Manual de usuario | Imagicle Call Analytics Manuel utilisateur

Publication : Winter 2025
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peuvent être modifiées sans préavis.
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ayons mis en œuvre tous nos efforts pour assurer la plus grande précision du contenu de ce document, nous ne sommes pas à mêm e de
garantir son exactitude absolue en raison des mises à jour et des développements constants de nos applications. Imagicle spa décline
par conséquent toute responsabilité en cas d’erreurs ou d’omissions.
Ce document n’a qu’une vocation purement informative et ne peut pas être considéré comme un document ou une spécification de
nature contractuelle.
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Sommaire
......................................... 1
1
1.1
1.2
INTRODUCTION .................................................................................................................. 4
OBJET DE CE DOCUMENT ........................................................................................................ 4
APERÇU D’IMAGICLE UCX SUITE .............................................................................................. 4
2
CALL ANALYTICS ENTERPRISE – INTERFACE WEB UTILISATEUR ............................................. 5
2.1 PAGE D’ACCUEIL CALL ANALYTICS ............................................................................................. 6
2.2 TABLEAU DE BORD CALL ANALYTICS .......................................................................................... 9
2.3 RAPPORTS CALL ANALYTICS .................................................................................................. 10
2.4 ALARMES CALL ANALYTICS ................................................................................................... 12
3
MODULE DE CONTROLE DU BUDGET ................................................................................. 13
4
4.1
4.2
5
MODULE DE VERROUILLAGE DES TELEPHONES .................................................................. 15
OPTIONS DE VERROUILLAGE DES LIGNES TELEPHONIQUES .............................................................. 15
INTERFACE DE TELEPHONE IP CISCO ........................................................................................ 16
GADGETS POUR LES CLIENTS CISCO JABBER ET WEBEX ....................................................... 19
5.1 GADGET D’ANALYSE D’APPEL ................................................................................................. 19
5.2 GADGET DE CONTROLE DU BUDGET ......................................................................................... 20
5.3 GADGET DE VERROUILLAGE DES TELEPHONES ............................................................................. 21
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1 Introduction
1.1 Objet de ce document
Ce manuel a été rédigé pour permettre aux utilisateurs, superviseurs et administrateurs d’Imagicle Call
Analytics Enterprise d’accéder aux informations de trafic téléphonique et de générer des rapports spécifiques,
personnalisés avec une sélection de champs et de filtres de manière à obtenir exactement l’analyse requise.
Imagicle Call Analytics propose trois façons d’accéder aux données de comptabilisation et de facturation des
appels :
•
•
•
Portail Web
Jabber Desktop/Mobile
Client Webex Desktop
Dans les trois cas, chaque utilisateur peut utiliser ses propres informations de connexion LDAP/Active Directory
pour se connecter au portail web Imagicle Call Analytics, sans qu’il ne soit nécessaire d’apprendre de nouveaux
identifiants et mots de passe.
L’accès est entièrement géré à travers une interface Web intuitive et facile à utiliser, disponible en 7 langues :
anglais, allemand, français, espagnol, arabe, polonais et italien.
Dans un environnement multi-site international, chaque utilisateur dispose d’un accès localisé au serveur
Imagicle dans sa propre langue.
1.2 Aperçu d’Imagicle UCX Suite
Imagicle Call Analytics est inclus dans Imagicle UCX Suite, comprenant une série d’applications de pointe qui
renforcent et simplifient l’offre de collaboration existante.
Imagicle UCX Suite répond aux besoins des organisations, quelle que soit leur échelle, en offrant une
expérience exceptionnelle à l’ensemble des utilisateurs, depuis leurs clients Jabber desktop et mobiles, clients
Webex, téléphones IP, navigateurs web.
Toutes les applications sont accessibles à partir d’une interface Web facile à utiliser : Digital Fax, Call Recording,
Contact Manager-CallerID-ClickToCall, UCX Console-Advanced Queueing et bien plus encore.
Le portail web fournit aux utilisateurs un environnement intégré unique afin d’accéder à toutes les
fonctionnalités en se connectant une seule fois.
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2 Call Analytics Enterprise – Interface Web utilisateur
Call Analytics fournit son propre portail Web, auquel vous pouvez accéder avec vos informations de connexion
personnelles.
