6.2.6 Comment enregistrer un e-mail sous la forme d'un fichier EML. Unify myAgent

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Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

La surveillance des appels, l'assistance.

6.2.6 Comment enregistrer un e-mail sous la forme d'un fichier EML

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

•

La Liste des appelants s'affiche, voir

Comment afficher la liste des appelants

Etape par étape

1) Dans la liste des appelants, double-cliquez sur l'e-mail souhaité.

2) Dans le menu contextuel de cet e-mail, cliquez sur Sauvegarder sous.

3) Sélectionnez ensuite le répertoire où le fichier doit être enregistré.

4) Dans le champ Message, entrez le texte souhaité et cliquez ensuite sur

Enregistrer.

Rubriques apparentées

6.2.7 Comment envoyer un e-mail par e-mail

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

•

La Liste des appelants s'affiche, voir

Comment afficher la liste des appelants

Etape par étape

1) Dans la liste des appelants, double-cliquez sur l'e-mail souhaité.

2) Dans le menu contextuel de cet e-mail, cliquez sur Envoyer dans un

message e-mail.

3) Dans le champ Destinataires, entrez l'adresse e-mail du destinataire souhaité.

4) Entrez le texte souhaité dans Objet puis le message.

5) Cliquez sur Envoyer.

L'e-mail est envoyé sous la forme d'un fichier EML comme pièce jointe de l'email.

Rubriques apparentées

6.2.8 Comment effectuer un écouter en tiers d'un appel (diffère selon le pays)

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

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Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

La surveillance des appels, l'assistance.

Etape par étape

1) Dans la Liste des appels au centre d'appels, cliquez sur la communication concernée.

2) Dans le menu contextuel de cette communication cliquez sur Surveiller la

communication.

Rubriques apparentées

6.2.9 Comment entrer en tiers dans un appel

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

1) Dans la Liste des appels au centre d'appels, cliquez sur la communication concernée.

2) Dans le menu contextuel de cette communication, cliquez sur Entrer en tiers

dans l'appel.

INFO: Lors de l'entrée en tiers, la communication peut être interrompue durant un intervalle de temps pouvant atteindre deux secondes.

Rubriques apparentées

6.2.10 Comment modifier la position d'un appel dans une file d'attente

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

1) Dans la Liste des appels au centre d'appels, cliquez sur l'appel concerné.

2) Dans le menu contextuel de cet appel, cliquez sur Déplacer vers la première

position.

Rubriques apparentées

6.2.11 Comment répondre à une demande d'assistance

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

•

La fenêtre surgissante Demandes d'assistance agent s'affiche.

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Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

Surveillance des files d'attente

Etape par étape

1) Cliquez sur l'entrée de l'agent dont vous voulez répondre à la demande.

INFO: Si vous souhaitez trier la liste des appelants dans le sens alphanumérique ascendant, cliquez sur le titre de la colonne concernée. Pour le tri ascendant, cliquez de nouveau.

2) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez fournir une assistance, cliquez sur Prise.

INFO: Dans le cadre d'une demande d'assistance, vous pouvez entrer en tiers dans la communication de l'agent, écouter en tiers ou échanger des messages instantanés avec l'agent. L'échange de messages instantanés est également possible dans le cadre de l'entrée en tiers et de l'écoute en tiers.

Entrez votre message instantané dans le champ inférieur de la fenêtre et cliquez sur Envoyer.

•

Si vous ne voulez pas fournir d'assistance, cliquez sur Rejeter.

3) Si vous souhaitez quitter l'assistance, cliquez sur Arrêter.

Rubriques apparentées

6.3 Surveillance des files d'attente

L'état d'une file d'attente peut être surveillé en fonction du nombre des appels en attente et du temps d'attente d'un d'appel.

Surveillance du nombre des appels, fax et e-mails en attente

Dans la liste des affectations d'agent l'icône de la file d'attente donne une indication sur son état.

Icône Etat

Normal

Alarme pour le nombre des appels, fax et e-mails en attente

Le nombre des appels, fax et e-mails en attente dans cette file d'attente a dépassé le nombre seuil d'alarmes. Un agent de niveau

Superviseur ou Administrateur peut configurer dans WBM une valeur seuil d'alarme pour chacune des files d'attente.

Surveillance du temps d'attente des appels et e-mails

Les appels et e-mails dont le temps d'attente a dépassé la valeur seuil d'alarme sont identifiés en caractères rouges dans la Liste des appels au centre de

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Surveillance des files d'attente

contact. Un agent de niveau Superviseur ou Administrateur peut configurer dans

WBM une valeur seuil d'alarme pour chacune des files d'attente.

Message d'alarme

Un agent de niveau de discrimination Superviseur ou Administrateur en cas d'indication d'alarme dans myAgent.

•

Placer myAgent automatiquement au premier plan en cas d'alarme

•

Tonalité d'alarme

Rubriques apparentées

6.3.1 Comment activer ou désactiver le placement automatique de myAgent au premier plan lors d'une alarme

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur My preferences > Paramètres généraux.

3) Sélectionnez l'une des possibilités suivantes dans le cas où le nombre de seuils d'alarmes pour les appels, fax et e-mails en attente a été dépassé dans une file d'attente.

•

Si vous souhaitez que myAgent soit placé automatiquement au premier plan en cas d'alarme, cochez la case Fenêtre surgissante dans

myAgent en cas de conditions d'alarme pour des appels.

•

Si vous souhaitez que myAgent ne soit pas placé automatiquement au premier plan en cas d'alarme, décochez la case Fenêtre surgissante

dans myAgent en cas de conditions d'alarme pour des appels.

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

6.3.2 Comment activer ou désactiver la tonalité d'alarme

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur My preferences > Paramètres généraux.

3) Sélectionnez l'une des possibilités suivantes dans le cas où le nombre de seuils d'alarmes pour les appels, fax et e-mails en attente a été dépassé dans une file d'attente.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

Autres fonctions

•

Si vous souhaitez activer la tonalité d'alarme, cochez la case Tonalité

d'alarme en cas de conditions d'alarme pour des appels..

•

Si vous souhaitez désactiver la tonalité d'alarme, décochez la case

Tonalité d'alarme en cas de conditions d'alarme pour des appels..

4) Cliquez sur Sauvegarder.

Rubriques apparentées

6.4 Autres fonctions

Vous pouvez effacer les informations sur l'appelant dans la fenêtre surgissante.

Rubriques apparentées

6.4.1 Comment effacer des informations sur l'appelant

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

•

La Liste des appelants s'affiche, voir

Comment afficher la liste des appelants

Etape par étape

1) Dans la liste des appelants, double-cliquez sur l'appel souhaité.

2) Dans la fenêtre surgissante, cliquez sur Informations sur l'appelant.

3) Dans la listes des informations, cliquez sur l'élément souhaité puis sur

Supprimer.

Rubriques apparentées

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Répertoires

Autres fonctions

7 Répertoires

Les répertoires organisent leurs contacts. myAgent propose les répertoires suivants qui supportent les fonctions suivantes.

Icône

–

Répertoire

Répertoire interne :

Comprend les abonnés internes avec leur état Présence (uniquement téléphones système) et leurs numéros de téléphone supplémentaires. Lorsque un utilisateur est absent, vous voyez le moment prévu de retour dans la colonne Moment

de retour, à condition que cet utilisateur vous autorise à visualiser son état Présent.

Appeler Rechercher nom

Modifier l'état de présence

Envoyer un message instantané

X X X X

X X – – Répertoire externe :

Contient les contacts d'un répertoire d'entreprise ; la configuration doit être effectuée dans

WBM par un agent de niveau d'autorisation Superviseur ou

Administrateur.

