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Chapitre 8
Configuration des préposés
Les préposés traitent les appels acheminés à votre centre d'appels. Les surveillants sont des préposés qui ont accès à des fonctions supplémentaires. Ils peuvent modifier leur mot de passe et
écouter les appels entre les préposés et les demandeurs. Vous pouvez consigner les données de
programmation du préposé dans le tableau intitulé «Préposés de centre d'appels» à la page 153
.
Ajout de préposés
L'application Basic Call Center compte 20 préposés au maximum. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les préposés de centre d'appels, reportez-vous à la publication intitulée Guide
du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks.
Propriétés du préposé
Identification du préposé
Nom
Surveillant
Réponse automatique
Un numéro d'identification de préposé unique est attribué à chaque préposé. L'application Call Center se charge d'attribuer le numéro d'identification le plus bas disponible. Les statistiques de chaque numéro d'identification sont recueillies et mises dans un rapport. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les statistiques, reportez-vous à la section intitulée
«Surveillance du trafic» à la page 137 ainsi qu'à la publication
intitulée Guide d’exploitation de l’application Call Center Reporting de
Nortel Networks.
Le nom du préposé peut comprendre 13 caractères au maximum. Si vous n'entrez pas un nom de préposé, le nom de préposé implicite Préposé suivi du numéro d'identification de préposé, par exemple, AGENT12 s'afficheront. Ne créez pas des noms de préposés dont les sept premiers caractères sont identiques. Si vous utilisez l'application Call Center
Reporting, le nom du préposé sera tronqué après les sept premiers caractères et vos noms de préposés seront identiques.
Le préfixe super signifie qu'un préposé occupe une fonction de surveillant.
Un surveillant est un préposé occupant un poste de surveillant. Le surveillant a accès à des fonctions supplémentaires, notamment la surveillance des appels entre les préposés et les demandeurs. Les surveillants ne peuvent surveiller que les appels d'arrivée. Ils ne peuvent pas surveiller les appels de départ.
La fonction Réponse automatique est optionnelle. Sélectionnez la fonction
Réponse automatique pour forcer l'acheminement des appels à un préposé.
Lorsque la fonction Réponse automatique est activée, le préposé entend une tonalité signalant l'acheminement d'un appel. Le préposé passe automatiquement en mode Mains libres. Il est important que les préposés utilisent la fonction Pas libre lorsqu'ils ne peuvent pas répondre aux appels.
Lorsque la fonction Réponse automatique n'est pas activée, les appels sonnent au poste du préposé et celui-ci doit répondre aux appels manuellement.
Guide d’administration du système téléphonique de l’application Basic Call Center du système CallPilot 150
