12.18 Comment réinitialiser les touches de raccourci pour une application. Unify myAgent

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Configuration

Comment réinitialiser les touches de raccourci pour une application

12.18 Comment réinitialiser les touches de raccourci pour une application

Etape par étape

1) Cliquez dans la barre des symboles sur Configuration.

2) Dans la barre de menu, cliquez sur My Preferences > Touches de

raccourci.

3) Cliquez sur Réinitialiser.

4) Cliquez sur OK.

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12.19 Comment démarrer WBM

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

›

Dans la barre d'outils, cliquez sur Admin.

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A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Annexe

Fonctions soumises à autorisation pour les agents

13 Annexe

L'Annexe donne des informations sur les différents niveaux de discrimination des agents de centres d'appel ou sur les restrictions éventuelles lors de l'utilisation des fonctionnalités système et à propos des différents formats de numéro d'appel. De plus, il est également fourni des indications sur l'utilisation simultanée de myAgent et clients UC Suite avec un compte utilisateur UC Suite.

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13.1 Fonctions soumises à autorisation pour les agents

Lors de la configuration d'un agent par l'administrateur du système de communication, les droits de l'agent sont définis par le choix du niveau de discrimination

(agent, superviseur ou administrateur). Un agent avec le niveau d'autorisation

Superviseur ou Administrateur dispose d'autorisations élargies.

Les différences entre les niveaux sont indiquées dans le tableau ci-après.

myAgent :

Opération

Agent

–

Niveau d'autorisation

Superviseur Administrateur

X X Affecter l'agent à une file d'attente

Déplacer l'agent vers une autre file d'attente

Supprimer l'agent dans une file d'attente

Modifier l'état d'un agent

–

Afficher la liste des affectations d'agent

Modifier l'affectation de l'agent

Afficher la liste des appels du centre de contacts

Placer myAgent automatiquement au premier plan en cas d'alarme

Activer la tonalité d'alarme

Afficher l'affichage mural (Wallboard)

–

Files d'attente affectées

–

Files d'attente affectées

–

Files d'attente affectées

X toutes les files d'attente

X toutes les files d'attente toutes les files d'attente

Afficher le diagramme Niveau de service

Files d'attente affectées

Afficher le diagramme Temps moyens

Files d'attente affectées toutes les files d'attente toutes les files d'attente toutes les files d'attente toutes les files d'attente

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Annexe

Remarques sur l'utilisation simultanée de myAgent et des clients UC Suite

myAgent :

Opération

Agent

–

Niveau d'autorisation

Superviseur Administrateur

X X Déplacer un appel vers la première position d'une file d'attente

Appel, enregistrer appel actuel Tous les appels

Tous les appels

X Enregistrer sous forme de fichier

WAV l'enregistrement d'un appel ou l'envoyer par e-mail sous forme de fichier WAV.

Enregistrer un fax sous forme de fichier ou l'envoyer par e-mail

Enregistrer un e-mail sous la forme d'un fichier EML ou l'envoyer par e-mail sous la forme d'un fichier EML

Ecouter en tiers un appel (diffère selon le pays)

Entrer en tiers dans un appel

Répondre à une demande d'assistance

Etablir un rapport

Ouvrir WBM

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–

13.2 Remarques sur l'utilisation simultanée de myAgent et des clients

UC Suite

En cas d'utilisation simultanée de myAgent et des clients UC Suite, via un compte utilisateur UC Suite, il peut se produire une interaction.

Le terme myPortal utilisé dans ce point représente myPortal for Desktop, myPortal for Outlook, myPortal for Mobile, myPortal to go et myPortal for

OpenStage.

Exemples d'interaction :

•

Modification de l'état Présence avec myPortal

Les exemple s'appliquent au paramètre par défaut Messages Voix pour toutes les destinations de renvoi.

–

myAgent : agent connecté. myPortal : la réinitialisation automatique de l'état Présence sur Bureau est désactivée.

La modification de l'état Présence avec myPortal provoque une déconnexion immédiate de l'agent par rapport à la file d'attente (aux files

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Annexe

Remarques sur l'utilisation des téléphones DECT d'attente). Après connexion de l'agent avec myAgent, l'état Présence dans myPortal est de nouveau placé sur Bureau.

