La participation des RU dans la certification : Pourquoi ? Comment ?
La Haute Autorité de Santé (HAS) est convaincue que l’implication des représentants des usagers (RU) dans la certification est un levier pour améliorer la qualité et la sécurité des soins. Chacun poursuivant ces mêmes objectifs, le partenariat est naturel entre les RU et les professionnels de santé, les responsables médicaux et managériaux.
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L’engagement des RU dans la procédure de certification contribue à la transparence de la procédure et favorise la confiance en la certification.
o La participation des RU renforce la finesse de l’évaluation réalisée dans la mesure où elle donne accès à des retours, des points de vue ou regards de nature différente, qui, en les croisant avec ceux des professionnels, permettent d’obtenir une photographie plus complète de la situation de l’établissement, de ses forces et faiblesses. o Une réelle implication des RU, en collaboration avec les professionnels, favorise la résolution des dysfonctionnements constatés dans l’établissement. o Enfin, le RU peut jouer un rôle dans l’information sur l’existence et les enjeux de la certification auprès du grand public.
A terme, cette collaboration s’avère gagnant-gagnant : la procédure gagne en crédibilité et le RU en légitimité.
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L’engagement des RU dans la certification participe à l’ouverture d’un nouvel espace de dialogue et d’information lié à la démarche qualité et sécurité des soins et à la promotion des approches centrées sur le patient.
o L’objectif de la certification vise une amélioration de la qualité et de la sécurité des soins et de la prise en charge des patients et est de fait en adéquation avec les missions de la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge
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(CRUQPC). o Les enjeux de la qualité ne se traitent pas uniquement par un abord technique ou professionnel ; ils nécessitent d’être mis en discussion au regard des questions de l’usage, impliquant de ce fait l’expression d’un point de vue extérieur, d’un regard complémentaire. o L’implication des RU permet d’enrichir la mise en œuvre des méthodes, notamment celles du patient traceur. Porte-parole de l’expérience et des attentes des usagers,
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Renommée commission des usagers dans le projet de loi de modernisation de notre système de santé du 14 avril 2015.
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les RU s’assurent de la prise en compte de l’expression des usagers et de la valeur accordée à la subjectivité de cette expression.
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L’engagement des RU dans la certification renforce les droits collectifs et individuels des usagers.
o Il ouvre l’opportunité de construire une dynamique pour faire connaître et faire
évoluer la représentation des droits des usagers dans les cultures professionnelles et les établissements. o Il favorise la collaboration et le décloisonnement de deux mondes qui devront mieux se connaître, RU et soignants, pour construire un partenariat autour des enjeux de qualité et de sécurité des soins.
Il est donc essentiel pour la HAS que les RU puissent prendre pleinement leur place dans la certification. Cela nécessite d’accompagner cette expression afin qu’elle trouve place non seulement dans la certification mais également dans la démarche et la politique des
établissements.
Pour ce faire, des RU ont été sollicités : ils ont fait des propositions quant à leur participation
à la certification et contribué à l’élaboration de ce guide à destination de l’ensemble des RU dans les établissements de santé.
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U
N GUIDE CONSTRUIT AVEC DES
RU
POUR LES
RU
L’
OBJECTIF DE CE GUIDE EST DE PROPOSER UN CADRE METHODOLOGIQUE SOUTENANT
L
’
IMPLICATION DES
RU
ET DES BENEVOLES ASSOCIATIFS INTERVENANT DANS L
’
ETABLISSEMENT
.
Il propose des grilles de questionnements permettant de
rassembler les informations dont disposent les RU pour porter un regard évaluatif sur la manière dont l’établissement
satisfait ou non les exigences de la certification. Ces grilles se veulent être une aide. Il ne s’agit pas d’y répondre ligne à ligne. N’hésitez pas à l’adapter à votre situation, aux moyens dont vous disposez et à vos enjeux.
Pour la plupart, ce sont des sujets que vous avez déjà abordés.
