18 Chapitre 2 Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center
Codes de fonction utilisés par les préposés et les surveillants de l'application Call Center
Si votre système utilise des codes de fonction personnalisés, consignez-les dans le tableau intitulé
«Codes de fonction» à la page 150
.
Codes de fonction du préposé
Pour obtenir de plus amples renseignements sur les codes de fonction du préposé, reportez-vous à la publication intitulée Guide du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les codes de fonction utilisés par les surveillants,
reportez-vous à la section intitulée «Codes de fonction utilisés par le coordinateur de système de l'application Call Center» à la page 16
.
Les préposés utilisent ce code de fonction
Accès à une boîte vocale
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Ouverture/Fermeture de session
Surveiller les niveaux de compétences
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Pas libre
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Affichage des appels en attente
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Pour…
• accéder aux messages d'une boîte vocale de niveau de compétences.
• ouvrir une session lorsque les préposés sont au bureau;
• afficher l'état des niveaux de compétences auxquels les préposés ont accédé. Les préposés peuvent programmer le code de fonction
Ouverture ou fermeture de session à une touche mémoire. L'état des appels en attente dans le niveau de compétences est indiqué par la vitesse de clignotement de l'indicateur. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée
«Délai de signal principal et secondaire» à la page 20 .
• activer ou annuler la fonction Pas libre du téléphone. Si le traitement d'un appel s'avère plus long, le préposé peut utiliser le code de fonction Pas libre pour éviter que l'application Call Center ne lui achemine un autre appel. Si le préposé établit un appel, ou si un surveillant écoute son appel, il utilise le code de Pas libre pour activer la fonction Pas libre. Lorsque les préposés sont prêts à recevoir des appels, ils utilisent alors ce même code de fonction pour annuler la fonction Pas libre, leur permettant ainsi de recevoir des appels à nouveau.
• Si un préposé ne répond pas à un appel après un certain nombre de coups de sonnerie, l'appel retourne dans le niveau de compétences et le poste du préposé est automatiquement placé en mode de mise en occupation automatique ou en mode de fermeture automatique de session. Le préposé doit alors annuler manuellement la fonction Mode de mise en occupation automatique à l'aide du code de fonction Pas libre s'il veut continuer à recevoir des appels.
• visualiser, pendant les heures de pointe, les niveaux de compétences qui ont le plus grand nombre de données d'appels.
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