Unify myAgent Manuel utilisateur

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Mode d'emploi

A31003-P3010-U106-16-7719

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Sommaire

Sommaire

1 A propos de cette documentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

1.1 Types de thèmes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

1.2 Conventions de présentation des informations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

2 Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

2.1 myAgent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

2.2 Eléments de l'interface utilisateur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

3 Installer et démarrer myAgent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

3.1 Comment installer myAgent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

3.2 Comment démarrer myAgent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

3.3 Comment désinstaller myAgent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

3.4 Mise à jour automatique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

3.4.1 Comment effectuer la mise à jour automatique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

4 Premiers pas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

4.1 Comment sélectionner la langue de l'interface utilisateur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

4.2 Comment s'enregistrer dans une file d'attente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

5 Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

5.1 Files d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

5.1.1 Comment s'enregistrer dans une file d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

5.1.2 Comment effectuer une déconnexion de la file d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

5.2 Liste des appels au centre d'appels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

5.3 Traitement d'appel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

5.3.1 Comment répondre à un appel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

5.3.2 Comment ajouter des détails de contact relatifs à l'appelant actuel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

5.3.3 Comment ajouter des informations sur l'appelant actuel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

5.3.4 Comment modifier les informations concernant l'appelant actuel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

5.3.5 Comment afficher l'historique de l'appelant actuel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

5.3.6 Comment terminer un appel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

5.3.7 Comment indiquer le motif de post-traitement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

5.3.8 Comment rendre de nouveau disponible aux appels après un appel manqué. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

5.4 Modifier un fax et un e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

5.4.1 Comment accepter un fax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

5.4.2 Comment accepter un e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

5.4.3 Comment répondre à un fax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

5.4.4 Comment répondre à un e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

5.4.5 Comment terminer un fax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

5.4.6 Comment terminer e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

5.4.7 Comment réserver un fax pour une nouvelle présentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

5.4.8 Comment réserver l'e-mail pour une nouvelle présentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

5.4.9 Comment afficher l'historique de l'expéditeur de fax actuel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

5.4.10 Comment afficher l'historique de l'expéditeur d'e-mail actuel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

5.4.11 Comment indiquer un motif de post-traitement pour un fax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

5.4.12 Comment indiquer un motif de post-traitement pour un e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

5.5 Durée du post-traitement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

5.5.1 Comment prolonger la durée de post-traitement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

5.5.2 Comment quitter le mode Post-traitement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

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Sommaire

5.6 Rappel d'agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

5.6.1 Comment exécuter un rappel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

5.6.2 Comment terminer un rappel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

5.6.3 Comment planifier de nouveau un rappel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

5.7 Enregistrement des appels, assistance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

5.7.1 Comment enregistrer un appel en tant qu'agent de niveau d'autorisation Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

5.7.2 Comment demander l'assistance d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur . . 31

5.8 Fonctions d'appel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

5.8.1 Comment lancer manuellement un appel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

5.8.2 Comment appeler à partir de la liste des appelants. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

5.8.3 Comment appeler à partir du répertoire interne. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

5.8.4 Comment appeler avec les boutons P.O. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

5.8.5 Comment mettre en garde un appel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

5.8.6 Comment configurer la méthode de transfert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

5.8.7 Comment transférer un appel à un agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

5.8.8 Comment transférer un appel à une file d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

5.8.9 Comment transférer l'appel à un abonné. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

5.8.10 Comment transférer l'appel à l'aide d'un bouton P.O. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

5.8.11 Comment reprendre un appel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

5.8.12 Comment prendre un appel à l'aide du bouton P.O. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

5.9 Liste des appelants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

5.9.1 Comment afficher la liste des appelants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

5.9.2 Comment afficher l'historique d'un appelant à partir de la liste des appelants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

5.9.3 Comment afficher l'historique de l'expéditeur de fax à parti de la liste des appelants . . . . . . . . . . . . . 40

5.9.4 Comment afficher l'historique de l'expéditeur d'e-mail à partir de la liste des appelants . . . . . . . . . . . 41

5.9.5 Comment écouter l'enregistrement d'un appel à partir de la liste des appelants. . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

5.10 Pause . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

5.10.1 Comment lancer une pause. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

5.10.2 Comment quitter la pause . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

5.11 Affichage des détails file d'attente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

5.11.1 Comment afficher les détails de la file d'attente (affichage mural) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

5.12 Niveau de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

5.12.1 Comment afficher le diagramme Niveau de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

5.13 Temps moyens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

5.13.1 Comment afficher le diagramme Temps moyens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

6 Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur . . . . . . . . . . . . . . . . 45

6.1 Affectation des agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

6.1.1 Comment adapter l'affichage de la liste des affectations d'agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

6.1.2 Comment affecter un agent à une file d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

6.1.3 Comment modifier l'affectation de l'agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

6.1.4 Comment déplacer un agent vers une autre file d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

6.1.5 Comment supprimer un agent dans une file d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

6.1.6 Comment changer l'état d'un agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

6.2 La surveillance des appels, l'assistance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

6.2.1 Comment enregistrer un appel en tant qu'agent avec niveau d'autorisation Superviseur ou

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Administrateur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

6.2.2 Comment stocker l'enregistrement d'un appel sous forme de fichier WAV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

6.2.3 Comment envoyer par e-mail l'enregistrement d'un appel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

6.2.4 Comment enregistrer un fax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

6.2.5 Comment envoyer un fax par e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

6.2.6 Comment enregistrer un e-mail sous la forme d'un fichier EML . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

6.2.7 Comment envoyer un e-mail par e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

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A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Sommaire

6.2.8 Comment effectuer un écouter en tiers d'un appel (diffère selon le pays) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

6.2.9 Comment entrer en tiers dans un appel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

6.2.10 Comment modifier la position d'un appel dans une file d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

6.2.11 Comment répondre à une demande d'assistance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

6.3 Surveillance des files d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

6.3.1 Comment activer ou désactiver le placement automatique de myAgent au premier plan

 lors d'une alarme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

6.3.2 Comment activer ou désactiver la tonalité d'alarme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

6.4 Autres fonctions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

6.4.1 Comment effacer des informations sur l'appelant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

7 Répertoires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

7.1 Comment rechercher dans les répertoires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

7.2 Comment trier le répertoire interne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

8 Messagerie instantanée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

8.1 Comment envoyer un message instantané . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

9 Boutons P.O. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

9.1 Comment afficher les boutons P.O. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

9.2 Comment trier les boutons P.O.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

9.3 Comment occuper automatiquement les boutons P.O. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66

9.4 Comment affecter un abonné à un bouton P.O. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66

9.5 Comment supprimer les abonnés sur les boutons P.O. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

9.6 Comment ajouter un onglet avec boutons P.O. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

9.7 Comment supprimer l'onglet des boutons P.O. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

9.8 Comment modifier l'ordre des onglets pour les boutons P.O. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

10 Rapports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

10.1 Comment établir un rapport . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

11 Etat Présence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

11.1 Comment modifier l'état Présence Bureau d'un utilisateur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

11.2 Comment modifier l'état Présence d'un abonné sur Bureau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

12 Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

12.1 Comment changer le mot de passe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

12.2 Comment changer la langue de l'interface utilisateur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

12.3 Comment modifier la couleur de l'interface utilisateur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

12.4 Comment définir un numéro supplémentaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

12.5 Comment définir votre adresse e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

12.6 Comment définir votre ID XMPP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

12.7 Comment présenter sa propre photo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

12.8 Comment supprimer ma photo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

12.9 Comment adapter les files d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

12.10 Comment configurer les fenêtres surgissantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

12.11 Comment activer ou désactiver l'affichage de la fenêtre surgissante à la réception d'un appel . . . . . . . 86

12.12 Comment activer ou désactiver la réduction de myAgent à la fin d'un appel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

12.13 Comment activer ou désactiver l'affichage de la fenêtre principale myAgent après la fin d'un appel . . . 87

12.14 Comment définir la position de la fenêtre surgissante pour un appel manqué . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

12.15 Comment activer ou désactiver la numérotation par saisie d'un nom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

12.16 Comment activer ou désactiver une touche de raccourci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

12.17 Comment configurer la touche de raccourci pour une application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

12.18 Comment réinitialiser les touches de raccourci pour une application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

12.19 Comment démarrer WBM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

5

Sommaire

13 Annexe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

13.1 Fonctions soumises à autorisation pour les agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

13.2 Remarques sur l'utilisation simultanée de myAgent et des clients UC Suite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

13.3 Remarques sur l'utilisation des téléphones DECT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93

13.4 Restrictions lors de l'utilisation de fonctionnalités système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

13.5 Formats des numéros d'appel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

6

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

A propos de cette documentation

Types de thèmes

1 A propos de cette documentation

Vous recevez ici des remarques introductives sur cette documentation.

Rubriques apparentées

1.1 Types de thèmes

Les thèmes abordés englobent la définition des conceptions et les instructions pour le comportement pratique.

Type du thème

Concept

Instructions d'utilisation

Contenu

Explique le "quoi".

Légende

sans verbe, par ex. Affi-

chage des détails de la file

d'attente.

Décrit les cas d'utilisation de manière pratique, en fonction de la tâche –

"Comment" – et suppose une connaissance préalable des conceptions correspondantes.

avec verbe, par ex. Com-

ment afficher les détails de

file d'attente.

Rubriques apparentées

1.2 Conventions de présentation des informations

La présente Documentation utilise différents moyens pour représenter différents types d'informations.

Type d'information

Eléments de l'interface utilisateur gras

Représentation

Séquence de menu

Accentuation spéciale

Texte de renvoi

> gras

Caractères italiques

Edition

Entrée

Raccourci clavier

Rubriques apparentées

Police de type Courier

Police de type Courier

Police de type Courier

Exemple

Cliquez sur OK.

Fichier > Quitter

Ne pas supprimer le nom

Vous trouverez des informations supplémentaires au point Réseau.

Commande introuvable.

Entrer

LOCAL comme nom de fichier

<Ctrl>+<Alt>+<Echap>

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

7

8

Introduction

myAgent

2 Introduction

Ce document s'adresse aux utilisateurs de myAgent. Il décrit l'installation, la configuration et l'utilisation.

Rubriques apparentées

2.1 myAgent

myAgent est une application servant à la répartition des appels, fax et e-mail ainsi qu'au traitement des appels, fax et e-mails par les agents du centre d'appels. myAgent offre les fonctionnalités suivantes :

•

Modifier

–

Appeler

–

Envoyer des fax

–

E-mails

•

Fonction de rappel pour les agents

•

Affichage et modification de l'état de l'agent

•

Affichage et modification de l'état Présence des abonnées internes du système de communication

•

Représentation des files d'attente en temps réel

•

Enregistrement des appels, si activé dans le système de communication

•

Demande d'assistance par

–

Ecoute des appels (diffère selon le pays)

–

Entrée en tiers dans les appels

–

Messagerie instantanée

•

Intégration du Répertoire interne, de l'annuaire externe et du répertoire hors ligne externe (LDAP) pour la rechercher par nom

•

Etablissement des rapports sur la base de modèles de rapport prédéfinis

En fonction du niveau d'autorisation attribué, l'agent du centre d'appels dispose de fonctions standard (Agent) ou de fonctions étendues (Superviseur ou Adminis-

trateur) dans myAgent (voir

Fonctions soumises à autorisation pour les agents

).

Rubriques apparentées

2.2 Eléments de l'interface utilisateur

L'interface utilisateur de myAgent se compose de la fenêtre principale avec différentes icônes et listes.

La fenêtre principale comprend les éléments suivants :

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

1

3

Introduction

Eléments de l'interface utilisateur

2

4

5

6

•

Zone Téléphonie (1) avec

–

liste déroulante des numéros de téléphone. La liste déroulante comprend jusqu'à 10 numéros de téléphone déjà composés et représente un champ de saisie pour les numéros à composer et les noms à rechercher.

–

icônes suivantes :

Icône Fonction

Prise, Raccrocher ou Composer (en fonction de la situation)

•

Barre (2) des symboles :

Rechercher(en fonction de la situation)

Transférer

Mise en garde

Enregistrer

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

9

Introduction

Eléments de l'interface utilisateur

Icône

• Connexion

• Déconnexion

Fonction

Disponible

Post-traitement

Pause

Assistance

Répertoire interne

Rechercher

Liste des appelants

Rapports (seulement pour les agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur)

Configuration

Admin (seulement pour les agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur)

Aide

•

Liste des affectations d'agent (3) : indique l'affectation des agents aux files d'attente et l'état actuel de l'agent.

•

Liste des appels du centre d'appels (4) :

Affiche des informations détaillées sur les appels, fax et e-mails actuels.

•

Zone d'affichage pour l'affichage des boutons P.O., de l'affichage mural

(Wallboard), du diagramme Niveau de service ou du diagramme Temps

moyens (5) (commutation en cliquant sur le titre correspondant) :

10

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Introduction

Eléments de l'interface utilisateur

– Boutons P.O.

Propose des touches d'accès rapide pour accéder rapidement aux abonnés internes.

– Affichage mural (Wallboard)

Affiche sous forme de tableau des informations statistiques sur les appels, fax et e-mails du jour actuel.

–

Diagramme Niveau de service

Affiche sous forme de graphique des informations statistiques sur les appels, fax et e-mails du jour actuel.

–

Diagramme Temps moyens

Affiche sous forme de graphique des informations statistiques sur les temps d'attente et les temps de communication des appels et sur les temps d'attente et les temps de lecture des fax et e-mails du jour actuel, dans les files d'attente.

•

Barre d'état (6) avec informations sur

–

l'état de la connexion avec le serveur d'application

–

le nom de l'utilisateur

–

la version logicielle de myAgent

–

l'heure

Infobulles

Les infobulles sont de petites fenêtres permettant à myAgent d'afficher des informations supplémentaires à propos de certains objets de l'interface utilisateur, par exemple à propos des icônes. L'infobulle apparaît si vous maintenez le pointeur de la souris un certain temps sur l'objet correspondant.

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Traitement d'appel

•

Fonctions d'appel

•

Boutons P.O.

•

Fonctions d'appel

•

Boutons P.O.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

11

Installer et démarrer myAgent

Comment installer myAgent

3 Installer et démarrer myAgent

Vous trouverez ici des informations sur la procédure lors de l'installation et du démarrage de myAgent ainsi que sur les mises à jour et mises à niveau.

AVIS: Vous devez impérativement tenir compte des remarques figurant dans le fichier ReadMe first se trouvant dans répertoire de stockage des fichiers d'installation.

Rubriques apparentées

3.1 Comment installer myAgent

Conditions préalables

•

Vous disposez du fichier d'installation CommunicationsClients.exe.

INFO: Vous devez impérativement tenir compte des remarques figurant dans le fichier ReadMe first.

Etape par étape

1) Exécutez le fichier d'installation CommunicationsClients.exe.

2) Lorsque la fenêtre Gestion des comptes utilisateur s'affiche avec le message Un programme non identifié souhaite accéder à l'ordinateur.

, cliquez sur Autoriser.

3) Cliquez sur Next (suivant).

4) Sélectionnez le répertoire d'installation et cliquez sur Suivant.

5) Activez l'option Custom (personnaliser) et cliquez sur Next (suivant).

6) Sélectionnez la fonctionnalité myPortal pour l'installation puis cliquez sur

Next (Suivant).

7) Conformez-vous aux autres instructions du programme d'installation.

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Comment démarrer myAgent

•

Comment désinstaller myAgent

12

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Installer et démarrer myAgent

Comment démarrer myAgent

3.2 Comment démarrer myAgent

Conditions préalables

•

myAgent est installé sur votre PC.

•

Vous êtes configuré comme agent dans le système de communication.

Etape par étape

1) Cliquez sur Démarrer > Programmes > Communications Clients >

myAgent. La fenêtre de connexion s'affiche.

2) Dans le champ Nom d'utilisateur, entrez votre nom d'utilisateur. C'est normalement son numéro. En cas de question, adressez vous à l'administrateur de votre système de communication.

3) Dans le champ Mot de passe entrez votre mot de passe composé exclusivement de chiffres. Le mot de passe par défaut pour la première ouverture de session est 1234. En cas de question, adressez vous à l'administrateur de votre système de communication.

AVIS: Après cinq entrées incorrectes du mot de passe, l'accès à tous les clients du centre d'appels et tous les clients UC Suite sera verrouillé. Le déblocage est exclusivement possible par l'administrateur de votre système de communication.

4) Si vous souhaitez utiliser à l'avenir myAgent avec connexion automatique, cochez la case Enregistrer le mot de passe.

AVIS: N'utilisez la connexion automatique que si vous êtes sûr que d'autres personnes ne peuvent pas accéder à votre compte utilisateur Windows. Sinon, celles-ci pourraient par ex. consulter vos messages Voix et Fax ou bien utiliser vos numéros pour appeler des destinations externes taxées, à votre charge.

5) Dans le champ Adresse du serveur, indiquez l'adresse IP de votre serveur d'application.

6) Cliquez sur Connexion.

INFO: Lors du premier démarrage de myAgent, vous serez invité

à modifier le mot de passe. Cette invitation n'est pas effectuée si la modification du mot de passe a déjà eu lieu à partir de

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Installer et démarrer myAgent

Comment désinstaller myAgent myAttendant, myPortal for Desktop, myPortal for Outlook ou à partir du menu Téléphone de la boîte vocale.

Dans le champ Ancien mot de passe, entrez votre mot de passe actuel. (Le mot de passe par défaut pour la première ouverture de session est 1234.).

Dans les champs Nouveau mot de passe et Valider mot de

passe, entrez le nouveau mot de passe composé exclusivement de chiffres (au moins six chiffres).

Le nouveau mot de passe s'applique à myAgent, myReports, myAttendant, myPortal for Desktop, myPortal for Mobile, myPortal for OpenStage, myPortal for Outlook, Fax Printer ainsi qu'à l'accès téléphonique à votre boîte vocale.

Étapes suivantes

Enregistrez-vous dans les files d'attente afin d'être disponible pour les appels, fax et e-mails.

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Comment installer myAgent

•

Comment s'enregistrer dans une file d'attente

3.3 Comment désinstaller myAgent

Etape par étape

1) Fermez myAgent.

INFO: Vous devez impérativement tenir compte des remarques figurant dans le fichier ReadMe first.

2) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Windows XP : double-cliquez dans le Panneau de configuration sur

Ajout/Suppression de programmes.

Cliquez sur l'entrée CommunicationsClients puis sur Changer.

•

Windows Vista : cliquez dans le Panneau de configuration sur

Programmes et fonctionnalités.

Dans le menu contextuel de l'entrée CommunicationsClients, cliquez sur Modifier.

•

Windows 7 : Dans le panneau de configuration, cliquez sur

Programmes.

Cliquez sur Programmes et Fonctions.

Dans le menu contextuel de l'entrée CommunicationsClients, cliquez sur Modifier.

14

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Installer et démarrer myAgent

Mise à jour automatique

3) Activez l'option Modify (modifier) et cliquez sur Next (suivant).

4) Sélectionnez la fonctionnalité myAgent pour la désinstallation puis cliquez sur Next (Suivant).

5) Conformez-vous aux autres instructions du programme de désinstallation.

Lorsque un message invitant à effacer les fichiers utilisés en commun s'affiche, cliquez sur No to all (Non à tous).

