d) Répondre aux demandes d’information
De nombreux fans profiteront du mur de votre page pour vous poser des questions sur divers sujets, cela dépendra de l’industrie dans laquelle se trouve votre marque : horaires d’ouverture de magasin, précision sur un prix ou une réduction, question autour d’un nouveau produit, précision sur le mode d’emploi d’un produit, politique de recrutement de la société, etc.
Bien entendu, le community manager ne peut être un spécialiste de chaque domaine. Le but n’est pas forcément qu’il réponde directement à la question posée (s’il ne dispose pas encore de la réponse), le but est qu’il réponde rapidement quoiqu’il arrive : il peut alors rediriger le fan vers un service en ligne dédiée ou un service client (support mail ou téléphone), demander des précisions au fan pour cibler quel interlocuteur solliciter en interne.
Pourquoi faire (relativement) vite ? L’idéal est d’éviter que ce soit un autre fan qui réponde avant vous. La question initiale s’adressait à la marque. De plus, cela présente un double risque : si l’autre fan répond juste, vous passez pour un amateur incapable de gérer sa page, s’il répond à côté, ce sera
à vous de corriger le tir afin de rétablir la vérité et d’éviter que la rumeur ne prenne de l’ampleur
(Contredire un fan n’est pas forcément très agréable, pour vous comme pour lui.)
Les rumeurs les plus folles peuvent partir d’une information erronée émise par un fan (qui annoncera fièrement être certain de son information !)
La plupart du temps, et si les choses sont correctement organisées, vous devrez rediriger les fans vers la bonne source d’information .Ce sont ici des occasions pour ouvrir la discussion sur le sujet : une demande sur les horaires d’ouverture du magasin pendant les soldes ? Répondre en demandant au fan de raconter quelle trouvaille il a faite au cours de sa séance de shopping.
Une question sur le mode d’emploi d’un outil Hi Tech ? Une fois la précision apportée, pourquoi ne pas demander un premier retour au client ? Est-il satisfait ?
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Exemples à retenir
Pourquoi retenir cet exemple ?
La réponse a été très rapide et claire, le ton sympathique et bienveillant. (avec une petite pointe d’humour sur la fin)
Pourquoi retenir cet exemple ?
Le community manager a répondu rapidement. La réponse est très précise (celle apporte une vraie crédibilité quant aux informations données sur la page). De plus, le community manager profite de cette question pour ouvrir la discussion sur les loisirs offerts sur les lieux de la destination.
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Exemple à ne pas reproduire
Ce que le Community Manager aurait dû faire
Suite à la diffusion d’un reportage tv, de nombreux fans de Monoprix se sont interrogés sur l’éventuel arrêt de la vente d’une marque de produit laitiers dans les rayons du supermarché. La rumeur a commencé à enfler sur la page et de nombreux fans ont fait part de leur inquiétude : il aura alors fallu 3 jours pour que Monoprix réponde et calme la rumeur. Rassurant mais un peu trop long…
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