Il vous suffit d’ouvrir un navigateur web compatible comme Edge, Firefox, Chrome ou Safari et de saisir le nom
ou l’adresse IP du serveur Imagicle. La page de connexion à Imagicle Suite apparaîtra :
En règle générale, les informations de connexion des utilisateurs sont les mêmes que pour la connexion d’un PC
sous Windows (Active Directory). Contactez votre administrateur système pour en savoir plus.
Une fois connecté, le menu principal de Imagicle Suite s’affiche, présentant toutes les applications à disposition
des utilisateurs. Veuillez cliquer sur l'icône « Call Analytics » pour accéder aux pages de comptabilisation et de
facturation des appels.
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IMPORTANT : Selon ton privilège, tu peux avoir accès à tes appels uniquement (utilisateur simple), à tous les
appels de ton département (superviseur) ou à tous les appels (administrateur).
2.1 Page d’accueil Call Analytics
La page principale de Call Analytics s’intitule « Accueil ». Cette page est actualisée en temps réel et affiche les
informations suivantes :
• les 20 principaux appels entrants/sortants passés par l’utilisateur avec un quelconque appareil
téléphonique associé à son numéro d’extension. Pour chaque appel sont disponibles l’heure et la date
(selon le fuseau horaire par défaut), la durée de l’appel, le coût et la passerelle téléphonique
concernée.
• Un tableau synthétique présentant le nombre total d’appels traités et d’appels en absence, le total
des coûts et le temps moyen de conversation ;
• Les raccourcis vers les rapports publics/personnels les plus utilisés (voir le paragraphe 2.3)
Ci-dessous figure un exemple de page d’accueil de Call Analytics.
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La première colonne « TYPE » affiche la direction/le type d’appel, tel que décrit dans la liste ci-dessous :
•
•
•
•
Appel entrant d’un PSTN
Appel sortant vers un PSTN
Appel entrant/sortant en absence
Appel interne (toujours documenté deux fois)
Notez que les numéros des appelés/appelants PSTN peuvent être partiellement masqués par des astérisques
pour des raisons de confidentialité.
En cliquant sur un quelconque numéro de téléphone interne/PSTN affiché en gras dans la liste Derniers appels,
un rapport filtré se lancera automatiquement et répertoriera tous les appels passés par l’utilisateur depuis/vers
ce numéro de téléphone spécifique.
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2.2 Tableau de bord Call Analytics
La rubrique suivante du menu Call Analytics est le « Tableau de bord ». La page personnalisée de cet utilisateur
montre des données statistiques liées au trafic téléphonique de cet utilisateur, en suivant le fuseau par défaut.
Vous pouvez ajouter/supprimer les « Widgets » de votre choix du tableau de bord et décider où les placer sur
l’écran.
Chaque widget peut être supprimé en cliquant sur l’option « Fermer » correspondante, ou peut être minimisé
(réduit à une seule ligne) en cliquant sur le bouton « Minimiser ».
Pour ajouter un nouveau widget, cliquez sur « Ajouter un widget » et cochez ceux que vous souhaitez voir
apparaître sur le tableau de bord, en spécifiant la zone de l’écran ciblée à l’aide du menu déroulant
correspondant.
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2.3 Rapports Call Analytics
La rubrique suivante du menu Call Analytics est « Rapports interactifs ». Cette page présente une liste de tous
les rapports de facturation disponibles, regroupés par catégorie de rapport.
Les Rapports publics sont des rapports et graphiques préconfigurés et prêts à l’emploi fournis par Imagicle avec
chaque installation de Call Analytics. Chaque rapport peut être davantage personnalisé avec des filtres et des
groupes et enregistré comme Rapport personnel pour une exécution rapide en un clic.
Une capture d’écran en haut de l’écran présente un aperçu du rapport sélectionné qui s’avère très utile pour
décider rapidement de la disposition et du contenu du rapport.
Vous pouvez lancer un rapport avec les paramètres de filtre par défaut en cliquant simplement sur le bouton
« Exécuter ». Vous pouvez sinon cliquer sur le bouton « Options » pour afficher les paramètres de filtre et les
ajuster en fonction de vos besoins.
