Руководство пользователя | Imagicle UCX Console Manuel utilisateur

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Windows 8
Windows 8.1
Windows 10
Windows 11
32 or 64bit
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Écran 19 pouces,
résolution 1280 x 1024
ou supérieure
CPU dual-core ou
supérieur
4 Go de RAM
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• La première fois que vous lancerez
le client UCX Console :
• L’application vous invite à saisir l’adresse FQDN ou IP du
serveur Imagicle UC Suite. Pour les environnements haute
disponibilité, veuillez saisir l’IP/FQDN du serveur principal
Imagicle.
• Si “connexion sécurisée” est sélectionnée, alors Attendant
Console se connecte à UC Suite via une session TLS 1.2 TCP
sécurisée.
• Vous devez ensuite entrer vos identifiants d’utilisateur. SSO
est supporté.
• Si UCX Suite est synchronisée avec Active Directory ou Entra
ID, il vous suffit d'entrer vos identifiants de connexion
Windows
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Le menu « Thèmes » vous permet de
choisir l’apparence que vous souhaitez.
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Dans le menu en haut à gauche ->
VIEW, tu peux afficher/masquer les
panneaux inclus dans la
présentation principale d'Imagicle
Attendant Console.
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• Cette liste aide les agents à paramétrer leur statut et à se faire une
idée de toutes les files d’attente leur ayant été attribuées. Elle indique
le nombre d’appels traités ou en absence, le nombre d’appels en
attente, le temps d’attente, la durée moyenne des appels et le temps
de réponse.
• En appuyant sur le bouton bascule « Prêt », l’agent indique être prêt à
traiter les appels de TOUTES les files d'attente lui ayant été attribuées.
• Une fois le statut « Prêt » activé, le bouton affiche « Déconnexion »
pour permettre aux agents de basculer s’ils sont INDISPONIBLE pour
recevoir les appels (hors des heures de travail).
• Le bouton « Pause » permet aux agents de se déconnecter
temporairement de la file d’attente en sélectionnant un motif de
pause (pause café, repas de midi, autre…).
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• Lorsque plusieurs pauses sont
configurées sur le serveur, le
bouton Pause demande à
l’agent de sélectionner la bonne
raison quand il l’active. Les états
de pause disponibles s’affichent
comme dans l’image ci-contre
• Les superviseurs peuvent
également définir un motif de
pause pour les agents
• Les raisons de la pause sont
affichées sur la Attendant
Console.
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Déconnecté sur toutes les
files d'attente
INDISPONIBLE pour tous les appels, quelle
que soit la file d'attente
(par ex : hors des heures de travail)
Disponible pour toutes les
files d'attente
Travaille et est DISPONIBLE pour les appels
de TOUTES les files d'attente
Disponible pour certaines
files d'attente
Travaille et est DISPONIBLE pour les appels
de CERTAINES files d'attente
Pause / Wrap-up*
Travaille mais est en pause manuelle ou
automatique. Provisoirement NON
disponible pour les appels, quelle que soit la
file d'attente (par ex. : pause déjeuner ou
appel hors des heures de travail)
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S’il est configuré dans Advanced Queueing, un délai de « Wrap Up »
commencera à la fin de chaque appel ACD. L’agent sera alors
automatiquement mis en pause sur toutes les files d’attente, ce qui
lui permettra de mener à bien ses activités administratives comme la
saisie des données CRM/ERP ou d’autres tâches de flux de travail.
•
•
Une fois le délai de Wrap-Up écoulé, le statut de l’agent repasse
automatiquement en « Disponible ».
Les délais de Wrap-up et de pause sont tous deux indiqués dans les données
statistiques de l’agent.
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• Panneau vous permettant de voir tous les appels
présents dans les files d’attente
• La fenêtre « Toutes les files d’attente » répertorie tous les
appels en attente pour toutes les files vous ayant été
attribuées
• Par ailleurs, une fenêtre spécifique est disponible sous
chacune de celles-ci. Vous pouvez voir les appels en attente
dans chaque file d’attente spécifique, vous
connecter/déconnecter manuellement de chacune d’entre
elles ou forcer l’ouverture/la fermeture d’une file d’attente
(si vous êtes autorisé à le faire)
• Informations disponibles dans le panneau Files
d’attente:
• Nom de la file d’attente
• Temps d’attente
• Pays de l’appelant
• Nom et/ou numéro de contact de l’appelant
• Type : « VIP » si l’appel provient d’un contact inclus dans un
annuaire Speedy VIP ou « R » pour un appel renvoyé à
l’opérateur depuis la file de mise en attente sur ligne
occupée
• Actions : L’opérateur peut répondre à un appel en attente
en appuyant sur le combiné vert ou il peut réserver l’appel
en appuyant sur la main bleue
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• Panneau accessible uniquement au superviseur ou
aux gestionnaires de file d'attente. Il indique le
statut des agents prêts pour chaque file d'attente
assignée.