Répertoire hors ligne externe

(LDAP):

Contient les contacts d'un répertoire d'entreprise hors ligne ; la configuration doit être effectuée dans WBM par un agent de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Le répertoire hors ligne externe n'est utilisé que lors de la recherche.

X X – –

Rechercher dans les répertoires

Vous pouvez décider d'effectuer la recherche dans le répertoire interne et/ou dans le répertoire externe et/ou dans le répertoire externe hors ligne (LDAP).

En raison d'une recherche plus rapide, les résultats sont tout d'abord affichés dans le répertoire interne et le répertoire externe. L'affichage des résultats dans le répertoire externe hors ligne (LDAP) intervient avec une légère temporisation.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Répertoires

Comment rechercher dans les répertoires

Détails des contacts dans le répertoire interne

En dehors de l'état Présence, la vue Liste des contacts présente les détails suivants : Poste, De retour, Nom de famille, Prénom, Mobile, Assistant,

Externe 1, Externe 2, Domicile, N° fax, Adresse e-mail, Département, Site. La largeur de toutes les colonnes est variable.

Tri des contacts dans le répertoire interne

Vous pouvez trier les contacts du répertoire interne dans une colonne, par ordre alphanumérique croissant ou décroissant. Le sens indiqué par le triangle dans le titre de la colonne indique s'il s'agit d'un tri croissant ou décroissant.

Zoomer une entrée dans le répertoire interne

Dans la colonne qui a servi au tri, vous pouvez "zoomer" une entrée déterminée, caractère après caractère. Vous passez ainsi, en fonction des lettres, au premier nom de famille commençant par "Sen". Vous pouvez aussi utiliser cette méthode dans le résultat d'une recherche.

Reprise des contacts dans le répertoire externe

Un agent peut, dans la fenêtre surgissante d'un appel, enregistrer (intégrer dans le répertoire externe), modifier et effacer les renseignements concernant un contact : Civilité, Prénom, Nom de famille et Société. Dans ce cas, le numéro de téléphone de l'appelant est affecté de manière fixe à Tél. professionnel 1.

Rubriques apparentées

•

Etat Présence

7.1 Comment rechercher dans les répertoires

Etape par étape

1) Dans la barre d'outils, cliquez sur Rechercher.

2) Si nécessaire, cliquez sur Options pour afficher les options de recherche.

3) Sélectionner l'une des options de recherche suivantes :

•

Si vous souhaitez rechercher un mot complet, cochez la case Corres-

pondance Mot complet.

•

Si vous recherchez une partie de pot, décochez la case Correspon-

dance Mot complet.

4) Indiquez les répertoires qui seront englobés dans la recherche en cochant ou décochant les cases suivantes : Répertoire interne, Répertoire externe et

Répertoire hors ligne externe.

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Répertoires

Comment trier le répertoire interne

5) Entrez le terme à recherche dans le champ de recherche et cliquez sur

Rechercher.

6) Si vous souhaitez annuler la recherche en cours, cliquez sur Arrêter.

Rubriques apparentées

7.2 Comment trier le répertoire interne

Etape par étape

1) Dans la barre d'outils, cliquez sur Répertoire interne.

2) Cliquez sur l'un des titres de colonne du répertoire interne, par ex. Nom de

famille afin de trier les contacts selon ce critère, par ordre alphanumérique croissant.

3) Si vous souhaitez inverser l'ordre de tri, cliquez une nouvelle fois sur le titre de la colonne.

4) Si vous souhaitez aller à la première entrée de la colonne tirée, qui commence par un caractère spécifique, cliquez sur un contact quelconque du répertoire et entrez le caractère recherché.

Rubriques apparentées

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Messagerie instantanée

Comment envoyer un message instantané

8 Messagerie instantanée

Instant Messaging (messagerie instantanée) permet l'échange de textes sous forme de messages instantanés avec un abonné interne.

Les messages instantanés envoyés et reçus sont affichés, chez vous et chez votre partenaire de communication, dans la fenêtre Message instantané, sous forme de dialogue.

Dans la fenêtre Message instantané il est indiqué également l'état actuel de l'abonné interne concerné.

Exemple pour l'abonné John Miller:

•

John Miller est hors ligne

L'abonné John Miller est déconnecté (hors ligne). Dans ce cas, le système de communication enregistre le message instantané et l'affiche lors de la connexion suivante de l'abonné.

•

John Miller

L'abonné John Miller est connecté (en ligne). L'échange de textes comme messages instantanés avec l'abonné est possible.

Rubriques apparentées

8.1 Comment envoyer un message instantané

Conditions préalables

•

L'envoi de messages instantanés n'a pas été désactivé par l'administrateur de votre système de communication.

Etape par étape

1) Dans la barre d'outils, cliquez sur Répertoire interne.

2) Dans le répertoire interne, cliquez sur l'abonné souhaité.

3) Cliquez dans menu contextuel sur Envoyer un message instantané.

4) Entrez votre message instantané.

5) Appuyez sur la touche Retour.

Rubriques apparentées

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Boutons P.O.

Comment afficher les boutons P.O.

9 Boutons P.O.

Les boutons P.O. affichent le nom et l'état Présence des abonnés internes. Ils offrent une possibilité rapide pour les appeler ou pour leur transférer des appels.

Vous pouvez configurer plusieurs onglets pour les boutons P.O., par ex. pour différents départements. Dans un onglet, vous disposez de 90 boutons P.O. S'il n'existe aucun nom, le numéro de téléphone est affiché. Les boutons P.O. d'un onglet sont, par défaut, triés par le nom, dans l'ordre alphanumérique croissant.

Les abonnés sans nom sont triés après les abonnés qui possèdent un nom.

Rubriques apparentées

•

Eléments de l'interface utilisateur

•

Eléments de l'interface utilisateur

•

Comment appeler avec les boutons P.O.

•

Comment transférer l'appel à l'aide d'un bouton P.O.

•

Comment prendre un appel à l'aide du bouton P.O.

•

Etat Présence

9.1 Comment afficher les boutons P.O.

Etape par étape

›

Cliquez dans la zone d'affichage de la fenêtre principale myAgent et sélectionnez Boutons P.O.

Rubriques apparentées

9.2 Comment trier les boutons P.O.

Conditions préalables

•

Les boutons P.O. sont affichés, voir

Comment afficher les boutons P.O.

Etape par étape

1) Cliquez sur l'onglet souhaité avec boutons P.O.

2) Dans le menu contextuel de l'un des boutons P.O. quelconque, sélectionnez l'une des possibilités suivantes.

• Trier > Trier par Prénom

• Trier > Trier par Nom de famille

Rubriques apparentées

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Boutons P.O.

Comment occuper automatiquement les boutons P.O.

9.3 Comment occuper automatiquement les boutons P.O.

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Boutons P.O.

3) Cliquez sur l'onglet Paramétrage de groupe.

4) Cliquez sur Renseigner automatiquement les groupes de P.O..

5) Dans la liste déroulante Créer des groupes basés sur l'une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez qu'un onglet soit créé pour chaque département,

Cliquez sur Département.

•

Si vous souhaitez qu'un onglet soit créé pour chaque site, cliquez sur

Site.

6) Dans la liste déroulante Trier les groupes par, sélectionner l'une des possibilités suivantes :

• Prénom

• Nom de famille

7) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez conserver vos onglets existants en plus de ceux créés automatiquement, cliquez sur le bouton d'option Ajouter les nouveaux

groupes à la fin de mes groupes existants puis sur OK.

•

Si vous souhaitez remplacer les onglets existants par ceux créés automatiquement, cliquez sur le bouton d'option Recréer ma structure de

groupe puis sur OK.

8) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

9.4 Comment affecter un abonné à un bouton P.O.

Conditions préalables

•

Les boutons P.O. sont affichés, voir

Comment afficher les boutons P.O.

Etape par étape

1) Cliquez sur l'onglet souhaité avec boutons P.O.

2) Dans la barre d'outils, cliquez sur Répertoire interne.

3) Faites glisser l'abonné souhaité à partir du répertoire interne vers un bouton

P.O. vide.

4) Si vous souhaitez affecter un bouton à d'autres abonnés, répétez l'étape

Rubriques apparentées

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Boutons P.O.

Comment supprimer les abonnés sur les boutons P.O.

9.5 Comment supprimer les abonnés sur les boutons P.O.

Conditions préalables

•

Les boutons P.O. sont affichés, voir

Comment afficher les boutons P.O.

Etape par étape

1) Cliquez sur l'onglet souhaité avec boutons P.O.

2) Dans le menu contextuel de bouton P.O. concerné, sélectionnez Supprimer.

Rubriques apparentées

9.6 Comment ajouter un onglet avec boutons P.O.

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Boutons P.O.

3) Cliquez sur Ajouter.

4) Entrez un nom pour le nouvel onglet puis cliquez sur OK.

5) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

9.7 Comment supprimer l'onglet des boutons P.O.

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Boutons P.O.

3) Dans le champ Nom du groupe, cliquez sur l'onglet à supprimer.

4) Cliquez sur Supprimer.

5) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

9.8 Comment modifier l'ordre des onglets pour les boutons P.O.

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Boutons P.O.

3) Dans le champ Nom de groupe, cliquez sur l'onglet que vous souhaitez déplacer.

4) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Cliquez sur Vers le haut.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Boutons P.O.

Comment modifier l'ordre des onglets pour les boutons P.O.

•

Cliquez sur Vers le bas.

5) Répétez les étapes

3 et 4

si nécessaire.

6) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Rapports

Comment modifier l'ordre des onglets pour les boutons P.O.

10 Rapports

A l'aide des modèles de rapport prédéfinis, vous pouvez, en tant qu'agent avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur dans myAgent, établir des rapports sur les appels, les files d'attente, les agents le niveau de service (Grade

Of Service GOS) et sur les motifs de post-traitement.

Avant de créer un rapport, vous devez, à partir des paramètres de rapport, déterminer la période de mesure (date, heure) et l'objet de la mesure (agents, files d'attente, etc.) Les rapports figurent dans le navigateur web au format PDF. Vous pouvez les enregistrer ou les imprimer.

L'exécution des fonctionnalités suivantes par un téléphone d'agent peut provoquer une falsification des rapports.

•

Interception d'appels du centre d'appels par de non agents

•

Transfert d'appel (par exemple à l'aide de la touche d'appel direct) des appels du centre d'appels vers de non agents

•

Conférence

•

Va-et-vient

•

Parcage

INFO: La fonctionnalité "Double appel" est neutre pour la représentation des appels du centre d'appels dans les rapports et elle peut être utilisée par les agents, indépendamment de la destination du double appel.

Protection des données

Si l'administrateur myReports a activé la protection des données lors de la configuration de myReports, dans tous les rapports correspondants, les quatre dernière position des numéros d'appel (colonne CLI) sont remplacés par ****.

Si un abonné interne a identifié son numéro d'appel privé, numéro mobile, numéro externe 1 et/ou numéro externe 2 comme non visible, tous ces numéros d'appel ne sont pas affichés dans les rapports concernés.

Modèles de rapport

Les modèles de rapport suivants sont disponibles.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Rapports

Comment modifier l'ordre des onglets pour les boutons P.O.

Modèle de rapport Description

Statistiques des appels abandonnés

Tableau avec nombre et pourcentage des appels interrompus par l'appelant avant d'atteindre un agent, par file d'attente

Temps d'attente des appelants, par intervalles de 30 secondes, par file d'attente

Valeurs totales de tous les appels, fax et e-mails

Appels abandonnés par heure

Diagramme bâton et tableau avec nombre et pourcentage des appels interrompus par l'appelant avant d'atteindre un agent, par heure

Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées

Pourcentage des appels d'agents (toutes files d'attente)

Diagramme bâton et tableau avec nombre et pourcentage des appels, fax et e-mails reçus et pourcentage de la durée de communication/lecture par agent

Valeurs totales de tous les agents

Pourcentage des appels pris par les agents

Diagramme bâton et tableau avec nombre et pourcentage des appels, fax et e-mails reçus et pourcentage de la durée de communication/lecture par agent, pour la file d'attente sélectionnée

Valeurs totales de tous les agents pour la file d'attente sélectionnée

Détails des performances de l'agent

(répartition journalière)

Table avec heure de début, attente avant prise, durée de communication/lecture et niveau de service pour chaque appel, chaque fax et chaque e-mail, pour l'agent sélectionné

Valeurs totales par file d'attente et valeurs totales de toutes les files d'attente

Charge de la file d'attente par agent

Diagramme bâton et tableau avec le nombre et le pourcentage des appels, fax et e-mails par file d'attente pour l'agent sélectionné

Niveau de service moyen pour un agent

Valeurs totales de toutes les files d'attente

Diagramme avec niveau de service moyen pour l'agent, sélectionné, à intervalle horaire

Moyenne de niveau de service par agent - Quotidiennement

Diagramme avec niveau de service moyen pour l'agent, sélectionné, à intervalle horaire pour une période d'une journée

Niveau de service moyen de file d'attente

Diagramme avec niveau de service moyen pour une file d'attente sélectionnée, à intervalle horaire

Moyenne de niveau de service par file d'attente

- Quotidiennement

Diagramme avec niveau de service moyen pour une file d'attente sélectionnée, intervalle horaire, pour une période d'une journée

Rapport appels manqués

Table avec heure d'appel, ID appel, numéro de téléphone, nom du client et nom de la société des appels, fax et e-mails manqués pour les files d'attente sélectionnées, sur une base journalière

Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Rapports

Comment modifier l'ordre des onglets pour les boutons P.O.

Modèle de rapport

Appels au centre d'appels

Description

Appels manqués par file d'attente

Diagramme camembert et tableau avec nombre et pourcentage des appels, fax et e-mails manqués par file d'attente

Valeurs totales de toutes les files d'attente

Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées

Table avec ID appel, heure d'appel, agent, file d'attente, temps d'attente, CLI (numéro de téléphone/numéro fax/ adresse e-mail) et nom du client/nom de la société pour tous les appels, fax et e-mails, avec séparation entre les appels, fax et e-mails manqués, abandonnés et répondus, sur une base journalière

Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées

Liste des appels par agent

INFO Un appel manqué, un fax manqué ou un e-mail manqué d'un agent peut également figurer en tant qu'appel accepté, fax accepté ou e-mail accepté par un autre agent ou encore en tant qu'appel, fax ou e-mail abandonné.

Table avec heure de début, heure de fin, file d'attente, temps d'attente avant prise, durée de communication/lecture, CLI

(numéro de téléphone/numéro fax/adresse e-mail) et GOS

(niveau de service) pour chaque appel, chaque fax et chaque e-mail, pour l'agent sélectionné

Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées

Statistiques des appels reçus

Table avec nombre des appels, fax et e-mails, pourcentage des appels, fax et e-mails acceptés, temps maxi. en file d'attente et nombre et pourcentage des appels, fax et e-mails acceptés, en fonction du temps d'attente par file d'attente

Valeurs totales de tous les appels, fax et e-mails

Centre d'appels - Trafic horaire

Diagramme et table avec nombre et pourcentage de tous les appels, fax et e-mails, à intervalle horaire

INFO : aide pour fournir un nombre suffisant d'agents durant les horaires de pointe, afin de garantir un certain niveau de service.

