III. Comment gérer la modération de ma page ?
La première question que tous les décideurs marketing se posent avant de créer une page est la suivante : comment garder le contrôle de ce qui se dira sur ma page ? Vous ne pourrez pas garder un contrôle absolu de ce que diront vos fans, c’est une réalité à laquelle il va falloir s’habituer ! À partir du moment où vous décidez d’entrer dans un échange, vous ne pouvez pas avoir la certitude que chacune des publications de vos fans ira dans votre sens.
Il ne faut pas oublier que Facebook est une plateforme conversationnelle et que si vous n’êtes pas prêts (pour des questions de budgets, de ressources humaines, de stratégie de communication), ne vous lancez pas dans le vide.
Certes, vous pouvez décider de fermer le mur à vos fans, mais ceux-ci auront toujours la possibilité de commenter vos publications, sans que le commentaire ait un quelconque rapport avec votre publication initiale. En effet, les commentaires ne peuvent être désactivés.
En revanche, vous pouvez mettre en place des stratégies de communication et de modération qui vous permettront de ne plus craindre chaque publication sur votre mur.
Il n’existe pas de règle universelle qui s’appliquera à chacune de vos problématiques de modération.
Cependant, vous pouvez mettre en place plusieurs actions qui feront de votre page une page correctement animée, gérée et modérée.
1. Les règles de base de la modération s’appliquent sur Facebook, comme ailleurs
a) Première étape indispensable : définissez les règles du jeu et publiez-les
Modérer c’est appliquer des règles. Ces règles doivent être claires pour votre audience, elles doivent
également l’être pour vous et vos équipes si vous êtes plusieurs à intervenir sur votre page Facebook.
Elles doivent aussi, et surtout, être brèves, hors de question de recopier la charte d’utilisation de votre site Internet et ses 10 pages de juridisme que personne ne lit jamais.
Il est recommandé de fixer des règles qui ne « musèlent » pas l’audience (si elle émet des critiques, par exemple) mais qui l’appellent à la modération dans ses propos et à un minimum de savoir vivre.
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