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Comment installer myAgent

3.4 Mise à jour automatique

Les mises à jour automatiques maintiennent myAgent à l'état le plus récent.

Si myAgent constate que, sur le serveur d'application il existe une version plus récente, un message correspondant est affiché. Une fois myAgent terminé, la mise à jour automatique se produit.

Rubriques apparentées

3.4.1 Comment effectuer la mise à jour automatique

Conditions préalables

•

Vous avez reçu un message comme : Mise à jour disponible.

Veuilles patienter jusqu'à ce que la mise à jour soit terminée. Veuillez fermer les programmes suivants afin de pouvoir poursuivre la mise à jour : [...].

Etape par étape

›

Quittez les programmes indiqués

Étapes suivantes

Une fois la mise à jour automatique terminée, redémarrez myAgent.

Rubriques apparentées

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

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Premiers pas

Comment sélectionner la langue de l'interface utilisateur

4 Premiers pas

Premiers pas décrit les activités qui est recommandé d'effectuer en premier.

Sélectionner la langue

Sélectionnez la langue de l'interface utilisateur de myAgent.

Enregistrement dans une file d'attente

Enregistrez-vous dans les files d'attente afin d'être disponible pour les appels, fax et e-mails.

Configuration individuelle

Vous pouvez paramétrer myAgent en fonction de vos besoins, par ex. en ce qui concerne le comportement en cas d'appel. Informations sur les différentes possibilités de configuration, voir

Configuration

.

Rubriques apparentées

4.1 Comment sélectionner la langue de l'interface utilisateur

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Représentation.

3) Dans la liste déroulante Langue, sélectionnez la langue requise.

4) Cliquez sur OK.

Étapes suivantes

Arrêtez myAgent et démarrez myAgent de nouveau.

Rubriques apparentées

4.2 Comment s'enregistrer dans une file d'attente

Etape par étape

1) Dans la barre d'outils, cliquez sur Connexion.

2) Dans la liste déroulante Poste, sélectionnez le numéro du téléphone que vous souhaitez utiliser comme agent et cliquez sur OK.

INFO: Si, en plus de myAgent, vous êtes inscrit à une autre application, vous ne pouvez vous inscrire dans une file d'attente qu'avec le numéro de téléphone que vous avez utilisé pour vous connecter à myAgent (propre poste).

Rubriques apparentées

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A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Files d'attente

5 Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Le client du centre d'appels myAgent offre de nombreuses fonctions pour le traitement des appels, des fax et E-mails par des agents de centre d'appels de niveau d'autorisation Agent.

Rubriques apparentées

5.1 Files d'attente

La file d'attente classe les appels, les fax et les e-mails entrants en fonction de l'heure d'arrivée et les répartit entre les agents disponibles.

Un appel, un fax ou un e-mail entrant dans une file d'attente est généralement renvoyé à l'agent dont la dernière communication est la moins récente. Il est

également possible de définir d'autres règles de distribution (par exemple à l'aide des niveaux de compétence des agents). Si tous les agents sont occupés, les appels arrivants sont placés en attente puis répartis ensuite en fonction de leur priorité et de leur temps d'attente en direction des agents qui se libèrent.

Informations statistiques

L'Affichage mural (Wallboard), le diagramme Niveau de service et le diagramme Temps moyens fournissent des informations statistiques sur les files d'attente. Un agent avec le niveau d'autorisation Agent peut consulter des informations sur les files d'attentes auxquelles il est affecté.

Rubriques apparentées

5.1.1 Comment s'enregistrer dans une file d'attente

Etape par étape

1) Dans la barre d'outils, cliquez sur Connexion.

2) Dans la liste déroulante Poste, sélectionnez le numéro du téléphone que vous souhaitez utiliser comme agent et cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Comment démarrer myAgent

5.1.2 Comment effectuer une déconnexion de la file d'attente

Etape par étape

›

Sélectionnez une des possibilités suivantes :

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

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Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Liste des appels au centre d'appels

•

Si vous n'êtes pas en communication et ne recevez pas d'appel du centre d'appels, cliquez dans la barre d'outils sur Fermer la session.

•

Si vous êtes en communication ou si vous recevez un appel du centre de contacts, fermez myAgent.

INFO: Un appel du centre d'appels en attente est réintégré dans la file d'attente lorsque vous fermez myAgent.

Rubriques apparentées

5.2 Liste des appels au centre d'appels

La Liste des appels au centre d'appels indique en temps réel les détails sur les appels, fax et e-mails actuels.

En tant qu'agent de niveau d'autorisation Agent vous voyez les appels, fax et emails de chaque file d'attente à laquelle vous êtes affecté. En tant qu'agent de niveau Superviseur ou Administrateur, vous voyez les appels, fax et e-mails de toutes les files d'attente. Les informations suivantes sont présentées :

• ID appel

Nombre univoque pour l'identification d'un appel, d'un fax ou d'un e-mail. Il est incrémenté d'une unité pour chaque appel, chaque fax et chaque e-mail.

• Etat de l'appel

–

Lors d'un appel : indique si l'appelant est encore en attente ou s'il est en communication.

–

Pour un fax ou un e-mail : indique si le fax ou l'e-mail a déjà été lu ou non.

• File d'attente

• Pos. File attente

Position dans la file d'attente

• Temps d'attente

Temps d'attente en secondes

• Durée de parole

–

Lors d'un appel : durée de communication déjà écoulée en secondes

–

Pour un fax ou un e-mail : temps écoulé, en secondes, entre l'ouverture du fax ou de l'e-mail et la fermeture de la fenêtre surgissante

• Prise d'appel

–

Lors d'un appel : temps en secondes entre la première sonnerie chez l'agent et la prise d'appel

–

Pour un fax : temps écoulé, en secondes, du paramétrage du fax dans la file d'attente à la réception du fax par un agent

–

Pour un e-mail : temps écoulé, en secondes, du paramétrage de l'e-mail dans la file d'attente à la réception de l'e-mail par un agent

• Numéro

–

Lors d'un appel : numéro de l'appelant, s'il est communiqué

–

Lors d'un fax ou d'un e-mail : numéro de fax ou adresse e-mail de l'expéditeur, si communiqué

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A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Traitement d'appel

• Nom de famille

–

Lors d'un appel : nom de famille de l'appelant, si disponible dans le répertoire externe du numéro

–

Pour un fax ou un e-mail : nom de famille de l'expéditeur s'il est disponible dans le répertoire externe pour le numéro de fax ou l'adresse e-mail

• Prénom

–

Lors d'un appel : prénom de l'appelant s'il est disponible pour le numéro dans le répertoire externe

–

Pour un fax ou un e-mail : prénom de l'expéditeur s'il est disponible dans le répertoire externe pour le numéro de fax ou l'adresse e-mail

• Nom de la société

–

Lors d'un appel : Nom de la société de l'appelant s'il est disponible pour le numéro dans le répertoire externe

–

Pour un fax ou un e-mail : Nom de la société de l'expéditeur s'il est disponible dans le répertoire externe pour le numéro de fax ou l'adresse e-mail

La Liste des appels au centre d'appels peut être triée.

Les appels et e-mails dont le temps d'attente a dépassé la valeur seuil d'alarme sont identifiés en caractères rouges dans la Liste des appels au centre de

contact.

Rubriques apparentées

5.3 Traitement d'appel

A l'aide de myAgent, vous pouvez accepter des appels, saisir ou consulter des informations sur l'appelant et, à la fin de la communication, affecter l'appel à un thème (commande, réclamation, service clientèle, etc.).

Lors du traitement de l'appel, vous pouvez

•

Ajouter des détails de contact relatifs à un appelant :

Pour les appelants avec présentation du numéro, vous pouvez enregistrer les détails suivants : Titre, Prénom, Nom de famille et Société. L'enregistrement a lieu dans le répertoire externe ; lors des appels suivants du même numéro, ils s'affichent dans la fenêtre surgissante Appel myAgent entrant, dès que le répertoire externe a été actualisé dans le client. Dans ce cas, le numéro de téléphone de l'appelant est affecté de manière fixe à Tél.

professionnel 1.

•

Consulter les informations sur l'appelant actuel ou bien les noter en vue des appels futurs :

Ils appareillent avec les renseignements suivants : Type (Avertissement,

Question, Information), Date/Heure, Agent et Message.

•

Consulter l'historique de l'appel :

Il indique les détails concernant tous les appels précédents du même appelant avec Date/Heure, File d'attente, Agent / Etat et Numéro de

téléphone. Le type d'appel est indiqué par une icône (appel entrant, appel enregistré, etc.).

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

19

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Traitement d'appel

•

Effectuer un post-traitement :

Lors du post-traitement, vous pouvez affecter les appels entrants à différents thèmes (commande, réclamation, service clientèle, etc.). Vous réalisez cette affectation à la fin de la communication (pendant le post-traitement), en sélectionnant un motif de post-traitement. Un agent de niveau de discrimination

Superviseur ou Administrateur peut définir les motifs de post-traitement prévus pour une file d'attente dans WBM et les répartir en groupes. Il indique dans ce cadre si l'indication d'un motif de post-traitement est obligatoire ou non. Vous pouvez indiquer plusieurs motifs de post-traitement pour un appel.

En évaluant les motifs de post-traitement, un agent de niveau de discrimination Superviseur ou Administrateur est par exemple en mesure de déterminer la réussite d'une action.

La fenêtre surgissante de l'appel entrant myAgent et la Liste des appels au

centre d'appels servent de moyen pour le traitement d'appel.

Fenêtre surgissante pour les appels

A la réception d'un appel entrant, la fenêtre surgissante s'ouvre automatiquement chez l'agent joint, à condition qu'un agent de niveau de discrimination Superviseur ou Administrateur ait bien configuré cette fonctionnalité dans WBM. De plus, vous pouvez ouvrir la fenêtre surgissante pour les appels précédents de la liste des appelants. La fenêtre surgissante d'un appel entrant myAgent contient, en plus des boutons pour les fonctions d'appel, les éléments suivants permettant de traiter les appels :

•

Informations sur l'appel :

file d'attente, numéro de l'appelant (s'il a été présenté), ID de l'appel et

éventuellement numéro de rappel.

•

Champs pour les détails du contact

•

Informations d'appel des agents à propos des appels précédents du même appelant

•

Bouton Lecture

•

Bouton Assistance

•

Touche Post-traitement

•

Historique des appels

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Eléments de l'interface utilisateur

•

Fonctions d'appel

5.3.1 Comment répondre à un appel

Etape par étape

›

Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Dans la fenêtre surgissante de l'appel entrant myAgent, cliquez sur

Accepter.

20

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Traitement d'appel

•

Dans la zone Téléphonie de la fenêtre principale myAgent, cliquez sur

Accepter.

Rubriques apparentées

5.3.2 Comment ajouter des détails de contact relatifs à l'appelant actuel

Etape par étape

1) Dans la fenêtre surgissante de l'appel entrant myAgentInformations sur

l'appelant.

2) Entrez la Civilité, le Prénom, le Nom de famille et la Société puis cliquez sur Sauvegarder.

Rubriques apparentées

5.3.3 Comment ajouter des informations sur l'appelant actuel

Etape par étape

1) Dans la fenêtre surgissante de l'appel entrant myAgentInformations sur

l'appelant.

2) Cliquez sur Ajouter.

3) Dans la liste déroulante Type de message, sélectionnez le type souhaité.

Vous avez le choix entre : Avertissement, Question et Informations.

4) Dans le champ Message, entrez le texte souhaité et cliquez ensuite sur OK.

Rubriques apparentées

5.3.4 Comment modifier les informations concernant l'appelant actuel

Etape par étape

1) Dans la fenêtre surgissante de l'appel entrant myAgentInformations sur

l'appelant.

2) Dans la listes des informations, cliquez sur l'élément souhaité puis sur

Modifier.

3) Dans la liste déroulante Type de message, sélectionnez le type souhaité.

Vous avez le choix entre : Avertissement, Question et Informations.

4) Dans le champ Message, entrez le texte souhaité et cliquez ensuite sur OK.

Rubriques apparentées

5.3.5 Comment afficher l'historique de l'appelant actuel

Etape par étape

›

Dans la fenêtre surgissante de l'appel entrant myAgent, cliquez sur Histo-

rique.

Rubriques apparentées

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

21

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Traitement d'appel

5.3.6 Comment terminer un appel

Etape par étape

1) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Dans la fenêtre surgissante de l'appel entrant myAgent, cliquez sur

Raccrocher.

•

Dans la zone Téléphonie de la fenêtre principale myAgent, cliquez sur

Raccrocher.

2) Indiquez si nécessaire un motif de post-traitement, voir

Comment indiquer le motif de post-traitement

.

3) Cliquez sur Fermer pour fermer la fenêtre surgissante de l'appel myAgent reçu.

Rubriques apparentées

5.3.7 Comment indiquer le motif de post-traitement

Conditions préalables

•

Pour la file d'attente concernée, il a été activé le post-traitement simple ou le post-traitement multiple.

Etape par étape

1) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Dans la fenêtre surgissante de l'appel entrant myAgent, cliquez sur Post-

traitement.

•

Dans la zone Téléphonie de la fenêtre principale myAgent, cliquez sur

Post-traitement.

2) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

Si

Le post-traitement simple est activé pour la file d'attente concernée.

Puis

Cochez la case pour le code de post-traitement souhaité.

Le post-traitement multiple est activé pour la file d'attente concernée.

Cliquez à gauche sur le groupe correspondant des codes de post-traitement.

Cochez la case ou les cases pour le code ou les codes de post-traitement souhaités.

Si vous souhaitez indiquer un motif de post-traitement d'un autre groupe, répétez les étapes.

3) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

22

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Modifier un fax et un e-mail

5.3.8 Comment rendre de nouveau disponible aux appels après un appel manqué

Etape par étape

›

Dans la fenêtre Appel entrant, cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

5.4 Modifier un fax et un e-mail

A l'aide de myAgent, vous pouvez recevoir des e-mails et des fax et les affecter

à certaines rubriques (commande, réclamation, service, etc.).

Lors du traitement des fax et e-mail, vous pouvez

•

voir l'historique :

Tous les fax et e-mails précédents du même expéditeur sont affichés avec

Date/Heure et Objet.

•

Effectuer un post-traitement :

Lors du post-traitement, vous pouvez affecter les fax et e-mails reçus à certaines rubriques (commande, réclamation, service, etc.). Vous réalisez cette affectation durant le post-traitement, en sélectionnant un motif de posttraitement. Un agent de niveau de discrimination Superviseur ou Administrateur peut définir les motifs de post-traitement prévus pour une file d'attente dans WBM et les répartir en groupes. Il indique dans ce cadre si l'indication d'un motif de post-traitement est obligatoire ou non. Pour les fax et e-mails, vous pouvez indiquer plusieurs motifs de post-traitement. En évaluant les motifs de post-traitement, un agent de niveau de discrimination Superviseur ou Administrateur est par exemple en mesure de déterminer la réussite d'une action.

•

réserver un fax u un e-mail pour une nouvelle présentation.

Vous pouvez paramétrer une durée à l'issue de laquelle le fax ou l'e-mail vous sera de nouveau présenté.

Les fenêtres surgissantes Fax reçus et E-mails reçus et la Liste des appels au

centre d'appels servent de moyen pour le traitement des fax et e-mails.

Fenêtre surgissante pour les fax

A la réception d'un appel entrant, la fenêtre surgissante Fax entrant s'ouvre automatiquement chez l'agent joint, à condition qu'un agent de niveau de discrimination Superviseur ou Administrateur ait bien configuré cette fonctionnalité dans WBM. La fenêtre surgissante Fax reçus contient les éléments suivants permettant de traiter les fax.

•

Informations sur le fax :

File d'attente, Numéro de téléphone de l'émetteur (si transmis), Date/

Heure, CC (éventuels autres destinataires du fax) et Objet.

•

Touche Post-traitement

•

Bouton Composer

•

Bouton Reprogrammer

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

23

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Modifier un fax et un e-mail

•

Accepter

•

Répondre

•

Historique

Le contenu du fax est affiché à l'écran en tant que fichier PDF ou TIFF. Votre administrateur peut, pour l'ensemble du système, déterminer si les messages fax sont enregistrés comme fichier PDF ou fichier TIFF (impossible avec OpenScape

Office).

Fenêtre surgissante pour les e-mails

A la réception d'un e-mail, la fenêtre surgissante E-mail reçus s'ouvre automatiquement chez l'agent joint, à condition qu'un agent de niveau de discrimination

Superviseur ou Administrateur ait bien configuré cette fonctionnalité dans WBM.

La fenêtre surgissante E-mail reçus contient les éléments suivants permettant de traiter les e-mails.

•

Informations sur l'e-mail :

File d'attente, De (adresse e-mail de l'expéditeur), Date/Heure, CC (autres destinataires éventuels de l'e-mail) et Objet.

•

Texte de l'e-mail

•

Annexes

•

Touche Post-traitement

•

Bouton Composer

•

Bouton Reprogrammer

•

Répondre

•

Répondre

•

Historique

Rubriques apparentées

5.4.1 Comment accepter un fax

Etape par étape

›

Dans la fenêtre surgissante du fax reçu, cliquez sur Accepter.

Le contenu du fax est affiché à l'écran en tant que fichier PDF ou TIFF.

Rubriques apparentées

5.4.2 Comment accepter un e-mail

Etape par étape

›

Dans la fenêtre surgissante de l'e-mail reçu, cliquez sur Accepter.

Rubriques apparentées

24

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Modifier un fax et un e-mail

5.4.3 Comment répondre à un fax

Etape par étape

›

Dans la fenêtre surgissante Fax reçu, cliquez sur Réponse.

Rubriques apparentées

5.4.4 Comment répondre à un e-mail

Etape par étape

›

Dans la fenêtre surgissante E-mail reçu, cliquez sur Réponse.

Rubriques apparentées

5.4.5 Comment terminer un fax

Conditions préalables

•

Vous avez fini de traiter le fax.

Etape par étape

1) Cochez la case Ce fax est terminé dans la fenêtre surgissante du fax.

2) Cliquez sur Fermer.

Rubriques apparentées

5.4.6 Comment terminer e-mail

Conditions préalables

•

Vous avez fini de traiter l'e-mail.

Etape par étape

1) Cochez la case Cet e-mail est terminé dans la fenêtre surgissante d'e-mail.

2) Cliquez sur Fermer.

Rubriques apparentées

5.4.7 Comment réserver un fax pour une nouvelle présentation

Conditions préalables

•

Vous avez accepté le fax, mais vous n'avez pas encore terminé le traitement.

Etape par étape

1) Dans la fenêtre surgissante du fax, cliquez sur Reprogrammer.

2) Sélectionnez la dateet l'heure souhaitées et cliquez sur OK.

3) Cliquez sur Fermer.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

25

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Modifier un fax et un e-mail

Rubriques apparentées

5.4.8 Comment réserver l'e-mail pour une nouvelle présentation

Conditions préalables

•

Vous avez accepté l'e-mail, mais vous n'avez pas encore terminé le traitement.

Etape par étape

1) Dans la fenêtre surgissante de l'e-mail, cliquez sur Reprogrammer.

2) Sélectionnez la dateet l'heure souhaitées et cliquez sur OK.

3) Cliquez sur Fermer.