• Deux vues différentes, sélectionnables dans le
menu déroulant :
• « Par agent » affiche la liste des agents et les files
d'attente associées à chacun d'entre eux.
•
Le gestionnaire de file d'attente peut forcer la
connexion/déconnexion de toutes les files d'attente (bouton à
côté du nom de l'agent) ou d'une seule file d'attente (clic droit
sur le nom de la file d'attente).
• « Par file d'attente » affiche la liste des files d'attente et
les agents associés à chacune d'entre elles
•
Le gestionnaire de file d'attente peut forcer la
connexion/déconnexion d'un agent en cliquant simplement
avec le bouton droit de la souris sur le nom de l'agent, dans une
file d'attente spécifique.
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• Si vous êtes un superviseur avancé, vous avez
accès à deux fonctionnalités qui permettent de
surveiller les performances des agents:
“Silent Monitoring”: Écoutez les conversations des opérateurs à
leur insu
“Whisper Coaching”: Donnez des suggestions orales à
l’opérateur sans être entendu par la partie à distance
Ces fonctionnalités ne sont disponibles que pour
Cisco UCM, HCS, Webex Calling Dedicated
Instance.
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• Cette liste n’est disponible que pour les superviseurs et
les gestionnaires de files d’attente. Elle indique le statut
de disponibilité des agents pour chaque file d’attente
attribuée.
• Affichage personnalisable par période et détails des files
d'attente/agents
• Pour chaque file d'attente sélectionnée : appels en attente
en temps réel, temps d'attente maximum, agents occupés
et appels perdus, agents en attente.
• Pour chaque agent sélectionné : total des appels
traités/manqués, durée moyenne des appels et temps de
réponse, pourcentage du temps de connexion par rapport
au temps de pause et de déconnexion
• Une icône carrée en haut à droite permet de détacher la
fenêtre de l'interface graphique principale de la UCX
Console et d'afficher en plein écran sur un écran LCD mural
dédié.
• Chaque fenêtre peut être réduite en cliquant sur le symbole
« X » en haut à gauche ou en haut à droite.
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• Info en temps réel sur les agents
• Tableau « Tous les agents » détachable, Status login,
temps de Status et raisons de la pause compris.
• Tableau « Agents sur appel » détachable. Ce sont
compris la liste des appels actifs pour tous les agents
et toutes les info importantes sur l’appel, comme la
direction, le contact (numéro) et la durée de l’appel.
Idéal pour commencer le Silent Monitoring ou le
Whisper Coaching depuis un appel
• Chaque fenêtre peut être réduite avec un click sur le
symbole “X” en haute à gauche.
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• Lors d'un appel entrant en file d'attente, une
fenêtre contextuelle en bas à droite et/ou une
alerte sonore est générée par la UCX Console (en
fonction de la configuration des alertes)
• En même temps, le numéro de l'appelant, l'ID de la
file d'attente et le nom de l'appelant apparaissent
dans le panneau de file d'attente
• Tu as le choix d'attendre que l'appel soit
transféré sur ton téléphone ou tu peux prendre
l'appel manuellement en cliquant sur l'icône du
combiné (rouge carré) ou en double-cliquant sur
l'appel entrant du panneau de file d'attente ou
en cliquant avec le bouton droit de la souris sur
le même élément et en sélectionnant «
Répondre ».
• Si l'algorithme de distribution configuré dans
Advanced Queueing est « On Demand », tu ne
peux prendre l'appel que manuellement.
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•
Lorsqu'un appel arrive sur le téléphone de ton agent,
une fenêtre contextuelle s'affiche en bas à droite
et/ou une alerte sonore est générée par la UCX Console
(en fonction de la configuration des alertes)
•
En même temps, le numéro de l'appelant, l'identifiant de la file
d'attente, l'identifiant de l'appelant, le nom de l'entreprise et le
drapeau de nationalité apparaissent dans la zone supérieure de la
barre de téléphone.