Centre d'appels - Trafic horaire (journalier)

Diagramme et table avec nombre et pourcentage de tous les appels, fax et e-mails, à intervalle horaire, quotidiennement

INFO : aide pour fournir un nombre suffisant d'agents durant les horaires de pointe, afin de garantir un certain niveau de service.

Centre de contacts -

Trafic horaire par file d'attente - Quotidiennement

Diagramme et table avec nombre et pourcentage de tous les appels, fax et e-mails, à intervalle horaire, quotidiennement, pour la file d'attente sélectionnée

INFO : aide pour fournir un nombre suffisant d'agents durant les horaires de pointe, afin de garantir un certain niveau de service.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Rapports

Comment modifier l'ordre des onglets pour les boutons P.O.

Modèle de rapport

Comparaison du trafic des files d'attente

Résumé pour la file d'attente - Détails

Récapitulatif pour le centre d'appels (tous les types d'appel)

Description

Diagramme camembert et tableau avec nombre et pourcentage des appels, fax et e-mails traités par file d'attente

Valeurs totales de toutes les files d'attente

Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées

Diagramme bâtons et tableau avec le nombre des appels, fax et e-mails acceptés et interrompus, le nombre des autres appels, le temps d'attente maximum, minimum et moyen des appels, fax et e-mails acceptés et interrompus et le temps de communication/lecture maximum, minimum et moyen des appels, fax et e-mails pour la file d'attente sélectionnée

Niveau de service moyen pour la file d'attente sélectionnée

INFO: les autres appels sont des appels qui ont par exemple

été reçus par un non-agent.

Table avec nombre des appels, fax et e-mails, temps moyen jusqu'à prise, temps de communication / lecture moyen et temps d'attente moyen, nombre des rappels et temps d'attente total par file d'attente

Valeurs totales de toutes les files d'attente

Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées

Récapitulatif pour le centre d'appels (appels reçus)

Table avec nombre d'appels, fax et e-mails répondus, temps moyen jusqu'à prise, temps de communication / lecture moyen et temps d'attente moyen par file d'attente

Valeurs totales de toutes les files d'attente

Ouvrir la liste des

appels

Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées

Table avec nombre des appels, fax et e-mails ouverts, par file d'attente

Valeurs totales de toutes les files d'attente

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Rapports

Comment établir un rapport

Modèle de rapport Description

Utilisation du code de post-traitement (toutes

les files d'attente)

Diagramme camembert et table avec nombre et pourcentage, temps de communication / de lecture moyen, temps de communication / de lecture total et temps d'attente moyen par motif de post-traitement

Au choix, uniquement pour les horaires d'ouverture configurés

Utilisation du code de

post-traitement

Diagramme camembert et table avec nombre et pourcentage, temps de communication / de lecture moyen, temps de communication / de lecture total par motif de post-traitement et pour la file d'attente sélectionnée

Au choix, uniquement pour les horaires d'ouverture configurés

Appels répondus (posttrait.)

Table avec ID appel, heure d'appel, agent, motif de post-traitement, numéro de téléphone/numéro de fax/adresse e-mail et nom du client/nom de la société pour chaque appel, chaque fax et chaque e-mail répondu, pour les files d'attente sélectionnées, quotidiennement

Au choix, uniquement pour les horaires d'ouverture configurés

Rubriques apparentées

10.1 Comment établir un rapport

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

1) Dans la barre d'outils, cliquez sur Rapports puis sur le modèle de rapport souhaité.

2) A partir des paramètres de rapport, définissez la période de mesure et, si nécessaire, l'objet de la mesure (file d'attente, agent).

INFO: Les paramètres de rapport sont fonction du modèle de rapport sélectionné.

3) Si la case Seulement lors des heures ouvrées est présentée, sélectionnez l'une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez limiter la période du rapport aux heures d'ouverture, cochez la case Heures d'ouverture seulement.

•

Si vous ne souhaitez pas limiter la période de rapport aux heures d'ouverture, décochez la case Heures d'ouverture seulement.

4) Cliquez sur OK.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Rapports

Comment établir un rapport

Étapes suivantes

Enregistrez ou imprimez si nécessaire le fichier PDF.

Rubriques apparentées

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Etat Présence

Comment établir un rapport

11 Etat Présence

L'état Présence informe dans le répertoire interne et sur les boutons P.O. de la disponibilité des abonnés internes (également abonnés Mobility Entry).

En tant qu'agent de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur, vous pouvez modifier l'état Présence d'autres abonnés dans le répertoire interne ou à l'aide des boutons P.O. Lors de chaque modification de l'état Présence, sauf pour

Bureau, vous définissez le moment prévu pour le retour à Bureau.

Vous pouvez affecter à un abonné les états Présence suivants :

Icône

Bureau

Etat Présence Disponibilité

joignable sur le poste de travail normal

Réunion

Maladie

Pause

Déplacement

Congé

Déjeuner

A son domicile

absent absent absent absent absent absent absent

Pour qu'un agent puisse modifier l'état Présence d'autres abonnés, il doit être configuré en tant que poste opérateur dans le système de communication.

Le répertoire interne ainsi que les boutons P.O. comportent de plus les icônes supplémentaires suivantes :

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Etat Présence

Comment modifier l'état Présence Bureau d'un utilisateur

Icône Etat Présence ou Connexion

L'abonné est en train de recevoir un appel

L'abonné appelle

L'abonné est en communication

L'abonné Mobility Entry reçoit un appel ou est en communication

L'abonnés Mobility Entry est en communication

L'état Présence n'est pas visible

Téléphone non connecté

INFO: Pour les abonnés sans téléphone système (par exemple abonnés avec téléphone RNIS ou téléphone analogique), le répertoire interne et les boutons P.O. n'indiquent pas l'état

Présence, mais uniquement l'état de connexion.

Rubriques apparentées

•

Répertoires

•

Boutons P.O.

11.1 Comment modifier l'état Présence Bureau d'un utilisateur

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Etat Présence

Comment modifier l'état Présence d'un abonné sur Bureau

Etape par étape

1) Sélectionnez une des possibilités suivantes pour la sélection de l'abonné :

•

Si vous souhaitez sélectionner l'abonné à partir du répertoire interne, procédez comme indiqué ci-après.

Dans la barre d'outils, cliquez sur Répertoire interne.

Dans le répertoire interne, cliquez sur l'abonné correspondant.

Dans le menu contextuel, dans Changer votre état de présence sélectionnez l'état Présence correspondant.

•

Si vous souhaitez sélectionner l'agent à l'aide des boutons P.O., procédez comme indiqué ci-après.

Cliquez dans la zone d'affichage de la fenêtre principale myAgent et sélectionnez Boutons P.O.

Dans le menu contextuel du bouton P.O. de l'utilisateur souhaité, dans

Changer l'état sélectionnez l'état Présence correspondant.

2) Si vous le souhaitez entrez dans le champ de saisie un texte d'information à propos de l'état Présence de l'abonné.

3) Sélectionnez l'une des possibilités suivantes pour déterminer le moment de votre retour :

•

Cliquez sur l'une des quatre touches avec la durée souhaitée d'absence.

•

A partir de la liste déroulante, sélectionner le moment de retour de l'abonné.

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

11.2 Comment modifier l'état Présence d'un abonné sur Bureau

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

›

Sélectionnez une des possibilités suivantes pour la sélection de l'abonné :

•

Si vous souhaitez sélectionner l'abonné à partir du répertoire interne, procédez comme indiqué ci-après.