La modification de l'état de l'agent avec myAgent (par exemple Pause) est enregistrée par myPortal, à l'exception de Connexion, Déconnexion et Post-traitement.

–

myAgent : agent connecté. myPortal : la réinitialisation automatique de l'état Présence sur Bureau est désactivée.

Si l'agent modifie son état avec myAgent dans Pause, il est de nouveau automatiquement disponible une fois que la durée de la pause est terminée.

La modification de l'état Présence avec myPortal dans Pause provoque une déconnexion immédiate de l'agent par rapport à la file d'attente (aux files d'attente).

–

myAgent : agent connecté.

La modification de l'état Présence avec myPortal dans Ne pas déranger provoque une déconnexion immédiate de l'agent par rapport à la file d'attente (aux files d'attente).

•

Appels sortants via myPortal

L'état Présence de l'abonné est visible avec myAgent.

Les appels figurent exclusivement dans le journal de myPortal. L'intégration dans les statistiques du centre de contacts n'a pas lieu car il ne s'agit pas d'appels du centre de contacts.

•

Appels entrants vers les numéros d'appel d'abonné de l'agent

L'état Présence de l'abonné est visible avec myAgent.

Les appels figurent exclusivement dans le journal de myPortal. L'intégration dans les statistiques du centre de contacts n'a pas lieu car il ne s'agit pas d'appels du centre de contacts.

•

Appel, enregistrer

L'enregistrement des appels via myPortal n'est pas enregistré par myAgent. myAgent propose cette fonction même si l'enregistrement d'un appel a déjà eu lieu via myPortal.

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13.3 Remarques sur l'utilisation des téléphones DECT

Les téléphones DECT peuvent être utilisés comme téléphones pour agents de centre d'appels. Il faut tenir compte des différences par rapport aux téléphones filaires en ce qui concerne la procédure de commande.

Conditions nécessaires pour l'utilisation de téléphones DECT

•

Seuls les téléphones DECT validés actuellement pour l'utilisation avec

HiPath Cordless Office et OpenScape Business Cordless peuvent être utilisés.

•

La zone où les agents de centre d'appels se déplacent doit disposer d'une couverture radio sans défaut.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Annexe

Restrictions lors de l'utilisation de fonctionnalités système

•

Le nombre des stations de base doit être défini de manière à disposer de suffisamment de canaux B pour les téléphones DECT des agents du centre d'appels.

•

Un agent de centre d'appels devrait autant que possible ne pas quitter la zone de couverture radio lorsqu'il est connecté à une file d'attente du centre de contacts.

Différences par rapport aux téléphones filaires en ce qui concerne la procédure de commande

•

La connexion à une file d'attente du centre de contacts est exclusivement possible via myAgent.

•

Dans l'écran d'un téléphone DECT, il n'est pas affiché de message comme

Disponible ou Pause.

•

La gestion d'un téléphone DECT par myAgent (par exemple avec la zone

Téléphonie de la fenêtre principale de myAgent ou la fenêtre surgissante de l'appel entrant myAgent) n'est pas possible.

•

La réception d'un appel entrant est uniquement possible avec le téléphone

DECT.

•

Un appel sortant doit être lancé à partir du téléphone DECT.

Effets à prendre en compte lors de l'utilisation des téléphones DECT :

•

Durée de recherche

Lors d'un appel entrant, le temps nécessaire pour trouver le téléphone DECT peut durer plusieurs secondes (dans le cas le plus défavorable jusqu'à 20 secondes) avant que l'appel ne soit signalé sur le téléphones DECT. Durant la durée de recherche, l'appelant entend la tonalité d'invitation à numéroter.

Le centre d'appels considère cette durée comme une durée avant prise d'appel. La durée réelle de prise d'appel par un agent de centre d'appels se compose de la durée de recherche et de la durée de la sonnerie.

Si l'agent de centre d'appels avec téléphone DECT quitte la zone de couverture radio, cela peut se traduire par des temps de recherche prolongés.

•

Téléphone DECT impossible à trouver

Si un appel au centre d'appels dépasse la durée prescrite de prise d'appel par l'agent (agent de centre d'appels situé par exemple en dehors de la zone de couverture radio), l'agent est automatiquement désinscrit de la file d'attente ou des files d'attente. Une nouvelle ouverture de session n'est possible que via myAgent.