•
Pour répondre à l'appel, tu peux cliquer sur l'icône du
combiné (carré rouge) ou double-cliquer sur l'élément
d'appel « Appels en cours » ou cliquer avec le bouton
droit de la souris sur le même élément et sélectionner «
Répondre ».
•
Une fois en communication, tu peux effectuer les
opérations de base suivantes :
•
Mettre l'appel en mode « attente » (géré par le PBX), en cliquant
sur le bouton
•
Effectuer un transfert d'appel aveugle, en cliquant sur le bouton
ou un transfert consultatif, en cliquant sur le bouton . Dans les
deux cas, une fenêtre contextuelle apparaît, demandant le
numéro de téléphone de destination ou le nom du contact.
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• Une fois l’appel reçu, l’agent peut transférer l’appel
à un collègue par consultation (avec annonce).
• S'il clique sur l’icône entourée d’un cercle bleu ou
compose le raccourci clavier correspondant, une fenêtre
contextuelle lui permet de saisir le numéro destinataire
ou le nom du contact.
• Un appel sortant est émis dès que le destinataire est
choisi (dans notre exemple, vers l’extension 226).
• Quand le collègue répondra à l’appel, l’agent pourra
lui parler un petit peu avant de finaliser le transfert en
cliquant, dans un deuxième temps, sur la même icône
(cf. ci-dessus).
• Si nécessaire, l’agent peut facilement passer de
l’appelant au destinataire du transfert en
sélectionnant les entrées correspondantes dans la
liste « Appel en cours ».
• Si la tentative de transfert d’appel échoue, Attendant
Console stocke le numéro de destination dans la
colonne « Appel pour », ce qui permet à l’opérateur de
connaître le destinataire de l’appel lorsqu’il le
récupère dans le parcage sans avoir à ajouter
manuellement une note.
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• La liste « APPELS EN COURS » permet à
l’agent de basculer entre plusieurs
appels actifs, de double-cliquer sur un
appel pour mettre en attente l’appel
activé et d’activer l’appel sélectionné.
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• Pour les appels entrants ou les appels en cours,
le menu déroulant propose parmi ses options un
« Transferer à la messagerie vocale ».
• Cette option fonctionne avec l'application
Imagicle VoiceMail (Cisco UCM) ou avec un
service de messagerie vocale tiers.
• Dans le cas d'un environnement Webex Calling
MT, cette option transfère l'appel vers la
fonction de messagerie vocale native de WxC.
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• Une fois l’appel reçu, l’agent peut le parquer
sur le PBX en cliquant sur le bouton « P »
(entouré d’un cercle bleu). L’appel peut être
déplacé de la fenêtre « Appels en cours » à la
fenêtre « Parcages ».
• L’appelant entendra une tonalité ou de la
musique.
• Pour récupérer l’appel parqué, il suffit de doublecliquer sur l’élément déplacé dans « Parcages » ou
de composer le raccourci clavier correspondant.
• N’oubliez pas qu’un appel parqué peut
également être récupéré par d’autres
agents.
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• Camp-On is a unique Imagicle feature which allows
you to perform a queue-assisted call transfer to a
busy extension
• By clicking blue-squared icon, you can select transfer
destination and move the call into Camp-On queue, with
relevant welcome prompt and MoH.
• Once destination number becomes available and call is
answered, call transfer is automatically accomplished,
without any further intervention.
• During Camp-On wait, call is visible in your “Call Parked”
window and you can retrieve it by double-clicking on call
item.
• Cette fonctionnalité n'est pas disponible dans la console
Imagicle UCX Agent.
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Une fois la communication établie, vous pouvez inviter plusieurs interlocuteurs (en fonction des capacités de
conférence du PBX) à une conférence téléphonique, y compris vous-même.
Si l’on clique sur l’icône entourée d’un cercle bleu, une fenêtre contextuelle permet de saisir des caractères alphanumériques pour
chercher des contacts. Un appel sortant est émis dès que le collègue est choisi.
Quand le collègue répondra, l’agent pourra lui parler un petit peu puis l’ajouter à la conférence en cliquant, dans un
deuxième temps, sur la même icône (cf. ci-dessus).