Regardez l’exemple de capture d’écran de la page suivante :
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L’exemple ci-dessus indique comment paramétrer des filtres pour les données de facturation suivantes :
• Appels externes PSTN seulement
• appels passés entre le 1 er février et le 24 mars 2021 ;
• appels liés aux extensions téléphoniques 211, 729, 731 ;
• appels sortants traités par une partie à distance ;
• appels internationaux seulement
• Numéro appelé = 006599775544 ou La durée est supérieure ou égale à 20 secondes
• Fuseau horaire de référence : Heure orientale
Une fois le paramétrage des filtres effectué, vous pouvez « Exécuter le rapport » et obtenir les résultats
reposant sur les filtres ci-dessus. Une fois le rapport exécuté, vous pouvez l’envoyer par e-mail à plusieurs
utilisateurs sous forme de pièce jointe Excel ou PDF, d'un simple clic sur le bouton "Envoyer le courrier".
Vous pouvez également enregistrer les paramètres du rapport dans un Rapport personnel en cliquant sur le
bouton « Enregistrer le rapport ». Vous pouvez alors ajouter un nom personnalisé, une description du rapport
et un groupe de rapport (catégorie).
Chaque rapport peut être configuré de manière à être automatiquement envoyé par e-mail à un utilisateur ou
plusieurs utilisateurs à des intervalles spécifiques, vous pouvez donc recevoir les rapports nécessaires dans sa
propre boîte de réception sans avoir à accéder au portail web.
Pour ce faire, cliquez sur le bouton « Planifier ». Vous pouvez y définir l’objet de l’e-mail, le corps du message,
l’adresse e-mail, le format du rapport (Excel ou PDF) et la fréquence de planification. Le rapport peut être
planifié à la minute, au jour, à la semaine ou au mois et n’est pas envoyé lorsqu’il est vide. Voir l’exemple en
capture d’écran ci-dessous :
Chaque rapport planifié est répertorié dans le menu « Rapports planifiés » de Call Analytics.
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2.4 Alarmes Call Analytics
La rubrique suivante du menu Call Analytics est « Créer une alarme ». Cette page vous permet de planifier une
alerte par e-mail pour différents types d’alarmes liées au trafic téléphonique. Cela inclut :
• Appels en dehors des horaires de travail : pour recevoir périodiquement une alerte lorsqu’une
personne passe des appels téléphoniques en dehors des horaires de travail normaux. Les horaires
d’ouverture concernés peuvent être définis directement dans la configuration de l’alarme. La
fréquence des e-mails et les adresses e-mail peuvent également être configurées pour cette alarme.
• Appels à des numéros : pour recevoir périodiquement une alerte lorsqu’une personne appelle une
liste de numéros de téléphone interdits, ajoutés dans la configuration de l’alarme. La fréquence des emails et les adresses e-mail peuvent également être configurées pour cette alarme.
• Trouver qui dépense plus de : pour recevoir périodiquement une alerte lorsqu’un utilisateur ou un
groupe d’utilisateurs de département/centre de coûts dépense plus d’une certaine somme d’argent
pour ses appels téléphoniques. Le budget maximum peut être défini directement dans la configuration
de l’alarme. La fréquence des e-mails et les adresses e-mail peuvent également être configurées pour
cette alarme.
• Appels en absence : pour recevoir périodiquement une alerte lorsqu’une extension téléphonique ou
une liste d’extensions reçoivent de trop d’appels en absence. Les extensions téléphoniques
concernées peuvent être définies directement dans la configuration de l’alarme. La fréquence des emails et les adresses e-mail peuvent également être configurées pour cette alarme.
• Appels internationaux : pour recevoir périodiquement une alerte lorsque quelqu’un passe des appels
téléphoniques internationaux. La fréquence des e-mails et les adresses e-mail peuvent également être
configurées pour cette alarme.
• Contrôler l’absence d’appels au cours des horaires de travail : pour recevoir périodiquement une
alerte lorsque Call Analytics ne reçoit aucun relevé des appels du système de téléphonique au cours
des horaires de travail normaux. Les horaires d’ouverture concernés peuvent être définis directement
dans la configuration de l’alarme. La fréquence des e-mails et les adresses e-mail peuvent également
être configurées pour cette alarme.