Dans la barre d'outils, cliquez sur Répertoire interne.

Dans le répertoire interne, cliquez sur l'abonné correspondant.

Dans Menu contextuel, Changer l'état, sélectionnez l'état Présence

Dans Bureau.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Etat Présence

Comment modifier l'état Présence d'un abonné sur Bureau

•

Si vous souhaitez sélectionner l'agent à l'aide des boutons P.O., procédez comme indiqué ci-après.

Cliquez dans la zone d'affichage de la fenêtre principale myAgent et sélectionnez Boutons P.O.

Dans le menu contextuel du bouton P.O. de l'utilisateur souhaité, dans

Changer l'état, sélectionnez l'état Présence Au bureau.

Rubriques apparentées

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Configuration

Comment modifier l'état Présence d'un abonné sur Bureau

12 Configuration

Vous pouvez paramétrer myAgent en fonction de vos besoins, par ex. en ce qui concerne le comportement en cas d'appel.

Définir des numéros de téléphone supplémentaires

En plus de votre numéro de bureau (poste), vous pouvez définir votre numéro mobile, deux numéros externes différents et votre numéro privé. Vous pouvez déterminer si ceux-ci doivent figurer ou non dans le répertoire interne.

Définir l'adresse e-mail

Vous pouvez entrer votre adresse e-mail afin de pouvoir être joint par e-mail.

La condition pour l'utilisation de l'e-mail est que l'administrateur de votre système de communication ait bien configuré l'envoi d'e-mails.

Définir l'ID XMPP

Vous pouvez entrer votre adresse ID XMPP afin de pouvoir être joint par XMPP.

XMPP (Extensible Messaging and Presence Protocole) est une norme interne du routage XML ; elle est surtout utilisée pour la messagerie instantanée (Instant

Messaging).

La condition pour l'utilisation de XMPP est que l'administrateur de votre système de communication ait bien activé XMPP.

Présenter sa propre photo

Vous pouvez présenter une image correspondant à une taille de fichier quelconque. Le système de communication sauvegarde une copie limitée à 200 pixels en largeur et en hauteur.

Il est présenté cette image aux autres participants lorsque ceux-ci positionnent le pointeur de la souris sur leur entrée, dans le répertoire interne (colonne Poste).

Paramétrage du comportement à l'affichage

Les possibilités de réglage suivantes vous permettent d'adapter le comportement d'affichage de myAgent à vos besoins :

•

Adapter l'affichage des files d'attente

En tant qu'agent de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur, vous pouvez sélectionner les files d'attente à afficher dans la liste des affectations d'agent et celles qui ne le sont pas.

•

Configuration de la fenêtre surgissante

Vous pouvez adapter la fenêtre surgissante de manière à ce que seules les zones que vous souhaitez soient affichées.

Un réglage individuel est possible pour les zones suivantes :

–

Afficher la gestion des connexions (1)

Liste déroulante des numéros de téléphone/champs de saisie pour les numéros de téléphone à composer et les noms à rechercher.

Icônes pour Accepter, Raccrocher, Composer, Transférer etc.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Configuration

Comment modifier l'état Présence d'un abonné sur Bureau

–

Afficher l'aperçu des appels (2)

Affichage de File d'attente, ID appel, Numéro de téléphone, Numéro

de rappel

–

Afficher les renseignements concernant un contact (3)

Affichage de ID client, Civilité, Prénom, Nom de famille, Société

–

Afficher l'historique (3)

Affichage des détails sur tous les appels précédents du même appelant

–

Afficher les notes sur les contacts (4)

Affichage des informations concernant l'appelant actuel

Les icônes Assistance et Post-traitement sont toujours présentées, indépendamment du réglage sélectionné.

•

Fenêtre surgissante lors de la réception d'un appel

Vous pouvez décider d'ouvrir ou non une fenêtre surgissante lors de la prise d'un appel entrant. De plus, vous pouvez décider si la saisie doit être centrée ou non sur la fenêtre surgissante.

•

Réduire de myAgent à la fin de l'appel

Vous pouvez choisir de réduire ou non myAgent à la fin de l'appel.

•

Affichage de la fenêtre principale myAgent après la fin d'un appel

Vous pouvez choisir de mettre ou non la fenêtre principale myAgent au premier plan à la fin d'un appel.

•

Position de la fenêtre surgissante pour un appel manqué

Vous pouvez décider d'afficher une fenêtre surgissante pour un appel manqué, un fax manqué ou un e-mail manqué, à droite au dessus de la barre des tâches ou au milieu de l'écran.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Configuration

Comment changer le mot de passe

Touches de raccourci

En utilisant des touches de raccourci, vous pouvez accélérer le travail avec myAgent.

•

Touches de raccourci globales

Vous pouvez utiliser les touches de fonction F1 à F12 du clavier de votre

Client-PC en liaison avec les combinaison de touches Ctrl+Maj, Ctrl+Alt ou Maj+Alt en tant que touches abrégées pour les fonctions suivantes.

– Répondre / Libérer appel

– Transférer l'appel

– Afficher la fenêtre surgissante

Condition : la touche ou la combinaison de touches ne doit pas déjà être occupée par une autre application.

•

Touches de raccourci pour applications

Vous pouvez paramétrer les touches de fonction F1-F12 et/ou les touches du bloc numérique de votre clavier PC client avec les fonctions suivantes :

–

Aide (appel de l'Aide en ligne)

–

Configuration

–

Répertoire interne

–

Liste des appelants

–

Rechercher

– Répondre / Libérer appel

–

En garde / Non en garde

– Transférer

–

Reprogrammer

–

Composer

– Enregistrer

WBM

WBM est l'application basée sur le Web servant à l'administration ; elle permet par exemple la configuration des files d'attente, de la fenêtre surgissante des appels, des types de pause ainsi que du répertoire externe hors ligne. Un agent de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur peut démarrer WBM directement à partir de myAgent.

Après 30 minutes sans aucune action, WBM est automatiquement déconnectée.

Rubriques apparentées

12.1 Comment changer le mot de passe

INFO: Vous pouvez aussi modifier le mot de passe à partir du menu téléphone de la boîte vocale.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Configuration

Comment changer la langue de l'interface utilisateur

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Données personnelles > Mes détails personnels.

3) Cliquez sur Modifier le mot de passe.

4) Dans le champ Ancien mot de passe, entrez votre mot de passe actuel.

AVIS: Après cinq entrées incorrectes du mot de passe, l'accès à tous les clients du centre d'appels et tous les clients UC Suite sera verrouillé. Le déblocage est exclusivement possible par l'administrateur de votre système de communication.

5) Dans les champs Nouveau mot de passe et Valider mot de passe, entrez le nouveau mot de passe composé exclusivement de chiffres (au moins six chiffres).

INFO: Le mot de passe s'applique à myAgent, myReports, myAttendant, myPortal for Desktop, myPortal for Outlook et

Fax Printer ainsi qu'à l'accès téléphonique à votre boîte vocale.

6) Cliquez sur OK et ensuite sur OK.

Rubriques apparentées

12.2 Comment changer la langue de l'interface utilisateur

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Représentation.

3) Dans la liste déroulante Langue, sélectionnez la langue requise.

4) Cliquez sur OK.

Étapes suivantes

Arrêtez myAgent et démarrez myAgent de nouveau.

Rubriques apparentées

12.3 Comment modifier la couleur de l'interface utilisateur

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Représentation.

3) Dans la zone Habillage, sélectionnez l'option correspondant à l'apparence souhaitée.