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• Vous pouvez joindre une note à l’appel en cours. Pour ce faire, il vous suffit de
cliquer sur l’icône de texte (encadrée en bleu) et d’écrire dans la fenêtre contextuelle.
• Si l’appel est parqué, la note est conservée à titre de rappel pour l’agent
• Une fois l’appel transféré ou terminé, la note est enregistrée dans le registre d’appels
• Si plusieurs terminaux sont associés à la ligne téléphonique de l’opérateur, veuillez demander à
votre administrateur de bien l’associer à la bonne console opérateur pour éviter toute perte de
notes lors du parcage des appels.
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• La gestion des e-mails/des SMS permet à l’agent
d’envoyer des e-mails ou des SMS aux clients et aux
collègues sur la base de modèles prédéfinis incluant
les informations de l’appel en cours.
• En cliquant sur
(email) ou
(SMS), une fenêtre
contextuelle apparait, vous invitant à choisir un modèle
(“Notification d’appel” sur l’écran en exemple) et à saisir
une adresse e-mail ou un numéro de téléphone portable de
destinataire
• Le message sera envoyé en appuyant sur le bouton bleu
“Envoyer” en bas à droite
• La gestion des SMS nécessite un abonnement à un
fournisseur international de SMS. Veuillez consulter le
menu « Option » de Attendant Console pour plus de
détails.
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•
•
•
Peut déclencher différentes notifications d’alerte via l’application
Singlewire InformaCast
Peut déclencher un appel téléphonique vers n’importe quelle numéro
d’urgence
Peut être caché pour chaque opérateur ou de manière généralisée
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Si Imagicle UCX Platform (Cisco UCM et Webex Calling DI uniquement)
inclut une licence d'enregistrement des appels, tu peux alors déclencher
l'enregistrement de la conversation en cours depuis UCX Console.
Fonctionne avec n'importe quel téléphone enregistré sur ton PBX et
associé à UCX Console.Pendant un appel, tu peux cliquer sur le bouton
Enregistrer
pour démarrer et arrêter l'enregistrement de l'appel. Voir cidessous :
La console vous informe en temps réel de l’avancement de
l’enregistrement et de la durée d’enregistrement (en MS Teams aussi).
L’enregistrement en cours peut être temporairement interrompu en
cliquant sur le bouton “Muet”, conformément aux réglementations PCIDSS. Cf ci-dessous :
La console vous informe en temps réel que l'enregistrement d'appel est en
pause.
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• Des raccourcis clavier spécifiques sont définis
par défaut dans la console Attendant Console.
Il est possible d’afficher ces raccourcis clavier,
appelés « HotKeys », en appuyant sur le
bouton
de la liste « Collègues » ou
« Contacts ».
• Ces raccourcis permettent à l’agent d’accéder
rapidement à de nombreuses fonctionnalités
d’appel.
• Les raccourcis clavier « généraux » sont accessibles
quand la console fonctionne en arrière-plan.
• Tous les raccourcis sont entièrement
personnalisables avec l’option “Gérer les
raccourcis” prévue à cet effet, disponible
dans le menu déroulant en haut à gauche.
Imagicle | 46
L’onglet « Collègues » affiche la liste de vos collègues et les informations les concernant, notamment
leur statut téléphonique en temps réel (BLF), leur statut Rich Presence depuis Cisco et/ou Microsoft
Teams ainsi que les informations et les photos du calendrier (si elles ont été importées depuis
l’AD/LDAP).
Il est possible de lancer une recherche « simple » à l’aide de la zone de recherche incrémentale
(encadrée en bleu ci-dessous), de sélectionner les champs à afficher et de glisser-déposer les colonnes
pour modifier l’ordre d’affichage
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Imagicle | 48
En cliquant sur le bouton « Recherche avancée » » encadré en bleu, vous pouvez rechercher des
collègues en ajoutant un ou plusieurs filtres dans chaque champ disponible. Vous pouvez cliquer sur
l’icône entonnoir noir pour éliminer tous les filtres.
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• Il est possible de rechercher directement le nom, le numéro ou le
département d’un collègue en utilisant la recherche simple et
avancée puis en appuyant « Entrée » ou sur le bouton « Loupe ».