Rubriques apparentées

5.4.9 Comment afficher l'historique de l'expéditeur de fax actuel

Etape par étape

›

Dans la fenêtre surgissante Fax reçu, cliquez sur Historique.

Rubriques apparentées

5.4.10 Comment afficher l'historique de l'expéditeur d'e-mail actuel

Etape par étape

›

Dans la fenêtre surgissante E-mail reçu, cliquez sur Historique.

Rubriques apparentées

5.4.11 Comment indiquer un motif de post-traitement pour un fax

Conditions préalables

•

Pour la file d'attente concernée, il a été activé le post-traitement simple ou le post-traitement multiple.

26

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Durée du post-traitement

Etape par étape

1) Dans la fenêtre surgissante Fax reçu, cliquez sur Post-traitement.

2) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

Si

Le post-traitement simple est activé pour la file d'attente concernée.

Puis

Cochez la case pour le code de post-traitement souhaité.

Le post-traitement multiple est activé pour la file d'attente concernée.

Cliquez à gauche sur le groupe correspondant des codes de post-traitement.

Cochez la case ou les cases pour le code ou les codes de post-traitement souhaités.

Si vous souhaitez indiquer un motif de post-traitement d'un autre groupe, répétez les étapes.

3) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

5.4.12 Comment indiquer un motif de post-traitement pour un e-mail

Conditions préalables

•

Pour la file d'attente concernée, il a été activé le post-traitement simple ou le post-traitement multiple.

Etape par étape

1) Dans la fenêtre surgissante E-mail reçu, cliquez sur Post-traitement.

2) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

Si

Le post-traitement simple est activé pour la file d'attente concernée.

Puis

Cochez la case pour le code de post-traitement souhaité.

Le post-traitement multiple est activé pour la file d'attente concernée.

Cliquez à gauche sur le groupe correspondant des codes de post-traitement.

Cochez la case ou les cases pour le code ou les codes de post-traitement souhaités.

Si vous souhaitez indiquer un motif de post-traitement d'un autre groupe, répétez les étapes.

3) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

5.5 Durée du post-traitement

Le temps de post-traitement vous permet, après une communication ou après la lecture d'un fax ou d'un e-mail, d'effectuer par exemple des tâches d'administration avant de recevoir l'appel suivant, le fax suivant ou l'e-mail suivant.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

27

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Rappel d'agent

Dès que vous avez terminé la communication et que la fenêtre surgissante a été fermée, vous passez automatiquement en post-traitement standard. Une fois le temps de post-traitement terminé, vous passez automatiquement à l'état

Connecté. En cas de besoin, vous pouvez prolonger la durée de post-traitement d'une valeur définie, y compris plusieurs fois. Afin d'être de nouveau disponible pour les appels, fax et e-mails, vous devez arrêter la durée de post-traitement en cours ou attendre qu'elle se finisse.

Rubriques apparentées

5.5.1 Comment prolonger la durée de post-traitement

Etape par étape

›

Dans la barre d'outils, cliquez sur Post-traitement.

INFO: Si nécessaire, vous pouvez répéter l'étape afin de disposer d'une durée de post-traitement supplémentaire.

La durée de post-traitement définie pour vous dans cette file d'attente commence à courir.

Rubriques apparentées

5.5.2 Comment quitter le mode Post-traitement

Etape par étape

›

Dans la barre d'outils, cliquez sur Disponible.

Rubriques apparentées

5.6 Rappel d'agent

Le rappel d'agent permet à un appelant en file d'attente de laisser un message vocal aux agents (demande de rappel). Le message Voix conserve la position de l'appelant d'origine dans la file d'attente. Dès qu'un agent correspondant est disponible, il reçoit un appel, entend le message vocal de l'appelant et peut lui répondre.

Une fois que l'agent a pu joindre l'appelant, il peut identifier le rappel comme terminé. S'il ne parvient pas à joindre l'appelant, il peut programmer une date à laquelle le rappel sera de nouveau effectué. Au moment de l'exécution, il est remplacé dans la file d'attente correspondante.

Pour qu'un agent puisse recevoir les demandes de rappel, il faut que cette fonctionnalité soit activée dans son affectation.

S'il a été défini un agent préféré pour un appelant, le système tente tout d'abord de transmettre les demandes de rappel de cet appelant à l'agent préféré. Si l'agent préféré n'est disponible, la demande de rappel est transférée à un agent disponible quelconque.

Rubriques apparentées

28

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Enregistrement des appels, assistance

5.6.1 Comment exécuter un rappel

Conditions préalables

•

Vous avez reçu le rappel et écouté le message de l'appelant.

Etape par étape

›

Cliquez sur Composer et ensuite sur Composer.

Rubriques apparentées

5.6.2 Comment terminer un rappel

Conditions préalables

•

Vous avez rappelé l'appelant et vous l'avez joint.

Etape par étape

1) Dans la fenêtre surgissante de l'appel, cliquez sur Raccrocher.

2) Indiquez si nécessaire un motif de post-traitement, voir

Comment indiquer le motif de post-traitement

.

3) Cochez la case Cet appel est terminé.

4) Cliquez sur Fermer.

Rubriques apparentées

5.6.3 Comment planifier de nouveau un rappel

Conditions préalables

•

Vous avez rappelé l'appelant, mais vous n'avez pas pu le joindre.

Etape par étape

1) Dans la fenêtre surgissante de l'appel, cliquez sur Raccrocher.

2) Cliquez sur Reprogrammer.

3) Sélectionnez la dateet l'heure souhaitées et cliquez sur OK.

4) Cliquez sur Fermer.

Rubriques apparentées

5.7 Enregistrement des appels, assistance

Vous pouvez enregistrer un appel et demander une assistance à un agent de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur, si nécessaire avec écoute de l'appel ou entrée en tiers.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

29

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Enregistrement des appels, assistance

Enregistrement d'un appel

Durant l'enregistrement, une tonalité d'avertissement se fait entendre à intervalles réguliers. Si le système de communication est configuré pour la France, les correspondants entendent, au début de l'enregistrement, une annonce précisant qu'un enregistrement va avoir lieu. Une fois l'enregistrement terminé, il est affiché dans la listes des appelants de l'agent qui a effectué l'enregistrement.

Assistance

En cours de communication, vous pouvez demander l'assistance d'un agent de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur. Vous pouvez indiquer le motif ainsi que le type de l'assistance souhaitée : message instantané, écoute en tiers ou entrée en tiers. Sélectionnez le délai de réponse souhaité pour indiquer au superviseur ou à l'administrateur le niveau d'urgence de votre demande.

Rubriques apparentées

5.7.1 Comment enregistrer un appel en tant qu'agent de niveau d'autorisation Agent

Conditions préalables

•

L'enregistrement des communications est activé dans le système de communication.

•

Vous avez répondu à un appel.

Etape par étape

1) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Dans la fenêtre surgissante de l'appel entrant myAgent, cliquez sur

Enregistrer.

•

Dans la zone Téléphonie de la fenêtre principale myAgent, cliquez sur

Enregistrer.

2) Si vous souhaitez arrêter l'enregistrement avant la fin de la communication, sélectionnez l'une des possibilités présentées ci-après.

•

Dans la fenêtre surgissante de l'appel entrant myAgent, cliquez sur

Arrêter.

•

Dans la zone Téléphonie de la fenêtre principale myAgent, cliquez sur

Arrêter.

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Comment écouter l'enregistrement d'un appel à partir de la liste des appelants

30

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Fonctions d'appel

5.7.2 Comment demander l'assistance d'agents de niveau d'autorisation

Superviseur ou Administrateur

Conditions préalables

•

Vous avez répondu à un appel.

Etape par étape

1) Dans la barre d'outils cliquez sur Assistance.

2) Dans la fenêtre Demande d'assistance, cliquez sur La demande va être

supprimée après... et cliquez sur l'entrée correspondant à l'urgence de votre demande.

A l'intérieur de la période sélectionnée, un agent de niveau de discrimination

Superviseur ou Administrateur doit accepter votre demande d'assistance.

3) Cliquez sur Surveiller cet appel et sélectionnez l'une des possibilités suivantes pour votre appel.

a) Si vous souhaitez bénéficier d'une assistance par échange de messages instantanés, cliquez sur Demande d'assistance texte.

b) Si vous souhaitez bénéficier d'une assistance sur la forme de l'entrée en tiers d'un agent de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur, cliquez sur Demande d'entrée en tiers.

c) Si vous souhaitez bénéficier d'une assistance sur la forme de l'écoute en tiers d'un agent de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur, cliquez sur Surveiller cet appel.

4) Dans le champ de saisie pour message instantané, entrez le motif de votre demande et cliquez ensuite sur OK.

INFO: Si vous souhaitez interrompre plus tôt votre demande d'assistance, cliquez sur Arrêter puis sur Fermer.

Si votre demande d'assistance n'a pas été acceptée durant la période sélectionnée, vous pouvez cliquer sur Demande pour présenter une nouvelle demande.

5) Dès que vous recevez le message … a accepté votre demande d'assistance

, vous pouvez échanger des messages instantanés avec le superviseur ou l'administrateur. Entrez votre message instantané dans le champ inférieure de la fenêtre et cliquez sur Envoyer.

Rubriques apparentées

5.8 Fonctions d'appel

Avec myAgent, vous pouvez effectuer, mettre en garde ou transférer des appels.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

31

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Fonctions d'appel

En règle générale, vous pouvez gérer les fonctions d'appel dans la fenêtre surgissante d'un appel myAgent entrant ou dans la zone Téléphonie de la fenêtre principale myAgent.

Mise en garde d'un appel

Le correspondant mis en garde entend la musique d'attente ou une annonce jusqu'à ce que vous repreniez l'appel.

Transférer un appel

Pour le transfert d'un appel vers un agent, une file d'attente ou un abonné, vous pouvez configurer les méthodes suivantes.

•

Transfert aveugle :

Vous pouvez transférer l'appel sans que le correspondant de la destination de transfert réponde.

•

Transfert supervisé (Transférer uniquement après réponse) :

Vous disposez des possibilités suivantes :

–

L'abonné de la destination du transfert répond et accepte l'appel.

–

Dans la fenêtre avec la question : L'autre partie souhaite-telle accepter cet appel ?

, cliquez sur OK.

Transférer un appel vers une file d'attente ou un agent

L'agent qui a accepté l'appel peut lire et modifier les informations concernant l'appelant actuel et peut effectuer un post-traitement.

Reprise d'un appel

L'interception d'un appel signalé à un autre agent est possible. Par exemple, lorsqu'un agent a quitté son poste de travail sans modifier son état (Pause, etc.).

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Eléments de l'interface utilisateur

•

Eléments de l'interface utilisateur

•

Traitement d'appel

•

Liste des appelants

5.8.1 Comment lancer manuellement un appel

Etape par étape

1) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Dans la liste déroulante des numéros, entrez le numéro d'appel au format canonique ou au format sélectionnable.

•

Dans la liste déroulante des numéros de téléphone, entrez les premières lettres d'un nom (au moins trois lettres). Il s'affiche une liste avec tous les

32

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Fonctions d'appel noms qui débutent par les lettres indiquées. Sélectionnez le nom souhaité.

•

Dans la liste déroulante des numéros, sélectionnez un numéro ou un nom.

2) Cliquez sur Composer ou appuyez sur la touche Entrée.

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Formats des numéros d'appel

5.8.2 Comment appeler à partir de la liste des appelants

Conditions préalables

•

La Liste des appelants s'affiche, voir

Comment afficher la liste des appelants

.

Etape par étape

1) Dans la Liste des appelants, cliquez sur l'appel souhaité.

2) Dans le menu contextuel de cet appel, cliquez sur Téléphone et sélectionnez le numéro de téléphone souhaité.

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Comment afficher la liste des appelants

5.8.3 Comment appeler à partir du répertoire interne

Etape par étape

1) Cliquez sur Répertoire interne.

2) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Double-cliquez dans l'entrée de répertoire concernée sur le numéro d'appel souhaité.

•

Dans le menu contextuel de l'entrée de répertoire correspondante, cliquez sur le numéro d'appel souhaité.

Rubriques apparentées

5.8.4 Comment appeler avec les boutons P.O.

Conditions préalables

•

Les boutons P.O. sont affichés, voir

Comment afficher les boutons P.O.

.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

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Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Fonctions d'appel

Etape par étape

›

Cliquez sur le bouton P.O. concerné.

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Boutons P.O.

5.8.5 Comment mettre en garde un appel

Etape par étape

1) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Dans la fenêtre surgissante de l'appel entrant myAgent, cliquez sur Mise

en garde.

•

Dans la zone Téléphonie de la fenêtre principale myAgent, cliquez sur

Mise en garde.

2) Si vous souhaitez reprendre l'appel, sélectionnez l'une des possibilités suivantes :

•

Dans la fenêtre surgissante de l'appel entrant myAgent, cliquez sur

Reprendre l'appel.

•

Dans la zone Téléphonie de la fenêtre principale myAgent, cliquez sur

Reprendre l'appel.

Rubriques apparentées

5.8.6 Comment configurer la méthode de transfert

Etape par étape

1) Cliquez sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Divers.

3) Dans la liste déroulante Méthode de transfert, sélectionner l'une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez utiliser le transfert aveugle (transfert avant réponse), sélectionnez Transfert aveugle.

•

Si vous souhaitez utiliser uniquement le transfert avec réponse, sélectionnez Transfert supervisé.

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

34

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Fonctions d'appel

5.8.7 Comment transférer un appel à un agent

Conditions préalables

•

Vous avez répondu à un appel.

Etape par étape

1) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Dans la fenêtre surgissante de l'appel entrant myAgent, cliquez sur

Transférer.

•

Dans la zone Téléphonie de la fenêtre principale myAgent, cliquez sur

Transférer.

2) Dans la fenêtre surgissante Transférer, cliquez sur l'onglet Utilisateurs.

3) Cochez la case Afficher uniquement les agents.

4) Cliquez sur l'agent souhaité puis sur Transférer.

5) Si vous recevez une fenêtre avec la question : L'autre partie souhaite-t-elle accepter cet appel ?

, cliquez sur Oui.

6) Cliquez sur Fermer.

L'agent qui a accepté l'appel peut lire et modifier les informations concernant l'appelant actuel et peut effectuer un post-traitement.

Rubriques apparentées

5.8.8 Comment transférer un appel à une file d'attente

Conditions préalables

•

Vous avez répondu à un appel.

Etape par étape

1) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Dans la fenêtre surgissante de l'appel entrant myAgent, cliquez sur

Transférer.

•

Dans la zone Téléphonie de la fenêtre principale myAgent, cliquez sur

Transférer.

2) Dans la fenêtre surgissante Transférer, cliquez sur l'onglet Files d'attente.

3) Cliquez sur la file d'attente souhaitée puis sur Transférer.

4) Si vous recevez une fenêtre avec la question : L'autre partie souhaite-t-elle accepter cet appel ?

, cliquez sur Oui.

5) Cliquez sur Fermer.

L'agent qui a accepté l'appel peut lire et modifier les informations concernant l'appelant actuel et peut effectuer un post-traitement.

Rubriques apparentées

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

35

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Fonctions d'appel

5.8.9 Comment transférer l'appel à un abonné

Conditions préalables

•

Vous avez répondu à un appel.

Etape par étape

1) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Dans la fenêtre surgissante de l'appel entrant myAgent, cliquez sur

Transférer.

•

Dans la zone Téléphonie de la fenêtre principale myAgent, cliquez sur

Transférer.

2) Sélectionnez une des possibilités suivantes dans la fenêtre surgissante

Transférer :

•

Cliquez sur l'onglet Utilisateur. Décochez la case Afficher uniquement

les agents. Cliquez sur l'abonné souhaité et sur Transférer.

•

Dans le champ Destination, entrez le numéro de téléphone de l'abonné souhaité et cliquez ensuite sur Transférer.

3) Si vous recevez une fenêtre avec la question : L'autre partie souhaite-t-elle accepter cet appel ?

, cliquez sur Oui.

4) Cliquez sur Fermer.

INFO: Après le transfert, l'appel n'est plus considéré comme un appel au centre d'appels.

Rubriques apparentées

5.8.10 Comment transférer l'appel à l'aide d'un bouton P.O.

Conditions préalables

•

Vous avez répondu à un appel.

•

Les boutons P.O. sont affichés, voir

Comment afficher les boutons P.O.

.

Etape par étape

1) Cliquez sur le bouton P.O. de l'abonné souhaité.

2) Si vous recevez une fenêtre avec la question : L'autre partie souhaite-t-elle accepter cet appel ?

, cliquez sur Oui.

INFO: Après le transfert, l'appel n'est plus considéré comme un appel au centre d'appels.

36

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Liste des appelants

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Boutons P.O.

5.8.11 Comment reprendre un appel

Etape par étape

1) Dans la barre d'outils, cliquez sur Répertoire interne.

2) Cochez la case Afficher uniquement les agents.

3) Dans le menu contextuel de l'agent, pour lequel l'appel est signalé, cliquez sur Interception d'appel.

Après l'interception de l'appel, vous pouvez lire et modifier les informations à propos de l'appelant actuel et vous pouvez effectuer un post-traitement.

Rubriques apparentées

5.8.12 Comment prendre un appel à l'aide du bouton P.O.

Conditions préalables

•

Les boutons P.O. sont affichés, voir Comment afficher les boutons P.O.

.

•

L'appel est signalé à un agent auquel vous avez affecté un bouton P.O.

Etape par étape

›

Dans le menu contextuel du bouton P.O., cliquez sur Interception d'appel.

Après l'interception de l'appel, vous pouvez lire et modifier les informations à propos de l'appelant actuel et vous pouvez effectuer un post-traitement.

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Boutons P.O.

5.9 Liste des appelants

La liste des appelants fournit des détails à propos des appels, fax et e-mails précédents. Si vous le souhaitez, vous pouvez les trier par période de temps, file d'attente, agent et autres critères. Il est également possible de regrouper les entrées, par exemple selon le type, la date, la file d'attente et l'agent. Vous pouvez effectuer une recherche dans la liste des appelants selon le prénom, le nom et le nom de la société.

La liste des appelants comprend pour chaque appel, fax et e-mail les informations suivantes :

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

37

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Liste des appelants

•

Type d'appel (Icône)

Icône

Appel entrant

Rappel appel enregistré

Fax

E-mail

Type d'appel

38

• ID appel

Commence par 1 et est incrémenté d'une unité pour chaque nouvel appel, chaque nouveau fax et chaque nouvel e-mail.

• Date/Heure

• File d'attente

•

Agent / Etat (numéro de téléphone de l'agent/ Etat de l'appel, du fax ou de l'e-mail, par exemple appel abandonné)

• Temps d'attente

• Durée de parole

• Temps d'appel

•

Numéro de téléphone de l'appelant ou numéro de fax/adresse e-mail de l'expéditeur

•

Civilité de l'appelant ou de l'expéditeur

•

Nom de famille de l'appelant ou de l'expéditeur

•

Prénom de l'appelant ou de l'expéditeur

•

Nom de la société de l'appelant ou de l'expéditeur

• ID client

• Communication terminée

•

Programmé

Pour chaque appel de la liste des appelants, il existe un historique de l'appel, avec les informations suivantes à propos des appels précédents du même appelant.