4) Cliquez sur OK.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Configuration

Comment définir un numéro supplémentaire

Étapes suivantes

Arrêtez myAgent et démarrez myAgent de nouveau.

Rubriques apparentées

12.4 Comment définir un numéro supplémentaire

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Données personnelles > Mes détails personnels.

3) Dans l'un des champs suivants : Numéro mobile, Numéro externe 1,

Numéro externe 2, Numéro privé ou Numéro de l'assistant(e), entrez un numéro supplémentaire au format csélectionnable ou au format canonique.

4) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez que Tél. mobile, Tél. externe 1, Tél. externe 2 ou

Domicile ne soient pas indiqués dans le répertoire interne, décochez la case Visible figurant à côté du numéro de téléphone.

•

Si vous souhaitez que Tél. mobile., Tél. externe 1, Tél. externe 2 ou

Domicile soient indiqués dans le répertoire interne, cochez la case

Visible figurant à côté du numéro de téléphone.

5) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.5 Comment définir votre adresse e-mail

Conditions préalables

•

L'administrateur de votre système de communication a configuré l'envoi d'emails.

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Données personnelles > Mes détails personnels.

3) Dans le champ E-mail, entrez votre adresse e-mail.

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.6 Comment définir votre ID XMPP

Conditions préalables

•

L'administrateur de votre système de communication a activé XMPP.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Configuration

Comment présenter sa propre photo

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Données personnelles > Mes détails personnels.

3) Dans le champ ID XMPP entrez votre alias XMPP, il s'agit de la partie gauche

(par ex. john.public) de votre ID XMPP complet (par ex. john.public@oso.example-domain.com

), donc, sans nom de domaine. L'alias XMPP doit être univoque à l'intérieur d'un même domaine.

INFO: Communiquez toujours à vos partenaires de communication XMPP externes votre ID XMPP complet (par ex. xmpp:john.public@oso.example-domain.com

), donc avec le nom de domaine. Si nécessaire, demandez le nom de domaine à l'administrateur de votre système de communication.

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.7 Comment présenter sa propre photo

Conditions préalables

•

Vous disposez d'une photo dans l'un des formats suivants : BMP, GIF, JPG.

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Données personnelles > Mon image.

3) Cliquez sur Sélectionner.

4) Sélectionnez le fichier souhaité et cliquez sur Ouvrir.

5) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.8 Comment supprimer ma photo

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Cliquez sur Données personnelles > Mon image.

3) Cliquez sur Effacer.

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Configuration

Comment adapter les files d'attente

12.9 Comment adapter les files d'attente

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

1) Cliquez sur Configuration.

2) Cliquez sur My Preferences > Visibilité de la file d'attente.

3) Cochez les cases correspondant aux files d'attente qui doivent être indiquées dans la liste des affectations d'agent.

4) Décochez les cases des files d'attente qui ne doivent pas être affichées dans la liste des affectations d'agent.

5) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.10 Comment configurer les fenêtres surgissantes

Etape par étape

1) Cliquez sur Configuration.

2) Cliquez sur My Preferences > Configuration des fenêtres surgissantes.

3) Sélectionnez l'une des possibilités suivantes pour l'affichage de la zone

Gestion des connexions (icônes pour Accepter, Raccrocher, Composer,

Transférer, etc.) :

•

Si vous souhaitez que la zone Gestion des connexions soit affichée dans la fenêtre surgissante, cochez la case Afficher la gestion des

connexions.

•

Si vous ne souhaitez pas que la zone Gestion des connexions soit affichée dans la fenêtre surgissante, décochez la case Afficher la

gestion des connexions.

4) Sélectionnez l'une des possibilités suivantes pour l'affichage de la zone

Aperçu des appels (File d'attente, ID appel, Numéro de téléphone,

Numéro de rappel):

•

Si vous souhaitez que la zone Aperçu des appels soit affichée dans la fenêtre surgissante, cochez la case Afficher l'aperçu des appels.

•

Si vous ne souhaitez pas que la zone Aperçu des appels ne soit pas affichée dans la fenêtre surgissante, décochez la case Afficher l'aperçu

des appels.

5) Sélectionnez une des possibilités suivantes pour l'affichage de la zone

Renseignements concernant un contact (ID client, Civilité, Prénom, Nom

de famille, Société):

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Configuration

Comment activer ou désactiver l'affichage de la fenêtre surgissante à la réception d'un appel

•

Si vous souhaitez que la zone Renseignements concernant un contact soit affichée dans la fenêtre surgissante, cochez la case Afficher les

renseignements concernant un contact.

•

Si vous souhaitez que la zone Renseignements concernant un contact ne soit pas affichée dans la fenêtre surgissante, décochez la case Afficher

les renseignements concernant un contact.

6) Sélectionnez une des possibilités suivantes pour l'affichage de la zone Historique (détails de tous les appels précédents du même appelant) :

•

Si vous souhaitez que la zone Historique soit affichée dans la fenêtre surgissante, cochez la case Afficher l'historique.

•

Si vous ne souhaitez pas que la zone Historique ne soit pas affichée dans la fenêtre surgissante, décochez la case Afficher l'historique.

7) Sélectionnez une des possibilités suivantes pour l'affichage de la zone Notes sur les contacts (informations sur l'appelant actuel) :

•

Si vous souhaitez que la zone Notes sur les contacts soit affichée dans la fenêtre surgissante, cochez la case Afficher les notes sur les contacts.

•

Si vous souhaitez que la zone Notes sur les contacts ne soit pas affichée dans la fenêtre surgissante, décochez la case Afficher les notes sur les

contacts.

8) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.11 Comment activer ou désactiver l'affichage de la fenêtre surgissante

à la réception d'un appel

Etape par étape

1) Cliquez sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Notifications.

3) Sélectionnez une des possibilités suivantes pour l'activation de la fenêtre surgissante :

•

Si vous souhaitez qu'une fenêtre surgissante s'ouvre à la réception d'un appel entrant, cochez la case Fenêtre surgissante à la réception d'un

appel.

•

Si vous souhaitez qu'aucune fenêtre surgissante ne s'ouvre à la réception d'un appel entrant, décochez la case Fenêtre surgissante à la

réception d'un appel.

4) Sélectionnez l'une des possibilités suivantes pour le centrage de la saisie :

•

Si vous souhaitez que le centrage de la saisie se fasse sur la fenêtre surgissante, cochez la case Centrage sur la fenêtre surgissante lors

de l'affichage.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Configuration

Comment activer ou désactiver la réduction de myAgent à la fin d'un appel

•

Si vous souhaitez que le centrage de la saisie ne se fasse pas sur la fenêtre surgissante, décochez la case Centrage sur la fenêtre surgis-

sante lors de l'affichage.

5) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.12 Comment activer ou désactiver la réduction de myAgent à la fin d'un appel

Etape par étape

1) Cliquez sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Notifications.

3) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez que myAgent soit réduit à la fin d'un appel, cochez la case Réduire myAgent une fois raccroché.

•

Si vous souhaitez que myAgent ne soit pas réduit à la fin d'un appel, décochez la case Réduire myAgent une fois raccroché.

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.13 Comment activer ou désactiver l'affichage de la fenêtre principale myAgent après la fin d'un appel

Etape par étape

1) Cliquez sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Notifications.

3) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez que la fenêtre principale myAgent s'affiche automatiquement au premier plan à la fin de l'appel, cochez la case Afficher la

fenêtre application à la fin de l'appel.

•

Si vous souhaitez pas que la fenêtre principale myAgent s'affiche automatiquement au premier plan à la fin de l'appel, décochez la case Afficher

la fenêtre application à la fin de l'appel.