• Vous pouvez effectuer une recherche exacte en utilisant des
citations
• Il est également possible de trier la liste par colonne - quelle
qu’elle soit - ou de modifier la disposition de la liste depuis le
menu déroulant « Affichage de la liste » et enfin de choisir les
colonnes à afficher en les sélectionnant dans le menu déroulant
« Afficher ».
• Une icône carrée en haut à droite permet de détacher la fenêtre
de Attendant Console et de l’afficher en plein écran.
• Pour appeler un contact figurant dans la liste, il suffit de
déplacer la souris au-dessus du numéro d’extension puis de
cliquer sur le bouton
• Si une URL Web est renseignée dans un champ alphanumérique
personnalisé et que vous cliquez sur l'icône
qui s’affiche
lorsque vous la pointez avec la souris, un navigateur Web
apparaîtra automatiquement. La taille maximale du champ est
de 255 caractères
Imagicle | 50
• La touche de raccourci Fly Search (<CTRL>+2 par défaut) vous permet de rechercher
des contacts dans les onglets Collègues, Contacts et Favoris, en saisissant du texte ou
des chiffres dans le champ de recherche. La recherche porte sur les noms, les prénoms
et les numéros de téléphone.
• Les résultats de la recherche affichent les entrées avec les signes diacritiques associés
à la même lettre. Par exemple, si vous recherchez "Muller", les résultats de la
recherche incluent également Müller.
• Les résultats de la recherche apparaissent au fur et à mesure que vous saisissez des
données dans le champ de recherche et sont divisés en deux catégories : "Favoris et
collègues" et "Autres contacts".La recherche Fly n'inclut pas les contacts locaux
provenant d'Outlook, de fichiers Excel ou de bases de données ODBC.
Imagicle | 51
• Il indique que les appels vers l'utilisateur
sont transférés sur un autre numéro
indiqué dans la colonne « Transféré à ».
• Vous devez activer la « Colonne
transférés » depuis le menu « Afficher ».
• Indique que les appels sont transférés
vers la boîte vocale
• Indique que l’utilisateur est en réunion
et qu'il ne peut pas répondre aux appels
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Available
Busy
Call Forward*
Do not disturb*
Not Available
VoiceMail Forward* Imagicle | 52
Informations du calendrier en temps réel
pour toujours être au courant de la
disponibilité quotidienne de vos collègues.
•
•
•
•
Depuis les services de messagerie Microsoft
Exchange ou Office 365
Disponible pour vos collègues, vos favoris et vos
listes de recherche
Informations détaillées sur le jour actuel en
passant le curseur sur l’icône calendrier
5 icônes de statut disponible/occupé suggérant le
prochain créneau de disponibilité
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• Cliquer avec le bouton droit sur n’importe quel
collègue fait apparaître un menu déroulant qui
permet à l’agent d’effectuer plusieurs tâches :
• Appeler le contact
• Modifier sa photo. Si des images sont importées par
l’AD/LDAP, vous pouvez tout de même les changer avec
d’autres images JPG / BMP de vos archives locales. La
nouvelle photo est modifiée dans le client local mais cette
modification n’est pas propagée aux autres agents du
client. Cf. l’exemple à droite.
• Envoyer un e-mail/SMS au collègue
• Ajouter une note à un contact : Une fenêtre contextuelle
permet à l’agent de saisir un message texte accompagné
d’un arrière-plan de couleur qui s’affichera sur la console de
TOUS les agents. Cf. l’exemple à droite
Imagicle | 54
La liste « Contacts » fournit la liste et les infos des contacts externes disponibles dans Contact Manager et/ou importés localement depuis
Outlook, des fichiers CSV ou d’autres sources ODBC.
Il est possible de lancer une recherche « simple » à l'aide du champ de recherche intuitif (encadré en bleu ci-dessous), de sélectionner les
champs à afficher et de glisser-déposer les colonnes pour modifier l'ordre d'affichage.
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En cliquant sur le bouton « Recherche avancée » » encadré en bleu, vous pouvez rechercher des
collègues en ajoutant un ou plusieurs filtres dans chaque champ disponible. Vous pouvez cliquer sur
l’icône entonnoir noir pour éliminer tous les filtres.
Imagicle | 57
Vous pouvez directement rechercher le nom d’un contact,
un numéro ou une entreprise à l’aide d’une recherche
simple ou avancée en cliquant sur Entrée ou sur le bouton
« Objectif zoom ».