•

Type d'appel (Icône)

• ID appel

• Date/Heure

• File d'attente

•

Agent / Etat (numéro de téléphone de l'agent/ Etat de l'appel, du fax ou de l'e-mail, par exemple appel abandonné)

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Liste des appelants

•

Numéro de téléphone de l'appelant

Pour chaque fax et chaque e-mail de la liste des appelants, il existe un historique avec les informations suivantes à propos des fax et e-mails antérieurs du même expéditeur :

•

Type d'appel (Icône)

•

Date/Heure

•

Objet

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Fonctions d'appel

5.9.1 Comment afficher la liste des appelants

Etape par étape

1) Dans la barre d'outils, cliquez sur Liste des appelants.

2) Dans les listes déroulantes Date de début, Heure de début, Date de fin et

Heure de fin sélectionnez la période souhaitée.

3) Dans la liste déroulante File d'attente, sélectionnez la file d'attente souhaitée ou Toutes.

4) Dans la liste déroulante Agent sélectionnez l'agent souhaité ou Tous.

5) Indiquez dans la liste déroulante Regrouper par si, quand et selon quel critère les entrées doivent être groupées.

6) Sélectionnez l'une des possibilités suivantes pour les appels entrants.

•

Si vous souhaitez afficher les appels entrants, cochez la case Appels

entrants.

•

Si vous ne souhaitez afficher aucun appel sortant, décochez la case

Appels entrants.

7) Sélectionnez l'une des possibilités suivantes pour les e-mails.

•

Si vous souhaitez afficher les e-mails, cochez la case Appels e-mail.

•

Si vous ne souhaitez pas afficher les e-mails, décochez la case Appels

e-mail.

8) Sélectionnez l'une des possibilités suivantes pour les fax.

•

Si vous souhaitez afficher les fax, cochez la case Appels fax.

•

Si vous ne souhaitez afficher aucun fax, décochez la case Appels fax.

9) Sélectionnez l'une des possibilités suivantes pour les rappels.

•

Si vous souhaitez afficher les rappels, cochez la case Rappels.

•

Si vous ne souhaitez afficher aucun rappel, décochez la case Rappels.

10) Sélectionnez l'une des possibilités suivantes pour les appels terminés.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

39

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Liste des appelants

•

Si vous souhaitez afficher les appels terminés, cochez la case Terminés.

•

Si vous ne souhaitez afficher aucun appel terminé, décochez la case

Terminés.

11) Sélectionnez l'une des possibilités suivantes pour les appels incomplets.

•

Si vous souhaitez afficher les appels incomplets, cochez la case Incom-

plets.

•

Si vous ne souhaitez afficher aucun appel incomplet, décochez la case

Incomplets.

12) Sélectionnez l'une des possibilités suivantes pour les appels programmés :

•

Si vous souhaitez afficher uniquement les appels programmés, cochez la case Appels programmés seulement.

•

Si vous ne souhaitez afficher aucun appel programmé, décochez la case

Appels programmés seulement.

13) Si vous souhaitez trier la liste des appelants dans le sens alphabétique ascendant, cliquez sur le titre de la colonne concernée. Pour le tri ascendant, cliquez de nouveau.

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Comment appeler à partir de la liste des appelants

5.9.2 Comment afficher l'historique d'un appelant à partir de la liste des appelants

Conditions préalables

•

La Liste des appelants s'affiche, voir

Comment afficher la liste des appelants

.

Etape par étape

1) Dans la liste des appelants, double-cliquez sur l'appel souhaité.

2) Dans la fenêtre surgissante, cliquez sur Historique.

Rubriques apparentées

5.9.3 Comment afficher l'historique de l'expéditeur de fax à parti de la liste des appelants

Conditions préalables

•

La Liste des appelants s'affiche, voir

Comment afficher la liste des appelants

.

40

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Liste des appelants

Etape par étape

1) Dans la liste des appelants, double-cliquez sur le fax souhaité.

2) Dans la fenêtre surgissante, cliquez sur Historique.

Rubriques apparentées

5.9.4 Comment afficher l'historique de l'expéditeur d'e-mail à partir de la liste des appelants

Conditions préalables

•

La Liste des appelants s'affiche, voir

Comment afficher la liste des appelants

.

Etape par étape

1) Dans la liste des appelants, double-cliquez sur l'e-mail souhaité.

2) Dans la fenêtre surgissante, cliquez sur Historique.

Rubriques apparentées

5.9.5 Comment écouter l'enregistrement d'un appel à partir de la liste des appelants

Conditions préalables

•

La Liste des appelants s'affiche, voir

Comment afficher la liste des appelants

.

Etape par étape

1) Dans la Liste des appelants, cliquez sur l'appel souhaité.

2) Dans le menu contextuel de cet appel, cliquez sur Lire et sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez diffuser l'enregistrement par les haut-parleurs de votre

PC, cliquez sur Lecture par les haut-parleurs.

•

Si vous souhaitez diffuser l'enregistrement par le combiné de votre téléphone, cliquez sur Lecture par le téléphone.

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Comment enregistrer un appel en tant qu'agent de niveau d'autorisation

Agent

•

Comment enregistrer un appel en tant qu'agent avec niveau d'autorisation

Superviseur ou Administrateur

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

41

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Pause

5.10 Pause

Au début de votre pause, vous définissez le type de pause et la durée prévue.

Pour être de nouveau joignable pour les appels, fax et e-mails, vous devez mettre fin à la pause en cours.

Un agent de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur définit dans

WBM les types de pause disponibles.

Rubriques apparentées

5.10.1 Comment lancer une pause

Etape par étape

1) Dans la barre d'outils, cliquez sur Pause.

2) Dans la liste déroulante Sélectionner le type de pause, sélectionnez le type de pause.

3) Dans Champ Durée, indiquez la durée de la pause souhaitée en minutes.

4) Cliquez sur OK.

Étapes suivantes

Dans myAgent, mettez fin à la pause au plus tard une fois la durée de la pause

écoulée.

Rubriques apparentées

5.10.2 Comment quitter la pause

Etape par étape

›

Dans la barre d'outils, cliquez sur Disponible.

Rubriques apparentées

5.11 Affichage des détails file d'attente

L'affichage mural (wallboard) comprend un tableau avec informations statistiques sur les files d'attente, en temps réel pour la période actuelle de 24 heures.

La taille de police utilisée pour l'affichage peut être réglée.

En tant qu'agent de niveau de discrimination Agent vous voyez les appels de chaque file d'attente à laquelle vous êtes attribué. En tant qu'agent de niveau de discrimination Superviseur ou Administrateur, vous voyez les appels de toutes les files d'attente ainsi que leurs valeurs globales. Les valeurs suivantes sont affichées.

• Mise en file d'attente des appels

Nombre des appels, fax et e-mails

• Agents connectés

Nombre des agents connectés

42

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Niveau de service

• Appel le plus longtemps dans la file d'attente

Durée du temps d'attente en secondes pour l'appel, le fax ou l'e-mail le plus ancien.

• Etat en pause le plus long

Durée écoulée, en secondes, depuis la réception du dernier appel, fax ou email.

• Appels répondus aujourd'hui

Total des appels acceptés et des fax et e-mails reçus aujourd'hui.

• Appels abandonnés aujourd'hui

Total des appels et e-mails abandonnés aujourd'hui.

• Total des appels

Total des appels acceptés, des fax et e-mails reçus et des appels et e-mails abandonnés (sans les appels, fax et e-mails actuellement en attente).

Rubriques apparentées

5.11.1 Comment afficher les détails de la file d'attente (affichage mural)

Etape par étape

1) Cliquez dans la zone d'affichage de la fenêtre principale myAgent et sélectionnez Affichage mural (Wallboard).

2) Si vous voulez modifier la taille des caractères, sélectionnez l'une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez agrandir la police de caractères, cliquez en haut à droite sur le symbole Plus.

•

Si vous souhaitez diminuer la police de caractères, cliquez en haut à droite sur le symbole Moins.

Rubriques apparentées

5.12 Niveau de service

Le diagramme Niveau de service affiche en temps réel un diagramme à bâtons avec des informations statistiques sur la qualité de transmission des files d'attente, pour la période actuelle de 24 heures.

En tant qu'agent de niveau de discrimination Agent vous voyez toutes les files d'attente auxquelles vous êtes attribué. En tant qu'agent de niveau de discrimination Superviseur ou Administrateur, vous voyez toutes les files d'attente.

Un agent de niveau de discrimination Superviseur ou Administrateur peut indiquer dans WBM des valeurs de consigne pour la qualité de transmission des files d'attente. La comparaison entre les valeurs de consigne et les temps d'attente réels des utilisateurs permet d'obtenir des indications de qualité.

Rubriques apparentées

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

43

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

Temps moyens

5.12.1 Comment afficher le diagramme Niveau de service

Etape par étape

›

Cliquez dans la zone d'affichage de la fenêtre principale myAgent et sélectionnez Niveau de service.

Rubriques apparentées

5.13 Temps moyens

Le diagramme Temps moyens affiche en temps réel un diagramme à bâtons avec des informations statistiques sur les temps d'attente et les durées de communication des files d'attente pour la période de 24 heures actuelle.

En tant qu'agent de niveau de discrimination Agent vous voyez toutes les files d'attente auxquelles vous êtes attribué. En tant qu'agent de niveau de discrimination Superviseur ou Administrateur, vous voyez toutes les files d'attente. Les valeurs suivantes sont affichées.

•

Durée moyenne en file d'attente (secondes)

Actualisation à la fin de chaque nouvel appel entrant et après réception de chaque nouveau fax entrant et de chaque nouvel e-mail entrant.

•

Durée moyenne de communication (secondes)

Actualisation à la fin de chaque nouvel appel entrant et après réception de chaque nouveau fax entrant et de chaque nouvel e-mail entrant.

Rubriques apparentées

5.13.1 Comment afficher le diagramme Temps moyens

Etape par étape

›

Cliquez dans la zone d'affichage de la fenêtre principale myAgent et sélectionnez Temps moyens.

Rubriques apparentées

44

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

Affectation des agents

6 Fonctions des agents avec niveau d'autorisation

Superviseur ou Administrateur

Un agent avec le niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur dispose d'autorisations élargies. En dehors des fonctions du niveau d'autorisation Agent, un agent Superviseur ou Administrateur dispose d'autres fonctions dans myAgent. Par exemple, les agents peuvent être affectés à une ou plusieurs files d'attente, ils peuvent être retirés des files d'attente ou bien encore ils peuvent être déplacés d'une file d'attente à une autre. A l'aide de l'affectation des agents, il est possible de définir les caractéristiques d'un agent à l'intérieur d'une file d'attente.

Rubriques apparentées

6.1 Affectation des agents

L'affectation de l'agent permet de définir les propriétés de l'agent à l'intérieur de la file d'attente.

Affectation des agents

Un agent de niveau de discrimination Superviseur ou Administrateur peut affecter

à des agents une ou plusieurs files d'attente, retirer des agents des files d'attente ou bien déplacer les agents d'une file d'attente à une autre. Il peut de plus définir les propriétés suivants pour les affectations d'agent.

•

Agent primaire ou agent de débordement

Les appels, fax et e-mails sont répartis de manière équilibrée entre les agents primaires. Un agent de débordement ne reçoit un appel, un fax ou un e-mail uniquement si celui-ci correspond au dépassement d'un certain nombre ou d'un certain temps d'attente.

• Niveau de compétence

Le niveau de compétence détermine la répartition des appels, fax et e-mails entre les agents ; les agents disposant du niveau de compétence le plus élevé sont privilégiés lors de la distribution des appels. C'est seulement lorsque tous les agents ont le même niveau de compétence que l'agent resté libre le plus longtemps reçoit l'appel suivant, le fax suivant ou l'e-mail suivant.

• Activer le rappel d'agent

Le rappel d'agent permet à un appelant en file d'attente de laisser un message vocal aux agents. Dès qu'un agent correspondant est disponible, il reçoit un appel, entend le message vocal de l'appelant et peut lui répondre.

• Post-traitement

Durée du post-traitement standard en secondes. Le temps de post-traitement permet aux agents, après une communication ou après la lecture d'un fax ou d'un e-mail, d'effectuer par exemple des tâches d'administration avant de recevoir l'appel suivant, le fax suivant ou l'e-mail suivant.

• Débordement après x secondes

Les appels, fax et e-mails qui dépassent ce temps d'attente sont adressés à l'agent de débordement.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

45

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

Affectation des agents

• Débordement après appels dans file d'attente

Les appels, fax et e-mails qui sont au-delà de ce nombre maximum, sont adressé à un agent de débordement.

La Liste des affectations d'agent indique quels agents sont affectés à quelles files d'attente. Il est possible d'indiquer si cet affichage doit avoir lieu pour toutes les files d'attente ou pour uniquement certaines d'entre elle.

Situation de l'agent

Dans la liste des affectations d'agent l'icône correspondante à l'agent informe sur l'état de celui-ci.

Icône Etat

connecté, agent primaire

L'agent est inscrit dans les files d'attente et il est agent primaire dans cette file d'attente. Lors de l'inscription, il est possible de sélectionner un téléphone libre quelconque pour la réception des appels en provenance du Centre d'appels.

disponible pour les appels, fax et e-mails

X

X connecté, agent de débordement

L'agent est inscrit dans les files d'attente et il est agent de débordement dans cette file d'attente. Lors de l'inscription, il est possible de sélectionner un téléphone libre quelconque pour la réception des appels en provenance du

Centre d'appels. déconnecté, agent primaire

L'agent n'est pas inscrit dans les files d'attente. Pour être disponible pour les appels, fax et e-mails, il doit s'inscrire dans les files d'attente. déconnecté, agent de débordement

–

–

L'agent n'est pas inscrit dans les files d'attente. Pour être disponible pour les appels, fax et e-mails, il doit s'inscrire dans les files d'attente.

Appel entrant (avant que le téléphone ne sonne) – le téléphone sonne

Appel en cours par l'agent

L'agent est en communication

–

–

–

46

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

Affectation des agents

Icône Etat

Traitement après appel, fax ou e-mail

Une fois l'appel terminé ou après avoir lu un fax/un e-mail, l'agent a ouvert la fenêtre surgissante correspondante.

Afin d'être de nouveau disponible pour les appels, fax et e-mails, il doit fermer la fenêtre surgissante.

à effectuer après un appel, fax ou e-mail

disponible pour les appels, fax et e-mails

–

–

Une fois l'appel terminé ou après avoir lu un fax/un e-mail, l'agent a ouvert trop longtemps la fenêtre surgissante correspondante. Afin d'être de nouveau disponible pour les appels, fax et e-mails, il doit fermer la fenêtre surgissante.

Durée de post-traitement avec indication de la durée restante en secondes

Dès qu'un appel ou une lecture est terminé et que la fenêtre surgissante correspondante a été fermée, l'agent se trouve automatiquement dans l'état de post-traitement par défaut. Une fois écoulée la durée de post-traitement, l'agent se trouve automatiquement à l'état connecté. En cas de besoin, l'agent peut prolonger la durée de post-traitement d'une valeur définie, y compris plusieurs fois. Afin d'être de nouveau disponible pour les appels, fax et emails, il doit arrêter la durée de post-traitement en cours ou attendre qu'elle se termine.

En pause, avec indication du moment de retour programmé

Au début de la pause, l'agent définit le type de pause et la durée prévue. Afin d'être de nouveau disponible pour les appels, fax et e-mails, il doit mettre fin à la pause en cours.

Dépassement après pause

L'agent n'a pas terminé sa pause à l'issue du temps de pause. Afin d'être de nouveau disponible pour les appels, fax et e-mails, il doit mettre fin à la pause en cours.

–

–

–

Pas pour les agents disponibles de manière durable :

Appel, Fax ou e-mail manqué

L'agent n'a pas accepté un appel, un fax ou un e-mail. La fenêtre surgissante Appel manqué s'affiche avec le message : Vous avez manqué un appel. Pour continuer à recevoir les appels, appuyez sur le bouton ci-dessous.

. Afin d'être de nouveau disponible pour les appels, fax et e-mails, l'agent doit fermer la fenêtre surgissante Appel manqué.

–

Un agent avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur peut modifier l'état d'un agent. La condition pour cela est que l'agent concerné ait démarré myAgent.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

47

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

Affectation des agents

Si, par exemple, un agent n'a pas pris un appel, un fax ou un e-mail, il est identifié par l'état Non disponible. Cet état peut être modifié par un agent de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur qui rend ainsi les agents de nouveau disponibles pour les appels, fax et e-mails.

De plus, un agent peut être inscrit dans une file d'attente ou être déconnecté d'une file d'attente.

INFO: Si un agent en session modifie son état Présence dans myPortal for Desktop, myPortal for Outlook, myPortal for Mobile ou myPortal for OpenStage, il est automatiquement déconnecté de la file d'attente.

Rubriques apparentées

6.1.1 Comment adapter l'affichage de la liste des affectations d'agent

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

1) Dans la fenêtre principale myAgent, cliquez sur Agents.

2) Cochez les cases correspondant aux files d'attente qui doivent être indiquées dans la liste des affectations d'agent.

3) Décochez les cases des files d'attente qui ne doivent pas être affichées dans la liste des affectations d'agent.

Rubriques apparentées

6.1.2 Comment affecter un agent à une file d'attente

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

1) Sélectionnez une des possibilités suivantes pour la sélection de l'agent :

•

Si vous souhaitez sélectionner l'agent à partir du répertoire interne, procédez comme indiqué ci-après.

Dans la barre d'outils, cliquez sur Répertoire interne.

Cochez la case Afficher uniquement les agents.

Faites glisser l'agent concerné à partir du répertoire interne vers la liste

des affectations d'agent dans la file d'attente souhaitée.

48

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

Affectation des agents

•

Si vous souhaitez sélectionner l'agent à l'aide des boutons P.O., procédez comme indiqué ci-après.

Cliquez dans la zone d'affichage de la fenêtre principale myAgent et sélectionnez Boutons P.O.

Faites glisser l'agent concerné à partir de son bouton P.O. vers la liste

des affectations d'agent dans la file d'attente souhaitée.

Ensuite, il est affiché la fenêtre servant à l'affectation des agents de la file d'attente souhaitée.

2) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Lorsque l'agent doit recevoir les appels, fax et e-mails indépendamment de la charge dans la file d'attente, activez le champ d'option Agent

primaire.

•

Lorsque l'agent ne doit recevoir des appels, fax et e-mails que dans le cas du débordement de la file d'attente, activez le champ d'option Agent de

débordement.

3) Indiquez un pourcentage pour le Niveau de compétence de l'agent.

En utilisant le niveau de compétences, vous gérez la répartition des appels, fax et e-mails en direction des agents, dans une file d'attente. Les agent de niveau de compétence plus élevé sont utilisés de préférence lors de la distribution des appels. C'est seulement lorsque tous les agents ont le même niveau de compétence que l'agent resté libre le plus longtemps reçoit l'appel suivant, le fax suivant ou l'e-mail suivant.

4) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Lorsque l'agent doit recevoir des rappels, cochez la case Activer le

rappel d'agent.

•

Lorsque l'agent ne doit pas recevoir de rappel, décochez la case Activer

le rappel d'agent.

5) Dans le champ Post-traitement, entrez la durée de post-traitement automatique en secondes pour l'agent figurant dans cette file d'attente.