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Configuration

Comment définir la position de la fenêtre surgissante pour un appel manqué

12.14 Comment définir la position de la fenêtre surgissante pour un appel manqué

INFO: Avec les agents durablement disponibles, la fenêtre surgissante n'est pas affichée en cas d'appel, de fax ou de e-mail manqué.

Etape par étape

1) Cliquez sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Divers.

3) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez afficher à droite, au dessus de la barre des tâches, la fenêtre surgissante pour un appel manqué, pour un fax manqué ou pour un e-mail manqué, cochez la case Afficher la notification des appels

manqués au dessus de la barre des tâches..

•

Si vous souhaitez afficher la fenêtre surgissante pour un appel manqué, pour un fax manqué ou pour un e-mail manqué au milieu de l'écran, décochez la case Afficher la notification des appels manqués au

dessus de la barre des tâches..

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.15 Comment activer ou désactiver la numérotation par saisie d'un nom

Etape par étape

1) Cliquez sur Configuration.

2) Cliquez sur Mes Préférences > Divers.

3) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez activer la numérotation à l'aide de la saisie d'un nom, cochez la case Perform Live Search.

•

Si vous souhaitez désactiver la numérotation à l'aide de la saisie d'un nom, décochez la case Perform Live Search.

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Configuration

Comment activer ou désactiver une touche de raccourci

12.16 Comment activer ou désactiver une touche de raccourci

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Dans la barre de menu, cliquez sur My Preferences > Touches de

raccourci.

3) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Si vous voulez activer une touche de raccourci globale, cliquez sur le champ rectangulaire à côté de la fonction concernée. Appuyez sur la combinaison de touches Ctrl+Maj, Ctrl+Alt ou Maj+Alt en liaison avec une des touches F1-F12. Si la combinaison de touches peut être utilisée pour myAgent, elle est affichée. Cochez la case correspondante

Activé.

•

Si vous souhaitez désactiver une touche de raccourci, décochez la case correspondante Activé.

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.17 Comment configurer la touche de raccourci pour une application

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Dans la barre de menu, cliquez sur My Preferences > Touches de

raccourci.

Dans Touches de raccourci pour une application, les fonctions disponibles, par exemple Aide, Configuration, Répertoire interne sont présentées.

3) Si vous souhaitez définir une touche de fonction, sélectionnez celle-ci dans la liste déroulante correspondant à la fonction souhaitée (colonne Touches de

fonction).

4) Si vous souhaitez définir une touche de bloc numérique, sélectionnez celle-ci dans la liste déroulante correspondant à la fonction souhaitée (colonne

Touches de bloc numérique).

5) Cliquez sur OK.

INFO: Si, par erreur, vous avez deux fois attribué une touche de fonction ou une touche du pavé numérique, un message d'erreur s'affiche lorsque vous enregistrez ; vous pouvez corriger votre entrée.

Rubriques apparentées

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Configuration

Comment réinitialiser les touches de raccourci pour une application

12.18 Comment réinitialiser les touches de raccourci pour une application

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Dans la barre de menu, cliquez sur My Preferences > Touches de

raccourci.

3) Cliquez sur Réinitialiser.

4) Cliquez sur OK.

Rubriques apparentées

12.19 Comment démarrer WBM

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

›

Dans la barre d'outils, cliquez sur Admin.

Rubriques apparentées

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Annexe

Fonctions soumises à autorisation pour les agents

13 Annexe

L'Annexe donne des informations sur les différents niveaux de discrimination des agents de centres d'appel ou sur les restrictions éventuelles lors de l'utilisation des fonctionnalités système et à propos des différents formats de numéro d'appel. De plus, il est également fourni des indications sur l'utilisation simultanée de myAgent et clients UC Suite avec un compte utilisateur UC Suite.

Rubriques apparentées

13.1 Fonctions soumises à autorisation pour les agents

Lors de la configuration d'un agent par l'administrateur du système de communication, les droits de l'agent sont définis par le choix du niveau de discrimination

(agent, superviseur ou administrateur). Un agent avec le niveau d'autorisation

Superviseur ou Administrateur dispose d'autorisations élargies.

Les différences entre les niveaux sont indiquées dans le tableau ci-après.

myAgent :

Opération

Agent

–

Niveau d'autorisation

Superviseur Administrateur

X X Affecter l'agent à une file d'attente

Déplacer l'agent vers une autre file d'attente

Supprimer l'agent dans une file d'attente

Modifier l'état d'un agent

–

Afficher la liste des affectations d'agent

Modifier l'affectation de l'agent

Afficher la liste des appels du centre de contacts

Placer myAgent automatiquement au premier plan en cas d'alarme

Activer la tonalité d'alarme

Afficher l'affichage mural (Wallboard)

–

Files d'attente affectées

–

Files d'attente affectées

–

Files d'attente affectées

X toutes les files d'attente

X toutes les files d'attente toutes les files d'attente

Afficher le diagramme Niveau de service

Files d'attente affectées

Afficher le diagramme Temps moyens

Files d'attente affectées toutes les files d'attente toutes les files d'attente toutes les files d'attente toutes les files d'attente

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Annexe

Remarques sur l'utilisation simultanée de myAgent et des clients UC Suite

myAgent :

Opération

Agent

–

Niveau d'autorisation

Superviseur Administrateur

X X Déplacer un appel vers la première position d'une file d'attente

Appel, enregistrer appel actuel Tous les appels

Tous les appels

X Enregistrer sous forme de fichier

WAV l'enregistrement d'un appel ou l'envoyer par e-mail sous forme de fichier WAV.

Enregistrer un fax sous forme de fichier ou l'envoyer par e-mail

Enregistrer un e-mail sous la forme d'un fichier EML ou l'envoyer par e-mail sous la forme d'un fichier EML

Ecouter en tiers un appel (diffère selon le pays)

Entrer en tiers dans un appel

Répondre à une demande d'assistance

Etablir un rapport

Ouvrir WBM

Rubriques apparentées

–

13.2 Remarques sur l'utilisation simultanée de myAgent et des clients

UC Suite

En cas d'utilisation simultanée de myAgent et des clients UC Suite, via un compte utilisateur UC Suite, il peut se produire une interaction.

Le terme myPortal utilisé dans ce point représente myPortal for Desktop, myPortal for Outlook, myPortal for Mobile, myPortal to go et myPortal for

OpenStage.

Exemples d'interaction :

•

Modification de l'état Présence avec myPortal

Les exemple s'appliquent au paramètre par défaut Messages Voix pour toutes les destinations de renvoi.

–

myAgent : agent connecté. myPortal : la réinitialisation automatique de l'état Présence sur Bureau est désactivée.

La modification de l'état Présence avec myPortal provoque une déconnexion immédiate de l'agent par rapport à la file d'attente (aux files

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Annexe

Remarques sur l'utilisation des téléphones DECT d'attente). Après connexion de l'agent avec myAgent, l'état Présence dans myPortal est de nouveau placé sur Bureau.

La modification de l'état de l'agent avec myAgent (par exemple Pause) est enregistrée par myPortal, à l'exception de Connexion, Déconnexion et Post-traitement.

–

myAgent : agent connecté. myPortal : la réinitialisation automatique de l'état Présence sur Bureau est désactivée.

Si l'agent modifie son état avec myAgent dans Pause, il est de nouveau automatiquement disponible une fois que la durée de la pause est terminée.

La modification de l'état Présence avec myPortal dans Pause provoque une déconnexion immédiate de l'agent par rapport à la file d'attente (aux files d'attente).

–

myAgent : agent connecté.

La modification de l'état Présence avec myPortal dans Ne pas déranger provoque une déconnexion immédiate de l'agent par rapport à la file d'attente (aux files d'attente).

