Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur
Affectation des agents
Si, par exemple, un agent n'a pas pris un appel, un fax ou un e-mail, il est identifié par l'état Non disponible. Cet état peut être modifié par un agent de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur qui rend ainsi les agents de nouveau disponibles pour les appels, fax et e-mails.
De plus, un agent peut être inscrit dans une file d'attente ou être déconnecté d'une file d'attente.
INFO: Si un agent en session modifie son état Présence dans myPortal for Desktop, myPortal for Outlook, myPortal for Mobile ou myPortal for OpenStage, il est automatiquement déconnecté de la file d'attente.
Rubriques apparentées
6.1.1 Comment adapter l'affichage de la liste des affectations d'agent
Conditions préalables
•
Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.
Etape par étape
1) Dans la fenêtre principale myAgent, cliquez sur Agents.
2) Cochez les cases correspondant aux files d'attente qui doivent être indiquées dans la liste des affectations d'agent.
3) Décochez les cases des files d'attente qui ne doivent pas être affichées dans la liste des affectations d'agent.
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6.1.2 Comment affecter un agent à une file d'attente
Conditions préalables
•
Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.
Etape par étape
1) Sélectionnez une des possibilités suivantes pour la sélection de l'agent :
•
Si vous souhaitez sélectionner l'agent à partir du répertoire interne, procédez comme indiqué ci-après.
Dans la barre d'outils, cliquez sur Répertoire interne.
Cochez la case Afficher uniquement les agents.
Faites glisser l'agent concerné à partir du répertoire interne vers la liste
des affectations d'agent dans la file d'attente souhaitée.
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A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi
Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur
Affectation des agents
•
Si vous souhaitez sélectionner l'agent à l'aide des boutons P.O., procédez comme indiqué ci-après.
Cliquez dans la zone d'affichage de la fenêtre principale myAgent et sélectionnez Boutons P.O.
Faites glisser l'agent concerné à partir de son bouton P.O. vers la liste
des affectations d'agent dans la file d'attente souhaitée.
Ensuite, il est affiché la fenêtre servant à l'affectation des agents de la file d'attente souhaitée.
2) Sélectionnez une des possibilités suivantes :
•
Lorsque l'agent doit recevoir les appels, fax et e-mails indépendamment de la charge dans la file d'attente, activez le champ d'option Agent
primaire.
•
Lorsque l'agent ne doit recevoir des appels, fax et e-mails que dans le cas du débordement de la file d'attente, activez le champ d'option Agent de
débordement.
3) Indiquez un pourcentage pour le Niveau de compétence de l'agent.
En utilisant le niveau de compétences, vous gérez la répartition des appels, fax et e-mails en direction des agents, dans une file d'attente. Les agent de niveau de compétence plus élevé sont utilisés de préférence lors de la distribution des appels. C'est seulement lorsque tous les agents ont le même niveau de compétence que l'agent resté libre le plus longtemps reçoit l'appel suivant, le fax suivant ou l'e-mail suivant.
4) Sélectionnez une des possibilités suivantes :
•
Lorsque l'agent doit recevoir des rappels, cochez la case Activer le
rappel d'agent.
•
Lorsque l'agent ne doit pas recevoir de rappel, décochez la case Activer
le rappel d'agent.
5) Dans le champ Post-traitement, entrez la durée de post-traitement automatique en secondes pour l'agent figurant dans cette file d'attente.
6) Si vous avez sélectionné Agent de débordement :
a) Dans le champ Débordement après (secondes) en file d'attente, indiquez l'intervalle de temps à l'issue duquel un appel, fax ou e-mail est renvoyé à un agent de débordement.
b) Dans le champ Appels en file d'attente avant débordement, indiquez le nombre maximum d'appels, fax et e-mails. Un agent de débordement reçoit les appels, fax et e-mails qui dépassent ce nombre maximum.
7) Cliquez sur Sauvegarder.
Rubriques apparentées
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•
Comment modifier l'affectation de l'agent
•
Comment déplacer un agent vers une autre file d'attente
•
Comment supprimer un agent dans une file d'attente
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