Observations et plaintes au sujet de l’accessibilité à des biens et services
1. Engagement de Sears
Sears s’efforce de répondre aux attentes de tous ses clients, voire de les surpasser. Les observations
concernant Sears et d’autres personnes qui fournissent des biens et services pour le compte de Sears
ainsi que la façon dont ils les fournissent à des personnes handicapées serviront à améliorer le service.
2. Comment faire des observations ou présenter une plainte
Un processus de rétroaction global et accessible recourt à de multiples voies de communication. Pour
cette raison, les observations et les plaintes peuvent être fournies par les moyens suivants : en personne,
par téléphone, par courriel ou d’autres moyens électroniques, par écrit, ou par d’autres moyens
raisonnables.
Pour améliorer l’efficacité du traitement des observations et des plaintes, il est recommandé de les
formuler dès que possible.
3. Processus de dépôt d’une plainte
i. Première palier
Le personnel et d’autres personnes qui fournissent des biens et services pour le compte de Sears doivent
tenter de régler immédiatement les plaintes des clients.
Si un règlement satisfaisant ne peut être conclu, le plaignant doit avoir la possibilité de porter sa plainte à
l’échelon supérieur.
ii. Deuxième palier
Les clients doivent adresser leurs plaintes au superviseur ou au directeur du service ou du secteur dont
ils souhaitent se plaindre. Les deux parties doivent collaborer pour trouver un règlement satisfaisant.
iii. Troisième palier
Si un règlement satisfaisant ne peut être conclu, les plaintes au sujet de situations se produisant dans un
magasin Sears doivent être adressées au directeur du magasin ou au directeur adjoint du magasin.
4. Plaintes non réglées au troisième palier et toutes les autres plaintes
Les plaintes qui ne sont pas réglées avec le directeur du magasin ou le directeur adjoint du magasin et
toutes les autres plaintes non réglées doivent être adressées comme suit :
Téléphone :
Courriel :
Télécopieur :
Poste :
Vice-président adjoint, Emploi
416-941-4300
www.accessibility@sears.ca
416-941-2321
À l’attention de : Accessibilité
Vice-président adjoint, Emploi
Sears Canada Inc.
290, Yonge Street, bureau 700
Toronto (Ontario) M5B 2C3
5. Consignation des observations et des plaintes
Les observations et les plaintes concernant l’accessibilité doivent être consignées et inclure les
renseignements suivants :
le détail de la situation, y compris la date et le lieu;
les coordonnées du membre du personnel en cause;
les coordonnées du client (requises, si le client souhaite être contacté);
la forme de réponse privilégiée. Par exemple : texte en gros caractères, courriel, service de relais
Bell, etc. (requise si le client souhaite être contacté).
6. Réponses aux observations et plaintes
Un représentant de Sears contactera les personnes qui souhaitent que l’on communique avec elles au
sujet de leurs observations ou de leur plainte. Sears déploiera des efforts raisonnables pour répondre aux
observations et plaintes de manière accessible pour le plaignant.
7. Confidentialité
En soumettant une plainte, le plaignant consent à la collecte, l’utilisation et la divulgation de
renseignements personnels par Sears, dans la mesure nécessaire au règlement de la plainte.
8. Renseignements au sujet du processus de rétroaction
Des renseignements au sujet du processus de rétroaction peuvent être fournis par des membres du
personnel, et ils se trouvent en ligne à l’adresse www.sears.ca.
9. Mandataires de Sears et autres personnes qui fournissent des biens et services pour le compte
de Sears
Sears demandera à toutes les personnes et organisations qui fournissent des biens et services pour son
compte de lui transmettre toutes les observations et les plaintes concernant la façon dont les biens et
services sont fournis aux personnes handicapées.
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