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13.4 Restrictions lors de l'utilisation de fonctionnalités système

Dans le cadre de l'exploitation du centre d'appels, il existe des restrictions concernant l'utilisation des fonctionnalités système par les agents.

Les fonctionnalités système indiquées ci-après ne sont pas disponibles pour les agents ou alors avec des restrictions. Ces fonctionnalités ne sont toutefois pas obligatoires pour les agents étant donné que l'affectation des appels est réalisée automatiquement par le centre d'appels. L'affectation est fonction des règles définies et de la disposition des agents.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Annexe

Formats des numéros d'appel

•

Fonctionnalités verrouillées

Dès qu'un abonné du système de communication est configuré comme

Agent, les fonctionnalités suivantes ne sont plus disponibles.

–

Deuxième appel

–

Avertissement

–

Entrée en tiers dans une communication d'agent (exception : agents disposant du niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur)

–

Appel de groupe

–

Ne pas déranger (pour agents connectés)

•

Fonctionnalités avec conséquences sur le routage de l'appel

Les fonctionnalités suivantes peuvent modifier l'acheminement des appels dans le centre d'appels ; elles ne doivent donc pas être exécutées par les agents.

–

Renvoi d'appel

Si l'agent inscrit dans la file active un renvoi d'appel, il quitte la file.

Le renvoi d'appel est désactivé dès que l'agent s'inscrit dans une file d'attente.

–

Ne pas déranger

Si un agent connecté active Ne pas déranger à l'aide d'un client UC Suite, il se produit une déconnexion.

Ne pas déranger est désactivé dès que l'agent entre dans une file d'attente.

–

Relocate

Le déménagement d'un téléphone (relocate) modifie l'affectation logique des numéros de téléphone. La nouvelle affectation des numéros est transmise seulement après un restart (redémarrage) du centre d'appels.

–

Groupes

Les agents ne doivent pas être membres d'un groupe (appel de groupe, groupe de recherche) ou MULAP. Cette restriction s'applique aussi en liaison avec les fonctionnalités système utilisées avec MULAP : "configuration Team" (groupe Team), "Chef/Secrétaire" (groupe Top) et "Mobility

Entry".

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13.5 Formats des numéros d'appel

Il existe différents formats pour la fourniture des numéros d'appel.

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Annexe

Formats des numéros d'appel

Format Description Exemple

canonique Débute par + et contient toujours le code du pays, l'indicatif local et le reste complet du numéro d'appel. Les caractères vides et les caractères spéciaux + ( ) / -

: ; sont admissibles.

+49 (89) 7007-98765 composable De la manière dont vous composeriez le numéro d'appel au téléphone système au bureau, toujours avec indicatif réseau.

• 321 (interne)

• 0700798765 (propre réseau local)

• 0089700798765 (réseau local tiers)

• 0004989700798765 (étranger)

INFO: Lorsque cela est possible, utilisez toujours les numéros d'appel au format canonique. Ainsi, le numéro de téléphone est complet et univoque dans toutes les situations, et cohérent y compris lors de la mise en réseau.

Lors de la sélection manuelle (format au choix) d'un numéro externe, il faut toujours indiquer l'indicatif réseau. Même lorsque le numéro de destination

(format sélectionnable) est entré manuellement pour le service CallMe (UC Suite) dans les clients UC, il faut indiquer l'indicatif réseau.

Lors de la sélection d'un numéro de téléphone externe au format sélectionnable,

à partir d'un répertoire (ainsi que, pour certains clients UC, lors de la sélection au niveau du bureau ou au niveau du presse-papiers, le système de communication ajoute automatiquement l'indicatif réseau (faisceau 1). L'indicatif réseau est aussi automatiquement complété lorsque l'on sélectionne comme numéro de destination du service CallMe (UC Suite) un numéro figurant dans ses propres données personnelles (Numéro mobile, Numéro privé, etc.).

INFO: Lors d'un appel à l'intérieur des Etats-Unis via CSTA en direction d'un numéro au format canonique, le numéro est converti au format sélectionnable.

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•

Comment lancer manuellement un appel

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