Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur
Affectation des agents
6.1.4 Comment déplacer un agent vers une autre file d'attente
Conditions préalables
•
Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.
Etape par étape
1) Dans la liste des affectations d'agent, faites glisser l'agent de la file d'attente concernée vers la nouvelle file d'attente souhaitée. Ensuite, la fenêtre Liaison avec une file d'attente agent s'affiche.
2) Sélectionnez une des possibilités suivantes :
•
Lorsque l'agent doit recevoir les appels, fax et e-mails indépendamment de la charge dans la file d'attente, activez le champ d'option Agent
primaire.
•
Lorsque l'agent ne doit recevoir des appels, fax et e-mails que dans le cas du débordement de la file d'attente, activez le champ d'option Agent de
débordement.
3) Indiquez un pourcentage pour le Niveau de compétence de l'agent.
En utilisant le niveau de compétences, vous gérez la répartition des appels, fax et e-mails en direction des agents, dans une file d'attente. Les agent de niveau de compétence plus élevé sont utilisés de préférence lors de la distribution des appels. C'est seulement lorsque tous les agents ont le même niveau de compétence que l'agent resté libre le plus longtemps reçoit l'appel suivant, le fax suivant ou l'e-mail suivant.
4) Sélectionnez une des possibilités suivantes :
•
Lorsque l'agent doit effectuer de rappel, cochez la case Activer le rappel
d'agent.
•
Lorsque l'agent ne doit pas effectuer de rappel, décochez la case Activer
le rappel d'agent.
5) Dans le champ Post-traitement, entrez la durée de post-traitement automatique en secondes pour l'agent figurant dans cette file d'attente.
6) Si vous avez sélectionné Agent de débordement :
a) Dans le champ Débordement après (secondes) en file d'attente, indiquez l'intervalle de temps à l'issue duquel un appel, fax ou e-mail est renvoyé à un agent de débordement.
b) Dans le champ Appels en file d'attente avant débordement, indiquez le nombre maximum d'appels, fax et e-mails. Un agent de débordement reçoit les appels, fax et e-mails qui dépassent ce nombre maximum.
7) Cliquez sur Sauvegarder.
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Comment affecter un agent à une file d'attente
A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi
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