numéro de destination est supprimé. Le numéro de destination Avis 2 devient le numéro de destination Avis 1. Pour supprimer d'autres numéros de destination, appuyez sur AUTRE, puis reprenez les étapes 4 et 5. 7 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. SUIV Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 109 Ajout d'un numéro de destination Suivez la présente procédure si vous avez défini la fonction Avis de réception de message hors système et désirez ajouter un autre numéro de destination. Vous pouvez attribuer cinq numéros de destination au maximum. Pour ajouter un numéro de destination, effectuez les étapes suivantes : ² 1 Appuyez sur á¡Ú. Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur. 2 Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : • • • Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools (outils de la boîte vocale). Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : • • • Avis r ception ADMIN MOD Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour configurer la fonction Avis de réception de message hors système. 4 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer. 5 Appuyez sur OUI ou sur Ú pour configurer un autre numéro de destination. SUIV Autre dest? OUI 3 S LECT Avis:<x> Appuyez sur ADMIN ou sur ¡. Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. NON Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 110 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 6 Avis2: aucun D FIN P0919458 03 SUIV Appuyez sur D FIN ou sur Ú pour définir un autre numéro de destination, puis suivez les directives décrites dans les sections intitulées «Pour programmer la fonction Avis de réception de message hors système pour un numéro de téléphone, effectuez les étapes suivantes :» à la page 89 ou «Pour programmer la fonction Avis de réception de message hors système pour un poste, effectuez les étapes suivantes :» à la page 91 ou «Pour programmer la fonction Avis de réception de message hors système pour un récepteur de recherche de personnes, effectuez les étapes suivantes :» à la page 94. Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 111 Activation et désactivation de la fonction Avis de réception de message hors système La fonction Avis de réception de message hors système peut être activée ou désactivée en tout temps. Lorsque vous désactivez la fonction Avis de réception de message hors système, cela n'a aucune incidence sur les paramètres attribués. Pour activer ou désactiver la fonction Avis de réception de message hors système, effectuez les étapes suivantes : ² 1 Appuyez sur á¡Ú. Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur. 2 Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : • • • Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools (outils de la boîte vocale). Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : • • • Avis r ception ADMIN MOD HEURE HEURE 4 Appuyez sur MOD ou sur Ú pour désactiver la fonction Avis de réception de message hors système si elle est activée (tel qu'il est indiqué). 5 Appuyez sur OK ou sur ¥ ou appuyez sur HEURE pour redéfinir les heures d'activation et de désactivation. 6 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. OK Admin bo te ANN Appuyez sur S LECT ou sur Û pour définir les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système. OK Avis d sactiv MOD 3 S LECT Avis activ MP Appuyez sur ADMIN ou sur ¡. Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise Message Notification (avis de réception de message hors système). Passez à l'étape 3. SORT Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 112 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système P0919458 03 113 Chapitre 8 Enregistrement des annonces de l’application Call Center Annonces de l’application Call Center Les annonces de l'application Call Center incitent les demandeurs à patienter jusqu'à ce qu'un préposé soit libre. Elles peuvent être enregistrées dans des langues différentes et être modifiées aussi souvent que vous le voulez. L'annonce peut comprendre l'information suivante : • • • • • • les heures de service; un message de rappel vous indiquant d'avoir votre numéro de compte à portée de la main; les directives indiquant comment laisser un message; l'annonce d'une vente; les listes de produits; les événements spéciaux à venir. Le tableau intitulé «Comparaison entre l'application Basic Call Center et l'application Professional Call Center» à la page 13 indique combien d'annonces vous pouvez enregistrer, selon le type d'application Call Center utilisée. Types d’annonces de l’application Call Center Vous pouvez enregistrer différents types d'annonces pour l'application Call Center. Avant d'enregistrer votre annonce, vous devez déterminer l'information qu'elle doit comprendre. En préparant votre annonce, assurez-vous d'inclure les heures et les dates importantes. L'annonce doit être aussi courte et concise que possible. Utilisez les exemples d'annonces suivants à titre de référence. Annonce d’entreprise générale L'annonce d'entreprise générale avise les demandeurs qu'ils ont joint la bonne entreprise. Elle peut également inclure l'emplacement et les heures d'ouverture de votre entreprise. «Merci d'avoir appelé Beaulieu et Fils. Notre entreprise est située au 52, rue Centrale. Nos heures d'ouverture sont du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h. Ne quittez pas, un préposé vous répondra dès que possible. Vous pouvez également appuyer sur 0 pour laisser un message et l'un de nos préposés vous rappellera.» Annonce Veuillez patienter Les annonces Veuillez patienter incitent les demandeurs à patienter. «Tous nos préposés sont occupés en ce moment, mais ne quittez pas; un préposé vous répondra dans un instant.» Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 114 Chapitre 8 Enregistrement des annonces de l’application Call Center Annonce d’information Une annonce d’information transmet des messages et des annonces aux demandeurs. “Merci d'avoir appelé Beaulieu et Fils. Cette semaine, nous avons prolongé nos heures d'ouverture jusqu'à l'épuisement de tous nos stocks de printemps. Notre entreprise sera ouverte jusqu'à 21 h du lundi au jeudi et jusqu'à minuit le vendredi! Venez nous voir au 52, rue Centrale.» Annonce de transfert Une annonce de transfert permet au demandeur d'acheminer lui-même son appel. «Composez le 1 pour laisser un message et l'un de nos préposés vous rappellera. Composez le 2 pour revenir à l'étape précédente.» Annonce d’heures de fermeture Votre annonce d'heures de fermeture est diffusée après les heures d'ouverture. “Vous avez joint Beaulieu et Fils. Nos heures d’ouverture sont du lundi au vendredi, de 8 h à 12 h et de 13 h à 17 h. Pour laisser un message, faites le 0. Un préposé vous rappellera pendant nos heures d'ouverture. Merci.» P0919458 03 Chapitre 8 Enregistrement des annonces de l’application Call Center 115 Enregistrement d’une annonce de l’application Call Center Avant d'enregistrer une annonce, écrivez-la pour vous assurer d'avoir inclus. Il est recommandé d'enregistrer des annonces d'une durée maximale de 20 secondes. Si vos annonces durent plus de 20 secondes, les demandeurs en attente devront attendre encore plus longtemps avant d'entendre une annonce. Pour enregistrer une annonce de l’application Call Center, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Greetings (annonces). La page Call Center Greetings (annonces de centre d’appels) s’affiche. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 116 Chapitre 8 Enregistrement des annonces de l’application Call Center 4 Cliquez sur le lien Voice (voix) pour sélectionner le numéro de l'annonce que vous voulez enregistrer. La page sur laquelle vous pouvez enregistrer une annonce s'affiche. 5 Dans la zone Connect to (connecter), entrez le numéro du poste ou le numéro de téléphone dont vous vous servez pour enregistrer l'annonce. Pour composer un numéro local, entrez le numéro de poste. Pour composer tout autre numéro, entrez la séquence de chiffres qui permet de composer le numéro de téléphone à partir du système de messagerie vocale. Par exemple, vous aurez peut-être à composer le 9, l'indicatif régional, puis le numéro de téléphone. 6 Cliquez sur le bouton Record (enregistrer). Le poste sonne. 7 Décrochez le combiné. N'utilisez pas le mode Mains libres. Après la tonalité, enregistrez votre annonce. 8 Une fois l'enregistrement terminé, cliquez sur le bouton Stop (fin). 9 Pour écouter le guide parlé, cliquez sur le bouton Play (écouter) ou pour sauvegarder l'enregistrement, cliquez sur le bouton Save (sauvegarder). L'enregistrement remplace une annonce préenregistrée. 10 Cliquez sur le bouton Close (fermer) et raccrochez le combiné. Vous pouvez libérer la ligne en cliquant sur le bouton Hang Up (raccrocher) ou en raccrochant le combiné. La prochaine fois que vous utiliserez les fonctions Écouter ou Enregistrer, le numéro de téléphone composé apparaît dans la zone Connect to (connecter). Il n'est pas nécessaire de raccrocher chaque fois. Même si vous faites disparaître la page, la communication demeure active pendant plusieurs minutes. Vous pouvez passer à une autre annonce sans avoir besoin de répondre de nouveau à votre téléphone. Après quelques minutes d'inactivité ou si vous sortez de l'application CallPilot Manager, la connexion est coupée. P0919458 03 Chapitre 8 Enregistrement des annonces de l’application Call Center 117 Importation d’une annonce de l’application Call Center Si vous utilisez l'application Professional Call Center du système Business Communications Manager 2.5, vous pouvez importer une annonce préenregistrée. Vous ne pouvez pas importer une annonce préenregistrée lorsque vous utilisez le système CallPilot 150. Pour importer une annonce ou un message guide préenregistré, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Greetings (annonces). La page Call Center Greetings (annonces de centre d’appels) s’affiche. 4 Cliquez sur le lien Voice (voix) pour sélectionner le numéro de l'annonce que vous voulez enregistrer. La page sur laquelle vous pouvez enregistrer une annonce s'affiche. 5 Si vous connaissez l'emplacement de l'annonce, dans la zone Import (importation), entrez l'emplacement du fichier et cliquez sur le bouton Send (envoi) ou si vous ne connaissez pas l'emplacement de l'annonce, sous l'option Import (importation), cliquez sur le bouton Browse (parcourir) et exécutez les étapes 6 à 9. La boîte de dialogue Open (ouvrir) s'affiche. 6 Dans la zone Look in (rechercher dans), sélectionnez l'emplacement du fichier. 7 Dans la zone File name (nom de fichier), entrez le nom du fichier. 8 Dans la zone Files of type (type de fichiers), sélectionnez le type de fichier. 9 Cliquez sur le bouton Open (ouvrir). 10 Cliquez sur le bouton Send (envoyer). 11 Pour écouter l'annonce ou le message guide, entrez le numéro du poste ou le numéro de téléphone dans la zone Connect to (connecter), puis cliquez sur le bouton Play (écouter). Le poste sonne. 12 Répondez à l'appel pour écouter l'annonce. 13 Lorsque vous avez terminé, cliquez sur le bouton Save (sauvegarder) pour sauvegarder l'annonce. L'enregistrement remplace une annonce préenregistrée. 14 Cliquez sur le bouton Close (fermer) et raccrochez le combiné. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 118 Chapitre 8 Enregistrement des annonces de l’application Call Center Exportation d’une annonce de l’application Call Center Si vous utilisez l'application Professional Call Center du système Business Communications Manager 2.5, vous pouvez exporter une annonce préenregistrée à un fichier électronique en format natif ou en format WAV. Vous ne pouvez pas exporter une annonce préenregistrée lorsque vous utilisez le système CallPilot 150. Exportez l'annonce en format natif si vous voulez réimporter le fichier plus tard. Vous pouvez réimporter le fichier à votre système ou à une autre application Call Center ou à un autre système CallPilot. Exportez le fichier en format natif si vous voulez utiliser la même annonce aux autres emplacements de l'entreprise. Si vous gardez le fichier dans son format natif, vous vous évitez d'avoir à le convertir dans un autre format, ce qui peut diminuer la qualité du son. Exportez l'annonce ou le message guide en format WAV si vous voulez modifier le fichier son sur votre ordinateur. Pour exporter une annonce préenregistrée, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Greetings (annonces). La page Call Center Greetings (annonces de centre d’appels) s’affiche. 4 Cliquez sur le lien Voice (voix) pour sélectionner le numéro de l'annonce que vous voulez exporter. La page sur laquelle vous pouvez exporter une annonce s'affiche. 5 À l'option Export (exporter), cliquez sur le lien Native Encoding (codage natif) ou sur WAV Encoding (codage WAV). La boîte de dialogue File Download (téléchargement du fichier) s'affiche. 6 Cliquez sur Save this file to disk (sauvegarder ce fichier sur le disque), puis cliquez sur le bouton OK. La boîte de dialogue Save As (sauvegarder sous) s'affiche. 7 À partir de la zone Save in (sauvegarder dans), repérez l'emplacement où vous voulez sauvegarder le fichier, puis cliquez sur la touche Save (sauvegarder). P0919458 03 119 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement Tables d’acheminement Les tables d'acheminement déterminent comment le système répond aux appels d'arrivée, les met en garde et les achemine aux préposés de votre centre d'appels. Les tables d'acheminement assurent le traitement des appels d'arrivée à chaque niveau de compétences. Un appel à un niveau de compétences reçoit le traitement précisé dans la table d'acheminement. Ce traitement peut être une combinaison d'annonces, de transferts, de distributions et de mises en garde. Si un préposé se libère, l'appel lui est acheminé. Chaque niveau de compétences comprend une table d'acheminement de jour et de nuit. Définissez la table d'acheminement de jour pour les heures de bureau. Définissez la table d'acheminement de nuit pour les heures de fermeture. Le nombre maximal d'étapes que vous pouvez ajouter à la table d'acheminement est 20. Vous pouvez enregistrer les étapes de la table d'acheminement que vous créez dans les «Tables d'acheminement» à la page 199. Acheminement intelligent L'acheminement intelligent vous propose une très grande souplesse au niveau du contrôle de l'acheminement des appels. L'acheminement intelligent utilise les méthodes suivantes pour transférer un appel, selon différentes conditions : Acheminement IDR/SINC intelligent • • • Acheminement intelligent de • base du demandeur • permet d'acheminer les appels en fonction du numéro du demandeur IDR/EAN, SINC, RNIS et de bouton d'appel; cet acheminement est appliqué lorsque l'appel entre dans le centre d'appels; pour obtenir de plus amples renseignements sur l'acheminement IDR/SINC, reportez-vous à la section intitulée «Configuration de l'acheminement IDR/SINC» à la page 48. permet d'acheminer les appels à la Réception automatique, à un arbre (SS), à une boîte réception ou à une boîte vocale de niveau de compétences; cet acheminement est appliqué lorsque les demandeurs appuient sur une touche en réponse aux directives d'une annonce. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 120 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement Acheminement intelligent évolué du demandeur • • Réacheminement sur débordement intelligent offre les fonctions de base en plus de la possibilité d'établir des directives pour acheminer les appels à d'autres niveaux de compétences et à d'autres emplacements en fonction des données fournies par le demandeur; est disponible si vous utilisez l'application Professional Call Center. • achemine les appels aux postes, aux boîtes vocales, au numéro de téléphone extérieur, à la Réception automatique, à la boîte vocale de niveau de compétences ou à l'arbre SS comme cible de transfert; • permet de modifier le niveau de priorité de l'appel; • est compatible avec le système Business Communications Manager 2.5. Réacheminement sur débordement intelligent Servez-vous du réacheminement sur débordement intelligent pour contrôler le traitement des appels en attente dans un niveau de compétences. Vous pouvez préciser qu'un appel en attente : • • • • • déborde à un ou plusieurs niveaux de compétences, mais conserve ses conditions et les annonces de niveau de compétences initiales; passe à un nouveau niveau de compétences où les conditions sont perdues, fait maintenant partie du nouveau niveau de compétences et reçoit l'annonce de ce nouveau niveau. Le système surveille la durée totale de l'appel depuis son arrivée dans le système jusqu'à ce qu'il obtienne une réponse; est transféré à la boîte vocale de niveau de compétences; est transféré à un poste, à une boîte vocale, à un numéro de téléphone extérieur, à un arbre SS, à la Réception automatique ou à la réception; modifie son niveau de priorité. Le réacheminement sur débordement intelligent traite les appels différemment en fonction des directives que vous créez. Chaque directive est établie en fonction d'un mode, d'une ou de plusieurs conditions et d'une ou de plusieurs mesures. Nota : Les directives de débordement s'appliquent seulement une fois les étapes de la table d'acheminement exécutées. Mode Le réacheminement sur débordement intelligent vérifie le mode de fonctionnement du niveau de compétences afin de déterminer comment traiter l'appel. Un niveau de compétences peut être en mode jour, en mode nuit ou disponible 24 heures. Chaque mode peut définir ses propres directives de traitement des appels. Le mode implicite est le mode jour. P0919458 03 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 121 Condition Une fois que le mode de fonctionnement du niveau de compétences est déterminé, le réacheminement sur débordement intelligent détermine les conditions qui s'appliquent à l'appel. Voici les deux conditions possibles : • Si le compteur s'arrête. Vous devez préciser le délai d'attente d'un appel avant que celui-ci ne soit acheminé à la destination indiquée. Le délai d'attente maximal d'un appel est de 59:59. Lorsqu'un appel entre dans le niveau de compétences, le compteur commence à 00:00. Les modalités de débordement sont appliquées selon le temps que l'appel passe dans le niveau de compétences, et non selon la durée totale de l'appel dans le système. Par exemple, lorsque vous programmez le niveau de compétences 1 de manière à transférer un appel au niveau de compétences 2 après cinq minutes, et vous programmez le niveau de compétences 2 de manière à transférer un appel au niveau de compétences 1 après deux minutes, un appel dans le niveau de compétences 1 est transféré au niveau de compétences 2 après cinq minutes. L'appel est transféré de nouveau au niveau de compétences 1 après deux autres minutes, puis est transféré encore une fois au niveau de compétences 2 après cinq autres minutes. • Des préposés ont accès au niveau de compétences. Si aucun préposé n'a accès au niveau de compétences, l'appel est acheminé à la destination que vous précisez. Si vous cochez la case Agents Not Logged In (aucun accès de préposé), les directives de débordement s'appliquent si aucun préposé n'a accès au niveau de compétences. Si vous ne cochez pas la case Agents Not Logged In (aucun accès de préposé), les directives de débordement s'appliquent si des préposés ont accès au niveau de compétences. Nota : Vous pouvez sélectionner ces deux conditions dans la même directive. Intervention Lorsque le réacheminement sur débordement intelligent détermine qu'une condition est respectée, l'appel est acheminé à la destination précisée. Les interventions possibles sont : • • • • • Transfert de l'appel à un nouveau niveau de compétences. Le demandeur écoute les annonces du nouveau niveau de compétences. Débordement de l'appel à un ou plusieurs niveaux de compétences. La diffusion des annonces de niveau de compétences initial se poursuit. Acheminement de l'appel à la boîte vocale de niveau de compétences. Transfert de l'appel à un poste, à un numéro extérieur, à une boîte vocale, à la Réception automatique, à l'arbre SS ou à la réception. Modification du niveau de priorité de l'appel. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 122 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement Exemples de directives de réacheminement sur débordement intelligent La fonction de réacheminement sur débordement intelligent facilite l'établissement des directives de traitement des appels. Les tableaux ci-après contiennent des exemples des différentes méthodes d'établissement des directives de réacheminement sur débordement intelligent. Exemple 1 Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de compétences 1, c'est-à-dire à la division des services de l'entreprise. Si l'appel n'obtient aucune réponse dans un délai de deux minutes et demie, il est acheminé sur débordement aux niveaux de compétences 2 et 3, c'est-à-dire à la division des services de l'entreprise. Un préposé d'un des trois niveaux de compétences peut répondre à l'appel. Le coordinateur de système de l'application Call Center : • • • • sélectionne le mode de service Day (jour); règle le compteur à 2 minutes et 30 secondes; sélectionne la destination Overflow to Skillset (débordement au niveau de compétences); sélectionne les niveaux de compétences 2 et 3. Mode Conditions Intervention Explication Day (jour) 02:30 Débordement : 2, 3 Cette directive de réacheminement sur débordement intelligent ne s'applique que si un ou plusieurs préposés sont en communication avec le système. Si un appel n'obtient aucune réponse dans un délai de deux minutes et demie, l'appel est acheminé sur débordement aux niveaux de compétences 2 et 3. Lorsqu'un appel est acheminé sur débordement, il reste en file d'attente à la destination du niveau de compétences initial. Nota : Si vous voulez que les appels débordent à plusieurs niveaux de compétences, précisez les niveaux de compétences dans la même directive. L'appel contourne les niveaux de compétences occupés et est acheminé à un autre niveau de compétences ayant un préposé libre. P0919458 03 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 123 Exemple 2 Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de compétences 1, c'est-à-dire à la ligne d'aide de l'entreprise. Si aucun préposé ne traite les appels de la ligne d'aide, l'appel est acheminé au niveau de compétences 2, c'est-à-dire à la division des services de l'entreprise. Lorsqu'un appel est transféré à un nouveau niveau de compétences, il ne reste pas en file d'attente à la destination du niveau de compétences initial. Le coordinateur de système de l'application Call Center : • sélectionne le mode de service Day (jour); • coche la case Agents not logged in (aucun accès de préposé); • sélectionne la destination Move to Skillset (transfert au niveau de compétences); • sélectionne le niveau de compétences 2. Mode Conditions Intervention Day (jour) Aucun préposé Transfert au niveau de compétences 2 Explication Le réacheminement sur débordement intelligent vérifie si des préposés traitent les appels de niveau de compétences 1, mais ne vérifie pas le compteur. Si aucun préposé n'a accès au niveau de compétences 1, l'appel est transféré au niveau de compétences 2 et obtient les nouvelles annonces pour le niveau de compétences 2. Lorsqu'un appel est transféré à un nouveau niveau de compétences, il ne reste pas en file d'attente à la destination du niveau de compétences initial. Exemple 3 Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de compétences 1, c'est-à-dire à la ligne d'aide de l'entreprise. Si aucun préposé ne traite les appels de niveau de compétences 1, l'appel passe immédiatement au niveau de compétences 2. Si, par contre, des préposés traitent ces appels, mais qu'ils ne répondent pas à l'appel dans un délai de deux minutes et demie, l'appel est transféré à la boîte vocale de niveau de compétences pour que le demandeur y laisse un message. Le coordinateur de système de l'application Call Center crée donc deux directives. Dans la première, il : • • • • sélectionne le mode de service 24 Hour (24 heures); coche la case Agents not logged in (aucun accès de préposé); sélectionne la destination Move to Skillset (transfert au niveau de compétences); sélectionne le niveau de compétences 2. Dans la deuxième, il : • • sélectionne le mode de service 24 Hour (24 heures); règle le compteur à 2 minutes et 30 secondes; Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 124 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement • sélectionne la boîte vocale de niveau de compétences. Mode Conditions Intervention Explication 24 Hour Aucun préposé (24 heures) Transfert au niveau de compétences 2 24 Hour 02:30 (24 heures) Boîte vocale de niveau de compétences L'appel passe au niveau de compétences 2 si aucun préposé ne traite les appels de ce niveau. Si des préposés traitent ces appels, mais que l'appel n'obtient aucune réponse dans un délai de deux minutes et demie, l'appel est transféré à la boîte vocale de niveau de compétences. Exemple 4 Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de compétences 1, c'est-à-dire à la ligne d'aide de l'entreprise. Si l'appel n'obtient aucune réponse dans un délai de deux minutes et demie et que personne ne répond aux appels de niveau de compétences 1, l'appel est acheminé sur débordement au niveau de compétences 2, c'est-à-dire à la division des services. Si l'appel n'obtient toujours aucune réponse dans les deux minutes qui suivent, l'appel est transféré à la boîte vocale de niveau de compétences pour que le demandeur y laisse un message. Le coordinateur de système de l'application Call Center crée donc deux directives. Dans la première, il : • • • • • sélectionne le mode de service Day (jour); règle le compteur à 2 minutes et 30 secondes; coche la case Agents not logged in (aucun accès de préposé); sélectionne la destination Overflow to Skillset (débordement au niveau de compétences); sélectionne le niveau de compétences 2. Dans la deuxième, il : • • • sélectionne le mode de service Day (jour); règle le compteur à 4 minutes et 30 secondes; sélectionne la boîte vocale de niveau de compétences. Mode Conditions Intervention Explication Day (jour) 02:30 et aucun préposé Débordement : 2 Day (jour) 04:30 Boîte vocale de niveau de compétences L'appel est acheminé sur débordement au niveau de compétences 2 lorsqu'il est resté pendant deux minutes et demie dans le niveau de compétences 1 et si aucun préposé n'a accès au niveau de compétences 1. Si l'appel n'obtient aucune réponse dans les deux minutes qui suivent, ce dernier est transféré à la boîte vocale de niveau de compétences. P0919458 03 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 125 Exemple 5 Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de compétences 1, c'est-à-dire à la ligne d'aide de l'entreprise. Le mode de service Night (nuit) commence à 18 h. Les préposés ne traitent les appels d'aucun niveau de compétences après 18 h. Si aucun préposé ne traite les appels du niveau de compétences 1 ou que l'appel n'obtient aucune réponse dans un délai de deux minutes et demie, l'appel est transféré à la boîte vocale de niveau de compétences. Le coordinateur de système de l'application Call Center doit donc insérer deux directives. Le coordinateur de système de l'application Call Center : • • • • sélectionne le mode de service Night (nuit) pour les deux directives; règle le compteur à 2 minutes et 30 secondes pour définir la condition de la première directive; coche la case Agents not logged in (aucun accès de préposé) pour définir la condition de la deuxième directive; sélectionne la boîte vocale de niveau de compétences comme intervention pour les deux directives. Mode Conditions Intervention Explication Night (nuit) 02:30 Boîte vocale de niveau de compétences Si l'appel n'obtient toujours aucune réponse dans un délai de deux minutes et demie, l'appel est transféré à la boîte vocale de niveau de compétences. Night (nuit) Aucun préposé Boîte vocale de niveau de compétences L'appel est transféré à la boîte vocale de niveau de compétences si aucun préposé ne traite les appels de niveau de compétences 1. Exemple 6 Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de compétences 1, c'est-à-dire au comptoir de commandes. Les préposés attribués au niveau de compétences 1 sont des représentants de vente chevronnés de l'entreprise. Si aucun préposé ne traite les appels de niveau de compétences 1 et que l'appel n'obtient aucune réponse dans un délai de deux minutes et demie, l'appel est acheminé sur débordement au niveau de compétences 2. Les préposés attribués au niveau de compétences 2 sont des représentants de vente chevronnés de l'entreprise. Le coordinateur de système de l'application Call Center : • sélectionne le mode de service Day (jour); • règle le compteur à 2 minutes et 30 secondes; • coche la case Agents not logged in (aucun accès de préposé); • sélectionne l'intervention Overflow (débordement); Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 126 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement • sélectionne le niveau de compétences 2. Mode Conditions Intervention Explication Day (jour) 02:30 et aucun préposé Débordement : 2 Si l'appel n'obtient aucune réponse dans un délai de deux minutes et demie et qu'aucun préposé ne traite les appels de niveau de compétences 1, l'appel est acheminé sur débordement au niveau de compétences 2. Exemple 7 Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de compétences 1, c'est-à-dire à au service des ventes de l'entreprise. Si l'appel n'obtient aucune réponse dans un délai de 10 secondes, l'appel est acheminé aux niveaux de compétences 2, 3 et 4. Si l'appel n'obtient aucune réponse dans les 20 secondes qui suivent, ce dernier est transféré à la boîte vocale du niveau de compétences 1. Le coordinateur de système de l'application Call Center crée donc deux directives. Dans la première, il : • sélectionne le mode de service Day (jour); • règle le compteur à 10 secondes; • sélectionne l'intervention Overflow (débordement); • sélectionne les niveaux de compétences 2, 3 et 4. Dans la deuxième, il : • sélectionne le mode de service Day (jour); • règle le compteur à 20 secondes; • sélectionne la boîte vocale de niveau de compétences. Mode Conditions Intervention Explication Day (jour) 00:10 Day (jour) 00:20 Débordement : 2, 3 Si l'appel n'obtient aucune réponse dans un délai et 4 de 10 secondes, il est acheminé aux niveaux de compétences 2, 3 et 4. Si l'appel n'obtient toujours Boîte vocale de aucune réponse dans un délai de 20 secondes, niveau de l'appel est transféré à la boîte vocale de niveau de compétences compétences. Nota : Il est recommandé de laisser au moins 10 secondes entre les paramètres de compteur. P0919458 03 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 127 Pour attribuer le réacheminement sur débordement intelligent à un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. 4 Cliquez sur le lien Overflow (débordement) pour sélectionner le niveau de compétences auquel vous voulez ajouter un réacheminement sur débordement intelligent. La page Overflow Rule Table (table de directives de débordement) s'affiche. 5 Cliquez sur le lien Insert (insertion) pour la directive 1. La page Overflow Rule (directive de débordement) s'affiche. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 128 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 6 Dans la zone Service Mode (mode de service), sélectionnez Day (jour), Night (nuit) ou 24 Hour (24 heures). 7 Cochez la case Timer (compteur) pour que le réacheminement sur débordement intelligent mesure la durée des appels en attente, puis entrez la durée de l'appel en attente dans un niveau de compétences avant que ce dernier ne se rende à la destination précisée. 8 Cochez la case Agents Not Logged In (aucun accès de préposé) pour que le débordement automatique vérifie si des préposés traitent les appels de niveau de compétences ou ne cochez pas la case Agents Not Logged In (aucun accès de préposé) pour que le réacheminement sur débordement intelligent ne vérifie pas si des préposés traitent les appels de niveau de compétences. 9 Sous l'option Action (intervention), sélectionnez la destination des appels : • • • • • • P0919458 03 pour acheminer l'appel à un autre niveau de compétences, sélectionnez l'option Move to Skillset (transfert à un niveau de compétences), puis à partir de la liste, sélectionnez le niveau de compétences auquel vous voulez transférer l'appel. Si vous voulez également modifier le niveau de priorité de l'appel, sélectionnez une nouvelle priorité à partir de la liste New Call Priority (nouvelle priorité de l'appel) : La valeur implicite est 10. pour envoyer l'appel à la boîte vocale de niveau de compétences, sélectionnez l'option Send to Skillset Mailbox (transfert à la boîte vocale de niveau de compétences); pour acheminer l'appel sur débordement à un autre niveau de compétences : — Sélectionnez Overflow to Skillset (débordement au niveau de compétences) et cliquez sur le lien Specify (préciser). La page Overflow to Skillset Configuration (configuration du débordement au niveau de compétences) s'affiche. — Cochez la case du niveau de compétences auquel vous voulez acheminer l'appel sur débordement et cliquez sur le bouton Submit (soumettre). — Si vous voulez modifier le niveau de priorité de l'appel, sélectionnez une nouvelle priorité à partir de la zone New Call Priority (nouvelle priorité de l'appel). La valeur implicite est 10. pour transférer l'appel à un poste, sélectionnez l'option Transfer to Extension (transfert à un poste) et entrez le numéro de poste; pour transférer l'appel à une boîte vocale, sélectionnez l'option Transfer to Mailbox (transfert à une boîte vocale) et entrez le numéro de poste; pour transférer l'appel à un numéro extérieur, effectuez les étapes suivantes : — Sélectionnez l'option Transfer to External (transfert à un numéro extérieur). — Entrez le numéro extérieur. — Dans la zone Outdial (accès au réseau public), sélectionnez l'option Line (ligne), Pool (groupe) ou Route (voie). — Si vous sélectionnez Line (ligne) ou Pool (groupe), entrez le numéro de ligne ou de groupe de lignes. Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement • • • 129 pour transférer l'appel à la Réception automatique, sélectionnez l'option Transfer to Auto Attendant (transfert à la Réception automatique); pour transférer l'appel à un téléphoniste, sélectionnez l'option Transfer to Operator (transfert à un téléphoniste); pour transférer l'appel à un arbre SS, sélectionnez l'option Transfer to CCR (transfert à l'arbre SS) et à partir de la liste, sélectionnez le numéro de l'arbre SS auquel vous voulez transférer l'appel. Nota : Vous ou le coordinateur de système devez configurer un arbre SS avant d'y transférer les appels. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration d'un arbre SS, reportez-vous au Guide d’exploitation de l’application CallPilot Manager. 10 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 130 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement Déplacement d'une directive de débordement automatique évolué Dès qu'une directive de débordement automatique évolué est créée, vous pouvez la déplacer à un autre endroit dans la table de directives de débordement. Les directives de débordement automatique sont appliquées aux appels dans l'ordre d'affichage des directives dans la table de directives de débordement. Pour déplacer une directive, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. 4 Cliquez sur le lien Overflow (débordement) pour sélectionner le niveau de compétences ayant la directive que vous voulez déplacer. La page Overflow Rule Table (table de directives de débordement) s'affiche. 5 Sélectionnez la directive que vous désirez déplacer et cliquez sur le lien Move (déplacer). La page Overflow Rule Table — Move (table de directives de débordement — déplacement) s'affiche. 6 Sélectionnez la directive que vous désirez déplacer et cliquez sur le lien Here (ici). La table de directives de débordement illustre la directive dans son nouvel emplacement. 7 Cliquez sur le bouton Close (fermer). P0919458 03 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 131 Pour modifier une directive de débordement automatique évolué, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. 4 Cliquez sur le lien Overflow (débordement) pour sélectionner le niveau de compétences ayant la directive que vous voulez modifier. La table de directives sur débordement s'affiche. 5 Sélectionnez la directive que vous désirez modifier et cliquez sur le lien Modify (modifier). La page Overflow Rule (directives de débordement) s'affiche. 6 Modifiez le mode, les conditions ou les interventions de la directive. 7 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). La directive modifiée apparaît à la page Overflow Rule Table (table des directives sur débordement). 8 Cliquez sur le bouton Close (fermer). Pour supprimer une directive de débordement automatique évolué, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. 4 Cliquez sur le lien Overflow (débordement) pour sélectionner le niveau de compétences ayant la directive que vous voulez supprimer. La table de directives sur débordement s'affiche. 5 Sélectionnez la directive que vous désirez supprimer et cliquez sur le lien Delete (supprimer). Un message vous demandant de confirmer la suppression s'affiche. 6 Cliquez sur le bouton OK. La directive est supprimée de la page Overflow Rule Table (table de directives sur débordement). 7 Cliquez sur le bouton Close (fermer). Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 132 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement Tables d’acheminement de jour et de nuit Détection de télécopie L'application Call Center peut détecter les télécopies et les acheminer à la boîte vocale de niveau de compétences. Si vous voulez que l'application Call Center détecte des télécopies entrantes, votre première étape d'acheminement doit être : • • • • une étape d'annonce; avec diffusion forcée; sans transfert; avec une annonce d'une durée minimale de 11 secondes. La détection de télécopie ne s'applique que si un télécopieur tente de transmettre une télécopie au début d'une annonce. Si la transmission d'une télécopie commence plusieurs secondes après le début d'une annonce, il est possible que la tonalité de télécopie ne soit pas détectée. Si vous ne configurez pas la table d'acheminement de manière à détecter une transmission de télécopie, certaines transmissions de télécopie peuvent être acheminées aux préposés et d'autres à la table d'acheminement de la boîte vocale de niveau de compétences. Pour permettre à une table d'acheminement de détecter des transmissions de télécopies, modifiez la première étape. Comme vous créez des tables d'acheminement, chaque table indique si elle détecte des transmissions de télécopies ou non. Cette table d'acheminement détecte les transmissions de télécopies. La première étape est une étape Greeting (annonce) : • • • d'une durée de 11 secondes ou plus; à diffusion forcée; sans transfert. Cette table d'acheminement ne garantit pas la détection de télécopie. P0919458 03 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 133 Types d'étapes de table d'acheminement Vous pouvez ajouter les types d'étapes suivants aux tables d'acheminement : Greeting (annonce) Une étape Greeting (annonce) diffuse une annonce aux demandeurs en attente dans un niveau de compétences. Vous définissez les paramètres d'annonce de chaque annonce. Une fois l'annonce diffusée, l'appel passe à l'étape d'acheminement suivante. S'il n'y a aucune étape suivante, l'appel prend fin. Distribute for (distribuer pendant) Pendant une étape Distribute for (distribuer pendant), les appels attendent d'être distribués aux préposés. Si aucun préposé ne se libère avant que la période de distribution ne prenne fin, l'appel passe à l'étape suivante de la table d'acheminement. Si aucune autre étape n'a été définie dans la table d'acheminement, l'appel prend fin. La période de distribution minimale est zéro et la période de distribution maximale est 59 minutes et 59 secondes. La période de distribution implicite est 30 secondes. Goto (renvoi) Une étape Goto (renvoi) est la dernière étape définie dans une table d'acheminement. Une étape Goto (renvoi) indique au demandeur de passer à une étape d'acheminement antérieure. Par exemple, si une étape Goto (renvoi) indique l'étape 1, l'appel revient à l'étape 1, puis reprend les étapes. Les étapes sont reprises jusqu'à ce qu'un préposé se libère ou jusqu'à ce que le demandeur laisse un message dans la boîte vocale de niveau de compétences. La première étape d'une table d'acheminement ne peut être une étape Goto (renvoi), puisqu'il n'y a aucune étape cible. Une étape Goto (renvoi) ne peut pointer à elle-même. Par exemple, si l'étape 6 est une étape de renvoi, vous ne pouvez pas attribuer 20 comme étape de renvoi cible. Transfer (transfert) Une étape Transfer (transfert) peut transférer les appels aux emplacements suivants : • un numéro de poste; • une boîte vocale; • un numéro extérieur; • la Réception automatique; • un téléphoniste; • un arbre SS. Disconnect (raccrochage) Une étape Disconnect (raccrochage) libère les appels du niveau de compétences. Si l'étape Disconnect (raccrochage) est définie à la première étape d'une table d'acheminement, l'application Call Center ne répond à aucun appel. Nota : Les directives de débordement s'appliquent seulement une fois les étapes de la table d'acheminement exécutées. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 134 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement Paramètres de l'étape Greeting (annonce) Vous pouvez attribuer les paramètres suivants aux étapes d'annonce. Si la première étape définie dans une table d'acheminement est une étape Greeting (annonce), elle peut détecter la transmission de télécopies et les acheminer à la boîte vocale de niveau de compétences pour la table d'acheminement. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Détection de télécopie» à la page 132. Forced Play (diffusion forcée) Ce paramètre active la diffusion forcée dans le cas d'une annonce qui contient de l'information importante que les demandeurs doivent entendre. Si un préposé se libère pendant qu'un demandeur écoute une annonce forcée, l'annonce n'est pas interrompue. Le demandeur doit écouter l'annonce au complet. Si vous n'activez pas la fonction Forced Play (diffusion forcée), l'annonce est interrompue et l'appel est acheminé à un préposé libre. Limitez le nombre d'annonces Forced Play (diffusion forcée) et gardez-les aussi courtes que possible. Les longues annonces forcées ralentissent le transfert des appels aux préposés et augmentent la période de distribution de façon imprévisible. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Administration de la table d'acheminement» à la page 182. Intelligent Caller Input Routing, Basic (acheminement intelligent de base du demandeur) Pendant la diffusion de l'annonce, le demandeur peut : • appuyer sur Ú pour transférer l'appel à la Réception automatique; • appuyer sur â pour transférer l'appel au téléphoniste; • appuyer sur á pour laisser un message dans la boîte vocale de niveau de compétences; • appuyer sur Û pour transférer l'appel à l'arbre SS. Il s'agit des touches implicites. Vous pouvez modifier les touches. Assurez-vous que l'option d'acheminement intelligent de base du demandeur est activée pendant les heures de fermeture pour que les demandeurs puissent transférer leurs appels. P0919458 03 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement Intelligent Caller Input Routing, Advanced (acheminement intelligent évolué du demandeur) 135 L'acheminement intelligent évolué du demandeur est disponible si vous utilisez l'application Professional Call Center. L'acheminement intelligent évolué du demandeur utilise les directives d'entrée du demandeur que vous créez pour modifier la priorité et acheminer les appels à d'autres niveaux de compétences ou emplacements en fonction de la tonalité MF multichiffre. Les demandeurs entrent une séquence de chiffres à tonalités MF telle qu'un numéro de carte de crédit ou un mot de passe. Les données fournies par le demandeur servent à déterminer le traitement d'appel. Selon les données fournies par le demandeur, la priorité d'un appel peut être modifiée et ce dernier peut être acheminé aux emplacements suivants : • la Réception automatique; • le téléphoniste; • la boîte vocale de niveau de compétences; • un arbre SS; • une boîte vocale; • un numéro de poste • un numéro extérieur; • un autre niveau de compétences. Les paramètres d'acheminement intelligent évolué du demandeur sont les suivants : • Le nombre d'essais varie de 0 à 5, la valeur implicite est 2. Il s'agit du nombre de répétitions d'une étape d'entrée de données dans le cas d'une erreur d'entrée du demandeur. • La table de directives d'entrée fournies par le demandeur varie de 1 à 9, la valeur implicite est 1. Il s'agit de la table de directives permettant le traitement de l'étape d'acheminement. No Intelligent Caller Input Routing (aucun acheminement intelligent du demandeur) Pendant la diffusion de l'annonce, le demandeur ne peut appuyer sur une touche pour transférer son appel. L'application Call Center ne tient pas compte des touches sur lesquelles le demandeur a appuyé. L'annonce est diffusée sans interruption. Il s'agit de la valeur implicite. À la fin de l'annonce, le demandeur passe à l'étape d'acheminement suivante. S'il n'y a aucune étape suivante, l'appel prend fin. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 136 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement Ajout d'une étape Greeting (annonce) Les étapes Greeting (annonce) permettent la diffusion d'un message aux demandeurs en attente. Pour ajouter une étape Greeting (annonce), effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). La page Skillsets List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. 4 Cliquez sur le lien Day (jour) ou Night (nuit) pour le niveau de compétences auquel vous voulez ajouter une étape d'annonce. La page Day or Night Routing Table (table d'acheminement de jour ou de nuit) s'affiche. P0919458 03 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 137 5 Cliquez sur le lien Insert (insertion). La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche. 6 Sous l'option Step Type (type d'étape), sélectionnez Greeting (annonce) et entrez le numéro de l'annonce que vous voulez utiliser. 7 Si le demandeur doit entendre le message au complet avant d'être transféré à un préposé, cochez la case Forced Play (diffusion forcée). 8 Sous l'option Intelligent Caller Input Routing (acheminement intelligent du demandeur), sélectionnez la façon dont vous voulez que les demandeurs transfèrent les appels : • Sélectionnez None (aucun) si vous ne voulez pas que les demandeurs transfèrent leurs appels. • Sélectionnez Basic (base) si vous voulez que les demandeurs transfèrent les appels à la Réception automatique, au téléphoniste, à la boîte vocale de niveau de compétences ou à un arbre SS. Sélectionnez les transferts offerts aux demandeurs : Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 138 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement — Cochez la case Auto Attendant (Réception automatique) pour que le demandeur puisse transférer son appel à la Réception automatique. Implicitement, les demandeurs appuient sur Ú pour transférer l'appel à la réception automatique. Vous pouvez attribuer une autre touche implicite en sélectionnant un numéro dans la liste. — Cochez la case Operator (téléphoniste) pour que le demandeur puisse transférer son appel au téléphoniste. Implicitement, les demandeurs appuient sur â pour transférer l'appel au téléphoniste. Vous pouvez attribuer une autre touche implicite en sélectionnant un numéro dans la liste. — Cochez la case Skillset Mailbox (boîte vocale de niveau de compétences) pour que le demandeur puisse transférer son appel à la boîte vocale de niveau de compétences. Implicitement, les demandeurs appuient sur á pour transférer l'appel à la boîte vocale de niveau de compétences. Vous pouvez attribuer une autre touche implicite en sélectionnant un numéro dans la liste. — Cochez la case CCR (SS) pour que le demandeur puisse transférer son appel à un arbre SS. Implicitement, les demandeurs appuient sur Û pour transférer l'appel à un arbre SS. Vous pouvez attribuer une autre touche implicite en sélectionnant un numéro dans la liste. À partir de la zone Tree (arbre), sélectionnez l'arbre SS auquel vous voulez transférer les appels. Nota : Vous ou le coordinateur de système devez configurer un arbre SS avant d'y transférer les appels. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration d'un arbre SS, reportez-vous au Guide d’exploitation de l’application CallPilot Manager. • 9 Sélectionnez Advanced (avancé) pour permettre aux demandeurs d'entrer des chiffres multiples tels qu'un mot de passe ou un numéro de carte de crédit. Sélectionnez les paramètres Advanced (avancé) : — À partir de la zone Retries (essais), sélectionnez un nombre de 0 à 5. La valeur implicite est 2. Il s'agit du nombre de fois qu'une étape Data Entry (entrée de données) se répète lors d'une erreur d'entrée du demandeur. — À partir de la zone Caller Input Rules Table (table de directives d'entrée fournies par le demandeur), sélectionnez un numéro de 1 à 9. La valeur implicite est 1. Il s'agit de la table de directives permettant le traitement de l'étape d'acheminement. Vous devez créer des directives dans la table de directives d'entrée fournies par le demandeur. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Création de directives d'entrée du demandeur» à la page 153. Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). L'étape Greeting (annonce) apparaît dans la zone Routing Table (table d'acheminement). 10 Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de compétences). P0919458 03 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 139 Ajout d'une étape Distribute for (distribuer pendant) Les étapes Distribute for (distribuer pendant) mettent les demandeurs en garde pendant qu'ils attendent qu'un préposé se libère. Pour ajouter une étape Distribute for (distribuer pendant), effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. 4 Cliquez sur le lien Day (jour) ou Night (nuit) pour le niveau de compétences auquel vous voulez ajouter une étape de distribution. La page Day or Night Routing Table (table d'acheminement de jour ou de nuit) s'affiche pour le niveau de compétences. 5 Cliquez sur le lien Insert (insertion) pour l'étape à laquelle vous voulez ajouter une étape Distribute for (distribuer pendant). La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche. 6 Cliquez sur l'option Distribute for (distribuer pendant). 7 Dans la zone Distribute for (distribuer pendant), entrez la durée d'attente maximale (en minutes et en secondes) des demandeurs à cette étape. 8 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). L'étape Distribute For (distribuer pendant) apparaît dans la zone Routing Table (table d'acheminement). 9 Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de compétences). Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 140 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement Ajout d'une étape Goto (renvoi) Les étapes Goto (renvoi) indiquent au demandeur de passer à une autre étape de la table d'acheminement. Vous ne pouvez ajouter une étape Goto (renvoi) qu'à la fin d'une table d'acheminement. Pour ajouter une étape Goto (renvoi), effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Skillset (niveau de compétences). La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. 4 Cliquez sur le lien Day (jour) ou Night (nuit) pour le niveau de compétences auquel vous voulez ajouter une étape Goto (renvoi). La page Day or Night Routing Table (table d'acheminement de jour ou de nuit) s'affiche. 5 Cliquez sur le lien Insert (insertion) pour l'étape à laquelle vous voulez ajouter une étape Goto (renvoi). La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche. 6 Cliquez sur l'option Goto Step (étape de renvoi). 7 Dans la zone Goto Step (étape de renvoi), sélectionnez le numéro d'étape de la table d'acheminement à laquelle le demandeur doit passer. 8 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). L'étape Goto (renvoi) apparaît dans la zone Routing Table (table d'acheminement). 9 Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de compétences). P0919458 03 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 141 Pour ajouter une étape Transfer (transfert), effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. 4 Cliquez sur le lien Day (jour) ou Night (nuit) pour le niveau de compétences auquel vous voulez ajouter une étape Transfer (transfert). La page Day or Night Routing Table (table d'acheminement de jour ou de nuit) s'affiche. 5 Cliquez sur le lien Insert (insertion) pour l'étape à laquelle vous voulez ajouter une étape Transfer (transfert). La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche. 6 Sélectionnez l'endroit où vous voulez transférer l'appel : • • • • • • pour transférer l'appel à un poste, sélectionnez l'option Transfer to Extension (transfert à un poste) et entrez le numéro de poste; pour transférer l'appel à une boîte vocale, sélectionnez l'option Transfer to Mailbox (transfert à une boîte vocale) et entrez le numéro de la boîte vocale; pour transférer l'appel à un numéro extérieur, effectuez les étapes suivantes : — sélectionnez l'option Transfer to External (transfert à un numéro extérieur) et entrez le numéro extérieur; — dans la zone Outdial Method (méthode d'accès au réseau public), sélectionnez l'option Line (ligne), Pool (groupe) ou Route (voie); — si vous sélectionnez Line (ligne) ou Pool (groupe), entrez le numéro de la ligne ou du groupe de lignes dans la zone Line/Pool# (numéro de ligne/groupe). pour transférer l'appel à la Réception automatique, sélectionnez l'option Transfer to Auto Attendant (transfert à la Réception automatique); pour transférer l'appel à un téléphoniste, sélectionnez l'option Transfer to Operator (transfert au téléphoniste); pour transférer l'appel à un arbre SS, sélectionnez l'option Transfer to CCR (transfert à l'arbre SS) et, à partir de la liste, sélectionnez le numéro de l'arbre SS auquel vous voulez transférer l'appel. Nota : Vous ou le coordinateur de système devez configurer un arbre SS avant d'y transférer les appels. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration d'un arbre SS, reportez-vous au Guide d’exploitation de l’application CallPilot Manager. 7 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). L'étape Transfer (transfert) apparaît dans la zone Routing Table (table d'acheminement). 8 Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de compétences). Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 142 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement Ajout d'une étape Disconnect (raccrochage) Les étapes Disconnect (raccrochage) libèrent un appel d'un niveau de compétences. Si la première étape dans une table d'acheminement est une étape Disconnect (raccrochage), l'application Call Center ne répond pas à l'appel. Pour ajouter une étape Disconnect (raccrochage), effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). La page Skillsets List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. 4 Cliquez sur le lien Day (jour) ou Night (nuit) pour le niveau de compétences auquel vous voulez ajouter une étape Disconnect (raccrochage). La page Day or Night Routing Table (table d'acheminement de jour ou de nuit) s'affiche. 5 Cliquez sur le lien Insert (insertion) pour ajouter une étape à la table d'acheminement. L'étape Disconnect (raccrochage) est ajoutée avant l'étape sélectionnée. Pour ajouter une étape Disconnect (raccrochage) à la fin de la table d'acheminement, cliquez sur le lien Insert (insertion) pour l'étape End (fin). Cette étape n'est pas affichée si la table d'acheminement a atteint sa capacité maximale. La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche. 6 Cliquez sur l'option Disconnect (raccrochage). 7 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). L'étape Disconnect (raccrochage) apparaît dans la liste Routing Table (table d'acheminement). 8 Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de compétences). P0919458 03 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 143 Attribution des heures d’exploitation d’une table d’acheminement Pour attribuer les heures d’exploitation quotidiennes de la table d’acheminement, vous devez établir les heures d'activation des tables d'acheminement de jour et de nuit pour chaque niveau de compétences. Ces heures déterminent la table d'acheminement qui sera utilisée pour le niveau de compétences. La valeur implicite peut également être un service 24 heures. Si vous sélectionnez le service 24 heures, le niveau de compétences utilise la table d'acheminement de jour pour cette journée uniquement. Pour attribuer des heures d'exploitation à un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 144 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 4 Cliquez sur le lien Service Mode (mode de service) pour le niveau de compétences à configurer. La page Skillset Service Mode (mode de service du niveau de compétences) s'affiche. 5 Pour chaque jour de la semaine, réglez les heures d'exploitation du niveau de compétences : • • • 6 pour que le niveau de compétences fonctionne en mode 24 heures, cochez la case 24 hr Service (service 24 heures) pour la journée en question; pour régler l'heure d'activation de la table d'acheminement de jour, entrez l'heure d'activation selon le système horaire de 24 heures dans la zone Day Start Time (heure d'activation de jour); pour régler l'heure d'activation de la table d'acheminement de nuit, entrez l'heure d'activation selon le système horaire de 24 heures dans la zone Night Start Time (heure d'activation de nuit). Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). P0919458 03 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 145 Configuration du mode de service utilisé par les niveaux de compétences Vous devez configurer le mode de service utilisé par le niveau de compétences afin de vous assurer que tous les appels sont traités. Avant de régler le mode de service, vous devez : • • configurer un niveau de compétences; configurer au moins une table d'acheminement de jour pour le niveau de compétences. Le mode de service implicite de l'application Call Center est un service 24 heures. Vous pouvez modifier les heures d'exploitation en utilisant le code de fonction Operator (téléphoniste) (²á¡Û). Il existe six modes de service possibles : Le niveau de compétences utilise le mode de service automatique. Vous devez définir les Auto (automatique) tables d'acheminement de jour et de nuit avant d'attribuer le mode de service automatique au niveau de compétences. Day (jour) Le niveau de compétences utilise le mode de service manuel et la table d'acheminement de jour. Vous devez définir la table d'acheminement de jour avant d'attribuer le mode de service manuel et la table d'acheminement de jour. Night (nuit) Le niveau de compétences utilise le mode de service manuel et la table d'acheminement de nuit. Vous devez définir la table d'acheminement de nuit avant d'attribuer le mode de service manuel et la table d'acheminement de nuit. 24 Hour (24 heures) Le niveau de compétences n'utilise que la table d'acheminement de jour. Vous devez définir la table d'acheminement de jour pour le service 24 heures pour ce mode de service. Le niveau de compétences n'est pas configuré. Uninit (non initialisé) Vous devez configurer le niveau de compétences avant d'attribuer le mode de service. Invalid (invalide) Le niveau de compétences n'est que partiellement configuré. Vous ne pouvez pas activer ce niveau de compétences. Nota : Si vous configurez le niveau de compétences à l'origine avec une table d'acheminement de jour uniquement et que vous activez le niveau de compétences, l'application Call Center reconnaîtra le mode de service comme Day (jour). Ensuite, si vous ajoutez une table d'acheminement de nuit, l'application Call Center reconnaît toujours le mode de service comme Day (jour). Vous devez régler le mode de service à Auto (automatique) pour que l'application Call Center puisse fonctionner en mode Auto (automatique). Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 146 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement Pour configurer le mode de service qui sera utilisé par un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á¡Û. Entrez le mot de passe implicite du téléphoniste ßàÜàÛ¡ßà, (operator) et appuyez sur OK ou si vous modifiez le mot de passe du téléphoniste, entrez le nouveau mot de passe et appuyez sur OK. 2 Appuyez sur MODE. Centre d'appels 3 Cet affichage apparaît brièvement. Mode 4 L'affichage indique le mode de service pour le niveau de compétences 1. Dans cet exemple, le niveau de compétences 1 est en mode Auto. Appuyez sur MOD pour modifier le mode de service à Jour ou à Nuit ou appuyez sur AFF pour afficher les détails du mode de service ou appuyez sur SUIV si vous avez une table d'acheminement de jour pour le niveau de compétences 2. 5 L'affichage indique le mode de service pour le niveau de compétences 2. Dans cet exemple, le niveau de compétences 1 est en mode Auto. Appuyez sur MOD pour modifier le mode de service à Jour ou à Nuit ou appuyez sur AFF pour afficher les détails du mode de service ou appuyez sur SUIV. 6 La session est terminée lorsque le mode de service pour tous les niveaux de compétences a été affiché. MP: REPR OK S lection option T L MODE 1: MOD Mode Auto AFF 2: MOD Sortir SUIV Jour SUIV Nota : N'oubliez pas de choisir manuellement la table d'acheminement de jour ou le mode de service automatique lorsque votre entreprise reprend ses heures régulières. P0919458 03 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 147 Exemple d’une table d’acheminement de jour Pour configurer les étapes de la table d'acheminement présentées dans le tableau intitulé «Exemple d'étapes de table d'acheminement de jour», effectuez la procédure «Pour établir une table d'acheminement de jour, effectuez les étapes suivantes :». Exemple d'étapes de table d'acheminement de jour Numéro d'étape Type d'étape Paramètres d'étape 1 Greeting (annonce) Annonce 1 — Annonce d'information Forcé Aucun transfert activé 2 Distribute for (distribuer pendant) 1:00 (une minute) 3 Greeting (annonce) Annonce 2 — Annonce d'entreprise générale Aucune diffusion forcée Acheminement intelligent de base du demandeur avec valeurs implicites 4 Distribute for (distribuer pendant) Valeur implicite acceptée — Distribuer pendant 00:30 (trente secondes) 5 Greeting (annonce) Annonce 3 — Annonce Veuillez patienter Aucune diffusion forcée Acheminement intelligent de base du demandeur avec poste de réception implicite 6 Goto (renvoi) Étape 2 de la table d'acheminement Pour établir une table d'acheminement de jour, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). Le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. 4 Cliquez sur le lien Day (jour) pour le niveau de compétences 1. La page Day Routing Table (table d'acheminement de jour) s'affiche. 5 Cliquez sur le lien Insert (insertion). La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche. L'annonce 1 est attribuée implicitement. 6 Cochez la case Forced Play (diffusion forcée). Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 148 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 7 Sous l’option Intelligent Caller Input Routing (acheminement intelligent de base du demandeur), sélectionnez None (aucun). 8 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). L'étape Greeting (annonce) correspond à l'étape 1 de la liste de tables d'acheminement de jour. 9 Cliquez sur le lien Insert (insertion) pour l'étape End (fin). La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche. 10 Cliquez sur l'option Distribute for (distribuer pendant). 