•

Appels sortants via myPortal

L'état Présence de l'abonné est visible avec myAgent.

Les appels figurent exclusivement dans le journal de myPortal. L'intégration dans les statistiques du centre de contacts n'a pas lieu car il ne s'agit pas d'appels du centre de contacts.

•

Appels entrants vers les numéros d'appel d'abonné de l'agent

L'état Présence de l'abonné est visible avec myAgent.

Les appels figurent exclusivement dans le journal de myPortal. L'intégration dans les statistiques du centre de contacts n'a pas lieu car il ne s'agit pas d'appels du centre de contacts.

•

Appel, enregistrer

L'enregistrement des appels via myPortal n'est pas enregistré par myAgent. myAgent propose cette fonction même si l'enregistrement d'un appel a déjà eu lieu via myPortal.

Rubriques apparentées

13.3 Remarques sur l'utilisation des téléphones DECT

Les téléphones DECT peuvent être utilisés comme téléphones pour agents de centre d'appels. Il faut tenir compte des différences par rapport aux téléphones filaires en ce qui concerne la procédure de commande.

Conditions nécessaires pour l'utilisation de téléphones DECT

•

Seuls les téléphones DECT validés actuellement pour l'utilisation avec

HiPath Cordless Office et OpenScape Business Cordless peuvent être utilisés.

•

La zone où les agents de centre d'appels se déplacent doit disposer d'une couverture radio sans défaut.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Annexe

Restrictions lors de l'utilisation de fonctionnalités système

•

Le nombre des stations de base doit être défini de manière à disposer de suffisamment de canaux B pour les téléphones DECT des agents du centre d'appels.

•

Un agent de centre d'appels devrait autant que possible ne pas quitter la zone de couverture radio lorsqu'il est connecté à une file d'attente du centre de contacts.

Différences par rapport aux téléphones filaires en ce qui concerne la procédure de commande

•

La connexion à une file d'attente du centre de contacts est exclusivement possible via myAgent.

•

Dans l'écran d'un téléphone DECT, il n'est pas affiché de message comme

Disponible ou Pause.

•

La gestion d'un téléphone DECT par myAgent (par exemple avec la zone

Téléphonie de la fenêtre principale de myAgent ou la fenêtre surgissante de l'appel entrant myAgent) n'est pas possible.

•

La réception d'un appel entrant est uniquement possible avec le téléphone

DECT.

•

Un appel sortant doit être lancé à partir du téléphone DECT.

Effets à prendre en compte lors de l'utilisation des téléphones DECT :

•

Durée de recherche

Lors d'un appel entrant, le temps nécessaire pour trouver le téléphone DECT peut durer plusieurs secondes (dans le cas le plus défavorable jusqu'à 20 secondes) avant que l'appel ne soit signalé sur le téléphones DECT. Durant la durée de recherche, l'appelant entend la tonalité d'invitation à numéroter.

Le centre d'appels considère cette durée comme une durée avant prise d'appel. La durée réelle de prise d'appel par un agent de centre d'appels se compose de la durée de recherche et de la durée de la sonnerie.

Si l'agent de centre d'appels avec téléphone DECT quitte la zone de couverture radio, cela peut se traduire par des temps de recherche prolongés.

•

Téléphone DECT impossible à trouver

Si un appel au centre d'appels dépasse la durée prescrite de prise d'appel par l'agent (agent de centre d'appels situé par exemple en dehors de la zone de couverture radio), l'agent est automatiquement désinscrit de la file d'attente ou des files d'attente. Une nouvelle ouverture de session n'est possible que via myAgent.

Rubriques apparentées

13.4 Restrictions lors de l'utilisation de fonctionnalités système

Dans le cadre de l'exploitation du centre d'appels, il existe des restrictions concernant l'utilisation des fonctionnalités système par les agents.

Les fonctionnalités système indiquées ci-après ne sont pas disponibles pour les agents ou alors avec des restrictions. Ces fonctionnalités ne sont toutefois pas obligatoires pour les agents étant donné que l'affectation des appels est réalisée automatiquement par le centre d'appels. L'affectation est fonction des règles définies et de la disposition des agents.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Annexe

Formats des numéros d'appel

•

Fonctionnalités verrouillées

Dès qu'un abonné du système de communication est configuré comme

Agent, les fonctionnalités suivantes ne sont plus disponibles.

–

Deuxième appel

–

Avertissement

–

Entrée en tiers dans une communication d'agent (exception : agents disposant du niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur)

–

Appel de groupe

–

Ne pas déranger (pour agents connectés)

•

Fonctionnalités avec conséquences sur le routage de l'appel

Les fonctionnalités suivantes peuvent modifier l'acheminement des appels dans le centre d'appels ; elles ne doivent donc pas être exécutées par les agents.

–

Renvoi d'appel

Si l'agent inscrit dans la file active un renvoi d'appel, il quitte la file.

Le renvoi d'appel est désactivé dès que l'agent s'inscrit dans une file d'attente.

–

Ne pas déranger

Si un agent connecté active Ne pas déranger à l'aide d'un client UC Suite, il se produit une déconnexion.

Ne pas déranger est désactivé dès que l'agent entre dans une file d'attente.

–

Relocate

Le déménagement d'un téléphone (relocate) modifie l'affectation logique des numéros de téléphone. La nouvelle affectation des numéros est transmise seulement après un restart (redémarrage) du centre d'appels.

–

Groupes

Les agents ne doivent pas être membres d'un groupe (appel de groupe, groupe de recherche) ou MULAP. Cette restriction s'applique aussi en liaison avec les fonctionnalités système utilisées avec MULAP : "configuration Team" (groupe Team), "Chef/Secrétaire" (groupe Top) et "Mobility

Entry".

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13.5 Formats des numéros d'appel

Il existe différents formats pour la fourniture des numéros d'appel.

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Annexe

Formats des numéros d'appel

Format Description Exemple

canonique Débute par + et contient toujours le code du pays, l'indicatif local et le reste complet du numéro d'appel. Les caractères vides et les caractères spéciaux + ( ) / -

: ; sont admissibles.

+49 (89) 7007-98765 composable De la manière dont vous composeriez le numéro d'appel au téléphone système au bureau, toujours avec indicatif réseau.

• 321 (interne)

• 0700798765 (propre réseau local)

• 0089700798765 (réseau local tiers)

• 0004989700798765 (étranger)

INFO: Lorsque cela est possible, utilisez toujours les numéros d'appel au format canonique. Ainsi, le numéro de téléphone est complet et univoque dans toutes les situations, et cohérent y compris lors de la mise en réseau.

Lors de la sélection manuelle (format au choix) d'un numéro externe, il faut toujours indiquer l'indicatif réseau. Même lorsque le numéro de destination

(format sélectionnable) est entré manuellement pour le service CallMe (UC Suite) dans les clients UC, il faut indiquer l'indicatif réseau.

Lors de la sélection d'un numéro de téléphone externe au format sélectionnable,

à partir d'un répertoire (ainsi que, pour certains clients UC, lors de la sélection au niveau du bureau ou au niveau du presse-papiers, le système de communication ajoute automatiquement l'indicatif réseau (faisceau 1). L'indicatif réseau est aussi automatiquement complété lorsque l'on sélectionne comme numéro de destination du service CallMe (UC Suite) un numéro figurant dans ses propres données personnelles (Numéro mobile, Numéro privé, etc.).

INFO: Lors d'un appel à l'intérieur des Etats-Unis via CSTA en direction d'un numéro au format canonique, le numéro est converti au format sélectionnable.

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•

Comment lancer manuellement un appel

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