6) Si vous avez sélectionné Agent de débordement :

a) Dans le champ Débordement après (secondes) en file d'attente, indiquez l'intervalle de temps à l'issue duquel un appel, fax ou e-mail est renvoyé à un agent de débordement.

b) Dans le champ Appels en file d'attente avant débordement, indiquez le nombre maximum d'appels, fax et e-mails. Un agent de débordement reçoit les appels, fax et e-mails qui dépassent ce nombre maximum.

7) Cliquez sur Sauvegarder.

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Comment modifier l'affectation de l'agent

•

Comment déplacer un agent vers une autre file d'attente

•

Comment supprimer un agent dans une file d'attente

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

49

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

Affectation des agents

6.1.3 Comment modifier l'affectation de l'agent

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

1) Dans la liste des affectations d'agent, double-cliquez sur l'agent concerné dans la file d'attente correspondante. La fenêtre d'affectation des agents de cette file d'attente s'affiche.

2) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Lorsque l'agent doit recevoir les appels, fax et e-mails indépendamment de la charge dans la file d'attente, activez le champ d'option Agent

primaire.

•

Lorsque l'agent ne doit recevoir des appels, fax et e-mails que dans le cas du débordement de la file d'attente, activez le champ d'option Agent de

débordement.

3) Indiquez un pourcentage pour le Niveau de compétence de l'agent.

En utilisant le niveau de compétences, vous gérez la répartition des appels, fax et e-mails en direction des agents, dans une file d'attente. Les agent de niveau de compétence plus élevé sont utilisés de préférence lors de la distribution des appels. C'est seulement lorsque tous les agents ont le même niveau de compétence que l'agent resté libre le plus longtemps reçoit l'appel suivant, le fax suivant ou l'e-mail suivant.

4) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Lorsque l'agent doit effectuer de rappel, cochez la case Activer le rappel

d'agent.

•

Lorsque l'agent ne doit pas effectuer de rappel, décochez la case Activer

le rappel d'agent.

5) Dans le champ Post-traitement, entrez la durée de post-traitement automatique en secondes pour l'agent figurant dans cette file d'attente.

6) Si vous avez sélectionné Agent de débordement :

a) Dans le champ Débordement après (secondes) en file d'attente, indiquez l'intervalle de temps à l'issue duquel un appel, fax ou e-mail est renvoyé à un agent de débordement.

b) Dans le champ Appels en file d'attente avant débordement, indiquez le nombre maximum d'appels, fax et e-mails. Les appels, fax et e-mails qui sont au-delà de ce nombre maximum, sont adressé à un agent de débordement.

7) Cliquez sur Sauvegarder.

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Comment affecter un agent à une file d'attente

50

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

Affectation des agents

6.1.4 Comment déplacer un agent vers une autre file d'attente

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

1) Dans la liste des affectations d'agent, faites glisser l'agent de la file d'attente concernée vers la nouvelle file d'attente souhaitée. Ensuite, la fenêtre Liaison avec une file d'attente agent s'affiche.

2) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Lorsque l'agent doit recevoir les appels, fax et e-mails indépendamment de la charge dans la file d'attente, activez le champ d'option Agent

primaire.

•

Lorsque l'agent ne doit recevoir des appels, fax et e-mails que dans le cas du débordement de la file d'attente, activez le champ d'option Agent de

débordement.

3) Indiquez un pourcentage pour le Niveau de compétence de l'agent.

En utilisant le niveau de compétences, vous gérez la répartition des appels, fax et e-mails en direction des agents, dans une file d'attente. Les agent de niveau de compétence plus élevé sont utilisés de préférence lors de la distribution des appels. C'est seulement lorsque tous les agents ont le même niveau de compétence que l'agent resté libre le plus longtemps reçoit l'appel suivant, le fax suivant ou l'e-mail suivant.

4) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Lorsque l'agent doit effectuer de rappel, cochez la case Activer le rappel

d'agent.

•

Lorsque l'agent ne doit pas effectuer de rappel, décochez la case Activer

le rappel d'agent.

5) Dans le champ Post-traitement, entrez la durée de post-traitement automatique en secondes pour l'agent figurant dans cette file d'attente.

6) Si vous avez sélectionné Agent de débordement :

a) Dans le champ Débordement après (secondes) en file d'attente, indiquez l'intervalle de temps à l'issue duquel un appel, fax ou e-mail est renvoyé à un agent de débordement.

b) Dans le champ Appels en file d'attente avant débordement, indiquez le nombre maximum d'appels, fax et e-mails. Un agent de débordement reçoit les appels, fax et e-mails qui dépassent ce nombre maximum.

7) Cliquez sur Sauvegarder.

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Comment affecter un agent à une file d'attente

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

51

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

La surveillance des appels, l'assistance.

6.1.5 Comment supprimer un agent dans une file d'attente

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

1) Dans la Liste des affectations d'agent, cliquez sur l'agent concerné.

2) Dans le menu contextuel de cet agent, cliquez sur Supprimer.

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Comment affecter un agent à une file d'attente

6.1.6 Comment changer l'état d'un agent

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

•

L'agent concerné a démarré myAgent.

Etape par étape

1) Dans la Liste des affectations d'agent, cliquez sur l'agent concerné.

2) Sélectionnez l'une des possibilités suivantes dans le menu contextuel :

•

Si vous souhaitez enregistrer dans une file d'attente un agent supprimé, cliquez sur Comment s'enregistrer dans une file d'attente.

•

Si vous souhaitez supprimer dans une file d'attente un agent enregistré, cliquez sur Déconnexion.

•

Si vous souhaitez rendre de nouveau disponible pour les appels, les fax et les e-mails un agent non disponible (par ex. après un appel manqué), cliquez sur Disponible.

Rubriques apparentées

6.2 La surveillance des appels, l'assistance.

Vous pouvez enregistrer des appels pour effectuer une surveillance et ensuite les enregistrer sous la forme d'un fichier WAV ou les envoyer par e-mail. Grâce à l'échange de messages instantanés, l'écoute en tiers ou l'entrée en tiers, vous pouvez apporter une assistance aux agents.

Enregistrement d'un appel

Durant l'enregistrement, une tonalité d'avertissement se fait entendre à intervalles réguliers. Si le système de communication est configuré pour la France, les correspondants entendent, au début de l'enregistrement, une annonce précisant

52

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

La surveillance des appels, l'assistance.

qu'un enregistrement va avoir lieu. Une fois l'enregistrement terminé, il est affiché dans la listes des appelants de l'agent qui a effectué l'enregistrement.

Ecoute en tiers d'un appel (diffère selon le pays)

Vous pouvez écouter une communication sans que cela se remarque.

La condition pour l'écoute en tiers d'un appel est que vous disposiez dans le système de communication du niveau d'autorisation requis pour la surveillance des appels ou la supervision silencieuse.

Entrée en tiers dans un appel

Vous pouvez entrer en tiers dans une communication et ainsi guider l'agent sans que l'appelant s'en rende compte. Lors de l'entrée en tiers, la communication peut

être interrompue durant un intervalle de temps pouvant atteindre deux secondes.

La condition pour que vous puissiez entrer en tiers est que vous disposiez dans le système de communication de la possibilité de Message discret.

Position d'un appel dans une file d'attente

Vous pouvez déplacer un appel en attente vers la première position de la file d'attente si cet appel doit aboutir plus rapidement à un agent libre.

Assistance

La fenêtre surgissante Demande d'assistance agent présente une liste de tous les agents qui ont actuellement besoin d'assistance. Elle indique les éléments suivants : Cause, Durée restante pour répondre, Numéro, Prénom, Nom de

famille et Société de l'agent ainsi que le type de l'assistance souhaitée :

Demande d'assistance texte (messagerie instantanée), demande d'intrusion

dans appel ou demande de supervision silencieuse. La messagerie instantanée est disponible pour chaque type d'assistance. Vous pouvez accepter ou refuser la demande. Si vous ne traitez pas une demande durant le temps de réponse, elle est retirée. Seul un agent disposant du niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur peut accepter une demande d'assistance.

Enregistrer et envoyer les fax et e-mails

Vous pouvez enregistrer les fax au format PDF ou TIFF et les envoyer par e-mail.

Vous pouvez enregistrer les e-mails au format EML et les envoyer par e-mail sous forme de fichier EML.

Rubriques apparentées

6.2.1 Comment enregistrer un appel en tant qu'agent avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

Conditions préalables

•

L'enregistrement des communications est activé dans le système de communication.

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

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Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

La surveillance des appels, l'assistance.

Etape par étape

1) Dans la Liste des appels au centre d'appels, cliquez sur la communication concernée.

2) Dans le menu contextuel de cette communication, cliquez sur Enregistrer.

3) Si vous souhaitez interrompre l'enregistrement avant la fin de la communication, cliquez dans le menu contextuel de cette communication sur Arrêter

l'enregistrement.

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Comment écouter l'enregistrement d'un appel à partir de la liste des appelants

6.2.2 Comment stocker l'enregistrement d'un appel sous forme de fichier

WAV

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

•

La Liste des appelants s'affiche, voir

Comment afficher la liste des appelants

.

Etape par étape

1) Dans la Liste des appelants, cliquez sur l'appel souhaité.

2) Dans le menu contextuel de cet appel, cliquez sur Enregistrer sous.

3) Sélectionnez ensuite le répertoire où le fichier doit être enregistré.

4) Dans le champ Message, entrez le texte souhaité et cliquez ensuite sur

Enregistrer.

Rubriques apparentées

6.2.3 Comment envoyer par e-mail l'enregistrement d'un appel

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

•

La Liste des appelants s'affiche, voir

Comment afficher la liste des appelants

.

Etape par étape

1) Dans la Liste des appelants, cliquez sur l'appel souhaité.

2) Dans le menu contextuel de cet appel, cliquez sur Envoyer par e-mail.

3) Dans le champ Destinataires, entrez l'adresse e-mail du destinataire souhaité.

4) Entrez le texte souhaité dans Objet puis le message.

54

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

La surveillance des appels, l'assistance.

5) Cliquez sur Envoyer.

L'enregistrement de l'appel est envoyé comme fichier WAV en pièce jointe à l'e-mail

Rubriques apparentées

6.2.4 Comment enregistrer un fax

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

•

La Liste des appelants s'affiche, voir

Comment afficher la liste des appelants

.

Etape par étape

1) Dans la liste des appelants, double-cliquez sur le fax souhaité.

2) Dans le menu contextuel de ce fax, cliquez sur Sauvegarder sous.

3) Sélectionnez ensuite le répertoire où le fichier doit être enregistré.

4) Dans le champ Message, entrez le texte souhaité et cliquez ensuite sur

Enregistrer.

Rubriques apparentées

6.2.5 Comment envoyer un fax par e-mail

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

•

La Liste des appelants s'affiche, voir

Comment afficher la liste des appelants

.

Etape par étape

1) Dans la liste des appelants, double-cliquez sur le fax souhaité.

2) Dans le menu contextuel de ce fax, cliquez sur Envoyer par e-mail.

3) Dans le champ Destinataires, entrez l'adresse e-mail du destinataire souhaité.

4) Entrez le texte souhaité dans Objet puis le message.

5) Cliquez sur Envoyer.

Le fax est envoyé sous la forme d'un fichier PDF ou TIFF comme pièce jointe de l'e-mail.

Rubriques apparentées

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

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Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

La surveillance des appels, l'assistance.

6.2.6 Comment enregistrer un e-mail sous la forme d'un fichier EML

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

•

La Liste des appelants s'affiche, voir

Comment afficher la liste des appelants

.

Etape par étape

1) Dans la liste des appelants, double-cliquez sur l'e-mail souhaité.

2) Dans le menu contextuel de cet e-mail, cliquez sur Sauvegarder sous.

3) Sélectionnez ensuite le répertoire où le fichier doit être enregistré.

4) Dans le champ Message, entrez le texte souhaité et cliquez ensuite sur

Enregistrer.

Rubriques apparentées

6.2.7 Comment envoyer un e-mail par e-mail

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

•

La Liste des appelants s'affiche, voir

Comment afficher la liste des appelants

.

Etape par étape

1) Dans la liste des appelants, double-cliquez sur l'e-mail souhaité.

2) Dans le menu contextuel de cet e-mail, cliquez sur Envoyer dans un

message e-mail.

3) Dans le champ Destinataires, entrez l'adresse e-mail du destinataire souhaité.

4) Entrez le texte souhaité dans Objet puis le message.

5) Cliquez sur Envoyer.

L'e-mail est envoyé sous la forme d'un fichier EML comme pièce jointe de l'email.

Rubriques apparentées

6.2.8 Comment effectuer un écouter en tiers d'un appel (diffère selon le pays)

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

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A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

La surveillance des appels, l'assistance.

Etape par étape

1) Dans la Liste des appels au centre d'appels, cliquez sur la communication concernée.

2) Dans le menu contextuel de cette communication cliquez sur Surveiller la

communication.

Rubriques apparentées

6.2.9 Comment entrer en tiers dans un appel

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

1) Dans la Liste des appels au centre d'appels, cliquez sur la communication concernée.

2) Dans le menu contextuel de cette communication, cliquez sur Entrer en tiers

dans l'appel.

INFO: Lors de l'entrée en tiers, la communication peut être interrompue durant un intervalle de temps pouvant atteindre deux secondes.

Rubriques apparentées

6.2.10 Comment modifier la position d'un appel dans une file d'attente

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

1) Dans la Liste des appels au centre d'appels, cliquez sur l'appel concerné.

2) Dans le menu contextuel de cet appel, cliquez sur Déplacer vers la première

position.

Rubriques apparentées

6.2.11 Comment répondre à une demande d'assistance

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

•

La fenêtre surgissante Demandes d'assistance agent s'affiche.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

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Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

Surveillance des files d'attente

Etape par étape

1) Cliquez sur l'entrée de l'agent dont vous voulez répondre à la demande.

INFO: Si vous souhaitez trier la liste des appelants dans le sens alphanumérique ascendant, cliquez sur le titre de la colonne concernée. Pour le tri ascendant, cliquez de nouveau.

2) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez fournir une assistance, cliquez sur Prise.

INFO: Dans le cadre d'une demande d'assistance, vous pouvez entrer en tiers dans la communication de l'agent, écouter en tiers ou échanger des messages instantanés avec l'agent. L'échange de messages instantanés est également possible dans le cadre de l'entrée en tiers et de l'écoute en tiers.

Entrez votre message instantané dans le champ inférieur de la fenêtre et cliquez sur Envoyer.

•

Si vous ne voulez pas fournir d'assistance, cliquez sur Rejeter.

3) Si vous souhaitez quitter l'assistance, cliquez sur Arrêter.

Rubriques apparentées

6.3 Surveillance des files d'attente

L'état d'une file d'attente peut être surveillé en fonction du nombre des appels en attente et du temps d'attente d'un d'appel.

Surveillance du nombre des appels, fax et e-mails en attente

Dans la liste des affectations d'agent l'icône de la file d'attente donne une indication sur son état.

Icône Etat

Normal

Alarme pour le nombre des appels, fax et e-mails en attente

Le nombre des appels, fax et e-mails en attente dans cette file d'attente a dépassé le nombre seuil d'alarmes. Un agent de niveau

Superviseur ou Administrateur peut configurer dans WBM une valeur seuil d'alarme pour chacune des files d'attente.

Surveillance du temps d'attente des appels et e-mails

Les appels et e-mails dont le temps d'attente a dépassé la valeur seuil d'alarme sont identifiés en caractères rouges dans la Liste des appels au centre de

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A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

Surveillance des files d'attente

contact. Un agent de niveau Superviseur ou Administrateur peut configurer dans

WBM une valeur seuil d'alarme pour chacune des files d'attente.

Message d'alarme

Un agent de niveau de discrimination Superviseur ou Administrateur en cas d'indication d'alarme dans myAgent.

•

Placer myAgent automatiquement au premier plan en cas d'alarme

•

Tonalité d'alarme

Rubriques apparentées

6.3.1 Comment activer ou désactiver le placement automatique de myAgent au premier plan lors d'une alarme

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur My preferences > Paramètres généraux.

3) Sélectionnez l'une des possibilités suivantes dans le cas où le nombre de seuils d'alarmes pour les appels, fax et e-mails en attente a été dépassé dans une file d'attente.

•

Si vous souhaitez que myAgent soit placé automatiquement au premier plan en cas d'alarme, cochez la case Fenêtre surgissante dans

myAgent en cas de conditions d'alarme pour des appels.

•

Si vous souhaitez que myAgent ne soit pas placé automatiquement au premier plan en cas d'alarme, décochez la case Fenêtre surgissante

dans myAgent en cas de conditions d'alarme pour des appels.

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

6.3.2 Comment activer ou désactiver la tonalité d'alarme

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur My preferences > Paramètres généraux.

3) Sélectionnez l'une des possibilités suivantes dans le cas où le nombre de seuils d'alarmes pour les appels, fax et e-mails en attente a été dépassé dans une file d'attente.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

59

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

Autres fonctions

•

Si vous souhaitez activer la tonalité d'alarme, cochez la case Tonalité

d'alarme en cas de conditions d'alarme pour des appels..

•

Si vous souhaitez désactiver la tonalité d'alarme, décochez la case

Tonalité d'alarme en cas de conditions d'alarme pour des appels..

4) Cliquez sur Sauvegarder.

Rubriques apparentées

6.4 Autres fonctions

Vous pouvez effacer les informations sur l'appelant dans la fenêtre surgissante.

Rubriques apparentées

6.4.1 Comment effacer des informations sur l'appelant

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

•

La Liste des appelants s'affiche, voir

Comment afficher la liste des appelants

.

Etape par étape

1) Dans la liste des appelants, double-cliquez sur l'appel souhaité.

2) Dans la fenêtre surgissante, cliquez sur Informations sur l'appelant.

3) Dans la listes des informations, cliquez sur l'élément souhaité puis sur

Supprimer.

Rubriques apparentées

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Répertoires

Autres fonctions

7 Répertoires

Les répertoires organisent leurs contacts. myAgent propose les répertoires suivants qui supportent les fonctions suivantes.

Icône

–

–

Répertoire

Répertoire interne :

Comprend les abonnés internes avec leur état Présence (uniquement téléphones système) et leurs numéros de téléphone supplémentaires. Lorsque un utilisateur est absent, vous voyez le moment prévu de retour dans la colonne Moment

de retour, à condition que cet utilisateur vous autorise à visualiser son état Présent.

Appeler Rechercher nom

Modifier l'état de présence

Envoyer un message instantané

X X X X

X X – – Répertoire externe :

Contient les contacts d'un répertoire d'entreprise ; la configuration doit être effectuée dans

WBM par un agent de niveau d'autorisation Superviseur ou

Administrateur.

Répertoire hors ligne externe

(LDAP):

Contient les contacts d'un répertoire d'entreprise hors ligne ; la configuration doit être effectuée dans WBM par un agent de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Le répertoire hors ligne externe n'est utilisé que lors de la recherche.

X X – –

Rechercher dans les répertoires

Vous pouvez décider d'effectuer la recherche dans le répertoire interne et/ou dans le répertoire externe et/ou dans le répertoire externe hors ligne (LDAP).