• Surveiller les appels sortants vers des destinations non reconnues : pour recevoir périodiquement une
alerte lorsque Call Analytics reçoit des relevés d’appels depuis le système de téléphonie concernant
des appels PSTN sortants vers des destinations inconnues (comme un code pays international non
défini). Il est possible de configurer le nombre minimum d’appels non reconnus pour déclencher
l’alarme. La fréquence des e-mails et les adresses e-mail peuvent également être configurées pour
cette alarme.
• Appels vers/depuis des extensions non définies : pour recevoir périodiquement une alerte lorsqu’une
personne passe des appels téléphoniques depuis des extensions téléphoniques qui ne sont pas
définies dans la base de données des utilisateurs de Call Analytics. La fréquence des e-mails et les
adresses e-mail peuvent également être configurées pour cette alarme.
Veuillez noter que l’alerte e-mail ne sera envoyée que s’il existe une alarme à signaler (indicateur spécifique à
configurer par l’utilisateur pour chaque alarme).
Chaque alarme planifiée est répertoriée dans le menu « Alarmes planifiées » de Call Analytics. Voir l’exemple
ci-dessous :
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3 Module de contrôle du budget
Le module « Contrôle du budget », inclus dans la licence Imagicle Call Analytics Enterprise, permet à chaque
utilisateur de vérifier de quel budget résiduel il dispose pour ses appels téléphoniques au cours d’une période
donnée. L’administrateur peut affecter un budget à un seul utilisateur ou à un groupe d’utilisateurs dans le
même département ou centre de coût. Dans les deux cas, l’utilisateur peut vérifier l’état actuel du budget
depuis le portail Web Imagicle ou le gadget Jabber/Webex et réagir en conséquence.
Pour accéder à l’état actuel du budget, cliquez sur l’icône « Contrôle du budget » depuis le menu principal.
La page « Mes budgets » s’affiche, avec le budget affecté et le budget restant. Cette page affiche également la
période budgétaire (hebdomadaire ou mensuelle) et l’état téléphonique, si le module Imagicle PhoneLock est
activé. Voir l’exemple de capture d’écran ci-dessous :
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l’onglet « Historique », accessible depuis la page « Mes budgets », affiche une liste de toutes les actions lancées
par les applications de Contrôle du budget depuis l’affectation du budget. Cela inclut le
verrouillage/déverrouillage du téléphone, les e-mails de notification envoyés à l’utilisateur et le budget restant
réaffecté à la période suivante (le cas échéant).
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4 Module de verrouillage des téléphones
Le module « Verrouillage des téléphones », inclus dans la licence Imagicle call Analytics Enterprise, permet aux
utilisateurs de verrouiller et déverrouiller manuellement leur propre numéro d’extension, désactivant ainsi les
appels sortant de tout terminal téléphonique associé à cette extension.
L'application Phone Lock est disponible pour les téléphones IP/softphones Cisco enregistrés sur les plateformes
d'appel dédiées Cisco UCM, HSC ou Webex Calling.
Veuillez cliquer sur l'icône « Verrouillage des téléphones » pour accéder aux pages web correspondantes
depuis le menu principal.
4.1 Options de verrouillage des lignes téléphoniques
La page web « Mon téléphone » s’affiche. Cette page vous permet de verrouiller/déverrouiller votre numéro
d’extension téléphonique. Cette fonctionnalité est explicite : il vous suffit de cliquer sur le bouton pour changer
le statut de verrouillage. L'icône de verrouillage au-dessus changera en conséquence.
Voir l’exemple de page web ci-dessous :
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Si vous détenez des autorisations d’administrateur/super-utilisateur, vous pouvez aussi accéder à la page
« Utilisateurs », qui comprend une liste de tous les utilisateurs de votre département avec le statut de
verrouillage correspondant (icône de verrouillage). Depuis cette page, l’administrateur a la possibilité de
verrouiller administrativement toute extension téléphonique en cochant sur la case « VERROUILLAGE ADMIN »
correspondante. De plus, vous pouvez également changer le code PIN personnel utilisé pour
verrouiller/déverrouiller manuellement le numéro d’extension depuis le téléphone IP Cisco. Voir l’exemple de
page web ci-dessous :
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4.2 Interface de téléphone IP Cisco
Le verrouillage des téléphones propose son accès à partir de la plupart des téléphones IP Cisco équipés d’un
écran LCD et prenant en charge les services téléphoniques XML, dont les séries 69XX, 79XX, 88XX, 89XX, 99XX.