• Pour une recherche exacte, utilisez les guillemets.
Vous pouvez trier la liste par colonne, quelle qu’elle soit,
modifier la disposition de la liste depuis le menu déroulant
« Liste d’affichage » et choisir quelles colonnes afficher en
les sélectionnant dans le menu déroulant « Afficher ».
• Une icône carrée en haut à droite permet de détacher la fenêtre
de Attendant Console et de l’afficher en plein écran
• Pour appeler un contact, double-cliquez sur n’importe quel
numéro de téléphone
Imagicle | 58
Le bouton « Recherche à la volée » s’affichant en
haut au milieu de Attendant Console vous
permet de :
• Rechercher des contacts parmi tous les onglets
Collègues, Contacts et Favoris en entrant un texte
ou des chiffres dans le champ de recherche.
• La recherche couvre tous les champs de contact et
se base sur l’algorithme « Commence par » dans
chaque champ.
Les résultats sont affichés divisés en deux
catégories : « Favoris et collègues » et « Contacts
Speedy ».
Imagicle | 59
• Il vous suffit de cliquer pour ajouter des contacts à
l’aide d’un formulaire très simple
• Pendant un appel
• Depuis la fenêtre contextuelle de notification des appels
• Depuis la liste des contacts
• Depuis le registre des appels
• …
• Les numéros abrégés et les champs personnalisés sont
aussi configurables
Imagicle | 60
• Modifiez (ou supprimez) vos contacts dans des
annuaires personnels ou partagés
• Depuis l’annuaire des contacts
• Depuis le registre des appels
• Pendant un appel
• …
• Les numéros abrégés et les champs personnalisés sont
aussi configurables
Imagicle | 61
Si la fonction "CRM Screen pop-up" est
activée dans les options de l'Attendant
Console, vous pouvez ouvrir manuellement
le formulaire CRM d'un contact en
sélectionnant l'entrée correspondante
dans le menu déroulant.
Imagicle | 62
Le panneau “Registre” présente la liste de vos appels entrants, sortants et en absence depuis/vers votre téléphone d’agent.
Chaque appel est représenté avec une icône d’une couleur spécifique, en fonction de la direction de l’appel ou de l’appel
manqué. Si une note a été ajoutée au cours de l’appel, elle s’affiche dans la colonne “Notes” correspondante.
Imagicle | 64
L’agent peut directement rechercher un numéro de téléphone
spécifique ou le nom/l’entreprise d’un contact en utilisant la
zone de texte située en-dessous de la liste puis en appuyant sur
« Entrée ».
•
•
•
•
Il est possible de trier par colonne - quelle qu’elle soit - et de
sélectionner un type d’événement spécifique en remplaçant « Tous
les événements » par une autre option du menu déroulant ainsi que
de choisir le laps de temps de récupération des appels dans le registre
en remplaçant « Les 7 derniers jours » par une autre option du menu
déroulant.
Si le Call Recording* Imagicle est en cours d’utilisation, tu peux cliquer
sur l’icône
pour accéder directement au portail web Imagicle pour
lister et écouter tes propres enregistrements
Pour appeler un contact, il suffit de double-cliquer dessus ou de
cliquer avec le bouton droit sur n’importe quelle entrée du registre
puis de sélectionner « Appeler » dans le menu déroulant.
Pour afficher/modifier les détails des contacts, sélectionnez
« Afficher/modifier les contacts » dans le menu déroulant.
Imagicle | 65
La liste « Moniteur » comprend trois fenêtres récapitulant les tâches téléphoniques effectuées durant un laps de temps
donné. Elle peut être sélectionnée depuis le menu déroulant situé en haut à gauche (dans les exemple ci-dessus :
« Aujourd’hui » encadré en bleu).
Seul l’affichage de cette liste - utile à des fins de suivi - est possible.
Imagicle | 67
•
•
•
La première fenêtre « Vue d’ensemble » récapitule les
décomptes de TOUS les appels entrants/sortants/en
absence. Elle indique la durée moyenne des appels et leur
durée totale.
La deuxième fenêtre « Appels entrants » affiche le trafic des
appels entrants. Elle indique la durée moyenne des appels,
leur durée totale et les 5 derniers appels entrants.
