Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur
Affectation des agents
6 Fonctions des agents avec niveau d'autorisation
Superviseur ou Administrateur
Un agent avec le niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur dispose d'autorisations élargies. En dehors des fonctions du niveau d'autorisation Agent, un agent Superviseur ou Administrateur dispose d'autres fonctions dans myAgent. Par exemple, les agents peuvent être affectés à une ou plusieurs files d'attente, ils peuvent être retirés des files d'attente ou bien encore ils peuvent être déplacés d'une file d'attente à une autre. A l'aide de l'affectation des agents, il est possible de définir les caractéristiques d'un agent à l'intérieur d'une file d'attente.
Rubriques apparentées
6.1 Affectation des agents
L'affectation de l'agent permet de définir les propriétés de l'agent à l'intérieur de la file d'attente.
Affectation des agents
Un agent de niveau de discrimination Superviseur ou Administrateur peut affecter
à des agents une ou plusieurs files d'attente, retirer des agents des files d'attente ou bien déplacer les agents d'une file d'attente à une autre. Il peut de plus définir les propriétés suivants pour les affectations d'agent.
•
Agent primaire ou agent de débordement
Les appels, fax et e-mails sont répartis de manière équilibrée entre les agents primaires. Un agent de débordement ne reçoit un appel, un fax ou un e-mail uniquement si celui-ci correspond au dépassement d'un certain nombre ou d'un certain temps d'attente.
• Niveau de compétence
Le niveau de compétence détermine la répartition des appels, fax et e-mails entre les agents ; les agents disposant du niveau de compétence le plus élevé sont privilégiés lors de la distribution des appels. C'est seulement lorsque tous les agents ont le même niveau de compétence que l'agent resté libre le plus longtemps reçoit l'appel suivant, le fax suivant ou l'e-mail suivant.
• Activer le rappel d'agent
Le rappel d'agent permet à un appelant en file d'attente de laisser un message vocal aux agents. Dès qu'un agent correspondant est disponible, il reçoit un appel, entend le message vocal de l'appelant et peut lui répondre.
• Post-traitement
Durée du post-traitement standard en secondes. Le temps de post-traitement permet aux agents, après une communication ou après la lecture d'un fax ou d'un e-mail, d'effectuer par exemple des tâches d'administration avant de recevoir l'appel suivant, le fax suivant ou l'e-mail suivant.
• Débordement après x secondes
Les appels, fax et e-mails qui dépassent ce temps d'attente sont adressés à l'agent de débordement.
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• Débordement après appels dans file d'attente
Les appels, fax et e-mails qui sont au-delà de ce nombre maximum, sont adressé à un agent de débordement.
La Liste des affectations d'agent indique quels agents sont affectés à quelles files d'attente. Il est possible d'indiquer si cet affichage doit avoir lieu pour toutes les files d'attente ou pour uniquement certaines d'entre elle.
Situation de l'agent
Dans la liste des affectations d'agent l'icône correspondante à l'agent informe sur l'état de celui-ci.
Icône Etat
connecté, agent primaire
L'agent est inscrit dans les files d'attente et il est agent primaire dans cette file d'attente. Lors de l'inscription, il est possible de sélectionner un téléphone libre quelconque pour la réception des appels en provenance du Centre d'appels.
disponible pour les appels, fax et e-mails
X
X connecté, agent de débordement
L'agent est inscrit dans les files d'attente et il est agent de débordement dans cette file d'attente. Lors de l'inscription, il est possible de sélectionner un téléphone libre quelconque pour la réception des appels en provenance du
Centre d'appels. déconnecté, agent primaire
L'agent n'est pas inscrit dans les files d'attente. Pour être disponible pour les appels, fax et e-mails, il doit s'inscrire dans les files d'attente. déconnecté, agent de débordement
–
–
L'agent n'est pas inscrit dans les files d'attente. Pour être disponible pour les appels, fax et e-mails, il doit s'inscrire dans les files d'attente.
Appel entrant (avant que le téléphone ne sonne) – le téléphone sonne
Appel en cours par l'agent
L'agent est en communication
–
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–
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Icône Etat
Traitement après appel, fax ou e-mail
Une fois l'appel terminé ou après avoir lu un fax/un e-mail, l'agent a ouvert la fenêtre surgissante correspondante.
Afin d'être de nouveau disponible pour les appels, fax et e-mails, il doit fermer la fenêtre surgissante.
à effectuer après un appel, fax ou e-mail
disponible pour les appels, fax et e-mails
–
–
Une fois l'appel terminé ou après avoir lu un fax/un e-mail, l'agent a ouvert trop longtemps la fenêtre surgissante correspondante. Afin d'être de nouveau disponible pour les appels, fax et e-mails, il doit fermer la fenêtre surgissante.
Durée de post-traitement avec indication de la durée restante en secondes
Dès qu'un appel ou une lecture est terminé et que la fenêtre surgissante correspondante a été fermée, l'agent se trouve automatiquement dans l'état de post-traitement par défaut. Une fois écoulée la durée de post-traitement, l'agent se trouve automatiquement à l'état connecté. En cas de besoin, l'agent peut prolonger la durée de post-traitement d'une valeur définie, y compris plusieurs fois. Afin d'être de nouveau disponible pour les appels, fax et emails, il doit arrêter la durée de post-traitement en cours ou attendre qu'elle se termine.
En pause, avec indication du moment de retour programmé
Au début de la pause, l'agent définit le type de pause et la durée prévue. Afin d'être de nouveau disponible pour les appels, fax et e-mails, il doit mettre fin à la pause en cours.
Dépassement après pause
L'agent n'a pas terminé sa pause à l'issue du temps de pause. Afin d'être de nouveau disponible pour les appels, fax et e-mails, il doit mettre fin à la pause en cours.
–
–
–
Pas pour les agents disponibles de manière durable :
Appel, Fax ou e-mail manqué
L'agent n'a pas accepté un appel, un fax ou un e-mail. La fenêtre surgissante Appel manqué s'affiche avec le message : Vous avez manqué un appel. Pour continuer à recevoir les appels, appuyez sur le bouton ci-dessous.
. Afin d'être de nouveau disponible pour les appels, fax et e-mails, l'agent doit fermer la fenêtre surgissante Appel manqué.
–
Un agent avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur peut modifier l'état d'un agent. La condition pour cela est que l'agent concerné ait démarré myAgent.
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