Ils ont vocation à être régulièrement mis à l’ordre du jour en CRUQPC. L’utilisation de ce guide entre en
résonnance avec votre mandat de représentant des usagers. Il peut être une aide pour mieux vous intégrer et participer à la vie de l’établissement et pour vous faire connaître des professionnels de santé.
Cette première étape a vocation à nourrir le dialogue avec l’établissement et à poser les bases d’une collaboration des RU au compte qualité et à l’évaluation des thématiques. Ces
éléments, complétés de ceux qui ressortiront du travail avec l’établissement, seront de nouveau utilisés pour l’entretien avec les experts-visiteurs.
Les questionnements qui figurent dans ce document intéressent les établissements et leurs professionnels, ainsi que les experts-visiteurs lors de la visite de certification.
Alors, n’hésitez pas à porter à leur connaissance tous les éléments que vous aurez rassemblés en répondant aux questions figurant ci-après. Vous ne pourrez qu’enrichir la réflexion et les échanges.
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La certification en une page
La certification des établissements de santé est une obligation légale depuis 1996. Elle est pilotée par la HAS et évalue la qualité et la sécurité des soins délivrés par les établissements de santé. Elle s’intéresse à la fois à la prise en charge du patient et au pilotage des
établissements. Les objectifs de qualité et de sécurité à atteindre par l’établissement sont fixés dans le manuel de certification : ce sont les références.
Jusqu’en 2014, pour savoir si ces objectifs étaient atteints, l'établissement s'appuyait sur l'ensemble des références du manuel pour évaluer les écarts entre les exigences du manuel et la réalité du terrain. L'établissement conduisait son « auto-évaluation ». Sur la base de cette auto-évaluation, la HAS déterminait les modalités de la visite par les experts-visiteurs.
Première étape de la certification, l’auto-évaluation n’est aujourd’hui plus obligatoire en tant que telle. Néanmoins, les exigences du manuel sont toujours d'actualité. L'établissement ne fait pas parvenir son « auto-évaluation » à la HAS mais un autre support qui est appelé
« compte qualité ». Ce dernier a un caractère obligatoire et doit être adressé à la HAS tous les deux ans. Le compte qualité a vocation à présenter les priorités d’action de l’établissement sur l’amélioration de la qualité des soins et de la sécurité des patients, à partir d’un état des lieux des forces et faiblesses de l’établissement sur des thématiques déterminées par la HAS. Ces thématiques réorganisent les critères du manuel de certification.
Deuxième étape de la certification, la visite des experts-visiteurs dans l’établissement intervient généralement une fois tous les 4 ans. Dans certaines situations la durée pourra varier, notamment en fonction du niveau de maturité de l’établissement et aller jusqu’à 6 ans. Ils viennent, à l’appui des éléments rapportés par l’établissement, évaluer sur le terrain le niveau de mise en œuvre. Leur action est déterminante pour préparer la décision de certifier ou non l’établissement. Le temps de la visite s’appuie sur de nouvelles méthodes qui seront détaillées ultérieurement.
À l’issue de la visite, les constats des experts-visiteurs sont envoyés à la HAS qui, sur la base de ce retour, prendra sa décision. Le circuit de décision implique les membres de la commission de certification des établissements de santé, qui comprend des professionnels de santé de divers horizons et des représentants des usagers. La décision finale est prise par le Collège de la HAS. Le rapport de certification est rendu public sur le site de la HAS et les conclusions doivent être affichées et diffusées par l’établissement.
Contrairement à ce qui existait en V2010, la certification avec réserve n’est plus possible. En fonction des résultats, la HAS peut prononcer les décisions suivantes :
- Certification ;
- Certification, assortie d'une ou plusieurs recommandations d'amélioration ;
- Certification, assortie d'une ou plusieurs obligations d'amélioration ;
- Sursis à statuer pour la certification ;
- Non-certification.
Selon la décision prononcée, l’établissement peut avoir à rendre compte à la HAS des mesures prises pour y répondre. La non-certification oblige l’établissement à mener les actions correctives nécessaires pour présenter un nouveau dossier.
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