11 Dans la zone Distribute for (distribuer pendant), entrez 01:00. 12 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). L'étape Distribute For (distribuer pendant) correspond à l'étape 2 de la liste de tables d'acheminement de jour. 13 Cliquez sur le lien Insert (insertion) pour l'étape End (fin). La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche. L'option Greeting (annonce) est sélectionnée implicitement. 14 Dans la zone Greeting (annonce), entrez 2. 15 Sous l'option Intelligent Caller Input Routing (acheminement intelligent de base du demandeur), sélectionnez Basic (base). Les cases correspondant à la Réception automatique, au téléphoniste, à la boîte vocale de niveau de compétences et à la Sélection de service sont sélectionnées implicitement. Les chiffres implicites à tonalité MF (DTMF) de chaque destination sont affichés. 16 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). L'étape Greeting (annonce) correspond à l'étape 3 de la page de table d'acheminement de jour. 17 Cliquez sur le lien Insert (insertion) pour l'étape End (fin). La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche. 18 Sélectionnez l'option Distribute for (distribuer pendant). Le délai implicite 00:30 est affiché dans la case Distribute for (distribuer pendant). 19 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). L'étape Distribute For (distribuer pendant) correspond à l'étape 4 de la liste de tables d'acheminement de jour. 20 Cliquez sur le lien Insert (insertion) pour l'étape End (fin). La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche. L'annonce est sélectionnée implicitement. 21 Dans la zone Greeting (annonce), entrez 3. 22 Sous l'option Intelligent Caller Input Routing (acheminement intelligent de base du demandeur), sélectionnez Basic (base). 23 Désélectionnez les cases à cocher Auto-Attendant (Réception automatique), Skillset Mailbox (boîte vocale de niveau de compétences) et CCR (SS) de sorte que seule la case Operator (téléphoniste) soit sélectionnée. P0919458 03 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 149 24 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). L'étape Greeting (annonce) correspond à l'étape 6 de la liste de tables d'acheminement de jour. 25 Cliquez sur le lien Insert (insertion) de l'étape End (fin). La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche. 26 Sélectionnez l'option Goto step (étape de renvoi). 27 Dans la zone Goto step (étapes de renvoi), sélectionnez 2. 28 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). L'étape Goto (renvoi) correspond à l'étape 6 de la liste de tables d'acheminement de jour. 29 Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de compétences). Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 150 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement Exemple d’une table d’acheminement de nuit Pour configurer les étapes de la table d'acheminement présentées dans le tableau intitulé «Exemple des étapes d'une table d'acheminement de nuit», effectuez la procédure «Pour établir une table d'acheminement de nuit, effectuez les étapes suivantes :». Exemple des étapes d'une table d'acheminement de nuit Numéro d'étape Type d'étape Paramètres d'étape 1 Greeting (annonce) Annonce 6, annonce d’heures de fermeture Aucune diffusion forcée Acheminement intelligent de base du demandeur 2 Disconnect (raccrochage) Il n'existe aucun paramètre pour l'option Disconnect (raccrochage). Pour établir une table d'acheminement de nuit, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. 4 Cliquez sur le lien Night (nuit) pour le niveau de compétences 1. La page Night Routing Table (table d'acheminement de nuit) s'affiche. 5 Cliquez sur le lien Insert (insertion). La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche. L'option Greeting (annonce) est sélectionnée implicitement. 6 Dans la zone Greeting (annonce), entrez 6. 7 Sous l'option Intelligent Caller Input Routing (acheminement intelligent de base du demandeur), sélectionnez Basic (base). 8 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). L'étape Greeting (annonce) correspond à l'étape 1 de la liste de tables d'acheminement de nuit. 9 Cliquez sur le lien Insert (insertion) pour l'étape End (fin). La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche. 10 Sélectionnez l'option Disconnect (raccrochage). 11 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). L'étape Disconnect (raccrochage) correspond à l'étape 2 de la liste de tables d'acheminement de nuit. 12 Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de compétences). P0919458 03 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 151 Modification d’une table d’acheminement Vous devez désactiver un niveau de compétences avant de modifier sa table d'acheminement. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la désactivation d'un niveau de compétences, reportez-vous à la section intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la page 58. Fonction Procédure à suivre Insertion d'une étape «Pour ajouter une étape Greeting (annonce), effectuez les étapes suivantes :» à la page 136 «Pour ajouter une étape Distribute for (distribuer pendant), effectuez les étapes suivantes :» à la page 139 «Pour ajouter une étape Goto (renvoi), effectuez les étapes suivantes :» à la page 140 «Pour ajouter une étape Transfer (transfert), effectuez les étapes suivantes :» à la page 141 «Pour ajouter une étape Disconnect (raccrochage), effectuez les étapes suivantes :» à la page 142 Vérification des étapes «Pour vérifier les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes suivantes :» à la page 151 Modification des étapes «Pour modifier les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes suivantes :» à la page 152 Suppression des étapes «Pour supprimer les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes suivantes :» à la page 152 Pour vérifier les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes suivantes : Vous pouvez vérifier les étapes des niveaux de compétences activés. 1 Lancez l'application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l'option Call Center (centre d'appels). 3 Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. 4 Cliquez sur le lien Day (jour) ou Night (nuit) pour le niveau de compétences dont vous voulez vérifier la table d'acheminement. La page Day or Night Routing Table (table d'acheminement de jour ou de nuit) s'affiche. 5 Cliquez sur le lien View (afficher) pour afficher les étapes. 6 Après avoir vérifié les étapes, cliquez sur le bouton Close (fermer). Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 152 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement Pour modifier les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes suivantes : Vous devez désactiver un niveau de compétences avant de modifier les étapes de la table d'acheminement. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la désactivation d'un niveau de compétences, reportez-vous à la section intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la page 58. 1 2 3 4 5 6 7 8 Lancez l'application CallPilot Manager. Cliquez sur l'option Call Center (centre d'appels). Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. Cliquez sur le lien Day (jour) ou Night (nuit) pour le niveau de compétences dont vous voulez modifier la table d'acheminement. La page Day or Night Routing Table (table d'acheminement de jour ou de nuit) s'affiche pour le niveau de compétences. Sélectionnez l'étape que vous désirez modifier et cliquez sur la touche Modify (modifier). La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche. Apportez les modifications à l'étape de la table d'acheminement. Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). L'étape modifiée apparaît dans la liste de tables d'acheminement. Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de compétences). Pour supprimer les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes suivantes : Vous devez désactiver un niveau de compétences avant de supprimer les étapes de la table d'acheminemen. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la désactivation d'un niveau de compétences, reportez-vous à la section intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la page 58. 1 2 3 4 5 6 7 Lancez l'application CallPilot Manager. Cliquez sur l'option Call Center (centre d'appels). Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences). La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche. Cliquez sur le lien Day (jour) ou Night (nuit) pour le niveau de compétences dont vous voulez supprimer l'étape. La page Day or Night Routing Table (table d'acheminement de jour ou de nuit) s'affiche pour le niveau de compétences. Sélectionnez l'étape que vous désirez supprimer et cliquez sur le lien Delete (supprimer). Un message vous demandant de confirmer la suppression s'affiche. Cliquez sur le bouton OK. L'étape est supprimée de la liste de tables d'acheminement. Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de compétences). P0919458 03 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 153 Création de directives d'entrée du demandeur Si vous utilisez l'application Professional Call Center, vous pouvez créer des directives d'entrée pour acheminer les appels à d'autres niveaux de compétences ou emplacements en fonction de la tonalité MF multichiffre. Les directives d'entrée du demandeur vous permettent d'identifier les demandeurs selon le type de services de votre centre d'appels. Par exemple, les demandeurs peuvent entrer un mot de passe pour accéder à une ligne de service spéciale. Pour obtenir un exemple d'utilisation des directives d'entrée du demandeur dans votre centre d'appels, reportez-vous à la section intitulée «Exemple d'utilisation de l'acheminement intelligent évolué du demandeur» à la page 157. Vous pouvez créer jusqu'à 2 000 directives d'entrée fournies par le demandeur pour chaque table. Chaque directive est associée à une chaîne de correspondance et à une intervention. La chaîne de correspondance correspond à la série de chiffres qui sont vérifiés, et l'intervention constitue l'acheminement appliqué aux appels qui correspondent à la directive. La liste de directives d'entrée du demandeur est classée par ordre numérique par chaîne de correspondance. Si les chaînes se chevauchent, des chaînes plus longues et précises apparaissent avant les chaînes courtes et moins précises. Nota : Lorsque vous enregistrez des annonces que vous voulez utiliser pour l'entrée d'un demandeur, indiquez que le demandeur doit appuyer sur £ après avoir entré les données en question. Par exemple, «Si vous avez un numéro d'identification personnel, veuillez l'entrer maintenant puis appuyez sur la touche #». Pour créer une directive d'entrée du demandeur, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Caller Input Rules (directives d'entrée du demandeur). La page Caller Input Rules Tables (tables de directives d'entrée fournies par le demandeur) s'affiche. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 154 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 4 Cliquez sur le lien Change (modification) pour la table de directives d'entrée fournies par le demandeur à laquelle vous voulez ajouter une directive. La page Rule Table Properties (propriétés des directives) s'affiche. 5 Sélectionnez l'option Fixed (fixe) ou Variable pour créer une directive qui s'applique à une série de chiffres fixe ou variable. • • Si vous sélectionnez Fixed (fixe), entrez le nombre de chiffres permis dans la zone Fixed (fixe). Le nombre de chiffres fixe peut varier de 1 à 50. Si vous sélectionnez Variable, entrez les chiffres d'entrée du demandeur de la valeur minimale à la valeur maximale dans les zones Variable. La valeur minimale doit être 1 ou une valeur supérieure. La valeur maximale doit être supérieure à la valeur minimale, sans dépasser 50. 6 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Vous revenez à la page Caller Input Rules Tables (tables de directives d'entrée fournies par le demandeur). 7 Cliquez sur le lien Rules (directives) correspondant à la table à laquelle vous voulez ajouter une directive. La page Match Table (table de concordance) s'affiche. P0919458 03 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 155 8 Cliquez sur le bouton Add (ajouter). La page Match Rule Setup (configuration de la concordance des directives) s’affiche. 9 Dans la zone Match String (chaîne de correspondance), entrez la chaîne que vous voulez faire correspondre. Vous pouvez utiliser les symboles # et * comme caractère générique. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'utilisation des caractères génériques, reportez-vous à la section intitulée «Utilisation des caractères génériques» à la page 157. 10 Sélectionnez la méthode d'acheminement de l'appel : • • • • pour transférer l'appel à un autre niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : — sélectionnez Move to Skillset (transfert à un niveau de compétences); — sélectionnez le numéro du niveau de compétences auquel vous voulez transférer l'appel à partir de la zone Skillset (niveau de compétences); — pour modifier la priorité de l'appel, sélectionnez un numéro de 1 à 20 à partir de la zone New Call Priority (nouvelle priorité d'appel). La valeur implicite est 10. pour transférer l'appel à la boîte vocale de niveau de compétences, sélectionnez l'option Send to Skillset Mailbox (envoyer à la boîte vocale de niveau de compétences); pour transférer l'appel à un poste, sélectionnez Transfer to Extension (transfert à un poste) et, dans la zone, entrez le numéro auquel vous voulez transférer l'appel. pour transférer l'appel à une boîte vocale, sélectionnez Transfer to Mailbox (transfert à une boîte vocale) et, dans la zone, entrez le numéro de la boîte vocale à laquelle vous voulez transférer l'appel; Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 156 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement • • • • pour transférer l'appel à un numéro extérieur, effectuez les étapes suivantes : — sélectionnez l'option Transfer to External (transfert à un numéro extérieur); — entrez le numéro auquel vous voulez transférer l'appel; — sélectionnez une méthode d'accès au réseau public à partir de la zone Outdial Method (méthode d'accès au réseau public); — si vous sélectionnez Line (ligne) ou Pool (groupe), entrez le numéro de la ligne ou du groupe de lignes dans la zone Line/Pool# (numéro de ligne/groupe); pour transférer l'appel à la Réception automatique, sélectionnez l'option Transfer to Auto Attendant (transfert à la Réception automatique); pour transférer l'appel à un téléphoniste, sélectionnez Transfer to Operator (transfert au téléphoniste); pour transférer l'appel à un arbre SS, sélectionnez l'option Transfer to CCR (transfert à l'arbre SS) et, à partir de la zone, sélectionnez le numéro de l'arbre SS auquel vous voulez transférer l'appel; Nota : Vous ou le coordinateur de système devez configurer un arbre SS avant d'y transférer les appels. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration d'un arbre SS, reportez-vous au Guide d’exploitation de l’application CallPilot Manager. • si vous voulez que l'appel demeure dans le niveau de compétences, mais que vous voulez modifier la priorité de l'appel au niveau de compétences, sélectionnez Change Call Priority Only (modifier la priorité d'appel uniquement) et, à partir de la zone New Call Priority (nouvelle priorité d'appel), sélectionnez une priorité de 1 à 20. La valeur implicite est 10. 11 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). La directive que vous créez s'affiche dans la table de concordance. Répétez les étapes 8 à 11 pour ajouter une autre directive à la table ou cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Caller Input Rules Tables (tables de directives d'entrée fournies par le demandeur). P0919458 03 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 157 Utilisation des caractères génériques Vous pouvez utiliser les caractères génériques # et * dans la chaîne de correspondance : • • # correspond à un seul chiffre; * correspond à zéro ou plusieurs chiffres. Lorsque vous utilisez le caractère générique * : • • • il ne peut apparaître qu'une seule fois dans une chaîne de correspondance; il ne peut apparaître qu'à la fin d'une chaîne de correspondance; il ne peut être le seul caractère dans une chaîne de correspondance. Exemples d'utilisation des caractères génériques dans la chaîne de correspondance : 1111## Correspond à tous les numéros de compte 111100 à 111199. ######## Correspond à un numéro de carte de crédit comportant le nombre exact de chiffres. #* Correspond à toute entrée valide supérieure à un caractère. Exemple d'utilisation de l'acheminement intelligent évolué du demandeur Le centre d'appels de Beaulieu et Fils utilise l'acheminement intelligent évolué du demandeur et les directives d'entrée du demandeur pour donner accès à certains demandeurs à une ligne de service spéciale. Beaulieu et Fils utilise l'application Professional Call Center, qui assure les fonctions d'acheminement intelligent évolué du demandeur. Les clients qui achètent du matériel sous garantie ont un numéro d'identification personnel de huit chiffres. Lorsqu'ils appellent la ligne de service de Beaulieu et Fils et qu'ils entrent leur numéro d'identification personnel, leurs appels sont traités en priorité par le centre d'appels. Voici la façon dont leurs appels sont traités : 1 Le demandeur entend l'annonce de la ligne de service, soit «Si vous avez un numéro d'identification personnel, veuillez l'entrer maintenant puis appuyez sur la touche #». 2 Le demandeur entre son numéro d'identification personnel. 3 Si le demandeur fait une erreur en entrant son numéro, l'annonce peut se répéter au maximum trois fois, ce qui correspond au nombre d'essais réglés par le coordinateur de système de l'application Call Center pour les essais dans l'acheminement intelligent évolué du demandeur. 4 Si le demandeur entre son numéro correctement, l'application Call Center compare le numéro d'identification personnel du demandeur avec la chaîne de correspondance des directives pour la table de directives 1. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 158 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 5 Dans le cas de la table de directives 1, le coordinateur de système de l'application Call Center a créé une directive d'une longueur fixe de huit chiffres, car tous les numéros d'identification personnels possèdent huit chiffres. 6 Le coordinateur de système de l'application Call Center a créé trois directives pour la table de directives 1. • • • la directive 4709####. Les clients dotés de serveurs ont un numéro d'identification personnel qui commence par 4709. la directive 5709####. Les clients dotés d'ordinateurs personnels ont un numéro d'identification personnel qui commence par 5709. la directive 6709####. Les clients dotés d'ordinateurs portatifs ont un numéro d'identification personnel qui commence par 6709. 7 Le numéro d'identification personnel du demandeur est 67095233, ce qui correspond à la directive des ordinateurs portatifs. 8 Le coordinateur du centre d'appels configure les directives de la table de directives 1 selon les interventions suivantes : • • • 9 une concordance du numéro 4709#### transfert les demandeurs au niveau de compétences 1 (serveurs) et modifie la priorité de l'appel à 1; une concordance du numéro 5709#### transfert les demandeurs au niveau de compétences 2 (ordinateurs personnels) et modifie la priorité de l'appel à 1; une concordance du numéro 6709#### transfert les demandeurs au niveau de compétences 3 (ordinateurs portatifs) et modifie la priorité de l'appel à 1. L'appel entre dans le niveau de compétences 3. Le niveau de compétences 3 est le service du niveau de compétences de priorité pour les ordinateurs portatifs. P0919458 03 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 159 Modification d'une directive d'entrée du demandeur Vous pouvez modifier une directive d'entrée du demandeur à tout moment. Si vous voulez modifier le nombre de chiffres des directives de la table d'entrée du demandeur, reportez-vous à la section intitulée «Pour modifier le nombre de chiffres de la directive d'une table d'entrée du demandeur, effectuez les étapes suivantes :» à la page 159. Si vous voulez modifier une directive précise d'une table, reportez-vous à la section intitulée «Pour modifier une directive d'entrée du demandeur, effectuez les étapes suivantes :» à la page 159. Pour modifier le nombre de chiffres de la directive d’une table d'entrée du demandeur, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (Centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Caller Input Rules (directives d'entrée du demandeur). La page Caller Input Rules Tables (tables de directives d'entrée fournies par le demandeur) s'affiche. 4 Cliquez sur le lien Change (modifier) pour modifier une table. La page Rule Table Properties (propriétés des directives) s'affiche. 5 Apportez les modifications nécessaires au nombre de chiffres. Sélectionnez l'option Fixed (fixe) ou Variable pour créer une directive qui s'applique à une série de chiffres fixe ou variable. • • 6 Si vous sélectionnez Fixed (fixe), entrez le nombre de chiffres permis dans la zone Fixed (fixe). Le nombre de chiffres fixe peut varier de 1 à 50. Si vous sélectionnez Variable, entrez les chiffres d'entrée du demandeur de la valeur minimale à la valeur maximale dans les zones Variable. La valeur minimale doit être 1 ou une valeur supérieure. La valeur maximale doit être supérieure à la valeur minimale, sans dépasser 50. Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Pour modifier une directive d'entrée du demandeur, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Caller Input Rules (directives d'entrée du demandeur). La page Caller Input Rules Tables (tables de directives d'entrée fournies par le demandeur) s'affiche. 4 Cliquez sur le lien Rules (directives) pour sélectionner le niveau de compétences contenant la directive que vous voulez modifier. La page Match Table (table de concordance) s'affiche. 5 Cliquez sur le lien Change (modifier) pour modifier une directive. La page Match Rule Setup (configuration de la concordance des directives) s'affiche. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 160 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 6 Apportez les modifications nécessaires à la chaîne de correspondance ou à l'intervention. 7 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). La page Match Table (table de concordance) apparaît avec la directive modifiée. 8 Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Caller Input Rules Tables (tables de directives d'entrée fournies par le demandeur) ou répétez les étapes 5 à 7 pour modifier une autre directive. Suppression d'une directive d'entrée du demandeur Vous pouvez supprimer une directive d'entrée du demandeur à tout moment. Pour supprimer une directive d'entrée du demandeur, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Caller Input Rules (directives d'entrée du demandeur). La page Caller Input Rules Tables (tables de directives d'entrée fournies par le demandeur) s'affiche. 4 Cliquez sur le lien Rules (directives) pour la table contenant la directive que vous voulez supprimer. La page Match Table (table de concordance) s'affiche. 5 Sélectionnez la directive que vous désirez supprimer et cliquez sur le lien Delete (supprimer). Un message vous demandant de confirmer la suppression s'affiche. 6 Cliquez sur le bouton OK. La directive est supprimée de la liste de tables de concordance. 7 Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Caller Input Rules Tables (tables de directives d'entrée fournies par le demandeur). P0919458 03 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement 161 Suppression des données d'une table de directives d'entrée fournies par le demandeur Si vous supprimez les données d'une table de directives d'entrée fournies par le demandeur, vous supprimez également toutes les directives et les données sur le nombre de chiffres des directives de la table. Pour supprimer les données d'une table de directives d'entrée fournies par le demandeur, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien Caller Input Rules (directives d'entrée du demandeur). La page Caller Input Rules Tables (tables de directives d'entrée fournies par le demandeur) s'affiche. 4 Cliquez sur le lien Clear (effacer) pour supprimer les données d'une table. Un message vous demandant de confirmer la suppression s'affiche. 5 Cliquez sur le bouton OK. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 162 Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement P0919458 03 163 Chapitre 10 Administration des lignes Avant que l'application Call Center ne puisse prendre en charge une ligne d'arrivée, vous devez attribuer la ligne à un niveau de compétences Call Center. Reportez-vous à la section intitulée «Comparaison entre l'application Basic Call Center et l'application Professional Call Center» à la page 13 pour obtenir de plus amples renseignements sur le nombre de lignes que vous pouvez configurer pour votre centre d'appels. Les numéros de lignes peuvent être constitués d'un chiffre de 1 à 500. Pour chaque ligne à laquelle l'application Call Center doit prendre en charge, vous devez attribuer : • • • la ligne à répondre par l'application Call Center; le niveau de compétences auquel les appels de cette ligne sont acheminés; la programmation du nombre de coups de sonnerie appliqués avant que la ligne n'obtienne une réponse. Vous pouvez consigner les propriétés de réponse d'une ligne dans le tableau intitulé «Prise d'appel» à la page 202. Configuration des lignes Vous devez désactiver un niveau de compétences et attendre jusqu'à ce qu'il n'y ait aucun appel avant de pouvoir ajouter des lignes à ce niveau de compétences. Vous ne pouvez pas ajouter des lignes à un niveau de compétences lorsqu'il est en service. Nota : Le numéro de poste principal des lignes de sélection directe qui sont attribuées à un niveau de compétences B2 ne peut être programmé comme NA d'aiguillage au niveau de compétences. Le logiciel n'accepte pas ce type de réglage. Il est recommandé de ne sélectionner aucun réglage pour ces lignes. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la programmation du numéro de poste principal, reportez-vous au Guide des opérations de programmation du système Business Communications Manager 2.5 ou au Guide de coordinateur de système Norstar. Les lignes qui sont programmées de façon à être prises en charge par l'application Call Center ne doivent pas être programmées de façon à être prises en charge par un autre périphérique ou une autre application. Pour retarder le traitement des appels, vous pouvez programmer l'application Call Center de manière à répondre aux appels d'arrivée après un nombre déterminé de coups de sonnerie. Le nombre de coups de sonnerie varie entre zéro et douze. Si vous réglez le nombre de coups de sonnerie à zéro, l'application Call Center prend l'appel immédiatement. Si les lignes sont dotées de la fonction Identification du demandeur, vous devez régler le nombre de coups de sonnerie à au moins deux. En effet, les données du demandeur n'apparaissent que peu de temps avant le deuxième coup de sonnerie. Si vous réglez le nombre de coups de sonnerie à zéro ou à un, vous empêchez les données du demandeur d'être relayées. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 164 Chapitre 10 Administration des lignes Les frais interurbains sont facturés à partir du moment où l'application Call Center répond à l'appel. Pour réduire les frais d'interurbain, réglez le nombre de coups de sonnerie à une valeur supérieure à 0 afin que les appels sonnent plus longtemps. Pour configurer une ligne, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Auto-Attendant (Réception automatique). La page Lines Administration (administration des lignes) s'affiche. 3 Cliquez sur le lien Change (modifier) pour sélectionner la ligne que vous voulez attribuer à un niveau de compétences. La page Line Properties (propriétés de ligne) s'affiche. 4 Dans la zone Answer Mode (mode de réponse), sélectionnez Call Center (centre d'appels). 5 Dans la zone Table/Skillset Number (numéro de table ou de niveau de compétences), entrez le numéro du niveau de compétences qui doit être attribué aux appels empruntant cette ligne. 6 Dans la zone Number of rings (nombre de coups de sonnerie), entrez le nombre de coups de sonnerie à appliquer avant que l'application Call Center ne réponde à l'appel. Il doit s'agir d'un numéro de 0 à 12. 7 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). P0919458 03 Chapitre 10 Administration des lignes 165 Pour configurer plusieurs lignes, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Auto-Attendant (Réception automatique). 3 Cliquez sur le lien Change Many Lines (modifier plusieurs lignes). La page Change Many Lines (modifier plusieurs lignes) s'affiche. 4 Dans la zone From (de), entrez le numéro de la première ligne à ajouter. 5 Dans la zone To (à), entrez le numéro de la dernière ligne à ajouter. 6 Dans la zone Answer Mode (mode de réponse), sélectionnez Call Center (centre d'appels). 7 Dans la zone Table/Skillset Number (numéro de table ou de niveau de compétences), entrez le numéro du niveau de compétences qui doit être attribué aux appels empruntant ces lignes. 8 Dans la zone Number of rings (nombre de coups de sonnerie), entrez le nombre de coups de sonnerie qui doivent être appliqués avant que l'application Call Center ne réponde à l'appel. Il doit s'agir d'un numéro de 0 à 12. 9 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 166 Chapitre 10 Administration des lignes Réglage de l'état des lignes de réponse L'état des lignes de réponse permet de déterminer si l'application Call Center répondra aux appels empruntant les lignes attribuées. Si l'état de la ligne de réponse est réglé à Yes (oui), l'application Call Center répond aux appels empruntant les lignes attribuées au centre d'appels et l'application CallPilot répond aux appels empruntant les lignes attribuées à la RA. Si l'état de la ligne de réponse est réglé à No (non), ni l'application Call Center, ni l'application CallPilot ne répond à ces appels. Pour régler l'état des lignes de réponse, effectuez les étapes suivantes : MP: REPR S lection option T L Appuyez sur T L . 3 Appuyez sur SUIV 4 Appuyez sur SUIV. 5 Appuyez sur MOD. Si vous réglez l'état à N, l'afficheur indique : SUIV Prise app syst? N MOD 2 SUIV Ouvert: N MOD Appuyez sur ²á¡Û. Entrez le mot de passe de la réception, puis appuyez sur OK. MODE R cept ass: N MOD 1 OK SUIV D sactivation en cours... Si vous réglez l'état à O, l'afficheur indique : Activation en cours... 6 P0919458 03 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨. 167 Chapitre 11 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center La configuration de l'application Call Center permet de choisir la langue et les propriétés générales de l'application Call Center. Vous pouvez produire un relevé de configuration du système pour visualiser les réglages de votre application Call Center. Vous pouvez activer les codes d'autorisation logiciel pour augmenter le nombre de préposés dans votre centre d'appels ou pour ajouter des options telles que l'application Multimedia Call Center. Choix de la langue de l’application Call Center Les langues offertes dans l'application Call Center sont celles qu'utilise l'application CallPilot. Si vous modifiez la langue de l'application Call Center, vous modifiez également la langue de l'application CallPilot. Pour attribuer la langue de l’application Call Center, effectuez les étapes suivantes : 1 2 3 Lancez l’application CallPilot Manager. Cliquez sur l’option Configuration (configuration). Cliquez sur le lien System Properties (propriétés système). La page System Properties (propriétés système) s'affiche. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 168 Chapitre 11 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center 4 Pour utiliser une langue principale et une langue seconde, cochez la case Enable Bilingual (activer bilingue). Si vous ne cochez pas cette case, les guides parlés en langue seconde ne seront pas disponibles. La désactivation du fonctionnement bilingue a une incidence sur : • • • la désignation de la langue pour les annonces de la Réception automatique; les sélections du guide parlé pour les demandeurs qui utilisent la Réception automatique; les sélections du guide parlé pour les demandeurs qui sont transférés aux annonces de la boîte vocale. 5 Sélectionnez la langue principale dans la zone Primary Language (langue principale). Les guides parlés de la Réception automatique et les arbres SS seront présentés dans cette langue. 6 Sélectionnez la langue seconde dans la zone Alternate Language (langue seconde). La langue seconde et la langue principale doivent être différentes. 7 Sélectionnez la case Canadian Pronounciation (prononciation canadienne) afin que le guide parlé prononce la lettre «z» comme «zède» au lieu de «zi». La case Canadian Pronounciation (prononciation canadienne) n'apparaît que si la langue principale ou secondaire est l'anglais nord-américain. 8 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). P0919458 03 Chapitre 11 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center 169 Propriétés générales de l'application Call Center Lorsque vous configurez l'application Call Center, vous devez attribuer des valeurs aux propriétés générales. Les propriétés générales de l'application Call Center sont les suivantes : Délai de signal principal et secondaire Les délais de signal sont des délais s'appliquant aux appels en attente dans les niveaux de compétences. Le délai du signal secondaire doit être plus long que celui du signal principal. Il existe des délais de signal principal et secondaire pour tous les appels du centre d'appels ou uniquement pour les appels en attente dans les niveaux de compétences auxquels vous avez accès. Lorsqu'un appel dépasse le délai de signal principal : • • áâá áâÝ un voyant de touche mémoire doté de la fonction Affichage des appels en attente clignote clignote en fonction de l'état des appels au centre lentement (²áâá). ² d'appels; un voyant de touche mémoire doté de la fonction Ouverture de session du préposé clignote ). ² clignote en fonction de l'état des appels pour les lentement (² niveaux de compétences auxquels un préposé a accès. áâÝ Lorsqu'un appel dépasse le délai de signal secondaire : • • áâá áâÝ áâá áâÝ un voyant de touche mémoire doté de la fonction Affichage des appels en attente clignote ). ² clignote en fonction de l'état des appels au centre rapidement (² d'appels; un voyant de touche mémoire doté de la fonction Ouverture de session du préposé clignote ). ² clignote en fonction de l'état des appels pour les rapidement (² niveaux de compétences auxquels un préposé a accès. Un voyant qui clignote lentement vous avertit qu'un appel a dépassé le délai de signal principal. Un voyant qui clignote rapidement vous avertit qu'un appel a dépassé le délai de signal secondaire. Le voyant s'éteint lorsque les appels sont traités. Les délais de signal sont exprimés en minutes et en secondes. Il n'existe aucune valeur implicite pour les délais de signal. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la programmation d'une touche mémoire, reportez-vous à la section intitulée «Programmation d'un code de fonction à une touche mémoire» à la page 26. Nota : Il n'est pas nécessaire que les préposés ouvrent une session avant que la touche mémoire Affichage des appels en attente se mette à clignoter. Le code de fonction Affichage des appels en attente doit être programmé à une touche mémoire et le délai de signal principal doit être configuré pour la touche mémoire afin de pouvoir indiquer l'état des appels en attente. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 170 Chapitre 11 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center Voies réservées Les voies réservées sont des voies téléphoniques réservées à l'utilisation de l'application Call Center. La réservation des voies permet de s'assurer que les demandeurs entendent des annonces de niveau de compétences, et que l'application CallPilot n'utilise pas toutes les voies téléphoniques. Une voie réservée est utilisée dans les situations suivantes : • • lorsqu'une annonce est diffusée à un demandeur; lorsque la fonction Avis de réception de message hors système vous avise d'un nouveau message dans la boîte vocale; Adresse du client principal L'adresse de client principal est l'adresse où le flux de données en temps réel destiné à l'application Call Center Reporting est livré. Vous devez entrer le nom d'hôte ou l'adresse IP de l'ordinateur qui exploite le logiciel client principal Call Center Reporting. L'adresse du client principal n'apparaît que si vous utilisez l'application Call Center Professional dans un système Business Communications Manager 2.5, ou si vous avez acheté et activé le code d'autorisation logiciel Call Center Reporting. Pour obtenir de plus amples renseignements sur le code d'autorisation logiciel Call Center Reporting, communiquez avec votre préposé de service. P0919458 03 Chapitre 11 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center 171 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center Pour obtenir de plus amples renseignements sur les propriétés générales de l'application Call Center, reportez-vous à la section intitulée «Propriétés générales de l'application Call Center» à la page 169. Pour configurer les propriétés générales de l'application Call Center, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels). 3 Cliquez sur le lien General Properties (propriétés générales). La page Call Center Properties (propriétés de l'application Call Center) s'affiche. 4 Pour activer le signal principal, cochez la case Primary Alert (signal principal) et entrez le délai de signal principal. 5 Pour activer le signal secondaire, cochez la case Secondary Alert (signal secondaire) et entrez le délai de signal secondaire. Le délai du signal secondaire doit être plus long que celui du signal principal. 6 Si vous utilisez l'application Call Center Reporting, entrez le nom d'hôte ou l'adresse IP de l'ordinateur qui exploite le logiciel client principal Call Center Reporting dans la zone Master Client Address (adresse du client principal). L'adresse du client principal n'est disponible que si vous utilisez l'application Call Center Reporting. 7 Dans la zone Reserved Channels (voies réservées), sélectionnez le nombre de voies téléphoniques que vous voulez réserver pour l'application Call Center. 8 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 172 Chapitre 11 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center Relevé de configuration de système Le relevé de configuration de système comprend des données sur la configuration de l'application Call Center. Les données contenues dans le relevé de configuration de système de l'application Call Center sont : Paramètres de l'application Call Center Liste des paramètres généraux actuels de l'application Call Center. Propriétés du bouton d'appel • • • si le bouton d'appel (Multimedia Call Center) est activé ou désactivé adresse du serveur accès du serveur Préposés Liste des paramètres pour chaque préposé : • Identification du préposé • Nom du préposé • Priorité • Niveaux de compétences attribués • Réponse automatique • Type d'appel • Appel manqué • État de surveillant Niveaux de compétences Liste des paramètres pour chaque niveau de compétences : • Identification du niveau de compétences • Nom du niveau de compétences • NA d'aiguillage • Poste à voyant de message en attente • Méthode de distribution d'appels • Durée de la fonction Pas libre • Délai de réponse différée Tables d’acheminement Liste des paramètres pour chaque niveau de compétences : • Numéro du niveau de compétences • Heure d'activation de la table d'acheminement de jour • Heure d'activation de la table d'acheminement de nuit • Nombre d'étapes dans la table d'acheminement de jour • Nombre d'étapes dans la table d'acheminement de nuit Débordement • • • • • • • P0919458 03 Numéro du niveau de compétences Nom du niveau de compétences Activé ou désactivé Règle Mode de service Conditions Interventions Chapitre 11 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center Annonces Liste des paramètres pour chaque annonce de l'application centre d'appels : • Numéro de l'annonce • État (si l'annonce est enregistrée ou non) • Niveaux de compétences qui utilisent l'annonce Acheminement IDR/SINC intelligent • • • • Ligne Numéro IDR/EAN Numéro SINC Intervention Tables d’acheminement intelligent du demandeur • • • Durée de la règle Numéro correspondant Intervention 173 Pour produire le relevé de configuration de système, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Reports (relevés). 3 Cliquez sur le lien System Configuration (configuration du système). L'écran System Configuration Report (relevé de configuration de système) s'affiche. La production du relevé peut prendre plusieurs minutes. 4 Pour imprimer le relevé, cliquez sur le bouton Print (imprimer). 5 Lorsque vous avez terminé d'imprimer ou de visualiser le relevé, cliquez sur le bouton Close (fermer). Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 174 Chapitre 11 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center Activation des codes d’autorisation logiciel L’activation des codes d’autorisation logiciel permet d’installer l’application Call Center, d'augmenter le nombre de préposés dans votre centre d'appels et d'ajouter des applications telles que Multimedia Call Center et Call Center Reporting à votre centre d'appels. Nota : Si vous activez le code d'autorisation logiciel pour l'application Call Center ou Professional Call Center, vous devez réamorcer votre système. Pour activer un code d'autorisation logiciel pour le système Business Communications Manager 2.5, effectuez les étapes suivantes : 1 Pointez votre navigateur Web à l'adresse URL suivante : http://<adresse IP>:6800 où <adresse IP> correspond à l'adresse IP du système Business Communications Manager 2.5. L'écran Unified Manager (gestionnaire unifié) du système Business Communications Manager 2.5 s'affiche. 2 Cliquez sur le bouton Configure (configurer). L'écran Login (ouverture de session) s'affiche. 3 Dans la zone User ID (code utilisateur), entrez le code utilisateur du superviseur. La valeur implicite du code utilisateur est supervisor (surveillant). 4 Dans la zone Password (mot de passe), tapez le mot de passe du surveillant. Le mot de passe implicite est visor. 5 Cliquez sur le bouton Login (ouverture de session). L'écran Business Communications Manager s'affiche. 