La troisième fenêtre « Appels sortants » affiche le trafic des
appels sortants. Elle indique la durée moyenne des appels,
leur durée totale et les 5 derniers appels sortants.
Imagicle | 68
Des listes « Favoris » ont été ajoutées afin de vous permettre d’accéder rapidement aux contacts et aux collègues que vous
appelez le plus souvent, classés en plusieurs listes que vous pouvez personnaliser. Les collègues et les informations du
calendrier s’affichent ensemble.
L’option prévue à cet effet dans les paramètres de l’Attendant Console vous permet de créer et de remplir autant d’onglets « Favoris »
que vous le souhaitez.
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Pour ajouter manuellement de nouveaux contacts dans les listes
« favoris », l’agent peut cliquer sur le bouton « Ajouter » situé en haut
à gauche puis saisir les infos et les numéros du contact.
Pour ajouter des contacts existants dans les onglets « Collègues »,
« Contacts » ou « Registre », l’agent peut cliquer avec le bouton droit
sur n'importe quelle entrée puis sélectionner « Ajouter aux favoris »
dans le menu déroulant.
•
•
•
•
Il est possible de rechercher directement le nom, le numéro ou
l’entreprise d’un contact en utilisant la zone de texte située endessous de la liste puis en appuyant sur « Entrée ».
Il est également possible de modifier la disposition des listes depuis le
menu déroulant situé en haut à droite : différentes options de grilles
sont disponibles.
Une icône carrée en haut à droite permet de détacher la fenêtre de
Attendant Console et de l’afficher en plein écran.
Pour appeler un contact, il suffit de double-cliquer sur n’importe quel
élément de la liste.
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Si ton abonnement à Imagicle Engage inclut UCX Agent
Console Advanced 2 ou 3, tu peux interagir avec tes clients ou
partenaires non seulement par téléphone, mais aussi par un
canal numérique, intégré aux services de chat les plus
courants du marché, tels que :
• Whatsapp
• Telegram
• Facebook
• Web
• Email
• etc.
• Lorsque tu sélectionnes l'icône de chat en haut à gauche, la
fenêtre de chat apparaît, te permettant de te définir comme
Disponible, Non disponible, Inactif en cliquant sur la photo de
l'opérateur.
• La connexion au chat est automatique et tu peux créer
manuellement un ticket, parcourir les conversations archivées
et la liste de contacts, en appuyant sur les boutons bleus
respectifs sous la photo de l'opérateur.
• Le panneau de chat peut être masqué dans le menu
VISIONNER, s'il n'est pas utilisé.
Imagicle | 73
• Une fois qu'un nouveau client contacte l'entreprise par
chat, la transaction concernée est transmise au
premier opérateur « mixte » disponible, qui peut la
récupérer dans la liste « Conversations non attribuées
».
• Les données du client, si elles sont déjà disponibles
dans la base de données du client, sont affichées dans
le panneau de droite. L'opérateur peut également
remplir manuellement les coordonnées de l'utilisateur
et définir manuellement la conversation sur Ouvert, En
attente et Résolu.
• À partir du même panneau, tu peux également ajouter
les détails du TICKET, la priorité, les balises et les
NOTES.
• Pendant la conversation, l'opérateur peut fournir des
documents, des vidéos et des liens Internet pour
répondre à la demande du client.
• L'ensemble de la progression de la conversation est
disponible sur l'interface de l'opérateur, et il peut faire
défiler vers le haut et vers le bas pour afficher les
messages précédents.
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Barre compacte ancrée en haut de l’écran
Pour basculer entre configuration compacte et configuration complète, il suffit de cliquer sur l’icône triangulaire
située en haut à droite (entourée ci-dessous d’un cercle rouge).
Imagicle | 76
• Les paramètres de UCX Console sont accessibles
dans le menu déroulant en haut à gauche →
Options
• Dans ce menu déroulant, vous pouvez également
sélectionner la langue de la console parmi 8 langues
disponibles
• Par ailleurs, une option « Gérer les raccourcis clavier » est
également disponible pour personnaliser les raccourcis
clavier
• Le premier onglet « Général » permet de configurer
plusieurs paramètres relatifs à l’utilisation de la
console, notamment :
• exécution automatique de l’appli
• glisser-déplacer pour le transfert d’appel
• indicatif international local
• fonctionnalité de transfert des appels manqués « Appel
pour »
• autres...