En raison d'une recherche plus rapide, les résultats sont tout d'abord affichés dans le répertoire interne et le répertoire externe. L'affichage des résultats dans le répertoire externe hors ligne (LDAP) intervient avec une légère temporisation.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

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Répertoires

Comment rechercher dans les répertoires

Détails des contacts dans le répertoire interne

En dehors de l'état Présence, la vue Liste des contacts présente les détails suivants : Poste, De retour, Nom de famille, Prénom, Mobile, Assistant,

Externe 1, Externe 2, Domicile, N° fax, Adresse e-mail, Département, Site. La largeur de toutes les colonnes est variable.

Tri des contacts dans le répertoire interne

Vous pouvez trier les contacts du répertoire interne dans une colonne, par ordre alphanumérique croissant ou décroissant. Le sens indiqué par le triangle dans le titre de la colonne indique s'il s'agit d'un tri croissant ou décroissant.

Zoomer une entrée dans le répertoire interne

Dans la colonne qui a servi au tri, vous pouvez "zoomer" une entrée déterminée, caractère après caractère. Vous passez ainsi, en fonction des lettres, au premier nom de famille commençant par "Sen". Vous pouvez aussi utiliser cette méthode dans le résultat d'une recherche.

Reprise des contacts dans le répertoire externe

Un agent peut, dans la fenêtre surgissante d'un appel, enregistrer (intégrer dans le répertoire externe), modifier et effacer les renseignements concernant un contact : Civilité, Prénom, Nom de famille et Société. Dans ce cas, le numéro de téléphone de l'appelant est affecté de manière fixe à Tél. professionnel 1.

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Etat Présence

7.1 Comment rechercher dans les répertoires

Etape par étape

1) Dans la barre d'outils, cliquez sur Rechercher.

2) Si nécessaire, cliquez sur Options pour afficher les options de recherche.

3) Sélectionner l'une des options de recherche suivantes :

•

Si vous souhaitez rechercher un mot complet, cochez la case Corres-

pondance Mot complet.

•

Si vous recherchez une partie de pot, décochez la case Correspon-

dance Mot complet.

4) Indiquez les répertoires qui seront englobés dans la recherche en cochant ou décochant les cases suivantes : Répertoire interne, Répertoire externe et

Répertoire hors ligne externe.

62

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Répertoires

Comment trier le répertoire interne

5) Entrez le terme à recherche dans le champ de recherche et cliquez sur

Rechercher.

En raison d'une recherche plus rapide, les résultats sont tout d'abord affichés dans le répertoire interne et le répertoire externe. L'affichage des résultats dans le répertoire externe hors ligne (LDAP) intervient avec une légère temporisation.

6) Si vous souhaitez annuler la recherche en cours, cliquez sur Arrêter.

Rubriques apparentées

7.2 Comment trier le répertoire interne

Etape par étape

1) Dans la barre d'outils, cliquez sur Répertoire interne.

2) Cliquez sur l'un des titres de colonne du répertoire interne, par ex. Nom de

famille afin de trier les contacts selon ce critère, par ordre alphanumérique croissant.

3) Si vous souhaitez inverser l'ordre de tri, cliquez une nouvelle fois sur le titre de la colonne.

4) Si vous souhaitez aller à la première entrée de la colonne tirée, qui commence par un caractère spécifique, cliquez sur un contact quelconque du répertoire et entrez le caractère recherché.

Rubriques apparentées

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

63

Messagerie instantanée

Comment envoyer un message instantané

8 Messagerie instantanée

Instant Messaging (messagerie instantanée) permet l'échange de textes sous forme de messages instantanés avec un abonné interne.

Les messages instantanés envoyés et reçus sont affichés, chez vous et chez votre partenaire de communication, dans la fenêtre Message instantané, sous forme de dialogue.

Dans la fenêtre Message instantané il est indiqué également l'état actuel de l'abonné interne concerné.

Exemple pour l'abonné John Miller:

•

John Miller est hors ligne

L'abonné John Miller est déconnecté (hors ligne). Dans ce cas, le système de communication enregistre le message instantané et l'affiche lors de la connexion suivante de l'abonné.

•

John Miller

L'abonné John Miller est connecté (en ligne). L'échange de textes comme messages instantanés avec l'abonné est possible.

Rubriques apparentées

8.1 Comment envoyer un message instantané

Conditions préalables

•

L'envoi de messages instantanés n'a pas été désactivé par l'administrateur de votre système de communication.

Etape par étape

1) Dans la barre d'outils, cliquez sur Répertoire interne.

2) Dans le répertoire interne, cliquez sur l'abonné souhaité.

3) Cliquez dans menu contextuel sur Envoyer un message instantané.

4) Entrez votre message instantané.

5) Appuyez sur la touche Retour.

Rubriques apparentées

64

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Boutons P.O.

Comment afficher les boutons P.O.

9 Boutons P.O.

Les boutons P.O. affichent le nom et l'état Présence des abonnés internes. Ils offrent une possibilité rapide pour les appeler ou pour leur transférer des appels.

Vous pouvez configurer plusieurs onglets pour les boutons P.O., par ex. pour différents départements. Dans un onglet, vous disposez de 90 boutons P.O. S'il n'existe aucun nom, le numéro de téléphone est affiché. Les boutons P.O. d'un onglet sont, par défaut, triés par le nom, dans l'ordre alphanumérique croissant.

Les abonnés sans nom sont triés après les abonnés qui possèdent un nom.

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Eléments de l'interface utilisateur

•

Eléments de l'interface utilisateur

•

Comment appeler avec les boutons P.O.

•

Comment transférer l'appel à l'aide d'un bouton P.O.

•

Comment prendre un appel à l'aide du bouton P.O.

•

Etat Présence

9.1 Comment afficher les boutons P.O.

Etape par étape

›

Cliquez dans la zone d'affichage de la fenêtre principale myAgent et sélectionnez Boutons P.O.

Rubriques apparentées

9.2 Comment trier les boutons P.O.

Conditions préalables

•

Les boutons P.O. sont affichés, voir

Comment afficher les boutons P.O.

.

Etape par étape

1) Cliquez sur l'onglet souhaité avec boutons P.O.

2) Dans le menu contextuel de l'un des boutons P.O. quelconque, sélectionnez l'une des possibilités suivantes.

• Trier > Trier par Prénom

• Trier > Trier par Nom de famille

Rubriques apparentées

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

65

Boutons P.O.

Comment occuper automatiquement les boutons P.O.

9.3 Comment occuper automatiquement les boutons P.O.

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Boutons P.O.

3) Cliquez sur l'onglet Paramétrage de groupe.

4) Cliquez sur Renseigner automatiquement les groupes de P.O..

5) Dans la liste déroulante Créer des groupes basés sur l'une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez qu'un onglet soit créé pour chaque département,

Cliquez sur Département.

•

Si vous souhaitez qu'un onglet soit créé pour chaque site, cliquez sur

Site.

6) Dans la liste déroulante Trier les groupes par, sélectionner l'une des possibilités suivantes :

• Prénom

• Nom de famille

7) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez conserver vos onglets existants en plus de ceux créés automatiquement, cliquez sur le bouton d'option Ajouter les nouveaux

groupes à la fin de mes groupes existants puis sur OK.

•

Si vous souhaitez remplacer les onglets existants par ceux créés automatiquement, cliquez sur le bouton d'option Recréer ma structure de

groupe puis sur OK.

8) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

9.4 Comment affecter un abonné à un bouton P.O.

Conditions préalables

•

Les boutons P.O. sont affichés, voir

Comment afficher les boutons P.O.

.

Etape par étape

1) Cliquez sur l'onglet souhaité avec boutons P.O.

2) Dans la barre d'outils, cliquez sur Répertoire interne.

3) Faites glisser l'abonné souhaité à partir du répertoire interne vers un bouton

P.O. vide.

4) Si vous souhaitez affecter un bouton à d'autres abonnés, répétez l'étape

3

.

Rubriques apparentées

66

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Boutons P.O.

Comment supprimer les abonnés sur les boutons P.O.

9.5 Comment supprimer les abonnés sur les boutons P.O.

Conditions préalables

•

Les boutons P.O. sont affichés, voir

Comment afficher les boutons P.O.

.

Etape par étape

1) Cliquez sur l'onglet souhaité avec boutons P.O.

2) Dans le menu contextuel de bouton P.O. concerné, sélectionnez Supprimer.

Rubriques apparentées

9.6 Comment ajouter un onglet avec boutons P.O.

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Boutons P.O.

3) Cliquez sur Ajouter.

4) Entrez un nom pour le nouvel onglet puis cliquez sur OK.

5) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

9.7 Comment supprimer l'onglet des boutons P.O.

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Boutons P.O.

3) Dans le champ Nom du groupe, cliquez sur l'onglet à supprimer.

4) Cliquez sur Supprimer.

5) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

9.8 Comment modifier l'ordre des onglets pour les boutons P.O.

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Boutons P.O.

3) Dans le champ Nom de groupe, cliquez sur l'onglet que vous souhaitez déplacer.

4) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Cliquez sur Vers le haut.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

67

Boutons P.O.

Comment modifier l'ordre des onglets pour les boutons P.O.

•

Cliquez sur Vers le bas.

5) Répétez les étapes

3 et 4

si nécessaire.

6) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

68

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Rapports

Comment modifier l'ordre des onglets pour les boutons P.O.

10 Rapports

A l'aide des modèles de rapport prédéfinis, vous pouvez, en tant qu'agent avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur dans myAgent, établir des rapports sur les appels, les files d'attente, les agents le niveau de service (Grade

Of Service GOS) et sur les motifs de post-traitement.

Avant de créer un rapport, vous devez, à partir des paramètres de rapport, déterminer la période de mesure (date, heure) et l'objet de la mesure (agents, files d'attente, etc.) Les rapports figurent dans le navigateur web au format PDF. Vous pouvez les enregistrer ou les imprimer.

L'exécution des fonctionnalités suivantes par un téléphone d'agent peut provoquer une falsification des rapports.

•

Interception d'appels du centre d'appels par de non agents

•

Transfert d'appel (par exemple à l'aide de la touche d'appel direct) des appels du centre d'appels vers de non agents

•

Conférence

•

Va-et-vient

•

Parcage

INFO: La fonctionnalité "Double appel" est neutre pour la représentation des appels du centre d'appels dans les rapports et elle peut être utilisée par les agents, indépendamment de la destination du double appel.

Protection des données

Si l'administrateur myReports a activé la protection des données lors de la configuration de myReports, dans tous les rapports correspondants, les quatre dernière position des numéros d'appel (colonne CLI) sont remplacés par ****.

Si un abonné interne a identifié son numéro d'appel privé, numéro mobile, numéro externe 1 et/ou numéro externe 2 comme non visible, tous ces numéros d'appel ne sont pas affichés dans les rapports concernés.

Modèles de rapport

Les modèles de rapport suivants sont disponibles.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

69

Rapports

Comment modifier l'ordre des onglets pour les boutons P.O.

Modèle de rapport Description

Statistiques des appels abandonnés

Tableau avec nombre et pourcentage des appels interrompus par l'appelant avant d'atteindre un agent, par file d'attente

Temps d'attente des appelants, par intervalles de 30 secondes, par file d'attente

Valeurs totales de tous les appels, fax et e-mails

Appels abandonnés par heure

Diagramme bâton et tableau avec nombre et pourcentage des appels interrompus par l'appelant avant d'atteindre un agent, par heure

Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées

Pourcentage des appels d'agents (toutes files d'attente)

Diagramme bâton et tableau avec nombre et pourcentage des appels, fax et e-mails reçus et pourcentage de la durée de communication/lecture par agent

Valeurs totales de tous les agents

Pourcentage des appels pris par les agents

Diagramme bâton et tableau avec nombre et pourcentage des appels, fax et e-mails reçus et pourcentage de la durée de communication/lecture par agent, pour la file d'attente sélectionnée

Valeurs totales de tous les agents pour la file d'attente sélectionnée

Détails des performances de l'agent

(répartition journalière)

Table avec heure de début, attente avant prise, durée de communication/lecture et niveau de service pour chaque appel, chaque fax et chaque e-mail, pour l'agent sélectionné

Valeurs totales par file d'attente et valeurs totales de toutes les files d'attente

Charge de la file d'attente par agent

Diagramme bâton et tableau avec le nombre et le pourcentage des appels, fax et e-mails par file d'attente pour l'agent sélectionné

Niveau de service moyen pour un agent

Valeurs totales de toutes les files d'attente

Diagramme avec niveau de service moyen pour l'agent, sélectionné, à intervalle horaire

Moyenne de niveau de service par agent - Quotidiennement

Diagramme avec niveau de service moyen pour l'agent, sélectionné, à intervalle horaire pour une période d'une journée

Niveau de service moyen de file d'attente

Diagramme avec niveau de service moyen pour une file d'attente sélectionnée, à intervalle horaire

Moyenne de niveau de service par file d'attente

- Quotidiennement

Diagramme avec niveau de service moyen pour une file d'attente sélectionnée, intervalle horaire, pour une période d'une journée

Rapport appels manqués

Table avec heure d'appel, ID appel, numéro de téléphone, nom du client et nom de la société des appels, fax et e-mails manqués pour les files d'attente sélectionnées, sur une base journalière

Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées

70

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Rapports

Comment modifier l'ordre des onglets pour les boutons P.O.

Modèle de rapport

Appels au centre d'appels

Description

Appels manqués par file d'attente

Diagramme camembert et tableau avec nombre et pourcentage des appels, fax et e-mails manqués par file d'attente

Valeurs totales de toutes les files d'attente

Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées

Table avec ID appel, heure d'appel, agent, file d'attente, temps d'attente, CLI (numéro de téléphone/numéro fax/ adresse e-mail) et nom du client/nom de la société pour tous les appels, fax et e-mails, avec séparation entre les appels, fax et e-mails manqués, abandonnés et répondus, sur une base journalière

Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées

Liste des appels par agent

INFO Un appel manqué, un fax manqué ou un e-mail manqué d'un agent peut également figurer en tant qu'appel accepté, fax accepté ou e-mail accepté par un autre agent ou encore en tant qu'appel, fax ou e-mail abandonné.

Table avec heure de début, heure de fin, file d'attente, temps d'attente avant prise, durée de communication/lecture, CLI

(numéro de téléphone/numéro fax/adresse e-mail) et GOS

(niveau de service) pour chaque appel, chaque fax et chaque e-mail, pour l'agent sélectionné

Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées

Statistiques des appels reçus

Table avec nombre des appels, fax et e-mails, pourcentage des appels, fax et e-mails acceptés, temps maxi. en file d'attente et nombre et pourcentage des appels, fax et e-mails acceptés, en fonction du temps d'attente par file d'attente

Valeurs totales de tous les appels, fax et e-mails

Centre d'appels - Trafic horaire

Diagramme et table avec nombre et pourcentage de tous les appels, fax et e-mails, à intervalle horaire

INFO : aide pour fournir un nombre suffisant d'agents durant les horaires de pointe, afin de garantir un certain niveau de service.

Centre d'appels - Trafic horaire (journalier)

Diagramme et table avec nombre et pourcentage de tous les appels, fax et e-mails, à intervalle horaire, quotidiennement

INFO : aide pour fournir un nombre suffisant d'agents durant les horaires de pointe, afin de garantir un certain niveau de service.

Centre de contacts -

Trafic horaire par file d'attente - Quotidiennement

Diagramme et table avec nombre et pourcentage de tous les appels, fax et e-mails, à intervalle horaire, quotidiennement, pour la file d'attente sélectionnée

INFO : aide pour fournir un nombre suffisant d'agents durant les horaires de pointe, afin de garantir un certain niveau de service.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

71

Rapports

Comment modifier l'ordre des onglets pour les boutons P.O.

Modèle de rapport

Comparaison du trafic des files d'attente

Résumé pour la file d'attente - Détails

Récapitulatif pour le centre d'appels (tous les types d'appel)

Description

Diagramme camembert et tableau avec nombre et pourcentage des appels, fax et e-mails traités par file d'attente

Valeurs totales de toutes les files d'attente

Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées

Diagramme bâtons et tableau avec le nombre des appels, fax et e-mails acceptés et interrompus, le nombre des autres appels, le temps d'attente maximum, minimum et moyen des appels, fax et e-mails acceptés et interrompus et le temps de communication/lecture maximum, minimum et moyen des appels, fax et e-mails pour la file d'attente sélectionnée

Niveau de service moyen pour la file d'attente sélectionnée

INFO: les autres appels sont des appels qui ont par exemple

été reçus par un non-agent.

Table avec nombre des appels, fax et e-mails, temps moyen jusqu'à prise, temps de communication / lecture moyen et temps d'attente moyen, nombre des rappels et temps d'attente total par file d'attente

Valeurs totales de toutes les files d'attente

Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées

Récapitulatif pour le centre d'appels (appels reçus)

Table avec nombre d'appels, fax et e-mails répondus, temps moyen jusqu'à prise, temps de communication / lecture moyen et temps d'attente moyen par file d'attente

Valeurs totales de toutes les files d'attente

Ouvrir la liste des

appels

Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées

Table avec nombre des appels, fax et e-mails ouverts, par file d'attente

Valeurs totales de toutes les files d'attente

72

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Rapports

Comment établir un rapport

Modèle de rapport Description

Utilisation du code de post-traitement (toutes

les files d'attente)

Diagramme camembert et table avec nombre et pourcentage, temps de communication / de lecture moyen, temps de communication / de lecture total et temps d'attente moyen par motif de post-traitement

Au choix, uniquement pour les horaires d'ouverture configurés

Utilisation du code de

post-traitement

Diagramme camembert et table avec nombre et pourcentage, temps de communication / de lecture moyen, temps de communication / de lecture total par motif de post-traitement et pour la file d'attente sélectionnée

Au choix, uniquement pour les horaires d'ouverture configurés

Appels répondus (posttrait.)

Table avec ID appel, heure d'appel, agent, motif de post-traitement, numéro de téléphone/numéro de fax/adresse e-mail et nom du client/nom de la société pour chaque appel, chaque fax et chaque e-mail répondu, pour les files d'attente sélectionnées, quotidiennement

Au choix, uniquement pour les horaires d'ouverture configurés

Rubriques apparentées

10.1 Comment établir un rapport

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

1) Dans la barre d'outils, cliquez sur Rapports puis sur le modèle de rapport souhaité.

2) A partir des paramètres de rapport, définissez la période de mesure et, si nécessaire, l'objet de la mesure (file d'attente, agent).

INFO: Les paramètres de rapport sont fonction du modèle de rapport sélectionné.

3) Si la case Seulement lors des heures ouvrées est présentée, sélectionnez l'une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez limiter la période du rapport aux heures d'ouverture, cochez la case Heures d'ouverture seulement.

•

Si vous ne souhaitez pas limiter la période de rapport aux heures d'ouverture, décochez la case Heures d'ouverture seulement.

4) Cliquez sur OK.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

73

Rapports

Comment établir un rapport

Étapes suivantes

Enregistrez ou imprimez si nécessaire le fichier PDF.

Rubriques apparentées

74

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Etat Présence

Comment établir un rapport

11 Etat Présence

L'état Présence informe dans le répertoire interne et sur les boutons P.O. de la disponibilité des abonnés internes (également abonnés Mobility Entry).

En tant qu'agent de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur, vous pouvez modifier l'état Présence d'autres abonnés dans le répertoire interne ou à l'aide des boutons P.O. Lors de chaque modification de l'état Présence, sauf pour

Bureau, vous définissez le moment prévu pour le retour à Bureau.