Les téléphones IP Cisco doivent être enregistrés sur les plateformes d'appel dédiées Cisco UCM, HSC ou Webex
Calling.
Pour accéder au service de verrouillage des téléphones, il vous suffit d’appuyer sur le bouton « Service » de
votre téléphone IP. Si la connexion ne se fait pas, demandez à votre administrateur système de l’activer.
Voir l’exemple ci-dessous :
4.2.1 Verrouillage/déverrouillage de votre numéro d’extension à partir du téléphone IP
Une fois que vous accédez au menu « Verrouillage des téléphones », vous pouvez sélectionner la première
option pour verrouiller ou déverrouiller votre extension. Une fois cette option sélectionnée, vous êtes invité à
saisir votre code PIN personnel à 4 chiffres pour confirmer le changement de statut du verrouillage. Voir
l’exemple ci-dessous :
→
Si vous ne connaissez pas votre code PIN personnel, veuillez contacter votre administrateur système.
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4.2.2 Notification de statut de verrouillage
En fonction du modèle/de la série du téléphone IP Cisco, la notification de statut de verrouillage peut s’afficher
de différentes façons sur l’écran du téléphone. Dans certains cas, il s’agit d’une simple notification textuelle et
dans d'autres cas, la notification inclut également une icône graphique de verrouillage. Voir les quelques
exemples ci-dessous :
Message contextuel XML, avec icône de verrouillage
verrouillage inclus dans la ligne téléphonique
Texte de notification de
4.2.3 Changement du code PIN personnel à partir du téléphone IP
La deuxième option disponible dans le menu de « Verrouillage des téléphones » vous permet de modifier votre
code PIN personnel à 4 chiffres. Lorsque cette option est sélectionnée, vous êtes invité à saisir votre code PIN
personnel existant à 4 chiffres et votre nouveau code PIN. Voir l’exemple ci-dessous :
→
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5 Gadgets pour les clients Cisco Jabber et Webex
Imagicle a développé trois gadgets spécifiques pour les clients Jabber Desktop/Mobile et Webex Desktop, vous
permettant d’accéder en temps réel aux informations de facturation et de budget, ainsi qu’à l’activation du
verrouillage des téléphones. Tu peux te connecter aux gadgets en utilisant les mêmes informations
d'identification que celles que tu utilises pour le portail Web. L'administrateur peut décider de maintenir les
sessions des gadgets en vie pendant une longue période, conformément à tes politiques locales.
5.1 Gadget d’analyse d’appel
Imagicle Call Analytics inclut un gadget gratuit appelé Analyse d’appel qui offre un aperçu graphique de tous
vos appels sortants passés pendant la journée, la veille et les 7 derniers jours (menu déroulant en haut à
droite).
L’option de liste d’appels unifiée affiche le relevé des appels entrants/sortants/en absence passés depuis votre
extension téléphonique, quel que soit l’appareil téléphonique que vous avez utilisé. Voir l’exemple de capture
d’écran ci-dessous :
Un menu déroulant vous permet de filtrer le relevé des appels par appels entrants/sortants/en absence.
De plus, ce même gadget vous donne un accès direct à la liste de rapports Call Analytics afin d’obtenir des
informations plus détaillées sur votre trafic téléphonique et les coûts correspondants. Cliquez sur « Rapports
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de comptabilisation des appels » pour ouvrir un pop-up dans votre navigateur contenant les Rapports de Call
Analytics (voir le paragraphe 2.3)
5.2 Gadget de contrôle du budget
Le module Contrôle du budget inclut un gadget gratuit, appelé Contrôle du budget, qui vous offre un aperçu
graphique du coût actuel des appels pendant la période budgétaire et le crédit restant pour les appels PSTN
sortants.
Le gadget de Contrôle du budget inclut également une liste des appels sortants les plus récents, qui peuvent
être comptabilisés dans le budget des appels téléphoniques.
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5.3 Gadget de verrouillage des téléphones
Le module Verrouillage des téléphones inclut un gadget gratuit appelé Verrouillage des téléphones, qui permet
à tous les utilisateurs de verrouiller/déverrouiller manuellement leur numéro d’extension.
Cette fonctionnalité est explicite : il vous suffit de cliquer sur le bouton pour changer le statut de verrouillage.
L'icône de verrouillage au-dessus changera en conséquence.
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