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• L’onglet « Agent » permet de configurer
plusieurs paramètres relatifs à l’agent,
notamment :
• connexion automatique au démarrage
• déconnexion automatique à l’arrêt
• gestion automatique des pauses lors du
verrouillage/déverrouillage de la session
Windows - de la veille/sortie de veille de
l’ordinateur
• Activation la fenêtre de confirmation lors des
changements de statut
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• L'onglet « Rubriques » permet à l’agent d’importer
des contacts externes dans la liste « Contacts »
locale. Dans l’exemple suivant, il peut être demandé
à la console d’aller chercher les contacts
directement dans le client Outlook.
• Les contacts importés depuis cet onglet ne seront
disponibles que pour l’agent local.
• L’application Imagicle Contact Manager prend également
en charge les contacts externes partagés.
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• L’onglet « Calendrier » vous permet de configurer la
connexion au calendrier Microsoft Exchange/
Office365 et d’importer le statut de calendrier en
temps réel de vos collègues.
• Les identifiants personnels Microsoft sont requis
• Le bouton de connexion permet d’activer la connexion au
service Microfost Calendar
Veuillez noter que l'intégration de Calendar utilise la méthode
d'authentification OAuth2.
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• L'onglet « Audio » permet de configurer les
périphériques audio corrects pour le
microphone, le haut-parleur et les alertes.
• Cette option fournit un menu déroulant avec tous
les périphériques audio disponibles intégrés à
ton poste de travail PC, y compris les casques ou
les haut-parleurs externes connectés via
Bluetooth.
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• L'onglet « Écran contextuel » permet de lancer une
application tierce externe lors des appels entrants
et/ou sortants.
• Les applications externes basées sur le Web ou sur un
client lourd sont toutes deux prises en charge.
• Lorsqu'un pop-up apparaît à l'écran, la UCX Console
transmet certains paramètres liés à l'appel en cours, qui
peuvent être configurés en cliquant sur le bouton «
Configurer ».
• Paramètres d'appel, y compris la direction de l'appel
• Une fois le connecteur correctement configuré et testé, tu
peux exporter la configuration pour l'implémenter dans
d'autres clients de la UCX Console.
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• L'onglet « Alertes » te permet de personnaliser la
façon dont tu es alerté des appels entrants. Les
choix incluent une fenêtre contextuelle, mettre la
console au premier plan, des alertes sonores ou
ne rien faire.
• La UCX Console pour Microsoft inclut également
une option spécifique pour supprimer la fenêtre
contextuelle du client MS-Teams. Nous te
suggérons fortement d'activer cette
fonctionnalité pour éviter les fenêtres
contextuelles gênantes au-dessus de l'interface
de la UCX Console.
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• L’onglet « Favoris » permet à l’agent de
définir des onglets favoris personnalisés
afin de mémoriser les contacts qu’il
appelle le plus fréquemment. L’agent peut
attribuer un nom personnalisé et choisir
parmi plusieurs icônes prédéfinies.
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• L'onglet « Messages/SMS » permet à l’agent de saisir
les données de l’abonnement de l’un des quatre
fournisseurs de SMS pris en charge :
• Vola.it
• Nexmo.com
• TextMagic.com
• EasiSMS
• QuesCom
• Les SMS nécessitent une connexion Internet au
fournisseur.
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• L’onglet « Messages/Modèles » permet à l’agent
d’ajouter/de modifier/de supprimer les modèles
utilisables pour envoyer des e-mails ou des SMS.
• Chaque modèle peut inclure plusieurs paramètres d’appel
comme la date/l’heure, le nom et le numéro de téléphone
de l’appelant, le nom de la file d'attente, etc.
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•
UCX Console, dans sa version « Professional », a été
spécialement conçue pour aider les opérateurs
malvoyants.
•
Elle a été testée avec succès avec les meilleurs outils
logiciels pour les utilisateurs myopes et aveugles, tels
que :
•
Logiciel de lecture d'écran JAWS pour Windows
•
Loupe ZoomText
•
Attendant Console Professional a été certifiée par «
Visiondepth », l'institut italien pour le personnel
malvoyant.
•
Un onglet « Accessibilité » spécifique est disponible
dans les paramètres de la UCX Console, pour
permettre des actions et des options d'affichage
simplifiées, en soutien aux utilisateurs malvoyants.
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