Vous pouvez affecter à un abonné les états Présence suivants :

Icône

Bureau

Etat Présence Disponibilité

joignable sur le poste de travail normal

Réunion

Maladie

Pause

Déplacement

Congé

Déjeuner

A son domicile

absent absent absent absent absent absent absent

Pour qu'un agent puisse modifier l'état Présence d'autres abonnés, il doit être configuré en tant que poste opérateur dans le système de communication.

Le répertoire interne ainsi que les boutons P.O. comportent de plus les icônes supplémentaires suivantes :

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

75

Etat Présence

Comment modifier l'état Présence Bureau d'un utilisateur

Icône Etat Présence ou Connexion

L'abonné est en train de recevoir un appel

L'abonné appelle

L'abonné est en communication

L'abonné Mobility Entry reçoit un appel ou est en communication

L'abonnés Mobility Entry est en communication

L'état Présence n'est pas visible

Téléphone non connecté

INFO: Pour les abonnés sans téléphone système (par exemple abonnés avec téléphone RNIS ou téléphone analogique), le répertoire interne et les boutons P.O. n'indiquent pas l'état

Présence, mais uniquement l'état de connexion.

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Répertoires

•

Boutons P.O.

11.1 Comment modifier l'état Présence Bureau d'un utilisateur

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

76

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Etat Présence

Comment modifier l'état Présence d'un abonné sur Bureau

Etape par étape

1) Sélectionnez une des possibilités suivantes pour la sélection de l'abonné :

•

Si vous souhaitez sélectionner l'abonné à partir du répertoire interne, procédez comme indiqué ci-après.

Dans la barre d'outils, cliquez sur Répertoire interne.

Dans le répertoire interne, cliquez sur l'abonné correspondant.

Dans le menu contextuel, dans Changer votre état de présence sélectionnez l'état Présence correspondant.

•

Si vous souhaitez sélectionner l'agent à l'aide des boutons P.O., procédez comme indiqué ci-après.

Cliquez dans la zone d'affichage de la fenêtre principale myAgent et sélectionnez Boutons P.O.

Dans le menu contextuel du bouton P.O. de l'utilisateur souhaité, dans

Changer l'état sélectionnez l'état Présence correspondant.

2) Si vous le souhaitez entrez dans le champ de saisie un texte d'information à propos de l'état Présence de l'abonné.

3) Sélectionnez l'une des possibilités suivantes pour déterminer le moment de votre retour :

•

Cliquez sur l'une des quatre touches avec la durée souhaitée d'absence.

•

A partir de la liste déroulante, sélectionner le moment de retour de l'abonné.

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

11.2 Comment modifier l'état Présence d'un abonné sur Bureau

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

›

Sélectionnez une des possibilités suivantes pour la sélection de l'abonné :

•

Si vous souhaitez sélectionner l'abonné à partir du répertoire interne, procédez comme indiqué ci-après.

Dans la barre d'outils, cliquez sur Répertoire interne.

Dans le répertoire interne, cliquez sur l'abonné correspondant.

Dans Menu contextuel, Changer l'état, sélectionnez l'état Présence

Dans Bureau.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

77

Etat Présence

Comment modifier l'état Présence d'un abonné sur Bureau

•

Si vous souhaitez sélectionner l'agent à l'aide des boutons P.O., procédez comme indiqué ci-après.

Cliquez dans la zone d'affichage de la fenêtre principale myAgent et sélectionnez Boutons P.O.

Dans le menu contextuel du bouton P.O. de l'utilisateur souhaité, dans

Changer l'état, sélectionnez l'état Présence Au bureau.

Rubriques apparentées

78

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Configuration

Comment modifier l'état Présence d'un abonné sur Bureau

12 Configuration

Vous pouvez paramétrer myAgent en fonction de vos besoins, par ex. en ce qui concerne le comportement en cas d'appel.

Définir des numéros de téléphone supplémentaires

En plus de votre numéro de bureau (poste), vous pouvez définir votre numéro mobile, deux numéros externes différents et votre numéro privé. Vous pouvez déterminer si ceux-ci doivent figurer ou non dans le répertoire interne.

Définir l'adresse e-mail

Vous pouvez entrer votre adresse e-mail afin de pouvoir être joint par e-mail.

La condition pour l'utilisation de l'e-mail est que l'administrateur de votre système de communication ait bien configuré l'envoi d'e-mails.

Définir l'ID XMPP

Vous pouvez entrer votre adresse ID XMPP afin de pouvoir être joint par XMPP.

XMPP (Extensible Messaging and Presence Protocole) est une norme interne du routage XML ; elle est surtout utilisée pour la messagerie instantanée (Instant

Messaging).

La condition pour l'utilisation de XMPP est que l'administrateur de votre système de communication ait bien activé XMPP.

Présenter sa propre photo

Vous pouvez présenter une image correspondant à une taille de fichier quelconque. Le système de communication sauvegarde une copie limitée à 200 pixels en largeur et en hauteur.

Il est présenté cette image aux autres participants lorsque ceux-ci positionnent le pointeur de la souris sur leur entrée, dans le répertoire interne (colonne Poste).

Paramétrage du comportement à l'affichage

Les possibilités de réglage suivantes vous permettent d'adapter le comportement d'affichage de myAgent à vos besoins :

•

Adapter l'affichage des files d'attente

En tant qu'agent de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur, vous pouvez sélectionner les files d'attente à afficher dans la liste des affectations d'agent et celles qui ne le sont pas.

•

Configuration de la fenêtre surgissante

Vous pouvez adapter la fenêtre surgissante de manière à ce que seules les zones que vous souhaitez soient affichées.

Un réglage individuel est possible pour les zones suivantes :

–

Afficher la gestion des connexions (1)

Liste déroulante des numéros de téléphone/champs de saisie pour les numéros de téléphone à composer et les noms à rechercher.

Icônes pour Accepter, Raccrocher, Composer, Transférer etc.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

79

Configuration

Comment modifier l'état Présence d'un abonné sur Bureau

–

Afficher l'aperçu des appels (2)

Affichage de File d'attente, ID appel, Numéro de téléphone, Numéro

de rappel

–

Afficher les renseignements concernant un contact (3)

Affichage de ID client, Civilité, Prénom, Nom de famille, Société

–

Afficher l'historique (3)

Affichage des détails sur tous les appels précédents du même appelant

–

Afficher les notes sur les contacts (4)

Affichage des informations concernant l'appelant actuel

1

2

3

4

80

Les icônes Assistance et Post-traitement sont toujours présentées, indépendamment du réglage sélectionné.

•

Fenêtre surgissante lors de la réception d'un appel

Vous pouvez décider d'ouvrir ou non une fenêtre surgissante lors de la prise d'un appel entrant. De plus, vous pouvez décider si la saisie doit être centrée ou non sur la fenêtre surgissante.

•

Réduire de myAgent à la fin de l'appel

Vous pouvez choisir de réduire ou non myAgent à la fin de l'appel.

•

Affichage de la fenêtre principale myAgent après la fin d'un appel

Vous pouvez choisir de mettre ou non la fenêtre principale myAgent au premier plan à la fin d'un appel.

•

Position de la fenêtre surgissante pour un appel manqué

Vous pouvez décider d'afficher une fenêtre surgissante pour un appel manqué, un fax manqué ou un e-mail manqué, à droite au dessus de la barre des tâches ou au milieu de l'écran.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Configuration

Comment changer le mot de passe

Touches de raccourci

En utilisant des touches de raccourci, vous pouvez accélérer le travail avec myAgent.

•

Touches de raccourci globales

Vous pouvez utiliser les touches de fonction F1 à F12 du clavier de votre

Client-PC en liaison avec les combinaison de touches Ctrl+Maj, Ctrl+Alt ou Maj+Alt en tant que touches abrégées pour les fonctions suivantes.

– Répondre / Libérer appel

– Transférer l'appel

– Afficher la fenêtre surgissante

Condition : la touche ou la combinaison de touches ne doit pas déjà être occupée par une autre application.

•

Touches de raccourci pour applications

Vous pouvez paramétrer les touches de fonction F1-F12 et/ou les touches du bloc numérique de votre clavier PC client avec les fonctions suivantes :

–

Aide (appel de l'Aide en ligne)

–

Configuration

–

Répertoire interne

–

Liste des appelants

–

Rechercher

– Répondre / Libérer appel

–

En garde / Non en garde

– Transférer

–

Reprogrammer

–

Composer

– Enregistrer

WBM

WBM est l'application basée sur le Web servant à l'administration ; elle permet par exemple la configuration des files d'attente, de la fenêtre surgissante des appels, des types de pause ainsi que du répertoire externe hors ligne. Un agent de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur peut démarrer WBM directement à partir de myAgent.

Après 30 minutes sans aucune action, WBM est automatiquement déconnectée.

Rubriques apparentées

12.1 Comment changer le mot de passe

INFO: Vous pouvez aussi modifier le mot de passe à partir du menu téléphone de la boîte vocale.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

81

Configuration

Comment changer la langue de l'interface utilisateur

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Données personnelles > Mes détails personnels.

3) Cliquez sur Modifier le mot de passe.

4) Dans le champ Ancien mot de passe, entrez votre mot de passe actuel.

AVIS: Après cinq entrées incorrectes du mot de passe, l'accès à tous les clients du centre d'appels et tous les clients UC Suite sera verrouillé. Le déblocage est exclusivement possible par l'administrateur de votre système de communication.

5) Dans les champs Nouveau mot de passe et Valider mot de passe, entrez le nouveau mot de passe composé exclusivement de chiffres (au moins six chiffres).

INFO: Le mot de passe s'applique à myAgent, myReports, myAttendant, myPortal for Desktop, myPortal for Outlook et

Fax Printer ainsi qu'à l'accès téléphonique à votre boîte vocale.

6) Cliquez sur OK et ensuite sur OK.

Rubriques apparentées

12.2 Comment changer la langue de l'interface utilisateur

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Représentation.

3) Dans la liste déroulante Langue, sélectionnez la langue requise.

4) Cliquez sur OK.

Étapes suivantes

Arrêtez myAgent et démarrez myAgent de nouveau.

Rubriques apparentées

12.3 Comment modifier la couleur de l'interface utilisateur

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Représentation.

3) Dans la zone Habillage, sélectionnez l'option correspondant à l'apparence souhaitée.

4) Cliquez sur OK.

82

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Configuration

Comment définir un numéro supplémentaire

Étapes suivantes

Arrêtez myAgent et démarrez myAgent de nouveau.

Rubriques apparentées

12.4 Comment définir un numéro supplémentaire

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Données personnelles > Mes détails personnels.

3) Dans l'un des champs suivants : Numéro mobile, Numéro externe 1,

Numéro externe 2, Numéro privé ou Numéro de l'assistant(e), entrez un numéro supplémentaire au format csélectionnable ou au format canonique.

4) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez que Tél. mobile, Tél. externe 1, Tél. externe 2 ou

Domicile ne soient pas indiqués dans le répertoire interne, décochez la case Visible figurant à côté du numéro de téléphone.

•

Si vous souhaitez que Tél. mobile., Tél. externe 1, Tél. externe 2 ou

Domicile soient indiqués dans le répertoire interne, cochez la case

Visible figurant à côté du numéro de téléphone.

5) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.5 Comment définir votre adresse e-mail

Conditions préalables

•

L'administrateur de votre système de communication a configuré l'envoi d'emails.

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Données personnelles > Mes détails personnels.

3) Dans le champ E-mail, entrez votre adresse e-mail.

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.6 Comment définir votre ID XMPP

Conditions préalables

•

L'administrateur de votre système de communication a activé XMPP.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

83

Configuration

Comment présenter sa propre photo

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Données personnelles > Mes détails personnels.

3) Dans le champ ID XMPP entrez votre alias XMPP, il s'agit de la partie gauche

(par ex. john.public) de votre ID XMPP complet (par ex. john.public@oso.example-domain.com

), donc, sans nom de domaine. L'alias XMPP doit être univoque à l'intérieur d'un même domaine.

INFO: Communiquez toujours à vos partenaires de communication XMPP externes votre ID XMPP complet (par ex. xmpp:john.public@oso.example-domain.com

), donc avec le nom de domaine. Si nécessaire, demandez le nom de domaine à l'administrateur de votre système de communication.

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.7 Comment présenter sa propre photo

Conditions préalables

•

Vous disposez d'une photo dans l'un des formats suivants : BMP, GIF, JPG.

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Données personnelles > Mon image.

3) Cliquez sur Sélectionner.

4) Sélectionnez le fichier souhaité et cliquez sur Ouvrir.

5) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.8 Comment supprimer ma photo

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Données personnelles > Mon image.

3) Cliquez sur Effacer.

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

84

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Configuration

Comment adapter les files d'attente

12.9 Comment adapter les files d'attente

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

1) Cliquez sur Configuration.

2) Cliquez sur My Preferences > Visibilité de la file d'attente.

3) Cochez les cases correspondant aux files d'attente qui doivent être indiquées dans la liste des affectations d'agent.

4) Décochez les cases des files d'attente qui ne doivent pas être affichées dans la liste des affectations d'agent.

5) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.10 Comment configurer les fenêtres surgissantes

Etape par étape

1) Cliquez sur Configuration.

2) Cliquez sur My Preferences > Configuration des fenêtres surgissantes.

3) Sélectionnez l'une des possibilités suivantes pour l'affichage de la zone

Gestion des connexions (icônes pour Accepter, Raccrocher, Composer,

Transférer, etc.) :

•

Si vous souhaitez que la zone Gestion des connexions soit affichée dans la fenêtre surgissante, cochez la case Afficher la gestion des

connexions.

•

Si vous ne souhaitez pas que la zone Gestion des connexions soit affichée dans la fenêtre surgissante, décochez la case Afficher la

gestion des connexions.

4) Sélectionnez l'une des possibilités suivantes pour l'affichage de la zone

Aperçu des appels (File d'attente, ID appel, Numéro de téléphone,

Numéro de rappel):

•

Si vous souhaitez que la zone Aperçu des appels soit affichée dans la fenêtre surgissante, cochez la case Afficher l'aperçu des appels.

•

Si vous ne souhaitez pas que la zone Aperçu des appels ne soit pas affichée dans la fenêtre surgissante, décochez la case Afficher l'aperçu

des appels.

5) Sélectionnez une des possibilités suivantes pour l'affichage de la zone

Renseignements concernant un contact (ID client, Civilité, Prénom, Nom

de famille, Société):

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

85

Configuration

Comment activer ou désactiver l'affichage de la fenêtre surgissante à la réception d'un appel

•

Si vous souhaitez que la zone Renseignements concernant un contact soit affichée dans la fenêtre surgissante, cochez la case Afficher les

renseignements concernant un contact.

•

Si vous souhaitez que la zone Renseignements concernant un contact ne soit pas affichée dans la fenêtre surgissante, décochez la case Afficher

les renseignements concernant un contact.

6) Sélectionnez une des possibilités suivantes pour l'affichage de la zone Historique (détails de tous les appels précédents du même appelant) :

•

Si vous souhaitez que la zone Historique soit affichée dans la fenêtre surgissante, cochez la case Afficher l'historique.

•

Si vous ne souhaitez pas que la zone Historique ne soit pas affichée dans la fenêtre surgissante, décochez la case Afficher l'historique.

7) Sélectionnez une des possibilités suivantes pour l'affichage de la zone Notes sur les contacts (informations sur l'appelant actuel) :

•

Si vous souhaitez que la zone Notes sur les contacts soit affichée dans la fenêtre surgissante, cochez la case Afficher les notes sur les contacts.

•

Si vous souhaitez que la zone Notes sur les contacts ne soit pas affichée dans la fenêtre surgissante, décochez la case Afficher les notes sur les

contacts.

8) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.11 Comment activer ou désactiver l'affichage de la fenêtre surgissante

à la réception d'un appel

Etape par étape

1) Cliquez sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Notifications.

3) Sélectionnez une des possibilités suivantes pour l'activation de la fenêtre surgissante :

•

Si vous souhaitez qu'une fenêtre surgissante s'ouvre à la réception d'un appel entrant, cochez la case Fenêtre surgissante à la réception d'un

appel.

•

Si vous souhaitez qu'aucune fenêtre surgissante ne s'ouvre à la réception d'un appel entrant, décochez la case Fenêtre surgissante à la

réception d'un appel.

4) Sélectionnez l'une des possibilités suivantes pour le centrage de la saisie :

•

Si vous souhaitez que le centrage de la saisie se fasse sur la fenêtre surgissante, cochez la case Centrage sur la fenêtre surgissante lors

de l'affichage.

86

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Configuration

Comment activer ou désactiver la réduction de myAgent à la fin d'un appel

•

Si vous souhaitez que le centrage de la saisie ne se fasse pas sur la fenêtre surgissante, décochez la case Centrage sur la fenêtre surgis-

sante lors de l'affichage.

5) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.12 Comment activer ou désactiver la réduction de myAgent à la fin d'un appel

Etape par étape

1) Cliquez sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Notifications.

3) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez que myAgent soit réduit à la fin d'un appel, cochez la case Réduire myAgent une fois raccroché.

•

Si vous souhaitez que myAgent ne soit pas réduit à la fin d'un appel, décochez la case Réduire myAgent une fois raccroché.

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.13 Comment activer ou désactiver l'affichage de la fenêtre principale myAgent après la fin d'un appel

Etape par étape

1) Cliquez sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Notifications.

3) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez que la fenêtre principale myAgent s'affiche automatiquement au premier plan à la fin de l'appel, cochez la case Afficher la

fenêtre application à la fin de l'appel.

•

Si vous souhaitez pas que la fenêtre principale myAgent s'affiche automatiquement au premier plan à la fin de l'appel, décochez la case Afficher

la fenêtre application à la fin de l'appel.

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

87

Configuration

Comment définir la position de la fenêtre surgissante pour un appel manqué

12.14 Comment définir la position de la fenêtre surgissante pour un appel manqué

INFO: Avec les agents durablement disponibles, la fenêtre surgissante n'est pas affichée en cas d'appel, de fax ou de e-mail manqué.

Etape par étape

1) Cliquez sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Divers.

3) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez afficher à droite, au dessus de la barre des tâches, la fenêtre surgissante pour un appel manqué, pour un fax manqué ou pour un e-mail manqué, cochez la case Afficher la notification des appels

manqués au dessus de la barre des tâches..

•

Si vous souhaitez afficher la fenêtre surgissante pour un appel manqué, pour un fax manqué ou pour un e-mail manqué au milieu de l'écran, décochez la case Afficher la notification des appels manqués au

dessus de la barre des tâches..

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.15 Comment activer ou désactiver la numérotation par saisie d'un nom

Etape par étape

1) Cliquez sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Divers.

3) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez activer la numérotation à l'aide de la saisie d'un nom, cochez la case Perform Live Search.

•

Si vous souhaitez désactiver la numérotation à l'aide de la saisie d'un nom, décochez la case Perform Live Search.

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

88

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Configuration

Comment activer ou désactiver une touche de raccourci

12.16 Comment activer ou désactiver une touche de raccourci

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Dans la barre de menu, cliquez sur My Preferences > Touches de

raccourci.

3) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Si vous voulez activer une touche de raccourci globale, cliquez sur le champ rectangulaire à côté de la fonction concernée. Appuyez sur la combinaison de touches Ctrl+Maj, Ctrl+Alt ou Maj+Alt en liaison avec une des touches F1-F12. Si la combinaison de touches peut être utilisée pour myAgent, elle est affichée. Cochez la case correspondante

Activé.

•

Si vous souhaitez désactiver une touche de raccourci, décochez la case correspondante Activé.

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.17 Comment configurer la touche de raccourci pour une application

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Dans la barre de menu, cliquez sur My Preferences > Touches de

raccourci.

Dans Touches de raccourci pour une application, les fonctions disponibles, par exemple Aide, Configuration, Répertoire interne sont présentées.

3) Si vous souhaitez définir une touche de fonction, sélectionnez celle-ci dans la liste déroulante correspondant à la fonction souhaitée (colonne Touches de

fonction).

4) Si vous souhaitez définir une touche de bloc numérique, sélectionnez celle-ci dans la liste déroulante correspondant à la fonction souhaitée (colonne

Touches de bloc numérique).

5) Cliquez sur OK.

INFO: Si, par erreur, vous avez deux fois attribué une touche de fonction ou une touche du pavé numérique, un message d'erreur s'affiche lorsque vous enregistrez ; vous pouvez corriger votre entrée.

Rubriques apparentées

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

89

Configuration

Comment réinitialiser les touches de raccourci pour une application

12.18 Comment réinitialiser les touches de raccourci pour une application

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Dans la barre de menu, cliquez sur My Preferences > Touches de

raccourci.

3) Cliquez sur Réinitialiser.

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.19 Comment démarrer WBM

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

›

Dans la barre d'outils, cliquez sur Admin.

Rubriques apparentées

90

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Annexe

Fonctions soumises à autorisation pour les agents

13 Annexe

L'Annexe donne des informations sur les différents niveaux de discrimination des agents de centres d'appel ou sur les restrictions éventuelles lors de l'utilisation des fonctionnalités système et à propos des différents formats de numéro d'appel. De plus, il est également fourni des indications sur l'utilisation simultanée de myAgent et clients UC Suite avec un compte utilisateur UC Suite.

Rubriques apparentées

13.1 Fonctions soumises à autorisation pour les agents

Lors de la configuration d'un agent par l'administrateur du système de communication, les droits de l'agent sont définis par le choix du niveau de discrimination

(agent, superviseur ou administrateur). Un agent avec le niveau d'autorisation

Superviseur ou Administrateur dispose d'autorisations élargies.

Les différences entre les niveaux sont indiquées dans le tableau ci-après.

myAgent :

Opération

Agent

–

Niveau d'autorisation

Superviseur Administrateur

X X Affecter l'agent à une file d'attente

Déplacer l'agent vers une autre file d'attente

Supprimer l'agent dans une file d'attente

Modifier l'état d'un agent

–

–

X

X

X

X

Afficher la liste des affectations d'agent

Modifier l'affectation de l'agent

Afficher la liste des appels du centre de contacts

Placer myAgent automatiquement au premier plan en cas d'alarme

Activer la tonalité d'alarme

Afficher l'affichage mural (Wallboard)

–

Files d'attente affectées

–

Files d'attente affectées

–

–

Files d'attente affectées

X toutes les files d'attente

X toutes les files d'attente

X

X

X toutes les files d'attente

X toutes les files d'attente

X

X toutes les files d'attente toutes les files d'attente

Afficher le diagramme Niveau de service

Files d'attente affectées

Afficher le diagramme Temps moyens

Files d'attente affectées toutes les files d'attente toutes les files d'attente toutes les files d'attente toutes les files d'attente

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

91

Annexe

Remarques sur l'utilisation simultanée de myAgent et des clients UC Suite

myAgent :

Opération

Agent

–

Niveau d'autorisation

Superviseur Administrateur

X X Déplacer un appel vers la première position d'une file d'attente

Appel, enregistrer appel actuel Tous les appels

X

Tous les appels

X Enregistrer sous forme de fichier

WAV l'enregistrement d'un appel ou l'envoyer par e-mail sous forme de fichier WAV.

Enregistrer un fax sous forme de fichier ou l'envoyer par e-mail

Enregistrer un e-mail sous la forme d'un fichier EML ou l'envoyer par e-mail sous la forme d'un fichier EML

Ecouter en tiers un appel (diffère selon le pays)

Entrer en tiers dans un appel

Répondre à une demande d'assistance

Etablir un rapport

Ouvrir WBM

Rubriques apparentées

–

–

–

–

–

–

–

–

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

13.2 Remarques sur l'utilisation simultanée de myAgent et des clients

UC Suite

En cas d'utilisation simultanée de myAgent et des clients UC Suite, via un compte utilisateur UC Suite, il peut se produire une interaction.

Le terme myPortal utilisé dans ce point représente myPortal for Desktop, myPortal for Outlook, myPortal for Mobile, myPortal to go et myPortal for

OpenStage.

Exemples d'interaction :

•

Modification de l'état Présence avec myPortal

Les exemple s'appliquent au paramètre par défaut Messages Voix pour toutes les destinations de renvoi.

–

myAgent : agent connecté. myPortal : la réinitialisation automatique de l'état Présence sur Bureau est désactivée.

La modification de l'état Présence avec myPortal provoque une déconnexion immédiate de l'agent par rapport à la file d'attente (aux files

92

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Annexe

Remarques sur l'utilisation des téléphones DECT d'attente). Après connexion de l'agent avec myAgent, l'état Présence dans myPortal est de nouveau placé sur Bureau.

La modification de l'état de l'agent avec myAgent (par exemple Pause) est enregistrée par myPortal, à l'exception de Connexion, Déconnexion et Post-traitement.

–

myAgent : agent connecté. myPortal : la réinitialisation automatique de l'état Présence sur Bureau est désactivée.

Si l'agent modifie son état avec myAgent dans Pause, il est de nouveau automatiquement disponible une fois que la durée de la pause est terminée.

La modification de l'état Présence avec myPortal dans Pause provoque une déconnexion immédiate de l'agent par rapport à la file d'attente (aux files d'attente).

–

myAgent : agent connecté.

La modification de l'état Présence avec myPortal dans Ne pas déranger provoque une déconnexion immédiate de l'agent par rapport à la file d'attente (aux files d'attente).

•

Appels sortants via myPortal

L'état Présence de l'abonné est visible avec myAgent.

Les appels figurent exclusivement dans le journal de myPortal. L'intégration dans les statistiques du centre de contacts n'a pas lieu car il ne s'agit pas d'appels du centre de contacts.

•

Appels entrants vers les numéros d'appel d'abonné de l'agent

L'état Présence de l'abonné est visible avec myAgent.

Les appels figurent exclusivement dans le journal de myPortal. L'intégration dans les statistiques du centre de contacts n'a pas lieu car il ne s'agit pas d'appels du centre de contacts.

•

Appel, enregistrer

L'enregistrement des appels via myPortal n'est pas enregistré par myAgent. myAgent propose cette fonction même si l'enregistrement d'un appel a déjà eu lieu via myPortal.

Rubriques apparentées

13.3 Remarques sur l'utilisation des téléphones DECT

Les téléphones DECT peuvent être utilisés comme téléphones pour agents de centre d'appels. Il faut tenir compte des différences par rapport aux téléphones filaires en ce qui concerne la procédure de commande.

Conditions nécessaires pour l'utilisation de téléphones DECT

•

Seuls les téléphones DECT validés actuellement pour l'utilisation avec

HiPath Cordless Office et OpenScape Business Cordless peuvent être utilisés.

•

La zone où les agents de centre d'appels se déplacent doit disposer d'une couverture radio sans défaut.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

93

Annexe

Restrictions lors de l'utilisation de fonctionnalités système

•

Le nombre des stations de base doit être défini de manière à disposer de suffisamment de canaux B pour les téléphones DECT des agents du centre d'appels.

•

Un agent de centre d'appels devrait autant que possible ne pas quitter la zone de couverture radio lorsqu'il est connecté à une file d'attente du centre de contacts.

Différences par rapport aux téléphones filaires en ce qui concerne la procédure de commande

•

La connexion à une file d'attente du centre de contacts est exclusivement possible via myAgent.

•

Dans l'écran d'un téléphone DECT, il n'est pas affiché de message comme

Disponible ou Pause.

•

La gestion d'un téléphone DECT par myAgent (par exemple avec la zone

Téléphonie de la fenêtre principale de myAgent ou la fenêtre surgissante de l'appel entrant myAgent) n'est pas possible.

•

La réception d'un appel entrant est uniquement possible avec le téléphone

DECT.

•

Un appel sortant doit être lancé à partir du téléphone DECT.

Effets à prendre en compte lors de l'utilisation des téléphones DECT :

•

Durée de recherche

Lors d'un appel entrant, le temps nécessaire pour trouver le téléphone DECT peut durer plusieurs secondes (dans le cas le plus défavorable jusqu'à 20 secondes) avant que l'appel ne soit signalé sur le téléphones DECT. Durant la durée de recherche, l'appelant entend la tonalité d'invitation à numéroter.

Le centre d'appels considère cette durée comme une durée avant prise d'appel. La durée réelle de prise d'appel par un agent de centre d'appels se compose de la durée de recherche et de la durée de la sonnerie.

Si l'agent de centre d'appels avec téléphone DECT quitte la zone de couverture radio, cela peut se traduire par des temps de recherche prolongés.

•

Téléphone DECT impossible à trouver

Si un appel au centre d'appels dépasse la durée prescrite de prise d'appel par l'agent (agent de centre d'appels situé par exemple en dehors de la zone de couverture radio), l'agent est automatiquement désinscrit de la file d'attente ou des files d'attente. Une nouvelle ouverture de session n'est possible que via myAgent.

Rubriques apparentées

13.4 Restrictions lors de l'utilisation de fonctionnalités système

Dans le cadre de l'exploitation du centre d'appels, il existe des restrictions concernant l'utilisation des fonctionnalités système par les agents.

Les fonctionnalités système indiquées ci-après ne sont pas disponibles pour les agents ou alors avec des restrictions. Ces fonctionnalités ne sont toutefois pas obligatoires pour les agents étant donné que l'affectation des appels est réalisée automatiquement par le centre d'appels. L'affectation est fonction des règles définies et de la disposition des agents.

94

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Annexe

Formats des numéros d'appel

•

Fonctionnalités verrouillées

Dès qu'un abonné du système de communication est configuré comme

Agent, les fonctionnalités suivantes ne sont plus disponibles.

–

Deuxième appel

–

Avertissement

–

Entrée en tiers dans une communication d'agent (exception : agents disposant du niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur)

–

Appel de groupe

–

Ne pas déranger (pour agents connectés)

•

Fonctionnalités avec conséquences sur le routage de l'appel

Les fonctionnalités suivantes peuvent modifier l'acheminement des appels dans le centre d'appels ; elles ne doivent donc pas être exécutées par les agents.

–

Renvoi d'appel

Si l'agent inscrit dans la file active un renvoi d'appel, il quitte la file.

Le renvoi d'appel est désactivé dès que l'agent s'inscrit dans une file d'attente.

–

Ne pas déranger

Si un agent connecté active Ne pas déranger à l'aide d'un client UC Suite, il se produit une déconnexion.

Ne pas déranger est désactivé dès que l'agent entre dans une file d'attente.

–

Relocate

Le déménagement d'un téléphone (relocate) modifie l'affectation logique des numéros de téléphone. La nouvelle affectation des numéros est transmise seulement après un restart (redémarrage) du centre d'appels.

–

Groupes

Les agents ne doivent pas être membres d'un groupe (appel de groupe, groupe de recherche) ou MULAP. Cette restriction s'applique aussi en liaison avec les fonctionnalités système utilisées avec MULAP : "configuration Team" (groupe Team), "Chef/Secrétaire" (groupe Top) et "Mobility

Entry".

Rubriques apparentées

13.5 Formats des numéros d'appel

Il existe différents formats pour la fourniture des numéros d'appel.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

95

Annexe

Formats des numéros d'appel

Format Description Exemple

canonique Débute par + et contient toujours le code du pays, l'indicatif local et le reste complet du numéro d'appel. Les caractères vides et les caractères spéciaux + ( ) / -

: ; sont admissibles.

+49 (89) 7007-98765 composable De la manière dont vous composeriez le numéro d'appel au téléphone système au bureau, toujours avec indicatif réseau.

• 321 (interne)

• 0700798765 (propre réseau local)

• 0089700798765 (réseau local tiers)

• 0004989700798765 (étranger)

INFO: Lorsque cela est possible, utilisez toujours les numéros d'appel au format canonique. Ainsi, le numéro de téléphone est complet et univoque dans toutes les situations, et cohérent y compris lors de la mise en réseau.

Lors de la sélection manuelle (format au choix) d'un numéro externe, il faut toujours indiquer l'indicatif réseau. Même lorsque le numéro de destination

(format sélectionnable) est entré manuellement pour le service CallMe (UC Suite) dans les clients UC, il faut indiquer l'indicatif réseau.

Lors de la sélection d'un numéro de téléphone externe au format sélectionnable,

à partir d'un répertoire (ainsi que, pour certains clients UC, lors de la sélection au niveau du bureau ou au niveau du presse-papiers, le système de communication ajoute automatiquement l'indicatif réseau (faisceau 1). L'indicatif réseau est aussi automatiquement complété lorsque l'on sélectionne comme numéro de destination du service CallMe (UC Suite) un numéro figurant dans ses propres données personnelles (Numéro mobile, Numéro privé, etc.).

INFO: Lors d'un appel à l'intérieur des Etats-Unis via CSTA en direction d'un numéro au format canonique, le numéro est converti au format sélectionnable.

Rubriques apparentées

Rubriques apparentées

•

Comment lancer manuellement un appel

96

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Index

Index

Index

A

Activer ou désactiver une touche de raccourci

59

,

89

Administrateur

91

Affectation de l'agent

45

modifier

50

Affectation des agents adapter l'affichage à la liste

48

adapter l'affichage des files d'attente

85

Affichage mural (Wallboard)

42

afficher

43

Agent

91

affecter à une file d'attente

48

changement de l'état par un superviseur/

administrateur

52

déplacer vers une autre file d'attente

51

enregistrement dans une file d'attente par le superviseur/l'administrateur

52

suppression dans une file d'attente par le superviseur/l'administrateur

52

supprimer dans une file d'attente

52

Alarme

59

Appel changer la position en file d'attente

53

,

57

écoute en tiers

53

,

56

enregistrer (en tant qu'agent)

30

enregistrer (en tant que Superviseur/Ad-

ministrateur)

52

,

53

entrée en tiers

53

,

57

mettre en garde

32

répondre

20

reprendre de l'agent

37

terminer

22

transférer à l'abonné

32

,

36

transférer à l'agent

35

transférer dans la file d'attente

32

,

35

Assistance du superviseur/de l'administrateur

30

,

53

demander

31

répondre à une demande

57

B

Boutons P.O

65

Boutons P.O.

affecter l'abonné

66

afficher

65

ajouter un onglet

67

modifier l'ordre des onglets

67

occuper automatiquement

66

supprimer le participant

67

supprimer un onglet

67

trier

65

C

Centre d'appels

utilisation de téléphones DECT

93

Comportement de l'affichage

79

Configuration

79

Contact

62

Conventions de présentation des informations

7

D

Détails de contact relatifs à un appelant

ajouter

21

Détails de file d'attente

42

afficher

43

Détails sur le contact relatifs à l'appelant

19

Durée du post-traitement

28

E

Ecoute en tiers

53

,

57

E-mail

accepter

24

enregistrer sous la forme d'un fichier EML

56

envoyer par e-mail

56

répondre

25

réserver pour une nouvelle présentation

26

terminer

25

Enregistrement

30

,

53

d'un appel, envoyer par e-mail

54

écouter un appel à partir de la liste des ap-

pelants

41

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

97

Index

Enregistrer

appel, sous forme de fichier WAV

54

Entrée en tiers

53

,

57

Etat Présence

75

utilisateur, modifier

76

,

77

F

Fax

accepter

24

envoyer par e-mail

55

répondre

25

réserver pour une nouvelle présentation

25

sauvegarder

55

terminer

25

Fenêtre surgissante

définir la position

88

pour les e-mails

24

pour les fax

23

Fenêtre surgissante pour les appels

20

Fenêtres surgissantes

79

configurer

85

File d'attente

17

adapter l'affichage

85

affecter un agent

48

connexion

16

,

17

déconnexion

17

déplacer un agent

51

modifier la position d'un appel

53

,

57

surveiller

58

Fonctions d'appel

32

Fonctions de l'agent

17

niveau d'autorisation de l'agent

17

niveaux d'autorisation Superviseur/Admi-

nistrateur

45

Format canonique de numéro d'appel

96

format des numéros d'appel

96

Format sélectionnable de numéro d'appel

96

H

Historique d'un e-mail

39

Historique de l'e-mail afficher, pour l'expéditeur actuel

26

afficher, pour un expéditeur figurant dans

la liste des appelants

41

Historique des appels

38

afficher à partir de la liste des appellants

40

afficher de l'appelant actuel

21

Historique du fax

39

afficher pour l'expéditeur actuel

26

afficher, pour un expéditeur figurant dans la liste des appelants

40

I

Informations relatives à l'appelant ajouter

21

effacer

60

modifier

21

Informations statistiques

17

Informations sur l'appelant

19

Interface utilisateur

changer l'habillage

82

éléments

8

modifier la couleur

82

sélectionner la langue

16

,

82

L

Liste des affectations d'agent

46

,

48

Liste des appelants

37

afficher

39

Liste des appels au centre d'appels

18

M

Message d'alarme

59

Message instantané

64

envoyer

64

Messagerie instantanée

64

envoyer un message instantané

64

Méthode de transfert

32

configurer

34

Mise à jour automatique

15

effectuer

15

Mode Post-traitement

quitter

28

Modèles de rapport

69

Modifier un e-mail

23

Modifier un fax

23

Mot de passe changer

81

myAgent

8

démarrer

13

désinstaller

14

installer

12

98

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Index

N

Niveau d'autorisation

91

Niveau de service

43

afficher

44

P

Pause

42

lancer

42

quitter

42

Post-traitement pour appel

20

indiquer le motif

22

Post-traitement pour e-mail

23

indiquer le motif

27

Post-traitement pour fax

23

indiquer le motif

26

Premiers pas

16

Prolonger la durée de post-traitement

28

Protection des données

69

R

Rappel d'agent

28

exécuter un rappel

29

planifier de nouveau un rappel

29

terminer un rappel

29

Rapport

69

établir

73

Rechercher

61

Remarques sur l'utilisation simultanée de

myAgent et des clients UC Suite

92

Répertoire

61

trier

63

Répertoire externe

61

Répertoire externe hors ligne (LDAP)

61

Répertoire interne

61

Répertoire LDAP

61

Répertoire téléphonique rechercher

62

Restrictions des fonctionnalités système

94

S

Situation de l'agent

46

Superviseur

91

Surveillance des appels

53

T

Temps moyens

44

afficher

44

Touche de fonction

81

Touche de raccourci

81

configurer

89

réinitialiser

90

Touche du bloc numérique

81

Traitement d'appel

19

W

WBM

81

démarrer

90

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

99