6 Cliquez sur l'icône adjacente à l'option System (système). 7 Cliquez sur l'option Licensing (licence). L'écran Licensing Setting (paramètre de licence) s'affiche. 8 Dans le menu Configuration (configuration), cliquez sur Add a Keycode (ajouter un code d'activation). L'écran Applied Keycodes (codes d'activation appliqués) s'affiche. 9 Dans la zone Keycode (code d'activation), entrez le numéro du code d'autorisation logiciel pour l'option à installer. 10 Cliquez sur le bouton Save (sauvegarder). 11 Si vous activez le code d'autorisation logiciel pour l'application Call Center ou Professional Call Center, vous devrez réamorcer votre système en suivant les étapes 12 à 14. Si vous avez activé un autre code d'autorisation logiciel, vous n'avez pas à réamorcer votre système. 12 Sélectionnez System (système) dans l'arbre de navigation. Le menu Logoff (sortie) est activé. P0919458 03 Chapitre 11 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center 175 13 Dans le menu Logoff (sortie), cliquez sur Reboot (réamorcer). Un message vous demandant de confirmer votre demande de réamorçage s'affiche. 14 Cliquez sur le bouton Yes (oui) pour réamorcer le serveur. Pour activer un code d'autorisation logiciel pour le système CallPilot 150, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Configuration (configuration). 3 Cliquez sur le lien Installed Options (options installées). La page Installed Options (options installées) s'affiche. 4 Dans les zones Keycode (code d'activation), entrez le numéro du code d'autorisation logiciel pour l'option à installer. 5 Cliquez sur le bouton Add (ajouter). L'option que vous avez installée apparaît dans la zone Installed Options (options installées). 6 Si vous activez le code d'autorisation logiciel pour l'application Call Center ou Professional Call Center, vous devrez réamorcer votre système en exécutant l'étape 7. Si vous avez activé un autre code d'autorisation logiciel, vous n'avez pas à réamorcer votre système. 7 Réamorcez votre système en le mettant hors tension, puis en le remettant sous tension. Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 176 Chapitre 11 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center P0919458 03 177 Chapitre 12 Surveillance du trafic au centre d’appels Surveillance du trafic Il existe deux façons de surveiller le trafic du système dans votre centre d'appels. áâá áâ Vous ou les surveillants pouvez surveiller le trafic du système en vérifiant les touches mémoire (affichage des appels en attente, état du que vous programmez à l'aide des touches ² Ý (ouverture/fermeture, surveiller les niveaux niveau de compétences) et des touches ² de compétences). Pour obtenir de plus amples renseignements sur cette méthode de surveillance, reportez-vous à la section intitulée «Délai de signal principal et secondaire» à la page 169. áâá pour surveiller l'état du trafic en temps Vous pouvez également utiliser les touches ² réel. Au fur et à mesure que les appels entrent dans votre centre d'appels, vous pouvez utiliser les pour vérifier les éléments suivants de chaque niveau de compétences : touches ² áâá • • • • l'état de la fonction Affichage des appels en attente (activé ou désactivé); le nombre de préposés en session; le nombre d'appels en attente; la plus longue période d'attente d'un appel. Nota : Vous ne pouvez surveiller que les appels d'arrivée. Vous ne pouvez pas surveiller les appels de départ. Si vous voulez surveiller des préposés, demandez leur de ne pas : • • • utiliser la fonction Renvoi automatique sur occupation; utiliser la fonction Ne pas déranger; faire de téléconférences pendant qu'ils sont dans l'application Call Center. Vous ne pouvez pas surveiller un préposé lorsque ce dernier utilise l'une de ces fonctions. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 178 Chapitre 12 Surveillance du trafic au centre d’appels Lorsque la fonction Affichage des appels en attente vous indique qu'un niveau de compétences de votre centre d'appels est très occupé, demandez à des préposés possédant les compétences nécessaires d'y accéder. Nota : Les appels qui passent par l'application Multimedia Call Center et qui ne disposent pas du composant RTPC ne figurent pas dans l'application Call Center Reporting. Si un préposé qui utilise l'application Multimedia Call Center ouvre une session à partir de son poste, au lieu d'à partir de son ordinateur, il semble avoir accès à l'application Call Center, mais ne reçoit aucun appel. Pour vérifier si les préposés répondent aux appels, vous pouvez créer un rapport à l'aide de l'application Call Center Reporting. Si l'option Call Center Reporting est activée, vous pouvez surveiller et consigner le trafic à partir de l'ordinateur sur lequel tourne l'application Call Center Reporting. P0919458 03 Chapitre 12 Surveillance du trafic au centre d’appels 179 Utilisation de la fonction Affichage des appels en attente pour surveiller le trafic Dans l'exemple ci-dessous, des appels sont en attente au niveau de compétences 1. En pareil cas, après avoir surveillé le niveau de compétences, demandez à un préposé libre d'un autre niveau qui possède les compétences nécessaires d'accéder au niveau de compétences 1 jusqu'à ce que les appels du niveau de compétences 1 soient traités. Pour surveiller le trafic à un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : Comp t 1: Activ COMP Appuyez sur SUIV pour surveiller le niveau de compétences 1. Dans cet exemple, le niveau de compétences 1 est activé et figure en premier lieu sur l'afficheur. Si le niveau de compétences 1 n'est pas activé, appuyez sur SUIV pour passer au niveau de compétences 2. Pour surveiller le niveau de compétences suivant, appuyez sur COMP en tout temps. 3 L'affichage indique le nombre de préposés en session au niveau de compétences 1. Appuyez sur SUIV. 4 L'affichage indique les appels qui attendent une réponse des préposés au niveau de compétences 1. Appuyez sur SUIV. 5 L'affichage indique que la plus longue période d'attente d'un appel au niveau de compétences 1 est quatre minutes. 6 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨ ou appuyez sur SUIV pour surveiller le niveau de compétences 2. SUIV 1: attente 4:00 COMP 2 SUIV 1: 2 appel COMP Appuyez sur ²áâá. SUIV 1: 7 pr p COMP 1 SUIV Surveiller les appels en utilisant un téléphone avec afficheur une ligne Vous pouvez surveiller les appels en utilisant un téléphone avec afficheur une ligne. Pendant que vous utilisez les touches ²áâá, sur un poste à une ou deux lignes, vous pouvez : • • • • appuyer sur Ú pour (AL À) pour entrer le nombre de niveaux de compétences à surveiller; appuyer sur Û pour (COMP) pour surveiller le prochain niveau de compétences activé; appuyer sur Ü ou sur ß (SUIV) pour continuer; appuyer sur Ý (PRÉC) pour revenir au menu précédent; Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 180 Chapitre 12 Surveillance du trafic au centre d’appels • • appuyer sur £ pour passer au menu suivant; appuyer sur ¥ pour annuler la session. P0919458 03 181 Chapitre 13 Conseils d’utilisation de l’application Call Center Le présent chapitre contient des conseils pratiques qui vous permettront d'améliorer le rendement de l'application Call Center. Administration des préposés • • Les préposés peuvent accéder à n'importe quel poste du système. Grâce à la fonction de mode de mise en occupation automatique de l'application Call Center, les appels ne sonnent pas indéfiniment à un poste de préposé sans surveillance. Si le préposé ne répond pas à un appel après un certain nombre de coups de sonnerie, l'appel retourne au niveau de compétences afin d'être acheminé à un autre préposé, et l'application Call Center place le poste en mode de mise en occupation automatique. Le préposé doit annuler manuellement le mode de mise en occupation automatique pour accepter de nouveaux appels. Administration du niveau de compétences • Si un appel est acheminé à une ligne dont le niveau de compétences ne comprend aucun préposé libre, l'appel n'obtient aucune réponse tant que le délai de réponse différée n'est pas écoulé ou qu'un préposé se libère pour prendre l'appel. Si le demandeur entend une tonalité de retour d'appel pendant le délai de réponse différée, la ligne servant à acheminer l'appel continue d'appliquer une sonnerie aux postes configurés pour répondre aux appels de cette ligne. Si votre centre d'appels utilise de longs délais de réponse différée (plus de 10 secondes environ), vous devez aviser les demandeurs que leurs appels sont surveillés par l'application Call Center. Sinon, les demandeurs risquent de raccrocher en raison du long délai de retour d'appel. Annonces de l’application Call Center • • Enregistrez les annonces d'une durée maximale de 20 secondes. Si vos annonces durent plus de 20 secondes, les demandeurs en attente devront attendre encore plus longtemps avant d'entendre une annonce. La plus longue annonce enregistrée dans un niveau de compétences a une incidence sur la fréquence à laquelle les demandeurs entendront les annonces. S'il y a une grande différence entre la durée des annonces, leur fréquence risque de varier considérablement. Par conséquent, la durée des annonces doit être semblable, c'est-à-dire environ 20 secondes. Lorsque vous enregistrez des annonces que vous utilisez pour transférer les demandeurs à une boîte de niveau de compétences, assurez-vous d'inclure le message suivant : «Pour laisser un message dans la boîte vocale, faites le zéro» (ou appuyez sur la touche du clavier à laquelle vous avez attribué la boîte vocale de niveau de compétences). Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 182 Chapitre 13 Conseils d’utilisation de l’application Call Center Administration de la table d’acheminement • • • • • N'utilisez que quelques annonces à diffusion obligatoire. Si vous utilisez des annonces à diffusion forcée, assurez-vous qu'elles sont aussi courtes que possible. Un grand nombre d'annonces à diffusion forcée ralentit le transfert des appels aux préposés et augmente la période de distribution de façon imprévisible. Les appels provenant des autres niveaux de compétences ne sont toutefois pas touchés. Lorsque des annonces à diffusion forcée sont diffusées pour l'appel ayant le niveau de priorité le plus élevé dans le niveau de compétences, les autres appels de priorité inférieure dans le niveau de compétences ne sont pas traités, même si des préposés se libèrent pendant ce temps. Par exemple, l'appel présentant le plus long délai d'attente, c'est-à-dire l'appel ayant le niveau de priorité le plus élevé, reçoit une annonce forcée. Des préposés se libèrent pendant que le demandeur ayant le niveau de priorité le plus élevé écoute une annonce forcée. Aucun appel dans cette file d'attente n'est alors acheminé à un préposé tant que le demandeur ayant le niveau de priorité le plus élevé n'a pas fini d'écouter l'annonce à diffusion forcée. L'appel ayant le niveau de priorité le plus élevé est ainsi acheminé à un préposé avant les appels de priorité inférieure dans le niveau de compétences. Assurez-vous que la fonction Acheminement intelligent de base du demandeur est activée pour transmettre les appels à la boîte vocale de niveau de compétences afin de permettre aux demandeurs d'appuyer sur le á pour laisser un message dans la boîte vocale de niveau de compétences. N'oubliez pas d'expliquer dans votre annonce qu'il faut appuyer sur le á pour laisser un message dans la boîte vocale. Programmez la fonction Acheminement intelligent de base du demandeur pour acheminer les appels à une boîte vocale de niveau de compétences pour les annonces d'heures de fermeture afin de permettre au demandeur de laisser un message en tout temps. Si une étape de renvoi suit une annonce, créez une étape de période de distribution cible pour l'étape de renvoi. Si vous placez l'étape de renvoi après une étape d'annonce d'une autre étape d'annonce, les demandeurs entendront deux annonces consécutives. Paramètres généraux de l'application Call Center • • N'attribuez pas toutes les voies téléphoniques libres comme voies réservées. L'application Call Center peut utiliser les voies téléphoniques, ce qui n'est pas le cas de la messagerie vocale. Une voie réservée ou une voie téléphonique est utilisée dans les cas suivants : — lorsqu'une annonce est diffusée à un demandeur; — lorsque la fonction Avis de réception de message hors système vous avise de la présence d'un nouveau message dans la boîte vocale. P0919458 03 Chapitre 13 Conseils d’utilisation de l’application Call Center 183 Conseils pratiques pour calculer le plus long délai d'attente d'un appel mis en garde La formule suivante sert à calculer le plus long délai d'attente d'un appel mis en garde sans qu'une annonce ne soit diffusée : nombre maximal d’appels Durée d’attente = -------------------------------------------------------------- – 1 x durée maximale de l’annonce voies téléphoniques où : • • • • durée d'attente correspond au plus long délai d'attente (en secondes) d'un appel mis en garde sans qu'une annonce ne soit diffusée; nombre maximal d’appels correspond au nombre maximal d'appels que l'application Call Center peut normalement traiter; — Dans un centre d'appels où les appels extérieurs ne sont ni transférés ni acheminés à l'application Call Center, le nombre maximal d'appels est identique au nombre de lignes prises en charge par l'application Call Center. — Dans un centre d'appels où les appels extérieurs sont souvent transférés ou acheminés à l'application Call Center, le nombre maximal d'appels correspond au nombre total de lignes reliées au système. Pour obtenir de plus amples renseignements sur le transfert des appels à un niveau de compétences, reportez-vous à la section intitulée «Acheminement des appels d'arrivée à un niveau de compétences» à la page 39. voies téléphoniques correspond au nombre probable de voies téléphoniques libres pouvant être utilisées par l'application Call Center; — Le nombre minimal de voies téléphoniques libres est identique au nombre de voies réservées précisées dans les paramètres généraux du centre d'appels. De plus, vous pouvez vous servir des autres voies non utilisées par l'application CallPilot. Par exemple, si vous attribuez deux voies réservées pendant la configuration des paramètres généraux du centre d'appels, l'application Call Center peut utiliser les autres voies dès qu'elles se libèrent. durée maximale de l'annonce correspond à la durée (en secondes) de la plus longue annonce de niveau de compétences. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 184 Chapitre 13 Conseils d’utilisation de l’application Call Center Conseils pratiques pour améliorer l'efficacité de l'application Call Center Prévoyez les périodes de trafic intense : • • pendant l'attribution des préposés aux niveaux de compétences, attribuez, dans la mesure du possible, des préposés possédant les compétences nécessaires pour répondre aux appels des niveaux de compétences; faites en sorte que les préposés accèdent à un niveau de compétences lorsque le volume d'appels augmente. Prévoyez les périodes de faible trafic : • • par exemple, si les préposés n'ont accédé qu'au niveau de compétences 1, assurez-vous que les appels entrants au niveau de compétences 2 sont acheminés sur débordement au niveau de compétences 1. Lors de la configuration des paramètres du niveau de compétences 2, attribuez un délai au paramètre de débordement. Les demandeurs peuvent ainsi s'entretenir avec un préposé; Lorsque aucun préposé n'a accès à un niveau de compétences, assurez-vous que la fonction Transfert est activée pour les annonces de centre d'appels créées dans la table d'acheminement. Si une annonce de centre d'appels est transférée à une boîte vocale de niveau de compétences, les demandeurs peuvent appuyer sur le á pour laisser un message dans la boîte de niveau de compétences. L'annonce doit indiquer aux demandeurs d'appuyer sur le á pour laisser un message dans une boîte vocale de niveau de compétences. Les demandeurs peuvent appuyer sur le á pour transférer les appels à la boîte vocale de niveau de compétences. Vous pouvez sélectionner un autre numéro d'identification. P0919458 03 185 Chapitre 14 Dépannage de l'application Call Center Le présent chapitre contient de l'information sur le dépannage pour les problèmes pouvant survenir lors de la configuration et de l'exploitation de l'application Call Center. Remise à la valeur implicite des mots de passe Vous pouvez remettre les mots de passe à leur valeur implicite en cas de perte ou d'oubli. Pour remettre à la valeur implicite reportez-vous à la le mot de passe de la réception page 185 le mot de passe du coordinateur de système de l'application page 186 Call Center le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences page 68 le mot de passe d'un préposé page 36 Remise à la valeur implicite du mot de passe de la réception á¡Û á¡Û Vous pouvez remettre le mot de passe de la réception à la valeur implicite (² ) en cas sont utilisées par le réceptionniste, le téléphoniste de perte ou d'oubli. Les touches ² et le coordinateur de système de l'application Call Center. Si vous remettez le mot de passe de la réception à sa valeur implicite, il sera remis à (operator). ßàÜàÛ¡ßà Pour remettre à la valeur implicite le mot de passe de la réception à l'aide de l'application CallPilot Manager, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Operations (opérations). 3 Cliquez sur le lien Operator Settings (paramètres réception). La page Operator Settings (paramètres réception) s'affiche. 4 Cochez la case Reset Operator Password (remettre le mot de passe de la réception à la valeur implicite). 5 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Le mot de passe est remis à sa valeur implicite ßàÜàÛ¡ßà (operator). Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 186 Chapitre 14 Dépannage de l'application Call Center Pour remettre à la valeur implicite le mot de passe de la réception à l'aide d'un poste, effectuez les étapes suivantes : Pste xxx 1 Appuyez sur ²á¡Þ. 2 Appuyez sur à. Dans cet exemple, xxx correspondent au NA d'aiguillage du niveau de compétences 1. 3 Entrez àÜàÜ¡ßàÜàààáÜ (resetoperpswd), puis appuyez sur OK. 4 Appuyez sur OUI. 5 La session prend fin. Le mot de passe de la réception est maintenant réglé à ßàÜàÛ¡ßà (operator). SUIV MP: REPR OK Changer MP? OUI Sortie systme NON Remise à la valeur implicite du mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center Vous pouvez remettre le mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center à sa valeur implicite en cas de perte ou d'oubli. Pour remettre à la valeur implicite le mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center à l'aide de l'application CallPilot Manager, effectuez les étapes suivantes : Pour obtenir de plus amples renseignements sur la remise à la valeur implicite du mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center, reportez-vous à la section intitulée «Accès à l'application Call Center au moyen d'un mot de passe» à la page 20. P0919458 03 Chapitre 14 Dépannage de l'application Call Center 187 Problèmes relatifs au préposé Problèmes d'ouverture de session du préposé Si un préposé ne peut pas ouvrir une session à partir de son poste : • • • assurez-vous que l'identification et le mot de passe du préposé concordent; vérifiez si le préposé a déjà ouvert une session à partir d'un autre poste; vérifiez si un autre préposé a ouvert une session à partir de ce poste. Les préposés ne doivent pas utiliser les fonctions suivantes : Les préposés en session à un niveau de compétences ne doivent pas utiliser les fonctions suivantes : Mise en garde par indicatif Au lieu d'utiliser la fonction Mise en garde par indicatif, les préposés peuvent acheminer un appel à un autre préposé ou envoyer un appel à un autre niveau de compétences : • • si le préposé veut acheminer l'appel à un préposé précis, entrez le code de fonction Transfert (²àâ), puis entrez son numéro de poste; si le préposé veut acheminer l'appel à un niveau de compétences, entrez le code de fonction Transfert (²àâ) , puis entrez le NA d'aiguillage d'un niveau de compétences pour acheminer un appel à un niveau de compétences. Renvoi automatique Les préposés ne doivent pas utiliser la fonction Renvoi automatique (²á¡Ý ou ²Ý) pour acheminer leurs appels. Prise d’appel Les préposés ne doivent pas utiliser la fonction Prise d'appel pour prendre un appel qui sonne au poste d'un autre préposé. Au lieu : • • laissez l'appel sonner au poste du préposé jusqu'à ce que le nombre de coups de sonnerie établi pour le délai de rappel sur transfert soit atteint ou entrez le code de fonction Pas libre (²áâ¡) au poste de l'autre préposé. Réponse NA N'utilisez pas la fonction Réponse NA sur les postes de préposé ou de superviseur. Restrictions d'utilisation de la fonction Ne pas déranger Au lieu d'utiliser la fonction Ne pas déranger, les préposés peuvent utiliser le code de fonction Pas libre (²áâ¡). Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 188 Chapitre 14 Dépannage de l'application Call Center Restrictions d’utilisation de la fonction Renvoi automatique sur non-réponse Lorsqu'un préposé utilise la fonction Renvoi automatique sur non-réponse à un poste de messagerie vocale, le nombre de coups de sonnerie nécessaire pour activer cette fonction doit être plus élevé que le nombre de coups de sonnerie établi pour le délai de rappel sur transfert. Les préposés ne peuvent utiliser que les fonctions Renvoi automatique tous appels, Renvoi automatique sur non-réponse et Renvoi automatique sur occupation à un poste de messagerie vocale. Restrictions d’utilisation de la fonction Renvoi automatique sur occupation Lorsque la fonction Renvoi automatique sur occupation à un poste de messagerie vocale est activée sur un poste de préposé, le coordinateur de système de l'application Call Center doit programmer la ligne de centre d'appels pour ce préposé à «représentation» (ne sonne pas). Lorsqu'une boîte vocale de préposé est attribuée à un poste de préposé, les lignes de centre d'appels attribuées au poste du préposé doivent être réglées à «représentation» (ne sonne pas). Les préposés ne peuvent utiliser que les fonctions Renvoi automatique tous appels, Renvoi automatique sur non-réponse et Renvoi automatique sur occupation à un poste de messagerie vocale. Blocage des appels à un poste de préposé Pour éviter que les préposés déjà occupés ne reçoivent un second appel interne, effectuez l'une des deux étapes suivantes à l'aide de l'application Unified Manager : • • activez la fonction Ne pas déranger sur occupation pour le poste du préposé; réglez la fonction Renvoi automatique sur occupation de votre poste au NA de messagerie vocale. Assurez-vous que les lignes Call Center du poste du préposé sont réglées à Représentation, et non à Sonnerie. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la programmation de ces paramètres, reportez-vous au Guide des opérations de programmation du système Business Communications Manager 2.5 ou au Guide de coordinateur de système Norstar. P0919458 03 Chapitre 14 Dépannage de l'application Call Center 189 Problèmes relatifs au niveau de compétences Problèmes d'activation des niveaux de compétences Assurez-vous que les niveaux de compétences ont été attribués un NA d'aiguillage valide avant de les activer. Si vous n'arrivez pas à activer un niveau de compétences, vérifiez si un NA d'aiguillage valide lui a été attribué. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les NA d'aiguillage des niveaux de compétences, reportez-vous à la section intitulée «Control DN (NA d'aiguillage)» à la page 41. Problèmes de modification des propriétés du niveau de compétences Si vous n'arrivez pas à modifier les propriétés d'un niveau de compétences, deux facteurs peuvent expliquer cette situation : • Le niveau de compétences du centre d'appels est activé. Vous devez désactiver le niveau de compétences du centre d'appels avant de modifier les paramètres. • Le mauvais numéro de poste est attribué à la boîte vocale de niveau de compétences. Pour obtenir de plus amples renseignements sur le numéro de poste d'un niveau de compétences, reportez-vous à la section intitulée «Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences» à la page 62. Le numéro de poste de la boîte vocale de niveau de compétences doit être identique au NA d'aiguillage du niveau de compétences. Si le mauvais numéro de poste est attribué à la boîte vocale de niveau de compétences, vous ne pourrez modifier les propriétés d'une boîte vocale de niveau de compétences. Pour changer le NA d'aiguillage d'une boîte vocale de niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l’application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l’option Mailbox Administration (administration de boîtes vocales). La page Mailbox List (liste des boîtes vocales) s'affiche. 3 Cliquez sur le lien Change (modifier) pour sélectionner la boîte vocale de niveau de compétences. La page de la boîte vocale de niveau de compétences s'affiche. 4 Dans la zone Extension (poste), entrez le NA d'aiguillage du niveau de compétences. 5 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks 190 Chapitre 14 Dépannage de l'application Call Center Problèmes relatifs à la vérification des paramètres du niveau de compétences Si vous utilisez le navigateur Netscape Communicator 4.77 et que les réglages de l'application Call Center mentionnés dans ce guide n'apparaissent pas tous dans votre navigateur, actualisez le navigateur en cliquant sur le menu View (affichage), puis sur Reload (recharger). Problèmes relatifs au traitement des appels Pour tirer le meilleur parti possible de votre centre d’appels, assurez-vous d’exploiter l’application Call Center en deçà de ses limites maximales. Si vous surchargez l'application Call Center, des périodes de traitement d'appels lentes ou imprévisibles peuvent survenir. L'application Call Center peut accueillir 80 préposés actifs, 100 appels en cours et 50 niveaux de compétences. Bien que ces restrictions de configuration soient propres au logiciel Call Center, nous recommandons de faire preuve de prudence lorsque vous vous rapprochez de ces limites. Le système Business Communications Manager 2.5 est doté d'autres services qui utilisent également ses ressources matérielles et logicielles. Il est donc préférable de garder les deux autres paramètres à la moitié de leur capacité ou moins si vous vous rapprochez du nombre maximal de préposés, d'appels en cours ou de niveaux de compétences. Par exemple, si le nombre de préposés actifs se situe entre P0919458 03 nous recommandons que le nombre maximal d'appels en cours se situe entre et que le nombre de niveaux de compétences se situe entre 41 - 80 1 - 50 1 - 25 1 - 40 51 - 100 1 - 25 1 - 40 1 - 50 26 - 50 191 Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center Pour cette tâche de programmation : reportez-vous à la section intitulée à la page Consignation des codes de fonction utilisés par l'application Call Center. Codes de fonction 192 Consignation de l'information sur les lignes auxquelles l'application Call Center répond. Prise d'appel 202 État de la réception et de Consignation des réglages d'état de la réception et de l'entreprise l'entreprise 192 Consignation du nombre de voies réservées, du délai de signal principal et secondaire ainsi que de l'adresse du client principal. Propriétés générales de l'application Call Center 192 Consignation, pour chaque préposé, de l'identification du préposé, du nom du préposé, du niveau de priorité, de l'état de surveillant et du niveau de compétences. Préposés de l'application Call Center 196 Consignation du NA d'aiguillage, du nom du niveau de compétences, du poste IMA, de la méthode, de la pause et du délai de réponse différée. Niveaux de compétences de l'application Call Center 193 Consignation des paramètres de l'acheminement par débordement automatique évolué pour chaque niveau de compétences. Réacheminement sur débordement intelligent 194 Consignation des préposés attribués aux niveaux de compétences. Attribution des niveaux de compétences 197 Consignation du nom de la boîte vocale de niveau de compétences, du numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, du poste IMA et du mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences. Boîtes vocales de niveau de compétences 198 Consignation du type d'étape et des paramètres d'étape de la méthode de définition des tables d'acheminement de jour et de nuit. Tables d'acheminement 199 Consignation des règles du demandeur Règles d'entrée du demandeur 200 Consignation de l'acheminement IDR/SINC Acheminement IDR/SINC intelligent 201 Consignation des renseignements précis sur la prise d'appel système Prise d'appel 202 Nota : Photocopiez ces feuilles au besoin. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 192 Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center Codes de fonction Nom du code de fonction Touches du clavier téléphonique Code de fonction personnalisé Affichage des appels en attente ²áâá ² Accès à une boîte vocale ²á ¡Ú ² Ouverture/Fermeture de session ²áâÝ ² Pas libre ²áâ¡ ² Retour au niveau de compétences sur non-réponse ² NA de messagerie vocale ²á ¡Þ ² État de la réception ²á¡Û ² á á á á á á á ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ Propriétés générales de l'application Call Center Nombre de voies réservées Délai de signal principal en mm:ss Délai de signal secondaire en mm:ss Adresse du client principal État de la réception et de l'entreprise Mot de passe OPERATOR (67372867) Réceptionniste ou téléphoniste disponible* O N Entreprise ouverte* O N Lignes de réponse O N Numéro de poste de réception Service Call Center* Numéro de niveau de Auto compétences ___ Manuel Jour Nuit Numéro de niveau de Auto compétences ___ Manuel Jour Nuit * Ces paramètres sont habituellement modifiés chaque jour par le téléphoniste. P0919458 03 Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center 193 Niveaux de compétences de l'application Call Center Paramètre du niveau Règles de compétences Valeur implicite Nom du niveau de compétences SKILLn 16 caractères au maximum No du niveau de compétences Le numéro de poste ne peut être utilisé par un autre poste NA d'aiguillage (NAA) ou un autre périphérique. Numéro de poste IMA Méthode Faible trafic ou priorité Faible trafic Pause Entrez mm:ss Minimum : 00 m 00 s Maximum : 59 m 59 s 00:30 Réponse différée Entrez mm:ss Minimum : 00 m 01 s Maximum : 10 m 00 s 00:00 Paramètre du niveau Règles de compétences Valeur implicite Nom du niveau de compétences SKILLn 16 caractères au maximum No du niveau de compétences Le numéro de poste ne peut être utilisé par un autre poste NA d'aiguillage (NAA) ou un autre périphérique. Numéro de poste IMA Méthode Faible trafic ou priorité Faible trafic Pause Entrez mm:ss Minimum : 00 m 00 s Maximum : 59 m 59 s 00:30 Réponse différée Entrez mm:ss Minimum : 00 m 01 s Maximum : 10 m 00 s 00:00 Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 194 Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center Réacheminement sur débordement intelligent Niveau de compétences : Mode de service (en encercler un seul) Conditions Jour Nuit 24 heures Compteur : ____:____ Jour Nuit 24 heures Compteur : ____:____ Jour Nuit 24 heures Compteur : ____:____ Jour Nuit 24 heures Compteur : ____:____ Jour Nuit 24 heures Compteur : ____:____ Jour Nuit 24 heures Compteur : ____:____ Jour Nuit 24 heures Compteur : ____:____ Jour Nuit 24 heures Compteur : ____:____ P0919458 03 Session de préposé fermée : O Session de préposé fermée : O Session de préposé fermée : O Session de préposé fermée : O Session de préposé fermée : O Session de préposé fermée : O Session de préposé fermée : O Session de préposé fermée : O Destination N Déplacement au niveau de compétences : ___ Débordement aux niveaux de compétences : _________________ Envoi à la boîte vocale du niveau de compétences N Déplacement au niveau de compétences : ___ Débordement aux niveaux de compétences : _________________ Envoi à la boîte vocale du niveau de compétences N Déplacement au niveau de compétences : ___ Débordement aux niveaux de compétences : _________________ Envoi à la boîte vocale du niveau de compétences N Déplacement au niveau de compétences : ___ Débordement aux niveaux de compétences : _________________ Envoi à la boîte vocale du niveau de compétences N Déplacement au niveau de compétences : ___ Débordement aux niveaux de compétences : _________________ Envoi à la boîte vocale du niveau de compétences N Déplacement au niveau de compétences : ___ Débordement aux niveaux de compétences : _________________ Envoi à la boîte vocale du niveau de compétences N Déplacement au niveau de compétences : ___ Débordement aux niveaux de compétences : _________________ Envoi à la boîte vocale du niveau de compétences N Déplacement au niveau de compétences : ___ Débordement aux niveaux de compétences : _________________ Envoi à la boîte vocale du niveau de compétences Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center 195 Niveau de compétences : Mode de service (en encercler un seul) Conditions Destination Jour Nuit 24 heures Compteur : ____:____ Jour Nuit 24 heures Compteur : ____:____ Session de préposé fermée : O Session de préposé fermée : O N Déplacement au niveau de compétences : ___ Débordement aux niveaux de compétences : _________________ Envoi à la boîte vocale du niveau de compétences N Déplacement au niveau de compétences : ___ Débordement aux niveaux de compétences : _________________ Envoi à la boîte vocale du niveau de compétences Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 196 Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center Préposés de l'application Call Center Identification Nom du préposé du préposé P0919458 03 État de Noms et numéros des préposés Priorité du niveau surveillant de niveaux de compétences de compétences (oui ou non) attribués à Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center 197 Attribution des niveaux de compétences Nom et numéro du niveau Nom et numéro d'identification du préposé de compétences Priorité Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 198 Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center Boîtes vocales de niveau de compétences No du niveau de Nom du titulaire de la boîte compétences vocale P0919458 03 Numéro de boîte vocale (NA d'aiguillage) Numéro de poste IMA Mot de passe de boîte vocale Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center 199 Tables d’acheminement No du niveau de compétences _______________ Étape Jour ou Nuit _______________ Type d'étape : Paramètres d'étape annonce, distribution, transfert, acheminement intelligent de base ou évolué du demandeur, débranchement Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 200 Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center Règles d'entrée du demandeur No de la table des règles ______________ Nom et numéro du niveau Numéro de compétences correspondant P0919458 03 Durée : Fixe ______________ Intervention Variable ______________ Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center 201 Acheminement IDR/SINC intelligent Type d’appel : ligne, bouton Intervention d’appel, IDR/EAN, SINC Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 202 Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center Prise d’appel No ligne P0919458 03 No du niveau de compétences Nombre de coups de sonnerie (0 à 12) pour l'identification du demandeur, deux coups de sonnerie au minimum 203 Glossaire Acheminement IDR/SINC intelligent L'acheminement IDR/SINC correspond à l'acheminement initial que les appels au centre d'appels empruntent. L'acheminement IDR/SINC configuré permet à l'application Call Center d'acheminer les appels rapidement en fonction du nombre de lignes d'arrivée. Les demandeurs sont acheminés à des niveaux de compétences selon la destination de l'appel, la ligne utilisée pour acheminer l'appel ou la provenance de l'appel. Acheminement intelligent de base du demandeur L'acheminement intelligent de base du demandeur (appelé auparavant Transfert de base) permet aux demandeurs d'acheminer leurs appels à un téléphoniste, à la réception automatique, à une boîte vocale de niveau de compétences, à un arbre SS ou à un numéro extérieur ou intérieur. Acheminement intelligent évolué du demandeur L'acheminement intelligent évolué du demandeur permet aux demandeurs d'acheminer leurs appels en fonction d'un code multichiffre fixe ou selon des règles que vous créez dans les tables de règles du demandeur. Activer Pas libre (réacheminement au niveau de compétences) La fonction Activer Pas libre (réacheminement au niveau de compétences) (appelée auparavant Mise en occupation automatique) est une propriété du préposé qui permet de contrôler le traitement des appels si un préposé ne peut répondre à l'appel. Activer la fonction Pas libre attribue au téléphone d'un préposé la même tâche que la fonction Pas libre lorsque cette dernière est activée. L'option de fermeture automatique de session interrompt la session de niveau de compétences du préposé si ce dernier ne répond pas à l'appel. Affichage des appels en attente Le code de fonction Affichage des appels en attente (appelé auparavant état de file d'attente), permet d'afficher les appels en attente et de vérifier l'information en temps réel sur les niveaux de compétences. Le code de fonction Affichage des appels en attente/état du niveau de compétences indique : • • • • le numéro de niveau de compétences et l'état, activé ou désactivé, du niveau de compétences; le nombre de préposés ayant accédé à ce niveau de compétences; le nombre d'appels en attente; la plus longue durée d'attente d'un appel. Avis de réception de message hors système L'avis de réception de message hors système est une fonction qui vous permet d'être avisé à un numéro de destination lorsque des messages, nouveaux ou urgents, sont laissés dans la boîte vocale de niveau de compétences. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 204 Glossaire Boîte vocale de niveau de compétences Une boîte vocale de niveau de compétences sert à conserver les messages laissés par les demandeurs. Les appels peuvent être récupérés par des préposés désignés. Call Center L'application Call Center reçoit, met en garde et achemine les appels au centre d'appels. Centre d’appels Un centre d'appels est un service ou une entreprise qui utilise l'application Call Center de Nortel Networks pour traiter un nombre important d'appels d'arrivée. Un centre d'appels emploie généralement plusieurs préposés qui répondent aux appels. Classe de service La classe de service définit les valeurs des fonctions spéciales des boîtes vocales. Coordinateur de système de l’application Call Center Le coordinateur de système de l'application Call Center configure et gère le fonctionnement quotidien du centre d'appels. Le coordinateur de système de l'application Call Center surveille le rendement global du centre d'appels et équilibre les besoins en personnel selon le niveau de trafic. Délai de signal principal Le délai de signal principal est le premier délai que vous attribuez pour les appels en attente dans les niveaux de compétences. Lorsqu'un appel dépasse le délai de signal principal, un avertissement visuel est émis sous forme de voyants de touche mémoire programmés. Le délai de signal secondaire constitue l'autre délai de signal. Délais de signal Délais attribués aux appels en attente dans les niveaux de compétences. Si un appel dépasse le délai de signal principal ou secondaire, un voyant de touche mémoire programmé clignote. Un clignotement lent signifie qu'un appel a dépassé le délai de signal principal. Un clignotement rapide signifie qu'un appel a dépassé le délai de signal secondaire. Écran de surveillance L'écran de surveillance est une fonction qui permet aux surveillants de surveiller les appels entre les préposés et les demandeurs et d'y participer. Faible trafic La méthode de distribution d'appels Faible trafic (appelé auparavant Libre depuis le plus longtemps) achemine les appels à un préposé libre depuis le plus longtemps. L'option priorité constitue l'autre méthode de distribution d'appels. P0919458 03 Glossaire 205 Identification du préposé Lorsqu'un préposé est ajouté, l'application Call Center attribue un numéro d'identification de préposé à utiliser pour désigner le préposé. Les préposés utilisent leur numéro d'identification et mot de passe de préposé pour entrer en communication avec le système lorsqu'ils sont prêts à recevoir des appels. IMA Voir Indication de message en attente. Indication de message en attente (IMA) L'indication de message en attente apparaît sur l'afficheur d'un poste comme «Message for you» (message) en présence de nouveaux messages. Méthode de distribution d'appels (Méthode) La méthode de distribution d'appels détermine le préposé libre qui doit prendre l'appel. Il existe deux méthodes de distribution d'appels : selon le préposé le moins occupé ou selon la priorité du préposé. La première méthode achemine les appels au préposé libre depuis le plus longtemps. La deuxième méthode achemine les appels au préposé ayant le niveau de priorité le plus élevé (le préposé le plus qualifié). NA Le NA constitue un numéro d'appel ou un numéro de poste. NAA Voir Numéro d'appel d'aiguillage. Niveau de compétences Les niveaux de compétences (appelés auparavant files d’attente) traitent et réacheminent les appels des services, comme le service des ventes ou le service de soutien technique. Lorsque plusieurs appels arrivent simultanément, ils sont mis en garde à un niveau de compétences dans laquelle les demandeurs écoutent les annonces et sont mis en garde jusqu'à ce qu'un préposé se libère. Nom du niveau de compétences Le nom du niveau de compétences doit comporter 16 caractères au maximum. Un nom de niveau de compétences est identique au nom de la boîte vocale de niveau de compétences. Numéro d'appel d'aiguillage Le numéro d'appel d'aiguillage (NA d'aiguillage) est le numéro de poste d'un niveau de compétences du centre d'appels. Le NA d'aiguillage est le numéro utilisé pour transférer des appels à un niveau de compétences. L'installateur de l'application CallPilot est responsable de l'attribution d'un NA d'aiguillage à chaque niveau de compétences avant l'activation du niveau de compétences. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 206 Glossaire Numéro de poste d'indication de message en attente (poste IMA ou NA IMA) Pour chaque boîte vocale de niveau de compétences, vous pouvez attribuer un poste comme poste IMA. Le numéro de poste d'indication de message en attente correspond à un numéro de téléphone optionnel et indique le moment où une boîte vocale de niveau de compétences contient des messages en attente. L'afficheur du poste IMA que vous attribuez indique Message for you (message) lorsque la boîte vocale de niveau de compétences contient de nouveaux messages. Pas libre Le code de fonction Pas libre (appelé auparavant Mise en occupation), prolonge la pause si les préposés ont besoin de plus de temps après un appel pour terminer les tâches administratives ou d'autres tâches. Pause Période de temps permettant aux préposés d'effectuer les tâches administratives ou d'autres tâches post-appel. Lorsqu'un préposé termine un appel, ce dernier est retiré du niveau de compétences pendant cette pause. Le préposé peut augmenter la durée de la pause ou annuler la pause en se servant du code de fonction Pas libre. Préposé Personne responsable de répondre aux appels de l'un ou de plusieurs des niveaux de compétences de votre centre d'appels. Priorité Vous devez attribuer une priorité à chaque préposé selon leurs qualifications. Dans le cas d'un système Business Communications Manager 2.5 professionnel, les préposés peuvent avoir une priorité du préposé dynamique. Priorité dynamique de préposé Dans le cas du système Business Communications Manager 2.5, les préposés peuvent avoir une différente priorité selon le niveau de compétences auquel ils ont accès. Par exemple, lorsqu'un préposé est membre du niveau de compétences anglais, sa priorité peut être 1, car il parle couramment l'anglais. Le même préposé peut avoir une priorité 3 lorsqu'il a accès au niveau de compétences espagnol, et une priorité 6 lorsqu'il a accès au niveau de compétences allemand. RA Voir Réception automatique. Réacheminement sur débordement intelligent Le réacheminement sur débordement automatique intelligent utilise des règles d'acheminement établies pour modifier la priorité des appels et pour acheminer sur débordement et transférer ces derniers à différents niveaux de compétences, à une boîte vocale de niveau de compétences, à un numéro extérieur ou intérieur, à un arbre SS, à une boîte vocale, à la Réception automatique ou à un téléphoniste. P0919458 03 Glossaire 207 Réception automatique (RA) La Réception automatique est semblable à un service de réponse automatique. La RA répond aux appels d'arrivée à l'aide d'une annonce d'entreprise et des options de menu. La RA achemine les appels en réponse aux sélections de clavier téléphonique d'un demandeur. Pour obtenir un plus grand nombre d'options et de services relatifs aux appels d'arrivée, vous pouvez programmer le système de façon à ce que le menu Custom Call Routing (CCR) [Sélection de service (SS)] soit diffusé à la place du menu Automated Attendant (Réception automatique). Renvoi automatique sur non-réponse Cette fonction réachemine les appels sans réponse d'un numéro de poste à un autre. Un appel est considéré sans réponse s'il n'obtient aucune réponse avant un nombre de sonneries précisé. Renvoi automatique sur occupation Cette fonction réachemine tous les appels d'un poste à un autre si toutes les lignes attribuées au poste sont en occupation. Renvoi automatique tous appels Cette fonction réachemine tous les appels d'un numéro de poste à un autre. Notamment, tous les appels d'un poste peuvent être réacheminés au NA d'aiguillage d'un niveau de compétences. Réponse automatique La fonction Réponse automatique (appelé auparavant Appel forcé) est un paramètre de préposé qui force l'acheminement des appels à un préposé. Lorsque la fonction Réponse automatique est activée, le préposé entend une tonalité signalant l'acheminement d'un appel. Le préposé passe automatiquement en mode Mains libres. Lorsque la fonction Réponse automatique n'est pas activée, les appels sonnent au téléphone du préposé et celui-ci doit répondre aux appels manuellement. Réponse différée La fonction Réponse différée empêche l'application Call Center de répondre aux appels et de diffuser des annonces lorsque aucun préposé n'est libre. Lorsque la fonction Réponse différée d'un niveau de compétences est activée, les demandeurs en attente entendent la tonalité de retour d'appel. Lorsqu'un appel est acheminé à une ligne dont le niveau de compétences ne comprend aucun préposé libre, l'appel n'obtient aucune réponse jusqu'à ce que le délai de réponse différée soit écoulé ou qu'un préposé puisse traiter l'appel. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 208 Glossaire Sélection de service (SS) La SS est une fonction d'acheminement que vous pouvez programmer pour présenter un menu personnalisé de choix monotouche aux demandeurs. La SS répond automatiquement aux appels provenant de lignes dotées de menus personnalisés. À l'aide de la SS, les demandeurs peuvent écouter des messages préenregistrés, laisser un message dans la boîte vocale de niveau de compétences ou effectuer un transfert à un poste. La SS vous permet de remplacer les menus Automated Attendant (Réception automatique) par des menus plus sophistiqués qui offrent un éventail plus large d'options aux demandeurs. SS Voir Sélection de service. Standardiste Personne responsable de répondre aux appels à un numéro de poste. Le standardiste peut être un réceptionniste, un téléphoniste ou un poste de réception spécifique. Surveillant Un surveillant est un préposé occupant un poste de surveillant. Le surveillant a accès à des fonctions supplémentaires, notamment la surveillance des appels entre les préposés et les demandeurs. Table d’acheminement Les tables d'acheminement traitent les appels d'arrivée de chaque niveau de compétences. Une table d'acheminement détermine l'ordre des annonces et les durées de mise en garde des demandeurs pendant que ces derniers attendent d'être acheminés à un préposé libre. Table d’annonces La table d'annonces détermine quelle annonce enregistrée est diffusée et quelle ligne obtient une réponse selon l'heure. Temps réel Le terme Temps réel signifie qu'il y a très peu de temps de réponse lorsqu'un événement se produit et lorsque l'information sur l'événement est affichée. Vous pouvez surveiller le temps réel ou la situation actuelle des préposés et le trafic en utilisant le code de fonction Affichage des appels en attente. Voie Voie téléphonique utilisée par l'application Call Center pour attribuer des annonces aux demandeurs. Une voie téléphonique constitue également la voie empruntée lorsqu'un code de fonction est utilisé pour accéder à l'application Call Center. Voies réservées Les voies réservées sont des voies téléphoniques réservées exclusivement à l'application Call Center. Ces voies sont utilisées pour diffuser des annonces aux demandeurs en attente à un niveau de compétences. Ces voies garantissent que l'application CallPilot n'utilise pas toutes les voies téléphoniques. Voir également Voie téléphonique. P0919458 03 Glossaire 209 Voie téléphonique Une voie téléphonique constitue la voie utilisée par l'application Call Center pour diffuser des annonces aux demandeurs. Voyant Voir Voyant de touche mémoire. Voyant de touche mémoire Les voyants de touche mémoire sont des symboles indicateurs triangulaires affichés sur un poste à côté des touches mémoire. Les voyants de touche mémoire peuvent être utilisés pour surveiller les données d'appels, et afficher l'état d'ouverture ou de fermeture de session des préposés et l'état de la fonction Pas libre. Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 210 Glossaire P0919458 03 211 Index A étape Greeting (annonce) dans la table d'acheminement 133 exemples 113 Forced Play (diffusion forcée) 134 paramètres de l'étape Greeting (annonce) dans la table d'acheminement 134 paramètres de la table d'acheminement 182 types 113 Accès à distance à une boîte vocale de niveau de compétences 66 Accès à la boîte vocale CallPilot 65 messagerie vocale Norstar 65 Accès à la boîte vocale de niveau de compétences à distance 65 Accès à une boîte vocale de niveau de compétences 65 Acheminement SDA 47 Acheminement IDR/SINC application Multimedia Call Center 48 CLID 48 EAN 48 ligne 48 propriétés d'acheminement 48 SINC 48 Appel méthode de distribution 205 priorité 11 priorité dynamique 11 surveillance 179 Appel prioritaire 182 Application Call Center conseils pratiques pour améliorer l'efficacité 184 Application Call Center Reporting 14 Application Multimedia Call Center 11, 32 acheminement IDR/SINC 48 Acheminement IDR/SINC intelligent 10, 119 Arrêt d'un message 78 Acheminement intelligent 10 utilisé avec un arbre SS 10, 119 Attribution choix de langue du centre d'appels 167 débordement intelligent à un niveau de compétences 127 Acheminement intelligent du demandeur de base 10, 119 évolué 10, 120 Acheminement SDA 47 Acheminement, table 119 Activation d'un niveau de compétences 57, 189 Adresse du client principal 170 Affichage des appels en attente code de fonction 177 Affichage des préposés d'un niveau de compétences 56 Ajout plusieurs préposés au centre d'appels 34 préposés à un niveau de compétences 53 préposés au centre d'appels 33 Annonce enregistrement 118 exportation 118 importation 117 Avis, réception de message hors système 85 B Annonces à diffusion obligatoire 134, 182 Annonces, boîte vocale de niveau de compétences exemple 69, 70, 73 Annonces, centre d'appels conseils 181 enregistrement 115 Avis de réception de message hors système 182 à propos 85 configuration à un numéro de récepteur de recherche de personnes 93 à un numéro de téléphone 89 numéro de poste 91 mauvaise destination 86 modification des paramètres 99 numéro de destination limite d'entrée de caractères 95, 98, 106 numéro et message de récepteur de recherche de personnes destinataire limite d'entrée de caractères 93 restrictions de fonction 88 Basic Call Center 13 Boîte vocale accès à une boîte vocale de niveau de compétences 65 boîte vocale de niveau de compétences 61 voie d'accès au réseau public 87 Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 212 Index Boîte vocale de niveau de compétences à propos 61 accès à distance 66 classe de service 61 configuration 61 conseils 182, 184 écoute des messages 76 exemple d'une annonce 69, 70, 73 identification du numéro 27 identification du poste IMA 27 initialisation 63 laisser un message 182, 184 messages 76 messages en attente 206 modification du mot de passe 67 mot de passe 63, 67 mot de passe, modification 67 numéro 41, 61, 62 ouverture 65 poste avec indication de message en attente 62 récupération des messages 76 remise du mot de passe à la valeur implicite 68 vérification des messages 76 C Call Center accès au moyen d'un mot de passe 20 ajout de plusieurs préposés 34 ajout de préposés 31, 33 annonces 113 Basic Call Center 13 capacité maximale 15, 190 codes de fonction 25 configuration des propriétés générales 171 langues disponibles 167 mot de passe, création 20 permanence téléphonique 164, 165 prévenir de l'encombrement d'appel 178 Professional Call Center 13 restrictions de configuration 15, 190 codes de fonction personnalisés 29 descriptions 27, 29 identification 25 préposé 29 programmation des touches mémoire 26 Communications par bouton d'appel 32 acheminement IDR/SINC 49 Configuration avis de réception de message hors système à un numéro de récepteur de recherche de personnes 93 à un numéro de téléphone 89 numéro de poste 91 paramètres de niveau de compétences 44 paramètres généraux 167 propriétés générales de l'application Call Center 171 Configuration des lignes 163 Conseils administration de la table d'acheminement 182 administration des préposés 181 administration du niveau de compétences 181 boîte vocale de niveau de compétences 182, 184 enregistrement des annonces de centre d'appels 181 paramètres généraux du centre d'appels 182 restrictions de configuration 15, 190 Conservation des messages 79 Conventions, guide 23 Coordinateur de système codes de fonction 27 Coordinateur de système de l'application Call Center remise à la valeur implicite du mot de passe 186 D Débordement, intelligent 14 Centre d'appels boîtes vocales de niveau de compétences 61 Dépannage activation d'un niveau de compétences 189 impossible de modifier les paramètres généraux du niveau de compétences de l'application Call Center 189 problèmes d'ouverture de session du préposé 187 problèmes relatifs au traitement des appels 15, 190 réglages du niveau de compétences 18, 190 traitement d'appels imprévisible 15, 190 traitement d'appels lent 15, 190 Code de fonction Accès à une boîte vocale 27 Désactivation d'un niveau de compétences 58 Codes d'autorisation logiciel 174 Destinations, numéros d'avis de réception de message hors système 85 CallPilot Manager 11, 14, 17 interface 19 lancement 17 temporisation 19 Codes de fonction 25 à propos 25 accès à une boîte vocale 27 affichage des appels en attente 169, 177, 179 P0919458 03 Diffusion de l'enveloppe du message, Messagerie vocale Norstar 78 Index E Initialisation d'une boîte vocale 63 Écoute des enveloppes, interface CallPilot 80 Effacement des messages 78, 80 Enregistrement annonce 118 Interface de boîte vocale CallPilot 24 messagerie vocale Norstar 24 Interface de boîte vocale CallPilot 24 Interface de boîte vocale de la Messagerie vocale Norstar 24 Entreprise, répertoire, 63 Étapes d'acheminement supplémentaires 10 Étapes de table d'acheminement Disconnect (raccrochage) 133 Distribute for (distribuer pendant) 133 Greeting (annonce) 133 Transfer (transfert) 133 L Langue 167 modification du choix de langue 167 Lignes configuration 163 configurées de sorte qu'un niveau de compétences répond directement 39 Étapes, table d'acheminement 133 État du trafic en temps réel 177 Limite d'entrée de caractères avis de réception de message hors système numéro et message de récepteur de recherche de personnes destinataire 93 numéro d'avis de réception de message hors système destinataire 95, 98, 106 F Fermeture d'une session préposé 37 Fonction d'écran de surveillance 56 Fonction de réponse 79 M Fonction de réponse différée 181, 207 Formule des appels en attente 183 G Gestion de poste à l'aide de la fonction 983 14 H Heure délai de signal principal 169 signal secondaire 169 Heures heures d'exploitation d'un niveau de compétences 143 tables d'acheminement 119 I Identification codes de fonction 25 interface de boîte vocale 24 NA d'aiguillage 62 numéro de boîte vocale de niveau de compétences 62 poste avec indication de message en attente 62 Identification du demandeur 79 Indicateurs avis de message en attente 27, 42, 45, 62 Indication de message en attente identification du poste 62 numéro de poste 206 213 Messages avis de réception de message hors système 85 boîte vocale de niveau de compétences 61 conservation 79 copie 77 durée minimale d'enregistrement 82 écoute arrêt 78 enveloppe, interface CallPilot 80 enveloppe, Messagerie vocale Norstar 78 précédent, CallPilot 80 précédent, Messagerie vocale Norstar 78 recherche arrière 77, 80 saut en avant 78, 80 saut en fin de message 78 suivant, CallPilot 80 suivant, Messagerie vocale Norstar 78 effacement 78, 80 effacés, récupération 79 fermeture 78 hors système 82, 83 intrasystème 82 réacheminement 80 rediffusion 78 réponse, CallPilot 80, 82 réponse, Messagerie vocale Norstar 78, 82 suppression 78, 80 temporisation de silence 82 Messages effacés, récupération 79 Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 214 Index Messages intrasystèmes, réponse 82 service 24 heures 120 suppression de la configuration 59 Méthode de distribution d'appels 205 Méthode de distribution d'appels selon le préposé prioritaire 205 Méthode de faible trafic ou distribution d'appels 205 Mode de service, niveau de compétences 120 Mode implicite, niveau de compétences 120 Mode jour, niveau de compétences 120 Mode nuit, niveau de compétences 120 Modification information sur le préposé 35 langue 167 mot de passe de boîte vocale de niveau de compétences 67 Mot de passe boîte vocale de niveau de compétences 63, 67 modification de la boîte vocale de niveau de compétences 67 remise à la valeur implicite d'une boîte vocale de niveau de compétences 68 remise à la valeur implicite du mot de passe de la réception 185 remise à la valeur implicite du mot de passe de préposé 36 remise à la valeur implicite du mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center 186 N NA d'aiguillage 41, 61, 62, 189 Niveau de compétences à propos 39 activation 57, 189 affichage des préposés 56 attribution de préposés 53 attribution des heures d'exploitation 143 configuration 39 désactivation 58 durée maximale de l'annonce 183 heure de début et de fin 14 mode de service 120 mode implicite 120 mode jour 120 mode nuit 120 nom 205 problèmes d'activation 189 problèmes de modification des paramètres généraux 189 propriétés 41 réception des appels 39 réponse aux lignes 39 P0919458 03 Nom boîte vocale de niveau de compétences 63 niveau de compétences 205 Numéro boîte vocale de niveau de compétences 27 NA d'aiguillage 27 Numéro de destination limite d'entrée de caractères 95, 98, 106 récepteur de recherche de personnes 93 système CallPilot utilisé à partir d'un système PBX ou Centrex 93 Numéro de poste IMA 206 Numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire limite d'entrée de caractères 93 Numéro de téléphone afficheur 21 temporisation du système 21 P Paramètres annonces de la table d'acheminement 134 Call Center, propriétés générales 182 Paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système heures d'activation et de désactivation 88 numéro de téléphone de destination 88 type de dispositif destinataire 88 types de messages 88 Paramètres du niveau de compétences configuration 44 méthode de distribution d'appels 205 nom du niveau de compétences 205 numéro d'appel d'aiguillage 41 poste avec indication de message en attente 206 réponse différée 207 Période de traitement post-appel temporisation automatique 29 Poste avec afficheur deux lignes 21 entrée des caractères 22 Poste avec afficheur deux lignes utilisation 21 Préposé affichage dans un niveau de compétences 56 ajout à l'application Call Center 33 ajout de plusieurs préposés au centre d'appels 34 attribution à un niveau de compétences 53 code de fonction Affichage des appels en attente 177 Index codes de fonction 29 écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences 76 mode de mise en occupation automatique 181 modification de l'information 35 paramètres 31 priorité dynamique 10, 13, 53 remise du mot de passe à la valeur implicite 36 sortie du système 37 suppression 36 Présentation manuelle d'un appel 11, 32 S Saut en avant dans les messages 78, 80 Saut en fin de messages 78 Sélection de l'interface de boîte vocale téléphonique 24 Service 24 heures, niveau de compétences 120 Service selon le jour 14 Signal secondaire 169 Sonnerie, réglage du nombre de coups de sonnerie 164 SS utilisation de l'application Call Center 12 Priorité du préposé dynamique 10 Suppression messages 78, 80 préposé 36 Priorité dynamique de préposé 13, 53 Professional Call Center 9, 13 Programmation d'une touche mémoire 26 Suppression de la configuration d'un niveau de compétences 59 Propriétés Call Center, propriétés générales 171 Propriétés générales de l'application Call Center 171 R Réacheminement d'un message 80 Réacheminement sur débordement évolué 14, 120 Réception automatique et l'application Call Center 12 Réceptionniste remise à la valeur implicite du mot de passe 185 Recherche arrière des messages 77, 80 Récupération de messages effacés 79 Récupération des messages de la boîte vocale de niveau de compétences 76 Rediffusion des messages 78 Réglage du nombre de coups de sonnerie 165 Remise à la valeur implicite mot de passe de boîte vocale de niveau de compétences 68 mot de passe de la réception 185 mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center 186 mot de passe du préposé 36 Surveillance délai de signal principal 169 exemple de surveillance 179 signal secondaire 169 trafic, à propos 177 Surveillant fonction 13 T Table d'acheminement attribution des heures de niveau de compétences 143 configuration 147 conseils 182 étape Greeting (annonce) 133 exemples 147 heures 119 nombre maximal d'étapes 13, 119 paramètres d'annonce 134 paramètres de l'étape Greeting (annonce) 134 vérification des étapes 151 Table d'acheminement de jour exemple 147 Table d'acheminement de nuit exemple 147 Répertoire d'entreprise 63 Table d'acheminement, à propos 119 Réponse à un demandeur intrasystème 82 à un envoyeur hors système 84 utilisation de l'option DIAL (composition) 83 aux messages, CallPilot 80 aux messages, Messagerie vocale Norstar 78 Temporisation CallPilot Manager 19 poste 21 Réponse automatique 11 215 Temporisation automatique 29 Touche programmation d'une touche mémoire 26 voyants de touches mémoire 169 Retransmission d'un message 77 Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks 216 Index Touche mémoire indicateur 26, 27, 177 programmation 26, 27 voyant 169 Transfert boîte vocale de niveau de compétences 10 réception automatique 10 sélection de service 10 téléphoniste 10 Transfert autorisé activé 134 Transfert d'appels sélectif 13 U Utilisation du débordement automatique évolué 120 V Vérification étapes de table d'acheminement 151 préposés 56 Voie d'accès au réseau public, boîte vocale 87 Voies réservé 170 voie 170 Voies réservées 170, 183 Voies téléphoniques 170, 182 Voyants avis de message en attente 172 délai de signal principal 169 délai de signal secondaire 169 principaux 192 secondaires 192 P0919458 03 ">
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